客户投诉处理流程及原则

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. 客户投诉的一般处理流程

一.受理投诉阶段

(一)控制自己情绪,保持冷静,平和;

(二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;

(三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.

(四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题.

二.接受投诉阶段

(一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；

（二）给予客户足够的重视和关注。

（三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。

（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

（五）立即采取行动，协调有关部门解决。

三.解释澄清阶段

（一）不得与客户争辩或一味寻找借口。

（二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。

（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。

（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。

（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。

四.提出解决方案阶段

（一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

（二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。

（三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。

（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

五.跟踪回访阶段

（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

（二）及时将处理结果向投诉的客户通告。

（三）关心询问客户对处理结果的满意程度。