酒店前台工作的总结及注意事项
酒店前台工作总结及注意事项
1 免费和赠送的区别
接待不要随时把免费挂在嘴边，免费这个词给客人的感觉会是这东西本来就是我的。换成赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉，比如现在大多酒店的早餐都是免费的，很多接待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐，这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。
2 免责行为
遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的。这里倒的确有那么点有人昏倒了、求围观!的意思在里面，这招适用于在没有摄像头的死角里，千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿：一定要注意言辞，不管客人再怎么激动，自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁之类的。
在严格意义上来说，如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺，即便这些地方的确是属于宾馆的范围内，我们可以技巧性的回复客人一定尽力配合他,帮他找东西。
第一、东西是你自己丢的，我们只是在帮你找
第二、我们没承诺找不找的到，真没找到，不怪宾馆，这是原则，客人就算闹个大天出来,也不能随便更改。如果客人提议报警，一定要让他自己报，我们不可以帮他报警，这也是个免责行为，在警方的判断里，宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方，之前我说帮他报警是错误的。
3 不要说对不起多说不好意思
这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢对不起这，对不起那对不起一旦出口，那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么?不好意思就没这个含义在里面不管谁对谁错，咱们先来个不好意思，至于是客人不好意思还是我们不好意思那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上不好意思在心理暗示上绝对没
有对不起来的那么强烈。
4 接待轮序
这个问题一直是，至少是我的总台的问题比如一个客人来了，如果大家都不是很忙就很容易造成N个人接待这位客人的情况不要这
样轮序接待A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助如果A出现失误B最好站远些再示意A过来，然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释如果A搞不定客人了，必须要等到A明确示意B求助后，B再出手这不论是对客人，还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个好方法。
5 对房型差异的描述
在客人询问类似房间是什么样的之类的问题时回答的越简洁越
好回答的越模糊越好比如我在实际操作的时候如果客人这么问我我
就会直接向他暗示房价高的房间这种房间，的确不错。我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。单间正好就剩这一间了。接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌
告诉你他的消费兴趣点比如会问:是不是哦?房间有电脑哇?或者有浴
房没?上次我住**酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!;：：;
好贵哦，有便宜点的没?接下来的事情一切都是那么的好办了。当然，我这属于非主流，非标准化的推销说辞很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧?如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐
一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法但我既然说
是这是技巧那肯定就有个巧在里面。
6 有一颗的心
纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态当然，某种意义上这就是二皮脸。。。当然客人急的满身大汗的时候请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easy case!当客人怒
火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy!easy~!慌张，不知所措，哑口无言，语无伦次都不能出现在你的行为举止里你是这个酒店的门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对
着这家酒店你不是代表你自己你是代表着整个酒店态度，立场所以请你谨慎，淡定，稳重，有分寸。
但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转
移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过
第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权之内能处理的如能，处理掉如不能，上报手忙脚忙心不忙。
7 报警
请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系!请你永
远记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但永远
不要主动的去找他们发现情况后，你的第一反应永远是上报你的领导。
8 关于谁付款
一定要谨慎询问谨慎是个好东西，不管什么事谨慎一点都没坏处。谁付款是个看似不严重，其实隐患非常大的问题。刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例真的很
感慨一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视一方面对该员工没有过
硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜我们反过来想一想如果你在
招待AA对于你来说意义很重大的客户你请A住进了豪华酒店你和酒
店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息结果第二天A来电话跟你说他们酒店说，这个帐是由我来结啊?这话好像是句询问但仔
细一推敲很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了你说你火不火?所以我要和各位说的是一旦在你面前出现了类似于办招待一样的
情况请尽力，尽量，尽可能的留下招待方的电话以备不时之需有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人直接说钱的事这不
但是个岗位技巧更是个做人的技巧。
9 接待
因人而异一个西装革履，举止得当，谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败，牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的服务没有标准化如果说一定要有个标准或者定义那我觉得服务的定义就是因人而异一个接待要会看人，会听话，会灵活处理意外情况说白了一个人是否符合这个岗位的要求如果只是从标准化方面讲并不高只要你能背出基本的操作流程上面就会说OK了我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事这可真是南辕北辙。
10 任务在前
永远执行力第一你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推辞和执行永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY，WHEN，WHERE，HOW这是你自己的工作内容。
11 说一不二
吐字清晰做接待的，说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难而且伴随风险永远要做到对客人的回复简洁负责。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是请示也好一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊比如客人来订房什么现在好像没有房了;：：;应该是这样的吧之类的语言不要说出去惹笑话有就是有，没有就是没有斩钉截铁的说在这些我们应该直接回答的问题上，不要说两头话让客人糊涂。
12 永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间
顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错但请你们永远
记得，你不过是一个接待员而已注意这里，重点是一个。你面对的是整个酒店的客人。你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节比如，一个客人不知道在哪儿用早餐，到总台来问你你可以为客人指出路线但如果这个客人要求你带他过去你是不是会答应下来呢?我以为，不要答应这样的事情你如果花时间只不过是为客人带个路第一，酒店还有必要花钱装指路牌吗?第二，你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?
13 配合无间
A客人找接待B订房，B看了可用房后告知A没房间了结果A跑到你这里要订房，你看了看房间，说OK，没问题。千万不要做这样的拆同事台子的事情如果各位有过这样的事情那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些A只会觉得这个总台上班没个谱，到底有没有房的口径都不统一另外一方面当两个熟练工在一起上班的时候可以配合卖房间一个负责卖一个负责在旁边造势这个我没办法说细了详情请参照置业顾问的做法啊?不知道什么是置业顾问?哦。。。置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来那酒店的接待真是拿不出手我们谈的是几百块一晚的房间人家谈的是几百万一套的房间可以跨行业的学习下。
14 对房量心中有数
在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做一件事统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房然
后交接下去这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况万
一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时其他同事的效率
能提高很多当然，在房间不紧张的情况下是不用这么做的我也很反对劳命伤财的做些无用功。
15 每天认真核对在店房和发卡记录
今天，就是7月16号，我在岗的时候，收银接到中心通知一间房一夜未归结果我一看发卡记录，该房间已经没有卡了一查，14号早上8点59这张房卡就已经注销了多产生了两天房费而15号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心70%的责任在总台14日15日的早班，14日收卡未报退且没认真核对发卡记录，15日未核对出该房间发卡记录异常30%在客房台班知情不报导致15日晚又多产生一晚房费但其实都能看出来，如果总台认真核对了发卡记录，那即便客房没报一夜未归，那也应该能查出来这个问题房这个核对记录的操作，应该作为切实可行的流程在总台坚持下去。
16 语言上学会张弛有度
什么事是需要入住前就要明确告知的，什么是可以在退房前得到通知就能执行的，但所有的前提，是要让客人为我们创造利润我们要学会怎么和客人在价钱上做文章。比如房间要单记或者打折，那这事就可以先交押金办手续，退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价我们可以先为您办理入住手续，只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的好处有两点:一，没跑客二。打没打折，签没签单，这事是客人自己去办。不用那么死脑筋的在入住前就东一
个电话西一个电话一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续，尤其是在深夜。但如果明天就有个重要的大型接待，而现在的这位客人要住明天接待的预订房。那这个招呼就一定要打清楚，只能住一天，要续住没问题，但得给你换房。房单上要注明，请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。
17 把身子放软点，把心放灵活点
看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘
手的情况其实，我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题比如，我们到底是干什么的?和你们说个我自己的案例有天晚上一个喝了点
酒的客人来到总台说要开房，帐记在管具中心照程序走，我们肯定要核对客人姓名，看是否是签单授权人结果这个客人眼睛一瞪，冲我吼我喊你签单就签，你哪儿那么多废话!其实按道理讲，这是客人的违
规操作。我要是硬顶着他，今天他不说姓名我就不给开房的话按照标准化流程来说我没做错第一，要求签单肯定要核对姓名第二，签单人姓名是保密项目，只有客人自己提供给我们，我们才能为他办理手续实际情况是我立刻跟他说哦，实在不好意思，刚才没注意到。哎，您好久都没过来了，我一下没认出来。马上给您办!然后我就开始装模
作样的开房，其实是打开名单，然后问哎，您怎么称呼?;：：;我姓冯!你自己看!;：：;哎呀，原来是冯哥，不好意思，不好意思!;：：;手续可以了，签个字就行了。;：：;嗯。;：：;冯哥。;：：;嗯?;：：;我新
来的，以前没见过你，今天实在不好意思啊。;：：;哎，哪儿的话!
