家庭客户营销渠道现状分析

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家庭客户高级客户经理建设指导意见

（家庭客户部）

一、家庭客户营销渠道现状

（一）渠道结构

目前家庭客户部主要承担7大类业务，分别是基础固话、宽带业务、融合业务、增值业务、公话业务、终端产品和卡类产品，全部业务主要由6大类渠道承担，分别是自有营业厅、社区经理、电子渠道（呼叫中心、网站）、代收点、公话代理和卡类代理，其中前三类渠道为自有渠道，后三类渠道为社会渠道。

渠道结构图如下：

家庭客户营销渠道

（二）自有渠道现状说明

1、公司170个自有厅、1188名社区经理共承担1109个社区（大区）、共计207万家庭用户的服务、维系、障碍处理、新装和业务发展工作。

2、从乡镇覆盖率角度看，仍有115个街区、乡镇没有自有厅覆

渠道数量宽带发展占比亲情1+发展占比固话新装发展占比

170 41 679

1188 ？

64.2% 8.1%

27.8% 65.5%

9.5% 25%

66.4%

26.9% 6.7%

盖，其中市区28个，区县87个，还有很大的渠道覆盖空白。

3、从家庭客户业务发展情况看，在每月新增宽带、固话受理业务中，自有厅和社区经理发展占比超过90%；自有厅亲情1+用户发展占比超过65%，呼叫中心在线营销占比25%，可以看出，除自有厅外，社区经理和呼叫中心是家庭业务发展的又一重点渠道。

4、社区经理渠道基本情况

附：《社区经理渠道现状》

二、家庭客户营销渠道现状的主要问题

（一）家庭客户业务发展缺乏专属的实体营销渠道

1、重点关键业务发展渠道较为单一

宽带新装、宽带升速、融合业务、重点增值业务等重点业务发展基本由自有厅和社区经理渠道承担，宽带及固话新装比例，自有厅和社区经理渠道占比90%以上，还没有其它实体营销渠道参与家庭业务发展，缺少对应的营销渠道和渠道政策。

2、社区经理障碍维护与营销发展存在矛盾（具体详见附件《社区经理渠道现状》）

从目前社区经理工作量的统计结果及实际调研情况来看，大部分社区经理的主要工作以维护为主（市区部分分公司已实际执行单维），平均每人维护家庭用户量在2500人以上；

90%以上的工作时间及精力放于装移机及修障工作（特殊情况如雨、雪季节，新建小区入住等比例会更高），其它时间大部分用来催费，营销工作只能作为临时补充性工作去完成。因此目前营维一体对

于大部分社区经理来说，其精力及能力均不能完全胜任。

3、社区营销未形成长期机制

为发展公司重点业务，各分公司积极采取营业厅外现场促销和社区现场办公、宣传，尤其在5月份和4季度的社区现场活动中，宽带手机一家亲活动、亲情1+手机版共享时长套餐效果较好，但此类活动并未形成长期机制，社区营销没有形成固定的发展渠道。

4、自有厅全业务发展压力较大

自有厅在承担全部六大类业务与产品发展的同时，还承担移动业务发展、3G发展、全网用户缴费、业务受理等任务，业务压力较大。

三、家庭客户营销渠道体系建设

（一）总体规划

根据家庭客户群体较为集中、地域较为固定的用户特征，逐步打造发展、服务、宣传为一体，客户、业务和渠道相匹配的家庭客户网格化营销渠道体系：

1、在FTTH宽带发展、宽带提速、3G及2G融合套餐等重点业务需要快速发展阶段，重点建设能够直接面向家庭用户群营销的网格化直销渠道，扩大宣传渠道和业务发展渠道覆盖的广度，提高目标用户、宣传渠道、业务发展渠道的重合度，提升营销效果和效率。

2、形成以家庭高级客户经理、自有营业厅为核心，呼叫中心在线营销、网上营业厅为骨干，以社区渠道、公话代理和卡类代理为补充的家庭客户业务发展渠道体系。

3、以社区宣传、自有厅宣传和自有网站宣传为主、公共媒体宣

传为辅的宣传渠道体系，达到家庭重点业务在207万潜在目标客户群体中的持续性、惯性宣传。

建设社区直销、自建厅、电子渠道、社区渠道、电话超市代理和卡类代理共6大类家庭客户营销渠道，其中前三类渠道为核心骨干渠道，承担家庭客户重点业务的发展和用户服务工作；后三类属补充渠

