顾客购物登记表

消费者购买产品登记表NO.经销商：片区(省/市/县)：

体验店地址：

顾客购买心理分析

顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续

购物中心服务品质提升

购物中心服务品质提升课程综述：服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。专门为提高购物中心服务人员的素质；提高服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升商业运营企业的整体形象；使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益；树立企业的优秀品牌而设计。课程通过服务意识与追求卓越服务培养，优质服务礼仪与服务技巧训练，完美职业形象塑造；培训与服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训培训方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素养。【课程摸块设置】一、优质服务是服务行业永恒的主题 1、正确了解服务及“意识的转变” 2、礼由心生，培养良好的服务意识 3、如何了解客户心理需求 4、了解客户流失的“漏桶原理” 5、认识优质服务什么是服务服务的四种状态服务品质体现于服务流程当中二、优质服务体现在服务礼仪规范中 1、优质服务从行为举止规范开始服务站姿规范训练服务坐姿规范训练工作中的蹲姿训练服务标准手姿训练

2、优质服务在职业形象中体现男士仪容规范女士仪容规范化妆技巧训练合适的妆面与什么有关？面部化妆的基本原则自然完美的底妆为你带来自信眼睛是面部的焦点眉毛能帮人表明立场化妆的注意事项化妆实操练习 3、优质服务在着装规范中体现男士着装规范女士着装规范 4、服务规范七项修炼体现优质服务微笑服务的魅力热情的迎客致意的礼节情绪控制与面客的表情神态运用合理的目光与客户交流规范的服务手势运用客户服务中说的礼仪客户服务中倾听的技三、服务中的沟通技巧 1、客体导向的沟通思维模式 2、客体的沟通需求 3、如何与客户有效沟通 4、如何与上级有效沟通 5、如何与同僚有效沟通 6、案例研讨与情景模拟四、如何服务规范流程中体现优质服务 1、营业前的准备 2、服务礼仪在业务处理中的应用

超市购物卡业务管理制度

超市购物卡业务管理制度第一条为确保购物卡发放流程的准确、顺利，保证购物卡在定制、移交、充值、销售、使用过程中的安全有效，制定本办法。第二条本办法所称购物卡，是可以在超市所使用的购物卡。第三条购物卡的进销存业务由超市财务部负责，信息部对该业务进行配合。业务部门均须配备专职操作人员做此项工作，并明确责任。第四条购物卡业务的职能部门分工（一）管理部设团购管理中心，落实负责人（主管级），负责定制、前台售卡的需求统计、备用卡领用、销售、售后服务等前台销售管理工作。（二）财务部负责购物卡的保管、开户、开通、充值、复核；执行与购卡单位的衔接工作，并且负责监督购物卡的使用。（三）信息部保证会员管理系统的正常运行，及时解决系统出现的问题。（四）综合办采购部负责空白购物卡招标采购。

第五条空白购物卡的定制、验收、入库（一）定制。管理部根据市场需求，按季度制定购物卡需求计划，确保常备10万元的各面值卡；在重大节假日前要提前制定节日用卡需求计划，一律交由采购部门进行招标采购。(二)验收。管理部负责按批次抽检空白购物卡的卡面印刷质量及数量后将定制的购物卡交付财务部，财务部在与需求计划核对后交本部保管员入库。（三）入库。财务部保管员负责空白购物卡的保管。第六条购物卡开户、开通、充值、复核、交付（一）团购管理中心根据市场情况制定次月购物卡需求计划表，于当月5日前报财务部。（二）财务部根据团购管理中心申报的购物卡需求计划，由财务部保管员填写《购物卡注册单》（附表1）一式两联，一联由财务部记账，一联交操作员留存。（三）财务部专职人员根据《购物卡注册单》开户、开通、充值、复核完成。遇大宗团购，财务部需增加人员（增加人员拥有独立的开户、开通、充值权限）。在刷卡充值前应核对每盒购物卡的初始卡号，并在开通、充值后进行复核，以核实系统号与卡号的准确性，财务部安排两人以上复核，复核

