不同的顾客类型不同的接待方式及话术

前台接待培训

*如何创造一个良好的工作气氛？

工作氛围是一个看不见、摸不到的东西，但我们可以确定的是，工作氛围是在员工之

间的不断交流和互动中逐渐形成的，没有人与人之间的互动，氛围也就无从谈起。在社会

文化的影响下，领导者处于绝对突出的位置，是工作中的核心人物，工作氛围在很大程度

上受到领导者个人领导风格的影响，这就决定了良好的工作氛围的创造取决于管理者的管

理风格。

一．接待如何立即获得他的好感

1.成功的穿着

在我们准备接待顾客之前，先检查一下自己的穿着很重要。这样让顾客喜欢您并认同您

和他们是同一类的人。如何穿着呢？和您的客户穿着一样是就很好了。

穿着是客户见到您的第一目标，得体的穿着让客户的心情放松。

2.肢体语言

也许您不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可以

看出您的自信心。您不信可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会让您反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。

3.微笑

微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉

头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感

的人。

*请把你的微笑留下（可以拉近人与人之间的关系）

越是成功的人物，他们越是注意微笑的效应。美国钢铁大王卡耐基说：“微笑是一种奇

怪的电波，它会使别人在不知不觉中同意你。你的成功与失败，是跟微笑有绝大的关系的！”

现在我们要问，为什么善于微笑，竟会在商场上打胜仗，竟会替自己带来一笔财富呢？

因为现代商业社会，人们习惯于紧张，终日在紧张中生活，他们的脸孔在不知不觉中抽

紧了，显得死板板、毫无生气！假如你站在戏院门口，留意观察一下那些在工余时间到戏院

看戏的人们。本来到娱乐场所去，脸孔便应该松驰，显出自然的微笑！不过，根据观察的结果，将会郑重告诉你，在100 人之中，至少有85人以上，他们的脸孔是那样绷得死板板的！

请想想，假如在这样的场合里，你能够看到这样的笑容，你心里是否感到十分舒服呢？

答案一定是：是的！

这就是人弃我取的策略。

要知道，在人人能够做的环境下，你也跟着去做的话，除非你有过人的才干，才能够引

起别人的注意，才能够给别人以好感。

但要是在别人不这样做或不善于这样做的情形下，你能够这样去做的话，你一定会出类拔萃，成为一个成功的人物

4.问候

问候的方式决定于多方面。见面的环境也同样影响着您的问候方式。如果您知道了对方的名字和称呼，那是最好不过了。如果有认识他的人您也认识，不妨稍稍夸奖对方两句。

5.握手

握手能表达您信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备。

握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会您和别人的握手，您能感受到对方的态度，可以拉近彼此之间的关系。

6.注意客户的情绪

生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想您自己，您也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很愿意听你讲解，这时您要体谅客户的心境，（找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞而出。

二”接待不同类型的顾客

1、急躁型的顾客

◆你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度

◆接待动作要敏捷，坚决不让顾客多等候一分钟

2、休闲型的顾客

这类属于慎重选择型的顾客，你接待的重点：

◆你须慎重地听，并且有自信、亲切地向他们推介说明活动的价值和意义

◆你不可以焦急、不耐烦或强制顾客

◆鼓励顾客，并让顾客能有充分思考的机会

3、沉默型顾客

特征：这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开，你很难判断他心理究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。

接待技巧：

你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的表情、动作、语言

对这类顾客，美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪些东西感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。来诱导顾客发言

交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服，

4、内向型的顾客

接待这种性格内向的顾客时你需要：

◆当然也要亲切的接待，但需用沉着的态度来推介说明活动的价值和意义

◆配合顾客的反应步调，专业的建议，使其具有信心

5、多言型的顾客

当你接待这种喜欢说话的顾客时，你必须：

◆聆听，不要打断顾客的话题，听出他的目的与意图

6、嘲弄型的顾客

◆你得把握机会回应顾客的谈话与需求

◆你要保持亲切且稳重的态度、心情接待他

◆以“你真会开玩笑”或以专业且谦虚的态度来和她说明今天的活动意义和价值

7、猜疑型顾客

对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接待说明:

◆具体了解顾客疑问点

◆针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介

◆在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意

8、优柔寡断型顾客

特征：这类顾客在美容师反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。

接待缺乏判断力的顾客，最需要你的协助与用心的接待：

◆在活动的价值和意义上，须用心详细说明，让顾客能够做比较（和其它活动的不同之处）◆了解顾客的心里疑虑，做最具体的打消疑虑方法，话述

有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手

◆利用数据（接待单）给顾客看，促成顾客进房间体验

9、好胜的顾客

接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重：

◆先尊重顾客的意见，再介绍我们公司这次搞动的价值和意义

◆要有信心，让他了解今天的活动内容到底是什么？

10、理论型的顾客

接待理论型的顾客时，最须你专业讲解说明：

◆对活动的意义、特点须有条理，具体的说明

◆说明活动时，要能简洁、明确，而且要有具体根据或证明

◆对于相关的项目专业知识要充分说明

11、博学型的顾客

接待知识丰富型的顾客应给予尊重：

◆在接待时，应具体明确的逐一介绍说明

◆发现顾客说的很内行时，你可以说：“你懂得好全面哦！”等赞美之词

◆针对他的需求项目推介，并充分说明她今天在这边能学到什么东西

12、权威型的顾客

接待权威型的顾客，首先尊敬他，而且不慌不忙的接待推介：

◆你在接待态度、语言上要慎重且亲切大方，说明今天活动的意义和价值

◆在接待商谈中，可适时对他进行称赞或夸奖

13.心直口快型的顾客

◆特征：这类顾客要么直接拒绝，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。

◆接待技巧：对这类顾客，美容师应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍活动时只要说明重点即可，细节可以略去。

14.挑剔型的顾客

◆特征：这类顾客比较挑剔，对于美容师介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。

◆接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。

15.目标不明确的顾客

特征：这类顾客一看到美容师就会说：“我只是看看，今天不一定体验”。也就是说，

在进店之前，他早准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与之交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经推介就会很容易改变主意。

如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。

助其体验活动项目。

16.无意体验的顾客

特征：这类顾客进店没有体验的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动体验行为或为以后体验而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。

接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。

17.前来了解产品行情的顾客

特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，监柜也不急于提出购买要求。

接待技巧：对这类顾客，美容师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合项目、新项目。

18.需要参谋的顾客

特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求美容师的意见。

接待技巧：对于这类顾客，美容师要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。

19.下不了决心的顾客

特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了体验的决心，感到买体验可以，但心里又想也许以后会有更好一些的体验项目。

接待技巧：对这样的顾客，美容师应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心体验。

20.谦逊型的顾客

特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心听你作介绍，并且会表示认同。

接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。

21.胆怯型的顾客

特征：此类顾客很神经质，害怕美容师，不敢与美容师对视，经常无法安静地将目光停在别的什么地方。若美容师在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。

接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。冷淡型的顾客

待征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心美容师推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢美容师对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。

接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，美容师必须煸起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，美容师才可以展开最后进攻。

三、不同年龄顾客的接待技巧

老年顾客

把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。

青年顾客

特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。

接待技巧：美容师要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍。

四、伴侣型顾客的接待技巧

伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。

特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但美容师如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次购买的顾客

五、接待话术

我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华

拒绝之二不开口的沉默杀手

只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。

“小姐，欢迎您来到我们店里参加活动，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。”提封闭式的问题。

拒绝之三“我过几天再来看看吧”。

当顾问介绍完护理项目，顾客可能会说：“我过几天再来看看吧。”它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。

我们来看一下顾客的决定过程：顾客听了你的活动介绍，看了你做的项目展示，评估了你的活动价值活动意义

俗话说“趁热打铁”，顾客表示我过几天再来看看吧，说明你的劝说仍有问题，顾客的体验欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。”

美容师：“张姐，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着你）。

顾客：“有什么对不起的啊！”

美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我过几天再来看看吧，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。”

必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产

生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看听听我们的活动项目以及内容，进而试做，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以便做体验的决定。在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她体验的欲望。

美容师：“张姐，你体验不体验都没在关系，我们聊了那么久，你也很清楚你的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖得越久越严重，刚刚你也了解了我们的活动项目，很适合你体

拒绝之四“不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用”

这种顾客一般都有过类似的经历，再次消费就很理性，疑心很重，甚至对没有接接触的化妆品产生恐惧而拒绝，那么我们在解说活动内容时一定要一步步套出她的疑点，逐个给

美容师：“小姐，看来您是一个非常理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友，有没有买体验都无所谓。但是从你的皮肤状况来看，我觉得你更应该从多方面来了解一下你自己的皮肤。皮肤会随天气变化、年龄阶段的不同会出现不同的差异，如果你愿意我帮你安排个专业的护肤老师给你做个皮肤测试分析，你会更加了解你的皮肤，其实并不是你想象的那样容易过敏，我们的产品都属于纯然的，毫无化学成学，你不用用担心，可以安心的使用，使用的好的话，我相信你会再来，最重要的是一定要帮我介绍朋友来哦。”

拒绝之五“对产品没有信心，怕没有效果”

美容师：“小姐，虽然您是第一次接触我们的产品，但是我相信在您使用后肯定会满意我们产品的。我们产品是自主研发生产的，我们讲信誉，追求高品质、高疗效，提供专业的技术和服务，您对我们陌生，担心效果这是可以理解的，再说我们公司主要是以养生保健为主的，是解决皮肤根本性的问题不是卖化妆品的，我们是以技术专利为主的。通过我们的专利技术保证让您更加年轻美丽，到时体验好不要忘记要感谢我哦。”

拒绝之六“舍不得花钱做皮肤保养

（意识不到自己的问题所在，感觉一切都挺好的）”

美容师：“美女，您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍差一点，而且脸上还有一些斑点，您近来睡眠不好，眼圈色素也蛮严重，赶快处理就能缓解这些问题，否则会越来越严重，那样付出的代价就大了，今天赶上这么好的机会赶紧去了解一下，让我们老师告诉你自己回家自己注意，不要乎视平常日常生活中的一些小细节哟。

拒绝之七“每个美容院都说自己不是骗人的！”

美容师：“是的，这种活动您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是我们今天是为了做宣传而搞活动赠送你体验的，你想如果我们今天把你碥了，你会给我们做好的宣传吗？再说我们今天又不是随随便便送给你的，我们是必须给您做过专业测试之后针对不同的肤质，选用适合的产品赠送给你体验，还有我们公司已经得到了很多顾客的认同与肯定，而我们这边的老师者是从事美容行业好几年，也经过公司的严格培训，你不介意的话，我现现在先帮您安排个专业老师给您做个皮肤测试及体验一下我们的手法与服务。

拒绝之八“今天没带钱”

美容师：“今天您体验不体验都没有关系，最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，体验不体验无所谓，想和你做个朋友互相交流，今天与你聊天很愉快，假如您对我有信心，不妨先体验感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

其实，顾客拒绝的方式绝对不仅仅是这些，我们在此就不完全举例说明了。每个人在应对

顾客的时候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顾客的心理需求，我们一般把顾客消费的行为划分为四个阶段，美容师应该要掌握的是：

1、吸引顾客的注意力。（美容师要先开口说话，而不是等待顾客先开口。）

2、引起顾客的兴趣。（可以通过资料，手势，动作，目光结束，实物等）

3、激发顾客的消费欲望。促使顾客采取购买行动。+

六：接待时应注意的几点：

1.随时与宣传员沟通活动内容

2.每个顾客上来我们前台都要重申活动内容与意义，确保顾客听清，减少流失率

3.接宣传员信号，宣传员在下面说的什么项目，要及时传递给美容师

4.确实赶时间的顾客

顾客急我们不能急，我们要心平气的和顾客说明今天活动的内容意义，种下一个好的印象，让她有时间想到我们，运用好一次卡，（必须送保留卡）。这样有助于回单的成功率。

5.聊天技巧，减少流失率

第一次上来的顾客一定要注意以前台简单过一下熟人关，把顾客逗开心了，再介绍活动内容，这样顾客容易接受，切记前台气氛一定要好。

上来的顾客没人做前台一定要和顾客聊一些轻松的话题，切记不要让顾客一个人在前台干做着。

6．有技巧性的安排美容师：

赶时间的顾客不要连续安排给同一个美容师，给美容师一定的调整时间。确保留客率。安排顾客也要按顾客的性格，家乡，爱好等等去安排相对的美容师。

6.安排房间确保可以一次性安排准确也是非常的关键

7.尽可能多的去介绍公司企业文化也可以打消一部分疑虑。

接待：准备激情接待＋面带微笑＋街接到位（统一内容）＋真心赞美顾客＋自信＋清晰的讲解＋准确的安排＋信号的传递（主要是气氛的活跃，开心的传递）

1最惨的破产就是丧失自己的热情。（阿诺德）

2世界如一面镜子：皱眉视之，它也皱眉看你；笑着对它，它也笑着看你。（塞缪尔）

3什么是失败？无非是迈向更好境界的第一步。（温迪尔·菲利普斯）

4水果不仅需要阳光，也需要凉夜。寒冷的雨水能使其成熟。人的性格陶冶不仅需要欢乐，也需要考验和困难。(布莱克 )

