浅谈电信运营商服务质量问题及热点问题
浅谈电信运营商服务质量问题及热点问题
摘要：近些年来，随着我国人均生活水平的不断提高，我国电信运营商得到了很大的发展。与此同时，客户对于电信运营商的投诉日益增加，面对着巨大的电信市场规模，电信运营商的服务质量问题已经成为我国电信业的一个非常重要的问题。电信服务质量对我国电信业的发展有着相当重要的作用。本文立足于理论联系实际提出一些自己的看法。
关键词：电信运营商服务质量问题热点
一、概述
电信服务，是指电信业务的经营者向电信用户提供电信业务的过程。电信业的本质就是服务，电信服务是一种服务性的商品，具有不可分离性，生产和消费同步进行，消费者既是消费者也是生产者，消费者在接受服务时向企业支付相应的费用。因此电信服务的直接性与同步性更超越了其他基础产业，必须受到更多的关注。
为适应经济发展和国际竞争环境变化的需要，近十几年来，我国电信服务业)已经或正在形成打破垄断，不同规模、不同业务、不同所有制形式之间相互竞争的市场格局，整个电信服务业保持了平稳增长势头。我国已经成为世界上最大的电信市场，其巨大的市场潜力引起了全球投资者的关注。随着电信业的迅猛发展，电信服务业呈现出加速发展的势头，由于电信服务具有信息的不对称性，消费者基本上处于一个弱势位置，由此引发的电信服务质量纠纷也逐年增多。我们该如何面对电信运营商的服务质量问题呢？
二、2009年消费者投诉最多的问题
据悉，我国的电信行业的用户已达到11亿户，在电信业务大发展的同时，投诉绝对量也在增加。2009年上半年，电信服务投诉量同比增长39.5%，居投诉增幅第八位。从各类商品和服务投诉总量来看。仅次于服装鞋帽和移动电话，排在了第三位。从投诉性质来看，涉及投诉营销合同的增幅52.5%要高于涉及投诉质量问题的增幅25.5%，更远高于价格问题的增幅 3.0%。合同的变更，延续问题成为电信服务投诉中的重点。在电信服务投诉中，消费者反映的主要集中在一些信息，彩铃等电信增值业务。电信企业重组以后相关服务的延续问题强行扣费等。
1、“欺诈”GPRS流量费
我们消费者手机从未上网，但每个月都有GPRS流量费。手机套餐变更没有及时通知用户，导致资费爆涨。GPRS自动服务台办理业务时无确认直接扣费。包月流量用完后不提示，后续生成费用直接从预存话费中扣除。
2、3G上网卡“无故”欠费
额外套餐导致欠费，但这些套餐用户从未开通过。包月流量超出后无提示，导致欠费。无故欠费xx元，运营商承认犯错但不负责。停机后资费照收不误，生命不息欠费不止。3、积分商城运营商便宜不好占
积分商城里的商品质量有问题，退换后问题依然存在。商品没有按时送达，拖延几个月的情况都存在。还有就是我们要求的商品被无故掉包。
4、运营商霸王条款扣你钱没商量
手机话费莫名其妙的突然被扣XX元，导致用户停机一个半月。用户被销号，返还话费没了，号码没了，也没收到通知。大学生校园上网必须办套餐，且无法取消，必须用X个月，每月X元。套餐无故变更，从X元涨到X元，而且强制使用一年。
5、SP(移动增值业务)是消费者最危险的陷阱
消费者没有任何操作，却生成X元信息费。运营商私自为用户开通“免费”SP业务，用户
几次投诉居然得到截然不同的答复。SP厂商发送涉黄信息，运营商对投诉不理不睬。SP内置手机内，自动发送生成高额费用。
以上都是消费者投诉电信运营商的前几名服务质量问题严重的，在电信运营商来看，很正常。那电信运营商到底是怎么样的问题呢？
三、电信运营商出现的问题
1、利用格式合同侵害消费者的合法权益
电信运营商不履行说明义务迫使电信消费者放弃自己权利，限制或剥夺消费者寻求法律救济，任意增加自己的权利，利用最终解释权来排除对方权利。
2、电信运营企业强加服务侵害用户权益
一些运营企业未应用户的要求就擅自给用户提供新的业务并收取相关费用。比如在互联网和短信服务上，拆机销号难、信息退订难、短信骚扰多、消费者无辜的被动接受服务支付费用等情况，有的甚至办了停机手续后仍然继续被动收取服务费用。
3、电信运营商代办网点损害消费者利益
