站务员应知应会道题
1.汽车客运站服务环境标准体系主要包括哪些答：站容标准、车容标准和仪容标准。
2.常用的礼貌用语有10个，具体是哪些
答：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好。
3.集团“双完好”制度具体指什么
答：车辆例检完好和GPS完好。
4.重点旅客指哪些旅客。
答：老、弱、病、残、孕、幼等旅客
5.道路客运的根本宗旨是什么
答：全心全意为旅客服务。
6.安检时发现行李内有可疑物品时应该要求怎么做
答：旅客打开行李协助检查。
7.哪些人可以优先购票。
答：凡持有证明执行防汛、抢险、救灾等紧急任务的人员以及新闻记者、革命残废军人
8.投诉处理原则有哪些
答：公平公正原则、旅客至上原则、及时迅速原则。
9.对小件寄存服务员工作程序中的质量要求是什么。
答：无自取，无错付，无多付，无漏付
10.售票员的“五不”有哪些。
答：不跳号，不重号，不漏号，不错号，不错款。
11.四证一牌有哪些
答：车辆行驶证、驾驶证、从业资格证、客运标志牌、道路运输证。
12.可以购买半价票的人员有哪些
答：身高米的儿童、残废军人、因公致残的人民警察。
14.三不进站是指
答：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。
15.汽车客运站服务标准体系中对仪容的标准要求是什么
答：佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。
16.客运站“安全例检合格通知单”在多长时间内有效
答：24小时。
17.常用的礼貌用语有10个，具体是哪些
答：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好。
18.汽车客运站行包服务员工作程序中对检查行包的质量要求是什么
答：严格手续，认真检查。耐心解释，确保安全。
19.汽车客运站经营者应当坚持的安全生产方针是什么。
答：安全第一、预防为主、综合治理
20.山西汽运集团《安全检查工作标准及程序》对顶，落实安全检查制度时，应坚持什么原则。
答：谁检查、谁签字、谁负责
21.习近平总书记提出的安全生产红线意识是指什么
答：人命关天,发展决不能以牺牲人的生命为代价。这必须作为一条不可逾越的红线
22.大型客车座位是多少
答：大型客车座位在31座及以上。
23.中型客车座位是多少
答：中型客车座位数是16至30座。
24.小型客车座位是多少答：小型客车座位是15座及其以下。
25.发车前清理好车内卫生，达到“四净、四无”标准，四净、四无指的是
答：四净：门窗玻璃净、天棚地板净、座椅设施净、内外车皮净。
四无：无尘土、无污物、无痰迹、无垃圾。
26.《山西汽运集团客运站场服务标准手册》中规定，基本礼貌用
语称呼语包括什么
答：小姐/先生/阿姨/老奶奶/老伯伯，您好。
27.每张全票可以免费携带物品多少千克。答：10kg
28.免费携带的物品体积不能超过多少。答：立方米
29.汽车客运站应设有哪些服务岗位
答：（1）值班站长（2）迎门服务员（3）问事员（4）售票员（5）小件寄存员（6）行包员（7）候车室服务员（8）广播员（9）检票员（10）车辆调度员（11）站务稽查员（12）车辆管理员（13）公安值勤员（14）安全检查员
30.迎门服务员工作程序有哪些。
答：旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。
服务业务熟练的基本要求是什么
答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。
31.服务设施完善的基本要求是什么
答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。
旅客随身携带的物品长度不能超过多少
答：米
33.残废军人凭什么购买半价优待票
答：民政部颁发的《革命残废军人抚恤证》。
34.道路客运的优质服务指什么
答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。
35.值班站长的工作程序是什么
答：①准备工作；②班前会；②现场工作；④调查协调；⑤巡回查
岗；⑥互通情况；⑦做好记录；⑧下班前工作。
36.售票员的“三问”“四唱”指什么
答：“三问”：①问到站、日期，②问车次、时间③问购票张数。“四唱”：①唱到站，②唱车次，时间，③唱购票张数，④唱收找钱数。
37.什么是班车客运
答：班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。加班车客运是班车客运的一种补充形式，是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。
38.什么是旅游客运
答：旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区（点）的一种客运方式。39.什么是包车客运
答：包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。40.班车客运按区域可以分为哪几类
答：可以分为县内班车客运、县际班车客运、市际班车客运、省际班车客运、出入境班车客运等五类。
41.包车客运按照其经营区域分为几种
答：包车客运按照其经营区域分为省际包车客运和省内包车客运，省内包车客运分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运。
42.旅游客运按照营运方式分为几种
答：旅游客运按照营运方式分为定线旅游客运和非定线旅游客运。
43.什么是加班车客运
答：加班车客运是班车客运的一种补充形式，是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的
线路、站点运行的方式。
44.农村客运班线是指什么
答：是指县内或者毗邻县间至少有一端在乡村的客运班线。
45.班线客车应当遵守那些经营行为
答：班线客车要严格按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的停靠站点上下旅客，不得随意站外上客或揽客，不得超员运输。46.《山西汽运集团客运站场服务标准手册》中规定，售票员的工作程序是什么
答：准备工作、收款售票、互通情况、结账缴款。
47.《山西汽运集团客运站场服务标准手册》中规定，汽车客运站问事服务员的工作程序是什么
答：准备工作、解答问题、接待投诉、下班前。
48.汽车客运站实行的“一岗双责”制的内容是什么
答：汽车客运站领导和工作人员应当实行“一岗双责”制，既对分管的业务负责，又对分管业务范围内的安全生产工作负责。
49.《山西汽运集团客运站场服务标准手册》中规定，候车室内配备什么设备
答：配备适量的候车座椅、紧闭垃圾筒、有效的空调设备、抽风系统。
50.《山西汽运集团客运站场服务标准手册》规定中对进入客运站候车室的通道有什么要求
答：设置行李安检区，配备安检设备，有专人负责旅客行李的安全检查。
51.汽车客运生产规范中，汽车客运站生产方针是什么
答：汽车客运站经营者应当坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，落实安全生产主体责任。
52.“六不出站”是指什么
答：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不
符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站、不系安全带不出站。
53.山西汽运集团《安全检查工作标准及程序》对顶，落实安全检查制度时，应坚持什么原则。
答：谁检查、谁签字、谁负责
55.山西汽运集团安全生产工作的总体要求是什么。
答：突出安全、落实安全、确保安全。
56.什么是高速公路客运
答：营运线路中高速公路里程在200公里以上或者高速公路里程占总里程70%以上的道路客运。
57.汽车客运站具有什么功能
答：旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息和综合服务等功能。
58.汛期“三防五不”指：防洪水、垮塌、雷击；不载客上渡船、过漫水桥、超速、超时、超载。
59.什么叫直达班车
答：由始发站直达终点站，中途只作必要停歇，但不上下旅客的班车。
60.什么叫直达班车
答：由始发站直达终点站，中途只作必要停歇，但不上下旅客的班车。
61.当旅客走近员工窗口（台）1至2米时，员工应该怎么做
答：应站立服务，主动微笑招呼旅客，以亲切、自然、规范的语言问候旅客。
62.汽车客运站售票员（计算机）收款售票时的质量要求
答：文明售票，礼貌待客。快速准确，票款相符。
64.道路旅客运输过程包括哪些环节
答：售票、候车、上车、运行、下车等环节。
65.道路旅客运输网络的节点是答：汽车客运站
66.道路客运经营者进行票价调整应提前多长时间进行公布，如何做
答：提前2周报价格、交通运输主管部门进行备案，并在汽车客运站以公告的形式向社会公布，接受监督。
67.汽车客运站对营运客车随车安全设施的安全例检要求是什么答：配备有危险警告标志牌、三角木、防滑链、灭火器在有效期内。
68.汽车客运站的智能系统设备包括哪些
答：微机售票系统设备、生产管理系统设备、监控设备、电子显示设备。
69.通知旅客上车的服务规范用语是什么
答：各位旅客，前往XXX的X点X分班车已开始检票，请带齐您的行李物品，在第X号检票口检票上车，谢谢。
70.安检人员提示旅客将行李有序放置在安检机传送带进行安检的服务规范用语是什么
答：各位旅客，您好，为了您和大家的安全，请您将行李放好过机安检，谢谢。
71.检票时发现旅客未购票应该怎么做答：应及时正确指引其到服务台或补票窗口补票。
72.员工遇到暂时无法解决的投诉问题时，应该怎么办
答：首先，向旅客道歉，并表示目前还无法解决，并将旅客意见写在意见薄上，留下电话。同时，应告诉旅客将如何处理、什么时候可以得到答复，并感谢其提出的问题。
73.汽车客运站服务环境标准体系主要包括哪些答：站容标准、车容标准和仪容标准。
74.汽车客运站问事服务员工作程序中对解答问题的质量要求是什
么
答：有问必答，耐心和蔼。用语标准，解释疑难
75.公路客运站按站场级别划分，可划分为哪几类。
答：一级站、二级站、三级站、四级站、五级站和简易站
76.公路客运站按所经营的业务范围，可划分为哪几类。
答：客运站、客货兼营站和停靠站
77.汽车站基础设施的配备
答：设置问询处、售票厅、候车室、检票口、卫生间、无障碍通道、残疾人服务设施、饮水处等设施。