乘务员管理制度范本文档

乘务员管理制度范本文档

Model document of crew management system

编订：JinTai College

乘务员管理制度范本文档

小泰温馨提示：规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳

动管理的规则和制度的总和。本文档根据规则制度书写要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调

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第一条乘务员应坚持全心全意为人民服务的原则和“乘

客至上、服务第一”的宗旨，热爱旅客运输工作，掌握服务技能，做到文明服务，礼貌待人。

第二条乘务员要有强烈的安全和优质服务意识，语言表

达能力较强、普通话流畅，性格、气质好，能吃苦耐劳、助人为乐、身体健康。

第三条乘务员需熟悉运行线路、运行里程、票价、发车

时间、途经地点及各站点转乘线路和附近各大型的企事业单位、学校、工厂等。

第四条乘务员必须严格遵守公司的各项规章制度，服从

公司安排，搞好优质服务工作，做到不早退、不迟到、不旷工，保质保量完成公司下达的各项工作任务。

第五条乘务员必须坚持贯彻执行“优质服务、文明行车、礼貌待客”的服务宗旨，并认真做到主动售票，不与乘客发生

纠纷，工作时使用文明用语（如：请、你好、对不起、谢谢、再见等），对乘客提出的问题有问必答、百问不厌、耐心解释，决不允许以任何形式和理由与乘客发生谩骂和斗殴。

第六条乘务员在服务过程中，必须无条件服从稽查人员

的检查并积极配合稽查人员的工作，不得以任何理由和方式阻挠刁难稽查人员。

第七条做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预报

工作，维护好乘车秩序，爱护车内设施，保持车内卫生。乘务员要做到精力集中、操作熟练、准确。售票时主动将票据交付旅客手中，做到钱票相符，并提醒乘客“保管好车票，以备待查”.严格按照物价部门核定的票价出售车票，严禁收钱不给票、少给票、售废票。

第八条乘务员必须保持仪容、仪表端庄、大方，不得留

怪异发型，不得染怪异发，不得披头散发；讲究个人卫生，佩带服务证上岗。

第九条尊重乘客意愿，不得强行拉客上车，对重点乘客（老、幼、病、残、孕）优先照顾，严禁乘客携带违禁“三品”和超重、超高物品乘车。

第十条维护乘客秩序，做到报站准确及时，应在车上组

织乘客按顺序上下车，使乘客上下有序，防止错上错下。乘车时乘务员要提醒乘客拉好扶手，同时配合驾驶员做好安全工作。倒车时，要下车察看、指挥，保证乘客和行人安全，杜绝安全事故发生。如在行驶中发生交通事故，要配合驾驶员保护好现场，抢救伤员，及时通知交警部门和公司，协助驾驶员做好有关工作。如遇车辆抛锚不能继续行驶或延时，乘务员应向乘客耐心说明情况，及时安排转乘或给予退票，不得擅离职守。

第十一条乘务员要主动为有困难并需要服务的乘客服务。照顾重点乘客，扶老携幼，给老弱病残让座，对乘客提出的问题，要耐心解答，直至乘客满意为止；不能回答时，要婉转说明原因并请求谅解；回答问题时要恭敬，做到百问不厌。

第十二条车辆行驶途中，严禁与驾驶员闲谈，要配合好

驾驶员做好行车途中各项安全工作，行车途中不得饮食、不得打盹、带小孩或做其他与工作无关的事。

第十三条乘务员在行车服务过程中，必须做到“三勤”（勤走动售票、勤疏导、勤宣传）“四报”（预报站名、报站台、报转乘地点、报线路方向）“五照顾”（照顾老、幼、病、残和抱小孩的乘客），除流动售票以外，应在指定的位置为乘客服务。