语言服务规范

语言服务规范

1. 声音运用基本要求 (1)

2. 语音规范 (1)

2.1. 开头语（您好，**号为您服务，请讲） (2)

2.2. 特殊语音背景下的规范用语 (2)

2.3. 通话过程中的语言规范 (4)

2.4. 特殊情况下的应答用语 (6)

2.5. 相关场景的统一话术............................ 错误！未定义书签。

2.6. 结束语 (7)

3. 服务禁忌 (9)

3.1. 行为禁忌 (9)

3.2. 语言禁忌 (9)

语言服务规范

1.声音运用基本要求

运用语言种类：标准普通话、

?语调：客户代表使用中高音区，语调上扬

?语速：保持平稳的语速，基本要求是120字/分左右。依据客户语速保持同步。

?音量：以能够使客户听清楚，不应影响到第三人并确保正常通话为宜。

?语气：女性轻柔、和缓；男性浑厚、有力。

2.语音规范

通话的过程是客户感知服务的关键时刻，这就要求客户代表能够运用统一规范的服务用语来体现服务窗口的整体形象，体现严谨、统一、规范的服务作风，同时又不失尊重、包容、乐观、热情，刚柔并济，建立客户的良好感知，拉近客户与企业的距离。

服务规范用语的基本要求如下：

1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”

2）通话中做到尊重客户，使用友善、积极的语言进行有效的交流，体现专业职业素养。

3）语速适中，语音使客户感到舒适，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。

4）咬字清晰，杜绝出现方言浓重的普通话。

5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问，质问的口气。

6）应答过程中遇到客户咨询客户代表不熟悉的业务时，忌焦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。

7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。也要注意在通话中，能够及时回应客户，鼓

励客户说出真实情况。

8）对客户反映且须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交，在查询处理过程中需要其它

客户代表配合处理、与其它台席的客户代表交谈或是需要客户长时间等待时，应

先使用保持键。

9）遵守并应用服务规范用语应答。

2.1. 开头语（您好，**号为您服务，请讲）

2.2. 特殊语音背景下的规范用语

2.2.1.无应答用语

?电话已经接通，但是客户代表听不到客户的声音。

◆这时，很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，此时客户代表应保

持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲。“

◆间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的

声音吗？”

◆如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，可以耐心地告诉客户：

“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，感谢来电，再见！”

停顿2秒，然后挂机。

◆服务完毕后，客户无回应也没挂机时：“您好！** 已登记/业务已受理，感谢

您的来电，再见”，停顿2秒，然后挂机。

?客户代表能够听到客户的声音，但是由于不明原因客户听不到客户代表的声

音。客户代表已经按照规范的问候语进行了问候，但是客户还是在电话里“喂、喂……”或是“怎么不说话！”“有人在听吗？等等一些话语，客户代表能够判断客户没有听到应答，客户代表此时在有可能听到客户过激的言语时，需要保持自己的心态，做到不愠不火按照以下流程处理：

?客户代表询问：“您好！能够听到我的声音吗/请问我的讲话您能听到吗？停顿

2秒,很抱歉，无法正常通话，请稍候再拨，感谢来电，再见！”

2.2.2.与客户通话过程中，受到干扰时的用语

?通话中，周围环境嘈杂

遇到这样的情况，客户代表可以有礼貌的向客户提出建议与要求如下：

客户代表：“您好，您所处的位置杂音太大，请您换一个安静一点的地方好吗？”

但应注意语气的使用，避免由于语气生硬，给客户造成你不想为他提供服务，急于挂断电话的感觉，而在线僵持。同时，在安全特殊情况特殊处理，如客户在高速公路则不要建议“请您回到车上通话”，避免再次发生意外。

有时客户会不接受这样的建议，那么客户代表不要突然加大音量，而是要征询式的提示客户：“您好，这样您能听清楚我的声音吗？”

?通话中信号受到干扰

1）客户代表在与客户通话过程中，电话里会有杂音，并严重影响通话时

客户代表：“对不起，杂音太大，请您调整一下手机方向或挂机后再拨，好

吗？”

2）通话过程中，客户声音断续

客户代表：“您好！现在我听您的声音断断续续的，为了保证正常的通话，请

您稍候再次拨打过来，我工号是**非常乐意继续为您提供服务，谢谢！”

建议在客户表示接受时，客户代表可以对客户表示感谢“谢谢您的配合！”

?客户使用免提或声音小

有时客户在拨打电话时使用免提或是客户声音小时，我们的客户代表也要将自己的感受告知客户，客户代表可以提示客户：“您好，我听不清您的声音，请

您声音稍大一点儿，好吗？”

避免出现命令式的口吻与客户对话。

?客户代表与对方通话时，没听清对方讲话时

客户代表：“很抱歉，请您再重复一遍好吗，谢谢！”

此时，必须运用微笑的技巧，使用商量式的语气与客户对话。

一般的情况下，客户代表需要在通话过程中集中精力，注意倾听，抓住一切客

户传递的信息。尽量避免此现象的发生，耐心聆听客户的话是对客户尊重的表

现。

?客户讲方言，客户代表听不懂

客户代表：“很抱歉/对不起，请您尽量讲普通话好吗？”

当客户代表无法与客户使用普通话进行交流时，客户代表向客户提出以下建

议：

客户代表：“对不起，请问身边是否有会讲普通话的人？”

客户代表：“您好，请留下您的联系方式，稍候给您回拨，好吗？”

提示：当客户代表在使用征询用语且词尾有疑问词时，需要客户代表注意语气

与语调，如使用不恰当会使客户感到客户代表不耐烦，造成客户感知差。

客户代表在保持微笑服务时，说出的话语语调将会上扬的。请您试一试微笑着

说一句抱怨的话。

2.3. 通话过程中的语言规范

2.3.1.中间等候用语

在通话过程中，客户代表有时需要为用户查找资料、核实客户信息、确认情况

同时还要向他人求助、转接电话……等等都需要客户在线的等待。当客户代表

确认客户询问的事情是需要花费一定的时间来解决(客户等待15秒以上)，那

么请客户代表能够事先告知客户需要等待的原因，如：

“您好！您这个问题我需要核实情况，请您稍等。”

“您所反映的问题我需要与相关部门咨询确认，请您留下有效的联系方式，将

尽快回复您谢谢！”

同时需要注意，客户代表在为客户查询时会按下保持键，此时可以提示客户“请

您不要挂机。”

结束客户等待时，为了表示对客户配合与等待的感谢，客户代表需要说等候用语：“**先生/**女士（或您好），谢谢您的耐心等待”

然后进入主题，客户代表：“我了解到的情况是……”

“查询的结果是……”

“现在的情况是……”

同时尽量避免一些容易引起客户不良感知的词句。如：“很抱歉，让您久等了！”

这样的服务用语虽然符合中国一直以来谦逊的表达方式，但是在此时运用并不会给客户带来良好的服务感知。运用以上的语句无疑是提醒客户花费了很长的等待时间。建议客户代表能够运用积极性、赞扬性的语言来感谢客户的等待。

2.3.2.快速反应

客户的来电就是客户代表行动的号角，每接通一通服务电话，客户代表都需要全副武装，手、脑、口、相互协作运用，对客户来电做出快速反应。

对客户来电快速反应有以下好处：

?表示客户代表对客户的尊重

?激发客户代表工作激情

?创造客户良好感知。

?体现对客户的关怀，急客户之所急，与客户的感情同步。

例：“先生/女士，您别急，我现在马上帮您查看一下。”

2.3.3.争取客户配合

在争取客户配合时，客户代表所说的话应该能够突出客户关切的重点，能够体现出他们的利益与价值。同时也是向客户表明，客户代表的工作与客户问题的解决是需要客户代表与客户双方共同配合完成的，客户代表的工作是需要得到客户帮助的，而客户问题得到解决是需要客户能够提供真实信息的。

当客户很愤怒，投诉与抱怨时，客户代表可以通过言语来安抚客户达到争取客户配合的效果，如“请不要着急，我一定帮您记录下这个问题交给相关部门，您反映的问题是……？”

客户因为受到不公平的待遇而愤怒到极点，接通电话就是强烈的抱怨，根本就没有客户代表说话的机会，但是客户代表此时也不能一点声音也没有，可以在客户说话喘息的时候送上安抚客户的话语如下：

客户代表：“发生这样的事情，我们也深感歉意。”

“您当时的心情，我能够理解。”

“您当时一定很着急！”

“您先别急，慢点说，我会纪录下您反映的问题。”

通过上面的话语能够安抚客户，起到平复客户情绪的作用，同时也能够鼓励客

户说出事情的真实情况。

当客户的问题并不能通过电话得到解决时，客户代表需要引导客户到指定的地

点去解决具体问题，此时客户代表需要在言语上表达对客户配合的感谢。

客户代表：（**先生/小姐，您好，我是：**号坐席，您的问题我会提交给上

级部门，尽快安排相关工作人员给您答复）

2.3.4.给客户一颗定心丸

客户在办理业务或咨询、投诉时，都会很关心事情的结果，这时客户代表需要

在言语上表示出对客户问题的关注，给客户一颗定心丸。

?为客户完成业务受理

客户代表：“您的报案已登记/业务已受理。如有什么问题/如还有其他疑问，

您可以随时拨打******，我们很乐意为您服务。”

?客户提出建议或是不满时

客户代表：“您的问题我已经做了详细的纪录，我将马上反馈到相关部门，感

谢您提出的宝贵建议。”

?客户关心问题解决情况时

客户代表：“我们的工作人员会尽快与您联系的，请您放心。”

?客户关注其投诉的事件的处理结果

客户代表：“请放心，XX公司会及时回复您。”

2.4. 特殊情况下的应答用语

以下应答用语针对客户代表通话过程中遇到的特殊情况设置：

?系统故障

客户来电咨询时，客户代表：“对不起，系统正在升级，暂不能为您提供此项服务，请您谅解。”

客户来电办理业务时，请客户代表按接办理业务话术，如实记录相关信息，

待系统恢复后马上补录。

?客户反映电话难打

客户代表：“很抱歉，话务繁忙，让您久等了。”

?当客户抱怨公司系统时

客户代表：“很抱歉，我们也非常地着急，技术部门正在积极跟进”

?在客户表示要求之前为其服务的客户代表接听电话时

“您要找的***客户代表，今天没有上班，您还是和我说说您的问题吧，看我

能帮您做些什？”（根据具体情况使用）

?当客户拨打电话要求与客户代表聊天或恶意骚扰时

客户代表：“不好意思，先生/小姐，这里是居家养老服务热线，有关我公司技

术方面的咨询，我们很乐意为您服务，如果没有谢谢您的来电，再见！”然后

客户代表主动挂机。

?客户对您的解释表示赞扬

客户代表：“不客气/谢谢，这是我们应该做的。”

“能为您服务，我很荣幸。”

2.5. 结束语

2.5.1.正常情况下的结束语：感谢您的来电，再见。

2.5.2.节假日问候结束语（该问候结束语只针对咨询客户）

春节：感谢您的来电，祝您新春愉快，再见

元旦：感谢您的来电，祝您元旦快乐，再见

中秋节：感谢您的来电，祝您中秋节愉快，再见

其它规范用语指引：

能用“我”则不用“你”

可能用语：你还是没弄明白，这次听好了……

更好表达: 不好意思，我讲的不够清楚,请允许我再解释一次好吗?

可能用语: 那你听清楚我刚才说的话了吗？

更好表达：请问我的解释您都清楚了吗？

能不用“不”就不说

可能用语：“不好意思，你问的问题我不知道”。

更好表达：“请您稍等一下，我替您查（问，了解）一下,好吗?”

不好意思我这边查询不到您的相关资料，

建议您稍候可以通过……的方式查询。

当客户的要求我们没法满足时：

可能用语：“对于你的事，我也没办法”。

更好表达：“不好意思，给您的生活带来不便，您看我帮您记录下来稍

候反馈给相关部门，好吗?”

当客户咨询的问题你真的不知道答案时：

可能用语：“不好意思，你问的问题我不知道”。

更好表达：“请您稍等一下，我替您查（问，了解）一下,好吗?”

不好意思我这边查询不到您的相关资料，

建议您稍候可以通过……的方式查询。

涉及企业形象，避免就事说事

可能用语：“你说得不错，他们经常这样”

更好表达：很抱歉，给您带来不便请您原谅，感谢您的建议我们会进一步改进，提升我们的服务质量。

当客户的要求是公司政策不允许时：

可能用语：“这就是我公司的政策”

更好表达：很抱歉，我们公司目前是这样规定的，您的建议我们会记录

下来并向有关部门反应，感谢您对我公司的支持。

3.服务禁忌

3.1. 行为禁忌

1）忌不使用统一的服务用语规范。

2）忌使用服务忌语，推诿客户，粗暴对待客户，与客户争执，挂机后骂客户。

3）忌不规范的服务流程操作。

4）忌随意提供客户资料，擅改客户数据。

5）忌隐瞒差错，如发现回答错误，应及时回拨。

6）忌摔鼠标、拍桌子等等有损公司公共物品的行为。

7) 忌在生产现场大声喧哗、吵闹、聊天。

8) 忌违反机房安全生细则。

9) 忌不遵守特殊业务解释口径应答客户。

10) 忌通话中客户代表精神散漫，语言干瘪，不够耐心细致。

12）忌答应客户的事情没有做到。如对要求回复的客户没有及时回复。

3.2. 语言禁忌

杜绝使用服务忌语,做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户,激化矛盾的话不说。如：不对客户直呼:喂,嘿，等。

3.2.1.责问、训斥或反问客户

1）什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么?

2）您到底在说什么,您不是要查什么吗?你到底想查什么吗?你到底想怎么样?你到底要不要查？你到底要不要听我说?你听不听我说?

3）你问我,我问谁？我态度怎样啦?

4）我什么都说了，你还叫我说什么？

5）你怎么会不明白呢？

6）你哪里没听懂呢？

7）您怎么不早说啊？您怎么不早点告诉我啊？

3.2.2.态度傲慢,厌烦

1）不行就是不行,这是规定。

2）我就是这样的态度！我态度哪里不好,你说！

3）你问我,我问谁?

