公交车服务质量管理规范

公交驾驶员服务质量管理规范

第一节：驾驶员工作规范

（一）出车前

1、携带安全法规规定的有效证件和配发的常用修车工具。

2、每日出车前提前10分钟到达发车点，对车辆进行例行检查，发现问题及时报修。

3、执行首末班车及厂矿职工上下班的通勤车，因故不能正常运行，必须提前20分钟报告。

（二）发车

1、按规定提前进站，开门候客。

2、按规定时间发车。

（三）行车

1、严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行车，保证行车安全。

2、按指令行车，准点营运，不私自改变营运线路。

3、接到售票员的行车信号，关闭车门开关后行车。

4、平稳起步，平稳行车、平稳停车。

5、站外非故障停车，不得开门上下客。

6、中途交接班时，如果接班人员未到，应继续工作到终点。

7、能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行驶，不得超车。

8、发现异响或异味时应立即停车查验，在没有判明原因排除故障时，不得继续行车。

9、遇积水路面，水情不明或积水深度超过车轮半径时，不得通过。

10、如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向总站技安报告。

（四）进站停车

1、有序进站，港湾站台车头应对齐站台前端停车，站牌站台车头对齐站牌停车。

2、串车进站时,车身没有平行进入站台的，应二次停站，开门上客。

3、停下时车身应与道路平行，距路边50公分以内。

4、停车时车门应避开积水。

5、遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。

6、车停稳后开车门。

（五）其它要求

1、车辆及服务设施损坏，应自行紧固修复或及时报修。

2、空调车应在车厢内温度高于28℃时送冷风。

3、上岗时穿职业装。

4、上岗时应佩带或按规定放置服务标志。

5、本车发生故障时，引导乘客换乘同线路或同方向车。

6、如遇有同线路故障车时，主动接应故障车的乘客。

7、不得滞站待客（连连车除外）

8、班前不吃异味食品。

9、运行中不得做与本职工作无关的事情，例如拨打和接听电话与他人闲谈等。

10、配备读卡机的车辆，班前应开启读卡机刷卡记录。

11、正确使用和保管好报站设备。

12、拣拾乘客遗失的物品应及时上交。

第二节驾驶员行为规范

1、文明着装。（不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等）

2、文明语言。不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。

3、文明车厢。搞好车辆卫生，保证车辆质量完好，设备齐全有效。为需要帮助的乘客提供力所能及的帮助。

4、文明驾驶。自觉遵守安全行车的各项法律、法规及企业制定的各项制度，各行其道，中速行驶、安全礼让，行车平稳，按规定进出站。认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全驾驶和安全驾驶无关的动作，遇雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。遇突发情况，努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车。

5、顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。

6、禁止在行车当中接听拨打手机或游戏。

7、禁止在运行中向车内、外吐痰或倒水及乱仍废弃物。

8、禁止在处理违章证件时，强行滞留乘客物品。

9、禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。

10、禁止在出乘服务中携带管制刀具。

公交驾驶员服务规范

公交驾驶员服务规范为了促进我市公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定此公交驾驶员服务规范。第一、公交驾驶员的职业道德 1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。 2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况；进出站做到“七必须，七不准”，确保行车安全。 3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的技术性能；按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理；节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。 4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁，确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。

5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境；规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。第二、公交驾驶员的职业纪律 1 1、乘务纪律：不准擅离职守，无故摆车不走；不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客；不准歧视、刁难乘客；不准在工作中做与工作无关的事宜；不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷；不准乱罚款。 2、文明驾驶纪律：讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通警察指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。第三、公交驾驶员仪容规范 1、上班时应着公司统一规范的工作服装，戴袖章。工作服装洁净、平整、无异味、无破损，不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等； 2、身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物；

大理市公共汽车公司公交车线路及站点

大理市公共汽车公司公交车线路及站点 1路：二号桥——三车队? （起点）二号桥、水电医院、一号桥、西大街口、福庆巷口、人民公园、客运站、下关饭店、绿玉公园、泰兴市场、森工局、小花园、漾濞路口、石油站、**车管大楼、火车站、金贝小区、云龙路口、天井村、育才中学、宝源小区、三车队（终点）? （返回）三车队、宝源小区、育才中学、天井村、云龙路口、金贝小区、火车站、**车管大楼、石油站、漾濞路口、小花园、森工局、泰兴市场、绿玉公园、下关饭店、客运站、人民公园、福庆巷口、西大街口、一号桥、水电医院、二号桥（终点）? 2路：公交公司——阳平村? （起点）公交公司、实验中学西门、福文路口、州医院、劳动就业局、大理饭店、客运站、下关饭店、紫云市场、州血防所、苍山路医院、美登大桥南、美登大桥北、州制药厂、阳洱小区、万花小区、万花加油站、大展屯、荷花村、阳平村（终点）? （返回）阳平村、荷花村、大展屯、万花加油站、万花小区、阳洱小区、州制药厂、美登大桥北、美登大桥南、苍山路医院、州血防所、紫云市场、下关饭店、客运站、大理饭店、劳动就业局、州医院、福文路口、实验中学西门、公交公司（终点）? 4路：下关——大理? （起点）州民族中学、阳洱小区、万花小区、万花加油站、大展屯、荷花村、纸厂、太和、凤阳邑、大井盘、大理镇二中、观音塘、上末村、上阳和、清真路口、绿玉路口、度假区管委会、南博爱路口、红龙井、人民路口、洋人街、一中分院、菜场、大理北门、六十医院（终点）? （返回）六十医院、大理北门、北博爱路口、西门村公所、大理农校、**古城中队、人民路口、红龙井、一塔路口、南博爱路口、度假区管委会、绿玉路口、清真路口、上阳和、上末村、观音塘、大理镇二中、大井盘、凤阳邑、太和、纸厂、荷花村、大展屯、万花加油站、万花小区、阳洱小区、农贸市场、美登大桥南、州民族中学（终点）? 5路：下关——凤仪? （起点）交通饭店、泰兴市场、森工局、小花园、漾濞路口、石油站、**车管大楼、火车站、天井村、福特4s店、三车队、地石曲、新村、飞来寺、杨展营一站、杨展营二站、龙翔村、州农科所、凤中路口、大理三中、石油储备库、金凤凰广场（终点）? （返回）金凤凰广场、石油储备库、大理三中、凤中路口、州农科所、龙翔村、杨展营二站、杨展营一站、飞来寺、新村、地石曲、三车队、福特4s店、天井村、火车站、**车管大楼、石油站、漾濞路口、小花园、货运站、交通饭店（终点）? 6路：福兴小学——州水泥厂宿舍?

关于公交服务演讲稿

关于公交服务演讲稿篇一：公交公司演讲稿二Oxx年四月公共交通是城市的血脉，是城市居民出行的重要载体。近年来，随着社会的快速发展、城镇化进程的加快，城市人口急剧增长，“乘车难”、“行车难”、“停车难”等问题日益突出，得到了党和国家领导人的高度重视，并先后召开会议，将发展公共交通放在城市交通发展的首要位置。建设部、发改委等部门多次下发了《关于优先发展城市公共交通意见的通知》，积极构建和谐有序的城市公共交通网络，全力推动城市公共交通的发展。目前，在我国城市公共交通系统中，公共汽车和无轨电车承担了城市80%以上的客运量。虽然一些城市的轨道交通特别是地铁的建设速度明显加快，但由于投资巨大，只有省会城市和发达地区的城市才有建设地铁的实力。就未来的发展情况来看，地面常规公共交通仍将是最主要、最方便的运输方式。榆次素有“太原南大门”、“省城门户”之称，是晋中市的政治、经济、文化中心，人口大约有63万人。为方便人民出行，改善民生惠及百姓，20xx年在晋中市委市政府的关怀和支持下，晋中瑞达公交有限公司应运而生。自从成立以

来，始终坚持“以和谐的理念凝聚员工、以真诚的微笑服务市民”的企业理念，不断开辟公交线路，完善公交线网布局，新增、更新公交车辆，提高了线路运力，基本形成了以城区为中心，辐射各镇村的公交网络体系，得到了广大市民的一致认同，描绘了“绿色公交、科技公交、和谐公交”的宏伟蓝图。这是一个真正为人民服务的企业，这是一个值得我为之奉献的岗位。也许有些人会说，辛辛苦苦寒窗十载，做一名公交人既普通又平凡，没有任何意义，但我不这么认为。世界上每一个岗位都是平凡的，而能够把平凡的事情干好才叫不平凡。北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路公共汽车售票员李素丽便是我们学习的榜样。10多年来，李素丽用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑容、热情的话语、周到的服务、细致的关怀，被人们誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”。她用自己平凡的足迹书写了一段不平凡的人生。作为一名有志于从事公交事业的学生，我希望能够在这里实现自己的梦想，能够在这所没有围墙的大学里获得成长，能够正式成为一名有益于人民的瑞达人。在今天这个演讲的舞台上，都是希望步入瑞达舞台的舞者，我作为这个队伍中的一员，在以后的工作中，我将努力围绕“心态、学习、感恩”六字工作法积极开展各项工作。

旅游景区服务质量满意度调查结果分析报告

旅游景区服务质量满意度调查报告旅游景区在旅游产业“行、游、住、食、购、娱”六大元素中居于核心地位。，其服务质量的高低，直接影响到目的地对游客的吸引力。高品质的服务质量能给景区带来良好的市场形象，给游客带来好的旅游感受，提升景区的竞争力，是景区可持续发展的关键。现阶段，作为旅游产业核心要素的旅游景区，却是中国旅游产业发展中的薄弱环节。据数据统计显示，近年来游客对旅游景区的投诉直线上升，在今年国家旅游局旅游市场专项整治行动中更是出现了1家5A级旅游景区被严重警告、9家5A级旅游景区被警告、全国44家A级景区被摘牌的“空前盛况”。景区服务质量存在的问题比较突出，已经成为影响旅游景区发展的关键。那么是哪些因素导致了景区服务质量在游客眼中处于一种低水平状态呢？景区又可以通过哪些措施来有效的改善这种状况、提高游客满意度呢？根据调查结果，我们可以看出以下诸多因素对景区服务满意度影响较大。 1.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客的游览时间。此外，旅游景区商店缺乏统一化管理，商品种类单一、销售混乱。有些景区内个体商户占大部分，商品经营者采用小摊点、小作坊[5]，由于缺乏监管，一些无生产日期、厂家、产品合格证的商品混迹在销售中，损坏了游客利益，严重影响了景区的整体服务质量。 2.景区工作人员素质不高。中国旅游业就业门槛较低，不论文化程度高低都能从事与旅游相关的职业，造成了服务人员素质偏低的现状。大部分景区只注重资源的开发，而忽视了对旅游业服务人员的培训和工作人员服务质量的管理。景区服务人员包括讲解员、基层员工。讲解员负责向游客讲解景区的自然风光和文化内涵，是游客了解景区最直接的途径。当前中国景区的讲解员存着数量和质量的不足。景区的正式讲解员一般数量较少，且有些讲解员对景区一知半解，在讲解过程中回答不出游客的提问。旅游旺季时一些景区从周边学校招聘大学生，经过短期培训为游客讲解。临时讲解员没有经过正式培训，掌握知识不全面，只是照本宣科。景区的基层员工多数是周边农民，文化程度不高。他们在工作中的不足表现为：态度生硬、欠缺服务技巧、降低服务标准。 3.景区信息服务匮乏。旅游景区信息服务分为三个方面：一是向潜在游客提供景区的信息，方便其做旅游决策与计划；二是向到达景区游客提供资源的最大信息量，使其能迅速熟悉景区环境，顺利开展旅游活动，并获得最大程度的满意；三是对游览后的游客建立档案，不定期地将景区最新动态发送给老顾客，培养游客忠诚度，扩大景区知名度。目前，中国旅游景区信息服务还没有完全做到这三方面。对潜在游客，一些景区的网站建设较滞后，更新速度慢，宣传促销活动不到位；对游客，景区内缺少必要的文字说明、指示牌、指示牌标识不统一；对游览结束的游客缺少及时的信息反馈收集和有效的沟通关怀，无法吸引回头客。

城乡公交运营服务规范

*交发…2011?20号关于印发**市区城乡公交运营服务工作规范（试行）的通知市运输管理处、市区各城乡公交客运企业：为进一步加强市区城乡公交运营服务管理，规范公交车辆经营行为，提高公交行业服务质量，经研究，制订了《**市区城乡公交运营服务工作规范（试行）》，现予印发，请遵照执行。各县交通运输局可参照执行，也可根据实际情况，制订相应工作规范。特此通知。附件：1、**市区城乡公交运营服务工作规范（试行） 2、**市区城乡公交运营服务考核评分表二〇一一年二月九日

附件一： **市区城乡公交运营服务工作规范（试行）为进一步强化市区城乡公交客运市场管理，规范城乡公交车辆经营行为，提高驾乘人员服务质量，树立良好的对外窗口形象，为广大群众提供安全、便捷、经济、舒适的城乡公共交通服务，特制订本规范。一、从业人员规范 1.驾驶员、乘务员、站务员、调度员等窗口服务人员应统一着装，佩戴上岗证或工号牌着装上岗、挂牌服务、仪表大方、举止文明、热情服务。 2.驾乘人员在行车中严禁吸烟、吃零食、聊天、打手机等妨碍行车的行为。 3.驾驶员应正确使用电子报站器，劝导乘客主动投币或刷卡，向乘客宣传和解释《乘车须知》。严禁在禁鸣区域内鸣号。 4.驾乘人员应积极疏导乘客顺序上车，避免拥挤。遇有老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客上车，及时主动宣传让座。 5.驾乘人员应及时劝导乘客在行车中不要将头、手伸出窗外，不在车厢内吸烟、编织织物等，以免影响安全和他人健康。 6.驾乘人员对持有免费乘车证件的70周岁以上老年人、优秀人才、盲人、现役军人及1.2米以下的儿童等享受免费乘坐城市公交车的人群，应当提供便利和优质服务，不得拒乘。 7.严格执行物价部门收费标准，遵守票务管理制度，使用税务部门统一印制或认可的客运车票，文明售票。

公共交通公司服务质量考核办法)

南昌市公共交通总公司文件市公交发字[2013]4号南昌市公共交通总公司服务质量考核办法（修订稿）司属各单位、机关各处室：为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。一、驾乘人员营运服务标准（一）营运整洁标准 1、营运服务标志标准（1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致；（2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩；（3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）；（4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范；（5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号；（6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志；（7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；

（8）老幼病残孕座席应设置标志；（9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。 2、服务设施标准（1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好；（2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换；（3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手；（4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效；（5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放；（6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字；（7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形；（8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效；（9）车厢内应设有垃圾容器。 3、车况车貌标准（1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好；（2）各种装饰条、车厢地板及压条完整；（3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损；（4）玻璃齐全、完好；（5）排气管无脱落，排放达要求； 4、清洁卫生标准（1）车身 a、车身整洁，无脏物； b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。 c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。（2）驾驶室

公交公司运营方案

山西汽运集团朔州汽车运输有限公司偏关万通公交有限公司运营方案城市公共交通是一项社会公益性事业，也是区域性经济发展和人民生活的重要组成部分，“公交优先”本质上就是“百姓优先”。推进城市公共交通优先发展，是贯彻落实执政为民方针、顺应群众出行新期待的重大战略决策，是提高城市活力、转变城市发展方式的重要手段，对于促进经济社会发展、改善民生、应对资源环境挑战等具有十分重要的意义。根据偏关县交通运输局对组建偏关万通公交有限公司及加快城市公交开通的要求，特制定以下公交运营实施方案：一、组织机构及管理人员 1、公交公司的人员架构是，设立6名管理人员，分别是：经理1名、副经理1名、财务管理1名、调度1名、安全管理1名、综合1名，以后根据需要逐步调整。 2、维修、安全例检人员3名。二、办公场地及停车场地

根据站场规划及交通运输局制定的整合资源、综合利用、因地制宜、分步实施、科学管理、统筹规划的原则，在现有办公场地的基础上调节出办公室，作为公交公司的办公场地。停车场可以根据线路起点终点的实际情况协调使用。三、公交运营方案（一）车辆类型及数量根据相关政策要求，统一订购10辆新能源电动公交车，由经营户全资购买，公司负责公交车统一选购、上户、入保、办理相关证件，统一管理。（二）运营模式实行公车公营，两权（经营权、产权）归企业，承包经营。实行“六统一”，即统一管理，统一服务，统一标识，统一车型，统一排班，统一着装，这种经营模式既发挥了公司经营规模化的优势，又体现了经营管理的机动灵活性和秩序规范化，确保出行群众的认可，争取旅客、经营企业、政府和主管部门都满意的效果。（三）运营线路公交运营线路分为1路、2路……。 1路……。运行线路总长8KM,每5分钟对发一班，循环

公交优质服务主题口号

建城市窗口，门开门合共享优质服务；立公交品牌，一上一下同树和睦新风。整理了“公交优质服务主题口号”仅供参考，希望能帮助到大家！ 1. 创和谐公交，建幸福港城。 2. 有序排队，主动让座，文明乘车。 3. 做文明市民，创和谐公交。 4. 文明一路相伴，真情无限延伸 5. 热情服务每一天，真情服务每一位 6. “亲，在您向门口移动的过程中，请扶稳，注意台阶。”“亲，堵车不堵心哦！前门拥挤，请往车厢后面走哦！”“亲，到站了，您的随身物品落车上了吗？”践行乘车秩序，体现自身素质 7. 优质服务在公交，一流服务为人民。 8. 手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会。 9. 便捷出行看公交，城市通畅效率高。 10. 您给公交一份清洁，公交给您十分满意。 11. 创和谐公交，建幸福港城。 12. 我们都想坐下，但有些人更需要帮助 13. 传递文明、升华人格、赢得尊重 14. 亲情公交车，文明大家庭 15. 公交真情无限，文明一路相伴 16. 文明心中生，和谐公交行 17. 手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会 1. 手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会。 2. 便捷出行看公交，城市通畅效率高。 3. 您给公交一份清洁，公交给您十分满意。

4. 手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会 5. 优质服务在公交，一流服务为人民。 6. 一举一动树公交形象，一点一滴展水城风采 7. 乘文明公交，做文明市民 8. 上车是客人，下车是朋友 9. 您的每一个文明举止，都在描绘城市美丽的彩虹传递文明升华人格赢得尊重 10. 亲情公交车，文明大家庭 11. 用心服务传真情，公交一路洒文明 12. 用满意服务，建和谐公交。 13. 热情服务每一天，真情服务每一位。 14. 服务无止境，满意无终点。 15. 安全行车责任大，行为举止文明化。 16. 公交真情无限，文明一路相伴。 17. 有序排队，主动让座，文明乘车。 1. 车厢虽小是个家，点滴文明靠大家。 2. 绿色出行，乘公交方便快捷，环保舒适，坐公交干净顺畅。 3. 传承雷锋式服务，照亮港城文明风景线。 4. 让一个座暖一颗心 5. 文明让座给身边的孩子树立榜样 6. 敞开文明的窗口展现流动的风景 7. 留心观察您是否占用了老弱病残专座 8. 安全开车是大事，文明行走非小节

公交运营服务人员基本要求通用版

操作规程编号：YTO-FS-PD224 公交运营服务人员基本要求通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards

精品规程范本编号：YTO-FS-PD224 2 / 2 公交运营服务人员基本要求通用版使用提示：本操作规程文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 1、身体条件符合岗位工作的要求。 2、遵纪守法，具有良好的职业道德。 3、具有相应的职业资格。 4、岗位培训合格。 5、工作时按规定着装，佩戴或放置服务证、卡。 6、衣着整洁、仪表端庄、举止大方、文明礼貌。 7、使用普通话服务，吐字清楚，语速适中，用语文明。 8、尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问。 9、在服务过程中，不吸烟、不吃零食、不与他人闲谈，不做其他与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。该位置可输入公司/组织对应的名字地址 The Name Of The Organization Can Be Entered In This Location

公交服务质量监督管理规范

公交服务质量监督管理规范 2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网公交服务质量监督管理规范第一节投诉的管理一、乘客投诉定性标准 1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。 2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。二、处理乘客投诉（举报）一般程序第一步，投诉受理阶段 1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。 2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。 3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。第二步，调查解决阶段与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。 1、情况的调查原则（1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。 2、投诉的事件属教育范畴处理程序（1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。 3、投诉的事件属违章范畴处理程序（1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件

公交驾驶员车厢服务

编号：SM-ZD-76610 公交驾驶员车厢服务Organize enterprise safety management planning, guidance, inspection and decision-making, ensure the safety status, and unify the overall plan objectives 编制：____________________ 审核：____________________ 时间：____________________ 本文档下载后可任意修改

公交驾驶员车厢服务简介：该安全管理资料适用于安全管理工作中组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策等事项，保证生产中的人、物、环境因素处于最佳安全状态，从而使整体计划目标统一，行动协调，过程有条不紊。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 1、按规定提前上岗，检查服务设施。 2、礼貌待客，服务用语应符合相关的规定，不说服务忌语和不文明用语。 3、按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备。 4、提示乘客刷卡、投币、购票。本站车满员时，劝告留站乘客等候下次车。 5、车辆进站时应向车内乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名。报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器故障时，应人工报站。 6、开关车门时应注意防止夹摔乘客。 7、执行政府有关减免费乘车规定，并提供相应同等服务。 8、耐心解答乘客闻讯。 9、重点照顾老幼病残孕等需要帮助的乘客。

10、向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，应进行疏导。 11、劝阻和制止乘客携带宠物、车厢内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。 12、根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调。 13、夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。 14、本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘。 15、发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告。 16、无障碍车遇残病人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板。 17、拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交公司。 18、车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障按规定及时报修。这里填写您的企业名字

精选景区旅游服务质量提升活动实施方案

【最新精选】景区旅游服务质量提升活动实施方案景区旅游服务质量提升活动实施方案为了进一步优化旅游服务环境,强化服务意识,全面提升景区服务质量,展示黔江旅游景区良好形象,推动我区旅游发展,特制订本活动方案。一、指导思想及目标任务以科学发展观为指导,坚持以人为本,紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路,从强化管理入手,切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题,全面提升景区旅游服务质量,促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0,责任性安全事故为0,景区服务质量好评率达95%以上的目标。二、组织领导 2013年,将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作,为了加强领导,成立公司旅游服务质量提升活动领导小组,由公司董事长任组长,总经理任副组长,各分管领导为成员,各景区管理部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室,由综合部部长兼任办公室主任, 某某负责日常事务工作。三、方法步骤 ,一,规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训,要求参加培训人员做好培训笔记,撰写心得体会,9月10日前完成,。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。 ,二,设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱,以便了解游客的意见, 日完成20月,9提高旅游服务质量。,不断改进景区服务工作,和建议 ,三,进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制,明确保洁员的工资标准,责任保洁区域和质量标准,确保景区随时干净整洁,二是景区落实管理人员,负责对卫生工作的督查,督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务,三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理,特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理,四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度,五是加强对景区员工教育,树立景区良好的卫生意识,自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象,做到人人都是保洁员,维护景区形象。 ,四,进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组,建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案,明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头,安全部负责,景区管理部协助。 2 五、建立监督检查机制加强督促检查,主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的,每次扣相关部室目标考核分1分,扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头,综合部负责。六、总结活动开展的经验和教训一是景区全体员工对活动的开展进行认真总结,对活动中发现的问题、采取的措

公交公司运营服务质量管理规定知识讲解

公交公司运营质量管理规定第一章基本原则和适用范围第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。第二章运营质量监督管理第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；

第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站；第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；

公交公司运营方案

（一）车辆类型及数量根据相关政策要求，统一订购10辆新能源电动公交车，由经营户全资购买，公司负责公交车统一选购、上户、入保、办理相关证件，统一管理。（二）运营模式实行公车公营，两权（经营权、产权）归企业，承包经营。实行“六统一”，即统一管理，统一服务，统一标识，统一车型，统一排班，统一着装，这种经营模式既发挥了公司经营规模化的优势，又体现了经营管理的机动灵活性和秩序规范化，确保出行群众的认可，争取旅客、经营企业、政府和主管部门都满意的效果。（三）运营线路公交运营线路分为1路、2路……。 1路……。运行线路总长8KM,每5分钟对发一班，循环发车，全程运行20分钟。 2路……。运行线路总长15KM,每6分钟对发一班，循环发车，全程运行时间30分钟。（四）运营时间 1、始发早班车7点，晚发末班车7点。 2、1路公交发车时间间隔5分钟，2路公交发车时间间隔6分钟，匀速行驶，保证公交车辆准时有序运行。 3、车辆到达终点站后，及时进行车况检查、清理车内卫生，清洗

公交车服务

浅谈成都公交车服务成都作为有轨公共交通发展比较晚的城市，公交车自然成为了成都公共交通体系中承担主要公共交通出行的公共交通工具。随着近几年私家车的猛增，大量外来人口的涌入，加之城市道路早期规划的不足，使得成都市区的道路异常拥堵。如果大多数人们选择公交车出行，可大大减缓城市道路的交通压力。而公交车服务的优劣也就直影响着人们出行是否选择公共交通工具。因此公交车的服务显得尤为重要。目前成都公交车存在的服务问题主要有以下几点: 1.公交服务水平相对较低。主要表现为:公交车速度慢,乘车换乘不方便,路线不合理,有些地方存在公交盲区。随着经济的迅速发展,成都的城市道路面积有了大幅度提高,但仍落后于交通量的增长速度。同时，随着城市的快速扩张，居民居住点也开始向三环以为扩展，而公交车线路的规划和开通速度慢，使得有些地方出现公交盲区。 2.公交服务水平还有不足。主要表现为乘坐公交车耗时太长、舒适性差、安全事故多、公交工作人员服务质量差。由于道路的拥挤，以及有些公交线路的距离过长，导致乘坐耗时太长。由于人口的急剧增加，很多时候公交车上是特别拥挤，特别是上下班高峰期更是如此，导致乘客的舒适性变差。 3.公交基础设施缺乏统一规划。公共交通线网构成主要以公交枢纽站为依托,实现点与点的连接。成都的城市公共交通基础设施薄弱,缺乏统一规划,特别是在旧城市改造和新区开发时没有把公交设施配套纳入统一规划,给交通营运、管理和居民出行带来不便。 4.公共交通网络规划不合理。“发展公共交通”与“保持主要道路通畅”是城市交通工作者的两大目标。但是近年来,随着城市公共交通的发展,公交车辆投放量日益加大,乘车难的矛盾有所缓解,行车难的矛盾却日益突出。特别是大巴列车化、中小巴频繁靠停,形成动态瓶颈,严重影响了主要道路的交通秩序。城市公共交通对居民的生活有着很大影响,公共交通必须以方便居民出行为目的,并兼顾公交企业效益。因此,针对目前成都的公共交通出现的服务问题,可采取以下措施: 1.公交车线路的优化公交车的服务对象是出行居民。要想建立合理的公交线路,很重要的一点就是对公交乘客的心理、出行行为进行调查研究,以进一步确定公交最优线路模型的优化目标和约束条件。在对城市公共交通线网进行优化时,需要考虑以下一些因素:(1)为更多乘客提供服务;(2)使全体乘客总出行时间最短,减少换乘次数;(3)使路线的效率最大;(4)保证良好的可达性,尤其是要减少公交乘客的步行距离;(5)扩展公交服务范围,减少公交盲区。 2.发展大运量快速公共交通体系大运量快速交通工具速度快、运量大、耗能低、污染少,并且可靠、准时、舒适、安全,但它需要专用道路,处于封闭状态。比如成都现在拥有的快速公交。设立公车专用道，同时严格禁止私家车侵占公交车道，以保证公交线路的畅通。 3.建立智能公共交通系统,开展响应需求服务

提升景区服务质量促进景区发展调研报告

提升景区服务质量促进景区发展调研报告旅游景区是吸引和刺激消费者外出旅游的核心要素，是旅游产品的核心。从全国范围来看，截止目前，我国A级旅游景区数量已经达到10300多个，其中5A级旅游景区数量已达到259家。数据显示，全国景区景点中A级景区10300多个，其中包括5A级259个、4A级3034个;红色旅游经典景区300个，国家级旅游度假区26个，旅游休闲示范城市10个，国家生态旅游示范区110个，在建自驾车房车营地900多个，全国通用航空旅游示范基地16个。景区的数量不可谓不多，但是很多景区品质一般，服务观念落后，接待量逐年下滑，成为地方旅游业的“鸡肋”型产品。如何提高景区服务质量成为现下景区管理的热点问题，那么要想提高景区的服务质量就必须了解景区服务质量都包括哪些内容。一、景区服务质量的内涵。旅游景区服务质量是指利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区服务质量的内涵具有很强的综合性，总体来说包括两个方面即有形的服务质量和无形的服务质量。有形服务质量主要指景区内的服务设施设备、环境与卫生、景区交通、景区标识系统和安全状况。无形的服务质量

主要包括服务人员的态度、服务水平、人性化服务等。有形服务质量是保证景区服务总体质量的物质基础，而无形的服务质量则是提高景区服务质量的重要保证。二、景区服务质量存在的主要问题。（一）景区设施设备缺乏创新，文化旅游开发力度不够。xxx景区是被国家认证的国家4A级旅游景,是集观光、休闲、度假、科学考察于一体天然风景区，境内自然景观奇特，人文历史悠久，红色文化厚重，民风民俗淳朴。特殊的地理条件造就了X景区独特的自然风光，这是吸引国内外游客前来旅游观光的最大亮点，但仅仅依靠自然景观无法满足游客观光旅游的高品质感受。如何留住游客，如何让游客在观光的同时能更好地感受陕北的传统文化和体验游玩的激情，这应该可以作为景区提升服务水平的参考。就目前来说，景区内现有的游玩项目受自然条件及基础设施条件的局限，很大程度上无法满足游客的需求，降低了游客对X景区游览的旅游感受。另外，美丽乡村旅游的开发还不够成熟，也不利于游客近距离地感受体验陕北的传统文化，这也是对资源的一种浪费。（二）部分景点服务设施和设备陈旧、不齐全，日常管理不不善。景区服务设施和设备随着时间的推移要不断的整修和更新，从而保证其使用的方便性、安全性。同时景区景点的服务设施也要根据消费者的需求不断的增添，才能保证能够满足旅游者需求。而一些景点的服务设施设备几年来一

公交公司运营服务质量管理规定

公交公司运营服务质量管理规定 The latest revision on November 22, 2020

第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站；第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字； 5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；第九条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。

全旅游服务质量提升旅游景区考核汇报材料

全市旅游服务质量提升旅游景区考核汇报材料

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全市旅游服务质量提升旅游景区考核汇报材料重管理强培训抓服务努力把抱犊崮景区建成知名旅游目的地抱犊崮景区管理委员会近年来，抱犊崮景区在市区旅游局的精心指导和社会各界的大力支持下，牢固树立“以人为本，游客至上”的服务理念，不断加大服务质量提升、景区环境优化、旅游项目建设、旅游产品开发等各项工作力度，较好的发挥了在区域旅游服务业的龙头带动作用。现将有关工作汇报如下：一、高端规划定位，严格标准实施，全面开展服务标准化建设工作（一）加大宣传教育培训力度。通过旅游服务标准化工作培训班、宣传栏、媒体宣传等手段，增强了经营者、管理者和消费者对旅游服务标准化的认知度。2009年累计举办培训班余次，培训人员余名，使景区从业人员的标准化意识和服务水平明显提高。（二）健全完善服务标准体系。按照“简化、统一、协调、优化”及“结构合理、层次分明、突出重点”的原则，把景区服务标准体系进行细化。内容涵盖景区管理、游客接待、游客投诉、环境卫生、安全保卫、抱犊崮文化旅游产品等方面，严格落实《好客山东》旅游服务标准和《枣庄二日游旅游服务标准》。