没啥!;：：;今天我们单标间全满了，还有两个套房了。您看。。;：：;
那就这两间套房吧!;：：;好咧!我要说的是两件事:一，这个姓冯的，我从没见过，而且你脸上没刻着你的名字，我不认识你是很正常的。之所以说不好意思，那就是因为你没主动把名字报上来，我不认识那可真是让你不好意思了。二，其实单标间还有的。。。。这两声冯哥不是白叫的我们夜间套房一间50块的提成不论是不是散客两句话我就给祖国创造了2000GDP给宾馆创造了2000多营业额给自己创造了50块利润有时候是这样的，我们身为低微，但要学会夹缝中求生存，失之东隅，收之桑榆很多时候各位要知道在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样有的常客被当成陌生人也会很冒火这个时候，我们要像摸小狗一样，顺着他们的毛摸，才能把他们摸高兴了面子和里子的故事都听过吧?就是这样的把面子给客人里子我们自己拿。
18 关于醉酒客的处理
醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的一是重
度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好发酒疯的第一种人万一在
房间有个什么三长两短，谁都负责不起第二种人是不能用常理去判断其行为的，根本没办法接待这里要分享一点心得就是要在感觉情况将要不对劲的时候提前通知同事我们酒店夜班在大厅是有保安的他们
就在我们总台旁边值班有醉酒客人的话他们会注意一旦情况不对劲
他们会过来帮我们扎场子但切记买卖不成仁义在如果你不想做他们
的生意请做好送客的工作让保安帮忙叫辆出租车送客人上车当然如
果你和我一样不厚道那顺便可以附带着告诉客人一家你平时感觉不
怎么好的酒店。
19 房价
要说在适当的场合适当的时间请养成这个习惯，这将对你以后的工作益处多多可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的同时来结账你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价先生您的房间是389一天，住了1天，没有其他消费，一共是389元，这里是水单请您过目。那旁边的人就算不明确表现出来，也会恶心一下:靠，一样的房间，怎么他的就比我便宜这么多?该装哑巴的时候就要装开房的时候就要把房价说清楚但一样要注意表达方式尤其是当两拨客人在总台的时候房型不一样还好办要是房型一样，房价不一样的话不要傻呵呵的别人一问就把房价当着别的客人报出来理由同上不要让客人在价钱上尴尬比如你可以不报出房型，直接您这种房间是389一天的
20 利润才是我们追求的根本
总台是个很奇怪的地方你要说没有是非原则，没有对错吧各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎你要说有是非对错吧很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行这是为什么呢?全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱，操的是卖白粉的心一个酒店，它真正追求的是什么?品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?但我怎么觉得不论你说个大天出来一个企业真正追求的不过是利润呢?没利润就是没钱儿没钱儿那就没饭儿没饭儿就得饿肚儿肚儿都饿瘪了这他妈还有什么劲头去追求品牌，标准化，形象?所以做接待的要明白一件事对内，一定要把调子唱的高高的，这样才对得起领导的重视和栽培对外，一定要把姿态放的低低的，这样才对得
起人家把钱朝自己的酒店里砸里外里，都无外乎一个词儿:面子这里面的水可深了去了能理解到的大多会心一笑没吃透的可能还在纳闷有何妨?
21 总台接待的交接
总台接到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接。总台是一个酒店的神经枢纽，各种信息都会通过这这那那的通告汇集到总台然后分散到各个职能部门。我们作为总台的接待，一定要做好信息的流动工作，总台的工作核心不是开房结账，而是信息的顺畅流通，所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方。
22 扎实的基础知识
四标出来以后很多概念焕然一新我们要在三标的基础上体会四标的改变，的确非常考脑袋同志们花钱买星级在四标的出现后将会变得更加烧钱，尤其五年制变成了三年制。
23 退房时间的声明和解释
很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间，而前两年闹的沸沸扬扬的关于酒店退房霸王条款的报道也让很多正规的酒店人对这个条款感到了迷茫。对于这点，老油条很明确的说了出来，三标规定酒店是以夜为单位出租房间，四标规定酒店是以夜(间)作为出租单位。所以我们酒店业并没以24小时为单位出租过房间的规定
09年中国酒店协会也正式发表声明:24小时对时制退房只是一
种促销手段而非官方正式规定，12点退房只是行业约定俗成的一个
时间点而已，每个酒店都有权规定自己的退房时间，所以下次碰到客人问退房时间，大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点，特殊情况再特殊处理。
24 关注每一个客人
即便是我们这群人也是有扮演消费者的机会的，那么消费者真正需要的是什么?关注，任何一个消费者都希望被关注，而对于我们能
在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现服务的个
