员工情绪管理实用手册

员工情绪管理实用手册目录

管理者篇

一、管理者为什么要关注员工的工作情绪？

二、哪些因素会带给员工不良情绪

三、如何识别员工的不良情绪

四、如何疏导员工的不良情绪

员工篇

一、员工自我心理调节

二、其他缓解压力的方法真实案例回放管理者篇一、管理者为什么要关注员工的工作情绪？

1、情绪和工作效率、销售成绩、服务水平等结果都是息息相关的，做好情绪管理是创造价值的重要因素之一。

2、在危机时刻，情绪管理的及时、巧妙，有可能避免重大服务差错的发生。

3、情绪管理适时、适当，是帮助员工成长的有效手段，是拉近管理者和员工之间距离的一支魔棒。

4、有效的情绪管理，可将服务隐患化解为优秀服务事件。

二、哪些因素会带给员工不良情绪

1、个人感情、家庭出现问题

2、孩子、老人生病，心里焦急

3、新员工思念家人，过年过节不能与家人团聚

4、被无理旅客谩骂

5、被上级批评

6、当日或前段时间造成差错和投诉

7、电话量大、上门旅客增多，服务压力大

8、工作不熟练，业务知识掌握不佳，无法顺利服务旅客

9、同一岗位工作时间长，对工作产生反感情绪

10、特殊生理周期反应

11、使用的操作系统反应速度慢，服务效率低下

三、如何识别员工的不良情绪

1、员工脸色不佳：脸色苍白、眼圈发红，眼睛红肿，黑眼圈等

2、平时活泼开朗的员工突然变得沉默寡言

3、员工眼神呆滞没有光彩，总是发呆

4、员工哈欠连天，精神萎靡

5、员工突然变得不合群，独来独往

6、平时服务优秀的员工突然失去耐心，应答旅客不积极

7、接听来电不积极

8、平日细心的员工，却变得丢三落四、心不在焉

9、摔鼠标、摔本子等过激行为

10、“真烦”、“真讨厌”等情绪抱怨的话语

四、如何疏导员工的不良情绪

1、观察情绪

善于观察是管理者应该具备的基本素质：

1)最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。

2)在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。

3)团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期” ，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。

2、鼓励情绪只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬：

1)本着多树榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售意识和热情的服务时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。

2)组织会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。

3)经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。

3、引导情绪

和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响：

1)首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比

较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。

2)其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分

寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；

3)主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式(表扬实行“ 1对多”)。

4)其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要

带领大家更正面的看问题。

5)通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。

4、情绪疏导经典语录

说到员工心坎中的话才能起到效用：

1、对于我们的客户，每一通电话都是他们的“新”电话，而对于我们来说，每一通电话都是“旧”业务，我们应该给每一位旅客留下好的服务印象，而不应该由于旧业务，重复回答，而将情绪发泄给无辜的旅客。

2、“ When you go to work ,please lock your emotion at home. ”当你去工作时，请把你的情绪锁在家里。这句话旨在说明：带着情绪上班会让你的工作效率大打折扣。

3、春运期间，是广大旅客返家与家人团聚的时间，为了能让广大旅客过上一个祥和的节日，我们应该坚守岗位，顺利的将每一个旅客送上飞机。旅客能和家人团聚，我们也是功臣呢

4、坏情绪不仅影响和旅客的沟通关系，还会影响自己的身心健康。压抑、郁闷都会积劳成疾，要学会释放压力和不良情绪，为自己好，也为周围的人好。

员工篇

一、员工自我心理调节

1、释放自己：心中有烦恼、不痛快、伤心的事，不要闷在心里而要找有关的人，自己的朋友或亲人倾诉。即使他们找不出好的解决办法，自己说出来或写出来也是一种释放，于身心有益。长期强制压抑情绪，会使内心的体验变得更加强烈，从而有可能导致心理疾病。俄罗斯有这样一句名言：“一个欢乐两个人分享，欢乐就变成了两个；一个痛苦两个人分担，痛

苦就变成了半个。”

2、转移注意力：转移是把注意力从消极的心理紧张和焦虑转向其他事物，以淡化或忘记那些令人不快的情绪反应。如心情不佳、忧愁郁闷或发怒时，最好去大自然中散散步，游览广

阔无垠的大地；或是听听轻松愉快的音乐和相声；或是去看看喜剧电影、幽默漫画；或与其他人聊聊天，参加一些公益劳动；或是逛逛街，买件自己喜欢的小玩意，等等，均可以在一定程度上排遣一个人内心的不快。

3、学会幽默：幽默在保持心理健康上有着奇特的功效，它可以放松紧张的心理，解除被压抑的情绪，缓解人际间的紧张关系，摆脱尴尬难堪的困境，减轻焦虑、活跃气氛、冰释误会。幽默的方式多种多样，如故意开开玩笑，说些幽默有趣的小故事或俏皮话，做些滑稽好笑的动作等等。但是，幽默并不一定都使人发笑；更多的则是启发人们思考。体谅他人体谅和同情可以解除人的消极情绪，化干戈为玉帛。因此，高中生应培养其爱心和同情心。裴斯泰洛齐曾说：“凭着热爱与同情，可以拯教头脑昏乱，受了惊骇的人。”当生活中有人触怒你，只要你能体谅他人的处境，多从好处着想，认为事出有因，情有可原，就可以淡化自己的愤怒和不快的情绪。

4、自我安慰：自我安慰又称酸葡萄作用。酸葡萄作用出自《伊索寓言》，是说饥饿的狐狸因吃不到树上的葡萄，便说葡萄是酸的，吃不得，以此安慰自己。它是人们得不到某物或不及某物而贬低此物的做法。自我安慰法看似消极、愚蠢，甚至可笑，但是它却可以在心理不安、苦恼时进行心理自卫，以求得心理的平衡。遇到挫折，产生苦恼时，不妨适当进行一些自我安慰，这对个体的心理健康有一定的作用。

5、自我化解：如果你应业务不熟练等原因发生了差错或投诉，应该尽快从不良情绪中摆脱出来。你要这样安慰自己“这是我成长路上的必经之路，有了这次失误，才会让我今后更加谨慎，更加刻苦。”如果仍沉溺在坏情绪中，可能还会让差错接二连三，那就得不偿失啦。

二、其他缓解压力的方法

1、大哭一场：哭也是一种释放积聚能量、调整机体平衡的方式，所以忧愁、烦恼时，即使大哭一场也未尝不可。

2、出去散步：看看自然界的绿树、红花，闻闻花香，看看蓝天，你会发现世界这么美好，你那点情绪和挫折，原来是那样的微乎其微。

3、听听歌曲、看看笑话：这个时候应该应听一些欢快的音乐，切不可听悲伤、忧郁的曲调，