香格里拉酒店-前厅部标准操作程序
STANDARD OPERATION PROCEDURES
标准操作程序
FRONT OFFICE
前厅部
SHANGRI-LA HOTEL, HANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE
杭州香格里拉饭店
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标准操作程序
万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版
本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公
式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。
酒店市场营销部操作程序及标准DOC-19P
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序与标准 PROCEDURE 现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准编号 REF.NO. YLCCH/ S&M—04-003 第1版/第0次修改 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体人员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、 餐饮部财务部 政策制定人 PREPARED BY 吴洁 审批人 APPROVED BY 裘红萍 执行日期 EFFECTIE 2004．9． 1 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、··········································································································约 定时间
（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。
酒店前厅部预订操作规范
酒店前厅部预订操作规 范 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
携程预订操作基本流程 1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。 我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，
当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订： 房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的
酒店前厅部规章制度及操作标准及流程
前厅部各项规章制度 为了提高酒店前厅部整体服务，达到对客服务标准统一化，让客人感受到超值的人性化服务，让客人高兴而来，满意而归。现做出各项规章制度要求： 1.遵纪守法，执行规章，服从分配，听从调动。 2.以主人翁的态度对待本企业的经营和管理，爱护公司所有财产。 3.同事之间团结携作，服从领导，平等待人，待客热情，注意礼节礼貌。 4.对违反纪律的现象要批评、教育，不准隐瞒、包庇。 5.服务时不允许过多亲近，宾客对员工如有不礼貌行为，应设法回避，并速报经理。 6.不准向客人索取小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准偷听、偷看传播、黄色书刊和录像之品。 7.员工不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守岗位，如有急事不能上岗，应提前24小时请假，经批准后，方可离开工作岗位，否则按旷工处理。 8.工作时间不可大声喧哗，追逐打闹、扎堆闲聊，讲方言；不允许吸咽、吃零食，不得私自会客。 9.下班后和上班前不得在公司内闲逛，不得私自进入工作筹备间；工作时间内严禁玩手机，看电视。 10..不允许偷吃、偷拿、偷用、偷喝公司的物品或度假为客人提供一切服务设施。 11.工作时间（岗位）应着装制服，配戴名牌，仪容仪表要符合规定的标准，发型按公司统一规定。男员工不允许留胡须，不留长发；女员工不准浓装艳抹或配戴首饰（除婚戒，手表外），披头散发者严惩。 12.员工进入酒店必须走员工通道，不得擅自进入客人使用的区域或其他部门。 以上条例如违规的，部门经理将对违规者处理20-100元内的罚款，视情节严重而定。
前厅部各班次流程 各班次时间：早班（A班）07:30-15:30 (B班）15:30-23:30 (C班) 23:30-07:30 （D班）11:00-19:00 （E班）08:00-12：00 14:00-18:00 前厅部各班次工作操作服务流程：（A班:07:30-15:30） 1：早班于提前5到10分钟上班，上岗前检查自己仪容仪表，礼貌礼节，是否着工装，佩戴名牌，上岗证、调整整理好自身心情，服务态度后，方可上班。 2：检查前厅接待各区域卫生，保证无污迹，无油迹，无垃圾，整洁干净。 3：做到：口头、书面及电脑交接，清点收银备用金、核对发票编号及各类票券登记。 4：检查对讲机、移动刷卡机、点钞机、发票打印机等所需各类工作所需设备是否正常运行。 6：查看检查本日所有预离房间账务是否无误，确保账务清楚、清晰，提高退房速度。 7：核对本日所有预抵信息是否和预订单是否一致，9：30之前上报客房部蜜月布置房号。 8：11:30开始催退。 9：14:00要求尽量退完本日所有房间，调房、换房电脑上做好修改信息，续住的及时上报客房部。 10：14:20是核对本班次备用金、所有账务交接是否无误。（现金单、刷卡）11：14:50分之前要求早班在不忙下，尽量做好中班所有预抵房间房卡、分好预订单。 12：查看本日退房是否有境外、新疆客人离店，公安系统退房并及时给经理汇报。13：15:20与中班人员交接班，清单备用金、核对发票编号及各类登记，做到：口头、书面及电脑交接。 14：打印本班次账务报表及投款。 15：把本日预离房号从公安系统中退掉。 16：检查所有物资、物品是否摆放整齐，做到交接班双方清楚、清晰方可下班离开。 各班次工作操作服务流程：（B班：15:30-23：30） 1：中班于提前5到10分钟上班，上岗前检查自己仪容仪表，礼貌礼节，是否着工装，佩戴名牌，上岗证、调整整理好自身心情，服务态度后，方可上班。 2：打卡签到，向所有同事问好。 3：检查早班预离房间是否全部退完或有续住、换房等信息。 4：跟进上班次交接未完成事宜。 5：做到：口头、书面及电脑交接，清单备用金及核对发票编号及各类登记是否
酒店前台接待标准
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序
FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)
STANDARD OPERATING PROCEDURES 标准操作程序 POLICY NO. SUBJECT 编号标题 FO-DM-001 Duty Check List 工作检查表 FO-DM-002 Bomb Threat 炸弹威胁 FO-DM-003 Car Accident 交通事故 FO-DM-004 VIP Check in 重要客人入住 FO-DM-005 Accident – Guest 意外—客人 FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes 客人抱怨和争执 FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization 求医要求/住院治疗的要求 FO-DM-008 Fights 争斗 FO-DM-009 Fire 火灾 FO-DM-022 Lost & Found 丢失和发现 FO-DM-024 Safety Box 保险箱 FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time 夜间接受传真/电子邮件 FO-DM-030 Valuables 贵重物品保管 FO-DM-031 Guest Birthday 客人生日 FO-BC-002 Incoming faxes 接收传真 FO-BC-005 Meeting Room Rental 会议室租用 FO-BC-006 Outgoing Fax 发送传真 FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL 特快专递 FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals 行李抵达服务 FO-CON-003 Baggage Service for Departure 行李离店服务 FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals 团队行李抵达服务
酒店前厅部岗位操作规程
第三章、问讯处 一、岗位职责：负责客人的问询，查询处理客人信件物品，接 待访客留言，掌管客房钥匙。 二、问询处的服务项目和设备： 1、服务：问询、咨询、代客联络、代客订餐、找人会客、 代言留言、钥匙保管、邮件处理等。 2、设备：世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主 要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、东莞电话 号码簿、客史档案架、名片册、卡片盒。 三、业务要求： 1、能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。
2、熟悉酒店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场 所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握酒店附近银行、邮局、教堂、医院的情况；了解飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。 3、熟悉酒店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国 历史、地理及风土人情，掌握酒店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。 4、懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予 圆满的回答和处理，具有较强的口头表达能力。 5、熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地 点和电话号码。 四、问讯处工作内容： 1、咨询：客人咨询的问题涉及面很广，包括酒店内部、外 部的信息，如市内交通、旅游方面的问询等。为了回 答客人各种各样的问题，问询员必须掌握大量的信 息，同时要准备好最新的问询资料，以备客人随时咨 询。 2、查询：问讯处要经常接待非住客人的查询，查找住店客 人的有关情况。查询的主要内容有：客人的房号，客 人是否在酒店，有无他人来访住客等。若有这样的查 询，问询员的应先问清来访者的姓名，与住店客人的
关系等，然后打电话到被查询的那位住客的房间，经 客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店房人。如 果客人不在房内，为确保客人的隐私权，不许将住客 人的房号告诉来访者，也不可以让来访者到房间找 人。 3、代客留言：分对内留言和对外留言两类，有电话留言和 当面留言两种方式。 对内和对外留言的程序： 1）、接到留言要求，准备好留言本，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是 否相符。 2）、将留言者的姓名及所在地点记录在留言条上，询问并仔细聆听记录留言内容，将留言内容复述一遍以确保 无误。 3）、记下留言者的电话号码，告诉留言人将及时转达，并在留言条上标明日期和时间，签上记录者姓名。 4）、将留言条放在客人的钥匙孔格内，待客人前来取钥匙时将留言交给客人，如此时该客房钥匙不在，则应开 亮该房间内电话机上的留言灯。 5）、当客人在房间发现留言类闪亮，打电话来询问时，将留言读给客人听，并询问客人是否需要亲自看留言，
酒店培训--前厅部各项工作操作程序与标准
人们到商务会所干什么？ 前厅部操作程序与标准 一、处理宾客带宠物进店的程序 1.门僮或楼层服务员如发现宾客将宠物带入酒店,必须礼貌的告诉宾客,宠物是不允许带入酒店的。 2.宾客因此而不高兴,可以通知大堂经理。 3.大堂经理应聆听宾客的讲诉。 4.大堂经理应向携带宠物的客人解释有关宠物在酒店里的不健康因素,以及宠物发出的声音影响其他宾客休息。 5.向宾客表示歉意。 6.大堂经理应感谢宾客的理解。 7.在大堂工作日志上记下此事。 二、处理宾客带宠物进店的标准 1.语言规范。 2.符合酒店规定。
前厅部操作程序与标准 一、处理宾客损坏酒店财务的程序 1.接到报告后,了解酒店员工反映情况,掌握第一手资料。 2.立即到现场听取宾客的陈述,检查被损物品后与宾客核对。 3.查阅被损物品的赔偿价格或请工程部估价。 4.直接与宾客联系,有礼貌的讲明酒店制度。 5.如是住店宾客,则开具杂项单请宾客签字确认后将赔偿费用挂入其
帐户;如是非住店宾客,则收取现金或信用卡,给宾客开具发票。 6.将事情经过记入大堂经理工作日志。 二、处理宾客损坏酒店财务的标准 1.接到报告后,要亲自到现场检查、核实、拍照。 2.语言要谨慎。 3.住店宾客的赔偿费用直接挂其帐户。 4.非住店宾客的赔偿费用用现金或信用卡支付。 5.对于拒付赔偿费用的宾客,如该物品成本低于人民币50元,接待督导有权免收赔偿费用,如该物品成本高于人民币50元,低于人民币100元,大堂经理/接待经理有权免收赔偿费用,如该物品成本高于人民币100元,须报告前厅部经理。 前厅部操作程序与标准
一、处理宾客醉酒的程序 1.向餐厅、康乐、客房服务员证实,该宾客是否确实醉酒。 2.如果确实醉酒,应礼貌的告诉宾客不再为他上任何含酒精的饮料。 3.如果是住店宾客,应与安全人员一起送宾客回房,并提供醒酒茶。 4.如果是非住店宾客,应先将宾客移至偏僻区域休息,待宾客好转后于 安全员一起将宾客送出酒店。 5.如果宾客在酒店内呕吐,应立即通知公共区域服务员前来彻底清扫, 如果宾客呕吐在地毯上,应酌情向宾客收取地毯清洁费用。 6.将事情经过做详细记录。 二、处理宾客醉酒的标准 1.处理时尽量不惊动其他宾客。 2.对醉酒程度深的宾客注意观察不可以让其独自一人留在客房或公共 消费场所。