关于政务服务中心发展 的对策与建议-调研报告.doc

关于政务服务中心发展的对策与建议-调

研报告

关于政务服务中心发展的对策与建议

内容提要

随着我国政府“以人为本”、“执政为民”、“服务型政府”等执政新理念的不断提出,以及行政审批体制改革的不断深化,各级地方政府越来越重视政务服务中心的建设。本文选择通化县政务服务中心为研究对象,试图为建设一个高效、优质、便捷的政府服务机构提出一点思路。全文共分为三个部分: 第一部分是县政务服务中心建设及工作情况的概述。第二部分是县政务服务中心在建设运行中存在的一些问题。第三部分是促进县政务服务中心发展的对策建议。

为了进一步优化我县软环境的发展，更好地服务于企业及广大群众，此次我对县政务大厅的建设和运行情况进行了深入调研。现将县政务服务中心政服务中心的工作开展情况、存在的问题以及改进建议报告如下。

一、县政务服务中心的基本情况和主要做法

XX人民政府政务大厅成立于2005年11月，根据XX编字【2012】59号文件，现更名为XX政务服务中心。县政务大厅正式启动运行于2009年11月26日，中心办公面积约2400多平方米，设有45个工作窗口，其中20个县直部门和1个公共服务机构进驻，窗口工作人员111名，可受理145项行政审批事项。根据我县实际情况，并将具有一定规模的社保、房产、运管所、车管所、林业、国税局、地税局大厅设为县政务大厅分厅，受县审批办的协调和指导，并加挂县政务大厅分厅的牌子。

1．注重管理，做好政务大厅的审批业务办理工作。2014年，县政务大厅（包括分厅）共受理审批事项893，236件，办结893，236件。其中：即办件883，439件，即办比重98.9%；限时办结件接件17，685件，办结17，685件，承诺时限内办结17，685件，按时办结率100%，提前办结14，494件，提前办结率82%。

2. 认真清理进厅项目，重新规范审批流程。2014年经过全面清理规范，政务大厅2009年启动运行时共进驻19个部门200项行政审批事项，目前经清理共保留行政审批事项145项。其中人社局、公安局、卫生局、住建局、粮食局等5个部门的10项审批事项，由原来承诺时限的累计200个工作日，压缩为累计承诺时限95个工作日，缩短了105个工作日，缩短比例为52.5%。取消了个人独资企业登记审批、准迁证等15项收费项目。窗口办件总量中的即办件比例由原来的83%左右提高到目前的95%

以上。

3.创新各种服务方式，完善各类便民服务设施。进两年中心各窗口结合各自工作特点推出了各俱特色的服务方式：有微笑服务、延时服务、预约服务、上门服务等。并据此设计了活动载体，定期评选流动红旗窗口，微笑服务示范窗口、党员示范岗、学雷锋志愿服务窗口等，以此全面推动服务水平的提升。还重新设置完善了各类便民服务设施：增加了导办台、咨询处，培训了四名导办员为有需要的办事群众提供全程导办服务。为方便残疾人办事，配备了轮椅等残疾人辅助用具。设置了便民服务桌，配备有便民药箱、热水等应急、常用药品及物品，满足办事群众需求。

4.开展各项活动，加强作风建设。近年来，县政务服务中心不断创新服务方式，广泛开展各项活动。如：“三亮三诺”活动“三亮”即亮身份、亮职责、亮荣誉;“三诺”即公开承诺、服务践诺、群众评诺。如：“四零”行动，要求各窗口要实现服务受理“零推诿”，服务事项“零积压”，服务质量“零差错”，服务对象“零投诉”的工作目标。并聘请市委党校教授系统讲授了“政务服务规范和职业形象塑造”的专题讲座。通过以上活动，提升了窗口工作人员综合素质，切实推动了服务作风的转变。

5.完善各项规章制度，确保服务质量。2014年对以往制定的政务大厅各项管理制度进行了重新梳理，重新修订《XX县政务大厅窗口及窗口工作人员管理考核办法》，制定整理出《XX县

政务服务中心领导带班工作制度》、《XX县政务服务中心大厅巡查制度》、等16 项相关管理制度及首办负责、首问负责、全程代办、进厅导办、上门服务、延时服务、预约服务等10 项便民服务措施，这些制度和措施我们已经着手做成汇编，装订成册下发到窗口，作为长效机制长期遵守和实行。

