对客房部服务员的总体要求教学文稿

对客房部服务员的总

体要求

对客房部服务员的总体要求

一、提高客房服务质量的途径高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本，只有不断地提高服务质量，才能赢得更多的顾客及其更高水平的消费。 1．客房服务质量的标准与要求（1）微笑服务。微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。（2）礼貌待客。礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务人员的基本要求。具体来说，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调；在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。（3）讲究效率。在客房的对客服务中，往往会因为缺乏效率而引起顾客的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。比如说，著名的希尔顿酒店就要求客房服务员在25分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的房间。（4）真诚待客。真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，关心客人，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2

务的实质。 2．提高客房的服务质量（1）培养员工的服务意识。服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证。而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识，从而导致服务质量上不去，遭到客人的投诉。就客房部而言，很多工作是有规律可循的，可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量，但有一些问题是随情况而变化，要求服务员必须有相应的服务意识，才能将工作做好。（2）强化训练服务员的服务技能。服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，因此，客房服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。（3）为客人提供个性化的服务。规范化的服务是从客人共性的角度出发来进行制定的，提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，应该认识到，每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。（4）搞好与酒店其他部门的合作与协调。要提高客房服务质量，还必须做好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢3

述部门的理解和支持。同时，客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。（5）把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点。客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务质量也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：①设置客人意见表。为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见表，而且应落到实处，注意对其进行管理。在具体的操作中要注意以下几方面：第一，表格的设计应简单易填。第二，要注意保密。可将表格设计成自带胶水，由客人自己密封的折叠式信封状表格，从而防止个别服务员将一些对自己不利的客人意见表撕毁。第三，对意见表要统一编号，在月底收集汇总，以此作为考核服务员工作好坏的重要依据，禁止乱撕乱扔。

②直接向客人征求意见。客房部经理可以定期或是不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关的计划。这样做一方面可以加强与客人的交流，增进双方的了解与信任；另一方面也能发现自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。二、客房服务员的必备素质 1品行端正，具有良好的职业道德由于其所在岗位仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢4

的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。 2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。 3具备较强的卫生意识和服务意识既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。 4掌握基本的设施和设备维修保养知识酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等3话阋捕际怯煽头坎坷锤涸稹Ｓ纱丝杉头坎康姆裨币弑敢欢ǖ纳璞干枋┓矫娴奈蕹Ｊ丁?5具备一定的外语水平仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢5

在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。三、对客房服务员的特别要求客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢6