网约车调查报告

网约车调查报告：优步得分最低近7成订单无法取消

2016年10月26日01:41 京华时报

网约车新政近期广受关注，网约车的问题也不容忽视。昨天，中消协公布了网约车服务体验式调查报告，在所有被调查的网约车平台中，优步（UBER）得分最低。调查显示，近七成网约车无法取消订单。中消协表示，消费者不能取消订单或取消订单收费加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。

据了解，截至2015年底，中国移动端出行服务用户乘客数量总计接近4

亿人次。2016年以来，网约车订单日成交量已超过1000万单，全国有超过400个城市开通专车服务。目前，中国已成为全世界最大的网约车市场。

为更好地了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者呼声，中消协组织消费维权志愿者和专业调查人员于今年8至9月开展了网约车服务体验式调查活动。

据中消协相关负责人介绍，此次体验员由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付等流程，对当地网约车服务的各个环节进行体验，涉及到滴滴出行（含快的打车，下同）、优步（UBER）、神州专车、易到用车和其他品牌（含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车）等主要网约车平台，共完成了1002次体验。

体验结果显示，网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大，其中优步（UBER）得分为79.1分，得分相对较低。相对于线上约车的体验情况，线下乘坐体验部分存在的问题较为突出。主要问题有登记的车牌号或车型号不一致，司机接打电话和玩微信、言语粗俗、服务态度差，以及网约车平台没有客服电话联系方式等。

此次调查发现，部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费，68.2%的体验员反映无法取消网约车订单。中消协指出，由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。

中消协昨天还公布了21起涉及安全隐患、信息误导、时间延误、业务生疏、言语粗俗、规则任性等侵害消费者合法权益的典型问题。

□问题

1．线上预约选乘环节

APP应用程序存在一定的不稳定性，优步（UBER）平台出现应用程序打开无反应和出现程序闪退的情况；部分平台联系方式不明显、不便捷，如优步没有客服电话联系方式，只有通过邮件等形式进行联系；部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费，无法取消订单占整体体验达68.2%，深圳和哈尔滨都出现“滴滴出行”取消订单要收费的情况。

2．线下呼叫等待环节

个别订单线上信息与实际车辆信息不一致，对消费者而言存在安全隐患，如果出现安全事故之类的事情将加大处理难度，如宜昌滴滴出行车辆未挂车牌，宝鸡滴滴出行出现线上线下车型不一致，齐齐哈尔快的打车遇到车牌号不一致，杭州快的打车线上线下实际车辆不一致；部分订单驾驶员到达不及时，近两成体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员到达时间超出系统提示时间，如西安快的打车。

3．线下乘坐体验环节

部分驾驶员不识路，如深圳易到用车出现司机不认识路而出现绕路的情况，哈尔滨易到用车出现司机不认识路需要乘客指挥的情况；部分驾驶员驾驶技术不熟练，宁波神州专车出现司机驾驶不熟练，需要指挥倒车的情况；驾驶员行车安全意识有待加强，出现未系安全带、开车拨打电话、开车玩手机抢红包、违规并线等影响安全性的举动，优步、滴滴出行、神州专车等均出现类似问题；部分驾驶员的服务态度比较差，司机言语颇不耐烦，并夹杂粗俗话语；开具发票需要累计达到额度或需要支付一定的费用，一定程度上限制了消费者的自由选择权，如北京易到用车要求单张发票金额必须超过50元才能开发票，滴滴出行平台需要乘客支付快递费用，且乘客无法自取发票。

□建议中消协：从制度层面建立健全法律法规

中消协建议政府及政府相关部门，进一步理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，广泛听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声和意愿，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局，从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。

针对网约车服务中存在的服务不安全、哄抬价格、店大欺客等行为，中消协呼吁有关部门加强监管执法，督促网约车平台落实好相关管理和服务责任，履行人员及车辆信息审查义务，为消费者享受安全、便捷、舒心的出行服务提供有力支持。

中消协同时提醒消费者，要增强自我保护意识，在正规网络平台预订车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆。还要养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。

2018年网约车行业分析报告

2018年网约车行业分析报告 2018年8月

目录一、源起共享经济，网约车行走在分享与出租的边界 (10) 1、渐行渐远的共享经济 (10) （1）网约车平台起源于共享经济 (10) （2）我国城市限牌/限行和高昂的养车成本催生共享出行热潮 (11) （3）从无序到规范，然而，共享模式渐行渐远，出租模式或成主流 (12) 2、一超多小的网约车市场竞争格局或将延续 (12) 3、网约车模式之辩：C2C和B2C的融合与分化 (15) （1）模式对比：从商业理念到运营模式 (17) ①C2C和B2C商业理念及模式 (17) ②核心区别在于网约车公司的车辆与司机来源 (17) （2）B2C模式：广积粮高筑墙优势尽显 (18) ①B2C的专车市场：差异化定位的专车市场 (19) ②B2C的快车市场：与出租车/C2C快车同为一个赛道 (20) （3）C2C模式：互联网流量下的马太效应 (20) 4、网约车时代的中场战事：服务/价格并重，B2C/C2C均有一席之地 (22) （1）由从烧钱补贴或转向服务/价格并重 (22) （2）两种模式：B2C/C2C均有一席之地 (22) 二、海外对比：星星之火遍布大洲，各国监管态度不一 (23) 1、网约车鼻祖：Uber (23) （1）Uber商业逻辑 (23) （2）Uber财务状况 (24) （3）Uber经营&投资&融资状况 (25) （4）Uber Eats状况 (27) 2、后起之秀：Lyft (28) 3、全球C2C专车平台如星星之火遍布各大洲 (30)

（1）明令禁止：欧洲、日本、韩国 (31) （2）新加坡模式：门槛较高，车辆注册为出租汽车、司机考取执照 (32) （3）英国模式：较低的准入门槛，避免与出租车竞争 (32) （4）美国模式：中性态度 (33) （5）其他国家政策梳理 (34) 5、小结 (34) （1）C2C模式摧枯拉朽，全球扩张，但政策不一 (34) （2）B2C模式并非没有，但受限于区域扩张 (35) 三、要素分析：网约车的本质 (35) 1、产品：同质化、评价体系弱化 (35) （1）朴素的出行服务：实现A地到B地的位移，同质化较高 (35) （2）低效用的评价体系：滴滴用户，总是被选择，社交基因弱 (37) 2、客户：打车非大众品，受众有限，客户敏感度较高 (38) （1）用户群体观察：白天不懂夜的黑 (38) （2）敏感客户群忠诚度：美团进击下的补贴实证 (41) 3、国情：价格管控、公用属性 (42) （1）出行费用阈值：价格管控 (42) （2）出租车业的公用事业属性 (42) 4、政策：影响网约车市场的命门 (43) （1）专车变“黑车”，受各方抵制 (43) （2）政策松绑期，逐渐认同专车 (44) （3）正式获合法地位 (44) （4）合法后的尴尬，地方又限制 (44) （5）网约车新规细则相继出台：C2C平台或受最大影响 (45) （6）监管风险使得司机和车辆数量减少，市场供给或将不足 (47) 四、C2C模式的护城河：不够宽，也不够深 (49) 1、C2C商业模型：补贴决定短期用户黏性，技术反哺行业壁垒 (49)

网约车调查报告

《当代大学生网约车调查》暑假实践调查报告作者：———————— ———————— ———————— 第一部分概要 2016年7月28日，国务院新闻办公室举行发布会，交通部、公安部、国家质检总局等部门联合公布了《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》、《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》的最新管理规定。近些年来，随着移动互联网技术的快速发展。移动互联网进入出租车行业。网约车也应运而生。本报告通过对大学生网约车使用情况进行调查，分析了网约车使用现状、特点、存在的问题以及未来发展趋势。我们精心制作并发布了相关调查问卷，对128位有效参加调查的统计结果进行分析，此外还广泛进行了走访和座谈以期得到更加详实、可信的调查结果。当代大学生网约车调查问卷随着互联网技术和日常生活、消费相结合，网约车已经越来越成为众多人出行的选择，但由此也产生了一些问题。那么，对于网约车，你有什么观点和看法呢？为此，我们专门设计了一份简单的调查问卷（只是学校的实践活动，没有任何商业用途），耽误您几分钟时间，希望您能配合完成。谢谢！ 1.你有乘坐过网约车的经验吗 ○有 ○无 2.您的性别： ○男○女 3.你一般出行打车时更倾向于 ○路过的出租车 ○网约的出租车 ○快车 ○专车

4.你认为网约车能否解决你的出行问题 ○是 ○否 5.你认为网约车和传统出租车相比，其优点在于 □车辆供应更多，打车更为方便 □提前预约，节省了在路上等出租车的时间。 □环保节能，它的拼车功能使能源能够更优化利用。 □乘车体验更好 □司机服务更好 □价格更加便宜 □有软件的估价功能，司机绕路的可能性减少 6.您认为当前网约车存在的不足有：（多选） □优惠少 □人身安全缺乏保障 □管理不规范 □收费不合理 □其他 7.您还会继续使用网约车吗？ ○会 ○不会 8.政府正式准备管理网约车后，你认为网约车将会：（多选） □收费更加贵 □安全保障得到升级 □多元化将会消失，同一纳入政府旗下 □传统出租车行业受到更大的冲击，出租车和网约车的矛盾加深。 9.你怎么看待网约车管理规定出台 □将互联网融于日常生活消费，改善了生活 □准入门槛低，安全问题突出 □促进出租车改革，消费者选择空间更大 □存在向异地牌照网约车派单，人车不匹配等服务 10.你认为网约车今后要注意改进哪些问题 □政府要管好平台，平台管好司机 □更注重安全，公平 □更注重效率，方便

网约车行业报告

3.1中国网约车行业消费者接受度调研 2016-2020年3月在中国出行市场中，中国网约车行业消费者接受度逐年提高，2016网约车的接受度达到70.63%，2017网约车的接受度达到75.16%，2018网约车的接受度达到83.28%，2019网约车的接受度达到85.21%，2020年由于受疫情影响，网约车行业消费者接受度有所下降，达到62.53%。图表：中国网约车行业消费者接受度调研类别接受度% 2016年70.63% 2017年75.16% 2018年83.28% 2019年85.21% 2020年1-3月62.53% 数据来源：智研瞻产业研究院

3.2 中国网约车行业消费者人群画像 3.2.1 网约车消费者年龄结构调研数据显示，25-30岁的网约车用户比例最高，占总体用户30.2%，25-35岁的网约车用户所占比例为50.9%。网约车用户的年龄区间分布和用户的经济能力和接受新事物能力相关，25-35岁的用户群体消费习惯容易养成且经济实力较好，成为网约车用户的主力军。图表：网约车消费者年龄结构类别用户比例% 24岁及以下19.67% 25-30岁32.52% 31-35岁21.27% 36-40岁12.81% 41岁及以上13.73% 数据来源：智研瞻产业研究院

3.2.2 网约车消费者收入结构收入是影响用户使用网约车出行的一个重要因素，月收入5000元-10000元的用户比例为38.47%，月收入5000元以下的用户比例为32.15%，月收入10000元以上的用户比例为29.38%。图表：网约车消费者年龄结构类别用户比例% 月收入5000元以下32.15% 月收入5000元-10000元38.47% 月收入10000元以上29.38% 数据来源：智研瞻产业研究院 3.3.1 主要网约车品牌满意度调研总体来说，用户对各网约车平台的满意度均较高，93.53%的滴滴出行用户对平台表示满意，84.02%的神州专车用户对平台表示满意，79.41%的优步用户对平台表示满意，73.89%的首汽约车用户对平台表示满意

网约车发展现状与对策研究-正文

天津农学院毕业论文题目:网约车的发展现状与对策研究学生姓名二级学院系别专业班级指导教师成绩评定 2017年6月

目录 1 绪论 (5) 1.1 选题背景与研究意义 (5) 1.2 研究内容 (5) 1.3 研究方法与预期目标 (6) 2 网约车发展概述 (6) 2.1 兴起 (6) 2.2 发展 (7) 3 网约车行业现状问题 (8) 3.1 利益冲突方面 (8) 3.2 安全隐患方面 (8) 3.2.1 乘车安全 (8) 3.2.2 支付安全 (9) 3.3 盈利模式方面 (9) 4 现状问题解决策略 (11) 4.1 公共出行融合 (11) 4.2 监管与审查 (11) 4.3 软件功能完善 (12) 5.1 市场发展规模预测 (12) 5.2 行业发展趋势预测 (13) 5.2.1 用户体验角度 (13) 5.2.2 服务范围角度 (14) 致谢 (18) 摘要

迎合互联网+时代发展浪潮，结合了百姓交通出行与移动互联网的网约车服务自诞生以来便迅速吸引大量用户，加之以滴滴、优步、易到等代表性网约车平台企业的网络营销宣传的大获成功，可以说，网络约车服务是互联网+技术在社会大环境内不断发展、积极完善的产物。它的出现，不仅极大方便了百姓的出行，更从某种程度上缓解了城市日常交通压力，提供了个性化用车服务，满足了百姓日益多样的用户需求。如今的网约车市场已然进入规范化的稳定发展阶段。随着网约车市场热度的不断被刷新，其运营过程中存在于各个环节的若干问题逐渐凸显，其中最为被人们关注的便是安全性问题，除此之外，作为网约车平台两端的司机与乘客的权益维护也愈发被人们讨论。网约车的大规模发展不仅仅改变了百姓传统生活理念，更将互联网+时代特色进一步填充。回顾网约车的发展历程可以看出，如新兴事物出现后常见的若干发展阶段一样，网约车也曾陷入与传统用车业的冲突与矛盾中，但随着《关于深化改革推进出租车行业健康发展的指导意见》以及《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的先后推出，国家表明了对网约车经营模式的支持与肯定。围绕网约车运营常见问题与解决策略，以及网约车的未来发展等内容的研究议题也越来越多，本文在整合已有学术研究资料观点的基础上，进一步探究网约车复杂的市场发展结构，针对网约车模式在互联网+时代内所创造的新价值语义阐述。重点关注当前网约车行业现状问题，包括行业间利益冲突问题。乘客、司机与平台三方之间的权益问题，以及用车安全问题。关键词:网约车；安全出行；问题与发展；对策 ABSTRACT

网约车调查报告范文

网约车调查报告

《当代大学生网约车调查》暑假实践调查报告作者：———————— ———————— ———————— 第一部分概要 7月28日，国务院新闻办公室举行发布会，交通部、公安部、国家质检总局等部门联合公布了《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》、《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》的最新管理规定。近些年来，随着移动互联网技术的快速发展。移动互联网进入出租车行业。网约车也应运而生。本报告经过对大学生网约车使用情况进行调查，分析了网约车使用现状、特点、存在的问题以及未来发展趋势。我们精心制作并发布了相关调查问卷，对128位有效参加调查的统计结果进行分析，另外还广泛进行了走访和座谈以期得到更加详实、可信的调查结果。

当代大学生网约车调查问卷随着互联网技术与日常生活、消费相结合，网约车已经越来越成为众多人出行的选择，但由此也产生了一些问题。那么，对于网约车，你有什么观点和看法呢？为此，我们专门设计了一份简单的调查问卷（只是学校的实践活动，没有任何商业用途），耽误您几分钟时间，希望您能配合完成。谢谢！ 1.你有乘坐过网约车的经验吗 ○有 ○无 2.您的性别： ○男○女 3.你一般出行打车时更倾向于 ○路过的出租车 ○网约的出租车 ○快车 ○专车 4.你认为网约车能否解决你的出行问题 ○是 ○否 5.你认为网约车和传统出租车相比，其优点在于 □车辆供应更多，打车更为方便 □提前预约，节省了在路上等出租车的时间。 □环保节能，它的拼车功能使能源能够更优化利用。 □乘车体验更好 □司机服务更好 □价格更加便宜 □有软件的估价功能，司机绕路的可能性减少 6.您认为当前网约车存在的不足有：（多选） □优惠少 □人身安全缺乏保障 □管理不规范 □收费不合理 □其它 7.您还会继续使用网约车吗？ ○会

网约车调查报告

网约车调查报告：优步得分最低近7成订单无法取消 2016年10月26日01:41 京华时报网约车新政近期广受关注，网约车的问题也不容忽视。昨天，中消协公布了网约车服务体验式调查报告，在所有被调查的网约车平台中，优步（UBER）得分最低。调查显示，近七成网约车无法取消订单。中消协表示，消费者不能取消订单或取消订单收费加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。据了解，截至2015年底，中国移动端出行服务用户乘客数量总计接近4 亿人次。2016年以来，网约车订单日成交量已超过1000万单，全国有超过400个城市开通专车服务。目前，中国已成为全世界最大的网约车市场。为更好地了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者呼声，中消协组织消费维权志愿者和专业调查人员于今年8至9月开展了网约车服务体验式调查活动。据中消协相关负责人介绍，此次体验员由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付等流程，对当地网约车服务的各个环节进行体验，涉及到滴滴出行（含快的打车，下同）、优步（UBER）、神州专车、易到用车和其他品牌（含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车）等主要网约车平台，共完成了1002次体验。

体验结果显示，网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大，其中优步（UBER）得分为79.1分，得分相对较低。相对于线上约车的体验情况，线下乘坐体验部分存在的问题较为突出。主要问题有登记的车牌号或车型号不一致，司机接打电话和玩微信、言语粗俗、服务态度差，以及网约车平台没有客服电话联系方式等。此次调查发现，部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费，68.2%的体验员反映无法取消网约车订单。中消协指出，由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。中消协昨天还公布了21起涉及安全隐患、信息误导、时间延误、业务生疏、言语粗俗、规则任性等侵害消费者合法权益的典型问题。 □问题 1．线上预约选乘环节 APP应用程序存在一定的不稳定性，优步（UBER）平台出现应用程序打开无反应和出现程序闪退的情况；部分平台联系方式不明显、不便捷，如优步没有客服电话联系方式，只有通过邮件等形式进行联系；部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费，无法取消订单占整体体验达68.2%，深圳和哈尔滨都出现“滴滴出行”取消订单要收费的情况。 2．线下呼叫等待环节

“网约车”调研问卷

“网约车”调研请问您的性别是? [单选题] [必答题] ○ A 男 ○ B 女请问您就读的年级是? [单选题] [必答题] ○ A 大一 ○ B 大二 ○ C大三 ○ D大四 ○ E其他平时经常使用网约车吗？ [单选题] [必答题] ○是的 ○偶尔您因为什么原因乘坐网约车？ [单选题] [必答题] ○ A 赶时间 ○ B 方便、快捷 ○ C 划算您认为使用什么约车软件安全性更高？ [单选题] [必答题] ○ A 滴滴打车 ○ B 优步(UBER) ○ C 快的打车 ○ D 其他您为何认为这款软件最安全? [单选题] [必答题] ○ A 公司资质好 ○ B 对司机监管严格

○ C 习惯选择该款软件 ○ D 其他您是否曾在乘坐网约车的过程中遇到过安全问题? [单选题] [必答题] ○ A 是 ○ B 否您乘坐网约车时曾经遇到过或认为可能遇到哪些安全问题? [多选题] [必答题] □ A 发生交通事故 □ B 私人信息遭到泄露 □ C 支付出错 □ D 司机酒驾或疲劳驾驶等 □ E 车辆信息不一致 □ F 人身安全无法保障 □ G 其他 □ H 没遇到过安全问题使用网约车过程中遇到问题时,您的解决方法是? [单选题] [必答题] ○ A 到达目的地的话就算了 ○ B 报警 ○ C 向网约车平台投诉您认为出现这些问题的主要原因是? [多选题] [必答题] □ A 网约车监管法规不完善 □ B 平台管理有漏洞 □ C 司机的素质有待提高 □ D 乘客安全意识不足 □ E 其他您在乘坐网约车的过程中采取了什么防范措施? [单选题] [必答题] ○ A 记下车牌号并告知朋友 ○ B 不与陌生人拼车