性化也是由关注而生。
25 调整好自己的世界观
其实这个并不是我们酒店人才需要的技巧，人活在这个世界上就要学会两件事，第一就是低调，第二就是乐观积极，我们在这个特殊的场合里工作生存着，对很多事情就要学会见怪不怪逆来顺受。这
是这个环境下造成的生存条件一句话别在意今天过了不是昨天也不
是前天。而是明天。
26 知道什么叫成长
我经常和徒弟们说的一句话就是：快乐的成长是骗人的，幼儿园的小朋友们才会信，人没有经历过痛苦是挫折那就不能说经历过成长，没有哪一朵奇葩是在温室里长出来的，所以吃了点苦受了点挫折，
应该高兴才是。
27 知道何为积沙成山
知识都是一点点的积累来的，没有哪一个专业人士是一瞬间就功
成名就了的，这里要提一下在论坛里发这样的帖子的人，他们经常以孩童一般幼稚的心理在追求着乌托邦一样的梦想，如何成为一名优秀的酒店人，怎么才能最快的晋升，诸如此类，每当我看到这样的帖子我都会很头疼，为什么全世界的酒店人都很认同一个门童写的一本书《最优秀的服务》，那个门童没啥牛逼的，只不过是做了60年门童，他的书也没啥牛逼的，只不过说了一句一个人做一件好事很简单，坚持每天做一件好事很难。
28 总台容不得懒惰党
这个我坚信是总台员工的金科玉律，懒惰党不但害的是自己，更会影响到一个团队的风气，惰性是团队的第一杀手，带了5批员工出来我最大的感慨就是一代比一代懒，当然，也一代比一代完蛋，从05年以前人人比勤快到现在人人比懒，原因很复杂，但懒惰在其中的作用不用细说了，人，真的要自己成全自己，旁边的人再帮你加油，跑道上的那个在赛跑的人永远都是你自己。
29 学会有效沟通
心理学上有这么一句:人越是炫耀什么，其实就越缺少什么，人越是掩饰什么，其实就越在意什么，放之四海皆准，和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点，帮他们消除消费的心理障碍，这不但对总台的整体服务水平形象有帮助，更对自我的能力是一种锻炼。
30 做没做到和做没做好的区别
近来出现很多有意见分歧的帖子大家也能看到，不论是弄的不欢而散也好，还是吵的鸡飞狗跳也好，终归都是这个原因。我们做总台
的一定要弄明白一件事，做没做到和做没做好完全是两码事，在此给出这两个词一个定义吧
(1)按照明文规定或者默认的规章流程来参考一件工作事故的话，我们只用去考虑做没做到。这是针对员工层说的，他们发现问题后第一时间就会考虑完了，这事儿会不会跟我有关系?制度是灵活制定，
机械执行的，所谓法不徇情说的就是这个道理。规则永远是不能变通的。
(2)按照事故的发生原因做推断，发现规章制度或默认流程的漏
洞后进行判断的话，我们只用去考虑做没做好，这个说法的出现是针对于领导层说的，他们发现了这个问题第一时间去想的绝对不是这是谁的责任。领导层考虑的永远是问题到底出在哪儿，如何改善导致这个问题的漏洞，从而在今后的工作中再也不出现该类问题。规则不能变通，但人是可以变通的。如果我们想及时发现规则的漏洞，堵住漏洞的话，那就只能从实际工作出现，在事故中总结经验教训，从而进行修改让规章制度更加趋近完美。
当然了，如果同时用这两种标准去衡量同一个事故的是非对错，责任落实的话，难免会火星撞地球。行政体系就是这样，位居更高阶层的人往往承担着更大的责任所以他们的眼光必须要比员工长远。同时，用一个领导层的要求去看待一个员工也是非常可笑且不公平的:
你给人家那个阶层的待遇了吗，凭什么别人要去承担那么多的责任?
当然，如果的确是享受了那种待遇的话，上一句话就当我没说。
31 我的豪华间是不是400一晚?和我的豪华间是400一晚吗?
总台人必须五感灵敏，当然，如果你承认你其实是圣斗士的话我也可以承认你有第六感。
一句话透露的信息我们必须能敏锐的感觉到。这两句话最大的区别在于：第一句话有极大的可能是个潜在的回头客源而第二句经常是头一次入住的生客才会用的表达方式。看出区别了吗?
32 了解自己的产品
了解自己的产品，这点是大多总台员工的盲区。不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的?遥控器呢?电视怎么开?空调怎么调温度?备用被子放在什么地方的?灭蚊器呢?酒店自己的网址是什么?酒店有自己独立的订房系统吗?怎么在自己的订房系统里做预订?我相信这
不只是我一个人碰到过的问题。
33 学
以致用我们说学东西，不是说去背，去记就OK了像我们这样的岗位东西学来不用的话，那干脆就别学，比如我写的这些东西如果只是我在这里想象一下然后下笔成文那我干脆还不如不写来的轻松些
比如看帖的各位要是当热闹看一眼，过后没两分钟就忘了那还不如不看费那眼神干什么?
比如我们的客史如果我们辛苦的背下来只是为了用在应付领导
的检查或者是当常客来了我们是否认识的话那干脆就不要去背了反
正背来也不过是为了走个过场。
34 何为服务
何为销售我们都扪心自问:我们的服务是无偿的吗?我们的免费，
真的是免费的吗?一年到头，领不到一分钱工资，可必须时时刻刻的保持服务的激情，有这样的人存在吗?在一个赢利为目的的场所，不要把服务想的太过于纯洁总台的接待收银不是餐厅的传菜员，不是迎客的礼宾，面子活再好可手上拿不出业绩那这是任何一家酒店都无法接受的说这个最重要的是想各位同行能明白我们要搞清楚我的服务
目的和我们服务的对象，没有价值和潜在价值的服务何必去提供。
35 总台接待的工作到底包括哪些?
总体上来说总台的工作包括：
1、电脑操作：包括预订，排房，锁房，各类报表文件图片打印，开房，各项信息修改
2、对客服务：包括对客销售，咨询，留言，转接房间，客人要求的内部衔接与外部衔接
3、工作交接：包括书面交接和口头交接
36 总台工作的性质?
事无巨细，一个小细节的疏忽就能带来一场灾难性的高潮。
37 总台以什么作为开房的标准?