代办网点是电信运营商为扩大服务领域、增加服务网点、方便消费者购买使用电信服务，而授权经营的服务机构。电信运营商普遍存在管理不力的情况，遇到问题推卸责任的现象时有发生，严重损害消费者的利益。
4、资费标准混乱，不合理收费现象严重，价格欺诈
电信运营企业在营销环节有失诚信，对不同用户实行差别很大的资费标准，如在网外网内、集团内集团外实行差别很大的基本资费，部分资费套餐存在网内网外差别定价，违反国家电信资费政策的有关规定。有的只公布基本的收费标准，而对于sp短信等增值业务没有明码标价，涉嫌价格欺诈。有的通话计费缺乏透明度，计费系统差错致使用户多付款等。5、虚假广告的侵权。
电信运营商为扩大用户群、吸引消费者，利用广告或其他方法对商品的质量、性能、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传，误导欺骗消费者。
6、电信运营商限制转网的侵权。
运营商和房地产开发商签订协议在入住前就铺设好运营商的网络和线路，业主正式入住时被迫选择这家运营商，不允许改号和选择其他运营商。《消费者权益保护法》规定：“消费者享有自主选择商品和服务的权利”上述运营商和开发商的行为直接侵犯消费者的选择权。
7、电信运营商的不正当竞争行为损害消费者利益
电信运营企业之间进行的不正当竞争行为主要有：侵犯商业秘密；诋毁他人信誉；以排挤对手为目的，采取低于成本的资费行为（低价倾销）；不合理的差别定价的行为；滥用市场支配地位的行为；未按《电信服务明码标价规定》要求，实行明码标价的行为；价格串通，价格欺诈，价格歧视等不正当价格行为；违反规定乱收费的行为等。电信运营企业之间的不正当竞争，最终损害的是消费者的利益。
8、垃圾邮件、垃圾短信侵害消费者的合法权益
相当数量的垃圾邮件含有反动、淫秽色情、赌博、计算机病毒等有害信息给网络消费者带来网络和信息安全隐患。有些犯罪分子大肆通过手机短信发送中奖，办理各种假证件、假
文凭，出售走私汽车、假发票假钞等信息，进行诈骗活动，电信企业未采取有效措施使消费
者安宁的生活环境得到保证。
9、随意泄露用户的通讯信息和通信秘密
通信秘密强调对通信内容的保护，是指公民与他人在通信过程中，任何组织和个人不得偷听偷看或者更改其内容，包括通信内容、短信内容、电子邮件等。《宪法》第40条和《电信条例》第66条均明确规定，电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容。10、电信业务经销商的侵权行为
目前各大电信运营商几乎都有自己的经销商负责市场放号、代收话费、推销各种增值业务等。由于代理商的违规，导致用户利益受损的现象屡屡成为投诉热点。主要表现为：公用电话计时不准确；不按计费器收费；电信业务人员违反业务规定，冒用客户身份证办理手
机入网业务；盗取消费者资料从中获取利润。
四、电信运营商的应对措施
随着近年来网络发展日趋成熟，电信市场的竞争可以说已经逐步脱离了谁的网络覆盖面广，谁的用户数就多的原始竞争阶段，异质竞争凸显，产品和服务逐渐成为下一阶段竞争的重点。因此,各运营商也逐步加强了其服务方面的举措。
中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程。实行主动
服务，差异化服务高效服务，优质服务等理念。
中国联通提出了十大服务承诺，主要包括：服务承诺，严格践行；用户协议，规范平等；消费详单，信息透明；规范管理，精益求精；服务标准，全面公开；垃圾短信，携手治理；电子渠道，便民服务；会员服务，尽显周到；联通导航，出行无忧；，重点保障。开展了以“诚信服务，满意100”为主题的活动。
中国移动提出了全面启用新入网协议；全面实施“收费误差，双倍返还”；先提醒，后停机；清晰透明提供收费信息；全面实施业务定制客户确认；48小时首次回复客户投诉；全面实施电子化自助服务；专线受理不良信息举报等八项服务承诺。
五、怎么样来提高我国电信运营商的服务质量？
仅仅靠电信运营商上面几个口号是远远不能改变电信运营商出现的问题的，那我们就应该来寻找一些对策思考。
发达国家电信服务业改革的核心是引入竞争机制。从我国电信业的现状与存在的问题来看，要想使电信服务业快速、健康发展，必须尽快完善电信管理体制建设，加快以适当引入竞争机制为核心的改革步伐，迅速提高电信服务业的技术水平和国际竞争能力。
1.尽快出台《电信法》，完善电信管理体制，加强行业监管力度
目前，我国电信业发展亟待《电信法》的出台，只有拥有一部针对我国目前电信市场结构、并借鉴国外电信监管经验的《电信法》，加上高度独立的政府电信监管机构的适当监管，才能创造并保持有序的电信市场竞争环境，才能为用户权益的保障、监管力度的大小与手段、电信资费的确定等核心与关键问题的解决提供法律依据，并保证电信监管的透明度与公正性。
2.形成有度、有效的竞争结构
如前所述，电信服务市场结构的失衡是服务质量申诉较多、资费偏高、电信资源利用效率低下、整个市场缺乏提高运营效率的动力机制等一系列问题的根源。但是，电信服务的经
济网络性和规模性决定了电信服务业自然垄断的特性，因此，电信服务市场只能选择有度、
有效的竞争结构，即寡头垄断，或者是垄断竞争。无论从支撑国民经济发展的角度，还是从电信业自身发展的需要来看，融合经营、打破失衡格局已经成为我国电信业改革的必然选择和紧迫任务。目前，人们期待着以3G牌照的发放为契机，打破失衡，尽快建立“公平公正，有序有效”的市场环境，借助市场竞争的力量，促使电信资费下降、服务质量提高，优化电信资源的有效利用，增强我国电信服务业的国际竞争力。
3.电信服务企业要加快改革步伐，增强国际竞争力
竞争，是我国电信服务业不可回避的问题。无论面对怎样的竞争，增强企业的竞争实力都是应对的根本策略。从宏观角度看，首先，国内电信企业应建立先进的现代企业机制。现代企业机制的建立不只是进行公司化、股份制改造，更重要的是对企业的管理机制、经营机制等进行全面改革。其次，大力提高企业员工素质。通过各种培训，使员工及时掌握电信行业的新理论和新技术，满足企业快速发展的需要。第三，企业要做好产业定位与布局。当前，各大电信运营商都制定了自营业务发展策略，而且业务范围也拓展得越来越宽。笔者不反对运营商做增值电信业务，但认为什么都想做、都去做的策略是不可取的。人们经常说“基础电信运营商”，“基础”就体现在其提供的是网络基础平台、是通道，而在这个基础平台和通道上做什么内容，可以百花齐放，百家争鸣。电信运营商应该选择那些少数拥有战略资源与竞争优势的业务，而把更大的舞台让给更多的其他类电信服务商。因为电信服务产业链已经延伸得很长，其他增值电信业务的开展往往需要进行大量的、有难度的资源整合，而对于这些新业务，电信运营商未必具备资源或市场方面的竞争优势，战线拉得过长反而会削弱已有的优势和实力。因过于多角经营而带来的经营失败案例，中外皆有之。
4.努力创新，实行差异化竞争
为了电信服务行业的健康发展，摆脱电信服务企业之间低水平、同质化竞争的局面，必须建立健全创新机制，尤其是在增值电信服务领域，要努力创造差异性业务与服务，在产品的差异化中找到更大的市场，挖掘更广阔的市场空间。随着市场需求的个性化、多样化和综合化，以及IPTV和3G移动电视等多媒体技术的不断成熟与应用，“内容”日渐成为运营商开展差异化经营的一个重要因素。未来的电信运营商除了提供基础电信服务外，还将提供高速数据业务和融合业务。由于历史的原因，我国几大电信运营商在除了因为政府经营范围的限制所造成的明显的通信技术和通信网络的差异之外，在服务对象、服务种类、竞争手段等方面均大同小异，不利于电信行业水平的提高。同时，我国电信服务质量在不同地域、不同运营商、不同服务项目中还有一定的差距，为电信服务企业根据各自的优势和特点制定不同的战略创造了很大的空间。选择差异化竞争必将成为电信运营企业提高服务能力和服务水平的有力武器，在差异化竞争中将不断地有新业务推出，电信用户将可以享受到更加多样、更
加贴心的服务，其更多、更高层次的需求也将进一步得到满足。
六、结论
中国电信行业必须回到实际当中，把服务真正做到精细化，服务到位了一切的销售问题
和资金流才能畅通，现在从形势上看中国电信行业问题应该是主要的疏导、解决问题，而不是截堵问题，让问题的影响产生不可挽回的损失。如果一味的追求经济的利益，那么将会和现在环境污染问题一样将给以后市场发展环境种下恶果。