运营管理练习作业与答案

运营管理练习作业与答案

选择一个产品，列出其在设计、制造中需要考虑的问题。（以手机为例）

设计手机需要考虑以下几个因素：

（1）手机功能的实用性。手机上的功能应该具备多样性，能够满足不同消费者的需求。

（2）手机的安全性。任何因安全引发的问题对于商家来说都是重大损失，因此严格控制产品的质量安全显得格外重要。

（3）手机外壳的材质。消费者对于触感的灵敏度较高进而对手机外壳的材质有了一定的要求，同时手机外壳的材质对于生产成本来说也有很大的影响。（4）手机的生产可实施性。设计出的产品，如果脱离了实际的生产水平，这也是不行的。这样产品很难做出来，就算做出来也达不到预期的效果。同时耗费大量的时间，这样影响整个销售的实施，整个销售计划也会因此而被迫停止，只好（5）.手机的外形设计。手机的外形设计包括色彩，长宽比，风格等能为广大消费者接受。同时，手机的外形设计也成为区分不同消费人群的重要因素。（6）手机的电池耐用性。手机电池的耐用程度直接影响手机的使用时间。

制造手机的过程中，需要考虑以下几个因素：

（1）所需原材料。原材料的成本直接影响了手机的生产成本，也在一定程度上影响了手机的销售价格。同时所需原材料也决定了手机的市场定位和主要适用人群。

（2）生产设备。手机的生产设备要满足手机的生产需求。

（3）包装。包装影响了手机的生产成本，外观形象。

（4）市场需求。在制造手机之前必须考虑市场需求以便于在销售时能够合理处理供求关系。

17.用服务系统设计矩阵为一家百货店设计服务方式，考虑包含下列功能：邮购（即目录销售）、电话采购、五金部、文具部、服装部、化妆品部、顾客服务部

（例如，接受控诉）

顾客/服务接触程度 隔离方式（没有） 渗透方式（一些） 反应方式（很多）

高 低

销售 机会 服务 效率

低 高

19. 麦当劳的运营过程：

(1)第一步是点餐：顾客根据自己的喜好进行点餐。

(2)第二步是销售服务：服务员根据顾客的需求完成点餐工作。

(3)第三步是收银：顾客为满足其消费而支付金钱。

(4)第四步是提供食物。服务员根据顾客所点的餐提供其所需的服务，在此阶段

顾客的消费过程和麦当劳的运营过程结束。

A.服务包中哪些方面比较重要？

答：（1）点餐时，服务员的耐心服务和点餐速度（2）提供食物时服务员快速、

准确地提供食物，同时确保食物的安全性。

电话订购

顾客服务部

邮购

文具部 服装部

五金部

化妆品部

B.服务人员需要有哪些技能和品行？

答：服务人员应有礼貌，有耐心，面带微笑，点餐速度快，收银要准确无误，口齿清晰。

C.顾客怎么变化其需求？

答：（1）顾客会根据麦当劳的一些优惠活动变化其需求，平日里因为价格原因，也许该客户不会点该类食物，遇到优惠活动即该类食物打折时，顾客很可能会购买该类食物。（2）顾客会根据季节或者时间段原因变换自己所需的食物，例如早餐顾客会点咖啡和粥等清淡的食物，中午会点奶茶和汉堡。（3）顾客还会根据其随行人员变化其需求。例如一个顾客和自己家友一同出行时所需食物会比自己个人点餐要多。

D.顾客与服务者之间的交互直接接触能否具有更多的技术因素？是否能够更之自动化？

答：（1）麦当劳可以专门设立网络订单处理中心，可以及时处理网络顾客所下订单。比如说我早上想吃麦当劳早餐，但是又担心麦当劳排队会很久，这时我会在去往麦当劳的途中登陆麦当劳网络点餐中心，选择自己所需的食物。下单后，我会得到自己的订单号。同时，我的订单号会录入麦当劳网络订单处理中心，服务人员会根据我的订单准备好我所需的食物，等我到达麦当劳时我便可以根据自己的订单号拿到自己的食物。（2）麦当劳可以使用自助点餐系统。顾客可以根据自己的需求在自动点餐系统中选择自己所需食物，自助点餐系统终端会将顾客所需食物通过传送带送至顾客面前。因此，通过自助点餐系统可以在一定程度上提高麦当劳的运营效率，降低顾客等待时间。

E.如何使之尽力接近设计良好的服务系统的7大特点？

答：减少服务系统的反应时间，确保服务系统的准确无误，保证服务系统与服务人员之间形成一致性的服务，增强服务系统与消费者之间的交互性，提高顾客的用户满意度。