各位接待们开房无数，那我问句:总台是以什么作为开房的标准呢?在这点上很多接待都犯过一个错误，是不是自己的手上都有过这样的客人呢?明明是开了房，结账的时候却说这房间压根就没住过，我和总台是打过招呼的，没住过!导致结账的时候弄的尴尴尬尬的。
在这点上，很多接待都没把握住一个关键点，总台开房的标准。
有意思的是，这么重要的，关乎于一个酒店利润的操作标准，星
标里居然没有，在一般情况下，总台是以客人拿走房卡做为开房标准的。我们在面对一个不确定到底住不住的客人的时候，最好就不要去给他房卡。比较特殊的情况一般包括：一些经过公关部担保的特殊不发卡预订，酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层，台班开了房门后再通知的总台)有特殊不发卡通知的政务接待。
38 同理
总台退房的标准是以收卡为准退房的方式千奇百怪但我们一定
要万变不离其宗不论是现场退房还是电话通知都一定要确认房卡的
去向，一张卡的去向说小点，是个人岗位技能熟练度的体现说大点，是一个酒店的专业程度的体现。
39 鉴于我力主利润至上，所以我得非常小心的表述这个观点
对于零散客，总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记，话说N年前，有位高人指点道:自己说自己一万句好，不如别人说一句好。
一间房的费用或者是一些增值的物品和广告费比起来有什么好
提的?
形象为上。
40 服务和原则的角度
很多酒店签订都是签单协议那么在这种协议的框架下协议价格
的产生必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的。
很多客人到店后站在总台都会表明自己是**单位的或者我以前
以**单位的名义住过那么在这种情况下，总台的接待员都是无权去打
折且只能请客人联系该单位的签单人在这里我们就有个原则和服务
的冲突了总台必须体现出的一个特点就是效率那么效率当然指的是
工作效率。
那么效率的提高我们应该依据什么?难道是依靠员工自身的经验么?呵呵，在这点上教各位领导一句话看各位的水准能理解不:人走，菜不走。
我们工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的制度一
旦施行起来那必须是机械执行的，否则制度就没有任何意义。
但制定制度的时候必须要灵活再灵活，考虑到客人所顾虑的一切如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需
要考虑的第一位!
41 好自为之
咱们做服务的，耐心，爱心，细心缺一不可，做服务就如同厨房的刀功一样易学难精，永无止境各位同行共勉为我们的自己的酒店事业添砖加瓦吧!明天一定更美好!
员工日常工作管理注意事项
日常员工管理注意事项 友情提示：建立管理台账（记录）很重要。 一、员工新到项目注意事项（不管新老员工） 1、项目部制度交底：尤其是项目考勤制度、项目绩效考核制度、项目安全交底等（签字确认，驾驶员要有项目车辆及驾驶员工作管理制度交底）； 2、工作岗位职责交底（签字）。 二、实施过程员工工作管理 （一）试用期员工 试用期员工出现以下情况：1）工作态度不端正；2）不遵守劳动纪律；3）安排工作不按时完成，工作质量极差； ◆应对措施： 1）项目负责人建立员工工作管理、考核台账。 2）项目负责人及时与其沟通，故好沟通记录（签字确认），并及时反馈行政部。沟通后或更换项目没有改善，则2个月内必须反馈行政部。及时辞退。 （二）已转正员工 已转正员工出现不遵守劳动纪律、不服从项目部监理组长、总代、总监管理、工作态度不端正、工作出现失误等情况 ◆应对措施： 1）做好员工工作管理、考核台账。 记录员工绩效关键事件台账，包括时间、安排工作内容、工作完成情况，事后反馈等，可包括：工作成效特别好的关键事件、表现不好的关键事件、劳动纪律关键事件。 2）若有员工表现特别差，项目部觉得不适合公司需要的，需要解除劳动合同的，请注意做好以下几点 做好记录（凭证）： 如劳动纪律属旷工、迟到、早退、溜号，则做好考勤记录（员工需在考勤表上签字确认）；上班时间做与工作无关事项，则在台账上做记录，如果可以有书面或者电子记录当然更好；
情节严重的，可以以项目部内部发通报批评或者以分公司名义发通报批评或报公司通报批评。 员工沟通 针对工作表现不好，有沟通记录，包括沟通事项、要点，提出要求等，沟通双方签字确认。 停发绩效、降职级或者调动 员工不服从管理，可以以通报批评等形式采取停发绩效、调岗或者调薪（需专题报告报公司审批），严重的，可以劝退。 调岗需有调动流程（要有签收程序，要严格按流程办理，行政部建有台账，相关表格行政部打包发给各位总监） 劝退、辞退 员工离职需严格按流程办理：员工手签（可加盖拇指印）的辞职申请书，项目总监签字同意；离职表相关交接手续办理（责任人签字确认），工作牌、安全帽等物资退还。 附：劳动合同法、公司用工管理规定、公司劳动纪律管理规定相关条款
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
2019酒店前台主管工作总结
2019酒店前台主管工作总结 时间过的真快，转眼间，进入xx公司已近两年，虽然说以前有独立的管理一个单体酒店的历程，但时间不长；虽然说以前有星级酒店管理的经历，但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此，我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩。 在XX的这段时间里，我不仅增加了知识，提高了对社会、对行业、对人生的认识，而且也提高了实践管理的能力，提高了对行业、市场的感知度，提髙了对事物的判断力，提高了处理复杂问题的能力。 “学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习始终与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的发展和进步。因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才能得以提升，个人的生产率才会不断提高，发展的空间才可以不断拓宽，个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以实现。 结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部
分。客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求；经济型酒店客源市场变化的特征；市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化；从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。 所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入了解和掌握。只有熟练掌握这些知识，才能在日常的经营管理, 切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进，把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。 因此，作为一名相对独立组织的“管理者”和“领导者” 必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点，要想让组织“青春常在"是绝对不可能的。 紧张的是行业各级管理机构一次次会议，不断施加的管理要求和接待标准，反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设施的接待能力。汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成接待任务。 在紧接着的三个月里，我们进行多次的服务知识、技能培训，强化接待服务意识，增强接待服务本领，完善接待服务标准，加强卫生质量管理，规范安全操作，加强消防检查，规范登记手续。
员工出行安全注意事项
员工出行安全注意事项 为确保我们的上下班路途安全，请注意以下安全事项。 一、自驾汽车、摩托车上下班。 1. 自驾汽车、摩托车上下班的，必须有国家规定的驾驶资质，且车辆牌照、保险、车况符合国家相关法律规定。 2. 要认真学习安全交通法规，严格遵守交通规则，文明、安全行车。 3. 遇到雨、雪、雾等特殊天气，要减速慢行，提高警惕。 4. 自驾汽车要系好安全带，骑摩托车时要戴好头盔。 5. 严禁酒后驾驶，严禁开赌气车、英雄车，严禁超速行驶。 二、骑自行车、电动车上下班。 1. 认真学习安全交通法规，严格遵守交通规则。 2. 自行车、电动车状况要求： （1）刹车功能有效，且便于操作。 （2）车尾红色反光器光亮。 （3）脚踏黄色反光器光亮。 （5）车链松紧适宜，车链虚位（上下松动）不得超过3cm。 （6）车铃位置适合，使用有效，声音响亮， （7）轮胎花纹清晰，气压适合。 （8）车撑坚固、稳定。 （9）链盒状况良好，无损坏。 3、行驶要求 （1）行车前将车座调到适当高度，尽量穿颜色鲜明或浅色衣服；天黑
