2019上半年不良事件PDCA循环改进表

精神科2019上半年不良事件PDCA循环改进表

（2019年1月—6月）

为进一步增强护理人员安全意识，消除安全隐患，提高服务质量，降低和防患医疗风险，确保医疗安全，现将精神科2019年1-6月不良事件原因进行分析，提出持续改进措施，使护理人员认识到落实护理规范、流程、制度的重要性，增强防范意识，确保患者安全。

2019年1-6月精神科护理不良事件(共6起)：跌倒3起、外走1起、自伤1起、自杀1起

跌倒作为我科不良事件发生率最高的，不仅损害了患者身体健康，延长了患者住院时间，还增加了医疗纠纷的风险，现就这三起跌倒不良事件做一个PDCA 循环改进

qc表格之pdca工作计划表模板

qc表格之pdca工作计划表模板篇一：PDCA周计划表(空白表) 部第周工作计划表（要写明本月第几周工作计划表）注：1、评分级数及其对应分数按目标完成率确定 :A：100分—100％；B：90分—90%；C：80分—80％；D：70分—70％；E：60分—60％；F：0分—60%以下。2、权重：是指计划项在周计划中所占的比重（以百分制分权）。 1 编制日期：（每周星期五）负责人：主管领导：（本页不够可加页）2 篇二：PDCA计划超实用表格--英语学习模版一、PDCA简介： PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下： ① P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； ② D（DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； ③ C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，

分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； ④A（Action）——效果。对检查的结果进行处理，认可或否定。成功的经验要加以肯定，或着模式化或者标准化以适当推广；失败的教训要加以总结，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环。在此，我们引用PDCA加油循环的精华，进行英语学习，以及专业学习的循环检查学习。此循环我们暂且使用计划、执行、检查、行动改进的思想。第一页是根据此思想制定的周计划表格。二、P计划：由于现实世界的竟争如此激烈，作为当代大学生，我们要加强自身的竞争力和综合实力。随着世界全球化的加剧，英语作为世界上仅次于汉语使用最广泛的语言，我们有责任用此武装自己的头脑。不管过去的生活如何颓废，未来的生活如何不可知，我只要今日的辉煌和灿烂，加油吧，宝贝！我们的目标不仅仅是通过即将来临的英语四级和大学英语补考，我们的目标更要致力于高分通过英语六级，并提高自身的英语口语能力。事在人为，努力全靠自己了！计划安排： 1、打好基础：每日坚持熟练背诵100个单词，暂定上午06:00--07:00熟背50个和下午熟背50个20:40--21:40。

PDCA护理文书持续改进

优质参考文档提高护理文件书写合格率（持续改进案例）一、发现问题阶段：护理文件书写存在的主要问题，如文件涂改较严重，字迹潦草难以辨认，未按规定及时完成病历，缺少客观性、连续性，主观判断性语言较多，不能动态反映病人的病情变化及治疗、护理效果，医护记录不一致，药物试敏结果未记录在护理记录单上；体温单眉栏漏项比较多，如大小便次数、体重、血压、页码漏填；医嘱单中执行人漏签字以及签字不清晰等。因此，为提高护理人员的护理文件书写的合格率，成立以护理部人员和临床护理单元护士长为主的质量改进小组，通过调研、数据收集、总结分析，提出改进措施，并评估改进效果等活动，以提高临床护士护理文件书写合格率并力争达到100% 二、成立以护理部负责的质量改进小组。表1质量改进小组（CQI）成员名单三、明确现行制度，查阅相关规范。 1、依据《病历书写基本规范》、《江西省护理文件书写规范》及《九江学院附属医院护理文件书写质量标准》进行评价，满分100分，》95分为

优质参考文档护理文件书写不合格率评估合格。 2、根据三甲评审条款5311.1，按照《病历书写基本规范》书写护理文件，定期质量评价，对护理文件的质量有追踪评价和持续改进。四、问题的根因分析 1、20PP 年1月-3月质控资料: (1) 20PP 年 1月-3月护理文件书写合格率评估资料表3护理文件书写不合格率评估(20PP 年 1月-3月) 时间检查份数不合格份数不合格率(% 20PP 年1月 54 0 0 20PP 年2月 54 3 5.6 20PP 年3月 54 3 5.6 总计 1 ------------------------------------- 162 6 1 3.7 护理文件书写不合格率评估图1护理文件书写不合格率趋势图 (2) 存在问题: 根据以上调研资料绘制鱼骨图，见下图:

PDCA项目改善报告书

护理项目改善报告书一、项目申报名称：提高门诊美容医护人员手卫生依从性二、项目小组成员：成员姓名科室第一学历专科工作年限职称/职务项目分工组长周红琼美容科中专23 主管护师检查实施副组长田方兴美容科指导解疑组员董洁美容科确定要因组员文汉东美容科对策实施组员王圣早美容科对策实施组员徐艳美容科中专15 护师组织活动组员赵璐美容科中专8 护士效果确认组员李维美容科大专 5 护师报告制作组员刘杜娟美容科本科护师数据收集组员刘贝美容科大专护师指定巩固措施三、计划阶段（P）（一）相关定义 1、手卫生: 为洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。 2、洗手：洗手是指医务人员用肥皂或者皂液和流动水洗手，去除手部皮肤污垢、碎屑和部分致病菌的过程。 3、卫生手消毒：指医务人员用速干手消毒剂搓双手，以减少手部暂居菌的过程。 4、外科手消毒：外科手术前医务人员用肥皂（皂液）和流动水洗手，再用手消毒剂清除或杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。 5、依从性：也称顺从性、顺应性,指医务人员按规定进行洗手。（二）查检表（见附表1）（三）分析 1.存在问题主次因素分析表及帕累托图

3.从人、机、料、环、法、测方面用鱼骨图分析(名词+形容词) 人员不足操作多、病人多序号原因所占百分比% 累计百分比% 1 相关知识未掌握 2 手消伤手 3 无奖惩考核制度 4 监督后未提醒 5 人员不足 6 手卫生标示不明显 7 手卫生设施不足机人料

（四）制定措施（提出计划）四、实施阶段（D ）实施阶段用PDCA 循环法，措施有计划、有实施、有对比、有改进时间 P （计划） D （实施：时间、责任人、图片） C （附查检表） A （改进、下一步计划） 7月 8月 9月 10月 11月 12月五、检查阶段（C ）（项目总体改善前中后效果进行对比）六、改进阶段（A ）（一）标准化（上交护理质量安全委员会）（二）进入下一个PDCA 附表1 手卫生依从性观察表医院名称：科室/病房: 日期: 年月日阶段编号: 开始/结束时间: : / : 观察持续时间: 观察者: 专业类：专业类：专业类：法测环

pdca计划表模板工作范文

pdca计划表模板篇一：PDCA计划超实用表格--英语学习模版一、PDCA简介： PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、 C、A四个英文字母所代表的意义如下： ① P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； ② D（DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； ③ C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； ④A（Action）——效果。对检查的结果进行处理，认可或否定。成功的经验要加以肯定，或着模式化或者标准化以适当推广；失败的教训要加以总结，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环。在此，我们引用PDCA加油循环的精华，进行英语学习，以及专业学习的循环检查学习。此循环我们暂且使用计划、执行、检查、行动改进的思想。第一页是根据此思想制定的周计划表格。

计划：P二、由于现实世界的竟争如此激烈，作为当代大学生，我们要加强自身的竞争力和综合实力。随着世界全球化的加剧，英语作为世界上仅次于汉语使用最广泛的语言，我们有责任用此武装自己的头脑。不管过去的生活如何颓废，未来的生活如何不可知，我只要今日的辉煌和灿烂，加油吧，宝贝！我们的目标不仅仅是通过即将来临的英语四级和大学英语补考，我们的目标更要致力于高分通过英语六级，并提高自身的英语口语能力。事在人为，努力全靠自己了！计划安排： 1、打好基础：每日坚持熟练背诵100个单词，暂定上午06:00--07:00熟背50个和下午熟背50个20:40--21:40。 2、连贯古今：每日坚持做一篇英语阅读（类似选词填空的英语阅读），建议自己先做，做完后核对答案，核对之后对于答案相关的单词和词组进行熟练掌握，然后熟读此篇文章（文章材料可从大学英语的练习题和四级真题的考卷中选择，也可上网搜集自己感兴趣的英语阅读） 3、对答如流：请下载或者收录自己钟爱的英语听力到自己的MP4上，按照自己的作息和上课安排自己固定的听力时间，并学习如何阅读。三、D执行：计划的制定是为了自己学习的时候能有努力的方向。上面

