饭店英语课程标准

饭店英语课程标准

1．课程定位和课程设计

1.1课程的性质

《饭店英语》课程是旅游管理专业的必修课程之一，是培养学生从事饭店服务工作所需的实用英语技能的课程。本课程旨在培养学生具有较强的语言表达能力，在培养学生扎实的英语语言表达能力的同时，联系旅游服务工作实际，使学生能用所学英语开展饭店服务活动，培养学生从事饭店接待的实践能力，并为学生进一步从事饭店实践工作奠定良好的基础。

1.2课程设计理念

《饭店英语》教学安排以就业为导向、以服务饭店行业为宗旨、以饭店主要岗位的工作为主线。本课程密切结合饭店业的工作特点和服务内容，从饭店业的概况入手，逐渐深入到各岗位的具体职能和服务流程，使学生既能从总体掌握饭店业的工作内容，具备良好的英语听力和表达能力，又能锻炼实际动手操作能力。

（1）以学生为主体，注重个体差异

本课程的教学活动的安排、评价的方式遵循“以学习者为中心”的原则，面向全体学生，尊重学生的个体差异，为他们提供多种课堂学习任务和课外练习任务，供他们选择，进行个性化的学习；同时，对学生的学习过程进行评价。

（2）以任务为载体，体现职业情境

课堂教学采用具有实践性的任务式主题式教学法，以饭店服务工作内容为主题，创造真实的语言环境，让学生通过完成基于饭店服务程序的各种学习活动，在完成学习任务的过程中掌握英语。

（3）突出能力目标，形成解决问题和自主学习的能力

积极培养学生的用英语完成各项工作任务的能力，除了让学生了解饭店服务英语的规律、掌握饭店服务工作用语，还要通过多种学习任务的完成，培养学生解决问题、处理问题的能力，以及自主学习的能力。

（4）将职业道德教育贯穿教学过程始终

当今社会，无论哪一个岗位，都需要具备良好的职业道德。企业家牛根生先生提出的著名观点“有德有才破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无德无才，坚决不用。”得到了广大用人单位的推广使用。这就要求我们在教学过程中，不能一味的关注学生掌握知识量的多少，更要关注学生的思想道德建设，积极引导，将他们打造成符合社会需求的合格工作者。

1.3课程设计思路

本课程的设计开发是基于饭店各部门服务岗位的工作过程:客人房间预订→对客人进行礼宾接待→在前台为客人登记入住信息→引领客人进入客房→接待客人在餐厅用餐→为客

人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业服务→为客人结账，欢送客人离开。基于这个完整的工作过程将本门课程划分为前厅服务、客房服务、餐饮服务、商务中心和康乐服务五大教学模块。对这五大模块工作流程进行序化，对所有序化模块以及模块之间需要掌握的理论、技能和相关知识进行整体设计，然后细化每一具体模块，即对每一模块进行学习情境转化后，对每个学习情境进行不同工作任务设计，掌握完成此任务所需要的饭店服务知识、英语应用知识和服务技能。教学过程中将理论与实践相结合，把“教、学、做”分离转化为“工学结合、学做一体”的教学模式。

2．课程目标

2.1．课程总体目标

培养学生良好的专业素质，掌握饭店服务英语常用的词汇、短语和句型，打好扎实的英语语言功底，具备饭店英语交际能力，具体包括能够与外宾进行沟通和交流，能够在饭店前厅、客房、餐厅等具体工作岗位运用所学英语完成对客服务接待，具有良好的心理素质、应变能力和继续学习能力。

2.2．课程具体目标

2.2.1专业能力目标

（1）饭店英语礼仪服务得体应用的能力。

（2）用英语与客人交流沟通的能力。

（3）运用英语提供前厅部、客房部、餐饮部等不同岗位不同任务要求下的服务接待实操能力。

（4）运用英语销售饭店产品的能力。

（5）运用英语处理投诉、解决突发事件的应变能力。

（6）运用英语进行个性化服务和创新服务的能力。

2.2.2 方法能力目标

（1）掌握饭店服务英语常用的词汇、短语和句型、打好扎实的英语语言功底。

（2）明确各个岗位的服务程序，掌握不同岗位、不同任务下的服务程序规范和礼仪知识。

（3）以岗位标准为依据，通过对各模块的训练，掌握前厅、客房、餐饮、商务中心和康乐部的服务基本知识。

2.2.3 社会能力目标

（1）培养学生热爱饭店事业，具备较高的职业道德素质。

（2）培养学生良好的团队精神、协作意识及敬业精神。

（3）使学生具备良好的心理素质和应变能力，能自信、大胆、流利地与外籍人士交流。

（4）为学生步入社会和进一步学习打好基础，也为饭店服务业的未来发展培养更多实用的高素质、高技能型人才。

3．教学组织与课程内容安排

3.1 教学组织

本课程是依据教育部高职英语教学要求、国家劳动和社会保障部的《职业核心能力培训测评标准》以及饭店服务实际工作对职业英语能力的需要而设置的。本课程以饭店服务的各项任务为主线，基于每项工作任务的基本服务程序，通过多个学习任务的完成，直接指向英语应用能力的提高和职业技能的培养，体现职业教育的特点和旅游行业的特色。

本课程的教学主要采用能力本位课程教学模式，从学生的专业、兴趣和认知水平出发，发展学生语言表达能力，解决旅游服务的工作问题。能力本位课程教学模式突出用英语完成各项工作任务的能力目标、以饭店服务各部门的工作任务为载体、以学生为主体进行教学和学习。学习任务的设计直接指向英语运用技能，主要反映现代饭店业对英语交际技能的需求。

能力本位课程教学的主要环节：

（1）情境引入。以图片、视频、提问等形式引入本次课将涉及的工作任务或工作环境。明确本次课的能力目标。

（2）布置任务。教师布置任务，并提出若干问题。要求学生用英语完成该项服务任务，同时思考问题。要求语言准确、符合饭店工作用语环境。以独立、对子、小组等不同形式练习，各次课视情况而定。

（3）示范/模仿。抽取若干小组进行演练。

（4）任务完成，知识归纳。根据学生对任务的完成情况，师生共同归纳该项服务任务的基本工作流程和要点、主要的英语表达句、专业术语等。

（5）布置新任务，并完成总结。教师布置新的服务任务，并提出问题。新任务覆盖了第一个任务所涵盖的基本工作要点并对第一个任务所要求的能力进行扩充，比如设置一批不同性质的客人或者客人提出不同的要求。学生练习完成该项任务，并对知识点进行总结。

（6）布置课外学习任务。要求学生用所学技能和知识完成一项新的服务任务，促进学生思考、提高学生的行动能力。

3.2 课程内容安排

本课程教学内容依据饭店实际工作岗位设计，根据工作任务的多少，在课时分配上进行了合理分配，前厅服务项目计划课时16课时，客房服务项目计划课时为20课时，餐饮服务项目计划课时20课时，商务中心项目计划课时7课时，康乐服务项目计划课时5课时，总

计划课时为68课时。

整体内容如下:

表1：项目整体内容描述

表2：项目一整体内容描述

表3：项目一中子项目描述

表4：项目二整体内容描述

4．课程实施

4.1教学条件

4.1.1软硬件条件

饭店英语的实践性教学环境比较广泛。校内有理论实践一体化教室、多媒体教室、语音室、电子阅览室，能够满足针对学生进行的以行动为导向基于工作过程的教学实践活动的要求。从2001年建校以来，我院建设完成两个模拟导游实训室，模拟前厅、客房、餐厅、茶艺室，语音室及若干个多媒体教室，完全满足课程室内理论课的讲授与模拟训练的需要；完备的实践教学基地为实践教学提供了可靠的保障。

为了保障学生在真实的工作环境中进行能力的历练，在校内教学期间我们与云山饭店和天宝假日酒店长期合作，定期进入饭店进行集中岗位实训，并邀请饭店专家进入校园参与课程设置、兼课、讲座和考核；在第四和第五学期学生进行顶岗实习以及第六学期的毕业实习，我们与北京的外国专家大厦、北大博雅、静之湖酒店、职工之家等四星级以上饭店长期合作，为学生提供涉外饭店服务机会，在真实的工作环境中，提高历练岗位职能，培养服务意识和服务道德。

表12：校内教学实训基地

表13：校外顶岗实习场地

4.1.2师资条件

任课教师具有扎实的理论基础和丰富的实践教学经验，能够恰当地运用多种教学方法，调动学生的积极性，启发、引导学生学习，指导学生完成教学活动任务，恰当评价学生。英语教师由专任教师和兼职教师组成的具有“双师”结构特点的教学团队，团队的职称结构、年龄结构合理，既具备相当的理论水平，又具有丰富的社会活动和指导实践的经验，为学生搭建了良好的实践平台，以达到优化学生的知识、能力与素质结构，提高职业综合素养的目的。

4.2教学方法建议

4.2.1参观教学法

为了让学生对饭店有一个初步的了解，熟悉前厅部的工作环境及服务流程，利用承德市的饭店资源，特安排学生参观酒店的前厅部、客房部、餐饮部，了解酒店各部门组织机构，熟悉各部门工作流程，为今后的教学打下基础。

4.2.2操作示范法

规范化操作需要学生在日常学习中一点一滴养成，在授课过程中，教师要时刻注意在给学生示范过程中，规范自己的一言一行，这样，学生在今后的工作中，才能按照规范化的程序去操作，逐步养成良好的职业素养。

4.2.3角色扮演法

在每讲授一项前厅部业务后，将学生分成几个小组，，分别扮演客人、服务人员、管理人员等角色，通过对话、模拟的方式来掌握和消化所学习的业务知识。

4.2.4案例教学法

案例教学贯穿于教学工作的始终，通过一个个生动的案例，让学生掌握服务和基层管理的知识。讲到前厅人员应具备外币兑换能力时，通过一个案例“外币诈骗”来向学生说明前厅部员工要具备熟悉各国货币，能辨别真伪的重要性。

4.2.5情景教学法

在授课过程中，我们坚持还原工作情景，使学生在模拟仿真的情境下进行学习，如身临其境，这样学生在学习时，比较容易进入角色，贴近工作过程，让学生由易到难、先服务后管理轻松掌握知识和技能。

4.2.6任务驱动法

任务驱动教学法贯穿整个课程教学始终，每节课一个任务，任务的完成同时意味着学生对知识的掌握。这种教学方法能够充分调动学生积极性和主动性，学生在完成任务时需要掌握大量业务知识和技能，真正实现在“教中学、学中做”。

4.3考核方式及课程的成绩评定

本课程的考核为：考核总成绩=出勤10%+课堂练习及作业30% +项目考核60%。项目考核总共100分，包括5个项目考核。

表16：课堂练习评价标准

表17：教师以及学生组内评价表

表18：项目考核评价标准：

4.4推荐教材：

4.4.2参考网络资料：

5．课程资源开发与利用

（1）利用现代信息技术开发多媒体课件，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。

（2）开通网上教学平台，为学生提供自学、复习的便利环境。

（3）搭建产学合作平台，充分利用校外实训基地资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。

（4）积极利用电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。