2014年侵害消费者权益典型案例及分析(四)
2014年侵害消费者权益典型案例及分析（四）
四川经济日报讯（记者 韩迅）2014年,我市各级消协组织共受理消费者投诉11529件，投诉的问题按性质分，排在第一位的是质量问题，共6376件，占55.3 %，比起2013年的5588件上升了14.10%。
新《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”，将质量“三包”的经营者责任明确写入了新《消法》。
案例1：三包规定入消法 商品退换是义务
【案情简介】
2014年3月初，消费者王先生在金牛区花圃路某电玩商处购买了视频播放器一台，在使用过程中发现该视频播放器有声音没有图像，随即拨打商家电话，要求商家进行处理。商家指派维修人员前后进行了数次维修，消费者仍发现有质量问题，遂要求退货。商家置之不理，2014年4月9日，消费者投诉到金牛区消协城北消协分会。
【处理过程及结果】
城北消协分会接到消费者投诉后，于2014年4月11日，组织商家和消费者进行现场调解。消费者王先生称：商家对视频播放器进行维修后，仍然时不时出现只有声音没有图像的现象，王先生认为这个视频播放器存在质量问题，要求退货。商家则坚持认为是消费者不会使用，乱按导致出现问题，不是质量差，而是人为造成损坏。双方各持己见，调解陷于僵局。分会工作人员当即要求商家提供维修记录，经查消费者王先生所购买的视频播放器，在保修期内已进行了2次维修。通过消协工作人员耐心解释和宣讲新消法的相关法规，最终商家为消费者更换一台新的视频播放器。
【案例评析】
消费者王先生在金牛区花圃路某电玩商处购买视频播放器，按约定支付价款，且商家在向消费者交付商品时附有该商品的三包卡，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。经营者有义务按照商品附随的三包卡，承担“三包”责任。
本案中，消费者与商家争论的焦点是人为损坏还是质量不合格的问题。消协分会在调解中查实该产品是一款进入市场多年的产品，商家认为产品问题是消费者使用不当造成，但商家没有依照《产品质量法》
对使用不当造成产品本身损坏做警示说明，抓住了解决纠纷的关键。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”之规定，参照国家相关电子产品的三包规定中，商品在三包期内经两次维修，依然不能正常使用的，经营者应当为消费者换货的条款，打消了商家的错误认识，终使纠纷得以圆满解决。
案例2：降价不能降质量 商家责任不打折
【案情简介】
消费者蒋先生于2014年9月初在成都市成华区某家居商场3楼购买了一套价值40000元的特价家具。9月5日送货到家，发现床的颜色与订货时样品有差异，茶几表面也有被烫过的痕迹，其找到商家协商，商家以特价商品为由，拒绝处理。9月9日，蒋先生向成华区消协投诉，要求商家作退货处理。
【处理过程及结果】
成华区消协接到投诉后，立即会同双水碾消协分会工作人员到某家居商场与其工作人员一起找商家核实了解情况，查看消费者订货单据、三包卡和付款收据，督促商家人员到消费者家中比对颜色，查看产品质量，拍照取证，证实商家所送家具中的实木板床颜色与消费者所订颜色有差异，茶几表面也有烫痕。在成华区消协和双水碾消协分会工作人员向商家宣传《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，讲明价格打折的商品，质量不能打折，商家不能以特价商品为由拒绝为消费者换货或者退货后，商家提出愿意为蒋先生换货，如退货就要收取消费者的拉货（运输）费，但消费者强烈反对并要求退货。经反复做工作，在9月10日组织的双方调解中达成协议：商家向消费者赔礼道歉，并退还消费者货款4万元，运费由商家承担。
【案例评析】
消费者蒋先生在成都市成华区某家具商场购买实木家具，尽管商家在消费者订货前告知了该套家具是特价商品，但并没有明示商品的质量存在瑕疵。根据价格法规定，商家以特价、打折等方式促销属经营者自主定价的范畴，消费者按样品订货并按约定时间支付了全部货款，有权获得质量保障、价格合理、计量正确的商品。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以
及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”该案中某家具商场不能用优惠、特价、打折等曲解自主定价的法律规定，并以此为由对抗产品质量法、消法，也不能推卸双方退、换货、修理的约定。成华区消协和双水碾消协分会调解的结果适用法律准确，有效解决了这起消费纠纷。