PDCA循环法改进质量典型案例

PDCA循环法改进质量典型案例病案首页质量持续改进康复医学科质量持续改进QC小组 2014年10月

一、项目背景跌倒坠床是康复医学科安全管理风险较高的事件，需要康复的患者，绝大多数是依据医生开具的二级护理，患者本身除了疾病外都有不同程度的功能障碍（肢体功能障碍、认知障碍、语言障碍、吞咽障碍、平衡功能障碍等）。通过2014年11月2日康复医学科一起坠床事件发生，应急处置、报告、分析、处理、改进、效果评价，康复医学科更加高度重视跌倒坠床事件，采取更加严格和严密的防范措施。患者李学东，男，47岁，诊断为脑梗死，右侧偏瘫。患者为二级护理患者，按分级护理制度，护士应该每2小时巡视患者，观察患者病情变化。由于此患者认知障碍，夜间较烦躁，睡眠障碍，2014年11月1日22：45分已遵医嘱给奥氮平1.25mg口服，但效果不明显，患者的情况由于患者的情况，值班护士已缩短对病人的巡视时间，增加夜间对患者的巡视次数，且为了更好的保护患者，已将床旁的床栏再次用大单左右加固。2014年11月2日01:00患者仍烦躁，躺在床上未入睡，2014年11月2日02:05当护士进入病房巡视病人时，病人由护栏与床尾的狭小空隙滑落在地，以右侧卧位躺于地面，立即检查病人并将病人抱上床，且通知值班医生，经医生对患者详细全身检查后，确定患者无外伤，骨折的情况，鉴于患者无明显意识改变及头痛、恶心、呕吐的症状，遵医嘱继续观察患者病情变化，并与陪护充分沟通，加强夜间对患者的照看，有异常及时告知医护人员以防患者再次坠床。二、召开科室安全小组紧急会议科室安全管理小组，组长丁桃，副组长张德琳，成员石胜柳、杨

外科质量检查与持续改进降低外科手术部位感染率PDCA持续改进项目

外科质量检查与持续改进降低外科手术部位感染率PDCA持续改进项目降低外科手术部位感染率PDCA持续改进项目质量改进项目名称：降低外科手术部位感染率持续改进项目小组负责人：XXX、XXX、XXX、XXX 项目开始日期：20xx.12.1 项目结束日期：20xx.6.30 参与人员：院感科XXX、XX ；外科成员：供应室护士长；手术室护士。计划P（plan ）现状调查：20xx年手术部位感染目标监测汇总，共发生手术部位感染21 例, 手术部位感染率达0.71_%, 占感染部位第一位,I 类手术切口感染率为0.83%，II ＼III 类手术切口感染18 例，高于20XX 年同期（20XX年发生9 例，外一科手术部位感染上升显著，20xx 年手术部位感染18 例，，, 因此, 将外一科手术部位作为感控重点, 列为持续改进项目。预期目标：20xx 年上半年外科手术部位感染率≤0.5_% 制定书面改进计划，下发科室执行步骤时间20xx-12 第一第二周20xx-12 第三第四周20xx-1 至20xx-2 20xx-3 至20xx-5 20xx-5- 20xx-6

20xx-7 第一第二周参与者主题选定外一科/ 院感科成立小组外一科/ 院感科设定目标外一科/ 院感科分析原因外一科/ 院感科制定措施外科系/ 院感科执行与反馈外科系/ 院感科效果确认外科系/ 院感科效果追踪外科系/ 院感科标准化外科系/ 院感科检讨与改进外科系/ 院感科外科手术部位感染率高原因分析：（从人员、设备、方法、环境等四大方面分析）要因确认： 1. 医务人员对SSI 预防与控制知识水平不足。 2. 患者贫血、低蛋白血症未纠正。 3. 术前皮肤准备不规范。 4. 医生未严格执行外科手消毒。 5. 抗菌药物预防使用不合理。 6. 皮肤消毒不规范。 7. 手术技巧：未能做到有效止血最小的组织损伤减小死腔。 8. 骨科手术手套破损。 9. 手术室内人员过多，巡回护士及护生术中常出入取物品。 10 术中保温措施不完善。 11. 换药时未严格执行手卫生，医生未能及时观察术口情况,, 及时换药，有分泌物时未能及时行细菌培养。 12. 外来器械清洗消毒方法欠规范。 13. 院感的各级管理人员对手术部位感染防控的监管力度不够。改进方案：