（二）高级客户经理队伍建设

根据目前面临的主要问题，依靠营、维一体的经管体制在面临新形势下的业务发展时，确实存在一定的困难，因此有必要分步骤、逐步推进家庭客户直销渠道队伍的建设与经管。

遵照上述“发展、服务、宣传为一体，客户、业务和渠道相匹配”

的家庭客户总体渠道规划指导思想，公司建设高级客户经理渠道将形成以下运营模式：

●统一经管

●网格营销

●小组协作

●统一考核

1、统一经管

高级客户经理由分公司家庭客户部统一经管，属家庭客户部专属的营销渠道。

家庭客户部根据本分公司区域状况和业务发展要求，将区域规划为若干营销网格，将高级客户经理合理编组成对等的营销小组。家庭客户部负责分配营销小组负责经管的片区，制定营销目标和激励考核经管办法，统一向高级客户经理布置营销工作，并负责其日常经管和考核。高级客户经理根据月度营销目标，承担家庭用户FTTH宽带、3G业务、3G版亲情1+融合套餐和2G版亲情1+融合套餐的发展任务，以及网格内家庭客户的维系和社区渠道的经管等工作，具体如下：（1）FTTH宽带业务的宣传、发展和亲情1+宽带业务的发展。

（2）3G业务和3G版亲情1+融合产品的宣传、发展。

（3）2G版亲情1+融合产品的宣传、发展。

（4）家庭信息化解决技术方案、家庭内容应用业务的营销。

（5）家庭客户营销活动、社区现场促销和直接入户进行业务受理。

（6）用户信息及通信需求的搜集、汇总、整理和上报。

（7）家庭客户保有、维系挽留工作。

（8）社区和居民区中与物业、居委会等机构的关系维护，社区合作渠道的经管和维护。

（9）社区宣传、宣传栏维护、宣传品更新。

2、网格营销

网格营销是依托天津市行政区域和居民小区的物理场所划分，将用户按照上述物理场所分为若干营销片区，并由家庭客户专有高级客户经理承担网格片区的营销、服务经管工作。

根据天津分公司目前家庭客户群207万用户的整体规模，按照8000~10000户规范确定为1个营销网格，将家庭用户群细分在200~260个营销网格内，由专属高级客户经理负责网格内的营销工作。所经管的用户必须分布在网格内，避免与其它高级客户经理负责的网格用户相交叉。

3、小组协作

高级客户经理在网格内开展营销工作，主要依托网格内社区现场和自有营业厅，每个营销网格内由3-4名高级客户经理组成一个营销小组，其中2人负责网格内的现场和入户营销，1-2人负责营业厅内家庭业务的专营工作，营业厅内设家庭业务专区或专柜，针对缴费或业务办理用户进行FTTH、3G、融合业务的宣传和推介。

根据高级客户经理工作职责和网格化营销技术方案，高级客户经理的业务宣传和发展工作采取铁三角的小组协作模式，分公司家庭客

户部每月月初召开经营工作例会，确定本月的重点发展目标和考核指标，营销网格规划和分局辖区规划合理匹配，达到家客部、分局工作目标一致，互助协作，责、利共担，工作协调共同负责营销网格内的

铁三角工作模式下，不同角色分别承担不同工作职责：（1）社区营销经理主要承担网格内家庭用户FTTH 宽带、3G 业务、3G 版亲情1+融合套餐和2G 版亲情1+融合套餐的用户发展、宣传和组织现场办公等营销活动，采用网格现场、入户营销和营业厅专区营销两者相结合的工作模式：

● 2名高级客户经理负责网格现场和入户营销，进行业务宣传和预受理工作，并将预受理单传递至网格内营业厅，由营业厅完成最终业务受理。

● 1-2名高级客户经理在网格内营业厅开展家庭业务的宣传和

社区渠道

推介，并直接在营业厅内完成销售。

同时高级客户经理负责对网格内自有营业厅的家庭业务和营销政策的培训工作，承担内训师的角色。

（2）由于家庭客户多项业务需由营业系统才能完成，因此高级客户经理需依托营业厅共同完成业务发展。网格内自有营业厅对高级客户经理起到支撑作用，高级客户经理完成营销前台的发展和预受理工作后，由营业厅前台进行正式业务受理和操作，并在系统中录入业务发展人名称，便于业绩统计，而系统则按操作工号记录营业人员的业务支撑数据。

（3）网格内的社区渠道属家庭客户营销渠道的重要补充，由高级客户经理负责经管和维护。社区渠道作为高级客户经理业务宣传的媒体和业务发展的触角，需要逐步放开业务代办、缴费、服务的权限，并制定相应的社区渠道政策。