4）没法查,我没办法。

5）有意见找领导去,要告就告去！

6）用不起就别用！

7）你到底想怎么样?

8）你有什么了不起!你有没有搞错?

9）你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!

3.2.3.推诿客户

1）我不清楚,我不知道,你找XX地方问。

2）这不是我办理的。

3）我们公司就是这么规定的。

4）这不关我的事,这不是我的错，没这回事。

5）我查不到，你拨XX电话去查。

6）我没法查，我也没办法。

7）你自己先查清楚。

8）你的问题是***号客户代表受理的，你找他好了。

9）我已经解释的很清楚了。

同时通话过程中是表示客户代表职业素养与专业性的时刻，客户代表在通话过程中需要做到言词严谨，表达体现职业化，杜绝通过中使用口头用语、口头禅。

1）电话接通：

错误表达：喂！喂！说话呀？

正确表达：您好，我是XX公司的客户代表，请问您是……

2）客户带情绪时:

错误表达：你别这么激动呀！

正确表达：先生/小姐，您的心情我能理解……

3）跟客户解释好几遍后：

错误表达：刚才不是说过了吗，怎么还问？

正确表达：不好意思，可能是我讲解的不够清楚，我再为您介绍一遍好吗？

典型服务禁语：

4）客户询问其他业务时：

错误表达：不是我办的，我不清楚。

正确表达：抱歉，因为我只是负责本次业务的专项小组，暂时也查询不到您要的相关资料，建议您稍后回拨XXX详细咨询，我们有相关同事为您解答。

5）客户表示不了解所介绍的某项业务时：

错误表达：你连这个都不知道吗？

正确表达：先生/小姐您好，本次为您推荐的业务是XXXX，它包含了XXXXX(根据业务进行介绍）

1）开头语:电话接通

专业表达：您好，我是XX公司的客服代表，请问您是13XXXXXXXX的机主吗？

2）客户电话无声时：

专业表达：您好，请问您能听见声音吗？（询问2次）

对不起，这里听不到您的声音，我们会稍后与您联

系，感谢您的接听，再见！

3）无法听清客户声音时：

专业表达：

（情况一）声音小：

不好意思，您那里声音比较小，麻烦您再重复一次好吗？

（情况二）信号不好：

不好意思,您那边信号可能不好,这边听得不是很清楚，您方便走动一下吗?

（情况三）客户环境吵杂：

不好意思，您那里声音有点吵，您方便走到一个安静的地方接听电话吗？

4）遇到客户讲方言听不懂时：

专业表达：您好，因为我听不懂XX（你那边的方言）话，我们可以用普通话进行交谈吗? 5）如果听到客户在打麻将/开车，或感觉客户刚睡醒，或者在开会，或有小孩哭声，或者有电话进来（干扰电话的声音）

专业表达：礼貌询问：“请问您现在方便接听电话？”“如果客户表示方便，可直接介绍下去，如果不方便，礼貌结束电话“没关系，我们以后再联系您，祝您生活愉快，再见”6）闲聊骚扰客户的应答口径

完成业务介绍后，主动提出想聊天，应答口径

专业表达：“不好意思，先生/小姐，如有关本外呼业务方面的咨询，我们很乐意为您服务，如无业务上的问题，本次来电将结束，谢谢支持”。

业务介绍过程中，主动提出想聊天或私人话题，应答口径

专业表达：“不好意思，先生/小姐，如有关本外呼业务介绍方面的咨询，我们很乐意为您服务，其他私人话题不方便回答”

7）客户给我们提出意见和建议时：

专业表达：谢谢您为我公司提出的宝贵意见，（我们会及时向有

关部门反应的）希望您继续支持我们公司！

8）客户给予我们表扬时：

专业表达：感谢您对我们公司的支持，我们会继续为您提供更优

质的服务，非常感谢！

9）遇到系统故障时：

专业表达：不好意思，我们的系统出现了问题，我们稍后再与您联

系，好吗？（不可以不理会客户的感受直接挂线）

10）需要客户等待时：

专业表达：先生/小姐, 请您稍等一下好吗？我帮您查询一下

查询回来：不好意思,先生/小姐,让您久等了!

11）遇到骚扰电话时：

专业表达：不好意思，您提出的问题我们无法为您进行解答，如果您需要

咨询相关的业务问题，我这边都可以为您解答！

如果您暂时没有疑问请您挂机，再见！

(若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服代表处理不了请及时与班长联系）

12）遇到客户投诉时：

专业表达：不好意思，给您带来不便请您谅解,（因为我们只是本次业务的专项小组）您的问题我已经做了详细的纪录，我将马上反馈到相关部门，我们的工作人员会尽快与您联系的，请您放心。

13）通话结束时，主动告别：

专业表达：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

挂机规范：通话结束后的5秒，如客户没有回应方可挂机。