方舱医院工作手册

医院客服部规章制度

医院客服部规章制度【篇一：客服管理规章制度】客服管理规章制度一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

肝胆外科工作手册

肝胆外科工作手册第一章质量与安全管理 1、科室质量与安全管理小组组成 2、科室医疗质量与安全管理小组工作职责 3、科室医疗质量与安全管理工作制度 4、科室质量与安全管理小组工作计划 6、科主任岗位资质要求及岗位职责 7、临床医生分级管理措施及各级医生职责第二章科室工作制度 1、急危重病人组织抢救及报告制度 2、新技术准入制度 3、医嘱制度 4、出院管理制度 5、出院指导与随访管理制度 6、转科、转院管理制度 7、住院时间超过30天患者管理与评价制度 8、临床检验“危急值”报告制度 9、肝胆外科医师查房制度 10、肝胆外科住院总医师查房制度 11、肝胆外科科室大查房（教学查房）制度 12、肝胆外科病例讨论制度 13、肝胆外科值班医师岗位要求

14、肝胆外科会诊制度 15、肝胆外科抢救及抢救室管理工作制度第三章应急预案 1、失窃的应急预案及程序 2、医护人员发生针刺伤时的应急预案及程序第四章常见操作规程 1、腹膜腔穿刺术 2、中心静脉压测量 3、体表肿块穿刺取样活检术 4、胃插管术 5、气管切开术 6、静脉切开术 7、脓肿切开引流术 8、胃肠减压术 9、清创缝合术第五章疾病诊疗规范 1、肝脏疾病细菌性肝脓肿；原发性肝癌；肝海绵状血管瘤 2、胆道疾病胆道息肉样病变；胆囊炎、胆囊结石；肝内、外胆管结石、胆管炎；胆管癌和壶腹部癌 3、胰腺疾病

胰腺癌；急性胰腺炎 4、门脉高压症与脾脏疾病食管、胃底静脉曲张；脾肿大、脾功能亢进症；血液病脾肿大

科室质量与安全管理小组组成为健全医院医疗质量与安全体系管理，医院医疗质量与安全管理委员会下设二级管理组织，即肝胆外科科室质量与安全管理小组，其组织结构如下：组长：科室主任唐才喜副组长：冯斌、杨凯庆、贺明连、汤晓辉组员：由医/护质控员、医/护院感员、医疗安全管理员、综合安全管理员等核心骨干成员组成科室医疗质量与安全管理小组下属：医疗技术管理小组组长：科室副主任杨凯庆副组长：冯斌副主任医师、贺明连主任医师、汤晓辉护士长组员：赵志坚副主任医师、陈迅副主任医师药事管理小组组长：科室副主任冯斌副组长：杨凯庆副主任医师、贺明连主任医师组员：赵志坚副主任医师、陈迅副主任医师抗菌药物管理小组组长：科室副主任冯斌副组长：杨凯庆副主任医师、贺明连主任医师组员：徐涛主治医师、万健主治医师、王强主治医师医院感染管理小组

医院服务中心岗位工作职责范本

岗位说明书系列医院服务中心岗位工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-29133医院服务中心岗位工作职责 Hospital Service Center Job Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 1、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。 2、在主管院长、主任领导下，负责协调医院与顾客及医院内各部门的关系，协助医院对外宣传，提升医院在社会的形象，增强医院的竞争力，提高医院服务水准，更好的为人民服务。 3、导医服务:导医执行首问负责制，使用文明礼貌用语。做到来顾客:来时有迎声、问有答声、走有送声。耐心解答、主动关心顾客需求，为顾客排忧解难。 4、咨询、预约服务:医学常识咨询，专家咨询，医保相关咨询，医院特色介绍，预约门诊挂号，预约特殊检查，预约住院。预约方式有:现场、电话、网络、短信等。 5、加强沟通协调工作，经常深入各个临床和医技科室以

及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为病人提供更优质的咨询和导医服务。 6、便民服务:提供饮水、电话、轮椅、拐杖、雨伞、疾病证明盖章等服务。提供就医指南，免费发放健康宣传手册，服务流程简洁易懂，服务标识清晰规范。 7、特殊、VIP客户实行一对一服务。门诊特殊、VIP客户做到诊前、中、后有人全程陪同，缴费、取药一条龙服务;住院客户要做到一对一的沟通，了解、发现客户需求，及时反映，以便尽快得到解决。建立客户档案，保持与客户的密切联系与沟通，及时协助解决客户在医疗过程中出现的问题。电话:*** 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd

客服工作手册

客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管

理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

医疗管理工作手册.doc

医疗工作手册第一部分：医疗质量管理与持续改进第二部分：业务学习与三基三严培训第三部分：重点项目管理科室：年度：

武城县人民医院目录一、医疗质量管理与持续改进 ........................2-44页医疗质量持续改进记录表填写要求 (4) 科室医疗质量管理小组成员及职责分工 (5) 医疗质量管理和持续改进计划（内科系统） (6) 年度每月医疗质量控制重点（内科系统） (8) 医疗质量管理和持续改进计划（外科系统） (9) 年度每月医疗质量控制重点（外科系统） (10) 科室日常医疗质量管理与持续改进记录.....................11-13 第一季度医疗质量结果评价、分析与改进活动...............14-16 医务科医疗质量检查反馈 (17) 科室根据医院医疗质量检查情况制订整改措施 (18) 科室日常医疗质量管理与持续改进记录.....................19-21 第二季度医疗质量结果评价、分析与改进活动...............22-24 医务科医疗质量检查反馈 (25) 科室根据医院医疗质量检查情况制订整改措施 (26) 科室日常医疗质量管理与持续改进记录.....................27-29 第三季度医疗质量结果评价、分析与改进活动...............30-32 医务科医疗质量检查反馈 (33) 科室根据医院医疗质量检查情况制订整改措施 (34) 科室日常医疗质量管理与持续改进记录.....................35-37 第四季度医疗质量结果评价、分析与改进活动...............38-40 医务科医疗质量检查反馈 (41) 科室根据医院医疗质量检查情况制订整改措施 (42) 全年医疗工作总结 (43) 备注页 (44) 二、科室业务学习与三基三严培训.........................46-63 三、重点项目管理.......................................64-87 急危重症疑难病例讨论记录..............................................................65-76 死亡病例讨论记录..............................................................................77-81 重点项目质控与管理..........................................................................82-87 医疗安全（不良）事件登记表（含差错、纠纷） (88) 科研、新技术新项目、论文、专利、登记表 (89) 备注页..................................................90-91

医院客户服务中心工作职能(1)

工作行为规范系列医院客户服务中心工作职能（1）（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-47273医院客户服务中心工作职能（1）Hospital Customer Service Center Job Functions 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。医院客户服务中心工作职能(1) 1、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。 2、在主管院长、主任领导下，负责协调医院与顾客及医院内各部门的关系，协助医院对外宣传，提升医院在社会的形象，增强医院的竞争力，提高医院服务水准，更好的为人民服务。 3、导医服务:导医执行首问负责制，使用文明礼貌用语。做到来顾客:来时有迎声、问有答声、走有送声。耐心解答、主动关心顾客需求，为顾客排忧解难。 4、咨询、预约服务:医学常识咨询，专家咨询，医保相关咨询，医院特色介绍，预约门诊挂号，预约特殊检查，预约住院。预约方式有:现场、电话、网络、短信等。

5、加强沟通协调工作，经常深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为病人提供更优质的咨询和导医服务。 6、便民服务:提供饮水、电话、轮椅、拐杖、雨伞、疾病证明盖章等服务。提供就医指南，免费发放健康宣传手册，服务流程简洁易懂，服务标识清晰规范。 7、特殊、VIP客户实行一对一服务。门诊特殊、VIP客户做到诊前、中、后有人全程陪同，缴费、取药一条龙服务;住院客户要做到一对一的沟通，了解、发现客户需求，及时反映，以便尽快得到解决。建立客户档案，保持与客户的密切联系与沟通，及时协助解决客户在医疗过程中出现的问题。电话:*** 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

临床路径维护操作说明

临床路径数据维护操作手册前言临床路径数据维护是把临床路径表单中的数据维护进我们的HIS系统中，数据维护得好是正常、方便快捷使用临床路径的前提，请一定要仔细的维护好数据。 1、进入临床路径维护的模块用HIS系统的工号登陆进HIS系统中，选择临床路径模块进入临床路径维护的界面。注：当进入系统以后没有临床路径的模块请通知信息管理员给你分配权限。 2、维护临床路径的注册主档。维护临床路径注册主档指的是临床路径病种的基本信息，如病种的名称、住院天数的下限、上限、平均住院天数和平均住院费用等。 (1)、进入临床路径主档信息维护界面：依次点击临床路径-->临床路径注册文档，进入维护注册主档的信息 (2)、维护主档信息：进入维护界面后，点击上面的按钮会在下面表单中的最后一行增加一个空行。 (3)、选择专业类别、输入路径的中文名称、拼音的首字母，填上住院天数的

下限、上限、平均住院天数、平均住院费用后点击保存按钮保存信息。 3、进入临床路径维护主界面依次点击【临床路径】-->【临床路径设置】，进入临床路径维护界面 4、选择要维护的病种进入后在【路径查找】中输入拼音码然后点击键盘上的【回车键】，弹出选择病种的界面，找到要维护的临床路径病种，双击(或点击确定按钮)选择病种。 5、维护数据 (1)、维护路径进入标准。选择【路径进入标准】，维护该临床路径病种的进入标准，在行中点击【鼠标右键】选择诊断，完成以后点击【保存】按钮保存。路径进入标准：是指当病人是什么诊断时才会进入该病种的临床路径。

(2)、住院周期维护。选择【住院周期维护】，点击左下角的【增加】按钮会在上面新增加一空行。依次维护病种的序号、周期名称、始届日和末界日。所有周期完成以后点击保存【按钮】完成保存。 (3)、维护某个周期中的路径指标(维护的前提是先要选择要维护的周期)。 1)、在【住院周期维护】中选择要维护的周期(如住院第1-3天)。

室性早搏临床路径

室性早搏临床路径一、室性早搏临床路径标准住院流程（一）适用对象。第一诊断为室性早搏（ICD-10: I49.300）（二）诊断依据。根据《临床诊疗指南心血管分册》（中华医学会编著，人民卫生出版社，2009年）、《ACC/AHA/ESC 2003年室上性心律失常治疗指南》(JACC 2003，42卷，第8期等国内外治疗指南。心电图表现：1）提前发生QRS波群，时限通常超过0.12s、宽大畸形，ST段与T波的方向与QRS主波方向相反。其前无P波；2）室性期前收缩与其前面的窦性搏动之间期恒定；3）完全性代偿间期，即包含室性期前收缩在内前后两个下传的窦性搏动之间期，等于两个窦性RR之和；4）有室性并行心律的心电图表现。（三）治疗方案的选择。根据《临床诊疗指南心血管分册》（中华医学会编著，人民卫生出版社，2009年）、《ACC/AHA/ESC 2003年室上性心律失常治疗指南》(JACC 2003，42卷，第8期等国内外治疗指南。 1.查找引起房速的病因，确定治疗方案。 2.治疗诱因（包括洋地黄过量、电解质或代谢紊乱、慢性肺部疾病等）。（四）标准住院日为5–7天。（五）进入路径标准。 1.第一诊断必须符合ICD-10: I49.300室性早搏疾病编码。 2.除外洋地黄过量、电解质或代谢紊乱和慢性肺部疾病等造成的房速。 3.当患者同时具有其他疾病诊断，但住院期间不需要特殊处理也不影响第一诊断的临床路径流程实施时，可以进入路径。（六）住院期间检查项目。 1.心电图、24小时动态心电图（Holter）； 2.血常规＋血型、尿常规、便常规； 3.肝肾功能、血电解质、血糖、血气分析、凝血功能、心肌血清生化标记物； 4.超声心动检查、胸片，对于持续性局灶性房速和折返性房速，应当排除左房血栓的存在。（七）选择治疗及用药

整形美容医院超级粘客方案·客服回访工作流程(手术回访)

