餐饮经营管理-德克士考评指标神秘顾客
关于神秘顾客检测餐厅必须注意的细节：
*8月份正式执行
*所有餐厅必须有正式发票，对每个顾客必须提供收银小票
一、服务
1、服务员仪容仪表是否整洁并符合要求？
?头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将长发扎好，不可披散；男生整齐清洁，且高于衣领及耳朵
?帽子：端正，额头处不得露出头发，
?制服：熨烫整齐，不得有异味，出现太浓的香水味则扣分
?面部：女生必须涂红色口红，不得戴假睫毛；男生胡须必须剃干净
?饰物：不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机、BB机
?指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净
?袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子）
?鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋
?名牌：制服左边、LOGO下方0.5CM、清晰完整，如遇上收银员的名牌上写的是“训练中”的话，则将其大致的体貌特征标注在背景部分的收银员姓名旁。
2、员工精神面貌是否良好?
?员工有组织，有纪律，无内部打闹、吵架现象
?不讲粗话，无偷懒、打瞌睡现象
3、有没有管理组成员在餐厅内负责？
?是指在大堂区域（整个点餐区及就餐区）能看到的任何管理人员
?管理组成员的着装：夏装是浅蓝色衬衫，冬装是衬衫外面加一个橘黄色马甲。
4、 A、在该服务员为您服务之前，是否给予友善的招呼？
?是指轮到你点餐的时候，该服务员是否有说“欢迎光临。”
B、在该服务员为你服务之前，是否有面带微笑地以目光接触？
?是指你点餐的时候，该服务员必须面带微笑的看着你，即微笑+和你目光接触，两个动作同时满足才行。5、服务员是否向您建议销售或促销产品？
?主动促销标准套餐或当月促销产品
?建议顾客可能遗漏之产品（建议时注意“二选一”并有产品名称）
?不要重复促销同类产品或多类产品
?及时与生产区沟通特制产品或大份产品制作
?复述所点产品并确认内用/外带
?备餐前，请告知顾客：“您稍等，我马上为您备餐”。同样意思的话也可以。
6、是否正确提供您所点的产品？
?漏产品、给错了产品均扣分。
7、服务员为您送上食品时，他们是否：
A、是否有呈递餐盘？
?双手端出餐盘轻轻放于台面上
B、餐盘是否干净？
?餐盘及餐垫纸干净（无破损、污点、积灰、积水、杂屑等）
C、食品包装上的“德克士”标志是否正面面对您？
?在服务员将准备好的点购食品递给神秘顾客的时候，所有产品上的“德克士”标志必须正面朝顾客，和名片的递法相同。
8、A、找给你的零钱是否正确？
?所找的零钱必须正确无误。（多找、少找都要扣分）
B、是否唱收唱付？
?总共**元，收您**元，找您**元
C、是否态度礼貌，并双手递给顾客？
?将零钱点给顾客，双手递给顾客
?不要将钱举过头顶对着灯光，当不能确定真伪时，及时告知柜台经理
9、在您离开柜台时，服务员是否有服务结束语？
?是指在你购物完成后即将离开时，该服务员应该会对你讲结束语。（服务员的结束语不要求统一，可以说“谢谢光临，祝您用餐愉快/欢迎常来！”等，但如果什么都不说的话，则扣分。）
10、点餐后等候时间（最多1分钟20秒）
?是指从你点餐完毕开始到上齐所点的东西（包括：拿食品、收银、提供便利品；），应在1分钟20秒以内完成，无论是否超过时间，都须在问卷上准确记录实际等候时间精确到秒。
?如果有产品没有准备好，暂时缺货，需要神秘顾客等候的话也一律扣分。
11、服务员是否给您提供了及时有效服务？
?比如当顾客需要餐巾纸、调味料等时，服务员是否能马上提供。如果在短时间内不能提供的话，则扣分。
注意：服务部分的第4题-第9题以及第11题并不仅限于神秘顾客自己所受到的服务，还包括其在餐厅期间其他顾客所受到的服务。
二、产品质量
脆皮炸鸡：
?热而新鲜：炸鸡是冷的话一律扣分
?口味：脆皮，鲜嫩，多汁（炸鸡共分鸡腿、腿骨、旁肋、三角胸、整鸡翅5部分，其中鸡腿、腿骨汁较多，其他相对差一些），炸鸡的骨头有焦点不得扣分。
?外观：金黄色，颜色偏淡不扣分，发黑的话一律扣分，裹粉无严重脱落现象，外包装盒干净
辣翅/咔辣脆鸡：
?热而新鲜：产品是冷的话一律扣分
?口味：脆、多汁，肉嫩。
?外观：金黄色偏暗，偏淡没有关系，明显发黑一律扣分，鳞片均匀分布裹粉无严重脱落现象，外包装盒干净汉堡类：
?热而新鲜：手感微烫，包括面包和肉馅都要微烫，越烫越新鲜，菜馅可以冷的。
?口味：整体协调度好，肉嫩，面包蓬松
?外观：汉堡几层分布对齐，多层汉堡不会有严重的斜塌现象，饱满未被压扁，面包芝麻分布均匀，生菜青绿，无烂叶/蔫叶，外包装盒干净
鸡腿汉堡：
?热而新鲜：手感微烫，包括面包和肉馅都要微烫，越烫越新鲜，菜馅可以冷的。
?口味：整体协调度好，肉嫩，面包蓬松，腿肉有鳞片，脆
?外观：汉堡几层分布对齐，多层汉堡不会有严重的斜塌现象，饱满未被压扁，面包芝麻分布均匀，生菜青绿，无烂叶/蔫叶，外包装盒干净
饭类：
?热而新鲜：酱饭温度适中，冷的话一律扣分
?口味：米饭香Q，黄瓜有脆感
?外观：1、米饭蓬松，无结团无黄粒
2、酱汁不能外溢
3、酱中的肉块与蔬菜比例相当
4、外包装盒干净
照烧鸡肉饭：
?热而新鲜：酱饭温度适中，冷的话一律扣分
?口味：米饭香Q，黄瓜有脆感,肉皮香脆
?外观：1、米饭蓬松，无结团无黄粒
2、肉皮焦黄
3、酱汁分撒均匀，酱汁不能外溢
4、外包装盒干净
附餐方面：
举例如薯条：
?热（是、否）1、热而新鲜。2、手感微烫。
?咸度：1、咸淡适中：整包薯条口味不均匀，部分太咸或太淡的扣分，如果觉得整体稍微偏咸或淡的话不扣分，只需提出建议即可。
?脆： 1、外脆内绵：新鲜出炉的薯条是外脆内绵，而不能太软。2、薯条能够直立，不是软绵绵的。
?外观：1、满盒满袋：将整包薯条竖起来，看不到其包装的背部即可。2、外包装无污迹。 3、薯条无黑色焦点
冷饮（可乐）：
?冰（是、否）：1、够冰够凉——通常顾客没有特殊要求的话，冷饮里都会加冰。
?口味：1、有气感——如果可乐是当场打的，它肯定会有较多的气泡在杯壁（有碳酸感）。
2、口感冰凉——通常可乐都是加冰的
?外观：通常使用三个指标来考评，即量到杯线、纸杯不能发软和杯外无大量汗。
由于夏季温度较高，纸杯容易渗透出水珠，所以，在夏季考评冷饮的外观时，只需看其是否符合第1和第2个指标，如有一个不符即扣分，
1、量到杯线——冷饮杯子外壁都会有三条线，其中最接近杯口的线就是冷饮杯线，也就是说冷饮杯量必须
要到达这根线才算合格。
2、纸杯不能发软——冷饮杯都是上蜡的纸杯，所以拿到杯子的时候要看一下，纸杯是否发软，发软的话一
律扣分。
3、杯外无大量汗——冷饮通常都是加冰的，如果冷饮在室温中放较长时间的话，就会有水珠渗透出来，所
以考核它是否新鲜只要看杯外是否有大量的水珠流下来。
蛋筒：
?冰（是、否）：1、冰淇淋够冰凉。
?口味：1、蛋皮够脆——它的蛋皮应是松脆的，否则就是受潮、不新鲜的。
2、冰淇淋香甜——有新鲜的奶香味。
?外观；1、蛋筒没有明显的融化现象。
2、蛋皮外围干净。
3、完好无破损
三、餐厅内环境：
餐厅内包括：门、墙壁、天花板、桌椅、照明设备、绿化、地板、玻璃/窗户、隔台、垃圾箱、装饰物、大堂区域、儿童游乐区、玩具展示柜、指示标牌、收银区共16项。
餐厅内的各项标准：
?门：无积灰、污点、积水、杂屑。通常是指餐厅的大门，包括正门和偏门，
?墙壁：无破损、无积灰、水迹、污点
?天花板：无破损、无水迹、无污迹; 空调出风口：正常，干净
?桌椅：是否有未收餐盘（客人离去后的1.5分钟内收餐盘，擦桌子），无积灰、污点、积水、杂屑
?照明设备：正常、无污迹
?花木：无枯萎、叶片干净，花盆清洁无杂屑(塑料假花归入花木一栏内)
?地板：无污迹、积水、杂屑等;楼梯和踢脚砖：无破损、无污迹、积水、杂屑等（餐厅必须有干拖把）?玻璃、窗户：无积灰、污点、积水、杂屑。此处的玻璃是指从餐厅里来看玻璃上有无污迹、水迹等。
?隔台：无积灰、污点、积水、杂屑(将用餐区划分几个部分的木板或玻璃等制品)
?垃圾箱：无积灰、污点、积水、杂屑、杂物（垃圾箱上只允许放置餐盘和吸管）
?装饰物：无污迹、破损
?大堂区域：就餐区没有开空调该扣分（太冷或太热，只需提出意见，无需扣分）；点餐区没有音乐需要扣分（如果音乐不好听或音量太大、太小等答案都记录在改善栏里，无需扣分）；发现餐厅内有蚊虫则一律扣分。
?儿童游乐区：无污迹、各种设施无破损。餐厅内没有儿童游乐区的话给分。
?玩具展示柜：无积灰、无污物、玩具无偏倒。餐厅内没有玩具展示柜的话给分。
?指示标牌：用餐区各种指示标牌清晰无破损，无积灰
?收银区：
照明设备（正常、无污迹）
价目表整洁（无破损、无污点）
立卡、卡架清洁（无积灰、污点等）
柜台台面清洁（无积灰、污点、积水、杂屑等）
四、洗手间的清洁:
?门：无积灰、积水、污点
?墙壁、镜子：无破损、无积灰、水迹、污点
?地面：无水迹、污迹等
?天花板：无破损、无水迹、无污迹，通风口：正常、干净
?大小便池：无污点、无垃圾、杂屑、积水，能否正常使用（有一个不能正常使用的话就扣分）
?照明设备：正常、无污迹
?洗手台：台面保持干潮、面盆无污垢
?烘手机：正常，无积灰、污点
?供应品：不得出现断档
?垃圾桶：有垃圾袋，污物未超过8分满
?隔板门：无积灰、积水、污点，如无隔门板的话给分
?有无异味：厕所内有无除空气清新剂以外的异常味道，如檀香味、臭味、烟味等
?有无蚊虫：发现蚊虫则一律扣分
注意：
1、餐厅内既有洗手台又有洗手间，将洗手台并入洗手间部分评分。
2、餐厅内有洗手间没有洗手台，只需考评洗手间部分。
3、没有洗手间的，其它项目权数加重
说明：洗手间的镜子、洗手台、烘手机在繁忙时间段每隔15分钟服务员必须清洁一次，非繁忙时间段每隔30分钟服务员必须清洁一次。如果神秘顾客看到镜子、洗手台和烘手机上有水迹或污迹，在规定的时间内没有人清洁的话再扣分。
五、餐厅外围环境：
外围环境包括门前、外围玻璃、窗台、招牌等。
?门前是指：供顾客出入的所有餐厅自动门前方，（通常指3米之内的范围）。
标准：无污迹、杂屑、积水等
?外围玻璃是指：是指从餐厅外面来看玻璃外面有无污迹、水迹。
标准：无污迹、水迹
?窗台：玻璃与外面地面交接处
标准：无污迹、杂屑等
?招牌是指：餐厅外“德克士”LOGO的灯箱
标准：晚上须亮灯，无污迹
?海报是指：放在餐厅外的大幅宣传纸，可能是立牌，也可能是放在玻璃窗里。
标准：整齐无污点、积灰、无褪色
?外招、立招是指包括“德克士”LOGO的灯箱和促销、宣传广告这两种，可能是放在地上，也可能是放在挂在墙上，餐厅内部和餐厅外部的外招、立招均在此处评分。
标准：整齐无污点、积灰、无褪色
备注：
此次就餐您是否发现超出希望的服务？
是指在顾客被动的情况下所受到的服务，该服务可以是神秘顾客本人也可以是其他顾客在餐厅接受到的服务。
服务的表现有三种：
第一种是餐厅让顾客得到意外的惊喜（或感动的服务），则加分。（如在顾客没有提出的情况下，餐厅员工主动满足顾客需求）第二种是餐厅没有让顾客得到任何意外的惊喜或不满，不加分也不减分。
第三种是餐厅让顾客得到意外的不满，则减分。（如和顾客起争执、打架及不良言语等）
