项目五-书面沟通技巧

项目五书面沟通技巧

教学要求

了解书面沟通的含义、特点和原则；

掌握书面写作的基本流程；

熟悉多种书面沟通的文种及写作方法。

教学重点

书面写作的基本流程

教学难点

掌握多种书面沟通的文种及写作方法

课时安排

本章安排8课时。

教学内容

模块一书面沟通概述

一、书面沟通的含义

书面沟通是指沟通双方利用书面文字作为主要表达方式，在人们之间进行信息传递和思想交流的工具。在日常生活和工作中，书面沟通包括公务文书、启事、海报、商务信函、电子邮件等多个文种。书面沟通往往可以弥补难以言传或多说无益的不足。它是人际沟通中必不可少的方式。

二、书面沟通的特点

严谨准确、便于保存、广泛传播、间接婉转、灵活方便。

三、书面沟通的优点与缺点

1. 书面沟通的优点

书面沟通准确而可信，有形有据，可重复使用，永久保存；书面沟通可以不断修改，直至满意表达；书面沟通更加正式，使沟通能更有组织、更审慎地传递信息；书面文本可以复制；弱化沟通者的消极情绪。

2. 书面沟通的缺点

耗费较多的时间；不能即时反馈；要求沟通主体的文字表达能力强；书面沟通若写得太匆忙，可能会有悔之不及的事情发生，甚至造成难以挽回的失误或不

良影响。

四、书面沟通的种类

根据不同的分类标准，书面沟通可以划分为不同类型。

（1）按照沟通目的划分，书面沟通大致分为通知型书面沟通、说服型书面沟通、指导型书面沟通和记录型书面沟通。

（2）按照书面材料和沟通的用途划分，书面沟通可以分为通用公文、事务文书、专用文书、生活文书和涉外文书。

（3）按照沟通渠道的不同，书面沟通可以分为纸张沟通与电子沟通。纸张沟通包括文件、报告、信函、启事、海报和备忘录等一般纸张沟通，还包括传真沟通。电子沟通包括电子邮件沟通和电子会议系统沟通。

五、书面沟通的基本原则

好的书面沟通文书都在遵循基本原则的基础上有特色风格。书面沟通的基本原则可称为7个“C”1，即清楚（clarity）、简洁（conciseness）、具体（concreteness）、完整（completeness）、礼貌（courtesy）、体谅（consideration）、正确（correctness）。

模块二书面写作的过程及影响因素

一、写作的步骤

书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。一般来讲，顺利完成写作大致包括以下三个步骤。

（一）准备阶段

1．确定写作目标

书面沟通首先要明确：写给谁？写什么？为什么写？书面沟通的目的不同，所采用的写作方法、写作风格和格式也就不同。

2．认真分析读者

从读者出发，以受众为导向是进行书面沟通的最重要的策略。为了使书面沟通更有效，必须要考虑几个方面的因素：读者的特征、读者需要的信息、如何激发读者的兴趣。

3．收集信息材料

在动笔之前，沟通者要明确收集哪些信息材料与写作目的和主要内容有关系，使之成为沟通者形成观点的基础。在动笔之际，收集的信息材料又会成为沟通者表现其观点的支柱。在收集材料时，一般要确保收集的信息材料真实、准确，并将客观事实与主观意见和推论相分离。获得信息材料的途径有书面媒体、现代媒体、非书面的资料。

4．列出大纲

在做好上述准备工作之后，可以列出本次写作的写作大纲，确定此次写作的类型、结构和策略等，要简明扼要地将信息传递出去。

一般情况下，可以把书面沟通分成以下几种类型。

（1）肯定型沟通。肯定型沟通直接给出好的信息、解释好的信息、用好的祝愿结束。

（2）否定型沟通。否定型沟通用“缓冲”式的自然叙述开头，在给出坏的信息之前加以解释，如果可能，要建议某些可能的选择，用好的祝愿结尾。

（3）指示型沟通。指示型沟通以一种具有吸引接受信息人注意力的叙述开始，表述建议或要求及可能的利益，清楚地指示受信者应如何去做，鼓励克服困难，尽早完成工作。

（二）初稿阶段

在完成准备工作之后，下一步就是开始初稿的创作。这也是写作过程中的核心环节。一般性的书面沟通的初稿创作可细分为两个阶段，即开头和进行。

1．开头

在开头部分，写作者要考虑怎样称呼对方，哪些内容应该放在显眼的地方等。书面沟通的开头将决定阅读者对文书的第一印象。

2．进行

这个阶段是根据准备阶段的思路、大纲及材料内容进行写作。在创作的进行过程中，伴随着沟通者思维的不断变化，可以不拘泥于在准备阶段形成的写作构思。

（三）修改、编辑与成稿阶段

在这一阶段，沟通者要从事的工作有修改和编辑。无数事实证明，好文章是精益求精的结果，既是写出来的，也是改出来的。托尔斯泰的《战争与和平》，

成稿后还改过7遍。他的另一部小说《为克莱赛尔乐章而作》，手稿约800页，发表时只剩下5页。

1．修改

修改是根据评估过程中发现的问题对初稿进行改动、增删、替换、重组等。在正式修改之前，沟通者应先做一些检查。检查对象不只局限于已完成的初稿，还可以是经历的各个写作步骤。例如，对写作目的的理解是否确切；写作需要的资料是否完备；信息来源可靠与否；修改得彻底与否；等。

2．编辑

编辑的目的是确保语言符合规范的要求和商务写作的原则。其包括改正拼写错误、打印错误、修辞错误及格式错误等。编辑与修改不同，修改可以对文章整体内容做大的改动，而编辑注重对版面的加工。

模块三常见文体的写作

根据沟通双方的关系特征不同，书面沟通可分为私人间的书信和组织间的文书。组织间的文书又因其写作的格式、要求的差异，可分为公务文书和商务文书。

一、公务文书

（一）公务文书的含义

公务文书简称公文，是党政机关、社会团体、企事业单位在开展公务活动时所形成和使用的、具有法定效力和规范体式的书面材料，是贯彻落实上级机关有关政策法规、重要精神、依法行政和实施行政管理职能的重要工具。

（二）公文的种类

按照《党政机关公文处理工作条例》的规定，共有15种。

（三）公文的格式

公文的格式要合乎规范。公文一般由发文机关标志、发文字号、签发人、秘密等级、紧急程度、标题、主送机关、正文、附件、发文机关、发文时间、印章、抄送机关、印发机关和印发日期等部分组成。在实际工作中，如果格式不合乎要求，就会影响公文的效用发挥。

（四）公文的写法

1. 文头

公文的文头是公文首页红色分隔线以上的部分。此部分主要包括公文份号、

机密等级、缓急程度、发文机关标志、发文字号、签发人等。

2. 主体

公文的主体部分一般包括标题、正文、发文机关、发文日期、附件等。部分简单的公文可省略其中一些内容。其中标题和正文是写作的重点。

3．版记部分

版记部分是对公文印发情况加以说明的部分，包括抄送机关、印发机关、印发时间、页码等要素。版记部分位于公文的最后一页后半部分。

（五）公文的语言要求

使用规范的书面语言；广泛使用公文专用词；经常使用介词结构，使表达更为确切；常用对偶、排比、对照、反复等修辞手法，加强表达效果。

（六）公文写作的注意事项

弄清本文件的性质、行文目的、任务和范围；认真阅读有关文件，明确政策界限；要符合有关政策、法律、法令和上级机关的规定；熟悉业务，必要时进行调查研究；了解实际情况，掌握工作规律；简明扼要，请示应当一文一事；谦虚谨慎，勤勉及时；贵在得体，合乎体式，合乎身份；人名、地名、数字、引文要

正确，时间一般要写具体的年、月、日；一般不能越级行文来沟通，因特殊情况必须越级请示时，应当抄报被越过的上级机关。“请示”应当一文一事，一般只写一个主送机关，如需同时送其他机关，应当以抄送形式列出，但不得同时抄送下级机关；除领导直接交办的事项外，“请示”不得直接送领导者个人；部门之间对有关问题未经协商沟通一致，不得各自向下行文；“报告”中不得夹带请示事项；受双重领导的机关向上级机关请示，应当写明主送机关和抄送机关，由主送机关负责答复。

二、商务文书

（一）商务文书的概念

商务文书是经济组织在市场经济环境中经营运作、贸易交往、协调公关、开拓发展等一切活动所需涉及的专用文书的总称。商务文书直接为商务活动服务。

（二）商务文书的种类

商务文书从其作用和写作体例来划分，可分为商务行为规范性文书、商务活动分析性文书、商务活动解说性文书、商务宣传公关性文书四类。

（三）商务文书的注意事项

数字的使用规范；结构层次叙述规范；计量单位使用规范；词语使用规范；标点符号使用规范。

（四）商业信函

商业信函包括备忘录、信件和电子邮件。它们是最常用的书面商业文书形式。商业信函的特点是简洁与目的明确。

三、私人间书信

书信是人类生活中最普通、最古老、最具有准确性的一种沟通方式，是人们在学习、工作、生活及社会交往中广泛使用的应用文书。在现实生活中，尽管人们写信的机会越来越少，但是人们有时仍以文字为依托写信。另外，现在很多人用电子邮件进行私人间书信往来，但一些基本的原则，如书信的结构与敬语等应与传统书信一样。写信是一种文化素质和个人涵养的最基本体现。

按照国内现行的惯例，信文均应横写。在没有必要时竖写信文，会给人以“舞文弄墨”之感。如有必要竖写信文，最好选用竖式信封与之相配套，务必不要使二者出现一横一竖的不匹配组合。

沟通技巧之十大常见又很棘手的问题

沟通技巧之十大常见又很棘手的问题一. 客户比较强势，自己说了算，要求我们一定要按照他的要求做．反复修改，但做出来后仍不满意． 1. 首页要给予客户肯定，强势的客户都会比较喜欢别人赞同他的观点。肯定的同时有时东西他拿不定主意时，可以不时的给出自己的一些意见，提意见时可以给出几条，让他挑选。这样一方面，满足了他这种掌控感，另一方面也让他觉得我们的设计师比较有主见。 2. 说明客户主观意识比较强，先要肯定，再逐步否定。对客户的要求，一开始10条认同7条，以专业的用语否定3条，每次递减，逐渐在客户心中建立自己的专业度和权威，最终引导客户确认。过程相对漫长，不是能速战速决的类型。 3. 不管强不强势，只要不是无理取闹为了退单就没有问题，说明我们还是没有达到客户的要求，对应这样的客户，我觉得应且战且退的办法，就是一边按他的要求进行修改，一边提出自己的看法和建议，多采用询问的办法，比如说，问是不是这样啊，是不是要加背景啊，是不是字体比例大小不对啊等等 4. 首先了解客户的具体要求和意图，再根据他所提的意见，先给他一些相关的意见，然后再按他的意思或综合的意见去改，如果有可能最好约客户过来公司，当面谈的话效果要好些。 5. 用打配合法，叫其它设计师或经理来打电话说明我们的设计师是做了几年的资深设计师，全国获过奖的，先是包装然后把问题引导客户，不断地沟通。点评：第1条是比较常规的做法，第４条约客户过来的建议不错，第5条对一些强势但又不太懂行的客户或许管用，值得偿试．二. 客户对网站不满意，但只能给到比较空泛的意见，诸如＂不漂亮＂＂不大气＂＂不满意＂之类． 1. 引导客户，详细了解客户具体是哪一块不满意，或给类似参考的网站，举例来说，了解客户喜欢哪些方面的内容,例如是动画效果不好，还是图片拍得不满意，还是内容太少，逐一去分析问题。 2. 收集同行业或相近行业的各类风格案例，让客户挑选相对满意的类型，再通过引导式的沟通了解出客户的详细需求，这种情况下设计师本人的领悟能力很重要。并且要尽量用浅显容易理解的语言来向客户描述网站做好之后的样子，达到与客户意见的统一。点评：这个问题没有特效的办法，但是可以采取设计师相互帮打电话的方式，从侧面去包装，引导客户；也可以采取这个作品是我们的获奖作品，你如果不要，还有许多客户想要，我就给别的客户了．三. 户的负责人经常变换，或是负责人比较多，经常变换意见． 1. 因为此情况关系较复杂，请经理或商务来协助，转告客户：网站的负责人太多会影响工作的时间和效率,让他们其中一个主要的负责人来一对一的沟通，让客户了解每个人的审美观点不同，太多的意见只会令网站最后做出来不专业，时间也会拖太久，网站肯定要有一个主导的方面，我们是专业的，客户的意见是好的我们可以采纳。 2. 最好给商务解决,转告客户: 网站的联系人太多会影响沟通时间和效率,他们可以汇总意见,统一一个人来沟通.另外,告诉他,设计没有一个很好的标准,每个人的审美观不同,如果每个人一个意见,也许这个网站不知道要花多少时间.还要给客户信心,让他知道,我们才是专业,这一点要商务去抬高我们,告诉客户我们是做了多少年的设计,设计水平怎么样的一个人. 点评：这种情况，一定要请商务协助联系客户确定一下负责人，前面的两种说词都挺好四. 客户起先对网站已经满意了，但是后来他说他的朋友说他网站不漂亮，要求重做．１.首先了解客户的想法为什么会转变，为什么会改变先前的想法，有时候是听朋友说，有时候是听下属员工，我们可以先听取他的意见，再根据他的行业在专业角度上来做分析，如果实在要改动，尽量做局部地方的修改，如果是

高效沟通技巧

如果将组织比喻成为人体，沟通就是血液，它传递信息、凝聚情感、输送养份，它带给组织肌体以活力。因此，企业管理行为与沟通密不可分，而70%的管理成本都直接或间接的由沟通引起。高效沟通技巧，有效沟通的技巧高效沟通技巧培训课程对象：经理、主管及所有希望改善沟通技巧的职员。高效沟通技巧培训课程提纲： 1．七嘴八舌话高效沟通技巧 a) 有效沟通 b) 有效沟通的障碍 2．沟通定义 a) 为什么要学习沟通技巧 i. 沟通技巧与晋升潜力 ii. 沟通人际关系 b) 沟通要素与沟通过程 i. 编码与译码 ii. 通道 iii. 背景 iv. 噪音 v. 反馈回路 c) 沟通类型 i. 语言沟通 1.书面 2.口头 3.副语言 ii. 非语言沟通 1.肢体语言 2.服饰仪态 3.空间位置 3．有效沟通技巧中的1H5Ws a) What：我要沟通什么 b) Who：我要跟谁沟通 c) Why：我为什么要沟通 d) When：什么时候沟通比较好 e) Where：在哪里沟通 f) How：选择什么媒介进行沟通 4．高效沟通技巧的核心：表达你的观点 a) 明确目标 b) 激发兴趣 c) 提出观点 d) 提供论据 e) 建议行动 5．高效沟通技巧的关键：积极聆听的技巧

a) 表现兴趣 b) 确认理解 6．沟通风格与有效沟通策略 7．高效沟通技巧的应用：反馈与说服 a) 积极反馈的八大特点 b) 有效说服的四个步骤 8．化解矛盾，争取合作 a) 从沟通看冲突的原因 b) 化解各种冲突职场沟通三原则很多人一提起沟通就认为是要善于说话，其实，职场沟通既包括如何发表自己的观点，也包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多，除了面对面的交谈，一封EMAIL、一个电话，甚至是一个眼神都是沟通的手段。职场新人一般对所处的团队环境还不十分了解，在这种情况下，沟通要注意把握三个原则： *找准立场。职场新人要充分意识到自己是团队中的后来者，也是资历最浅的新手。一般来说，领导和同事都是你在职场上的前辈。在这种情况下，新人在表达自己的想法时，应该尽量采用低调、迂回的方式。特别是当你的观点与其他同事有冲突时，要充分考虑到对方的权威性，充分尊重他人的意见。同时，表达自己的观点时也不要过于强调自我，应该更多地站在对方的立场考虑问题。 *顺应风格。不同的企业文化、不同的管理制度、不同的业务部门，沟通风格都会有所不同。一家欧美的IT公司，跟生产重型机械的日本企业员工的沟通风格肯定大相径庭。再如，HR部门的沟通方式与工程现场的沟通方式也会不同。新人要注意观察团队中同事间的沟通风格，注意留心大家表达观点的方式。假如大家都是开诚布公，你也就有话直说；倘若大家都喜欢含蓄委婉，你也要注意一下说话的方式。总之，要尽量采取大家习惯和认可的方式，避免特立独行，招来非议。 *及时沟通。不管你性格内向还是外向，是否喜欢与他人分享，在工作中，时常注意沟通总比不沟通要好上许多。虽然不同文化的公司在沟通上的风格可能有所不同，但性格外向、善于与他人交流的员工总是更受欢迎。新人要利用一切机会与领导、同事交流，在合适的时机说出自己的观点和想法。小心踩了沟通不当的“地雷” 沟通是面双刃剑，说了不该说的话、表达观点过激、冒犯了他人的权威、个性太过沉闷，都会影响你的职业命运。因为沟通出现问题而给职业生涯带来不利的案例很多，那么新人在沟通中到底需要避免哪些“雷区”？ 1、仅凭个人想当然来处理问题。有些新人因为性格比较内向，与同事还不是很熟悉，或是碍于面子，在工作中碰到问题，遇到凭个人力量难以解决的困难，或是对上司下达的工作指令一时弄不明白，不是去找领导或同事商量，而是仅凭自己个人的主观意愿来处理，到最后往往差错百出。建议：新人在工作经验不够丰富时，切忌想当然地处理问题，应多向领导和同事请教，这样一来可以减少工作中出差错的机会，二来也能加强与团队的沟通，迅速融入团队。 2、迫不及待地表现自己。所谓初生牛犊不怕虎，刚刚参加工作的新人总是迫不急待地把自己的创新想法说出来，希望得到大家的认可。而实际上，你的想法可能有不少漏洞或者不切实际之处，急于求成反而会引起他人的反感。

客户服务与沟通技巧范文复习进程

客户服务与沟通技巧一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱二、什么是客户？所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。三、什么是客户服务？真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？什么是世界级的客户服务管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