整形美容医院超级粘客方案客服回访工作流程手术顾客回访流程

备注：1.以上表格为整形外科顾客手术后常规设置的回访时间点。 2.毛发移植的顾客宏脉设置时间，除上述回访设置外，另外增加： ①护助术后第1日电话回访，嘱顾客术后第2日到院换药。 ②FUT术式术后10日拆线，FUE术式术后不拆线。 3.护助设置回访时，需一次性将一年回访时间全部设置完毕；无需拆线的手术可不设置关于拆线的回访；拆线时间超过10天（包括10天）的手术（如开外眦等），可将拆线前后回访时间顺延。 4.顾客在住院期间的情况应及时在系统上备注。出院后接续上述回访时间进行设置和回访。如顾客主动与护助或现场咨询沟通，要及时将沟通内容备注到宏脉中，有利于相关人员开展工作。 5.如回访时顾客未接电话，回访人员务必通过短信或微信通知到位，直至与顾客取得联系。如客人无反应或不接纳，应及时给咨询师设第二天回访、一个月后回访，由咨询师与客人联系。 6.回访中与顾客沟通的内容在宏脉系统中备注时应尽量使用专业、规范用语，主次分明，条理清晰，将顾客麻醉方式、手术项目、主刀医生、配台医生及手术情况进行备注，便于相关工作人员了解顾客情况。 7.因护助回访时共用一个宏脉号，系统备注时应在回访计划一栏中做好个人标记。 8.如顾客在手术后1年内进行了二次修复或新增项目的手术，护助应根据具体情况设置回访并将回访时间顺延。 9.本制度在试用阶段，随时纠正，以增强其实用性、可行性、有效性。 10.宏脉回访时间及内容设置如下图（以切开重睑、开内眦术后回访举例）：

工作人员回访须知 1.回访人员在回访时要使用礼貌用语，如：您好，我是XX整形美容医院的XX,请问您现在接电话方便吗？......沟通过程中多使用请、您、谢谢等礼貌用语。 2.回访语气要亲切、柔和、自然，通过言语中情感的交流与顾客建立起相互信任的关系。 3.在回访过程中如遇到顾客对手术效果不满意的情况甚至有投诉倾向，应予以及时的解释，同时将顾客不满意的情况详细备注系统，不得遗漏，客服部会每日进行回访监督，将不满意顾客情况汇总，上报院长办公室。如遇不满意情况，手术医生没有积极解决的态度或回访人员因故意遗漏系统不加备注导致问题加重，医生及回访人员将停职检讨。 4.如回访时顾客不方便接听电话，首先向顾客说：抱歉、打扰等致歉用语，挂断电话后，如有微信可与顾客微信沟通，如顾客没有微信，可发短信进行沟通，并将此情况在宏脉上进行详细备注。以便其他工作人员了解情况。 5.在回访过程中如遇到顾客不礼貌行为，如说话语气生硬、挂断电话、甚至侮辱回访者，应礼貌挂断电话后，在宏脉上进行详细备注，便于其他回访人员了解情况。 6.如顾客投诉已不可避免，应第一时间与客服部联系，将投诉顾客的后期维护工作交予客服部投诉处理人员。 7.根据顾客的工作性质找到适合回访的黄金时间点。工作时间较规律的顾客，适合回访的时间点为：下午1点至4点；经商类的顾客回访时间不定，可在回访之前发微信或短信进行问候，在得到回复后即可进行回访。 8.如顾客同时在医院进行了其它项目的治疗：如激光、注射或牙齿美容等，护助要提前告知顾客手术后回访事宜，以防止顾客因我院各项回访过多而困扰。

客服部管理手册

客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

工作手册说明

本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。名词解释客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。

目录第一章岗位职责及部门架构（BLJ/KF-01）管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员：客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另

嘉和电子病历系统临床路径使用手册

北京嘉和美康信息技术有限公司用户操作手册模板嘉和院内临床路径用户操作手册编号： JHMK-EP-TP-0E3 版本号： R2-1.0 编制：临床路径小组审核：批准：目录嘉和院内临床路径 (1) 用户操作手册 (1)

(1) 1 1. 文档介绍 (5) 1.1文档目的 (5) 1.2文档范围............................................... 错误！未定义书签。 1.3读者对象 (5) 1.4参考文档............................................... 错误！未定义书签。 1.5术语与缩写解释 (5) 2产品介绍 (5) 3产品面向的用户群体 (6) 4产品应当遵循的标准或规范 (6) 5产品的用途 (6) 5.1临床路径组织框架图 (6) 5.2路径管理业务流程图 (7) 5.3路径执行业务流程图 (8) 6字典管理 (8) 6.1诊断字典 (8) 6.2手术字典 (8) 6.3诊疗字典 (8) 6.4医嘱字典 (9) 6.5护理字典 (9) 6.6变异原因字典 (9) 7路径管理 (9) 7.1路径创建 (9) 7.1.1路径查询 (9) 7.1.2创建路径 (10) 7.1.3编辑路径 (10) 7.1.4删除路径 (11) 7.2路径制定 (11) 制定路径的版本信息，已制定的路径版本可进行查看信息、修改、删除、提交操作。 (11) 7.2.1路径的搜索功能 (12) 7.2.2新建版本信息功能 (12) 7.2.3引入卫生部模板功能 (12) 7.2.4复制现有版本功能 (13) 7.2.5自定义路径版本信息功能 (14) 7.2.6查看路径的版本信息功能 (14) 7.2.7分页功能 (15)

医院客服工作总结与计划

医院客服工作总结与计划篇一：医院客户服务中心工作总结客户服务部XX年工作总结 1. 督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提供康复指导及满意度征求共 30829次。 2. 接听24小时健康咨询热线电话17521次。 3. 为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。 4. 受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37 次。 5. 坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。 6. 维护我院站咨询管理页面，及时回复各种留言480条； 7. 接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接回病人共 188人，并在病人入院后及时探视。 8. 维护我院##省118114络预约挂号系统。帮助患者实现电话和络预约挂号共104 人。 9. 为患者实现电话预约入院共16人。客户服务部XX 年工作计划 1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造

中心医院名医并开展名医限号的计划，提高我院的门诊预约就诊率。 2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。 3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与流程。 4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关部门发送院内外短信。 5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。 7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。 9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话########入院的病人，在入院后及时探望问候。 10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分医生回访率和护士回访率的奖罚金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。篇二：医院客

客服工作手册

客服工作手册第一章客服话术 1.1.接听客户来电 1.1.1.接听要求接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 1.1. 2.确认用户称呼在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 1.1.3.确认用户问题 1）用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。话术：请问您咨询的是……问题吗？话术：您希望了解的是……对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话） 2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。话术：请问您说的是……对吗？

3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。话术：请问您之前咨询的是……问题吗？ 4）用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。话术：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重） 1.1.4.提供解决方案 1）用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。话术：您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为…… 2）用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？或者我先将操作方法短信发给您，1.1.5.用户在线等待 1）用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？ 2）电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了 1.1.6.问题解决完毕为客户解决好问题，可以结束通话时。话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？

卫生部临床路径应用指南(征求意见稿)

1型糖尿病临床路径（2009年版）一、1型糖尿病临床路径标准住院流程（一）适用对象。第一诊断为1型糖尿病（不伴急性并发症）（ICD-10：E10.2- E10.9）（二）诊断依据。根据《临床治疗指南-内分泌及代谢性疾病分册》（中华医学会编著，人民卫生出版社，2009年），《临床技术操作规范-内分泌及代谢性疾病分册》（中华医学会编著，人民军医出版社，2009年），《WHO诊断标准及中国糖尿病防治指南》（2007年） 1.达到糖尿病诊断标准。 2.具备1型糖尿病特点：（1）通常年轻起病，起病迅速，症状明显，中度至重度的临床症状，包括体重下降、多尿、烦渴、多饮、体型消瘦、酮尿或酮症酸中毒等。（2）空腹或餐后的血清C肽水平低或缺乏；可出现免疫标记：胰岛素自身抗体（IAA）、胰岛细胞抗体（ICA）、谷氨酸脱羧酶抗体（GAD）、胰岛抗原抗体（IA-2）；需要胰岛素治疗；可伴有其他自身免疫性疾病。