餐饮行业神秘顾客调查
餐饮行业神秘顾客调查 “神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。 对餐厅神秘检测的一般流程 1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。 2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。 3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。 4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。 5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。 神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作 1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；
2、核对路线表，确认访问地点无误； 3、记录检测时间，精确到分钟； 4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。 神秘顾客在进入餐厅后需做的事情 1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着； 2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 3、观察周围顾客的情况。 餐厅背景资料的检测 1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量； 2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。 餐厅人员外貌描述指导原则 1、头发：长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等 2、脸型：长型、方面型、圆脸、瓜子型等
最新神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 2020年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯
和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出
的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。 第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个 品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的 明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯
卖场的神秘顾客制度 文档
卖场的神秘xx制度如何设计？ 什么是“神秘xx”？ Mysteryshopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mysteryshopper)”。 “神秘xx”有什么作用和意义？ 神秘顾客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。 卖场是如何应用“神秘xx”制度的？ 笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。 神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目 ——神秘顾客执行手册 一、行业介绍 市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。 二、神秘顾客 神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查； ?神秘顾客定义 是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 ?神秘顾客作用 通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。 ?神秘顾客原则 ?公平、公正、中立； 不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵； ?客观评分； 根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定； ?标准化操作； 神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控； ?工作保密； 神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第