5.态度决定成败，无论情况好坏，都要抱着积极的态度，莫让沮丧取代热心。生命可以价值极高，也可以一无是处，随你怎么去选择。

不着急装修客户应对话术

我认为不着急装修客户有以下几点原因: 1.、房子还没有拿到钥匙（期房）应对话术：您可以提前做设计，确保设计考虑细致、周全、完整性。让设计师对您的房子有一个相对详细和全面的了解，我们双方可以把设计周期制定的时间稍微长一些，我相信，在您和设计师的共同努力下，您家的设计做的很完善、很系统、很漂亮，这样能避免由于前期设计仓促，达不到您和家人的设计高要求。 2.、装修不着急，在观望比较中，也许是等待万事具备时候再装应对话术：1）引导客户，深度了解客户装修不着急真正原因，若是客户房子有很多套房子，那没有很好的办法，该客户只能是长期跟踪，不建议近期时间频繁回访。节假日短信息祝贺即可，这样做的目的是希望与客户建立信任关系。 2）若客户是在多家公司比较选择中，最好办法，尽可能从客户那里知道竞争对手是谁？是否价格方面有疑惑？有针对性的给客户解答问题，前提是一定要用自信的语言和坚定眼神，告诉客户东易日盛优势，与其他公司差异化的东西，其实这个时候，客户需要的是一种差异化的营销话术，用你的真心和信心去感染你的每一位客户。 3、有可能对设计师不满意应对话术：需要客户经理通过回访，若是需要更换设计师，一定了解客户对第一位设计师不满意的真正原因，快速进行调整（也有个别客户比较狡猾，对设计师不够尊重，所以需要知道客户不满意的缘由）请牢记,以客户需求为主，但我经常碰见这样客户，本来是喜欢现代风格，与设计师和客户经理交流时候传递给我们信息是欧式活法式，这个时候请不要抱怨，如果客户什么都知道就不找东易了，要有足够耐心和包容心，客户是给我们送钱的，请不要伤害财神爷，嘿嘿。4、有可能参观工地不满意应对话术：所以看客户参观工地前，需要提前安排好工地，有可能自己或设计师或是设计师助理去工地先看看，把工地卫生和工地营销好好规整，跟工长打好招呼，在安排客户去参观，保证每位客户参观时有意义和价值的，保证客户参观成功率。提示：经常是客户看完工地后，回馈信息，设计师水平一般，老是把设计师设计水平与该客户房子设计对号入座，其实，这是对设计师不了解，故在看工地前，客户经理要提前有预知，告诉客户，开工的业主有自己独特喜好，因从小每人接触人，生长环境，受教育等都不一样，故业主喜欢这种风格，要告诉客户适合自己的才是最好的。 5、有可能客户资金链出现问题应对话术：遇到这种情况，客户一般会顾及面子，不会直接告诉我们，说实话客户也没有必要告诉我们。这是人家私事。所以，事缓则圆。别光盯着这个客户，可以把更多精力和时间放子别的客户上面。曾经有个客户这样跟我说过，你们每天把我盯得跟耗子似的，很是不舒服，你们这么大品牌，客户很相信你们，同时你们也要相信客户，请给我考虑时间，这样我们合作很愉快。温馨提示：装修事是个良心工程，故在跟客户谈的时候，一定要尽可能多的站在客户角度替客户着想，尽肯能打消客户的种种疑惑，客户装修时投入资金很多，所以我们得允许客户仔细斟酌，给客户一点时间，也给自己一点时间。这是我自己目前想到的几点，希望对你的工作开展有帮助。若你有好的想法，可以及时告诉我，谢谢。

八种不同类型的顾客及应对技巧

八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)：理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。不稳定型顾客(insecure clients)：不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。愤怒型顾客(angry clients)：这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。挑剔型顾客(dissatisfied clients)：指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应

该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。迟到型顾客(late clients)：这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。鲁莽无礼型客户(rude clients)：这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。索取型顾客(demanding clients)：索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可

针对客户问题应对话术

不想听先生，我打这个电话的目的，我想您大概也能猜的出来，不过请您先别着急挂掉我的电话，也许你挂掉的是一个机会，一个让你能够了解到与现在所有投资理财产品有很大不一样的一个黄金投资。而且我也只是会跟您讲2分钟，如果2分钟到了，您还不愿意去听的话，那么我很抱歉打扰到您了，如果不是您想象的那么差，那我们在聊聊，您看好么？没有兴趣 1：其实现在的各种理财产品有很多，而且我相信仅仅是对我的这通电话呢，抱有很大的戒心，想着也是一个做理财推销的人和你打这个电话是吧。嗯，我确实是打这个电话的目的是想像你推荐一款新的投资理财产品，我相信您也接到过很多这样类似的白银理财电话，但是我相信您在了解我现在跟所说的这个投资小而回报大的白银投资理财产品后，会让您对这个白银更加感兴趣，不然，您可以尝试的听听看，也耽误不了您多久，不是么？ 2：先生能不能冒昧的问一句，您是因为什么原因所以没有兴趣呢？是因为他的波动风险还是他的资金安全呢？您看，一般投资者进行投资，无非就是这两种原因。波动风险其实波动风险真的不太好说，毕竟只要是价格波动，如果说您一旦方向判断错误，则风险必然存在，这个不管是在金融投资还是在生活中也是一样的。生活中也有自己在做抉择的时候出现了与自己意愿相反的事情，那么这种事情就是属于不可控的，那么也就是风险。可是您也可以这样去想，风险既然存在，则您在这个事情中的收益也存在，如果说您觉得是他的波动大，所以您的亏损大，那么是不是也可以反过来说，您的收益也大呢？谨记风险是好的，这个不管是做事还是投资，谨慎小心放在第一位，总比那些喜欢不顾风险而随意操作，譬如我们群内的客户不听老师操作建议，自行操作一样，只是如果您能掌控或者我们能想办法来掌控这个风险，那么收益也不会小，对吧。觉得风险太大风险的话，我们做投资肯定是有风险的，但是我们的团队就是要帮你做到风险最小化，利润最大化，世界投资大师索罗斯说过，投资本身没有风险，失控的投资才有风险。学会止损，千万别和亏损谈恋爱。止损远比盈利重要，因为任何时候保本都是第一位的，盈利是第二位的，建立合理的止损原则相当有效，谨慎的止损原则的核心在于不让亏损持续扩大。只要你每次控制好仓位，并设定好自己的止损和止盈，相信赚钱的机会还是蛮大的，关键是控制好自己的心态，情形的面对市场的盈亏，避免一些常规性错误，就好了！

房地产针对客户问题的话术

一、客户在下订之前，称过户当天一次性付款，不愿交订，怎么办？答：向客户出示国土局产权转移流程表，并解释流程表中每一步客户可能面临的风险，如业主没有收定，他/她就有可能卖给任何一个客户，我们也就有可能失去购买的良好时机；如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权是否清晰。如果不交订金，交易条件、违约责任等不明确，草率联系过户，是对双方很不负责的态度，更容易发生问题。二、客户在看过房之后，要求说明此房的业主为什么出售此房，而业主真正售房的理由又不能说出来，怎么办？答：商品社会里客户买卖物业是一件很平常而又很正常的一种行业（或事情），正如我们不能问买方："您为何要买房"一样，客户会产生一种反感，而这样对我的销售工作是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时，你不妨告诉他/她，业主发财了，要移民、换大房、别墅了，相信你买了这房今后也会飞黄腾达。三、独家的房子客户在看房之后并商讨好价格，要求见业主面再谈，落实一下业主是否真的此价出售，怎么办？答：在您未完全确定下来（下担保金）时，业主不会也没时间过来跟您面谈，业主委托我们公司找客户，如果没有收定前每个客

户都要见业主，那业主委托我们公司不就没有意义了吗？签署合同时业主必须亲临现场签字，如证实此价不实，您可以投诉并退还不实价差也不迟。我们是透明交易. 不吃差价的. 四、客户在一家公司反复订过多次房产都未购买成房子，已经对中介公司失去信心，但是这时我公司又有一套房非常适合他，该怎么样使他重树信心，向他推销此房，如果他看中此房，迟迟不到公司下订，怎么办？答：首先让客户了解我公司的经营理念，诚信服务和办事程序，找到该客户在其它公司退订的原因，用自己专业理论说服客户，给客户推荐楼盘时一定要信息准确，重信誉、守承诺，让客户感觉到你跟其它公司的业务员不同，以你的真诚打动客户，让客户感觉到我们公司就是与其它中介公司不同，为其着想，把他当朋友而非客户，消除客户的防范意识，让其重树信心跟您买房，当他看中了您手中的房时，就可以编一些故事。诸如：业主就要到其他中介去收定. 五、在价格、房子、产权都落实满意了，后因某种原因订不下来，或者说下不了决心，该如何跟进？答：多与客户沟通，了解客户真正的需要，了解真正存在的问题并解决问题。六、客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件，怎么办？

接待顾客的技巧要点

接待顾客的技巧日本零售商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法. 1，对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 2．对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 ▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 3．了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 ▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 ▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。 ▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随

五种客户类型及应对方法

五种客户类型及应对方法一、自我判定型和外界判定型自我判定型，这种客户很有主见，喜欢自己说了算，要买什么产品，他自己做主。如果销售人员跟他说：你应该问问你的同事，那么客户之间的反映就是走人。所以说，对于自我判定型的客户，最好的做法就是闭上你的嘴巴。外界判定型，这类客户容易受外在环境的影响和诱惑。如果客户是一个外界判定型，那么他在挑选产品的时候会说这一类型的话：我的朋友说这款手机的质量有问题。也许销售人员说“您的朋友碰到是个别的情况，这款手机的市场口碑一直是不错的”，客户马上说：“好吧，那我再看看其它的吧。” 有个顾客带着小孩去买衣服，小孩在那蹦来蹦去的，服务员让小孩安静一下，说让你妈妈挑衣服—让一个六七岁的小孩安静他会不会痛苦？答案是很痛苦—销售人员无形中制造了影响客户购买的不利因素。结果，这位顾客问她的儿子：“这个衣服妈妈穿着怎么样？”小孩说：“妈妈，刚才那个阿姨让我闭嘴。”这个时候，这个客户还会买吗？所以对于外界判定型的客户，销售人员要制造引起客户购买欲望的环境和氛围，消除影响客户购买的不利因素。二、一般型和特定型一般型，这种客户个性不是很鲜明，他们买东西很随意，随心情、氛围的改变而改变自己的兴趣和要求特定型，这种客户一般都有固定的习惯和爱好，他们买产品的款式、价格已经颜色和风格上基本上定型，他们或者只穿NIKE鞋，或者只穿冷色调的衣服。三、求同型和求异型求同型，这种客户具有随众心理，他们追求大众化。朋友亲戚买什么样的衣服、鞋子，他也买同样款式的。如果遇到求同型的顾客，最好不要给他太多的建议，因为在他的心目中，要买什么样的款式，哪个层次的价位，他们在来买之前就基本上有了决定。销售人员的建议对这些客户起不了什么大的作用。因此，面对这种客户，少说话是最好的销售方式。求异型，个性非常鲜明，他们喜欢特殊的东西，追求时尚、前卫，他们可能会染发，穿丐装，男性可能会戴耳环，这在年轻人中最多，而且他的东西都是一般地方买不到的。四、追求型和逃避型

公司来访客人接待流程及标准

公务接待流程及标准公司公务活动工作中的接待工作，本着不铺张浪费，热情接待，节俭适宜的原则，结合销售部门的实际要求，对规定如下：一、接待流程及标准 1、来宾分类按照接待对象、目的及场合，将接待来宾分为以下四类 A类：特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导，来宾单位的主要领导，由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类：比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等，由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类：普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等，处于双方合作的前期阶段，客户暂时不会做出采购决定，需要后期不断跟踪的客户，由对应的销售经理陪同接待，必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类：一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观，由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准（不含烟、酒水、礼品）日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类： A类：最高130-150元/人均； B类：最高100-130元/人均； C类：最高80-100元/人均； D类：来宾自理或按照公司员工餐标准； 3、来宾的住宿费用原则上自理，部分和情况特殊者，由相关销售负责人请示销售副总同意后，予以安排。

二、接待程序 1、计划与准备（1）销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时，应了解来宾基本情况，如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，酌情安排接待标准报领导审批。（2）行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。（3）行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店，按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。（特殊情况下接待标准，吃住行也可以由接待部门直接处理）。（4）如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。（5）因特殊会议需要，行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、横幅、制作欢迎牌、安排礼仪人员，并安排相关人员摄影摄像等。（6）根据接待要求，行政部安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。（7）行政部根据情况提前购买车票及机票。 2、具体实施标准： A类来宾接待标准陪同人员：董事长、总经理、副总经理、各中心经理（1）迎接：董事长、总经理、副总经理、各中心经理在机场、车站迎接。（2）参观：董事长、总经理、副总经理、各中心经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍项目相关信息。（3）座谈：行政人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于会议室。根据需要制作领导桌牌、横幅、欢迎牌、调试好投影设备、摄像设备等。（4）用餐标准：行政部根据情况预定酒店。

针对不同客户类型的接待方式

◆针对不同的顾客，提供适当的服务

（）顾客的个性多种多样顾客中既有沉默寡言的人，也有多嘴多舌的人。但销售员必须适应每个顾客的个性，为顾客提供满意的服务。为此，一定要根据不同顾客的类型，采用不同的接待方法。（）顾客的种类型顾客的种类型如下：、慢半拍型；、急惊风型；、沉默寡言型；、多嘴多舌型；、博学型；、权威型；、猜疑型；、优柔寡断型；、腼腆型；、好强型；、理智型；、光问不买型。（）不同的顾客类型和接待的要点、慢慢选择的慢半拍型顾客这种类型的顾客总是沉着地思考、慎重地选择，通常要花很长的时间才能做出决定。因此，必须耐心地倾听顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，绝不能急于求成，强迫顾客。、容易生气的急惊风型顾客这种类型的顾客性子急，销售员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。、沉默寡言不做任何表示型顾客

这种类型的顾客几乎不愿透露自己的爱好和疑问，因此，销售员必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。接待的要点是提出具体的问题进行引导。为能让顾客选择最合适的商品，沉着应对最为重要。、爱说话的多嘴多舌型顾客这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。、知识丰富的博学型顾客这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。销售员要适时地称赞他：“您知道得真多”，边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。、态度傲慢的权威型顾客这种类型的顾客喜欢摆架子，压制人，自尊心极强。销售员必须要用好言好语接待。虽然销售员很容易对这类顾客产生反感，但还是应该想办法赞美他（她），沉着冷静地接待。、顾虑重重的猜疑型顾客因为这类顾客不轻易相信销售员的说明，含糊其辞地说明的话，可能会

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务）（这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的）用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重）问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是

八种不同类型的顾客及应对技巧

几种典型客户类型及应对技巧

几种典型客户类型及应对技巧大致可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下：第一类型：理智型客户特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。第二类型：任务型客户特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。第三类型：贪婪型客户特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。第四类型：主人翁型客户特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，

客户接待流程与标准

XXXX客户接待流程及标准（综管部主导） XXXXXXX公司 2016 年 4 月

一、编制目的本流程为XXXX编制，旨在为活动的主办方提供接待活动操作范本。本流程制定的论接待总体操作标准适用于中小型接待活动。同时，本流程亦对各项活动的差异化操作加以说明。由于规模性的差异，根据具体活动开展内容情况将在本流程基础上进行微调。二、使用说明本流程作为XX各项接待活动的工具指南，供工作人员使用。不能保证在今后的活动中不会出现与之相悖的问题，如问题产生时将直接根据问题现场进行方式方法的改善，本流程仅作为活动举办的参考性文件，如发现问题请与方案制定方联系，我们将不断进行活动内容形式的添加、修改以及完善。三、活动操作总体要求（一）接待活动策划及要求： ●及时确定和落实访客的个人基本信息、出行信息、食宿需求等相关必要信息；（交通工具、出发时间、抵达时间，出行人数、特殊需求等） ●跟踪、准备欢迎语、红地毯，准备接送车辆等物资； ●提前安排接机车辆，机动备用车辆（二）接待工作人员要求： ●服从组织的调度； ●全程保持通讯工具畅通； ●明晰任务分工并按质按量完成任务，临时调度须确保原有职责不受影响； ●接待期间会务人员统一着正装； ●严禁活动期间擅自离岗。