后行驶应穿带有反光条纹的衣服。 （2）任何有可能影响你控制或会缠住车轮、车链的衣物均不应穿用。宽阔的裤脚、松散的鞋带等有可能缠夹车链，使骑车人摔倒。 （3）行驶途中应在非机动车道内行驶，未划分车道的道路应靠右行驶。（4）前方有站牌或其他车辆停放时，要注意减速避让。 （5）横过公路时应停车观察，确认安全时方可通过。 （6）骑车时不准接打电话，不准收发短息。 （7）骑电动车须佩戴头盔。 （9）大雨、大雾、下雪、5级以上风力等特别天气时，不 骑自行车、电动车上下班。 （10）不带人行驶。 三、步行上下班。 1. 认真学习交通法规，严格遵守交通规则。上下班路途，在确 保安全的情况下前行。 2. 行走时，要走人行道，没有分车道的应靠右行走。 3. 横穿公路时应走斑马线，按交通信号指示行走。无斑马线的 路段，应左右观察，在确认安全的前提下通过。 4. 横过公路时不准接打电话，不准收发短信，不准嬉闹追逐。 四、乘公交车上下班。 1. 认真学习安全交通法规，严格遵守交通规则。 2. 应在公交车停车站（点）乘车，不得在非停车点拦车。 3. 在等候停车时，要站在站台上或车道以外，不准站在车道上（包括机动车道和非机动车车道）候车。
酒店前台工作注意事项
酒店前台工作注意事项 1、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停 车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。 2、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时 弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对应房 间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。 3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不 允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。 4、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的 客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会， 马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。 5、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或 持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询问客人 是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。 6、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。 7、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。
8、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时 间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。 9、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。 10、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并 经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调 休不许超过三次。 11、所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃 处理。 12、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论***事宜，更不能利用办公电话 报***号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。 13、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务 中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房 部经理联系协商解决。 14、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取 人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。 15、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐 券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司 陪用餐人数，不利成本控制。
酒店前台主管的工作总结范文(3篇)
酒店前台主管的工总结范文第一篇： xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在xx年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工： 一、加强业务培训，提高员工素质 酒店每个员工都要直接的面对客人，员工的工态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年xx月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡。18元/张，钥匙袋。1元/个，每天团队房都1间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
宾馆前台的工作总结
工作汇报/工作计划/前台工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-011669 宾馆前台的工作总结Work summary of hotel front desk
宾馆前台的工作总结 每次住酒店，我们都会看到酒店前台有人接待客人。作为宾馆前台的工作人员，该怎么对自己的工作情况做一个总结呢?以下有三篇范文可供参考：1 20xx年以来，我主要从事××宾馆前台收银员工作，在领导的正确指导和同志们的关心支持下，我始终秉承“客人至上”的宗旨，坚持高标准、严要求，认真完成了领导安排的各项工作任务，自身的思想素质、业务水平和综合能力有了很大的提高，取得了一定的成绩。现将我这一年来的工作情况总结如下： 一、加强业务学习，不断提高服务水平 在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质的重要途径，认真学习宾馆酒店服务礼仪和结账业务知识、收银注意事项等知识，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品行，努力提高职业道德修养，提高了自身的服务技巧。 二、恪尽职守，认真做好本职工作 我作为一名宾馆收银人员，在工作中能够认真履行岗位职责，积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上做出力所能及的贡献。 一是认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识，认真核对应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令客人满意。
二是坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在工作中积极主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现象。 三是做到微笑服务，针对不同客人提供不同的服务，急客人所急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎。 四是不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的协助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给客人一个最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的，而我确实在尽力帮助他。 五是坚持原则，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多开发票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增加收益，又能满足客人的需求，但绝不为附和客人而违背原则。 六是增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归”。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时投诉宾馆的种种服务，而这些问题并不一定由收银员引起，我能够主动向其他个人或者工作部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，再次征求客人意见，弥补其他同事或部门的工作失误，沉着冷静地发挥好中介功能，加深客户的信任度，从而与客人建立亲密和互信的关系，留下对宾馆方面的良好印象。 三、工作作风方面 在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细致的服务态度和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中，尊重领导，团结同志，严于律己，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见和建议，增强做好收银工作的责任感，以饱满的热情投入到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度，
前台接待岗位职责及工作内容
前台主管岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2. 【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3. 【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA 的管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； 6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； 7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；
8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； 9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo （交接班本）及通报的落实情况； 11 ）整理前台转交物品； 12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； 13）负责前台与其他部门的协调与沟通； 14 ）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 1 ）销售客房； 2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； 5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； 6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。
酒店前台主管工作总结工作总结
酒店前台主管工作总结工作总结 酒店前台主管工作总结工作总结篇一：年度前台主管个人总结年度前台主管个人总结新的一年即将开始，我将在饭店领导的带领下，踏踏实实，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力提高自身的综合素质，这是一篇年度前台主管个人总结，具体内容请查看全文。 即将过去的xxxx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学_得到了长足的发展。 一，加强业务培训，提高自身素质在前台主管，领班以及同事的热心帮助下，我的业务技能有了明显的提高。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学_更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。
二，开源节流，控制成本从小事做起，从我做起开源节流，增收节支是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下，我们积极响应酒店的号召，开展节约节支活动，控制好成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用，当HSE 房入住，当SALES要带客人参观房间，我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量，给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制，为酒店创收做出前台应有的贡献，也尽自己的一点微薄之力。 三，加强自身的销售意识和销售技巧，提高住房率在部门领导的培训帮助下，我学到一些销售上的小技巧。 怎样向客人报房价，什么样的客人报何种房型的房价等等。 在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时，我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人，我都想尽办法让客人住下来，哪怕是UG。以此争取更高的入住率。 四，注意各部门之间的协调工作，和同事友好相处酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。前台作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售，客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中，我时刻注意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，尊重别人的同时
酒店前台接待员工作职责95396
前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额
酒店前台员工工作须知41条
酒店前厅部资料：酒店前台员工工作须知41条 1."免费"和"赠送"的区别 接待不要随时把"免费"挂在嘴边.免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.比如现在大多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈可以来回推敲一下两句话的不同 2.免责行为 遇到客人昏倒:请尽量大声的呼叫同事前来这是个免责行为你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的这里倒的确有那么点"有人昏倒了,求围观!"的意思在里面这招适用于在没有摄像头的死角里千万不要随时随地的乱用! 客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:一定要注意言辞不管客人再怎么激动自己也要淡定不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的在严格意义上来说如果客人不是在私人空间,比如说住房,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西宾馆都不能随便给客人承诺即便这些地方的确是属于宾馆的围我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改如果客人提议报警一定要让他自己报我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方之前我说"帮他报警"是错误的在此更正下 3.不要说"对不起"多说"不好意思" 这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么?"不好意思"就没这个含义在里面不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈 4.接待轮序 这个问题一直是,至少是我的总台的问题比如一个客人来了,如果大家都不是很忙就很容易造成N个人接待这位客人的情况不要这样轮序接待A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助如果A出现失误B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个好方法 5.对房型差异的描述
酒店前厅主管个人工作总结
酒店前厅主管个人工作总结 【导语】以下是为大家精心整理的《酒店前厅主管个人工作总结》，供您查阅。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在XX年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准
和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
酒店接待工作应该注意事项前台
酒店接待工作应该注意事项前台
一、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，
一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，
酒店客房主管年终工作总结