三方透露本项目的任何信息； 三、访问工具 ?问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具； ?笔：用来记录的工具； ?线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；?身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时； b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件； c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称 介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话； ?录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常； ?拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景； 四、访问流程神秘顾客流程 到达指定餐厅?指定时间到指定餐厅 ?确认餐厅名称、地址 ?观察餐厅外部环境和显著参照物?开启录音设备 ?记录进厅时间 神秘顾客进入餐厅 离开餐厅 问卷填写?环顾餐厅内部一至两遍 ?排队等候点餐 ?细致观察店内环境/设施/标志等 ?观察服务人员工作情况/服务表现 ?观察其他顾客的情况 ?记录离开时间 ?关闭录音设备 ?按照标准问卷/表格填写观察所得 ?根据录音及回忆填写业务体验情况 ?着重描写体验过程中的感受和不足之处 神秘顾客点餐/就餐?神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题 ?观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现?点餐结束后，离开柜台，用餐 ?就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况
神秘顾客的调研报告
神秘顾客的调研报告 为什么现在越来越多的各大行业都要用神秘顾客的调查？ 1.带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。 2.从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。 3.便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平。 4.神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 神秘顾客调查有哪几个方面呢？ 第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相 1/ 3
比较的优略势也是考察重点。 第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。 第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。 第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。 神秘顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。 现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度和更
餐饮企业如何实行神秘顾客调查
餐饮企业如何实行神秘顾客调查 01神秘顾客 神秘顾客（Mystery Customer），是营销学中的一个概念，指的是进行商业调查的经过严格培训的调查员。 神秘顾客会以普通消费者的身份，到客户公司的销售、服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，事后把信息完整反馈给客户，帮助客户发现终端不足的市场监督机制。 简单来说，就是暗访调查，是企业对于自身门店（终端）的一种检查、评定方式。 因为神秘顾客的中立身份，对于服务或销售终端人员来说，很难辨别神秘顾客与普通消费者的区别，所以神秘顾客所观察到的是服务、销售人员最真实的工作状态，这样的调查方式可以帮助企业提升监督管理水平，从而保证普通顾客的良好体验，是餐饮企业提高顾客满意度的一种有效方式。 02餐饮企业的神秘顾客 1、肯德基 肯德基是最早将神秘顾客这种监督方法引进国内为其连锁分部进行管理服务的公司之一。 肯德基的神秘顾客分为4种：普通型、专家型、业余型、真实顾客。 关于选取神秘顾客，肯德基有5种方法： 1、从“顾客投诉”档案中选取，有过投诉经历的顾客对服务要求高，更有助于企业提高服务品质； 2、从离职员工中挑选，熟悉一线工作情况，更容易发现运营中的不足和管理漏洞； 3、从在校学生中选取，营销、管理专业的学生可以结合专业知识完成质量较高的调查任务； 4、从员工家属中选取，作为企业关联人员，他们会更加有责任感；
5、通过相关调研公司聘请。 如果神秘顾客在检查时，连续4次发现某团队、个人的服务及各项制度、标准执行较差，那么月度考核中，该团队和个人将被评为最差服务团队和最差个人，且会受到相应的处罚。 2、和合谷 在2011年，和合谷引进了卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)，其中考核营运部整体管理水平的一项重要指标就是顾客满意度，其依据之一就是神秘顾客的检查得分。 与肯德基不同的是，和合谷采用的是和市场调研公司合作。 在合作上，和合谷有3点经验： 1、调查内容设计五五开。即50%调查内容由和合谷关注的问题组成，50%的调查问题由调研公司从专业角度、从顾客角度来设计； 2、给调研公司配备直接联系人。调研公司会与直接联系人沟通，并根据企业需要来对神秘顾客进行培训； 3、检测结果与绩效挂钩。每月汇总数据，前三名奖励，后三名重点考核，而在神秘顾客访问过程中，因服务优秀，留下深刻印象的，还会根据工牌纪录员工名字，为和合谷的员工服务培训提供“标兵”。 3、海底捞 海底捞对于店长的考核只有2个指标：顾客满意度和员工满意度。 这两个指标，是很难通过KPI来准确考核的。 因此，海底捞推行神秘顾客计划，由总部来不定期对各个分店进行检查，分析服务中存在的问题，还有员工的工作热情和服务效率。 如果员工没有达到要求，就要追究店长的责任。 而根据参与过的神秘顾客反映，海底捞有一个专门的团队负责神秘顾客计划。 相比一般的神秘顾客调查，海底捞更加信任神秘顾客，不会强制拍照和录音作为证明，只需要体验后针对性地填写调查问卷和报告。 这与海底捞的一贯的人性化管理一样，把权力授予给一线人员。
神秘顾客
满意度调研方法之——神秘顾客访问方法 ——揭开神秘顾客的神秘面纱专题 时间：2011年9月19日下午 地点：武汉科技大学城市学院 主讲人：王建敏 试讲内容：神秘顾客专题 试讲时间：15分钟 大纲：一、导入 二、神秘顾客定义 三、神秘顾客作用 四、神秘顾客方法的应用领域
一、导入 酷讯网：企业代表：副总裁谢欣企业简介：国内领先的旅游搜索引擎，致力于利用垂直搜索技术，为广大出行用户提供准确实时的“机票”、“酒店”、“度假”、“火车票”等信息。 旅游体验师是网络环境催生出的一种新兴职业，可以免费跟随旅行团游山玩水，还获得万元月薪，堪称“美差”。去哪儿网：副总裁：戴政 酒店体验师：试睡员，一些地方也称为美女试睡员，顾名思义就是试睡酒店，体验酒店的服务、环境、卫生、价格、餐饮等多个方面，比如床垫软硬、空调冷暖、网速快慢、下水道是否畅通、淋浴水流是否过大等等，调查后根据自己的感受写成报告，交给公司后在网上发布，为众多网友提供借鉴。此外还需要收发、回复用户信件或问题，不定期接受媒体采访；维护个人博客，分享第一手酒店图片与影片等。 试吃员的是一种职业，顾名思义就是试吃食品，提出自己的感觉和改进意见，主要是针对一些新品，要求具有相当敏锐的味觉。举个例子吧，肯德基经常会推出新品，在推出之前，都会让很多试吃员试吃，然后改进，符合大多数人的口味，才会在推出后收到欢迎。在国外，巧克力试吃员是一个很棒的职业。 立方网：CEO 熊万里，立方网是熊万里在2007年创建的，集时间，地点，娱乐，微博于一体的新型社区网站，在国内尚属首次这样结合的网站。提供的职务：在哪？ 专家意见：中国天津人力资源开发服务中心副主任陈卫认为，“酒店品评家”是新职业的雏形，但也有可能只是商家的炒作噱头。目前看只能算作新岗位，还不能称其为新职业，因为还没有得到长时间的检验，也没有具体的国家相关标准。“酒店品评家”和目前商场刚刚出现的高薪聘请试衣、试化妆品模特类似，这种试住、试穿等新岗位和质量监督员性质差不多，从公众角度出发应该是受欢迎的，因为这个岗位有利于大众消费者。但是，这些新岗位也有很多不成熟的地方，可能给应职者带来麻烦，如试用化妆品皮肤起反应怎么办，住酒店时发生磕磕碰碰等意外事件怎么办，这些是否都算作工伤？所以求职者要仔细看招聘信息中是否有详细的岗位描述和要求，理性选择新“职业”，不要一味“迷信”商家推出的概念。 “从企业成本出发，这些员工(试睡员)的工作内容不可能很单一”，珠海市香洲区人力资源中心副主任、高级职业指导师刘红伟表示，高薪必然会有高要求，除非是一些非常专业、或者是有着丰富经验的人士住过后，能够写出诸如“可行性报告”等内容。刘红伟还表示，这份“美差”不一定适合一般人，因为要做好“品评”工作，一是要思维活跃，感觉细腻，能够做到触类旁通；二是要熟悉家居、旅游方面的知识，以便在点评的时候能够判断出哪些才算好或者不好。 您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？ ——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去。 您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗？ ——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。 您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗？ ——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！ 施莱辛格罗和赫斯基特1991年提出的“良好服务循环”理论认为,在企业、员工、顾客三方间存在共赢的关系顾客满意可降低顾客流失,从而提高企业的利润率,企业获取更多的利润时,可以较高的工资鼓舞员工的士气,增强员工满意,减少员工的流失,从而降低员工的周转率,这些更多熟练的员工为顾客服务,又可以增强顾客满意,如此反复循环。虽然该循环被有些批评家认为是不现实的,但仍为顾客满意提供了坚实的理论基础。 研究表明吸引一个新顾客比保持住一个老顾客至少要多花费倍的费用。该研究成果也被越来越多的企业所接受。然而,现实中,一个公司平均每年要流失10%一30%的顾客,但他们常常不知道自己流失了哪些顾客,什么时候失去,也不知道为什么失去,更不知道这些流失的顾客究竟给他们带来多大的损失。而重视顾客满意度,可以避免这些现象,不但可以稳定老顾客队伍,而且可由顾客满意引发的美誉度的提高不断吸引新顾客的到来。在竞争日益加剧的今天,特别是中国加人后,顾客满意已公认为企业占据行业乃
神秘顾客检测流程
一、概念理解 神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。 神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。 二、目的意义 1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。 1）提高商业流程运作的规范性 提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈 发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品 监测设备使用情况—设备的维护 客户与竞争对手各项指标的优劣势分析 2）提高员工的服务水平和工作热情 让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性 利用有效的激励机制提高员工的工作积极性 寻找需要进一步培训的地方 改进雇员培训的方案 3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买 监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度 确保顾客与前线员工的关系保持良好 保证产品/服务传递的质量
银行神秘顾客调研方案
银行神秘顾客调研方案 神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用： 1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。 2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。 3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。 4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。 综合以上所述重要的作用，神秘顾客调查对银行的长远发展起着举足轻重的作用，开元研究，成立于2002年，是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调研方案是其全新方案。 神秘顾客调查的内容 银行营业厅网点神秘顾客监测对象： 主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）
银行营业厅网点神秘顾客监测内容：硬件设施监测 工作人员监测
神秘顾客调查方法和流程 银行营业厅网点神秘顾客调查方法： 银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。 操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。 银行营业厅网点神秘顾客调查流程： 第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内； 第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力； 第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力； 第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等； 第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。
神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 20XX年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术 气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健 康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式 而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名 品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更 好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的： 为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式 和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状 况，以纯 和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为 以后的
调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容： 本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得： 通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出 的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店
肯德基神秘顾客