四、推进计划

五、接待后扫尾总结：（一）活动清理 1.1会场清理 ● 收好所有会议用物资，若发现嘉宾遗漏东西应及时送还； ● 根据物品清单清点物品是否有丢失和损坏的情况；（二）活动结算 2.1物资回收及交接在活动结束后，将活动中各类物资进行汇总，将可利用物资进行回收，按照物资清单进行分类、带回公司存放，以备下次活动重复使用，降低活动成本。 2.2财务结算活动结束后，由相关人员对当期活动中的收支进行结算，制定报表，留作下期活动参考，同时作为数据帮助活动成果分析，还有报销的数据参考。（三）活动总结例会总结，活动结束后，相关工作人员须参加例会，由各小组主管人员对活动中各块分工事宜进行总结性发言，提出不足，例会做好会议记录，以便于活动完善。附件一：接待申请单附件二：分工推进表附件三：物品清单表附件四：接待满意度调查表

应对客户异议话术

电话销售话术（处理异议） 3.1我们公司已经有ERP了，不需要软件。 A．您公司的ERP是哪家公司的呢？除了后端的订单流程管理外，前端的客户资源管理也有吗？比如客户的邮件管理，可以对客户进行精细化营销吗？其实，像您这样有使用ERP系统的客户，加上我们的华邦软件，是锦上添花。您看，前端有华邦软件帮助对客户进行分类管理，并且可以结合邮件对客户进行精细化营销，这个功能很多外贸人员非常喜欢，可以提高很多的工作效率，对于咱们公司来说订单才是最主要的，有了订单，后端的ERP才能起作用呀！其实，做得不错的出口公司，一般最先上的是客户管理系统，然后才是ERP，财务软件，办公自动化，等等。您当初先上了ERP，肯定也是因为已经有了稳定的订单生产，但是一个工厂（公司）要做大做强，有更多的客户才是王道呀！对了，您这套ERP花了不少钱吧！上了多长时间了，使用得还顺畅吗？ B．这说明公司对信息化管理还是蛮看中的，那您一定要给我两分钟时间，听我介绍一下两者的区别和作用。术业有专攻，ERP是针对客户下订单后的流程管理，我们的软件是前端对客户资源的管理，两者不仅不冲突，还相辅相成。您一定要了解下。 3.2业务人员都有自己的管理客户的发法，软件他们不需要。 A．是的，每个人都有自己的工作习惯，我们应该尊重。但是我们的软件不是让他们改变，而是优化他们的工作习惯。这也方便您统一管理。做为一个管理者，我挺理解您的，现在的业务人员都是85后，90后个性太分明，讨厌约束，但是您想过没有，公司要壮大，您必须得克服这些障碍。您更应该趁现在人少，规模小的时候改变，否则后面更难。您看我说的有道理吗？（等待回答） B.您公司业务平时都是通过EXCEL表格，WORD文档，还有纸质资料文件管理客户对吗？（等待回答）是不是平时要提交某项销售数据时，你们的销售也要花时间去统计数据？（等待回答）您有没有想过其实很多时间都可以更加高效，不需要花费那么多时间。其实，在使用软件前很多公司跟你一样，都觉得自己的管理方式挺好的，但是在实用软件后他们完全改观。比如：有业务为了在开展前给所有客户要发一封展会邀请函，他可能要花两天的时间整理邮箱地址，而且还会漏掉很多，使用软件后，只要两分钟。再比如：作为业务经理您想知道每个业务手

(完整word版)现场接待流程与标准

现场接待流程与标准第一节寻找客户一、接听热线电话目的：促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍重点：约定具体的来访时间和地点，并表示你将专程等候了解内容：客户的姓名、地址、联系电话、需求面积、价格、楼层以及客户的获知渠道等信息 1、基本动作 1.电话铃响三声内接听电话，接听电话必须和蔼，语音亲切，上扬，有朝气。一般先主动问候“您好，新城房产（或项目名）置业顾问XX为您服务”而后开始交谈。 2.通常，客户在电话中会问及价格、区域、面积、房型、楼层、小区及周边配套等方面的问题，置业顾问应按照统一说辞，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 3.在与客户交谈中，通过礼貌地询问获得客户的资讯，为客户提供顾问式服务。第一要件，客户个人信息类的资讯。如姓名、地址、联系电话等。姓名尽可能留全名，电话尽量留2个，一个私人电话和一个固定应急电话第二要件，客户对产品具体需求类的资讯。如能够接受的价格、面积、房型、楼层、小区及周边配套等。第三要件，客户获知本楼盘的渠道，为项目推广提供数据支撑，提高来人来电量，从而有效保证销售业绩达成。 4.挂电话之前应再次报出自己的姓名，并主动留下联系方式，同时与客户确认约访时间和地点。 5.马上将所得资讯记录在来电客户登记表上。 6.如接听电话对方明确表明是同行调研时，置业顾问应礼貌接待，但不能向其透露销售机密。 7.如来电所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助，留下来电记录。 2、注意事项 1.置业顾问上岗前，各项目要针对接听电话进行培训，统一说辞和要求。 2.广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究如何应对客户可能会涉及的问题。

房地产针对客户问题的话术

一、客户在下订之前,称过户当天一次性付款,不愿交订,怎么办？答:向客户出示国土局产权转移流程表,并解释流程表中每一步客户可能面临的风险,如业主没有收定,她/她就有可能卖给任何一个客户,我们也就有可能失去购买的良好时机;如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权就是否清晰。如果不交订金,交易条件、违约责任等不明确,草率联系过户,就是对双方很不负责的态度,更容易发生问题。二、客户在瞧过房之后,要求说明此房的业主为什么出售此房,而业主真正售房的理由又不能说出来,怎么办？答:商品社会里客户买卖物业就是一件很平常而又很正常的一种行业(或事情),正如我们不能问买方:"您为何要买房"一样,客户会产生一种反感,而这样对我的销售工作就是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时,您不妨告诉她/她,业主发财了,要移民、换大房、别墅了,相信您买了这房今后也会飞黄腾达。三、独家的房子客户在瞧房之后并商讨好价格,要求见业主面再谈,落实一下业主就是否真的此价出售,怎么办？答:在您未完全确定下来(下担保金)时,业主不会也没时间过来跟您面谈,业主委托我们公司找客户,如果没有收定前每个客户都要见业主,那业主委托我们公司不就没有意义了不？签署合同

时业主必须亲临现场签字,如证实此价不实,您可以投诉并退还不实价差也不迟。我们就是透明交易、不吃差价的、四、客户在一家公司反复订过多次房产都未购买成房子,已经对中介公司失去信心,但就是这时我公司又有一套房非常适合她,该怎么样使她重树信心,向她推销此房,如果她瞧中此房,迟迟不到公司下订,怎么办？答:首先让客户了解我公司的经营理念,诚信服务与办事程序,找到该客户在其它公司退订的原因,用自己专业理论说服客户,给客户推荐楼盘时一定要信息准确,重信誉、守承诺,让客户感觉到您跟其它公司的业务员不同,以您的真诚打动客户,让客户感觉到我们公司就就是与其它中介公司不同,为其着想,把她当朋友而非客户,消除客户的防范意识,让其重树信心跟您买房,当她瞧中了您手中的房时,就可以编一些故事。诸如:业主就要到其她中介去收定、五、在价格、房子、产权都落实满意了,后因某种原因订不下来,或者说下不了决心,该如何跟进？答:多与客户沟通,了解客户真正的需要,了解真正存在的问题并解决问题。六、客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件,怎么办？答:客户没有交定之前要求见房产证原件本身有些不合情理,因为业主只有在收定时才可能将房产复印件提供给公司,但我们可

不同顾客类型的接待方法

不同顾客类型的接待方法顾客类型 1. 性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变。 2. 迟钝型：爱好始终不强烈，不易兴奋。 3. 含蓄型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。 4. 健谈型：聪明、适应性强，为人大方，对人漠不关心，非常感情用事。 5. 抑制型：爱好永久性强烈，不易兴奋。 6. 疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑、嫉妒心强。 7. 知音型：容易兴奋，爱好改变不强烈。 8. 包容型：乐观、亲切、害怕权威。 9. 挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。上门几种顾客的性格特征，可作为美容院的技术人员在对待顾客时的参考。待客方法 1. 性急型。此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。 2. 迟钝型。此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要耐心多听，再多与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。 3. 含蓄型。美容院要从其动作或表情中留意她想要关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。 4. 健谈型。此类顾客有发表个人倾向的个性，美容师很容易探索其消费动机及对产品的意见，从侃侃而谈中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。 5. 抑制型。此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全齐美。 6. 疑虑型。此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，在谈话时务必了解去疑虑点，耐心细致地一一说服，揭开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务后，成为长期顾客。 7. 知音型。此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，特别关心其使用方法，应设法迎合其心意，争取共鸣，有时也可以请教方式与其沟通，切不可掉以轻心。

集团公司客户接待流程及标准手册

文件编号：HSWIADM2018001 版次：第2 版密级： 3 XXX 集团公司客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤管理中心审核：批准：日期：

一、目的客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。二、范围本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户）客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待业务客户接待 C 级：普通接待一般来访客户的接待四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员；（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；

（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；（2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；（3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求；（4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。（1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面；（3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解；（4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等。