商务英语书面沟通技巧

Written Business Communication 商务英语书面沟通技巧 Background Though employees spend 70% of work hours using English emails and reports as communication channel, they rarely receive systematic training on the topic of written business communication. Therefore, we often send and read sloppy emails and confusing reports at workplace. On the technical level, they are good. But in their role, as an effective communicator on paper, there are some definite gaps. They need to learn how to dig into an idea for three levels to show their thoughtfulness, then exchange ideas clearly, and finally persuade the reader both in mind and in heart. 背景：职场白领们每天的工作中有70%时间用在笔头交流上，包括电子邮件、工作进度报告等，他们很少接受过系统的商务写作培训。这导致我们经常发送和收到糟糕的邮件和令人费解的报告。从专业角度看，他们很棒。但作为书面沟通者，他们还需加油。他们需要知道怎样将一个观点向下挖三层，展示自己思想的深度，然后清晰地传递信息，同时从理性和感性上说服读者。 Features First, this is not an English class, so we are not talking too much about the general English grammatical rules on writing. Instead, We will focus on how to take full advantage of your English efficiency and dramatically improve your written communication soft skills. The workplace surviving tips are so important that they are perfectly weaved into the course. Second, “TCS steps,” created by Ms. Dai, are easy to learn and follow. They help you form the habit of thinking before writing - you will think about “Tone, Content, and Structure.” They prove that writing is not a gift; it is a skill. Third, English writing is a form of cross-cultural communication. We will use cultural dimension of “diffused vs. specific” to teach you how to show professionalism and politeness to westerners in written communication, especially when delivering negative or

有效沟通技巧与高效沟通

有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧第七讲怎样与领导进行沟通

1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

沟通技巧培训内容

?第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。沟通过程：略沟通漏斗原理我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍

信息障碍信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大沟通信息 ?路不拾遗沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作第一章总结：管理就是沟通管理从沟通开始沟通的重要性沟通障碍与克服策略第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。 “你今天对客人微笑了吗？”——希尔顿

高效沟通技巧的几种方法

9种高效沟通技巧人一生中清醒时都在沟通，不说话也是在沟通，认识人，了解人，你就无所不能。在日常的生活和工作中，我们内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉，这种感觉是我们不喜欢和不需要的,因为它的消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。那么，到底是什么原因造成人类的这种不良心理反应呢？一言以蔽之，问题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。我们知道，现实的世界，是一个人与人构成的世界。与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。商场有句名言，叫做“人脉就是钱脉”，说的就是这个意思。一个推销员，想把自己的产品销售出去，就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通，才能实现赚钱的目的。一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。以至于年轻人谈恋爱，也得学会把握住对方特殊的心理，才能机敏地跨入对方的情感世界中去。因此，沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能。从某种意义来讲，它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要手段和策略。

俗话说：两军相遇智者胜，千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法，只要我们以成功的原则为指导，并且切实掌握一些行之有效的技巧，自然就能很容易的敲开任何人心灵的大门。在此，我们应该牢记，打通人心的策略，不仅要靠理性的逻辑力量，其实在很大程度上是依赖于一个人的情商智术。因为人心虽然坚固，但是同样也十分脆弱，一旦找准关键的要点，无论是对于恋人、顾客、总统还是千千万万的陌生人，也无论是在工作或生活场合中，只要用心去做，其结果往往出人意料，事半功倍。在我们掌握这些成功技巧之前，首先要做的就是：正确了解人和人的本性。这是我们致力于打开人心的大门和提高人际交往能力的开始。 1.了解人和人生提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步就是：正确地了解人和人的本性。当你能正确地了解人和人性，当你明白了人们为什么会那样做，当你明白了为什么人们会在特定的情况和环境下对事物作出这样或那样的反应，那时，也只有在那时，你才会成为一个成功掌握人际交往技巧的人。了解人和人性可简单地理解为——必须按照人们的本质去认同他们，要设身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人。人们到底是什么样的呢？首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。

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《体育》教案罗春元 2015.03 2

课题：沟通绪论教学目的： 1、解释沟通和人际沟通的概念 2、说出沟通的重要性 3、说出人际沟通的主要方式 4、说出人际沟通的主要特征 5、说出影响人际沟通的因素重点：1、人际沟通的主要特征 2、影响人际沟通的因素难点：人际沟通的主要特征第一节沟通概述一、沟通的概念沟通的本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相能联。二、沟通的过程及要素（一）、沟通的过程：沟通的过程是互动的、渐进的过程，即双方均要发出信息，同时又要接受对方的反馈信息，根据反馈信息，调整策略，再次发出信息，如此往返，直到结束。（二）、沟通过程的要素： ①信息发送者，②信息接收者，③信息，④渠道，⑤反馈，⑥环境，⑦干扰。三、沟通的意义 3

（一）协调关系（二）社会整和（三）获得信息（四）教育学习（五）澄清事实（六）管理功能第二节人际沟通概述一、人际沟通的概念：人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。二、人际沟通的方式（一）语言沟通与非语言沟通（二）直接沟通与间接沟通（三）正式沟通与非正式沟通（四）单向沟通与双向沟通（五）上行沟通、下行沟通和平行沟通三、人际沟通的特征（一）人际沟通的目的性（二）人际沟通的象征性（三）人际沟通的关系性（四）人际沟通的学习性（五）人际沟通的决策性四、影响人际沟通的因素（一）环境因素：物理、社会、历史、心理、文化（二）个人因素：发送者因素、接收者因素（三）信息因素：意义与符号、编码与译码、组织（四）渠道因素：口语、书面语、非语言 4

