7DC回访流程和细节

第二章、客户满意度调查

一、销售满意度调查

1、7DC调查概述

销售7DC调查是指客户提车后，销售服务店在七天内主动与客户联系，了解客户对销售服务店购车体验过程的满意度状况，倾听客户心声。及时消除客户抱怨，对工作不足之处与薄弱环节进行改进，从而提升用户满意度。

调查对象：本店及直营网点直接销售的客户，100%调查

调查方式：电话回访

调查周期：客户购车5-7天

实施部门：市场部/CS室

2、指标体系与问卷设计

2.1指标体系设计

指标体系设立参考内容：

(1) SSI满意度因子项目；

(2) 现场督导标准（流程）执行较弱的项目；

(3) 销售服务业务真实性核实（只针对个别客户进行装潢、保险等业务）；

注：①调查指标体系中SSI权重≥80%。

②整体问卷设计应控制在5分钟以内。

2.2调查问卷设计

问卷话术详见附件1《销售7DC调查表》中的导语、结束语。

3、调查准备与实施注意事项

3.1调查准备

调查前全面熟悉客户背景资料，将《销售7DC调查表》客户信息、车辆信息、销售信息（销售顾问、销售日期、销售价格、赠送项目，可通过DMS系统导出）等项目填好。

每位客户一张调查表，不能遗漏或重复。

3.2操作要求

回访员严格按照调查问卷话术开展调查工作，并做好回访记录；

1）对待客户要有礼貌、耐心，如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行调查；

2）调查时要引导客户回答，不要单纯的我问你答；(特别提醒：对车主回访要简单，

尽量让车主自己表述，7DC调查表只是方便记录与评分，不能机械地一一提问，而使车主

反感不快！)

3）调查表中的每一个问题项都要有记录，根据客户的回答如实填写表中的内容，不

能遗漏,如因特殊情况不能填写完整的,要在备注栏中注明原因；

4）如在回访过程中有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按特许销售服务店的投诉

处理流程执行；

5）对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“用户建议”栏中；

6）调查结束后应感谢客户对本次调查工作的配合，并提醒客户准时首保。

注意事项：回访电话最好带录音功能。

4、统计分析

4.1统计分析方法

模块及总体满意度的计算方法——加权平均法

模块满意度= ∑（模块中各指标满意度×各指标对应的权重）

总体满意度= ∑（各模块的满意度×各模块对应的权重）

一级指标计算方法：

③销售服务满意度评分计算方法如下：

销售服务满意度评分＝∑测评环节的满意度评分×测评环节的权重

（83.42 ×0.2）＋（82.79 ×0.37）＋（84.66 ×0.25＋（73.18×0.18）= 81.65

注：权重设置由销售服务店参照以上指标体系自行

4.2统计周期：根据销售服务店业务量大小，可按日、周、月对回访结果进行统计、

分析；

4.3统计分析：

①总体满意度、各模块、各指标得分情况，对比上期满意度得分情况进行分析；

②本店及直营店以销售顾问为单位，统计结果明确到个人；二网以店面为单位，统计结果分析到各二网。

③不满意原因分析：对于集中不满意原因、客户投诉进行深入分析

4.4将用户意见与建议分类整理，作为用户心声。

5、调查结果处理

5.1将调查分析报告（日报、周报、月报）向销售副总/总经理报告，并传达相关部门、网点负责人。涉及客户投诉的必须当日汇报，按投诉处理流程执行，跟踪处理结果。

5.2相关部门依据调查结果，针对性实施整改。

6、档案管理

销售服务店将《7DC调查表》及《7DC调查分析报告》按月归档，妥善保管，保存期为一年。

7、考核:

可根据自身相关制度，依据结果自行设计考核措施。

附件1、销售7DC 调查表

销售7DC 调查表

您好！请问是先生/小姐吗？我是×××江淮乘用车4S 店回访员，我知道您月日在我们店（网点）购买了一辆车，所以想耽误您几分钟的时间，了解我们店销售人员在销售过程中有没有按照您的需求做好服务，以便于我们以后的改进。请问您现在说话方便吗？

首先要对您选择使用我们江淮（车型）表示感谢！请您回想一下您的购车经历，对以下几个方面我们的销售服务表现进行评价，请您用1—10分来评分，“1”表示“非常不满意”，“10”表示“非常满意”。您可以用1-10之中的任何一个数字来表达您的满意程度，分数越高满意程度越高，分数越低满意程度越低。