（4）分公司家庭客户部根据网格营销的运行和高级客户经理的考核情况，可调整高级客户经理的人员和具体分工。

4、统一考核

高级客户经理考核由分公司家客部统一负责，根据高级客户经理工作职责内容，执行按照营销网格的绩效考核办法，着重考核网格用户FTTH宽带、3G、3G版融合套餐、2G版融合套餐等重点家庭业务渗透情况，将考核要素区分为重点业务考核工程、用户保有维系工程和其它考核工程三大类，其中：

1、重点业务考核根据公司家庭业务阶段性发展重点，由公司

家庭客户部按季度下发各分公司和业务支撑系统部，占70%权重。

2、用户保有维系工程为固话用户保有率和宽带用户保有率，

共占20%权重。

3、其它考核工程由分公司家庭客户部根据高级客户经理在营

销网格内的业务宣传、促销等方面的主观评价，占10%权重。

社区营销经理月度KPI=

A×25%+B×25%+C×20%+D+E×10%+F×10%+G×10%

大客户营销策略

一、SF速运营销环境分析 1、营销外部环境分析对于物流速运这个有着丰厚利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。 1.1跨国物流进入国内市场目前，几乎所有从事事物传达的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了将近一半的市场份额。跨国物流公司拥有强大的国际品牌优势、丰富的国际物流操作经验，、先进的物流技术。与之相比，SF速运在管理、信息化方面的流逝劣势相当明显，且缺乏发达的服务体系，更无法提供全球性的服务。 1.2国内企业进军物流市场国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。 1.3国内物流壮大自身实力近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流发展相当快，虽然总体上海较弱，但每一家都有学习改进完善的进步空间，可以不断提升自身的网络资源以及配送能力，如圆通、中通、申通等无论是外国的物流巨鳄，还是国内新兴的物流公司，都是把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2、营销内部环境分析 SF速运有着其它物流速运企业所没有的核心竞争力。 2.1品牌优势客户寻找第三方物流为其服务时，考虑的首要因素通常是信誉。经过创业初步期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已经开始深入人心，在SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司，排名第二。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功地吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。 2.2网络优势 SF速运以全部自主经营、自有资源规模化发展的模式在全国稳步推进网络建

以顾客为中心的经营理念

以顾客为中心的经营理念 Prepared on 22 November 2020

1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。

1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务：协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。帮助业主协调周边及地方关系。为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务：实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。

大客户战略营销的六大利器

大客户战略营销的六大利器当工业品行业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。客户是企业利润的来源，根据2/8 原则，大客户则是企业创造利润的关键，大客户的价值无意之中应该被提升到战略的高度，因此如何真正体现并提高大客户的价值从而为企业创造更大的利润则成为一门值得任何一个企业去深入研究的学问。第一：细分大客户市场为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。第二：从个性化需求分析到个性化服务充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。第三：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主,价格策略为辅，避免步入困境。

银行大客户营销策略(客户经理)

银行大客户营销策略培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例培训对象：对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时课程大纲：导论大话银行营销第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。

第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术）思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

市场营销：超越竞争,为顾客创造价值课后题及综合卷 (2)

市场营销第九章习题及参考答案第一部分习题一、填空题（30道） 1、营销渠道的层次主要通过的级数来说明。 2、零级渠道又称，即我们大家熟悉的直销。 3、渠道冲突最常见的形式——。 4、营销渠道又称和。 5、营销渠道流程由、、、和五部分组成。 6、在设计营销渠道时我们会考虑一些因素，包括、、、、和。 7、客户因素包括、、、、。 8、水平渠道冲突是指存在渠道的成员公司之间的冲突。 9、目前，对于多渠道冲突最主要的争论在于公司是否能够增加。 10、垂直渠道冲突是指同一渠道中之间的冲突。 11、营销渠道在选择中间商的时候，应考虑、和。 12、制造商营销渠道的每一层次选择使用多少中间商，这决定了渠道的宽度。科特勒认为有三种战略可供选择：、和。 13、从制造商的角度看，对中间商的激励主要有、、、。 14、利益激励是指增加中间商的直接利益，激励效果明显。主要有、、、。 15、垂直营销系统包括、、三种类型。 16、渠道冲突的类型可分为4种：、、、。 17、水平渠道营销的分销商之间的冲突主要表现在。 18、资金流，指金融体系在流通过程中的配合应用，如、等。 19、在和之间有一系列的营销机构执行不同的功能。 20、是指商品所有权从一个营销机构向另一个机构的实际转移。 21、是指促销信息从系统的供应方向生产者、顾客方转移。 22、一级渠道，包括一个，如零售商。 23、是渠道的顾客等待收到货物的平均时间。 24、是营销渠道为顾客购买产品所提供的方便程度。 25、制造商营销渠道的每一层次选择使用多少中间商，这决定了。 26、特点是严格限制中间商数目为。 27、和是每个渠道的组成部分。 28、在评价主要渠道时我们都需要以、和这三种标准来进行评估。 29、传统营销渠道，按照有无中间商可以分为和。 30、O2O即Online To Offline（线上到线下），是指将的商务机会与互联网结合，让互联网成为。二、单选题（40道） 1、接受用户订货是一种（）

