导游实务知识重点指导：导游服务的原则

导游服务的原则

引言：要做好导游服务的工作，导游人员应遵循以下基本原则

一、“宾客至上”原则

1．“宾客至上”意味着“顾客第一”，即在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。

2．“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。

3．“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。

二、维护游客合法权益原则

1985年9月17日—26日在索非亚第六届世界旅游大会上通过了《旅游权利法案》和1996年11月28日国家旅游局发布的《旅游社管理条例实施细则》中都对游客的权益进行了规定。

三、规范化服务与个性化服务相结合原则

规范化服务具有类似于法规的约束力。关于导游服务，目前已经发布了两个标准：一是1995年6月11日实施的《导游服务质量》国家标准；二是由国家旅游局1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。

然而，按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质导游服务。因为这两个标准只是对导游质量提出的基本要求，向游客提供优质服务。应将规范化服务与个性化服务相结合起来。个性化服务是按照游客要求而提供的服务。

导游业务知识试题及答案(推荐)

导游业务知识试题及答案（推荐）一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人

的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸

导游实务各章总结

导游实务各章总结 1．导游人员的概念导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2．导游人员类别 (1)按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员地方陪同导游人员 (2)按使用语言分：外语导游人员中文导游人员 (3)按职业性质分：专职导游人员兼职导游人员 (4)按技术等级分：初级导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员

3．全程陪同导游人员的概念是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。 4．地方陪同导游人员的概念是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 5．导游人员的基本职责 (1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； (2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源； (3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全； (4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题； (5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。 6．全陪的职责 (1)实施接待计划 (2)组织协调工作 (3)联络工作

(4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研 7．地陪的职责 (1)安排落实旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题 8．导游人员的基本素质(1)思想素质爱国主义意识很强的服务意识 (2)道德素质健康的政治素质良好的品德素质（3）知识素质语言知识史地文化知识政策法规知识心理学和美学知识(4)技能素质独立工作能力

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导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？（1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？（1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；（2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络；（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；（5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点；（6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？（1）认状旅游团。（2）核实人数，（3）加与计划不符应及时通知旅行社；（4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据；（2）督促司机做好准备工作；（3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数；（6）提醒注意事项；（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况；（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？处理步骤

导游业务知识要点

导游业务知识要点一、导游业务概述 1、世界导游业简史（1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。（2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。（3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。三、导游员导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责（一）按业务范围分类出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。

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导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

导游业务知识重点

第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的

导游实务期末复习资料

导游实务期末复习资料一、基础知识复习题 1旅游者等车后，地陪所要做的第一件事是（清点人数）。 2商业性导游最早出现于（19）世纪的（英）国。 3导游有权拒绝游客提出的侮辱其（人格）的不合理要求。 4导游人员首先应具备的职业道德是（热爱祖国，胸怀理想）。 5ASK原则是许多国家在考查导游员服务质量时遵循的原则，其中S代表的是（shill服务技能）. 6从交通集散地道下榻饭店的导游过程称为（转移）。 7根据国家旅游局关于导游服务的国家标准，地陪应提前（半小时）抵达接站地点。 8持儿童票的小旅客乘坐中国民航的国家航班的经济客舱旅行时，他（她）有权免费交运的行李额为（） 9离境旅游团抵达机场后，应由（领队）持机票、集体签证和护照到登机处办理登记手续。 10根据等级划分，导游员分为初级、中级、高级和（特级）导游员。 11为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由（领队）来做。 12导游服务质量在很大程度上是（旅游者）的一种主观判断。 13旅游签证属于普通签证，在中国为（“ L”）字签证。签证上规定接待证在中国停留的起止日期。 14（迎接服务）是地陪语旅游者的第一次直接接触，它在地陪的整个接过程中至关重要。 15中华人民共和国护照的有效期一般为（ 5 ）年，可延长（2）次，每次延长不超过5年。 16处理旅游者越轨行为的首要原则是（以事实为依据，以法律为准绳）。17旅游者看到一轮圆月便想到举家团圆，这是具有相似特点的事物在人脑中形成反应的心理过程，称作（类比）联想。 18旅游者要求换餐，须在用餐前( 3 )小时提出此要求。 19导游人员应向游客提供的基本服务是( 讲解服务 ). 20旅游团在旅游期间遇到人身安全事故，导游员应首先（保卫旅游者） 21导游人员在介绍景物是借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为（触景生情法） 22在泰国等东南亚佛教国家，人们见面时通常盛行（合掌）礼 23北京故宫占地面积72万平方米，这等于（72 ）公顷 24在旅游接待服务中居于主导地位的是（导游）服务。 25旅游团内部发生矛盾时，导游员一般应持的态度是（一般不要介入，以尊重领队的权限，但必要时可助其一臂之力） 26两国(两地)导游员最初的合作是从（）开始的。 27一名美国游客拿出一笔美元，要求导游员私下兑换人民币。导游员的正确做法是（不允许）。 28个别旅游者如果只是因为某个要求得不到满足而执意提出退团，其综合服务