商场服务案例

2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封

关于顾客购买心理研究及应对策略

- 2 - / 10 湖南商学院高等教育自学考试学生毕业论文题目关于顾客购买心理分析与策略对应学生姓名毛黎明考号 010********* 专业销售管理助学点鹏远教育 2018 年 9 月

目录内容摘要 (1) ABSTRACT (1) 关键字 (1) 一、绪论 (2) 二、本论 <一）销售者需知的顾客购买心理 (3) 1.1求美心理 (3) 1.2求名心理 (3) 1.3求实心理 (3) 1.4求新心理 (3) 1.5猎奇心理 (3) 1.6从众心理 (4) 1.7追求精神上的满足心理 (4) <二）抓住消费者购买心理，把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略 (4) 2.2渗透定价策略 (5) 2.3满足定价策略 (5) <三）抓住顾客消费心理，把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群 (5) 3.2对于中青年人群 (5) 3.3 对于老年人群 (6) <四）根据顾客购买心理的发展过程，制定合理的销售策略 (6) <五）注重销售技巧，吸引消费上帝 (7) 三、结论 (9) 参考文献 (10) - 3 - / 10

摘要目前，我国居民收入水平大幅度提高，对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理，有效抓住和激发消费者的购买需求，成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨，并对企业和销售员如何应对提出有效策略。关键词消费者购买心理定价策略销售者销售重点 ABSTRACT Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman. Keywords Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus 绪论在一项交易达成前，顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快，很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析，根据 - 4 - / 10

购物卡实名制

购物卡实名制目录现状新规展开现状新规展开 ●国务院办公厅要求规范购物卡管理，以防范洗钱行贿等 ●实行购物卡实名制，一次性购不记名卡超1万元须登记 ●一次性购卡单位超5000元、个人超5万元须经银行转账 ●不记名卡面值不得超过1000元，记名卡不超过5000元国务院办公厅近日转发中国人民银行、监察部、财政部、商务部、税务总局、工商总局、预防腐败局等七部门《关于规范商业预付卡管理的意见》(以下简称《意见》)。《意见》要求各有关部门要各负其责，进一步规范商业预付卡管理，规定建立商业预付卡购卡实名登记制度。这是首次由中国人民银行等七部门联合出台的购物卡“紧箍咒”，表明国家封堵商业预付卡(即购物卡)腐败漏洞的决心。编辑本段现状多数商场都发过购物卡近年来，越来越多的商家推出了购物卡、商务卡，即商业预付卡业务，其覆盖范围非常广，几乎覆盖了消费的所有领域，包括百货、超市、餐饮店、家居建材中心、旅行社等等。买鸡蛋、买面包、买衣服、买电器都可以刷卡……刷卡消费、送礼送卡俨然已成为一种社会时尚。据不完全统计，全国有30个省市的283个地级以上城市主要商场都发行过封闭式专用预付卡，预计预付卡市场规模将保持30%以上的年均增长速度。购买购物卡十分简单昨日，记者走访长沙多家商场，发现购买购物卡十分简单，工作人员除了询问所要购买的购物卡金额外，对办卡者的姓名、身份以及买购物卡的用途一概不问。在五一大道某大型商场，工作人员告诉记者，买卡不需要带任何证件，不论单位还是个人都可以买，而且1000元送10元现金券。现场买卡的人告诉记者，单位逢年过节的福利都是发卡，这次购买的卡是作为端午节福利发给员工的。随后，记者采访了多位企事业单位负责人，他们坦承“逢年过节向职工发福利，过去发实物总是众口难调，现在发购物卡灵活省事”。某企业负责人还向记者透露，不仅是职工福利，企业与供应商、政府部门“联络感情”时，也很流行送购物卡。购物卡市场乱象严重然而，购物卡在减少现钞使用、便利公众支付、刺激消费等的同时，由于监管不严，也逐渐成为贪腐、逃税的工具。4月26日，本报刊登了深度报道《揭秘购物卡背后灰色利益链》，报道指出，一张小小的购物卡，居然承载着员工福利、避税、洗钱、行贿、送礼等功能，已经形成了一条庞大的灰色利益链，处在链条上的商家、消费者、黄牛党各得其利，令购物卡屡禁不止。发卡——商家能稳定客源，提前获得现金回笼作流动资金，有的企业甚至直接折价收购自己的购物卡，赚差价。买卡——一般都有返点，1万元卡返1%，3万元返1.5%，20万元返2%，100万元以上返点