PDCA循环下持续改进手术安全核查表质量分析报告

PDCA循环下持续改进手术安全核查表分析报告手术安全核查表是执行手术安全核查，防止手术患者、手术部位及术氏发生错误的医疗文件，是落实患者安全目标中“手术安全核查制度“有效手段，同时在医疗侵权诉讼中，也是医方举证额重要资料。但因“手术人员思想不重视，安全意识淡薄，手术安全核查流程执行不完善，不到位，监督评价机制不健全”等因素导致手术安全核查中存在质量问题，我科运用PDCA循环理论进行质量控制，持续改进手术安全核查表质量，有效地杜绝各种手术安全隐患，保障手术安全。一、PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出，基于全面质理管理理论的科学化、标准化体系。PDCA 是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(整改)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。二、PDCA循环的实施（一）计划阶段。分析病案首页存在的问题、原因，制定计划和目标。 1.通过对2016年1-2月在我科实行手术患者260，寻找手

术安全核查表存在的问题。 2.检测方法。统计1-3月手术核查表，每月100份病历。见附表1 附表1 2016年1-3月手术安全核查表存在问题 3.利用鱼骨图分析原因

分析显示：导致手术安全核查表质量不高额原因主要是责任心不强；手术人员思想不重视、安全意识不强，监督机制不完善等等 5.计划和目标。（二）培训、执行阶段 1.加强责任心。科室组织学习既往典型案例，从中吸取教训，使手术成员从思想上，根本上认识到手术安全核查表记录额重要性，意识到自己工作不认真，不负责，给他人、科室、医院爱来麻烦和损失，从而在工作中增强责任意识，约束自己行为。 2.加强法律教育责任侵权法中规定谁主张谁举证，但医务人员存在明显过失时，

PDCA循环下持续改进手术安全核查表质量分析报告

PDCA循环下持续改进手术安全核查表分析报告手术安全核查表是执行手术安全核查，防止手术患者、手术部位及术氏发生错误的医疗文件，是落实患者安全目标中“手术安全核查制度“有效手段，同时在医疗侵权诉讼中，也是医方举证额重要资料。但因“手术人员思想不重视，安全意识淡薄，手术安全核查流程执行不完善，不到位，监督评价机制不健全”等因素导致手术安全核查中存在质量问题，我科运用PDCA循环理论进行质量控制，持续改进手术安全核查表质量，有效地杜绝各种手术安全隐患，保障手术安全。一、PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出，基于全面质理管理理论的科学化、标准化体系。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、 Check（检查）和Action（整改）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。二、PDCA?环的实施（一）计划阶段。分析病案首页存在的问题、原因，制定计划和目标。 1. 通过对2016年1-2月在我科实行手术患者260,寻找手术安全核查表存在的问题。 2. 检测方法。统计1-3月手术核查表，每月100份病历。见附表1 附表1 2016 年1-3月手术安全核查表存在问题

3. 利用鱼骨图分析原因

制流_ 分析显示：导致手术安全核查表质量不高额原因主要是责任心不强；手术人员思想不重视、安全意识不强，监督机制不完善等等 5.计划和目标（二）培训、执行阶段 1. 加强责任心。科室组织学习既往典型案例，从中吸取教训，使手术成员从思想上，根本上认识到手术安全核查表记录额重要性，意识到自己工作不认真，不负责，给他人、科室、医院爱来麻烦和损失，从而在工作中增强责任意识，约束自己行为 2. 加强法律教育责任侵权法中规定谁主张谁举证，但医务人员存在明显过失时，要实施举证倒置。在临床中有法律意识不强，医疗侵权诉讼的证据、、严重医疗事故的刑事责任，出血医疗纠纷如何处理等。有机会地组织培训学习（医疗事故条例）、（责任侵权法）（病历书手术安全核查表

呼吸科病历质量PDCA持续改进记录鱼骨图样本

呼吸科病历质量PDCA持续改进记录鱼骨图样本项目名称住院病历及时提交及归档持续改进问题陈述呼吸科存在住院病历未及时提交及归档现象预期目标制定相关改进措施提高住院病历及时提交及归档率，3个月内使病历延迟回归率降至5%以下项目负责人 1.原因分析项目组成员从人、机、法、环4个方面去寻找影响住院病历未及时提交及归档现象可能原因，并绘画鱼骨图原因: 1)相关制度与规范不完善 2)相关负责人监管不到位 3)科室医护人员工作量大 4)科室医护人员存在懒惰性 5)护士未及时完成临床路径中的护理评估 6)病历完成后未及时送归病案室 7)病历系统故障 8)电脑故障方法机器根本原因分析-围绕人、制度、负责人监管不到位病历系统故障流程进行相关制度与分析电脑故障规范不完善

病历归档率病历完成后未及时归档存在懒惰性未及时完成护理评估工作量大人 2.确定主因从鱼骨图中可以得出:影响病历归档率的可控因素有:医护人员工作量大、工作太忙、医护人员存在懒惰性、相关负责人监管不到位、护士未及时完成护理评估、病历完成后未及时送归病案室等。 1、设专人负责检查病历完成情况，发现未及时完成病历及时催促主管医生尽快完成;护士亦设有专人负责，发现未及时完成临床路径护理评估的尽快完成 2、将病历完成情况与奖金挂钩，在规定时间内未及时完成者每份病历分阶段实施内容罚款50元 3、病历完成后有专人负责检查，病历完善后及时送归病案室 4、每月监督检查并将结果公示 5、每月评选模范并奖励改进措施落实后病历归档率从改进前85%提高到95%以上，病历延迟评估改进归档率降至5%以下效果通过项目改进，建立了病历及时提交及归档的流程和规范标准化和 1、定期检查病历完成情况项目分享 2、定期对负责人进行检查、培训通过项目改进，本次已达项目目标，但病历归档率尚未达100%，仍有遗留问题一定差距。项目组成员认为下一阶段重点提高上述措施的执行力度，解决作为下一个PDCA改进内容

医疗质量管理PDCA项目实施方案

海口市妇幼保健院 2018年度医疗质量管理PDCA项目实施方案医疗质量是衡量医院人员素质、设备条件、技术水平、管理水平和医疗保健服务效果的主要指标。一切工作都必须从提高医疗质量和服务质量出发，故建立完善、协调的质量管理体系，并确保其有效运行。而质量管理体系有效运行的关键在于对质量管理体系的有效控制、维护和持续改进。但一直以来我院医疗质量管理在持续改进上存在严重不足，无法用科学的方法证明持续改进的效果，更无法对持续改进效果进行追踪及管理。为切实加强我院内涵建设，提高医院法制化、规范化、科学化管理的服务水平，确保医疗质量与医疗安全，故医院决定在全院范围内开展PDCA项目活动。特制定本方案。一、PDCA项目开展的目的和意义 1、为充分发挥医院各级人员的潜能和智慧、充分调动各级人员的工作积极性、积极参于医院质量管理工作、为医疗质量的持续改进献谋献策，提高员工的质量意识，使医院质量文化的核心价值得到有效传递，从而提高我院医疗质量水平及全员质量意识，进一步推进我院创“三甲”工作稳步进行。

2、应用PDCA循环方法进行医疗质量管理是《三级妇幼保健院评审标准细则》中明确要求的。其是对存在问题进行整改、追踪及持续改进的有效评估方法。细则中明确要求各科要提供具体案例。因此，开展PDCA项目已刻不容缓。 3、各参加科室均应成立PDCA质控小组，小组成员负责协助科主任开展科内医疗质量管理工作，质量管理是小组成员学习和实现自身价值的重要途径,也是实现人人参与质量管理，提高医院竞争力的一个有效途径，其最终目的是使医院上下管理融为一体、质管和谐，使质量管理活动由点到面，提升全体员工解决问题的能力。二、PDCA项目参加科室各临床科室、儿保、妇保及医技科室（以下简称各科室）三、PDCA小组架构和工作职能为使各科室PDCA项目持续有效的开展下去，让质量改进成为医院各级人员日常工作的常态，各科室均应针对自身存在问题及本科医疗实际提出相应项目，并修订科内PDCA 小组的管理架构，并规定其工作职能、制定管理办法，使PDCA 小组日常开展活动有专门的制度保障和激励保障。四、活动时间及步骤 2017年10月10日至2018年5月31日（一）动员部署阶段（2017年10月—2017年12月）制定活动方案，印发相关文件，定时召开工作部署会议

PDCA持续改进的客户关系管理

第1节、客户排队的标准确定一个决定客户结构的标准，也就是对客户按照重要程度进行排队是一件非常有意思的事情，可以说，这个标准某种程度上反映了企业经营的指导思想。一般来讲，在销售经理心里，都有一个客户重要程度的阶梯，在对客户排队的时候，客户的销售额很自然的成为分类的标准。销售额的确是个很重要的因素，可是在考虑销售额因素的时候必须明确关系管理下销售额的新内容：在基于传统的交易营销建立的“客户关系”里面，企业发现自己的利润主要来自中等规模的客户，因为最大的客户一般要求周到细致的服务和最大程度的折扣，这往往降低了公司的利润水平；小销售额的客户的又因为其较多的交易费用降低了公司的利润率，而中等规模销售额的客户由于在关系中处于相对弱势的地位，较少讨价还价能力或者提出过分的服务请求因而为公司带来最主要的的利润份额。关系管理修正了以前的一些做法，比如尽力以折扣、额外服务等等为客户提供“价值”，留住客户并且促使客户升级。可以看出，关系管理指导下的企业销售额的增长来自两个方面：一是较大规模的客户让渡的价值，因为关系是建立在“双赢”的基础上，而不是一方讨好另一方；销售额增长的另一方面是来自企业努力下促成的中小规模的客户的升级（当然，这两个关面尤其是前者很理想化）。总之，客户排队的标准是帮助企业找到或者说塑造“高质量的客户”，所谓高质量的客户也就是前面一再论述的“和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适的价格”的客户，这和客户关系管理的目标以及客户关系管理考核指标是一致的，是一个事物不同的方面而已。保留了“销售额”这个最重要的因素，企业资源计划客户的排队标准更多采纳了反映客户忠诚度的因素，客户忠诚度可以从多个方面来衡量： 1.客户重复购买的次数：一段时间以内，顾客对某一种产品重复购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。对于经营多种产品的企业来讲，重复购买本企业品牌的不同产品，也是一种高忠诚度的表现。 2.客户购买量占其该产品总需求的比例：这个比例越高，忠诚度越高。 3.客户对本企业货品牌的关心程度：一般来讲，关心程度越高，忠诚度越高。关心程度和购买次数并不完全相同，比如某种品牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一定每次都购买。 4.客户购买时的挑选时间：客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度越高。 5.客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格调整以后，客户的购买量的变化，其他的反映等等。另外，运用这一标准的时候，注意产品对于人们的必须程度，产品的供求状况以及产品的竞争程度三个因素的影响。 6.客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争者表现出越来越多的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。 7.客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。客户忠诚度的衡量标准非常丰富，这里无法穷举，上面列举的各种因素其重要程度也不一样，企业可以根据实际情况选择适合的因素给以不同的权值，得出一个综合得分。根据客户的得分的高低，企业得到自己得客户阶梯。第2节、PDCA:持续改进的客户关系管理 “PDCA”循环是质量管理专家戴明博土提出的概念，所以又称其为“戴明环”，P、D、

质量管理改进报告--pdca循环

关于商双08出勤率的改进报告摘要：工商管理双学位是中国石油大学（华东）面对非管理类本科生的开办的。然而工商管理双学位的同学的出勤率一直是很低的，下面我将用PDCA循环法进行分析，并提出一些改进措施。关键字：商双08；出勤率；PDCA循环。正文： 1、PDCA循环的基本概述。 PDCA循环 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下： ① P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； ② D（DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； ③C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； ④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。 2、P(plan)阶段。（1）发现问题。调查了最近一周的商双08的出勤率，发现出勤率很低，基本上在50%以下。时间 10708 10910 20708 30708 40708 60102 实到人数14 10 9 13 14 8 应到人数30 30 30 30 30 30 出勤率0.47 0.33 0.3 0.43 0.47 0.27 （注：10708表示星期一第七八节课）

（2）分析出勤率的原因。运用因果图法来分析。出勤率低的因果图（3）找出主要影响原因。运用头脑风暴法，分析出勤率低的主要因素。 ①学生考研，尽可能的争取一切时间进行考研准备。 ②老师对学生要求不严格，没有一定的惩罚措施，使得学生存在侥幸心理。 ③ 考试简单，基本生都能过，且分数高低对学生影响不大。 ④与专业课时间冲突。不知道有课忘了去上课与本专业课课程冲突老师讲的没意思老师对学生不严格课程性质枯燥临时有其他重要的事情不想学，得过且过吃饭较为拥挤，学生避免高峰吃饭大多在下午七八节，是学生体育活动的时间课程性质老师的因素学生自身因素课程时间安排其它出勤率低身体不适课程太简单考研

PDCA项目_降低非应用清单性拔管发生率持续改进

青岛西海岸新区中心医院降低非计划性拔管发生率持续改进（PDCA）非计划性拔管(Unplanned Extubation，UEX)又称意外拔管(Accidental Extubation, AE)，指任何意外发生的或被患者有意造成的拔管。其实质是指医护人员非计划范畴内的拔管，通常包含以下情况：未经医护人员同意患者自行拔除的导管；各种原因导致的非计划性拔管；因导管质量问题及导管堵塞等情况需要提前的拔管。 2019年1月份我院不良事件上报的导管滑脱事件有3例，占不良事件的42.86%，而导管重置给患者带来了痛苦，患者住院时间延长、花费增加，增加了院内感染的机会，降低了患者满意度，导管滑脱严重者甚至可危及生命导致死亡。为了保证患者安全，降低非计划性拔管率，护理部针对1月份非计划性拔管事件进行分析。（见图1）图1 2019年1月份护理不良事件分类二、发生非计划性拔管的原因（一）通过护理不良事件报告表、查看病例，找出引起患者非计划性拔管的常见高危因素（见图2）。

图2 住院患者非计划性拔管的高危因素

（二）护理部根据患者非计划性拔管的高危因素，制定调查问卷，调查对象为各科室护士长、临床科室质控护士，共70人。通过问卷收集，结果见表1。 1、调查问卷结果：表1 调查问卷统计结果

2、通过频数概率统计方法，显示结果如下（见图3）：编号对应： 1. 患者年龄≥70岁； 2. 患者意识不清、躁动不安； 3. 患者难以耐受、自行拔管； 4. 患者翻身时外力拔出； 5. 陪人看护不到位； 6. 患者、陪人对预防管路滑脱措施依从性差； 7. 医护沟通不到位； 8. 护士健康宣教不到位； 9. 护理评估不到位；10. 护士风险防范意识差；11. 护士巡视观察不到位；12. 导管固定不规范；13. 质控督导不到位；14. 培训落实不到位；图3 住院患者非计划拔管高风险因素数据统计分析 3、结论：高风险原因比例曲线显示：高风险原因比例＞80%的有1、2、3、8、12，“患者年龄偏大”占81.42%，“患者意识不清、躁动不安”占98.57%，“患者难以耐受、自行拔管”占91.42%，“护士健康宣教不到位”、“导管固定不规范”均占80%，根据“频数概率统计法”将这五项定为改善重点。

PDCA项目-降低非应用清单性拔管发生率持续改进教学文案

P D C A项目-降低非应用清单性拔管发生率持续改进

青岛西海岸新区中心医院降低非计划性拔管发生率持续改进（PDCA）非计划性拔管(Unplanned Extubation，UEX)又称意外拔管(Accidental Extubation, AE)，指任何意外发生的或被患者有意造成的拔管。其实质是指医护人员非计划范畴内的拔管，通常包含以下情况：未经医护人员同意患者自行拔除的导管；各种原因导致的非计划性拔管；因导管质量问题及导管堵塞等情况需要提前的拔管。 2019年1月份我院不良事件上报的导管滑脱事件有3例，占不良事件的 42.86%，而导管重置给患者带来了痛苦，患者住院时间延长、花费增加，增加了院内感染的机会，降低了患者满意度，导管滑脱严重者甚至可危及生命导致死亡。为了保证患者安全，降低非计划性拔管率，护理部针对1月份非计划性拔管事件进行分析。（见图1）图1 2019年1月份护理不良事件分类二、发生非计划性拔管的原因（一）通过护理不良事件报告表、查看病例，找出引起患者非计划性拔管的常见高危因素（见图2）。

图2 住院患者非计划性拔管的高危因素