二、县政务服务中心建设运行存在的一些问题

大厅运行以来来，虽然取得了一些成绩，但也存在一些不容忽视的问题，主要有以下几个方面：

1．服务领域窄，服务功能少，与县域经济发展不相匹配。从大厅实际运行来看，能够完全在大厅办理的审批事项多数为各类证照的办理，如婚姻登记、机构组织代码证、工商营业执照（不包括前置件）、居民身份证等，还有非行政许可的医保和农村合作医疗报销业务。一些与企业或新建企业息息相关的重要审批项目都没有进驻或不能在大厅中完全开展业务，如住建局、国土局、国（地）税等等。并联审批、绿色通道等一些便企措施还无法正常开展，公共服务平台还不完善，没有资源交易场所，业务还不能在大厅内开展。

2．大厅面积小、进驻部门少，服务对象不满意。受大厅建筑面积限制，我县有行政审批职能的部门没能全部进驻，进驻不足80%，进驻的部门也没有全部成建制进驻，还有一些窗口只能

接件，不能审批，前店后场现象仍然存在。这样，有的审批项目，服务对象既要到政务大厅办理，还要到具体职能部门办理，给服务对象带来不必要的麻烦，服务对象不满意。

3．大厅建设标准不高，与省政府的要求还有差距。县政务大厅与县社保局合建，后楼是利用社保局住宅楼的一个单元改建的，不方便管理，也不方便办事群众。从管理上看，我县的行政审批事项一部分进驻大厅统一管理，一部分在7个分厅运行，还有一部分仍然在原职能部门管理，与省政府应进尽进的要求不符，管理也无法规范。不利于监督，也不利于软环境建设。

4.个别窗口工作人员素质差。县政务服务中心曾多次开会强调，各进驻部门要派政治素质高、业务技能精、协调能力强、综合素质好并具有行政审批主体资格的中青年干部进驻到窗口履行审批职责，但有的部门仍然派公益性岗位或临时工来替岗。

三、县政务服务中心建设运行发展的一些建议

1.深化认识，进一步加强对政务服务中心建设发展的领导。党委政府要把优化经济发展环境作为头等大事来抓，务必把政务服务中心建设纳入议事日程，加强领导，精心组织，全力推进，在组织机构、人员编制、办公场地、运行经费等方面切实予以保障。各相关职能部门应充分认识政务中心的职能和作用，充分认识加强政务服务中心建设的重要性和紧迫性，切实从“服务企

业”、“服务项目”、服务全县经济社会发展的大局出发，大力支持和配合政务服务中心的工作，有针对性地制订和完善本部门、本系统加强政务服务中心窗口建设的措施，加大工作力度，选好工作人员，充分授权办理，加强组织协调，一级抓一级，层层抓落实。

2.深入推进“两集中两到位”改革，进一步增强政务服务职能。加快推进“两集中、两到位”工作，县级保留的部门行政审批服务项目，要一律进入中心窗口受理办理。使审批服务事项的受理、办理、发证等业务直接在窗口完成。

纪委、编办、法制办、绩效考核机构等有关部门应密切配合政务服务中心，形成合力，切实加强对各职能部门推进集中行政审批工作的监督检查，并将之作为党风廉政建设和“一把手”工程的重要内容列入年度考核。对不愿进驻政务服务中心，不按规定在政务服务中心办理行政审批事项，或者行政审批项目存在“体外循环”、“两头受理”的部门要给予通报批评，限期整改，拒不整改的应严肃追究部门负责人的行政责任。

3.配强人员，进一步建立完善激励约束机制。各职能部门和政务服务中心要加大工作力度，严把中心人员出入关，切实选派“素质高、能力强、业务精、作风好、服务优”的业务骨干到服务窗口工作，并保持相对稳定，以提高窗口人员素质，增强窗口办事能力，提升窗口服务质量。窗口工作人员可实行原单位和政

务服务中心双重管理，人事、组织、工资关系不变，业务由原单位指导，日常工作由政务服务中心统一管理和考核，年度评优指标由人事局单独下达给政务服务中心，不占原单位指标，不断激发窗口工作人员的热情和干劲。把政务服务中心塑造成为“服务政府、效能政府、阳光政府”的第一形象窗口。