篇一：客房部年终工作总结 客房部2013年工作总结 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里，虽然经历了各种波折，但在公司和度假村领导的带领下，客房部全体员工上下一心，团结一致，勤勤恳恳，积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。 借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结，以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结： 一、工作方面 1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为体现客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段，也为这一荣誉力争进取。2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化为了切实提高客房质量合格率，制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。 3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现 (1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。 (2)针对以前管理上存在的陋习，规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。 (3)重点进行员工的思想教育工作，使每位员工增加爱岗敬业精神，增强工作责任心。 4.制定部门每周计划卫生，使客房卫生达到度假村的使用标准。 5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题，第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程维修单，及时通知工程部人员维修处理，以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。 6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程维修问题很多 (2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。 (3) 培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级，并跟进各项问题的进展。7.卫生质量： (1)出具每周计划卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理，落实个人责任，提高卫生质量。 (2)在日常工作中，严格按照一客一换制，以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。 (3)在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，及时有效的安排服务员进行计划卫生。 8.人员队伍管理 （1）：前台接待岗位人员严重空缺，导致在工作上经常出现严重的错误，部份工作标准和规范相差较远。 （2）：在基层管理人员不足的情况下，部门有效发挥员工的个人特长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。 （3）：楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况，在11月份后也有服务员陆续离职，或者
酒店前台接待礼仪和注意事项
酒店前台接待礼仪和注意事项 一、接待礼仪 1、仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。 2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语， 再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。 3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或 者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。 4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便 利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证） 后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。 6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收 取方式参照《前台收费标准》。 7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人， 温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。 8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。 二、办理离店手续程序 1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间 已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。 2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！ 打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。 3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房， 并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。 4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次），迅速录入电 1
酒店领班年终总结
酒店领班年终总结 酒店领班年终总结范文 今年在酒店诸位领导的带领下，我始终牢记酒店的“团结、高效、真诚、务实”的企业精神，很好的完成各岗位工作之外找出自己的 不足之处以及个人需要改进和学习的新目标。 1、客人的投诉率有所下降 酒店前台是整个酒店的窗口，是与客人打交道的第一线，如果这一关把握不好，就等于所有的努力都是白废，酒店服务不是“100— 1=99”，而是“100—1=0”的结果。因为酒店的硬件设施和其他条 件导致客人投诉，但我们耐心向客人解释，客人大多能谅解，客人 的投诉率有所下降。 当然我们首先要谅解客人，要先站在客人的角度想，才会把问题解决得更好，更能了解我们酒店自身的不足之处并加以改进。 2、成功接待大型团队 在部门经理的指导下出色的接待了武术比赛等大型团队，从中我学到了不少酒店管理方面的知识。 紧张而忙碌的一年即将就要结束了，回顾这一年来的工作，有许多的收获和体会。客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，完成了饭店下达的营业指标。接待了世博论坛、等 重要客人。作为领班每天认真地完成上级布置的各项工作要求，做 好客房卫生检查和员工工作督导，确保客房的及时出租，为饭店增 加收入做出了尽自己的一份努力。 一、切实履实职责，完成上级交办的各项工作： 在工作中，我虽然只是充当一名普通领班的角色，但我的'工作 绝不是查查房那么简单，如果将一间清洁的客房比作一件产品的话，
其实我就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关，加强细 节方面检查力度，如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方，坚持当班空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决， 力争将疏漏降到最低。 二、改变工作方法： 部门新进的员工做房速度较慢，且卫生质量差错较多，要求自己尽可能少一点抱怨，每个问题都有落实。尽量做到事事落实到人， 件件有反馈，我不是采取简单的责令其整改，而是详细记录在其工 作单上，新员工帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、铺床技巧等避免类似问题的 重复出现。也是我今年工作较以前的一个改变。 三、协助主管提高员工对客服务质量，强化服务意识； 对员工服务质量做好现场辅导工作，协同班组做好员工培训工作。督导落实情况，确保新员工掌握技能的同时，并且增强对客服务技 能技巧。 四、做好服务工作的同时关心员工，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。 在日常工作中了解员工的个性，讲话方式，身体状况。避免因工作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从而影响工作，有时 遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等，使员工从思想放下包袱，从 而认真的投入到工作中。今年即将过去，我将会调整好心态迎接新 的挑战，我将一如继往，为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力。 时间如流水，咱们的火锅店正式开业已有半年了；在这半年来，我从一个普通的服务员通过自己的努力和领导的栽培下，变成了领班。虽然有时候，自己很辛苦，但我觉得生活得很充实。这对我来 说是一个很好的锻炼机会，尤其是在工作中遇到很多的第一次有点 担心怕处理不妥当的时候。