1.方便→您附近有没有固定电话我给您打过来

2.不方便→您看什么时候给您来电话比较方便呢？

3.反感（拒访）→致谢，终止

Q5.针对售后电话跟踪，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：

Q6. 您会推荐您的朋友再次购买江淮（车型）吗？

1 ?是

2 ?否

Q7.您对我们的销售服务过程还有哪些建议和要求？

三、结束语

感谢××先生/小姐给我们反馈这些信息，不足之处我们会不断改进，最后提醒您，您的爱车行驶满3000公里或者3个月内，请到我们售后服务中心做首次的免费保养！我们的地址是。感谢您接受我的回访，谢谢！再见！”

附件2、 4S店月份7DC回访记录表

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回访制度流程

西安西科安全技术有限公司客户回访制度为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，西科公司制定客户回访制度。一、电话回访 1. 首次电话回访软件安装一个月，对客户进行第一次电话回访。回访内容：1、回访时回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。措施：回访结果填入已购客户数据库相应栏目；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2．常规电话回访首次电话回访后，每个季度对客户进行一次电话回访。回访内容：了解软件使用情况，特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。措施：回访结果填入《客户回访记录表》（详见附件一），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。二、现场回访对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。

回访内容：详细了解软件使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。措施：回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》（详见附件二），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。三、回访结果的处理意见对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。对于回访效果好的员工和技术服务人员，公司要进行表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。对于回访效果不好的员工和技术服务人员，公司将进行批评，对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。附件一：客户回访记录表附件二：应用情况证明西安西科安全技术有限公司二零零六年一月十八日

客户回访管理表格.doc

客户回访的工作流程表格工作目标 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户知识准备 1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成 2．掌握客户交谈的关键点控制 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单 3．制订《客户回访计划》根据客户资料制订《客户回访计划》包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等 4．预约拜访时间拜访人员同客户联系，确定具体的回访时间 5．准备回访资料根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等 6．实施回访 6．1 拜访人员准时到达拜访地点，开展回访细化执行《客户档案》《客户名单》，《客户回访计划》《客户回访管理规定》《客户回访管理规定》《客户回访记录表》流程图 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访回访管理的规范化水平 6． 2回访人员要热情、全面地了解客户技巧和策的需求和对售后服务的意见，并认真填写略《客户回访记录表》 7．整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整《客户回访报告》理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料8．主管领导审阅主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见户回访报告》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进《客户档案》行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考

回访流程及话术

1.签单之后客户经理将客户信息转至客服部开始回访 2.设计师交底之前通知客服部，交底之后告知客服部交底情况，客服部进行交底回访 3.交底之后到交尾款之间每周回访一次 4.交尾款之后填写“工程竣工客户评价表” 5.得到监理或项目经理竣工验收的通知当天，电话回访客户，征询意见，竣工之后每月回访一次

一、签单回访话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A．方便——好的，那耽搁您两分钟的时间您对我们的前台接待的服务满意吗？您对我们设计师的服务态度以及专业技能满意吗？如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！ B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！再见！二、交底回访话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？您对今天交底的情况满意吗？您现在有需要我们帮您解决的问题吗？如果您对我们的设计师或是监理有什么意见或是建议可以直接拨打我们的服务热线我们会第一时间帮您解决，最后，感谢您对我们的支持，再见！三、中期及尾期回访话术：：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A、方便——好的，那耽搁您两分钟的时间您最近去家里看我们的施工情况了吗？您对我们的施工情况还满意吗？您现在有需要我们帮您解决的问题吗？如果您有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！ B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！

客户回访操作流程和规范

客户回访操作流程和规范一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度；二、客户回访工作流程： 1、向客户问好； 2、自我介绍报公司名称； 3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊； 4、公司服务管理满意度如何？如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。 5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？ B. 不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！ 3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。

【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。四、工作中遇到过哪些问题，如何解决我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。与客户进行回访时，我们要注意以下方面：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

2020年电话回访话术流程

电话回访话术流程一、回访的维修保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访，您×月×日在我站做了一个****修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快！再见！二、回访的需预约保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的修理时间是****，您的爱车在****需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！三、回访的流失客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的来我站修理时间是****，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再见！四、例如公司新活动、通知等需客户时：

“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间 *******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，恭候您的光临。祝您生活愉快！再见！” 五、接听客户来电：您好，瑞风特约维修站！这里是客服部，（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****， 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

客户回访方法和流程

什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料（1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备（1）制订回访计划客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客

顾客回访具体实施方案及流程

顾客回访具体实施方案及流程一、顾客回访目的 1、更好的提高品牌知名度及美誉度 2、做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、巩固老顾客、提高回头率 4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯二、顾客回访的方法 1、注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。三、顾客回访的方式 1、按销售周期看，回访的方式主要有: ·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。 ·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与

口腔门诊前台客户回访流程

口腔门诊前台客户回访流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

前台人员回访内容及操作流程适用范围：前台人员对客人进行回访客人回访服务项目具体内容说明 1）洗牙原理：气动声波震动洗牙，不会对牙釉质有所伤害。洁牙的目的：去除口腔内牙结石及菌斑，保持口气清新，维持口腔健康，预防牙周病。在洗牙的过程中由于医生要去除牙龈下的结石，所以您会感觉稍微有点酸的感觉，有时牙龈会有少量的出血（如有牙周或牙龈疾病），医生会对其上药治疗。洗牙后，恢复了牙齿原来的间隙，您会感觉牙有间隙，这是由于去除了牙石，是正常现象。洗牙后要采用正确的刷牙方法，注意保持口腔卫生和自我菌斑控制。建议您餐后刷牙，使用牙线及每半年复查一次，检查牙齿的情况。 2）拔牙拔牙的禁忌症：心脏病、肝炎活动期、糖尿病(血糖>8.8mmol/L)、高血压（收缩压大于140毫米汞柱，舒张压大于90毫米汞柱）、甲亢、肾炎、出血性疾病、怀孕、恶性肿瘤、急性炎性期、神经精神疾患、长期激素治疗、月经期。拔牙前宣教：我们建议您早餐或午餐后拔牙，这样不易发生低血糖，拔牙前一天有充足的休息，如拔阻生牙或复杂拔牙的话，拔牙后休息 1-2天。

拔牙后宣教：拔牙后30分钟把纱布去除。 2小时后可吃一些温凉的软一点的食物。 24小时内不刷牙，漱口，不要吐口水，不要吸吮伤口。出血不止，张口困难及时就医，1-2天内不要剧烈运动。回家后吃2-3天消炎药如伤口有缝线，5-7后来拆线，到时我们会提醒您及时随访，拔牙后2-3个月进行牙齿修复治疗。 3）根管治疗根管治疗的注意点：告知病人如有打麻药，在麻药过后吃东西，治疗后会有胀痛感，那是正常现象，医生会开处方适当服用消炎止痛药。治疗期间用健侧咀嚼，不要吃过烫、过粘的东西。根管结束后由于组织失去活性，所以牙齿会变脆导致发黑或折裂，因此您最好做个烤瓷冠将牙齿保护起来。 4）美容修复修复的目的：恢复牙齿正常形态、功能、使牙齿美观。修复后的注意点：刚戴完会有胀痛感，半天后症状会消失。修复后不吃骨头、蟹脚、核桃等一些坚硬的食物，餐后使用牙线，不用牙签剔牙，注意口腔卫生，每年定期检查，如有不适，咬牙合痛等及时联系。 5）牙齿美白可以使牙齿增白美白之前，可以服用一定的止痛药片，预防酸痛。

出院回访流程

肠造口出院回访流程介绍：礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？询问： 1.造口情况。 2.排便排气情况。 3.饮食情况。 4.活动情况。指导： 1.饮食：（1）进食易消化的饮食，防止因饮食不洁导致食物中毒或细菌性肠炎等引起腹泻。（2）避免食用产气食物（如：洋葱、大蒜、豆类、山芋、萝卜等），减少更换肛门袋频率。应以高热量、高蛋白、丰富维生素的少渣食物为主，以促进大便干燥成形。（3）避免食用可致便秘的食物（如：）。多饮水，保持大便通畅。 2.运动：参加适量体育锻炼，生活规律，保持心情舒畅，运动时注意掌握活动强度，避免过度增加腹压。 3.造口袋的使用：（1）造口袋的选择及安放：充分清洁造口及其周围皮肤，根据造口大小选择适宜的肛门袋，必要时用有弹性的腰带固定造口袋。（2）造口袋的清洁与替换：当造口袋内充满三分之一排泄物，须及时清洗。二件式造口袋可用中性洗涤剂和清水洗净，擦干、晾干以备下次替换。 4.造口的观察： 5.定期复查：结肠造口病人每3～6个月复查一次。行永久性结