《导游服务》基础知识要点

《导游服务》基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。如何理解其概念 ①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。 ②导游人员的主要业务是从事游客的接待。 ③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括： ①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等； ②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； ③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？ 1.导游服务的对象是有思想和目的的游客。2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系 1．从导游讲解服务来说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。 2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。四、导游服务的工作特点 1.服务周期长，工作量大 2.工作独立性，即时性强 3.脑力与体力高度结合 4.事务繁杂，情况多变〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响 5．关联度高，协调性强五、导游的共同属性１．社会性２．文化性３．服务性４．经济性（１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。（３）促销商品。（４）促进经济交流。５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习六、导游服务在旅游服务中的地位和作用〈一〉导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。〈二〉导游服务的作用１．纽带作用⑴承上启下⑵连接内外⑶协调左右２．标志作用３．反馈作用４．扩散作用七、导游服务产生和发展的历程 1．导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

导游资格《政策法规》知识要点归纳

导游资格《政策法规》知识要点归纳我国的基本国策 (一)计划生育的基本国策 (1)主要内容包括：晚婚，晚育，少生，优生。结婚年龄：男不得早于22周岁，女不得早于20周岁。 (2)实行计划生育的原因如下。 ①人口多，人均资源相对不足：中国人口占世界人口的1/5左右;中国人均矿产资源只占世界平均水平的1/2;中国人均耕地面积只占世界平均水平的1/3; 中国人均水资源只占世界平均水平的1/4;中国人均森林只占世界平均水平的1/6;中国人均草场面积只占世界平均水平的1/3;中国耕地面积只占国土面积的1/10。 ②实行计划生育有利于满足全体人民日益增长的物质和文化需要。 ③实行计划生育有助于使劳动力增长和经济发展对劳动力的需要相适应。 (二)环境保护的基本国策 (1)20世纪80年代，中国政府把环境保护确立为一项基本国策。1989年，首部《环境保护法》正式颁布。 (2)我国环境形势严峻，加强环境保护有重要意义。 (3)加强环境保护的五项原则如下： ①协调发展，互惠共赢; ②强化法治，综合治理; ③不欠新账，多还旧账; ④依靠科技，创新机制; ⑤分类指导，突出重点。

(4)保护环境的目标如下： ①到2010年，重点地区和城市的环境质量得到改善，基本遏制生态环境恶化趋势; ②到2020年，环境质量和生态状况明显改善。 (三)对外开放的基本国策 (1)对外开放是指，国家主动地扩大对外经济交往，放宽政策，发展对外开放型经济。 (2)对外开放的目标：形成全方位、多层次、宽领域的对外开放格局。 ①“全方位”的含义：从开放对象来看，全方位开放是指对世界所有国家和地区开放;各地区都加快对外开放的步伐，实现东、南、西、北、中并举的开放格局。 ②“多层次”的含义：多层次是指全国不同地区实行不同程度的对外开放。 ③“宽领域”的含义：向世界市场开放，包括经济领域的工、商、农等;也包括政治、科学、技术、文化教育等非经济领域。 (1) 实行对外开放的必要性与重要性： ①实行对外开放是发展社会主义市场经济的必然要求; ②实行对外开放是适应经济全球化发展的必然选择; ③实行对外开放是加快我国现代化建设的有效途径。 (四)“和平统一，一国两制”的基本国策 (1)“一国两制”的构想。 ①1982年9月，邓小平公开提出“一国两制”的构想。