高效沟通技巧的基本原则

有效沟通技巧导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。【自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

六大沟通技巧

有效沟通的六大建议关于提高沟通效率和效果，提供给管理者的建议有六条：第一，拥有诚信宽容的沟通心态；第二，培养有效倾听技能；第三，进行双向互应的交流沟通；第四，体态语言有效配合；第五，采取因人而异的沟通方式；第六，实现上下左右前后互通。其中，第一条建议是解决管理者的心态问题，第二至第六条建议是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。一、拥有诚信宽容的心态沟通过程中最大的问题就是观念问题。表现在管理者的心态上，想要做到有效沟通，就应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图1所示。图1 诚信宽容的沟通心态沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决的心态问题，一是诚信，一是宽容。 1.诚信诚信是相互信任的品质诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司，也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。共同构建信任平台要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识。只有在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通效能和管理效能。 2.宽容宽容是一种心智模式宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形成自己的心智模式（Mental Models），心智模式一旦形成，则很难改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常不利于沟通，难以疏解问题。

人际沟通第五章护理工作中的语言沟通教案

第五章护理工作中的语言沟通目标要求 [目标] ?解释语言沟通的含义与作用及类型 ?掌握交谈的含义与特点及类型 ?了解护患交谈的常用语言 ?熟悉护士的语言修养 ?掌握护患交谈中倾听技巧、言语技巧及其它技巧重点:掌握交谈的含义与特点及类型；掌握护患交谈中倾听技巧、言语技巧及其它技巧什么是沟通？简单地说，就是为人处事的方法和技巧。 ?沟通包括听和说，它是一个广泛的概念．沟通一词起源于拉丁语，包括传授、参与和共享三层含义。 ?戴尔﹒卡耐基认为人际关系是取得成功的重要因素，他指出：一个人事业的成功，只有１５％是由于他的专业技术，另外的８５％要靠人际关系、处事技巧。 ?曾任美国总统的里根被誉为“伟大的沟通者” ?克林顿也是一位善于沟通的总统。 ?由此可见，沟通已经成为人际交往的一项重要手段，在人际交往过程中起着至关重要的作用。 ?没有沟通，人们就缺少了一条通往成功殿堂的路径，就缺少了一份关爱，就缺少了一种天长地久的友谊，家庭生活就少了一份和谐。因此，会办事，办好事，已逐步被人认可。 ?据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花６０％－８０％的时间在“说、听、读、写、看”等沟通活动上。 ?美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间４５％花在听，３０％花在说，１６％花在读，９％花在写。 ?我们要想在日常生活中提高自己的沟通技巧，就要学会如何与人交谈、倾听；如何运用各种沟通技巧与患者沟通。第一节语言沟通的基本知识一、语言沟通的含义与作用（一）语言沟通的含义、语言（language）--是一种以语音为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规则而构成的符号系统和信息载体。可以理解为：①语言应指人类的语言，人与人之间通过言语交流来沟通；②语言应指人类语言中的语音、词汇、语法、言语等具体内容；③语言应包括书面语言和口

高效沟通技巧与心得

《高效沟通技巧》心得通过这个的《高效沟通技巧》的培训，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果，不得不承认，世界上最难办的事，是人与人之间的“沟通”，同时也让我对工作中的沟通有了进一步的理解和认知。在这次学习中，我充分了解到沟通的的重要性。沟通的意义和目的，对于个人和企业来说，主要是解决所遇到的问题，即通过解决问题来做好企业和组织中的事情。通过这次学习我明白了沟通是有针对性的，在沟通中最重要的是如何进行这个过程，既如何进行有效且高效的沟通。培训主要内容是：调整心态，正确的运用沟通技巧，如何做到有效倾听，以积极的态度克服共同障碍，从而达到沟通的目的。我结合自身，总结如下几点：一、首先是心态问题人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。善于交谈不等于善于高效沟通，对于个人、企业和社会来说，评价高效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决；是否对个人的发展及企业和社会有贡献。而沟通的目的和意义呢，对于企业和个人来说，他认为最终目的就是为了解决问题，通过沟通并不是随意找人说说话而已，它存在着一个基本问题——也就是心态。在与他人沟通的过程中，如果处于一种自私、自大、自我的位置上，那么沟通是无法进行的。要怎么办？以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；