以顾客为中心的经营理念

以顾客为中心的经营理念 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

论文：浅析大客户营销战略

浅析大客户营销战略在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面：

大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支“了企业的发展资源或患了“近视症“，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点： 1、让客户100%满意。

市场营销重点

市场营销：原理与实践（第16版）第1章营销：创造顾客价值和顾客契合 1、什么是市场营销? ?市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。 2、概述市场营销过程的五个步骤。P7 理解市场和顾客的需要；设计市场营销战略；策划市场营销方案；建立稳固的客户关系；从顾客处获得价值回报。 3、营销管理：是为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。 4、市场细分：指将市场划分为顾客群。 5、目标市场：指将要追随和服务的细分市场。 6、品牌的价值主张：一个品牌的价值主张是它承诺的递送给顾客以满足其需要的所有利益或价值的集合。 7、设计和执行市场营销战略时，有五种可供选择的观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念。 8、市场营销组合是公司用于执行市场营销战略的一套营销工具（4P），包括产品、定价、渠道和促销。 9、客户关系管理：指通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。第二章公司战略与营销战略 1、价值递送网络：由企业自身、供应商、分销商和最终顾客组成，这些成员彼此成为“伙伴”，通力合作使整个系统的绩效得以改进。

2、管理市场营销战略和市场营销组合所涉及的主要活动。P56 分析、计划、执行、控制； (1)顾客价值与关系； (2)细分市场、目标市场选择、差异化、定位； (3)产品、定价、渠道、促销(4P)； (4)市场营销分析、计划、执行、控制； (5)竞争者、公众、市场营销中介、供应商。 3、市场细分：是将市场划分为独特的购买者群体（各个群体之间在需要、特征或行为上存在明显差异，需要不同的产品或市场营销计划）的过程。 4、细分市场：由对既定市场营销努力具有类似反应的消费者购成。 5、目标市场选择：是评价各个细分市场的吸引力并选择其中一个或几个细分市场的过程。 6、市场定位：是相对于竞争者的产品而言，是设法使自己的产品或市场提供物在目标顾客的心目中占据一个清晰、独特而理想的位置。 7、市场营销组合：指公司为使目标市场产生预期反应而整合使用的一系列策略性的营销工具——产品、定价、渠道和促销。 8、市场营销计划主要内容。P57 概述、当前的营销环境、威胁和机会分析、目标和问题、市场营销战略、行动计划、预算、控制。第三章分析市场营销环境 1、营销环境：由影响市场营销管理者与其目标顾客建立和维持牢固关系的能力的所有外部行为者和力量构成。

大客户营销战略

大客户营销战略：基于客户开发的视角一、营销战略战略（strategy）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。营销战略（marketing strategy）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。营销战略一般有以下5个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。营销发展战略可以通过3个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。一体化成长。要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。好机会是指在行业中有很大的吸引力，并且企业也具备成功的组合业务力量。多样化成长有３种可能：企业可以开发与本企业现有产品线的技术或营销有协同关系的新产品，以

科特勒《市场营销原理》笔记和课后习题详解(营销渠道：递送顾客价值)【圣才】

第12章营销渠道：递送顾客价值 12.1 复习笔记一、供应链和价值递送网络 1．供应链（supply chain）供应链包括“上游”和“下游”合作者。企业的上游合作者是指那些为生产产品或服务供应所需原材料、零部件、信息、资金、专业技术的企业。企业的下游主要指面向顾客的营销渠道（或称分销渠道），如批发商和零售商。供应链的内涵可能过于狭窄——它以企业的“产销”观念看待问题，认为原材料、生产投入和工厂产量应当作为市场计划的起点。 2．需求链（demand chain）需求链从市场感知和反应的角度来看待问题。在这一观念下，市场计划起始于目标顾客的需求，企业根据创造顾客价值的目标，通过组织资源和行动链来响应这些需求。但其观点也显得过于狭窄，因为它采取了一种按部就班的、线性的视角来看待“采购—生产—消费”活动。然而，随着互联网和其他技术的出现，企业正在与其他企业形成更密切、更复杂的关系。 3．价值递送体系价值递送网络（value delivery network）由企业自身、供应商、分销商和最终顾客组成，这些成员彼此成为“伙伴”，通力合作使整个系统的绩效得到改进。

二、营销渠道的性质和重要性营销渠道（marketing channel），或者称为分销渠道（distribution channel），由一系列独立的组织组成，通过这些组织的协助，使得产品或服务可供消费者消费或企业用户使用。 1．渠道的重要性（1）企业的渠道决策直接影响着其他营销决策。（2）企业常常很少关注其分销渠道，这可能会带来破坏性的后果；相反许多公司通过建立创造性的分销系统获得了竞争优势。（3）分销渠道决策常常涉及与其他公司订立长期合同。 2．渠道成员如何增加价值制造商之所以使用中间商，是因为它们在为目标市场提供产品方面具有更高的效率。凭借它们的关系、经验、专业知识和经营规模，中间商常常可以做到很多制造商自己无法达成的事情。分销渠道的增值体现在以下几方面：（1）从经济系统的观点来看，营销中介的作用是将制造商制定的产品分类转换成消费者需要的产品。（2）在将产品和服务递送给消费者的过程中，渠道成员通过消除产品和服务与那些需要它们的消费者之间在分离时间、空间和所有权上存在的差距，实现了增值。（3）营销渠道成员承担了许多关键职能，有些职能协助完成交易。 ①信息。收集和发布计划和协助交易所需的、关于营销环境中行动者和主要影响因素的

观察者：以顾客为中心的营销策略过程

观察者：以顾客为中心的营销策略过程 1950年代以后，随着市场的供求关系开始转变为买方市场，以市场为核心的营销策略开始形成。市场的主体是顾客，许多学者对顾客的购买行为进行了广泛的研究，而后，企业以顾客为中心制定营销策略也得到了广泛的认同，企业的营销目标也由市场占有率——获得利润而转向顾客忠诚——获得长期利润。1990年代，电子商务的出现给传统经济带来了深刻的变革，这些改变使得顾客的行为对企业获取利润日益重要，更多的学者开始深入思考企业的顾客营销策略。模型的提出企业的顾客营销策略过程应该包括六个要素：（提供）产品和服务；吸引顾客；顾客满意；顾客忠诚；顾客保留；获取利润。这六个要素的联系和关系如下图所表示。形成依次递进的多种周而复始的循环关系图（当然经过信息的反馈，企业可以思考重新选择进入那一种循环）。每一种循环都代表一类企业的顾客营销策略。从提供产品和服务开始，完成营销策略过程的要素功能，

回到起点，形成某一类循环。不同的循环体现不同的循环内容和质量，企业的最好营销策略过程是最完整的那个循环。一般说来，下一次循环的起点都应该是改进过的产品和服务。要素的功能和实现产品和服务这是循环的起点和终点，也是进入循环最起码的和最根本的，它的好坏在某种程度上影响着本次循环的质量。企业要做的就是在一个循环完成之后，根据反馈回的信息重新思索如何为下一轮循环提供更适宜的产品和服务。仅提供优质的产品和服务已经不能满足目前电子商务经济形式的要求，Indrajit Sinha（HBR 2000）已经通过网络实例分析论证了互联网技术会造成成本透明，从而大大降低产品和服务创造利润的能力，因为顾客有足够的信息去选择最合适的企业，当所有的企业都提供优质的产品和服务时。为了使企业保持竞争力，他建议企业的产品和服务应该多考虑创新、差异化、线性定价或者捆绑销售。吸引顾客在循环中起关联作用。企业只要有足

通信行业集团客户营销策略

通信行业集团客户营销策略发表时间：2018-01-07T21:13:26.067Z 来源：《基层建设》2017年第30期作者：丁红涛[导读] 摘要：近年来，通信行业集团客户营销策略得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。中移铁通有限公司商丘分公司河南商丘 476000 摘要：近年来，通信行业集团客户营销策略得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先对相关内容做了概述，分析了集团客户在通信行业的重要意义。在探讨通信行业中集团客户具备特征的基础上，结合相关实践经验，分别从多个角度与方面提出了完善通信行业中集团客户营销策略的对策，阐述了个人对此的几点看法与认识，望有助于相关工作的实践。关键词：通信行业；集团客户；营销；策略 1 前言作为一项实际要求较高的实践性工作，通信行业集团客户营销的特殊性不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升对通信行业集团客户营销策略的分析与掌控力度，从而通过合理化的措施与途径，进一步优化该项营销工作的最终整体效果。 2 集团客户在通信行业的重要意义随着我国4G事业的快速发展，我们的通信行业迎来了全新的运营时代。各大通信行业的经营者与管理者都开始逐渐在市场中积极寻找新的客户，这就在一定程度上，提高了我国通信行业的竞争力，使得越来越多通信行业不得不调整自身的营销策略，借以不断增加自身的竞争能力。在通信行业中，通信商获得经济效益的主要是客户，而集团客户则更加重要。集团客户，拥有庞大的总数，极高的比例，因此为通信商带来的效益更是相当巨大的，但是，高利益就会有高风险，由于集团客户他的涉及范围广，领域众多，因此，在对其进行操纵时很困难。具体来说，可以从下面3个方面来表述：第一，在通信服务的过程中，集团客户把焦点都放在了服务质量上，而直接忽略了价格这一因素。因此，服务的质量才是通信行业需要重点提高的，只有这样，才能抓住客户的心理，为企业创造更多的经济效益；第二，在集团客户的消费群体中，有很大一部分属于高端客户，他们的消费一般都具有特殊性，一般他们的消费力量都是由决策者决定的。因此，通信行业一定要做好集团客户营销工作，以带动更多的客户进行通信消费；其三是由于信息间的传播速度快，因此，各个通信行业都提高了对集团客户工程的重视程度，并都采取了相应的措施，这就直接提高了该项口的竞争程度。因此，为了能够在激烈的市场竞争中取得一定的优势，企业就必须结合内部的特点，进行新项口的开发，以“人无我有、人有我优”原则项口的开发和拓展，精益求精，提高自身综合实力和竟争能力。 3 通信行业中集团客户具备的特征对于一个通信行业而言，其要想在行业中站稳脚跟，就必须根据现今集团客户的具体需求，找到最为合适的营销策略，才能对“症”下药，拉近自身企业与集团客户之间的关系，给企业带来经济效益。因此，通信行业必须对集团客户进行系统分析，找出需求特点，才能更好的发展自身企业。通信行业是一个服务行业，所以要想迅速提高自身服务的质量以及开发新客源，就必须提高服务的质量，而在行业中开展电话人工语音服务系统，不仅给客户一种客户至上的心理暗示，还可以及时收到市场中的发展信息，也可以迅速发现自己服务中存在的不足，对于通信企业的发展是十分重要的。另外，在电话人工系统中，还可以包含一些新业务的办理等等，不仅给企业做了宣传，还为企业增添了经济效益。通信行业在其发展的过程中一定要最大程度的满足客户的需求，为客户办理一些双赢的业务，借此不断增加企业的市场竞争力，为企业创造更高的财富价值。通信行业要最大限度的满足集团客户的个性化服务，为客户免费提供系统升级服务。而通信行业的服务若是有了一些变动或者是变化，就要立刻通知已办理业务的客户，让其可以顺利进行服务系统升级工作，为客户带来最大的利益。 4 完善通信行业中集团客户营销策略的对策面对竞争如此激烈的市场，通信行业要想彻底发展集团客户，就必须对其自身的营销策略进行系统的调整，才能更好地发展我国的通信行业。 4.1 通信行业要最大限度完善自身企业的营销管理机制对于通信行业而言，一个完善的营销管理机制，不仅仅可以提升自身企业的工作效益，还能让客户从心里感觉到闩己选择通信行业是正确的。但是，目前我国的通信行业中的营销体系仍处于发展的初级阶段，其整个的管理体系仍存在许多的漏洞，亟须人们去解决、去完善。因此，通信行业要不断根据市场的需要以及市场的客户发展方向，构建一个完善的营销管理机制，将闩身企业通信的事业发展到最好。将客户的利益始终放在第一位，才能在本质上发展通信行业。另外，通信行业还要尽自己最大的努力构建一个强大的后期客户服务热线以及专业的服务队伍，争取最大限度的发展已存在的客户中的潜在经济，彻底的实现服务“一条龙”的优秀员工素质，我们要一方画提升集团客户售后服务水平；另一方面将售后的事情真正交给后台去做，将客户经理解脱出来专心做好营销工作。 4.2 通信行业要进行定期培训通信行业要对自己的员工进行定期培训，借此来提高员工的综合素质，进而不断提升与集团客户的关系。对于任何一个服务行业而言，业务人员的服务质量以及与客户的关系都是保障服务行业发展的重中之重。因此，通信行业务必要定期对自己的员工进行系统的培训，才能在本质上彻底保障企业员工对客户服务的质量以及最大程度的拉近其与客户的关系，增加客户对企业的信任感以及归属感。另外，业务员要时常对已存在的客户进行系统的调查，归纳在服务过程中存在的不足，这种调查、归纳不仅仅可以让客户感觉到其选择的企业是把闩己的利益与服务放在第一位，还可以更好的发现通信运行过程中存在的问题，对于以后通信行业自身的发展提供了一些市场信息以及发展的方向。 4.3 通信行业要尽量为集团客户提供具备集团性质的服务对于一个集团客户而言，其不只是对自身一个人的服务，而是面对整个集团，在人数上是占有一定的比例的。因此，通信行业可以采取适当的业务改变，将现今已经存在的业务根据集团的特殊性，进行合理有机的改变与完善，让其具有更高的兼容性以及针对性。采取这种量身制订的方案，不仅可以让集团客户感觉到通信行业不是死板、枯燥、不懂得开通的，还可以让通信行业自身感觉到市场究竟需要哪些服务以及其自身未来的发展方向。通信行业在为集团客户改变服务方案时，一定要分析集团客户具有的特点与特色，进行合理的修改，才能在本质上保障方案具有更高的使用性与实践性。