2019年导游综合业务知识试题库及答案(完整版)

2019年导游综合业务知识试题库及答案综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分（第一部分）服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指（A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性，导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）

A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位

导游实务考试大纲

《导游业务》考试大纲第一章导游概述考试目标：通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。掌握对游客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的基础。第一节导游服务考试内容：一、专业导游出现二、导游服务的方式三、导游服务的地位四、导游服务的性质五、导游服务的特点六、导游服务的原则考试要求：了解导游服务的定义，熟悉导游服务的地位，熟悉图文声像导游和实地口语导游的相互关系及各自特点，熟悉导游服务的性质和特点，掌握导游服务的原则和导游涉外工作纪律。第二节导游员考试内容：一、成为导游员的必备条件二、导游人员的分类三、导游人员职责四、导游人员的素质考试要求：熟悉导游员定义的含义和导游证申办条件，导游服务的主要内容；了解导游人员分类的标准，熟悉领队、全陪、地陪及景区导游的定义，导游的等级划分，我国导游队伍的状况。掌握导游人员的基本职责，领队、全陪、地陪和景区导游职责的差异，熟悉导游人员素质的构成，导游员应具备的知识和工作能力，组织协调能力，独立处理事故的能力、语言能力等。第二节导游员管理考试内容：一、导游人员的权利和义务二、导游人员的行政管理三、导游人员行为规范考试要求：熟悉导游人员的权利和义务，了解导游人员计分管理，年审管理的内容，掌握导游工作纪律，了解导游带团的禁忌。

导游资格考试导游业务知识点大全

导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游

讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求

导游实务各章知识要点-推荐下载

2011年导游实务各章节知识归纳来源：考试大【爱学习，爱考试大】 2011年8月4日 2011年导游实务各章节知识归纳第一章　导游服务第1节旅游及相关概念查看第2节导游服务的产生和发展查看第3节导游服务的类型与范围查看第4节导游服务的性质和特点查看第5节导游服务的原则查看第6节导游服务的发展趋势查看第二章　导游人员第1节导游人员的分类查看第2节导游人员的职责查看第3节导游人员的素质查看第4节导游人员的修养查看第5节导游人员的培训、考核与管理查看第三章　旅游团队导游服务程序与服务质量第1节旅游团队导游服务集体查看第2节地方导游服务程序与服务质量查看第3节全程导游服务程序与服务质量查看第4节领队服务程序与服务质量查看第5节景区景点导游服务程序和服务质量查看第四章　散客旅游服务第1节散客旅游服务概述查看第2节散客旅游服务的类型查看第3节散客旅游服务程序与服务质量查看第五章：旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理第1节旅游活动计划和日程变更的处理查看第2节漏接的原因、处理及预防查看第3节空接的原因及处理查看第4节错接的预防及处理查看第5节误机(车、船)事故的处理和预防查看第6节旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理查看第7节旅游者走失的处理和预防查看第8节旅游者患病、死亡问题的处理查看第9节旅游者越轨言行的处理查看第10节旅游安全事故的处理与预防查看第11节处理旅游者个别要求的基本原则查看第12节旅游者个别要求处理查看第13节旅游者越轨行为的处理查看第六章：导游服务中游客个别要求的处理、管路敷设技术通过管线不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。

导游业务导游常用讲解方法教案

导游业务导游常用讲解方法教案公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

导游常用讲解方法教学班级：12中文导游课题名称：导游的讲解方法教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》一、教学设计思想本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。二、教学目标知识目标：掌握导游常用的讲解方法。能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。三、教学重点、难点及资源教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。

教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。四、教学方法任务驱动法、情境教学法、实训提高法五、教学环节设计本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展六、教学过程【教学过程】

七、教学反思及自我评价

本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。教学设计课程名称：《导游业务》授课题目：导游的讲解方法参赛教师：姚海燕工作单位：西宁第一职业技术学学校