肠造口病人，出院后2-3个月内应每1-2周扩张造口一次，若发现腹痛腹胀、排便困难等造口狭窄征象应及时来医就诊。复诊：胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！

介绍：礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？询问： 1.腹痛腹胀情况。 2.排便排气情况。 3.饮食情况。 4.活动情况。指导： 1.少食刺激性强的辛辣食物（如：），宜食营养丰富、高维生素、易消化吸收的食物（如：）；反复发生粘连性肠梗阻的病人少食粗纤维食物（如：），避免暴饮、暴食，饭后忌剧烈活动。 2.注意饮食及个人卫生，饭前、便后洗手，不吃不洁食品。 3.便秘者应注意通过调整饮食、腹部按摩等方法保持大便通畅，无效者可适当予以口服缓泻剂，避免用力排便。 4.保持心情愉悦，每天进行适量体育锻炼，以不疲乏为宜。 5.若出现腹痛、腹胀、呕吐、停止排便等不适，及时就诊。复诊：胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！

装修工程回访流程和规范

装修工程回访流程和规范文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

装饰公司回访工作流程和规范一、回访目的 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上,了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高，提升服务能力； 5、减少客户投诉，增进客情关系，提升客户满意度，促进二次营销；二、回访时间 1、有针对性的选择回访时间，不要在客户繁忙或者休息时间去回访； 2、建议回访时间为：上午10:30至11:40、下午15:00至18:00；三、回访工作流程 1、收集整理回访资料：每周二前收集各片区资料员提交上来的回访客户； 2、实施电话回访：待回访客户，按照开工后7天、开工后15天、完工，三个不同阶段按不同话术进行回访； 3、记录反馈回访结果：在回访过程中，记录客户提及的问题和建议；接收客户提出的意见投诉、合理化建议，记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处理，加强内部合作意识，加强对客户的重视程度；

四、施工的三阶段回访话术（根据具体情况灵活变通）第1阶段：开工后7天 A:您好! 很抱歉打扰您，我是××公司客服，请问下是××先生/女士吗？ B:是的。 A:您好，您的房子在我们公司有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访，请问您现在方便接电话吗？ B:方便。 A:按以下问题抽取回访请问您对我们公司设计师与施工队的交底是否满意呢？在现阶段的水电工程上，觉得我们的服务到位吗？觉得施工的工艺如何？请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢？哪些地方您觉得是比较满意的呢？请问您对目前的施工进度是否满意呢？对于工程中出现的疑问或问题，是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理？请问您对我们公司的APP/微信工程播报如何评价？是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢？请问您对我们装饰团队的整体评价如何，对后期的装修有一些怎样的期望，希望我们能改进的方面有哪些呢？请对现阶段的服务打分，1-10分，请问你的评分是多少呢？

保险公司回访规程及话术

保险公司回访流程及话术（一）告知客户回访流程您看，您就在这里签字。由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。为了确认一些信息的完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。您尽管放心，我们的服务是全方位的。（二）电话回访问卷内容 1、您好，您是***先生（女士）吗？ 2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗? 3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。 4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？(或您身份证证件上的地址是哪里呢？) 5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？ 6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？ 7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？ 8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售

流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？ 9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？ 10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型） 11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型）） 12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型）） 13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？ 14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95522咨询。祝您和家人身体健康！再见！

客户回访制度以流程

回访制度一、目的传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。二、形式电话回访三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等（详见客户名录簿）； 6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。四、客户名录簿详细填写。五、监督统计

1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督； 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定；六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序； 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。回访流程一、调取客户资料（1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。（2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。二、客户拜访准备 1、制订回访免单客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表

XX资产管理有限公司私募基金客户回访管理规定 1 目的为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。 2 适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料（1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。（3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

