客户价值模型
客户价值模型
当一个企业所提供的产品或服务与其竞争对手没有差异时，该产品或服务就是一种“一般商品“（commodity）。在这种情况下，消费者进行选择的唯一根据，也是企业竞争的唯一手段，就是价格。
在任何的成熟市场中，我们所提供的产品/服务都有“一般商品” 化的趋势。非常典型的例子就是在造纸行业。大多数人都会认为，纸浆和造纸行业是典型的产品同质化严重的“一般商品”市场，然而，我们的研究发现事实却并非一定如此：
案例：纸浆包装所带来的价值区别
在北美，大多将要上市销售的纸浆都是被成捆包装的。每捆纸浆都是用大张纸包好，然后用标准的电镀钢丝垂直交叉捆好后运送到客户的工厂。随后钢丝会在纸浆进行深加工之前被剪断。
由于钢丝在纸浆外面捆得非常紧，因此在被剪断时会突然折回并伤害剪钢丝的工人，即使他们戴着个人安全防护设备也不能避免。从轻微的小伤口到严重的眼睛和腕骨受伤，导致工伤索赔并且浪费工作时间。
但是现在，许多北美制造商都开始采用“无线”包装纸浆。与传统的包装相比，这个革新对客户很有吸引力，因为无线包装能够减少对工人的伤害。
此外，处理无线包装的纸浆也能节约人力成本。每年的机器和维护费用也降低了（许多工厂投资用于剪断钢丝的设备，价值约35万至50万美元。）由于无线包装降低了工厂的运行成本并提高了生产效率，因此它成为传统产品之上的一个具有吸引力的选择。
无线包装的纸浆增加了产品价值，减少有线包装可能对工人的伤害；降低人力成本、设备运行和维护成本。
客户价值模型的产生
许多制造厂都尽力提供具有差异化的产品/服务，就像上述情况那样。一些制造厂用独特的方法包装纸浆；一些制造厂生产高等级的纸浆；一些制造厂提供快速送货服务改进库存管理；另一些制造厂提供优质的售后服务迅速为客户解决问题……所有这些都能够为客户增加产品价值，尤其是降低客户成本并使他们能够更好地服务于他们的客户。
产品的细微差别，例如如何包装、运输，如何使用，如何彻底处理都能给客户的成本带来巨大的影响。但是大部分工厂在产品差异化方面做的还远远不够，更重要的是，该如何证明这些差异化将为客户带来价值。
所以一些在产品差异化方面做的不足的造纸厂商，经常无法在他们的产品上体现足够的价值，并且在“一般商品”陷阱中挣扎，终日为价格战苦恼。
而现在，越来越多的制造商已经开始将关注的重点从价格转移开来。这些制造商能够衡量并计算其提供的产品、计划、系统和服务的整体价值，与竞争产品的经济价值进行比较，并向客户表明他们的产品为客户带来了更大的价值。
本文中提到的“价值”一词有很精确的解释：价值，是以货币形式计量的、一个公司付出某个价格后所得到的利益。（Anderson and Narus,“Business Marketing: Understand What Customers Value” in Harvard Business Review, Nov.-Dec. 1998）
大多数制造商已经学会将产品特性转化成为客户带来的利益和价值（例如，纸的更大的张力和抗撕裂能力=更少的破损）。接下来就是帮助客户了解他们得到的利益是如何转化为价值的（例如，更大的张力和抗撕裂能力…… 在多大程度上提高了加工者的工作效率，每小时降低了多少成本？）。
真正的难题在于估量价值并用具有说服力的方式对客户传达价值。尽管困难，制造商也必须面对。所以在此我们建议造纸厂商以及其他制造商应建立“客户价值模型”系统。
客户价值模型（CVM）是一个复杂的财务模型，但它可以表明与竞争产品相比，某个供应商能够提供的价值。客户价值模型的重要性和特色就在于：该模型是建立在彻底调查卖方产品所有的构成因素、尤其是卖方产品对其客户的成本构成和利润的影响的基础上。
这是对现实中的客户在产品使用过程中进行的系统研究，因此它为与竞争产品比较提供了真实的数据信息。这个模型将帮助卖方明确为什么客户（加工厂，零售商或其他制造商）应该和他们做生意，而不是与其竞争对手。
如何建立客户价值模型
客户价值模型该如何建立呢？制造厂首先应该成立一个由来自销售、市场、客户服务等部门的4-5人组成的价值调查小组。小组的任务是针对产品/服务的价值进行研究。
与客户进行初步沟通
一旦调查小组成立，制造厂就应该与现有以及潜在客户进行初步沟通，了解产品/服务主要通过哪些途径影响客户的成本（例如，缩短停工期，减少废弃物等）。值得一提的是许多制造厂在沟通之前都已了解其产品/服务能够为客户带来的某些利益。再次重视这些问题是为了有助于制造商加深对客户价值的理解。
进行价值研究
初步沟通之后，还需要现场考察。需要安排与客户方面了解如何使用产品/服务的人员的会议，对方可以是工厂经理，生产主管，或者车间的工人。现场考察的目的是对使用产品给客户带来的利益（如，降低成本）进行更细致的衡量。当没有数据或者数据不完全的时候，制造厂应该和客户一起采集数据。有时候，反复的试验可以证明产品的等级和性能；有时候，直接观察或长期研究可以了解客户如何进行库存管理，或者修复印刷机时可能中断的所需要的时间。
建立“客户价值模型”的意义：通过定量的价值数据向客户证实了产品价值，所以它是一个非常强大的销售工具；使制造商定价更有科学依
据，优秀的定价策略是基于对客户价值的了解；通过该模型，制造商可以发现产品的哪些方面没有达到客户价值期望，从而有机会改进和删除该部件；该模型使制造商有机会发现通过新产品、新系统、新服务为客户创造更多价值的方法；该模型帮助制造商深化其对客户需求和客户价值的理解，使制造商能够更有效的细分市场，选定目标客户，确定产品定位。
一旦必要的信息采集齐备，所有的数据和有关假设都需要进行详尽的文件记录。然后总结归纳产品和服务的价值并且与竞争产品和服务的价值进行比较。在进行这类研究的时候，最好是选择3、4个或者更多（6至12个）客户进行研究，这样可以提供足够大的研究基础，也能让供应商了解产品给不同的客户带来哪些价值。
得出结论并与客户沟通
有些制造厂在进行这项研究以后发现他们的产品/服务为客户节约了大量成本，有时候每吨能够节约20-30美金。然而，制造厂该如何说服客户同意使用这种产品/服务时，就需要通过一些有效的数据和分析方法表达出他们的节约将会为顾客带来哪些实惠。
通常，最有效的途径就是将有关结论以电子数据表格（EXCEL，LOTUS 123）表达出来。由于电子数据表格能让销售人员准确、清楚地说明产品/服务为客户节约的成本和提高的销售收入，因此它是一种有效的销售工具。电子数据可以导入到POWERPOINT演示文件中，也可以插入到建议书或者投标书中。
尽管客户通常都认为所有纸浆产品都是一样的，但是上面介绍的调查研究将帮助制造厂克服这些主观看法和怀疑。有这些研究结果做后盾，制造厂可以通过提高产品价格或者扩大市场份额来提高其利润。
使用价值模型的优点
以造纸行业为代表的工业品营销中使用“客户价值模型”的益处是多方面的，概括总结如下：
“客户价值模型”通过定量的价值数据向客户证实了产品价值，所以
它是一个非常强大的销售工具；
“客户价值模型”使制造商定价更有科学依据，优秀的定价策略是基于对客户价值的了解；
通过该模型，制造商可以发现产品的哪些方面没有达到客户价值期望，从而有机会改进和删除该部件；
该模型使制造商有机会发现通过新产品，新系统，新服务为客户创造更多价值的方法；
该模型帮助制造商深化其对客户需求和客户价值的理解，使制造商能够更有效的细分市场，选定目标客户，确定产品定位。
以上几个益处从直观的角度来看它的确可以为客户带来更多的价值，但它建设起来却并不容易，主要一个难点就是其中的某一个环节都是整个操作系统中不可或缺的，所以整个操作的过程中需要有关人员的全方位配合。但是，从越来越多的企业成功的使用经验，向我们证明了它的有效性和可实施性，特别是在增长缓慢的市场和以价格主导的市场中，“客户价值模型”是防御价格战的有效武器。
附：关于客户价值模型的常问问题
Q1: 如果研究显示我们没有创造突出的价值怎么办？
A: 知道总比不知道好。至少你明白应该对产品/服务做出那些改进来提高你所创造的价值。
Q2: 建立客户价值模型需要多长时间？
A: 通常需要8-10个星期。
Q3: 建立客户价值模型需要与客户共同完成。我们该怎样争取到客户的参与？
A: 在与客户沟通之前，调查小组首先应该考虑他需要从客户那里得到什么（具体的数据信息，合作的程度等）并且对客户采取一些激励措施。这就是一个“付出和获得”的模式。有机会成为“标尺”对大部分客户都是有吸引力的。因为研究会和几个客户共同进行，因此制造厂可以以学习标尺的形式与客户一起分享研究的结果。
Q4: 需要投入多少人力和物力？
A: 要根据不同的情况。许多公司认为通过这项研究可以使员工发现和了解产品的价值，尤其是销售、市场、客户服务和产品开发部门的员工。在上面提到的例子中，小组成员将直接与客户沟通并到现场考察。通常员工平均每星期要用3-6个小时来参与这项工作。另外一些公司，尤其是资源相对紧缺的公司，倾向于聘请专业的顾问来进行数据采集等工作。
沉默用户激活及客户价值分析
2014-7-6 13:54:00 沉默用户激活方案 一、几个基本定义： 1.交易间隔：用户的相邻两笔交易之间的交易间隔时长 2.沉默：最大交易间隔时长远大于某一设定阈值 3.活跃：最大交易间隔时长远小于某一设定阈值 4.排秩、秩次：对集合内的值排序，排序后所在的位置即为秩次 5.秩次比：所在秩次占集合元素总数的比值 6.沉默得分：用户沉默的程度得分，用来差异化细分沉默用户群 二、基本分析思路： 1．计算出单个用户的每次交易间隔，以此为基本数据原料进入下一步分析； 2.定义沉默用户的最大交易间隔阈值，以此为标尺，测量各个用户距离沉默的远近及可 能性； 3.计算沉默用户的沉默得分，划分沉默用户等级； 三、计算流程： 1.计算每个用户的历史交易频率F的间隔时长Ti＝｛T2-T1,T3-T2,…,Tn-Tn-1｝ 2.计算每个用户的最后一笔交易距今时长Tr=Today-Recently 3.对集合｛Ti｝及Tr进行排秩，并输出对应秩次{RankT1,RankT2,…,RankTr,…,RankTn} 4．将Tr所在秩次除以该用户总交易次数cF，得出秩次比TrF； ｀算法解释：以用户历史最大沉默间隔为参考，若Tr接近Max{Ti}，则表示该用户已 接近沉默边缘，并极有可能转入沉默状态，反之接近活跃。 活跃0 1 沉默 此处求百分比的目的为：将实际问题数字化，并以量化方式呈现： 若最近一笔消费距今时长排秩比： 等于1，则表示该用户已进入沉默状态； 若接近1，则表示用户靠近沉默边缘； 在0到1之间，表示用户未表现出明显即将进入沉默状态信号； 若接近0，则表示用户靠近活跃状态； 5.将Tr除以Max{Ti}，求得用户沉默得分S； ｀算法解释：以用户历史最大沉默间隔为参考，以数值方式衡量沉默程度： 以得分＝1为界限： 若得分小于1，则表示用户沉默程度较低，且未完全进入沉默状态； 若得分等于1，则表示用户已进入沉默状态； 若得分大于1，则表示用户已进入沉默状态，且沉默程度为S1－1； 若得分远大于1，则表示用户已进入沉默状态，且沉默度为S2－1（即
顾客价值的理论模型
顾客价值的理论模型 一、4Cs理论 4Cs理论注重以顾客需求为导向，注重顾客的价值需求，与站在生产者角度上的4PS相比有很大的进步。包括顾客、成本、便利和沟通四个方面。顾客：消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品；成本：消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素，企业应首先了解消费者满足需要与欲望愿意付出多少成本，而不是先给产品定价。便利：方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务，便利原则应贯彻于产品售前、售中、售后的营销全过程。沟通：用沟通取代促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益上的新型企业——顾客关系。 二、可感知价值理论 在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是有顾客而不是供应企业决定的。感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。 顾客感知价值就是将顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。 三、动态顾客价值理论 顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估也可能有所不同。即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。 四、顾客让渡价值理论 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。由于顾客在购买产品时，总希望把成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。企业为了在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在客户，就必须以满足顾客的需要为出发点，或增加顾客所得利益，或减少顾客消费成本，或两者同时进行，从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起顾客的注意，进而使其购买企业的产品。 五、顾客价值过程理论 在紧密的关系中，顾客可能会将重点从独立的提供物转向评价作为整体的关系。如果关系被认为有足够价值的话，即使产品或服务不是最好的，参与交换的各方可能仍然会达成协议。六Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型 Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。当顾客使用产品后,所“得到的价值”
比较分析四种估值模型
比较分析四种估值模型标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]
股利折现模型优点： 概念简单：股利是股票所得到的报酬，因此要对他们进行预测。 可预测性：股利通常在短期内相当稳定，因此（在短期内）股利容易 预测。 缺点： 不相关：股利支付与价值无关，至少在短期是如此；股利预测忽略了 支付中的资本利得部分。 预测期：通常要求预测长期的股利；到期价格的计算不可信。 何时能最好地发挥作用 当收入总是与公司创造的价值相关时，模型可以最好地发挥作用。例 如，公司有一个固定的股利分配比率（股利/利润）。 现金流折现模型 优点： 概念简单：现金流是实际发生的且易于考虑，它不会受会计准则的影 响。 熟悉：现金流分析是已熟悉的净现值方法的直接应用。 缺点： 可疑之处： 1.自由现金流不能衡量短期内所增加的价值，得到的价值与放弃的价 值不匹配。 2.自由现金流不能体现有非现金流因素所产生的价值。 3.投资被认为是价值的损失。 4.自由现金流部分是一个清算概念，公司通过减少投资能增加自由现 金流。 预测期：通常需要进行长期的预测来确认投资产生的现金流入，尤其 是当投资在扩张时，更需要长期预测。 有效性：难以确认预测的自由现金流是否有效。 与预测的内容不一致：分析家预测的是利润而不是自由现金流，把利 润调整为现金流需要进一步预测增加额。 何时能最好地发挥作用 当投资能产生稳定的自由现金流或产生以固定比率增长的自由现金流 时，现金流折现分析能最好地发挥作用。 剩余收益模型 优点： 集中于价值动因：集中于决定价值创造的投资盈利能力和投资增长两 个动因，对这两个因素进行战略的思考。 利用财务报表：利用资产负债表已确认的资产价值（账面价值）。预 测利润表和资产负债表而不是预测现金流量表。
RFM客户价值模型
RFM客户价值模型 [编辑] RFM模型的内容 根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标： ?最近一次消费(Recency) ?消费频率(Frequency) ?消费金额(Monetary) [编辑] 最近一次消费
最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西、什么时候买的车，或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。 理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的顾客，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。营销人员若想业绩有所成长，只能靠偷取竞争对手的市场占有率，而如果要密切地注意消费者的购买行为，那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。历史显示，如果我们能让消费者购买，他们就会持续购买。这也就是为什么，0至6个月的顾客收到营销人员的沟通信息多于31至36个月的顾客。 最近一次消费的过程是持续变动的。在顾客距上一次购买时间满一个月之后，在数据库里就成为最近一次消费为两个月的客户。反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折价信息。 最近一次消费的功能不仅在于提供的促销信息而已，营销人员的最近一次消费报告可以监督事业的健全度。优秀的营销人员会定期查看最近一次消费分析，以掌握趋势。月报告如果显示上一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，则表示该公司是个稳健成长的公司；反之，如上一次消费为一个月的客户越来越少，则是该公司迈向不健全之路的征兆。 最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。最近才买你的商品、服务或是光顾你商店的消费者，是最有可能再向你购买东西的顾客。再则，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。营销人员如接受这种强有力的营销哲学——与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。 [编辑]
企业价值评估发展历程
企业估值理论发展综述 企业估值思想起源于Irving Fisher的财务预算理论。Irving Fisher(1906)论述了收入与资本的关系及价值等相关问题。他从人对收入的感受入手，分析了资本价值的形成过程，说明了资本价值的源泉，归纳了人们的投资决策过程。他还进一步指出，任何财产或所拥有财富的价值均来源于这种能产生预期货币收入的权利，从而使财产或权利的价值可通过对未来预期收入的折现得到。连接收入与资本之间的桥梁就是利息率。人们可以借助利息率，从货币的现值计算货币的未来价值，或从货币的未来价值得到货币的现值。从对利息率的本质和决定因素的分析中进一步研究了资本收入与资本价值的关系，从而形成了完整而系统的资本估值框架，提出的确定性条件下的资本估值技术是现代标准或正统评估技术的基础。他得出结论，如果把建立企业也看作是一种投资的话，企业的价值就是企业所能带来的未来收入流量的现值。 虽然Irving Fisher的研究已经包含了现代估值理论基础，但二十世纪五十年代之前的评估方法主要是加和法，即将构成企业的各种要素资产的评估值加总求得企业整体价值的方法。一般以已确定的资产价值，诸如市场价值、账面价值、原始成本等为基础依据。
受经济学理论发展的影响，在评估方法上，人们逐渐认识到利润最大化并不是一个容易界定清晰的概念，由于风险因素的加入，现金流量成为价值的衡量尺度。这个时期企业价值是企业存续期间预期现金流量按照一定的折现率折现的现值的思想，得到了认同，但在具体操作上，预期现金流量的确定与折现率的选择还存在很大问题。 Benjamin Graham(1934)认为企业的内在价值是被事实确定的价值，这些事实包括公司的资产、收人、红利以及任何未来确定的预期收益。股票价格在短期内是非理性的，经常会脱离股票的内在价值。他为评估企业价值的提供了新的思路，即从公司的基本面出发估算企业价值，并作出投资决策。此后，Benjamin Graham(1949)对自己的投资思想作出了更明确的阐述John Burr Williams(1938)最早提出了折现现金流量和内在价值的概念，认为企业在其剩余经营期间内可以产生的现金的折现值就等于企业当时的内在价值。但是这一理论在企业估值中得以重视并广泛应用则始于Myron J.Gordon（1962）的研究，即我们所熟悉的“高顿增长模型。随后陆续出现了基于折现现金流的估值模型----三阶段增长模型、H模型和随机红利贴现模型。
企业价值估值模型
企业价值估值模型 相对估值法（乘数方法）： 一市价 /净利比率模型（即市盈率模型）PE 法 基本 目标企业每股价值=可比企业平均市盈率×目标企业的每股净利 模型 模型 原理 驱动 ①企业的增长潜力；②股利支付率；③风险（股权成本）。其中最主要驱动因素是企业的增长潜力。 因素 模型①计算市盈率的数据容易取得，并且计算简单；②市盈率把价格和收益联系起来，直观地反映投入优 点和产出的关系；③市盈率涵盖了风险补偿率、增长率、股利支付率的影响，具有很高的综合性。 模型 ①如果收益是负值，市盈率就失去了意义；②市盈率除了受企业本身基本面的影响以外，还受到整 局限 个经济景气程度的影响。在整个经济繁荣时市盈率上升，整个经济衰退时市盈率下降。 性 模型β值接近于 1 的企 业。 市盈率模型最适合连续盈利，并且 适用 周期性较弱企业，如公共服务业，因其盈利相对稳定。 范围 逻辑上， PE 估值法下，绝对合理股价P=EPS× P/E；股价决定于 EPS 与合理 P/E 值的积。在其它条PE 法 P/E 值就会越高，绝对合理股价就会出现上涨；高EPS 成长件不变下， EPS 预估成长率越高，合理 的理 P/E。因此，当 EPS 实际成长率低于预期时( 被乘数变股享有高的合理 P/E，低成长股享有低的合理 解 小 )，合理 P/E 值下降 (乘数变小 )，乘数效应下的双重打击小，股价出现重挫，反之同理。 二市价 /净资产比率模型（即市净率模型） PB 法 市净率＝市价÷净资产 基本模型 股权价值＝可比企业平均市净率×目标企业净资产 模型原理 ①权益报酬率；②股利支付率；③增长率；④风险（股权成本）。其中最主要驱动因素是权益 驱动因素 报酬率。 ①净利为负值的企业不能用市盈率估价，而市净率极少为负值，可用于大多数企业；②净资产 账面价值的数据容易取得，并且容易理解；③净资产账面价值比净利稳定，也不像利润那样经 模型优点 常被人为操纵；④如果会计标准合理并且各企业会计政策一致，市净率的变化可以反映企业价 值的变化。
顾客价值分析模型
顾客价值分析模型 管研00 郑立明 摘要：在前人有关顾客价值研究的基础上，本文首次提出设计价值和顾客决策价值等新概念，区分顾客期望价值和顾客感知价值的不同含义，构建一个动态的顾客价值分析模型，并分析它所包含的基本关系。最后给出计算顾客感知价值的一个实例。 关键词：设计价值顾客决策价值顾客价值模型 1 顾客价值含义的简要回顾 P·Kotler（1994）提出顾客让渡价值（Customer Delivered Value），它指的是总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，它包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本［1］。 …… 在前人研究的基础上，本文将提出“设计价值”和“顾客决策价值”两个新概念，并进一步分析和界定顾客价值的其他相关概念，据此建立起一个动态的顾客价值分析模型。 2 顾客价值分析中的一些基本概念 2.1 顾客期望价值（Customer Expecting Value，CEV） 顾客期望价值（CEV），反映顾客在特定的环境和时空条件下，对于某种产品或服务的主观需求状态，是一种有待实现和期待满足的需求量；或者指：在消费之前顾客对已经存在的某种产品或服务的预先感知的价值量，因而也可以是一种实在的估计值。 …… 当今的顾客比以往掌握更多的知识、信息与技能，也更热衷于学习与创新尝试，在日趋宽泛的产品选择中享有愈来愈多的主动权，随着交易的重复和消费经验的积累，顾客对于产品和服务的期望价值也越来越高。因此，如顾客价值模型所示，顾客期望价值曲线（CEV）在长期中呈逐渐上升之势。 2.2 设计价值（Designed Value，DV） 本文认为，在顾客价值分析中，有两个最重要的概念：设计价值和顾客感知价值。 设计价值（DV），是在产品或服务供应商的构想中将要提供给顾客的一种效用或价值，或者指供应商根据前期的研发设计已经制造出来的但还需要通过市场传递给消费者的一种效用或价值（即一种还没有实现的价值）。这是从供应厂商角度给出的一种衡量，因此可以看成是一种目的在于满足顾客期望价值的计划供给量或潜在供给量。 …… 2.3 顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV） 顾客感知价值（CPV），也称顾客感知收益，或顾客感知利得，它指顾客在交易中或通过消费实际感觉到的物质收益和精神收益的总和，因此也是一种主观的感受，一个事后的综合评价量。它反映顾客对于包含着质量、品种、价格、服务、信誉、速度等要素的产品或服务的综合满意程度［5～7］。 。。。。。。 3 顾客价值分析模型及其内涵 在明晰以上几个基本概念基础上，本文提出一个动态的顾客价值分析模型（得自张中科的“成本、价格和客户价值的动态关系”图形的启发［9］）。选取两个时刻T1和T2，来分析顾客价值发展变化的情况。为便于理解和直观比较，顾客决策价值（DCV）在图形中有一个时间提前量。
各种价值评估方法的理论模型
各种价值评估方法的理论模型、适用环境及其优缺点 1、市净率法（账面净值调整法） 适用环境：市净率法主要适用于需要拥有大量资产、净资产为正值的企业。 优点：可以直接根据企业的报表资料取得，具有客观性强、计算简单、资料易得等特点。 缺点：①账面价值的重置成本变动较快的公司②固定资产较少、商誉或只是资本较多的服务行业。 2、市盈率法或EV/EBITDA倍数法 适用环境：①充分竞争行业的公司②没有巨额商誉的公司③净利润亏损，但毛利、营业利益并不亏损的公司。 优点：首先，计算市盈率的数据容易取得，并且计算简单；其次，市盈率把价格和收益联系起来，直观地反映投入和产出的关系；再次，市盈率涵盖了风险补偿率、增长率、股利支付率的影响，具有很高的综合性。 缺点：如果收益是负值，市盈率就失去了意义。再有，市盈率除了受企业本身基本面的影响以外，还受到整个经济景气程度的影响。在整个经济繁荣时市盈率上长，整个经济衰退时市盈率下降。如果目标企业的β值为1，则评估价值正确反映了对未来的预期。如果企业的β值显著大于1，经济繁荣时评估价值被夸大，经济衰退时评估价值被缩小。如果β值明显小于1，经济繁荣时评估价值偏低，经济衰退时评估价值偏高。如果是一个周期性的企业，则企业价值可能被歪曲。 3、PEG指标法 适用环境：成长性行业 优点：就是将适应率和公司业绩成长对比起来看，其中的关键是要对公司的业绩做出准确的预期。 缺点：它的最大问题是没有对PE进行区分 4、股利贴现模型 适用环境：是现金流折现模型的一种特殊形式，仅用于为公司的股权资产定价 优点：无
缺点：股息贴现模型产生于1938年，由美国经济学家约翰·伯尔·威廉姆斯最早提出。当时投资者买进股票的主要目的确实是获得股息，股票的股息率经常被用来和债券的孳息率做对比。但是，自从20世纪中期以后，由于税收上的考虑，上市公司逐渐减少了股息的发放，转而倾向于保留大部分收益用作再投资，以避免股东缴纳高昂的股息税。当公司需要把一部分资金分配给股东的时候，往往采取股票回购的方式，而非发放股息。这种情况是股息贴现模型无法应对的。 除此之外，模型本身的假设也存在技术上问题： ①股息率问题：现实中稳定而且永久维持的普通股股息增长率未曾存在，这假设明显失真，业绩高增长的公司几乎不派发股息[6]，从而导致模型的简化版本不适用，但按逐期现金流贴现的模型形式（即上方第一条公式）依然有效。 ②派息问题：未必所有普通股股票均会派息，因为派息会导致股价短期下降，而且公司管理层可能更倾向于股息资本化，即不派发股息而为公司保留现金作投资（会计学称之为留存收益）。假若没有股息，股东没有现金流的增加，他所持有的股票现值也不会有所增长。因此，更常见的办法是借用莫迪尼亚尼-米勒定理，假定股息派发与否对公司价值没有影响，从而在模型中以每股溢利取代股息作为参数。但是，溢利增长率又不同于股息增长率，两者的计算结果可能有别。 ③模型中，股价对股息增长率的变化非常敏感，而股息增长率只是一个期望数据。 ④投资者预期问题：如果投资者没有预期收取股息，模型便意味着股票没有任何价值 5、自由现金流量贴现模型 适用环境：稳定的现金流量的公司，或是早期发展阶段的公司。 优点：很好的体现了企业价值的本质;与其他企业价值评估方法相比，现金流量贴现法最符合价值理论，能通过各种假设，反映企业管理层的管理水平和经验。 缺点：首先从折现率的角度看，这种方法不能反映企业灵活性所带来的收益，这个缺陷也决定了它不能适用于企业的战略领域;其次这种方法没有考虑企业项目之间的相互依赖性，也没有考虑到企业投资项目之间的时间依赖性;第三，使用这种方法，结果的正确性完全取决于所使用的假设条件的正确性，在应用是切不可脱离实际。而且如果遇到企业未来现金流量很不稳定、亏损企业等情况，现金流量贴现法就无能为力了。
企业价值评估期末复习题
一、简答题 1.试解释决定企业价值的主要因素。 决定企业价值的因素主要包括收益、增长（即收益的增长趋势）、风险等三个方面： ①收益。一般财务理论认为，企业价值应该与企业未来资本收益的现值相等。企业未来资本收益的选择主要有利润和现金流量两大类型，具体而言，包括股利、净利润、息税前利润、经济利润、净现金流量等形式。其中，净现金流量和经济利润被认为是较理想的价值评估方法。 ②增长指的是收益增长，因此，增长对企业价值也具有影响。企业应该追求的是可持续的增长。 在理论上通常从现金流口径这一角度来描述可持续增长。在运用收益法进行企业价值评估时存在以下收益增长模型可供选择：零增长模型、固定增长模型、两阶段增长模型、三阶段增长模型。 ③风险是指资产未来收益相对预期收益变动的可能性和变动幅度。从企业价值评估角度来看，风险代表了企业未来收益的不确定性。在企业价值评估中，衡量风险主要采用的是折现率。合适的折现率的选择直接关系到对企业未来收益风险的判断 2.企业价值评估的方法包含哪些类型？ ①收益法，是通过将被评估企业预期收益资本化或折现以确定评估对象价值的评估思路。利用收益法需要合理地确定预测收益、预测期间，并选择适当的折现率。 ②市场法，是指将评估对象与参考企业、在市场上已有交易案例的企业、股东权益、证券等权益性资产进行比较以确定评估对象价值的评估思路，包括企业比较法和并购案例比较法。 ③成本法也称资产基础法，是指在合理评估企业各项资产价值和负债的基础上确定评估对象价值的评估思路。 ④期权估价法是在期权定价理论的基础上，充分考虑了企业在未来经营中存在的投资机会或拥有的选择权的价值，进而评估企业价值的一种方法。 3.在进行企业价值评估时为什么需要利用会计报告？ 会计报告是企业价值评估的基础和不可分割的组成部分。它对于保证企业价值评估工作的顺利进行，提高企业价值评估的质量与效果都有着重要的作用，具体表现在以下三个方面：①收集和整理会计报告是企业价值评估的重要步骤和方法之一。会计报告的收集与整理过程，就是企业价值评估的过程。 ②会计报告是企业价值评估的根本依据。企业价值评估实际上就是对财务信息的分析。 ③会计报告的数量和质量，决定着企业价值评估的质量与效果。正因为会计报告是企业价值评估的基本依据和基础环节，因此，会计报告的可靠性、完整性、及时性，对提高企业价值评估的质量和效果是至关重要的。 4.基于现金流量的企业价值评估模型的基本原理是什么？ 其基本原理是：企业的价值应等于该企业在未来所产生的全部现金流的现值总和。其公式是：
客户价值评估
客户价值及其评价方法 随着信息技术的发展，市场经历了一个从“以产品为导向”到“以客户为中心”的变化过程。客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，也是企业管理模式变革和企业提升核心竞争力的要求。 客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化，以达到企业对客户资源全面有效的管理。它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是在改善企业与顾客之间关系基础上发展起来的。它通过搜索、整理和挖掘客户资料，建立和维护企业与顾客之间卓有成效的“一对一”关系，使企业在提供个性化的产品、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时，吸引和保持更多高质量的客户，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业的经营成本，从而提高企业的绩效。客户价值是客户分类管理的基本依据。通过客户价值分析，能使企业真正理解客户价值的内涵，从而做好客户分类管理，使企业和客户真正实现“双赢”。 一、客户价值 客户价值研究是近几年营销领域和客户关系管理领域的一个热点。在客户价值的定义、评价、量化、优化以及相关的管理应用方面都有相当深入的研究和探讨。 （一）客户方面，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩?米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本） （二）企业方面，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。 Robert & Paul(1997)对客户价值的界定以客户价值—客户响应作为指标，进行客户分类，得到四种客户类型：最佳客户是具有价值且有回应的客户，是企业的目标客户；奇异客户群即与生俱来的价值，但并不倾向于与企业建立关系：致命诱惑客户群(Fatal Attraction，低—高)，该客户群对企业的响应很高，但却相对无利可图；幽灵客户(Ghosts，低—低)是相对低 价值且无回应的客户。该研究认为企业的资源最好用在客户价值高并且有回应的客户群上。该研究已经注意到客户未来价值的重要性。 Kelly & Julie(1999)将客户价值定义为客户利润，同时该研究以客户价值—客户忠诚作为客户细分的两个指标，构造客户分类矩阵，得到金牌客户(Golden，高—高)、风险客户(At Risk，高—低)、边际客户(Marginal Value 低—高)和无需过多服务的客户(Don't over一Service，低—低)，并针对不同的客户类型提出客户关系的不同发展策略。该研究将客户价值和客户忠诚作为两个独立的变量，客
RFM客户价值模型
RFM客户价值模型 目录 [隐藏] ? 1 RFM模型的内容 o 1.1 最近一次消费 o 1.2 消费频率 o 1.3 消费金额 ? 2 RFM模型的应用意义 ? 3 RFM模型案例分析 o 3.1 案例一:基于RFM的电信客户市场细分方法 [1] ? 4 参考文献 [编辑] RFM模型的内容 根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标： ?最近一次消费(Recency) ?消费频率(Frequency) ?消费金额(Monetary) [编辑] 最近一次消费 最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目 录购买东西、什么时候买的车，或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。 理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的顾客，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。营销人员若想业绩有所成长，只能靠偷取竞争对手的市场占有率，而如果要密切地注意消费者的购买行为，那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。历史显示，如果我们能让消费者购买，他们就会持续购买。这也就是为什么，0至6个月的顾客收到营销人 员的沟通信息多于31至36个月的顾客。
最近一次消费的过程是持续变动的。在顾客距上一次购买时间满一个月之后，在数据库里就 成为最近一次消费为两个月的客户。反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下 一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折 价信息。 最近一次消费的功能不仅在于提供的促销信息而已，营销人员的最近一次消费报告可以监督 事业的健全度。优秀的营销人员会定期查看最近一次消费分析，以掌握趋势。月报告如果显示上 一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，则表示该公司是个稳健成长的公司；反之，如上一次消费为一个月的客户越来越少，则是该公司迈向不健全之路的征兆。 最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。最近才买你的商品、服务或是光顾你商店的 消费者，是最有可能再向你购买东西的顾客。再则，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。营销人员如接受这种强有力的营销哲学——与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。 [编辑] 消费频率 消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。我们可以说最常购买的顾客，也是满意度最 高的顾客。如果相信品牌及商店忠诚度的话，最常购买的消费者，忠诚度也就最高。增加顾客购买的次数意味着从竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手中赚取营业额。 根据这个指标，我们又把客户分成五等分，这个五等分分析相当于是一个“忠诚度的阶 梯”(loyalty ladder)，其诀窍在于让消费者一直顺着阶梯往上爬，把销售想像成是要将两次购买的 顾客往上推成三次购买的顾客，把一次购买者变成两次的。 [编辑] 消费金额 消费金额是所有数据库报告的支柱，也可以验证“帕雷托法则”(Pareto’s Law)——公司80％的收入来自20％的顾客。它显示出排名前10％的顾客所花费的金额比下一个等级者多出至少2倍，占公司所有营业额的40％以上。如看累计百分比的那一栏，我们会发现有40％的顾客贡献 公司总营业额的80％；而有60％的客户占营业额的90％以上。最右的一栏显示每一等分顾客 的平均消费，表现最好的10％的顾客平均花费1195美元，而最差的10％仅有18美元。 如果你的预算不多，而且只能提供服务信息给2000或3000个顾客，你会将信息邮寄给贡 献40％收入的顾客，还是那些不到1％的顾客？数据库营销有时候就是这么简单。这样的营销 所节省下来的成本会很可观。
企业价值评估模型与评估过程
企业价值评估模型与评估过程 ●沈维涛 摘 要:企业经营追求价值最大化,价值评估对企业改进管理、提升价值有重要意义。较通行的两种评估模型是:现金流量折现模型和经济利润模型,各有比较优势。企业价值评估必须通过对企业历史绩效进行分析,预测绩效,估计资金成本,进行连续价值预测,最后计算出企业价值。 关键词:企业价值 评估模型 评估过程 一、企业价值评估的意义 企业没有现成的价值数额,它需要对企业进行评估后才能得到。企业价值数值对于企业经营活动又是必需的。在某种程度上,几乎所有的经济决策都包含估价(至少是隐含的)。在企业内部,编制资本预算包括考虑某个项目将如何影响企业价值。战略计划着重强调更大规模的行动将如何影响价值。在企业外部,证券分析人员进行估价以支持他们的购买或售出的决定,而潜在的购买中也估计目标企业的价值和他们可能提供的协同作用。估价对于为原始的公开销售证券定价和通知当事人销售额、不动产外理以及包括经营中企业财产的分割是有必要的。甚至对于信用分析人员来说,虽然他们通常不明确地估计企业的价值,但是如果要对与贷款行为相关的风险保持一个全面的概念,他们必须考虑企业资产的价值。 其实价值评估更重要的是可以作为一种管理企业的手段。我们能通过价值评估这样一个过程来促进企业的经营者及其他人了解企业的历史与现状,与其他公司的相对优劣势,理解公司潜在的经济价值驱动因素,公司价值增加或减少的因素是什么,什么行为是创造价值的,什么行为又是毁损价值的。促进各级管理者清楚目前从事或策划的业务是否创造价值,以及创造价值的程度,改进管理以提升价值。 二、两种价值评估模型的比较1、现金流量折现模型。现金流量折现模型以一种全面而又简单的方式,囊括了所有影响公司价值的因素。此外,现金流量折现法得到了关于股票市场如何评估公司价值的研究结果的有力支持。 现金流量折现模型的估价可以用两种方式:第一种是预测产权所有者可以得到的现金流量,然后按照产权资本的成本折现预期的现金流量。结果就是估计的产权价值。 巴菲特在计算吉列公司股票内在价值时,被折现的仅是来自股本部分的收 益,即股东的收益。他采用的是两阶段 股利模型,假设第一阶段为第1年至第10年,股东收益年增长率为15%;第二阶段期限为第11年～∞,股东收益年增长率为5%,贴现率K =9%,金额单位为百万美元。 价值=明确的预测期间的现金流量现值+明确的预测期之后现金流量现值 明确预测期之后的价值指终期价值。终期价值可以用简单的公式进行估算,不需再详细预测公司在无限期内的现金流量。 第二种方法是预测所有资本(债务和产权)提供者可以得到的现金流量,然后按照加权平均的资本(债务和产权)成本折现预期现金流量。使用这种方法,得到了估计的企业价值。第二种方法在实际中应用更广泛,因为它不需明确预测债务余额的变化。它的计算方法与第一种方法相同,只是其中被折现的自由现金流量是所有资本产生的。 使用现金流量折现法的第二种方法有几个好处:有助于明确和了解单独的投资和股本拥有筹资来源的价值;在寻求价值创造计划过程中,这一方法有助于确定关键的可利用方面;比较周密,足以处理大多数复杂情况。 2、经济利润模型。所谓经济利润就是扣除调整税的净经营利润与投入资本的资金成本之间的差额。 经济利润=扣除调整税的净利润-资本费用 =扣除调整税的净利润-(投资资本×加权平均资本成本) 例如某公司有投资资本1000元,投资资本回报率为20%,加权平均的资本成为10%,该公司当年的经济利润为100元。 经济利润=200-(1000×10%) =200-100 =100(元) 界定经济利润的另一途径是它等于与资本成本之差乘以投资资本。 经济利润=投资资本×(投资资本回报率-加权平均的资本成本) 这种预测方法得出的经济利润价值相同。 经济利润=1000×(20%-10%) =1000×10% =100(元) 在这一模式中公司的价值等于投资资本额加上相当于未来每年创造价值现值的溢价,即投资资本投入量加上相当于其预计利润现值的溢价或折现。 价值=投资资本+预计经济利润现值 这一公式的逻辑十分简单。如果公司每一周期的利润恰恰等于其加权平均资本成本,那么预计自由现金流量的折现应正好等于其投资资本。换言之,公司的价值恰恰等于最初的投资。只有当公司的利润多于或少于其加权平均的资本成本时,公司的价值才多于或少于其投资资本。因此,相对投资资本而言的溢价或折现必须等于公司未来经济利润的现值。 经济利润模式优于现金流量贴现模式之处在于,经济利润对于了解公司在任何单一年份的经营情况来说,是一个有效的衡量,而自由现金流量法却做不到。例如,不可能通过对实际的和预计的自由现金流量进行比较来跟踪了解公司的进展情况,因为任何一年的自由现金流量都取决于在固定资产与流动资金方面的高度随意的投资。管理阶层很容易只是为了改善某一年的自由现金流量而推迟投资致使长期的价值创造遭受损失。 三、企业价值评估的过程1、分析历史绩效。对公司历史绩效的分析主要目的就是要彻底了解公司过去绩效,可以为判定和评价对今后绩效的预测提供一个不可少的视角。历史绩效分析主要是对公司的历史会计报表进行分析,并集中于公司的关键的驱动因素。 — 571—《经济师》2001年第9期 ●企业研究
客户价值分析
客户价值分析 客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。在有关客户价值分析的研究中，最著名的莫过于盖尔所提出的客户价值分析工具，该模型首次出现在盖尔的《管理顾客价值》一书中，尔后频频被引用，几乎成了客户价值分析的标准。在本节中，将重点讨论盖尔的客户价值分析模型。 在《管理顾客价值》一书中，盖尔提出了7种客户价值分析工具，包括：市场感知质量水平；市场感知价格水平；客户价值图；得失（Win/Lost）分析；客户价值分析对照图（Head-to-head Area Chart）；关键事件表；What／Who矩阵。其中，尤为重要的是前三种客户价值分析工具，直接与当今普遍接受的客户价值内涵相吻合。因此，本节将结合有关方面的研究发展动态，重点描述前三种分析工具。 1）市场感知质量水平 通过对客户价值内涵的探讨，我们知道感知质量水平对形成感知价值的重要性。在盖尔的客户价值分析模型中，市场感知质量分析同样是客户价值分析的核心。 根据盖尔提出的模型，对市场感知质量水平的测量主要有三个步骤： 第一步，采用小组调查（Focus Group）或其他形式，召集目标市场的客户（既包括本企业的客户，也包括竞争对手的客户），要求他们列出除价格以外的其他影响购买决策的重要质量因素。 第二步，确定不同质量属性在客户决策中的权重。最简单的方法就是让客户根据各质量因素在决策中的重要性打分，然后再汇集不同客户的看法，形成一套统一的权重。 第三步，选择那些对本企业和竞争对手企业都十分了解的客户（既包括本企业的客户，也包括竞争对手的客户），征询他们对本企业和竞争对手在各质量属性上的评价，然后用客户对本企业每一个属性的评分除以竞争对手相应的得分，得到本企业在各属性上的业绩比率。最后，根据各属性的权重，算出所有质量属性的加权平均值，就可以获得一个总体的市场感知质量水平。 事实上，在某个行业中，每个企业往往都有自己的特色，通常在某个质量水平上处于领先，因此，市场感知质量水平在很大程度上将取决于不同的评价标准和权重体系，说到底就是由客户的感知偏好决定的权重水平。以高档汽车为例，宝马汽车在驾驶性能上首屈一指，而凯迪拉克却宽敞、舒适，凌志汽车的故障率十分低。如果客户看重驾驶性能，则在决策时将赋予其较高的权重。因此，对于不同的目标客户群而言，对质量的感知方式和标准是不同的。客户关系管理的一个重要目的就是区分具有不同感知偏好和特性的客户群，针对不同的客户群采用定制化的策略，全面地满足其要求，实现客户价值的最大化。 2）市场感知价格水平 市场感知价格水平主要用于评估客户对获得某种产品或服务的一种感知付出。在盖尔的模型中，市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。事实上，市场感知价格水平的测评与市场感知质量水平的测评相似，唯一不同的地方是让客户列出影响成本感知的因素，而不是影响质量感知的因素。在获得成本感知因素的基础上，要求客户分别列出不同因素的权重，并评价竞争对手在每一个价格因素上的感知水平。 在某些价格构成要素十分清晰的行业，可能无需评价市场感知的价格水平，但是在大多数行业，评价市场感知价格水平十分重要。表2—3以豪华汽车为例，阐明了如何评价市场感知价格水平。
客户价值分析模型
客户价值分析模型 Kotler (2000)认为关系行销的重心要放在如何和最有价值的顾客建立长期并为公司带来利润的关系，而Morgan & Hunt (1994)更明白点出顾客价值已经成为顾客关系行销的核心基础。如同Wyner (1996)所提，顾客价值已经重新诠释了传统行销的活动：把顾客视为一种资产，评估其未来收益以及成本以决定是否进行行销活动。Wyner (1996)更指出，企业80％的销售利润是来自于20％的顾客，而其余20％的销售利润，却花了公司80％的行销费用。由此可知，如何找出具有价值的顾客，对企业的获利来说是多么重要。而根据Kotler & Armstrong (1996) 所下的定义，具有价值的顾客为「一个未来为公司带来的利润大过于公司花在其身上的成本之顾客」。 顾客价值之计算主要是将顾客在未来数年间之消费金额与相对应之产品成本与维持成本加以扣除，再折现以求得出顾客未来数年净贡献的现值。在这样的理论基础之下，发展出了不少顾客价值分析模型。Dwyer (1989)首先定义顾客终生价值为「由顾客面所预期之利润，减去与顾客相关成本的现值」。此外Sewell & Brown (1990)、Hughes (1994)、Kotler (2000)等学者也分别在不同的假设以及定义之下提出了各自对顾客价值的计算公式，不过大都是在特定的假设以及参数之下所提出的例子。而Berger & Nasr (1998)有鉴于此，试图提出一套有系统的模型计算顾客价值，他们针对Jackson (1985)提出的二类顾客之特色加以整理，对该二类型的顾客之终生价值提出了五种类型的模型。而Hughes (1994)所提出之RFM 顾客价值分析模型不同于其它之方法，此模型利用三种指针：最近购买日(Recency)、购买频率(Frequency)及购买金额(Monetary)，以判断顾客的价值，Stone (1995)更在其研究中利用此模型分析信用卡顾客之价值。因为一般企业的顾客交易数据库中都可以萃取出这些信息，因此RFM 模型可以说是目前企业界最常用的顾客价值分析方法之一。 建立顾客购买行为随机模型以描述顾客行为 根据Ehrenberg (1959)及Colombo & Jiang (1999)对顾客行为之机率分配假设，建立顾客购买行为随机模型，以描述顾客的购买行为。 建构结合RFM 模型及马可夫链的顾客价值分析模型 根据顾客购买行为的改变为马可夫链随机过程，并利用Hughes (1994)所提出之RFM 模型定义顾客购买状态。利用贝氏机率推导顾客购买状态移转机率，根据顾客行为随机模型计算各购买状态下之预期利润进行顾客利润矩阵之估计，最后结合顾客购买状态移转矩阵及利润矩阵，进行顾客价值估计。 进行顾客价值分析模型的数据实证及比较 利用某企业之实际顾客交易数据，进行本顾客价值分析模型之数据实证，并将分析结果和目前业界常用之顾客价值预测方法进行比较。 微积分公司采用的顾客价值分析模型，主要结合顾客购买行为随机模型、马可夫链、RFM 模型及贝氏机率此四个理论或模型所发展而成。首先，建立顾客购买行为随机模型，并根据顾客之历史交易数据估计模型假设中之先验分配参数。此外，利用马可夫链描述顾客购买行为，并且根据Hughes (1994)所提出之RFM 顾客价值分析模型，定义马可夫链中之不同顾客购买行为状态，以建构顾客购买状态之马可夫链移转矩阵及利润矩阵。而最主要的贡献为：根据贝氏机率推导顾客在已观察到前期购买行为状态时，其下期购买行为状态之事后机率分配，并以之估计顾客购买状态移转矩阵之移转机率。此外，依据顾客购买行为随机模型之行为机率分配假设，估计顾客于不同购买状态下之预期贡献利润，以建立利润矩阵。最后，结合顾客购买状态移转矩阵以及顾客利润矩阵进行顾客价值之分析。
公司估值的常用模型方法
绝对估值法（折现方法） 1.DDM模型（Dividend discount model /股利折现模型) 2.DCF /Discount Cash Flow /折现现金流模型） （1）FCFE （ Free cash flow for the equity equity /股权自由现金流模型)模型 （2）FCFF模型（ Free cash flow for the firm firm /公司自由现金流模型）DDM模型 V代表普通股的内在价值， Dt为普通股第t期支付的股息或红利，r为贴现率对股息增长率的不同假定，股息贴现模型可以分为 ：零增长模型、不变增长模型（高顿增长模型）、二阶段股利增长模型（H模型）、三阶段股利增长模型和多元增长模型等形式。 最为基础的模型；红利折现是内在价值最严格的定义； DCF法大量借鉴了DDM 的一些逻辑和计算方法（基于同样的假设/相同的限制）。 1. DDM DDM模型模型法（Dividend discount model / Dividend discount model / 股利折现模型股利折现模型) DDM模型 2. DDM DDM模型的适用分红多且稳定的公司，非周期性行业； 3. DDM DDM模型的不适用分红很少或者不稳定公司，周期性行业； DDM模型在大陆基本不适用； 大陆股市的行业结构及上市公司资金饥渴决定，分红比例不高，分红的比例与数量不具有稳定性，难以对股利增长率做出预测。 DCF 模型 2.DCF /Discount Cash Flow /折现现金流模型） DCF估值法为最严谨的对企业和股票估值的方法，原则上该模型适用于任何类型的公司。 自由现金流替代股利，更科学、不易受人为影响。 当全部股权自由现金流用于股息支付时， FCFE模型与DDM模型并无区别；但总体而言，股息不等同于股权自由现金流，时高时低，原因有四： 稳定性要求（不确定未来是否有能力支付高股息）； 未来投资的需要（预计未来资本支出/融资的不便与昂贵）；