《导游业务》考点总结

导游实务重点第一章导游服务旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱, 其中处于核心地位的是旅行社。导游服务是旅游接待的中心工作，导游服务的水平代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为，导游服务是旅游服务中最根本的服务一、导游服务的产生和发展在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生，在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。历史上的导游活动分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，所提供的服务在某种程度上类似于现代的导游服务，但那只是偶尔的和个别的现象，在当时未形成固定职业，第二是近代以后的商业性导游服务。1841年英国人托马斯库克，组织了世界上公认的，第一次旅游活动，也就是禁酒大会；1845年，成立成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务；1846年，托马斯库克带领一个旅游团乘火车和轮船到苏格兰旅行，并为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。二、中国导游服务的发展经历了4个历史时期，第一个时期:初始时期(1923年-1949年)。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行设下设立了旅行部，中国开始有了自己的旅游组织。第二个时期：开拓时期（1949年-1979年）。新中国成立后，国家设立了旅游管理部门，成立了中国国际旅行社，总部设在北京，我国的导游队伍逐渐形成，这时期的导游服务是以外事接待工作为主，服务对象为外国人，从事这方面工作的人员称为翻译导游人员，要求导游人员思想，外语和业务都过硬，规定了五大员（宣传员，调研员，服务员，安全员，和翻译员）的工作任务，这个时期导游服务的主要特点是，第一服从政治需要，第二不注重经济利益。第三个时期：发展时期（1978年-1989年）这一时期导游服务的主要特点是，第一导游队伍，迅速壮大，导游服务作为旅游服务的一部分，成为旅游产品价值实现的重要一环，第四个时期：完善时期（1989年-）。1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了第一次导游资格考试，1994年，国家旅游局对持有导游证的导游员进行分等定级，划分为初级、中级、高级、特级4个级别；1995年发布《中华人民共和国国家标准导

2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量测验重点

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查看更多内容，关注微信公众号：dyzgz51 2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点第一节接待阶段前的准备一、业务准备（一）熟悉接待计划 1、计划签发的组团社名称、联络人姓名及电话号码 2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级和费用结算方式。 3、旅游团的成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 4、旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。 5、旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票 6、旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目。 7、增收费用项目情况：如额外游览项目、行李车费等。 8、特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。（二）落实接待事宜 1、核对日程安排表地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议，认真核对地接社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点等项目。如果发现不符，立即与本社有关人员联系核实（地接社计调）。2、落实接待车辆地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点。接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记。如果地接社安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。 3、核实住房及用餐 1）地陪在接团前与旅行社计调核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费是否包含早餐等；向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号； 2）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 4、了解落实运送行李的安排情况

导游学重点总结

导游学导游服务：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。导游服务的类型（了解） 1.图文声像导游：图册类、纪念品类、声像类、语音导览器、智慧旅游 2.实地口语导游： ①导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务 ②现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。 ③旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。导游服务范围 1.导游讲解服务：包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。 2.旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。 3.市内交通服务：是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务

4.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。商业性导游服务的产生（了解） 1.工业革命时期，部分人有了时间和金钱观念，其最突出的标志是近代旅游业的诞生和商业性导游服务的产生。 2.交通工具的出现 3.宾馆、饭店的出现（1850年法国巴黎） 4.托马斯·库克（旅游之父）旅行社的诞生导游服务的发展趋势（了解） 1.导游内容高知识化 2. 导导游手段科技化 3.导游方法多样化 4. 导游服务个性化 5. 导游职业自由化导游服务的性质（了解） 1.社会性 2. 文化性 3. 服务性 4. 经济性 5. 涉外性导游服务的特点 1.独立性强 2. 脑体高度结合 3. 客观要求复杂多变 4. 跨文化性导游服务的作用（选择题） 1.纽带作用：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。 ①沟通上下②连接内外③协调左右 2.标志作用 3.信息反馈作用

导游实务全部课程内容

第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵二、导游服务的类型三、导游服务的范围第二节导游服务的发展历程一、导游服务的起源二、我国导游服务的演变历程三、导游服务的发展趋势第三节导游服务的性质、特点及原则一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务的原则第四节导游服务的地位及作用一、导游服务的地位二、导游服务的作用第二章导游人员第一节导游人员的内涵及类型一、导游人员的内涵二、导游人员的类型第二节导游人员的从业素质一、良好的思想品德二、广博的知识结构三、较强的独立工作能力四、熟练的导游技能五、积极的进取精神六、健康的体魄和心态第三节导游人员的职责要求一、导游人员的基本职责二、出境领队的主要职责三、全程陪同导游人员的主要职责四、地方陪同导游人员的主要职责五、景区导游人员的主要职责第三章导游人员的职业道德与修养第一节导游人员的职业道德一、道德二、导游人员的职业道德第二节导游人员的修养和行为规范一、导游人员的修养二、导游人员的行为规范第三节导游人员的仪容仪表礼仪一、导游人员的仪容礼仪二、导游人员的仪表服饰礼仪

第四节导游人员的言谈举止礼仪一、导游人员的言谈礼仪二、导游人员的举止礼仪第五节导游人员的人际交往礼仪一、导游人员日常交往中的礼仪二、赴宴时的礼仪第四章地方导游服务规程与服务质量第一节接待阶段前的准备一、业务准备二、语言和知识准备三、物质准备四、形象准备五、心理准备第二节接待过程中的服务一、迎接服务二、入店服务三、核对、商定活动日程四、参观游览服务五、旅游活动中的其他导游服务第三节接待结束阶段的工作一、送行前的工作二、离店服务三、送行服务第五章全程导游服务规程与服务质量第一节接待前的服务准备一、业务准备二、知识准备三、物质准备第二节接待过程中的服务一、首站（入境站）接团服务二、入店服务三、商谈日程四、各站服务五、途中服务第三节接待结束阶段的工作一、离开最后一站前的工作二、结清旅游团账目三、后续工作第六章出境旅游领队服务程序与服务质量第一节接待阶段前的准备一、听取出境旅游团队计调关于该团情况介绍和移交有关资料二、熟悉旅游接待计划三、做好有关准备工作

导游业务知识英文问题

Part One Questions and answers on professional guides’ operation （导游业务题库，共142题） Question 1: What preparations should the local guide make before receiving the tour group? 1.Operational preparations including double-checking the inter-agency transmittal, group booking sheets and the tour reception plan, preparing the day-by-day itinerary and confirming the reservation for the tour coach, hotel, meals, air/train/boat tickets, etc. 2.Get himself linguistically prepared. Get himself acquainted with popular topics and domestic and international current affairs and arm himself with general knowledge for travel. 3.Get the following ready: the guide badge, the tour reception plan, the vouchers, cash, the agency flag etc. 4.Get himself psychologically prepared. and make himself look professional. Question 2: W hat should the L/G do before the tourists’ arrival? (1)Reconfirm the arrival time of the vehicle. (2)Contact the bus driver. (3)Arrive at the airport or rail station half an hour earlier. (4)Reconfirm the arrival time of the flight or train once again. (5)Await the arrival of the group with the sign at a place where the guests can easily see you. Question 3. What are the dos and don’ts for the L/G during his first on-the-way introduction? (1)He should stand (or sit if it’s a mini-bus) in the front of the bus so that every guest can see him. (2)Bear a smile. Look natural. (3)When testing the mike, don’t pat or blow into it. Do it by way of greeting such as “hello, can you hear me?” (4)Speak in a medium volume and rate. Repeat or explain what’s important. Question 4. What should the first (on-the-way) introduction include? (1)Views on the sides. (2)Background information of the city and its people. (3)Introduction about the hotel, their temporary home. (4)Itinerary in this city. Handing out the relevant materials. Question 5. What should the L/G do to make the first hotel check-in smooth? (1)Help the tour leader go through the check-in formalities. (2)Tell the group about the hotel facilities and service items. (3)Bring the group to have the first meal. (4)Repeat today’s or tomorrow’s arrangements. (5)Help the guests and their baggage into their rooms. (6)Discuss about the wake-up time with the tour-leader and the national guide