3.分型：（1）免疫介导（1A型）；（2）特发性（1B型）。（三）选择治疗方案的依据。根据《临床治疗指南-内分泌及代谢性疾病分册》（中华医学会编著，人民卫生出版社，2009年），《临床技术操作规范-内分泌及代谢性疾病分册》（中华医学会编著，人民军医出版社，2009年），《WHO诊断标准及中国糖尿病防治指南》（2007年） 1.糖尿病宣传教育和管理。 2.饮食疗法。 3.运动疗法。 4.自我血糖监测、低血糖事件评估。 5.体重、尿酮体监测及并发症检测。 6.胰岛素强化治疗及联合口服药物治疗。（四）标准住院日一般为≤20天。（五）进入路径标准。 1.第一诊断必须符合ICD-10：E10.2- E10.9 1型糖尿病（不伴急性并发症）疾病编码。 2.当患者同时具有其他疾病诊断，但在住院期间不需要特殊处理也不影响第一诊断的临床路径流程实施时，可以进入路径。（六）住院期间检查项目。 1.必需的检查项目：

医院客户服务中心相关流程

客户服务中心具体流程完善的就诊前、中、后服务，吸引患者。 a)性质：为患者提供优质的售前、售中、售后服务；售前服务：畅通售前信息渠道与内部服务渠道，提供入院前、入院时的整套服务售中服务：了解、整改患者意见、开发重点住院患者售后服务：会员渠道维护、开发、意见反馈 b)目的：通过客户服务中心的建立，加强其领导力量、充实其业务力量、整合患者信息库等资源，高效率的利用经营核心资源，充分挖掘医院会员的作用，最大限度地低成本开发住院患者 c)意义：完善的售前、售中、售后服务，形成差异化、吸引更多的患者；充分挖掘会员患者这个宝库，利用“卡式营销”，开展系列经营活动。整合医院的媒体及病患资源，使其成为病源来院的重要途径和手段；迅速扩大患者口碑介绍而来的患者人数；以患者提出的意见为改正方向，整合医院内部服务、技术、疗效等要素。客户服务中心组织架构 1.电话咨询：主要工作是咨询和回访。咨询的主要目的是为所有潜在客户提供尽可能完善的初次交流，增强了解。树立良好的第一印象，打消患者对医院的疑虑，并在接触过程中展开“电话营销”，最大限度地使咨询患者成为我们的住院病人。回访的重要任务就是面对已经离院的患者，通过电话、信件、网络的方式，主动地为他们提供帮助、关怀、解答疑难问题为主要内容的详细而周到的售后服务，根本目的是使患者牢固树立对医院的忠诚度，坚定患者的信心，增大其来院复诊或帮助我们介绍病人的可能性。 2.分诊导医：主要工作是对前来我院就诊的患者进行初期分诊和全程陪护，给患者以家人的温馨，体现廊坊友谊医院人文的、优质的、诚信的服务。分诊的主要目的是对于前来我院就诊的病人能在第一时间里得到相关疾病科室的检查与诊治。使医生和专家资源得到合理有效的安排使用。全程陪护的主要作用是让患者在就诊过程中零时间、零等待的进行就诊，并且在陪护病人就诊的过程中让患者感受到家人般的呵护与关心。 3.回访、投诉：主要工作是对在我院住院的病人和已经出院的病人进行病情全程跟踪服务，使患者时刻感受到医院的关心和呵护，无论是在医院还是在家，都能够时刻享受“专家就在您身边”的服务，从而让患者对医院更加的信任，增强其忠诚度。投诉的主要工作是指所有患者对医院提出的意见和建议（除医疗纠纷之外），客服中心应及时给予解决。作为医院对外窗口的重要部门，让所有的问题在客服中心得以解决，是客服中心的唯一任务。 4.礼仪规范：主要工作是对我院在职员工进行岗前、岗中的礼仪培训和监督检查，使员工能够认同企业的企业文化，遵守医院的相关规章制度，在员工内部形成“人人学礼仪、人人懂礼仪”的良好风气。

客服部管理制度手册(参考)

客服部管理手册二零一三年十一月稿一

目录 1. 组织架构图 (4) 2. 物业客服部工作范围 (4) 3. 工作质量目标 (5) 4. 部门岗位职责 (6) 4.1. 客服主管岗位职责 (6) 4.2. 客服专员岗位职责 (7) 4.3. 客服部前-台岗位职责 (8) 5. 部门内部规章制度 (9) 5.1. 业主违章处理标准作业规程 (9) 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 (14) 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 (22) 5.4. 档案管理标准作业规程 (23) 5.5. 办理入住标准作业规程 (24) 5.6. 服务收费标准作业规程 (26) 5.7. 客户申请服务标准作业规程 (27) 5.8. 前台管理标准作业规程 (28) 5.9. 客户服务查询标准作业规程 (30) 5.10. 外借物品标准作业规程 (30) 5.11. 小件物品寄存标准规程 (31) 5.12. 处理业主投诉标准作业规程 (32) 5.13. 巡视工作标准作业规程 (37) 5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 (39)

5.15. 空置房管理标准作业规程 (41) 5.16. 业主装修标准管理规程 (42) 5.17. 业主求助服务管理作业规程 (44) 5.18.值班与交接班标准作业规程 (47) 5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序 (49) 5.20业主意见征询标准作业规程 (51) 5.21特殊事件处理标准作业规程 (52)

1. 组织架构图 2. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限

科主任工作手册(完整版)

科主任工作手册德庆县人民医院医教科二0一五年制

科主任管理工作重点 1.领导和组织全科医护人员完成医疗、行政等各项工作。 2.制定、督促和检查科室各项业务工作计划并抓好落实。 3.合理安排全科各级医师、护理人员的工作，高质量完成各项业务指标和上级交给的各项任务。 4.制定和落实科室人才培养计划，检查督促各级人员的专业考核达标。 5.认真执行科室管理标准，认真登记和监督填写各种记录（包括：上级医师查房记录本、疑难病讨论记录本、急危重症抢救记录本、死亡病例讨论记录本、科室日常医疗质量管理与持续改进记录表、会诊记录本、业务学习记录本、差错事故记录本、实习带教本、科会记录本）报表。6.每月安排一次科内业务学习，活跃学术氛围，扩大专业技术交流，做好科室文化建设。学习本专门记录，备查。 7.认真贯彻执行医院各项规章制度，积极组织疑难病例、死亡病例和手术病例讨论，参与科内和院级会诊和抢救工作，提高服务质量，使科室医疗、护理考核指标达标。 8.每月定期开展科室质控活动会议，认真听取质控回报，做好自查自纠，持续质量改进。

2015年度科室质量控制计划一、需要改进的内容（一）医疗制度、医疗技术 1.重点抓好医疗核心制度的落实：首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难危重病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、分级护理制度、死亡病例讨论制度、交接班制度、病历书写规范、查对制度、抗菌药物分级管理制度、知情同意谈话制度等。 2．加强医疗质量关键环节的管理。 3．加强全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质量管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作规范和常规。 4．加强全员培训，医务人员“基础理论、基本知识、基本技能”必须人人达标。（二）病历书写 1.《病历书写规范》的再学习和再领会，《住院病历质量检查评分表》讲解和学习； 2.病历书写中的及时性和完整性，字迹的清楚性； 3.体检的全面性和准确性； 4.上级医生查房的及时性和记录内容的规范性； 5.日常病程记录的及时性和完整性（包括上级医生的医疗指示，疑难危重病人的讨论记录，危重抢救病人的抢救记录，重要化验、特殊检查和病理结果的记录和分析，会诊记录、死亡记录和死亡讨论记录等）； 6.治疗知情同意记录的规范性（包括住院病人72小时内知情同意谈话记录，特殊检查、治疗的知情同意谈话记录，医保患者自费＜特殊＞药品和器械知情同意谈话记录等）； 7.治疗的合理性（特别是抗精神病药及抗生素的使用、更改、停用有无记录和药物的不良反应有无报告和记录，处方〈包括精神、麻醉处方〉的合格率等）； 8.归档病历是否及时上交，项目是否完整；（三）护理及医院感染管理 1．各班职责落实情况； 2．基础护理符合率及并发症发生率； 3．专科护理到位情况；

方舱医院工作手册

医院客服部规章制度

肝胆外科工作手册

医院服务中心岗位工作职责范本

客服工作手册

医疗管理工作手册.doc

医院客户服务中心工作职能(1)

客服部操作手册 (sop)

临床路径维护操作说明

最新客服部高效工作手册(完整精华版)

室性早搏临床路径

整形美容医院超级粘客方案·客服回访工作流程(手术回访)

客服部管理手册

嘉和电子病历系统临床路径使用手册

医院客服工作总结与计划

客服工作手册

卫生部临床路径应用指南(征求意见稿)

医院客户服务中心相关流程

客服部管理制度手册(参考)

科主任工作手册(完整版)