商场客诉服务案例

第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负

顾客购买心理与商品价格

<如何打大单>案例讨论之二 ---- 购买心理与商品价格王君，某医疗设备公司业务员，嗜书如命，对于历史、哲学类书籍青睐有加；当然，在买书过程中，吃了不少哑巴亏；比如，他购买了两本书《XX富翁的思维方式》、《品三国》，都是在有可能半价购书的情况下，买了高价，但心情却截然不同---- 一个是没有感觉，一本心疼不已；联想到自己所学的营销理论，决定自我分析一下：问题出在哪儿；望各位同仁也帮他分析分析。案例一：王君心疼不已；同样质量的一本书《XX富翁的思维方式》，出现在不同的时间、不同的地方，导致价格的不同，完全可以理解，因为价格随行就市；但是，奇怪的是，明明了解行情，在自己希望买低价也有条件买低价的情况下，为什么却买了高价呢？为什么同质同量的商品，千挑万选，却偏偏舍近求远买高价？背景：王君家门口有很多卖书的地摊，无论标价多少，大部分书籍都是10元左右/本；而且多为两年前出版的，大部分是正版，估计其中混有少数盗版；其中，有一个书摊（姑

且称“A书摊”），有下列特点： 1. 五年以前出版的旧书；占六成，多是八元左右；市场价多是六元左右； 2. 两年以前出版的书籍；占两成，，多是十二元左右；市场多是十元左右； 3. 两年内出版的书籍；占一成，多是十五元左右；市场多是十二元左右； 4. 没有回收的书籍（别人看过的书籍，收购后再出卖） 5. 书摊老板有机会当面向客户推荐；一天，他在A书摊上看到早就向往的一本书《XX富翁的思维方式》（标价28元），狂喜；立即掏钱，但老板报价15元（同样的书籍，在其他书摊最多12元），嫌贵；因为王君认为，在其他书摊可能发现这本书，而且更便宜；但一直没找到，于是每次路过A书摊时，都拿起来翻一翻，但就是舍不得掏钱；后来，由于种种原因，王君近两月没逛书摊，也就淡忘了这本书；之后的某一天，王君拜访某家医院的设备科；因为恐惧科长的态度，王君在医院门口徘徊，在“是否敲门”问题上犹豫；此时，他突然发现，在同一条街上，有一家出版社经办的大型书店，拖延时间的潜意识加上好书的习惯，使他不由自主踱了进去，无意间，又看见了这本书《XX富翁的思维方式》（标价28元）；先是无意翻了翻，发现里面有两条思维“只有对失败的恐惧才会导致

顾客消费心理

顾客消费心理为什么客户会对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？在这个过程中，客户的内心是怎么想的？为什么客户会相信你这位陌生人，他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的？为什么你的客户会变成别人的客户，这其中是一个怎样的心理变化过程？我们作为一个销售人员都是一名心理学家，“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的，你这样想，并不意味着别人也这样想，只有弄懂了客户消费心理，才有无往不利的推销。第一章敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理第二章让客户悦纳你的产品—了解客户的需求心理第三章寻找客户心理突破点—分析各类客户的心理弱点第四章读懂客户的身体语言—从细节上洞察客户的心理变化第五章找到打开客户“心门”的钥匙—销售的十条心理定律第六章在心理上操控客户—销售中的九个心理效应第七章说话不能失去分寸—销售中的心理引导术第八章不拘小节，无以成事—销售不能忽视细节第一章敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理一、双赢心理

1、确确实实给客户一些实惠。物美价廉，用最少的钱买到最好的商品，从而获得心情的愉悦。 2、要从客户的角度考虑问题，购买的商品是一些实实在在用得着的商品。 3、相互退让的原则。二、顾客都有怕被骗的心理市场买服装砍价、市场上买菜。表面上买卖双方是围绕着价格争来争去，在背后蕴含丰富的心理活动从心理学的角度说，砍价代表着客户怕自己被骗，所以尽可能的压低价格以保护自己的利益。销售员与客户之间进行讨价还价是一种不明智的表现，是资源的浪费。 1、尽可能快地获得顾客的信任，消除客户的顾虑和担忧是非常重要的，客户信任你了，才会购买你的产品，从而传颂你的产品和服务。不应该把一个顾客看成一个单一的购买对象，应看成250个人，你让一个人满意了，会带来250个人的光顾，反之，惹恼一个人，会失去潜在的250个客户。 2、满足客户的心理平衡。销售员不能因客户喜欢而漫天要价，当客户冷静后，会给你传播坏的口碑，你失去的不仅仅是这一个顾客。三、挑拣商品的人才是准客户俗语说“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑三拣四的同时，也是他对产品真正感兴趣的开始，这样的顾客才有可能买你的产品，而那些对你的产品不闻不问的顾客，是绝对不可能买你的产品的。要

购物卡管理办法详解

购物卡管理办法（详解）第一条为确保购物卡发放流程的准确、顺利，保证购物卡在定制、移交、充值、销售、使用过程中的安全有效，制定本办法。第二条本办法所称购物卡，是可以在购物广场超市、百货购物时使用的购物卡、会员卡。第三条购物卡的进销存业务由购物广场企划部及百货财务部负责，信息部对该业务进行配合。业务部门均须配备专职操作人员做此项工作，并明确责任。第四条购物卡业务的职能部门分工（一）企划部设团购管理中心，落实负责人（主管级），负责定制、前台售卡的需求统计、备用卡领用、销售、售后服务等前台销售管理工作。（二）财务部负责购物卡的保管、开户、开通、充值、复核；执行与购卡单位的衔接工作，并且负责监督购物卡的使用。（三）信息部保证会员管理系统的正常运行，及时解决系统出现的问题。（四）综合办采购部负责空白购物卡招标采购。第五条空白购物卡的定制、验收、入库

（一）定制。企划部根据市场需求，按季度制定购物卡需求计划，确保常备10 万元的各面值卡；在重大节假日前要提前制定节日用卡需求计划，一律交由采购部门进行招标采购。 (二)验收。企划部负责按批次抽检空白购物卡的卡面印刷质量及数量后将定制的购物卡交付财务部，财务部在与需求计划核对后交本部保管员入库。（三）入库。财务部保管员负责空白购物卡的保管，并建立电子版《空白购物卡出入库登记表》（附表2）。第六条购物卡开户、开通、充值、复核、交付（一）团购管理中心根据市场情况制定次月购物卡需求计划表，于当月5日前报财务部。（二）财务部根据团购管理中心申报的购物卡需求计划，由财务部保管员填写《购物卡注册单》（附表3）一式两联，一联由财务部记账，一联交操作员留存。（三）财务部专职人员根据《购物卡注册单》开户、开通、充值、复核完成。遇大宗团购，财务部需增加人员（增加人员拥有独立的开户、开通、充值权限）。在刷卡写磁前应核对每盒购物卡的初始卡号，并在刷卡写磁、开通、充值后进行复核，以核实系统号与磁卡号的准确性，财务部安排两人以上复核，复核率达到100%。

商场服务案例

收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”案后语： 1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。 2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。案例14：纯正油与调和油 2002年7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。

购物中心顾客服务指引手册

中心顾客服务指引手册息（宋体，小四，加粗）本版批复信息（宋体，小四，加粗）文件版本记录（宋体，小四，加粗）文件说明（宋体，小四，加粗）一节营业前准备工作

一、客服部负责人:检查客服人员的仪容仪表，根据公司政策及培训计划安排人员培训，总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天的工作重点进行梳理及强调。早会中需适当穿插调节气氛的小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家的精神面貌。二、客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。三、用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面及地面良好的卫生状况。四、台面物品按标准摆放，并保证物品足量。五、若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况，需经值班领班允许后，方可到办公室领取。六、核对昨日交接事宜，并确认签字。七、开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿。八、开具发票楼层对打印机进行试打。第二节迎宾服务指引一、门店迎宾点的设置门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾，具体如下：（一）客服中心：客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。（二）收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规范迎宾。二、迎宾人员的要求 (一)行为举止标准 1、男员工：两腿分开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。 2、女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15o—30o，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词

顾客九大消费心理

顾客九大消费心理 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

顾客九大消费心理一.求实心理心理特点：以追求产品的实用性为购买目的，对首饰设计和工艺比较挑剔，这类顾客大部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量，价格，售后服务及对导购本人的要求比较高，且自我保护心理比较强，对自己的利益非常关心成交杀手锏：导购在应对该类型顾客时应注重专业性和把握细节，用真诚.耐心.专业.求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的立场思考问题，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信赖与认可二.求美心理心理特点：以追求产品的美感为主要购买目的，着重于首饰的款式，工艺的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻，同时还夹带着一定的品味要求。成交杀手锏：在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮方面进行细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫，色彩独特的产品如：彩金类，彩宝类。结合当今流行趋势介绍，避免介绍“陈年老酒“和”俗气“产品。以免影响顾客的购买兴趣。三.求名心理

?心理特点：该类型的顾客，以表现身份地位价值观为主要购买目的，注重品牌，价位，公众知名度。 ?成交杀手锏：重点向顾客介绍品牌的历史，品牌内涵，以及品牌在全国珠宝行业的地位与知名度，对于这类顾客，导购要善于恭维和赞美，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光把产品买走。四．求廉心理 ?心理特点：以获得超值，低价产品为主要购买目的，注重产品的实惠与廉价。 ?成交杀手锏：导购在实际销售中，应适当在心理上进行鼓励，热期接待，利用更多的优惠方法或礼品留住顾客，推荐特价产品或折扣优惠较大的产品，让顾客满意而归，同时，还要强调产品即使优惠，品质与服务也能保持一致性。五．求同心理 ?心理特点：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。 ?成交杀手锏：在实际销售中，应主推畅销款，强调很多人都已经购买，而且购买后非常满意!导购既要采用数据效应(销售数据，补货数据，顾客反馈数据)，让顾客认识到某款产品的品质得到大众的认同，有要采用稀缺效应，让顾客感觉到产品畅销程度，以及经常断货缺货的紧张气氛。

购物卡协议

有限责任公司购物卡章程第一章总则第一条为了适应电子支付业务的发展，为社会各界提供全面优质的服务，根据国家法律、法规等规章制度以及行业惯例，特制定本章程。第二条天纶商业购物卡（以下简称购物卡）是有限责任公司（以下简称发行机构）发行，购买人交付一定货币资金购买且在电子介质上存储了预付价值的支付凭证。第三条购物卡为IC卡，不记名，无密码。第四条发行机构、购买人、其他当事人均须遵守本章程使用购物卡。第五条发卡机构的资金沉淀管理遵守中国人民银行规定，接受中国工商银行泊头支行资金监管。第六条本章程涉及的部分名词遵从如下定义 1、“购买人”（也称持卡人）指购买购物卡的单位和个人。 2、“特约商户”指由发行机构授权并接受购物卡进行交易的商户。 3、“不记名卡”指由发行机构发行，该卡只能用于消费、使用完即止的卡。第二章购卡第七条单位、个人或代理均可向发行机构或发行机构指定的特约商家购买购物卡，一旦购买了购物卡，视同自愿同意并遵守本章程。第八条购买购物卡须支付与购物卡面值等同的金额，并享受一定的优惠。第九条实名登记制度：单位、个人通过天纶商业公司购卡时，需配合做好实名登记工作，对于一次性购卡金额大于1万元（含）以上的需要留存有效证件影印件。并按以下要求进行资料登记： 1、个人购卡登记内容包括：购卡人姓名、有效证件名称、证件号码、联系电话、联系地址等资料； 2、单位购卡登记内容包括：经办人姓名、单位名称、有效证件名称、证件号码、联系电话、联系地址等，留存资料包括：营业执照复印件、委托购卡函等资料；第十条非现金购卡制度：单位一次性购卡金额达5000元（含）以上或个人一次性购卡金额达5万元（含）以上的，须通过银行转账方式购买，不得使用现金购买。使用转账方式购卡的，发卡机构也将对转出、转入账户名称、账号、金额等进行逐笔登记。

购物中心的“大服务”管理理念

首页> 企业内刊> 购物中心的“大服务”管理理念当前月刊过往月刊购物中心的“大服务”管理理念发布时间：2009-4-13 作者：王威宏对于一个企业而言，管理本质上就是服务，是对经营的服务，经营是选择对的事情做，管理则是把事情做对。经营是研究市场和客户的，为目标客户提供有针对性的产品和服务，更多是指涉及市场、顾客、行业、环境、投资等的问题，是人与事物之间的互动，而管理则是一种思想，是一个相对稳定的体系，是企业内人与人之间的互动，它更多的是涉及制度、人才、激励等问题，关乎效率和成本。通常来讲企业运营都会包括经营和管理这两个主要环节，经营和管理是相互渗透的，我们也经常把经营管理放在一起讲，经营中的科学决策过程便是管理的渗透。因此严格意义上来讲经营与管理是不能完全区分开来的，但在某种范畴内不去界定经营与管理的关系就很容易出现方向性的问题，反在我们购物中心管理中的就是经营管理的“百货化”和经营管理的“物业化”。由于购物中心这种业态独有的特点，这两种管理趋势实际上都不利于一个购物中心健康发展，因此如何准确把握一个购物中心的核心管理要素，如何将这些管理要素规范化、流程化，并将它转变成一种文化的理念服务于管理的过程，即购物中心的“大服务”理念，这是我们所面临的最核心的问题。我们知道，运作一个企业最终需要关注的点是盈利，是利润！没有利润，一切都是空谈。购物中心的盈利核心就是最大可能地吸引租户、吸引顾客，在保持稳定现金流入的前提下，能够持续提高租金，以不断提升利润水平，从而达到物业的保值、增值。当前我们很多购物中心所遇到的最大的困难是招商困难、客流不旺等问题，因此如何处理好购物中心的核心运营管理要素即购物中心、租户与顾客间的关系，如何做好我们的服务，如何提供高品质的服务，是购物中心能否成功运营的关键所在。局部关系上来看：购物中心为租户提供服务，租户对购物中心的运营和盈利目标提供直接的财务支撑；租户为顾客提供令人满意的商品与服务，顾客将认同租户的品牌、商品和服务（这种认同不一定产生于本购物中心，而是顾客长期以来形成的一种对品牌的价值认同，但购物中心所提供的平台有助于顾客进一步增强这种感受，同时产生对购物中心的认同感）；购物中心为顾客提供个性化和便捷的服务，为顾客创造独树一帜的体验与感受，顾客在享受购物中心带来的优美体验的同时，形成了对购物中心的认同。整体关系上：从顾客的角度看，顾客对购物中心提供的服务及购物中心所选租户的认同感，是购物中心抓住核心目标顾客的心的最主要途径（核心目标顾客是购物中心顾客定位的主体，用来支撑购物中心的财务平衡，保证基本运营），这依赖于购物中心的选址及定位，及其所倡导的体验诉求；从租户的角度看，租户进驻的目的是为了扩大本品牌的营销规模，以增加盈利机会，租户需要保持本品牌一贯的服务水平，这是达到与购物中心双赢这个目标的唯一途径；从购物中心角度看，租户是购物中心的直接“上帝”，租户进驻的目的是盈利，因此购物中心必须围绕着如何提升租户利润空间这个前提来展开种种为租户的服务，如通过各种活动与途径来增加客流；同时，购物中心细节所体现出的品质、各业态合理的比例搭配与分布、服务的灵活多样等因素是赋予顾客美好体验与感受的直接方式，这种体验是顾客认同购物中心并成为忠诚客户的前提，以此形成购物中心、租户与顾客间的良性循环。因此，对于购物中心管理层而言，如何实现购物中心高效的管理？如何一目了然地了解当前财务状况？如何衡量各部门的工作效率与服务水平？如何找到当前的“短板”？如何了解、比较不同楼层、场地、经营范围租户的贡献率？如何实现分析－>决策－>提升－>再分析－>再决策－>再提升……是我们应该关注和解决的最核心的管理问题。对于各部门操作层而言，如何便捷而准确地产生租户账单？如何轻松的获得租户滞纳金信息？如何实时监控租户的拖欠情况与信用状况？如何确定某块场地的合理租金？如何以数据来考核本部门员工？如何知道本次推广活动的投入与收益？如何考核、淘汰租户？服务台如何切实为客户（租户、顾客）

购物中心、商场营运服务规范

营运服务规范一、仪态 1、站姿： 1.1、身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容； 1.2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得弯腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。 2、行态：

2.1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 2.2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部； 2.3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品； 2.4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 2.5、走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

2.6、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 2.7、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 2.8、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 2.9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃； 3、手姿：

3.1、为客人指引方向时，要手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 3.2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 3.3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 3.4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

3.5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。二、举止 1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；

15种顾客消费心理分析

15种顾客消费心理分析 1、健谈型：不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售无关的其它话题中，要抓住一切机会把谈话引入正题，等顾客先接受后，再婉转的否认，指出你对产品的了解，掌握主动权。 2、因循守旧型：这样的顾客只是聆听，但推迟购买，如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，如果产品价格将上涨或产品供给不足，那么要向顾客及时指出，来刺激其消费。 3、少言寡语型：如果说的太少，就有点麻烦了，然而不要丧失耐心，要提出一些不仅用“是或不是”回答的问题，有提问方式的问题，要比平时更具有耐心，要引导顾客开口，用感性带动他的热情。 4、不同意型：既不要与其争论和回击，保持冷静听他把话说完，同时面带微笑，用专业技术改变他的观念，抓住他的一些错误观点。 5、胆怯型：提供引导，保证质量，给顾客信心，用售后服务和某某顾客使用后带来的好处来帮助顾客克服购买心理恐惧，鼓励顾客，让他慢慢轻松。 6、自我型：这种顾客具有优越感，仔细地聆听，并且恭维他的自我主义，在适当的时候征徇意见，认同他的观点，再说如果这样，那样就更完美了。 7、果断型：这类顾客很有自信，知道要购买什么，不要给这些顾客太长的销售解释，只要讲主要的使用细节，要忠于事实。 8、精明型：这类顾客经常搬出其他的销售人员，对付某个销售人员的办法，要应用巧妙的恭维，来表达你对他的判断和讨价能力的赞赏，给他面子。 9、怀疑型：对他的反对做出惊讶，带夸张表情，但不要和他争论，要多谈话，多承认缺点，应用逻辑和事实来证明。 10、牢骚型：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰情绪的麻烦是什么，摸清他的底线，对症下药。 11、条理型：这类顾客做事缓慢，好像对你提出的每句话都在权衡，您的节奏和他保持一致，放慢速度，尽量向细节拓展，像谈家常一样。 12、依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客需求，你可以问他一些问题，然后就说你的产品能最好地满足他的需求。 13、挑剔型：这类顾客从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务，说明你的产品值这个价钱，用名望来吸引。 14、冲动型：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出提议，但不要告诉他怎么做，要有所保留。 15、分析型：这类顾客喜欢数据并会运用心理战术与你周旋，需要好的耐力与他慢慢并小心地讲解