注意对方的痛苦与问题。这样以来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行。这需要我们有倾听的习惯，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。二、缺乏主动很多时候觉得与他人无话可说，害怕与人沟通，尤其是领导，我觉得这是两个原因造成的。一个是自己不积极主动，当一件事情能够在积极主动的心态下去做的话，积极性才能调动起来，思维也会随之更加活跃。另一个是对沟通的话题没有做好准备，对沟通中可能发生的问题没有仔细考虑，导致应变能力差，以至于害怕沟通，影响沟通正常进行。要在干完工作或者工作达到一定进度的时候主动向领导汇报工作进展情况，这样你可以让领导在了解你工作情况的同时，为你指正你在工作进展中的错误，或者及时修正实际工作进展与上司预期愿望的差异。主动地汇报工作是对你自己工作情况的一项总结，也是表现你工作积极性的、工作认真程度、对领导的重视程度等等各个方面的一个综合的体现，这个汇报并不是一个简单的汇报，其实就是我们与领导沟通的重要方式。当然在汇报的过程中我们还需要注意细节，就是在汇报的时候，你要提前准本好汇报的东西，不要准备不充分就汇报给领导，在汇报之前，就要把工作上的所有细节想到，并想好有可能

沟通技巧

沟通技巧 21世纪是经营人脉的世纪，一旦拥有了人脉就会拥有财脉，要想拥有人脉就是要与人打交道、与人交往、与人去沟通。人与人之间最主要的就是沟通。人与人之间隔的距离并不远，只是心与心的距离，心隔的多远距离就有多远。沟通是从心开始的，就是需要心与心的交流。进山容易进心难，先入情再入理，吃饭要适合自己，说话要适合别人，就是要多说别人愿意听的话。沟通是一种能力，就是要懂得揣摩别人的心，只有沟通才能畅通，才能产生心灵的共鸣，人生无对错，沟通无极限。什么是沟通？就是把这种信息以及个人的思想传递给别人。沟通的重要性：在现代趋势中，谁最擅长沟通谁就能成为最出色的领导者，谁沟通的能力越强，谁赚钱的速度就越快。凡是成功者85%的人都是沟通高手，只有15%的人是凭技巧成功。营销人员70%的时间花在沟通上，成交中70%的问题是由沟通不畅造成的。很多非常有能力并且很用心的领导人之所以出现问题，组织、团队总是无法发展得很顺利，十之八九都是沟通没有到位。沟通要素：时间（时间不够不谈、时机不到不谈）；地点（场合不对不谈）；环境（气氛不融合不谈）；人物（人物不对不谈）；个人素质（要专业、真诚）；语言表达方式（清晰，把握分寸，快慢适中）。沟通的心态：平等、和谐、尊重、平和、真诚、共赢。最好的沟通在于把握自己的心态，放下自己，放下思想杂念，达到无我的境界，要融入对方。沟通模式：（1）你赢他输：不要利用语言和气势方面让对方感觉到有输了的感觉，如果对方产生反感，我们讲得再好都没有用。（2）你输他赢：自己学习不到位，知识面匮乏，不能打动别人，无法解决对方的疑问和顾虑，对方会感觉我们没有能力不能依靠，说的事情不可信。（3）双输：这种情况容易发生在熟人和同行之间，发生意见不统一，发生争执，双方都不认可对方，造成双输。（4）双赢：沟通是建立在双赢的基础上，用温和的态度面对对方，尊重对方，双方彼此才能相互认可，最终统一价值观达成共识。你赢，我赢，大家共赢，双方都得到了满意和最佳效果。沟通分单向沟通和双向沟通。单向沟通，就是以自己为中心，针对自己的利益不考虑对方的感受和想法，这种单一的表达方式是众人所不接受的。双向沟通，就是站在对方的角度考虑问题，从关心对方的利益和感受方面着手，这种双向的表达方式对方非常愿意接受。

《沟通技巧教案》第五章非语言沟通

福建农林大学教案编号：5 课时安排： 3学时教学课型：理论课□√实验课□习题课□实践课□其它□ 题目（教学章、节或主题）：第四章非语言沟通第一节、非语言沟通概述第二节、副语言第三节、身体语言第四节、环境语言教学目的要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：了解非语言沟通的含义和类型；理解非语言沟通的特点与作用；掌握并学会运用副语言沟通、身体语言沟通和空间语言沟通。教学内容（注明：* 重点 # 难点？疑点）：第一节、非语言沟通概述 1、非语言沟通的含义非语言沟通，顾名思义，指利用语言以外的其他沟通元素传递信息的过程，包括沟通主体的副语言沟通、身体语言沟通以及环境语言沟通等。 2、非语言沟通的分类副语言沟通；身体语言沟通；环境语言沟通。 3、非语言沟通的特点（1）独立性与伴随性；所谓独立性，是指非语言沟通能够脱离语言沟通，以独立的沟通形式表现出来。所谓伴随性，是指非语言沟通往往伴随着语言沟通配合使用、相辅相成。（2）普遍性与特殊性；普遍性是指非语言沟通作为社会历史文化积累的产物，具有普遍的适用性，许多身体语言、姿势语言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。特殊性是指不同的民族有不同的文化背景和生活习惯，由此产生不同的非语言沟通符号和含义。（3）多样性与唯一性；

多样性是指在沟通主体、沟通对象、信息通道和沟通环境等因素的影响下，同一非语言信号会具有多种含义。唯一性是指非语言信号在特定的时间、地点、文化背景等环境下，所表示的意思是明确的、唯一的。 4、非语言沟通的作用替代语言：由于语言符号在信息传播中受到时间、空间、深度及某些特殊环境等方面的功能限制，需要非语言符号进行替代。辅助沟通：人们用语言来沟通思想、表达情感，往往有词不达意或词难尽意的情形，因此需要同时使用非语言符号来进行帮助。表达情感：非语言沟通还可以表达出一定的感情和思想活动。表露真相：非语言沟通大多是人们的非自觉行为，其中所包含的信息往往都在交际主体不知不觉中显现出来。 5、副语言人类用语言进行交际，除了发出表示一定意义的字词以外，还有一些伴随而出的语音，如个人的音域、音速以及特殊的语音停顿，有时还伴有随笑声、叹息声以及因惊恐而发出的叫喊声。这些伴随有声语言而出现的特俗语音现象叫做副语言，它的常用形式有重音、语调、语顿、语速以及笑声等。（1）重音汉语重音是在表达时有意将某些词语加重音量的语音现象。（2）语调语调是指说话时声音的高低曲折变化，分为四种类型：平调、曲调、升调、降调。（3）语顿语顿即语言停顿，是话语的间断顿歇。（4）语速语速就是语流的速度，即单位时间里说多少个字词。语速分为快速、中速、慢速3种。（5）笑声即笑出的声音，是伴随有声语言而发出的表情声音，属于功能性的语音现象，通过功能发声来传递信息。它不同于微笑，微笑是无声的笑，是属于体态语言，通过面部表情来传递信息。第三节、身体语言身体语言分为形象语言、肢体语言、面部表情语言。 1、形象语言

沟通技巧教案

《体育》教案罗春元

（六）管理功能第二节人际沟通概述一、人际沟通的概念：人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。二、人际沟通的方式（一）语言沟通与非语言沟通（二）直接沟通与间接沟通（三）正式沟通与非正式沟通（四）单向沟通与双向沟通（五）上行沟通、下行沟通和平行沟通三、人际沟通的特征（一）人际沟通的目的性（二）人际沟通的象征性（三）人际沟通的关系性（四）人际沟通的学习性（五）人际沟通的决策性四、影响人际沟通的因素（一）环境因素：物理、社会、历史、心理、文化（二）个人因素：发送者因素、接收者因素（三）信息因素：意义与符号、编码与译码、组织（四）渠道因素：口语、书面语、非语言（五）干扰因素：外在干扰、内在干扰、语意干扰（六）理解因素实训： 1、请三位同学进行自我介绍 2、请三位同学介绍同桌

沟通技巧在人际关系中的应用

郑州航空工业管理学院课程论文课程名称：商务沟通论文题目：论人际关系的沟通技巧学生姓名学号班级年月日

摘要沟通是几个对象之间通过语言或者非语言的手段实现信息的传递和反馈的过程,目标在于思想的统一和情感的交流。随着社会的不断发展以及经济形势的不断变化，沟通无论是在日常生活还是在经济活动中都起着无比重要的作用。所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能够通过行为，语言等一系列语言与非语言的形式表达自己的信息，快速准确的获得对方信息。沟通技巧涉及多个方面，包括积极倾听，快速反应等。沟通技巧的运用能够更好的处理人际关系中的诸多问题。本文首先介绍沟通的含义以及沟通技巧的组成，然后结合自身感受与生活常见实例对各个沟通技巧进行阐述说明，分析现象产生的原因以及处理手段，最终概述沟通技巧在人际关系中的应用。关键词：沟通人际关系沟通技巧分析处理

目录引言 (1) 一沟通的含义 (1) （一）沟通目标 (1) （二）沟通步骤 (1) 1编码 (1) 2解码 (2) 3反馈 (2) （三）沟通作用 (2) 1传递和获得信息 (2) 2改善人际关系 (2) （四）沟通技巧 (2) 二倾听的技巧 (2) （一）鼓励 (3) （二）换位思考 (3) （三）反应 (3) （四）实例分析—沟通技巧处理医患关系 (3) 三气氛控制技巧 (4) （一）联合 (4) （二）依赖 (4) （三）觉察 (4) （四）实例分析—沟通技巧处理恋爱关系 (5) 四推动技巧 (5) （一）回馈 (5) （二）提议 (5) （三）推论 (5) （四）增强 (5) （五）实例分析—沟通技巧处理职员关系 (6) 结论 (7) 参考文献 (8)