百盛集团KFC 新测试检测流程及注意事项 一、检测前 1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对 餐厅树立我公司的良好形象。 2、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。 3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测 是密集店需要反复确认强调不要去错店， 二、检测时 1、在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照 物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。+密码 2、手机开免提打执控中心热线要进店密码。(提前) 3、进入餐厅 1) 隐蔽检测： a、进入餐厅前观察门口卫生。 b、进入餐厅观察地面卫生，工作人员态度。 c、经过点餐柜台，录音里能听到服务员招呼声，观察柜台工作人员态度． d、来到洗手台，观察洗手台是否清洁，洗手液是否充足，水龙头是否可用，烘手机是否可用。 e、进入卫生间，观察小间卫生，卫生纸是否有供应，冲水阀是否完好。 f、就餐区就坐，观察桌面、地面是否清洁，设施维护是否良好，服务员服务态度，空调温度是 否适宜，音乐音量是否适宜（如果没有音乐请观察5分钟）。 g、综合观察一下餐厅的各个部分，最后心里默记机会点。 h、需要观察餐厅内任何一位服务员姓名(一定要记)，胸牌上写的是管理组还是服务员。 h、在餐厅内停留时间最长不得超过20分钟。 2）访问顾客： a、进入餐厅分别选择三位即将用完餐的顾客。 b、与顾客对话：您好，我们是一家独立专业的市场调研公司，我想了解下您本次用餐的感受， 只耽误您一分钟时间,对您进行一个简单的访问，您看方便吗？ c、问顾客问题：①您对餐厅的服务满意吗？(如果不满意,请问原因.服务员有什么面部语言,肢 体语言让我反感.)②您对今天的餐品和饮料满意吗？(问餐品名字,哪个部位,具体不满意原 因,味道:酸甜苦辣)③您收到的餐品和您点的一致吗？配件齐全吗？(想要的是什么,缺少什 么)④您收到的找零正确吗？(服务员知不知道找错了,有没有找回给你) d、请顾客针对本次用餐打分，5分非常满意，4分很满意，3分满意，2分一般，1分不满意(整 分数)。(一桌一位顾客) e、立刻出餐厅。 4、出餐厅(8到10米)时报一下。(服务员姓名,离店时间,再关录音) 5、检测结束后，在距离餐厅50米左右的地方拍摄至少四张照片，把密码写在纸条上，一张以餐厅 门头为背景与密码拍照，两张以标志性参照物为背景与密码拍照（如果参照物与餐厅同侧，把餐厅也拍进去），一张访问员和密码的合影。 三、问员在进入餐厅后要全程低调行事，尽量保密身份，避免被餐厅员工发现。 以下行为不得出现 1，不得把工作证挂在脖子上检测。 2，不得大声询问顾客问卷内容，引起餐厅员工注意 3，不得主动向餐厅员工出事证件，表明身份，并索要餐品饮料 4，不得在餐厅填写问卷，或边询问顾客边填写问卷 5，不得录音笔放在容易发现的地方，被顾客和餐厅人员怀疑。
餐饮经营管理-德克士考评指标神秘顾客
关于神秘顾客检测餐厅必须注意的细节： *8月份正式执行 *所有餐厅必须有正式发票，对每个顾客必须提供收银小票 一、服务 1、服务员仪容仪表是否整洁并符合要求？ ?头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将长发扎好，不可披散；男生整齐清洁，且高于衣领及耳朵 ?帽子：端正，额头处不得露出头发， ?制服：熨烫整齐，不得有异味，出现太浓的香水味则扣分 ?面部：女生必须涂红色口红，不得戴假睫毛；男生胡须必须剃干净 ?饰物：不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机、BB机 ?指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净 ?袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子） ?鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋 ?名牌：制服左边、LOGO下方0.5CM、清晰完整，如遇上收银员的名牌上写的是“训练中”的话，则将其大致的体貌特征标注在背景部分的收银员姓名旁。 2、员工精神面貌是否良好? ?员工有组织，有纪律，无内部打闹、吵架现象 ?不讲粗话，无偷懒、打瞌睡现象 3、有没有管理组成员在餐厅内负责？ ?是指在大堂区域（整个点餐区及就餐区）能看到的任何管理人员 ?管理组成员的着装：夏装是浅蓝色衬衫，冬装是衬衫外面加一个橘黄色马甲。 4、 A、在该服务员为您服务之前，是否给予友善的招呼？ ?是指轮到你点餐的时候，该服务员是否有说“欢迎光临。” B、在该服务员为你服务之前，是否有面带微笑地以目光接触？ ?是指你点餐的时候，该服务员必须面带微笑的看着你，即微笑+和你目光接触，两个动作同时满足才行。5、服务员是否向您建议销售或促销产品？ ?主动促销标准套餐或当月促销产品 ?建议顾客可能遗漏之产品（建议时注意“二选一”并有产品名称） ?不要重复促销同类产品或多类产品 ?及时与生产区沟通特制产品或大份产品制作 ?复述所点产品并确认内用/外带 ?备餐前，请告知顾客：“您稍等，我马上为您备餐”。同样意思的话也可以。 6、是否正确提供您所点的产品？ ?漏产品、给错了产品均扣分。 7、服务员为您送上食品时，他们是否： A、是否有呈递餐盘？ ?双手端出餐盘轻轻放于台面上 B、餐盘是否干净？ ?餐盘及餐垫纸干净（无破损、污点、积灰、积水、杂屑等） C、食品包装上的“德克士”标志是否正面面对您？ ?在服务员将准备好的点购食品递给神秘顾客的时候，所有产品上的“德克士”标志必须正面朝顾客，和名片的递法相同。 8、A、找给你的零钱是否正确？ ?所找的零钱必须正确无误。（多找、少找都要扣分） B、是否唱收唱付？ ?总共**元，收您**元，找您**元