（1）回访的方法采用电话通讯方式回访。（2）回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。（3）回访行为要求在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。（4）回访信息记录回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理（1）客户服务人员编制回访报告 1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。（2）部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

客服电话回访的意义及流程

客服电话回访的意义及流程医院作为与人民生命安全和身体健康息息相关的卫生机构,医疗服务质量和水平在得到越来越多社会关注的同时,也成为医疗机构提高自身竞争力、树立医院品牌的根本保证。进一步提高医疗服务质量、倡导以人为本、构筑医患之间的桥梁关系。电话回访工作从侧面上反映了一个医院的服务和医生对患者责任心和感召力，同时成为挖掘医院现有资源财富的另一个有效手段。一、回访的目的： 1、与病人交流感情、促进复诊。 2、培养医务人员服务意识、了解病人心理需求，消除病人疑虑，提供最新医疗咨询。 3、培养典型病例，制造大量的口碑宣传，打造医院优质服务品牌。 4、不断调整和改进工作方式适合患者的需求。 5、消除、防范隐患，把问题解决在萌芽中。 6、给策划部提供一手的材料（治疗后病情好转，对医生极度信任和充满感激且有炒作价值的，将其树立为典型病例）。 7、宣传作用：收集、整理其治疗前后病情的改善情况、亲情故事等素材，将其炒作，进行宣传并与患者直接或间接挂钩。二、电话回访的前期工作资料来源：平时接诊中，医助要结合医生接诊的情况对患者的病案做详细登录，把需要回访的患者登记如册做进一步的跟踪。三、回访程序 1、以感情沟通为主，询问情况。 2、分析病情，鼓励其进行周期治疗、用药、巩固治疗效果。 3、亲情服务，同情心、爱心。 4、典型病例介绍及其电话。 5、服务理念、护理观念。 6、补充细节，进一步了解对方不周全的信息。 7、提醒患者复诊时间。四、回访技巧 1、时机选择：一般在患者疗程用药结束的1-2天。 2、言谈技巧：明确报出医院名称、自己的名字确认对方说话是否方便电话交谈的前30秒最为关键电话中要保持笑容注意语速 3、一定要做记录：将每次的回访内容做详细记录，便于下次的回访。总之，电话回访工作是医院营销不可缺少的一个重要环节。

客户回访话术

客服部话术电话回访的流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

回访工作流程

过期预约回访流程示例（前列腺）你好，***先生，我是李医生，你的前列腺炎问题现在恢复得怎么样了？还有哪些不舒服吗？我是****医院的李医生，之前你有向我咨询过几次关于前列腺炎方面的问题。现在就想打个电话看看你康复得怎么样了。这个情况近期有上医院检查治疗过吗？效果怎么样？这个情况也拖了有这么久了，不治疗不行啊，毕竟这个病，对于男健生殖泌尿健康影响很大。前列腺是男性最大的生殖腺体，一旦存在病变，对于性激素的分泌和营养成份的合成都是受影响的。很多时间长了会出现阳痿早泄的情况，不知道你现在性功能方面情况怎么样？平时还有哪些不舒服？尿频，尿不尽这些情况有吗？按理说一些轻微的炎症，你有吃过药，也休息调养了有这么长时间应该明显改善才是，而你的情况并没有见到改善甚至比以前更重了，这需要及时重视才行。前列腺炎也不是多难治的病，只要找对方法，软化包膜，疏通腺管，让药物能顺利渗透到病灶，让毒素能顺利排出，就能治愈。我院专家目前采用西医精确诊断，中医固本扶元，西药消炎联合治疗的方法取得非常好的效果。专家在这方面有二十几年的丰富工作经验，相信可以帮你解决问题的。工作再忙，也不要忘记自身健康，毕竟现在还这么年轻，有什么问题，及时处理，不至于往前列腺增生和阳痿发展。早治疗才能早康复，时间快，费用低。五一假期也快到了，你可以抽控过来面诊一下，听听专家的建议，了解清楚后，再考虑治疗也是可以的，及早就医，以免错过治疗最佳时机。刚好五一有一个男科普查活动名额100个，涉及到男性疾病全面排查，费用是***元，可以趁这个机会详细检查了解清楚，现在还有4个名额，你要过来可以帮你预约保留一个。过程分解：再进行症状问诊引导意向不强推活动