产品实现流程

产品实现流程

本节内容主要从产品实现过程中的客服专员作业重点出发，讲述标准化流程中客服具体作业以及其他相关岗位的作业。

（1）前期准备

? 1 每月18 日前，生产客服科应编制《月生产计划表》交站长审批，审批后发送站技术科、材料科，并报送分公司生产安全部/物流分包单位备

案。月计划应包括：项目名称、方量、标号、泵送方式、运距、客服专

员、结算、收款、保供级别等。

? 2 生产客服科/物流分包单位应组织生产/运输设备各操作员、机修工/汽修工、电工等做好设备检查、保养、维修管理，生产计量系统的定期校

核，见作业指导书《生产计量系统管理细则》；生产客服科应根据《月

生产计划表》在每月18 日前提出车、泵及泵配材料需求计划，并报送

至分公司生产安全部/物流分包单位，经核实设备不能满足生产要求时，

生产客服科应组织进行租赁。

? 3 结算员应提前向客服专员提供阶段图纸预算量，并在项目开工前填写《图纸测算报告》。

? 4 每月20 日前，材料科长应根据《月生产计划表》和试验室配合比计算编制下个月《月材料计划表》和《资金需求计划》，交站长审批后抄送综合办（财务负责人）。材料科长应将下月所需的原材料数量分发到对应的材料供应商处，材料员应根据每日任务量所需材料提前组织材料进场。

材料员应对其表观质量进行验收（技术科监督）、通知抽样、计量和储存管理

? 5 技术科长组织科室成员应做好配合比的设计、使用和调整计量和测量设备的监视和管理，进行进场原材料取样和检测工作

? 6 客户首次使用拖泵时，客服专员应至少提前三天与项目沟通，组织泵配材料进场，与项目签订《泵配材料使用协议书》

?（2）日生产计划的下达，汇总，由站长签字审批，之后传达至调度室，搅拌楼，技术科，材料科和物流单位，各科室按照要求执行计划进行生产准备。

?（3）开盘准备。客服专员必须对《日生产计划表》的准确性负责，客服专员在开盘2 小时前向客户核实准确开盘时间并向调度员反馈。调度员落实运输泵送人员及设备状况，填写《生产运输、泵送设备日计划使用情况汇总表》，并组织泵工进泵、核实材料库存情况、施工配合比情况。调度员在开盘前半小时通知各岗位做好准备，并做好搅拌机和车辆的安排；

安全员每个工作日对生产岗位的人员进行《日安全交底》。在接到客服专员开盘指令后，调度员通知质检员、机操工、罐车

?司机、铲车司机、泵工等相关人员开盘。

?（4）开盘鉴定。开盘鉴定应由质检员和机操工共同进行。当使用新配合比时，开盘鉴定应由站技术负责人组织，技术科长、质检员和生产部门负责人或调度员参加，必要时邀请监理、甲方参与。质检员开盘前应确认称量系统的零点校核，了解库存原材料的数量、规格品种、质量参数等，测定砂、石含水率，记录《骨料含水率测定表》，然后根据生产任务单的施工部位、强度等级、浇筑方式，施工坍落度等具体要求，确定生产配合比，同时填写《混凝土施工配合比通知单》，第一车（第一盘）混凝土生产完

后进行开盘鉴定，确认混凝土的和易性、原材料满足配合比要求、计量误差控制在标准范围后，各方在《开盘鉴定》上确认签字，方可继续生产。?开盘指令发出后20 分钟，第一车混凝土必须驶出搅拌站。

?（5）开盘鉴定。开盘鉴定应由质检员和机操工共同进行。当使用新配合比时，开盘鉴定应由站技术负责人组织，技术科长、质检员和生产部门负责人或调度员参加，必要时邀请监理、甲方参与。质检员开盘前应确认称量系统的零点校核，了解库存原材料的数量、规格品种、质量参数等，测定砂、石含水率，记录《骨料含水率测定表》，然后根据生产任务单的施工部位、强度等级、浇筑方式，施工坍落度等具体要求，确定生产配合比，同时填写《混凝土施工配合比通知单》，第一车（第一盘）混凝土生产完后进行开盘鉴定，确认混凝土的和易性、原材料满足配合比要求、计量误差控制在标准范围后，各方在《开盘鉴定》上确认签字，方可继续生产。?开盘指令发出后20 分钟，第一车混凝土必须驶出搅拌站。

?（6）生产过程控制

?混凝土的生产过程控制包括：混凝土生产、运输、交付/泵送过程中对生产组织、质量控制、安全环保管理等。

? 6.1 调度员应做好搅拌楼站号、车辆、项目等的合理安排以及与客服专员、质检员、机操工、罐车司机等之间信息的准确传递，在生产过程中监督生产画面和GPS系统画面，保证生产、运输和施工的连续性，并对发货单信息进行核实及监督标识牌的摆放，填写《生产台帐》、《调度员值日志》；? 6.2 客服专员对现场施工过程进行组织和协调，关注现场混凝土质量和浇筑情况，发现问题应立即反馈到调度及相关科室处，相关科室根据反馈的

信息确定对策；客服专员对施工混凝土浇注部位和方量进行监督，严格控制量差；当因某种原因退货时，由客服专员负责核实，罐车司机在接到客服专员的指令后方可回站，客服专员立即电话通知调度员，其通知内容为：车号、工地名称和部位、等级、等待时间等，填写《施工日志》?（6）生产过程控制

? 6.3 质检员对产品质量进行全面监控。在生产过程中质检员根据原材料质量波动和气温的变化以及客服专员反馈的信息采取相应的措施，出站前应严格控制其和易性、坍落度、坍落度损失等，确保到达现场的混凝土性能满足施工要求，并达到强度和耐久性要求。质检员负责严格按标准进行取样、检测、成型，填写《混凝土抽样检测登记台账》和《质检员值日志》；

试块脱模后委托试验室养护、检测，并填写《委托单》。客服专员应随时关注现场施工进度和施工工艺，根据施工速度

?合理调度车辆，确保不压车、不断料。对于质量异常状况，客服专员应立即联系质检员，质检员根据反馈的信息进行分析并作出调整，确保砼合格。

6.4 材料员原材料准备，机操、铲车等一线按照生产作业范德指导书，生产混凝土。机操生产混凝土发货单。

? 6.5 罐车司机拿到发货单后进行签字确认，第一联交至调度处，根据发货单内容正确摆放标识牌，按照既定的路线和要求，将混凝土安全准确地送至目的地。泵工协助客服专员进行现场混凝土质量控制，对于有质量问题的混凝土有权拒绝泵送，并通知客服专员

?（7）产品交付验收及收盘

?7.1现场混凝土由客服专员会同使用方和监理方，在混凝土浇筑地点，按

批次取样测试混凝土坍落度，填写《现场坍落度测试记录》，观察混凝土和易性，并监督使用方制作试块；当使用新配合比时由质检员参与验收，共同签署《预拌混凝土交货质量验收单》。罐车司机在该车混凝土卸料完后，应将发货单交予项目授权的收货人员签字后，将第三联留至项目，第二联交至调度处。如果授权收货人员不在场，罐车司机应找客服专员解决。

供应方量超过施工计划量前，客服专员应及时与施工方进行确认并获得现场签证，才能继续供应混凝土。

?7.2 收盘时，客服专员参照图纸测算量和施工方计划量，与项目负责人核实收盘方量，并将信息反馈给调度确保收盘及时且不多方。客服专员搜集服务质量信息，单次施工超过50m3，应由客户填写《生产服务质量调查卡》并签字。

?（7）产品交付验收及收盘

?7.3 当混凝土出现剩退现象，罐车司机接到客服专员的指令后方可回站，客服专员立即电话通知调度员，其通知内容为：车号、工地名称、部位、等级、等待时间、剩退原因等，待车回站后调度员根据情况安排罐车司机对剩退混凝土进行过磅（混凝土已使用一部分），调度员填写《混凝土退货登记台帐》；并通知质检员。质检员根据实际情况填写《退回混凝土处理记录》并进行处理。

?7.4 搅拌站接到客户投诉后，投诉受体应将信息及时反馈到生产客服科，生产客服科应对投诉信息进行确认，并根据投诉原因进行分类，汇报站分管领导后立即通知相关责任科室进行处理，填写《客户投诉记录》。

?（8）统计、结算管理

?统计员每天上后收集前一日的混凝土供货单，并与调度的生产日志进行核对，发现差异时查明原因，并对差异处理后，按真实情况进行台账登记并分项目汇总，编制《月生产报表》经站长审核后，每月23 日前报分公司生产安全部和市场商务部。统计员根据合同条款规定的结算日期、方式及价格，向结算员提供相关的供货单等资料，结算人员核对无误后与使用方核对小票量和图纸预算量，与项目相关人员达成一致后双方在结算单上签字确认。统计员编制《月结算报表》经站长、站财务负责人审核后于每月25 日前将结算单和结算报表核对后报分公司市场商务部。

?（9）客户回访

?生产客服科对在建项目每季度应进行一次回访，对重点、特殊客户每月应回访一次，对生产服务过程中出现问题的客户应立即组织回访，填写《客户回访调查表》，并将问题处理结果及时反馈客户。