餐饮店神秘顾客实施内容
餐饮店神秘顾客实施内容 神秘顾客在餐饮业内实施检测的内容有： 1.产品产品的质量：产品的质量是否有达标，是否新鲜，产品有没有超过保质期的天数，有没有过期的也拿出来销售给顾客。产品的包装：产品的外部包装必须是干净的，无油渍，包装袋子是否平整，不皱。 2.服务服务方面主要是考察餐饮店里面的工作人员，他们是否按照要求为顾客们提供服务。神秘顾客需要观察餐饮店里面工作人员的服务态度和服务专业性。比如：当顾客进店消费的时候，工作人员有没有第一时间很热情地向顾客们打招呼。当顾客点餐的时候有没有专业的向顾客们提出建议和销售餐饮店的招牌主菜，是否为顾客们提供一些便利的产品。当顾客们在等餐的时候有没有为顾客们倒茶水，神秘顾客还需要查看点餐后等待上菜所用的时间。除了观察服务员的表现外也要观察其他工作人员的工作表现情况。餐饮工作人员的个人形象也是需要观察和考核的，包括工作人员的头发、服装、面部等是否干净整齐。这样以上的要求都符合了顾客们的要求与需求，在无形之中就会提高顾客满意度。 3.环境对餐厅环境的观察与考核可以分为两个部分，外部环境主要是观察餐厅外围及停车场，主要考评地面的清洁度，餐饮店的地板是否干净，有无垃圾，门店的窗户是否干净有无污染。内部环境的观察和考评主要有用餐区的桌面是否干净，上菜的盘子有没有损坏的，当顾客用餐完毕的时候有没有很及时的清理餐桌。另外硬件设
施的观察包括，门窗墙壁及天花板、照明设备和光线条件、音响设备和音乐播放、空调暖气、楼梯和电梯等方面进行考评，观察硬件设备是否完好，一些其他条件是否符合要求（如光线是否柔和，音乐音量是否适中等）。 4.其他由于餐饮业的特殊性，一些不当行为和事件的出现可能会极大的影响顾客就餐的感受，因此在神秘顾客检测的过程中，对一些特殊事件的观察也要进行记录。因为这些事件可能在后期的评估会产生影响。
神秘顾客案例
神秘顾客案例 案例一 项目名称：《银行营业厅服务规范（连续性）暗访监测项目》 研究类型：满意度研究、神秘顾客暗访等 归属行业：金融业 主要研究目的及内容： √营业窗口既是服务行业为顾客提供服务的平台，同时也是向外界展示形象的窗口。窗口服务的好坏不仅直接影响顾客的满意度，而且也直接影响企业的公众形象。 √商业银行是为社会公众和团体提供金融服务的服务型企业，其营业窗口更是银行与客户之间交易、交流的主要平台和渠道，因而对银行窗口服务实施监测评价具有十分重要的作用和意义。 √为了有效评估银行营业厅柜面服务质量，保证各营业厅执行统一的服务标准，同时进一步提高营业厅的服务水平，盖洛特市场研究公司受ZX银行福建省分行的委托，将对福建省所属的营业厅进行一次服务质量的监测评价。通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标： √通过对银行营业厅窗口服务进行适时的监测评价，全面、客观地了解银行营业厅窗口规范化服务的执行情况，及时发现存在的问题和可资挖掘的潜能，为ZX银行不断完善服务标准、改进服务质量和提高服务水平提供决策建议，同时也为ZX银行评价工作和考核绩效提供客观依据。 √为了评估银行各营业厅的环境卫生、设施设备的齐全、规范及正常使用情况、营业人员（包括大堂经理）的仪容仪表、办理业务时的表现、业务知识及熟练程度，以便分析在各营业厅横向比较柜面服务的质量和各营业厅服务的优劣势，提出营业厅服务的改进方向和措施。 √本次研究的结果是对ZX银行营业厅柜面服务的一次摸底，帮助商业银行在规范、维持及提升其柜面服务质量，并为以后的持续研究建立比较基准。 案例二 项目名称：《实体渠道服务——神秘顾客暗访监测研究项目》 研究类型：实体渠道满意度研究、神秘顾客暗访监测等 归属行业：通信业 主要研究目的及内容： √当前，通信业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争。按市场营销的一般理论，在一个相对成熟或趋于饱和的通信市场中，做好服务工作，同时积极开发、推广新业务，努力提高在网客户的满意度和忠诚度，对保证某LY通信公司收入的稳定和增长非常关键。 √如何对实体渠道（包括自营厅、特许厅、专营厅）的服务质量进行客观、准确的评价成为更加关心的一个重要问题，某LY公司通过实体渠道暗访了解实体渠道的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和实体渠道的整体服务质量。 √某LY公司如何采取各种方式和途径不断提升营业窗口服务水平、提高
神秘顾客的作用和意义
神秘顾客的作用和意义 什么是“神秘顾客”？ Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。 “神秘顾客”不但可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客，发现的问题，系统地分析深层次的原因，而且可以通过“神秘顾客”能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有6年的市场调研执行经验开元捷问同时也是家专业的市场调研公司。神秘顾客调查是其调查服务项目之一。 “神秘顾客”有什么作用和意义？ 神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。