以客户为中心的经营理念

“以客户为中心”经营理念拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方的综合竞争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。 2、社会背景：客户制动的营销环境著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段（图1）。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。“大营销”（Megamarketing）研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。

云计算及其关键技术

2《高性能计算发展与应用》２００９年第一期总第二十六期云计算及其关键技术 ●邓倩妮上海交通大学计算机系上海２０００４０　 ●陈全上海交通大学计算机系上海２０００４０　摘要：论文对新兴的计算模型——云计算进行了简要的介绍。论文给出了云计算的定义，介绍了云计算的发展背景和应用场景，分析了云计算和网格计算以及传统超级计算的区别，　总结了云计算的关键技术：存储技术、数据管理技术以及编程模型。关键词：云计算；　数据存储；　数据管理；　编程模型１．　云计算产生背景及定义１．１　云计算的定义云计算（Ｃｌｏｕｄ　Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）是一种新近提出的计算模式。维基百科给云计算下的定义：云计算将ＩＴ相关的能力以服务的方式提供给用户，允许用户在不了解提供服务的技术、没有相关知识以及设备操作能力的情况下，通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ获取需要服务［１］。中国云计算网将云定义为：云计算是分布式计算（Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｅｄ　Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）、并行计算（Ｐａｒａｌｌｅｌ　Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）和网格计算（Ｇｒｉｄ　Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）的发展，或者说是这些科学概念的商业实现［２］。　Ｆｏｒｒｅｓｔｅｒ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　的分析师　Ｊａｍｅｓ　Ｓｔａｔｅｎ　定义云为：“云计算是一个具备高度扩展性和管理性并能够胜任终端用户应用软件计算基础架构的系统池”。虽然目前云计算没有统一的定义，结合上述定义，可以总结出云计算的一些本质特征，即分布式计算和存储特性，高扩展性，用户友好性，良好的管理性。云计算技术具有以下特点：（１）　云计算系统提供的是服务。服务的实现机制对用户透明，用户无需了解云计算的具体机制，就可以获得需要的服务。（２）　用冗余方式提供可靠性。云计算系统由大量商用计算机组成机群向用户提供数据处理服务。随着计算机数量的增加，系统出现错误的概率大大增加。在没有专用的硬件可靠性部件的支持下，采用软件的方式，即数据冗余和分布式存储来保证数据的可靠性。（３）　高可用性。通过集成海量存储和高性能的计算能力，云能提供一定满意度的服务质量。云计算系统可以自动检测失效节点，并将失效节点排除，不影响系统的正常运行。（４）　高层次的编程模型。云计算系统提供高级别的编程模型。用户通过简单学习，就可以编写自己的云计算程序，在“云”系统上执行，满足自己的需求。现在云计算系统主要采用Ｍａｐ－Ｒｅｄｕｃｅ模型。（５）　经济性。组建一个采用大量的商业机组成的机群相对于同样性能的超级计算机花费的资金要少很多。１．２　云计算的应用场景云计算有着广泛的应用前景。如表１所示：表１　云计算的应用领域领域应用场景科研地震监测海洋信息监控天文信息计算处理医学ＤＮＡ信息分析海量病历存储分析医疗影像处理网络安全病毒库存储垃圾邮件屏蔽图形和图像处理动画素材存储分析高仿真动画制作海量图片检索互联网Ｅｍａｉｌ服务在线实时翻译网络检索服务云计算在天文学［７］、医学等各个领域有着广泛的应用前景。

企业大客户营销策略探讨

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/e36668293.html, 企业大客户营销策略探讨作者：冯巧云来源：《商业经济研究》2015年第07期内容摘要：在竞争激烈的市场环境下，大客户是企业重要资源。根据二八原则，企业百分之八十的收入取决于百分之二十的客户群体，如何发掘、开发、留住大客户是影响企业发展的重要方面。本文通过文献研究，分析企业大客户营销现状，并探索进行大客户营销的策略。关键词：大客户大客户营销营销现状营销策略大客户概念界定大客户（Key Account），又被称为重点客户、关键客户。有两个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商等；其二指客户为企业贡献的价值大。不同的客户对企业的利润贡献差异很大，企业要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。“大客户”是企业的伙伴型客户，是为企业创造 80%利润的客户。国外对大客户营销与管理的研究比较早。托米认为，大客户是产业市场上卖方认为具有战略意义的客户。大客户管理是卖方釆用的一种策略性地管理方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品/服务，满足客户的特定需求，从而培养忠诚的客户。迈克·威尔逊（2003）认为：在大客户营销战略中的大客户是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。国内学者在大客户营销方面也做了很多研究。丁兴良认为大客户的价值是一种长期客户价值，企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系，衡量大客户和企业的关系不能从单次购买的数量来看，应该从一个相当长的时间来考察和分析，时间越长，大客户和企业的关系就越紧密，对利润的贡献就越大。王奕和李欣提出了大客户管理的金字塔模型，从价值观、管理模式和执行体系三个方面来管理大客户，从而实现供应商与大客户之间的互惠互利、和睦相处、和谐共进。郝风雨认为，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别、争取与持续经营，己经成为行业竞争的焦点。因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。综上所述，本文认为对大客户的界定应该根据不同情况来确定。一是大客户应该是在利润贡献上对企业比较大的客户，因此客户需求数量比较大、需求频次多。二是企业的忠诚客户，虽然一次购买数量不是很大，但累积起来很大，而且是长期合作关系。即大客户的界定不能局限于客户的规模或实力，而是相对于其为企业所做的贡献而言。因此，大客户营销就必须针对这样的客户采取恰当的营销手段和策略进行营销。

科特勒《市场营销原理》讲义与视频课程-营销渠道：递送顾客价值【圣才出品】

第12章营销渠道：递送顾客价值 12.1本章要点 ■供应链和价值递送网络 ■营销渠道的性质和重要性 ■渠道行为和组织 ■渠道设计决策 ■渠道管理决策 ■营销物流与供应链管理 12.2重难点导学一、供应链和价值递送网络

1．供应链供应链（supply chain）包括“上游”和“下游”合作者。企业的上游合作者是指那些为生产产品或服务供应所需原材料、零部件、信息、资金、专业技术的企业。企业的下游主要指面向顾客的营销渠道（或称分销渠道），如批发商和零售商。 2．需求链市场计划起始于目标顾客的需求，企业根据创造顾客价值的目标，通过组织资源和行动链来响应这些需求。 3．价值递送体系价值递送网络（value delivery network）由企业自身、供应商、分销商和最终顾客组成。二、营销渠道的性质和重要性营销渠道（marketing channel）——由一系列独立的组织组成，通过这些组织的协助，使得产品或服务可供消费者消费或企业用户使用。 1．渠道成员如何增加价值

分销渠道的增值体现如下：（1）从经济系统的观点来看，营销中介的作用是将制造商制定的产品分类转换成消费者需要的分类；（2）在将产品和服务递送给消费者的过程中，渠道成员通过消除产品和服务与那些需要它们的消费者之间在分离时间、空间和所有权上存在差距，实现了增值；（3）营销渠道成员承担了许多关键职能，有些职能协助完成交易。这些职能体现： ①信息：收集和发布计划和协助交易所需的、关于营销环境中行动者和主要影响因素的营销调研和情报信息； ②促销：开发和传播有说服力的沟通信息； ③联系：寻找潜在购买者，并与之沟通； ④匹配：根据购买者需求形成和匹配提供物，包括生产、分类、组装和包装等活动； ⑤谈判：就价格以及提供物的其他方面形成协议，以便所有权或使用权的转移。（4）其他可用来帮助达成交易的功能。 ①实体分销：运输和储存货物； ②融资：获得和使用资金，补偿渠道工作的成本； ③风险承担：承担渠道工作中的风险。 2．渠道层次的数量凡是可以完成某些工作从而使得产品及其所有权更贴近消费者的每一层营销中介都代表一个渠道层级（channel level）。中间商层级的数量表示渠道的长度。图12-1（A）展示了几种不同长度的消费者分销渠道。从制造商的角度来看，更多的渠道层级意味着更弱的渠道控制力和更复杂的渠道结构。