（三）不断提升景区窗口服务水平。严格执行服务规范，工作人员做到统一着装、挂牌上岗、优质服务，经营业户做到明码标价、文明经营，不断提升窗口服务水平。建立健全了“方便游客投诉、便捷高效处理、信息反馈及时”的投诉处理机制，做到了投诉不出景区，游客满意率始终保持在97%以上。同时，深入开展“旅游细微服务年”和“服务旅游、党性闪光”、“光明青年文明号”等丰富多彩的精神文明创建活动。2009年被评为市级消费者满意单位，山东省自驾车营地。二、强化基础设施，优化发展环境，为实现服务标准化建设新发展奠定坚实基础。（一）加大资源保护力度。牢固树立保安全就是保发展、保稳定就是保发展的观念，把安全稳定作为生命线工程来抓。进一步健全各项规章制度，强化安全意识，有效保障旅游安全景区建立健全行政管理、质量管理、行业培训、安全管理、停车场管理、消防、防火、接待、咨询、投诉、卫生、环保、营销、统计各项规章制度及安全处置预案、消防防火处置预案、动物重大疫情处置预案、索道安全处置预案。为保证游客的人身财产安全，每日在景区开放前，索道工作人员必须对游览设施设备进行安全检查，并定期进行整修，保

公交车服务质量的调查与分析

河南理工大学专业：年级：班级：姓名：学号：年 8 月 28 日2013 年暑期“思政课”社会实践 2013

社区居民对公交车服务质量的调查与分析学院: 专业班级: 姓名: 调查时间: 2013年8月10号一8月25号

调查地点将在桂花社区周边的公交站台以及桂花社区附近等。此次调查将采取问卷以及访谈的形式进行，其中大部分都将是问卷了解社区周边公共交通的现状、优势及存在的问题，从乘客的角度对公交服务质量进行人群走访评价，为公交管理部门提供决策参考。并且，我们还可以借助此次调查与分析，锻炼我们的交际能力、组织能力以及分析能力，全面提高我们的综合能力，为我们以后的工作打下基础指导老师: 摘要：随着城市日益的繁荣，城市市区私家车的增加，道路交通拥挤现象日益严重，使得城市的私家车上班族的上下班、出行、娱乐等活动变得价格较贵、效率低下。因而，城市公交就变的脱颖而出，逐渐成为老百姓出行的首选交通工具。曾经有人预言，未来一个城市的公共交通将是其发展中不可缺少的动力来源之 0这也就是说，公交车对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。然而，什么样的公共交通机构、设施才能被广泛的人群所青睐，这个问题，如今已经在慢慢的社会实践找到了答案，那就是，服务质量优秀、票价低廉，易被大众接受、运营方式节约、合理的公共交通机构！因此，在经历了漫长的城市交通发展、演变、淘汰后，公交车，这一具有所有以上优点的交通工具，已经成为城市居民使用最频繁的公共交通工具。但是，如今的公交，除了合理的价格没有改变之外，其服务水平的高低，好像已经变得不是那么好了。现在的公交车都采用无人售票方式，可是，在无人售票这种方式下运行的公交，似乎这些年公交车的服务质量，一直备受市民的争议。要知道，城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响着该地区的经济发展和整个地区的形象。因此，我的调查目的就是了解社区周边公共交通的现状、优势及存在的问题。关键词：私家车、交通拥挤、公共交通、青睐、服务质量、无人售票、公共服务满意度一、调查内容: （一）乘客结构统计分析乘客使用公交服务的统计，包括乘坐次数、等候时间等; （二）乘客对公交车内相关配置的满意度乘客对公交车内感官视觉、座椅舒适度、卫生、人员服务态度等; 乘客对车内相关配置意见与看法；（三）乘客对公交运服务的满意度调查乘客对公共交通规划与运营服务的满意度；（四）调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议针对性对公交服务突出问题调查，如车内拥挤、公交站点设计等; 收集乘客对公共交通规划建议；调查地点: 调查方式: 式调查。调查目的: