超市巡店管理制度及服务月奖惩方案

关于开展优质服务月的通知

为加大全员基础管理考核力度，整顿工作作风，端正工作态度，提高工作效率，确保公司政令畅通，监督日常工作有序开展，进一步明确对全员日常基础管理考核评定的标准，及时、真实、全面反映全员日常基础管理工作表现，全面监控并提升员工工作效率，将全员日常基础管理考核工作切实落实到每一天，并为员工转正、晋职、评优、奖罚、末位淘汰、月度综合评定、年度综合评定提供量化依据。公司将2006年4月定为优质服务月，并以此为契机，将服务工作为长抓不懈的工作，提高服务质量。特下发本规定，望各部门、门店遵照执行。

一、基础管理日巡检内容：

1、员工工作状态：出勤状况、精神面貌、工作态度；

2、员工行为规范：违规违纪、服务意识、规范用语、仪容仪表、工牌配带及着装情况；

3、总部及门店各部门例会情况：有无企业文化宣导、服务意识教导、公司文件精神传达、部门工作计划与落实；

4、办公秩序：部门工作栏建设、办公纪律、办公室整洁度。

5生鲜、食品、百货营运管理：卖场卫生、商品陈列、商品缺货

二、基础管理日巡检对象：

日巡：领班级以上管理干部。

周巡：全体员工及促销员。

三、基础管理日巡检制度

1、专项检查人员由任组长，店办营运专员任副组长，人事行政部、营运三大经理、值班店长、客服、保卫、租赁、组成，由营运专员统一安排班次，每天3人轮流检查，检查结果上报营运专员；

2、由专项检查人员每天例行对上述几项内容进行专项不定时检察，填写《人员基础管理日巡检表》，上报公司领导，并与次日对前一日违规违纪人开具现金罚单及时处罚，罚款作为人事培训费用支出；

3、每周进行一次大检查

1）对本周违规违纪人员整改情况进行跟踪检查；

2）对全体员工进行检查，出现违纪现象，对部门负责人一并处罚。

4、每月一次检查通报，对本周违规违纪、工作表现突出的单位或个人进行通报批评或表彰，通报结果备案作为员工考核、晋升、奖励的依据。

四、例会制度

1、门店各部门每日例会包括：晨会、交接班会、部门每日例会；

2、地区公司各部门及门店工作例会每天一次，每次不超过20分钟

3、例会由部门负责人或指定专人负责组织，并作好记录，以备检查。

4、例会内容包括：

（1）、公司各项制度、文件、通知、通报、会议内容等精神的传达、学习；（2）、业务培训；

（3）、服务意识的强化；

（4）、门店员工行为规范；

（5）、部门工作计划、安排、落实、检查、考核；

（6）企业文化的宣导。

5、巡检要求：

巡检人员每日安排1人随机参加门店晨会，若因故不能按时开会或需调换时间应提前向当日巡检班人员提出申请，以备做好检查记录。

5、人事行政、值班店长不定期进行检查稽核，结果结合巡检制度，每月通报一次。

五、巡检员工作要求

1、巡检人员按照巡检排班表时间准时进行巡检，要求早8：00到位，开始巡检工作，下午交班及晚间进行随机抽查。

2、巡检员须按规章严格执法，不得徇私舞弊，渎职，一经查处，一律重罚。

六、优质服务之星评比：

1、根据优质服务月员工表现，在活动中对优秀人员进行表彰。

2、部门推荐候选人，进行全员投票和部门评比，优质服务月小组最终评比。

3、凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工和促销、当月被超市处罚超过2次的员工，均不得参与评选。

七、本规定自公告之日执行。

附1：店员工管理规定

１、员工违纪处罚

一、违反以下规定处罚10元：

1、仪容仪表不符合要求；

2、未经上一级领导同意私自换班；

3、接待宾客未按规定使用礼貌用语；

4、不按规定交接班；

5、因接待亲友而让顾客等候；

6、随地吐痰、乱涂乱画、乱扔废弃物；

7、当班时间串岗、接待客友；

8、不按时报交处罚单；

9、卖场及办公区域卫生陈列不合格、有纸屑、地面有烟头，桌、柜有尘土、纸篓未倒净等；

10、票据领用和流转未按规定程序；

11、不及时反馈罚单记录；

12、其它类似的过失行为。

13、不能在有效时间内高效高质量地完成自身工作或管理人员安排的工作；

14、未对相应表格、单据及时认真做的；

15、陈列未按要求；

16、未按要求进行加工和包装；

17、未按要求进行盘点作业；

18、未按要求进行认真的市调和做市调报告；

19、当班期间不作为；

20、上货理货过程中未将破袋、损坏或已变质的商品清理下柜台，无论是否客诉；

21、未按要求对耗材进行领用和管理或造成人为损失及浪费；

22、未按要求对商品进行正确的管理、陈列——和库房码放（分类、先进先出、在上、在外、轻拿轻放、遵守保鲜措施）和对退换货商品统一置放或未遵循保鲜度管理要点；

23、除休息、就餐时间购物；

24、禁止在操作间、卖场、周转库更换着装；

25、活完、料净、脚下清（工作完毕或一道工序完毕后，未及时进行收尾工作，而致使他人做重复工作，如：加工菜完毕衙就应当打扫台面卫生、清理垃圾、清洗案板、刀具并将刀具和所剩的配料统一集中放置）；

26、对于不良商品的处理未积极主动地去做，或做这些工作时，未履行审批手续，或者未按出成率包装加工，或者加工时不按规定要求，随意地加工致使加工数量和时间控制不准罚款20——50；

27、未按要求打扫卫生者：早班操作间、库房，晚班工作台面，加工区域、专场陈列架。另外随时工作随手清洁；

28、订货时未参照订货要点而出现明显的订货失误；

29、未在第一时间、以第一责任人身份为顾客解决购物方面的问题；

30、未按要求、规定对各种机具、设备进行安全操作；

31、未按要求及时对各种机器、机具进行清洁、保养；

32、未经允许私自更改售价或作打折处理；

33、销售货号打错，未将去皮状态归零时进行台秤操作，不同商品未区分开，价格未核对准确；

二、违反以下规定处罚20——50元：

1、卖场内嬉笑、打闹、扎堆聊天；

2、在卖场办公室区域大声喧哗者；

3、当班时间处理与工作无关的事情；

4、未经许可擅离工作岗位；

5、当班时间带私人物品进入卖场；

6、商品进出仓库不履行清点验收手续；

7、当班时间吃零食、闲聊、打瞌睡、干私活、看与工作无关的书籍、报刊等；

8、当班购物、蹬、趴、倚、靠柜台、货架；

9、晨会无故不参加7；

10、私分、抢购紧俏商品；

11、无故未按规定时间参加考试、考评；

12、未及时清理货场垃圾；

13、未按照公司盘点制度及程序进行盘点；

14、不服从、不执行上级主管指示或工作安排；

15、其它类似的过失行为；

16、联营任何物品进出时要有单据；

17、对商品进行加工时，未按出成率；

18、对公司组织的培训、考试不及格者交补考费20元，若补考不及格者予以除名；

19、联营商品进入签单时未认真查验质量；

20、工作场所、公开诋毁、诽谤、辱骂同事者；

三、违反以下规定处罚50——100元：

1、在禁烟区内吸烟；

2、不接受管理人员管理，拒签罚单；

3、管理不善月盘点出现差错、漏盘或帐物不符；

4、因服务质量、服务态度而被顾客投诉（情节恶劣开除处理）；

5、其它类似的过失行为；

6、收货时未遵循收货环节相关要点进行工作直到予以除名；

２、促销员违纪处罚

一、违反以下规定处罚10元：

1、仪容仪表不符合要求；

2、未经上一级领导同意私自换班；

3、接待宾客未按规定使用礼貌用语；

4、不按规定交接班；

5、因接待亲友而让顾客等候；

6、随地吐痰、乱涂乱画、乱扔废弃物；

7、当班时间串岗、接待客友；

8、不按时报交处罚单；

9、卖场及办公区域卫生陈列不合格、有纸屑、地面有烟头，桌、柜有尘土、纸篓未倒净等；

10、票据领用和流转未按规定程序；

11、不及时反馈罚单记录；

12、其它类似的过失行为;

13、迟到早退1——10分钟；

14、当班时间着工装私自外出；

二、违反以下规定处罚20——50元：

1、卖场内嬉笑、打闹、扎堆聊天、吃零食、打嗑睡、看书报；

2、在卖场办公室区域大声喧哗者；

3、当班时间处理与工作无关的事情；

4、未经许可擅离工作岗位；

5、当班时间带私人物品进入卖场；

6、商品进出仓库不履行清点验收手续；

7、当班购物、蹬、趴、倚、靠柜台、货架；

8、晨会无故不参加；

9、私分、抢购紧俏商品；

10、无故未按规定时间参加考试、考评；

11、未及时清理货场垃圾；

12、未按照公司盘点制度及程序进行盘点；

13、不服从、不执行上级主管指示或工作安排；

14、其它类似的过失行为；

15、迟到早退10——20分钟；

16、非休息时间在卫生间、休息室吸烟及聊天者。

三、违反以下规定处罚50——100元：

1、在禁烟区内吸烟；

2、不接受管理人员管理，拒签罚单；

3、管理不善月盘点出现差错、漏盘或帐物不符；

4、因服务质量、服务态度而被顾客投诉（情节恶劣开除处理）；

5、其它类似的过失行为；

6、迟到早退20——30分钟，有旷工行为者。

四、违反以下规定责令厂家换人并予以罚款。

1、吃、用、偷、拿商品（并予以10倍罚款）；

2、严重违反操作规程，玩忽职守、造成人身、商品设施等重大损失和损毁（并予以直接损失额10倍罚款）；

3、拒不执行上级命令、不服从组织分配；

4、私自受贿赂或回扣（并予以10倍罚款）；

5、被新闻媒介曝光（并罚款500元）

6、日常考试不合格者；

7、拾遗不报，占为已有，私收货款（并罚款500元）；

8、拒不服从、不执行部门主管或上级的合理指示和正常调动；

9、仿效上级主管签字或盗用公章者；

10、伪造工牌，私自上岗者（并罚款200元）

11、其他严重违反公司劳动纪律或规定的行为。

附2：

2006年4月优质服务之星评比考核标准

此标准对员工的4月优质服务月进行充分的肯定，且在评选过程中对于顾客服务表现优异的员工进行一定奖励，请各员工认真核对自己是否达标，并从中认清自己的不足。

该标准望客服表现好的员工在工作中起到良好的表率作用。

一、考核内容：

1、出勤：参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数）。

2、职业意识：指该员工对自己工作岗位职责、工作方式、工作表现的理解程度。

3、服务意识：指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

4、专业技能：指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识，包括：

A：超市布局：超市经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。

B：相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。

C：关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。

5、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。包括：

A：公司规定的3米服务原则。

B：面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选商品、帮顾客递购物篮等。

6、服务礼仪、服务语言、服务动作：指该员工在工作时间内应当掌握的为顾客服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。具体内容详见超市服务礼仪规范一章。

7、对超市促销的理解、执行：指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟悉程度，且能将其较好的运用于为顾客服务的过程中。

8、服务效率：指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌

握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。

9、顾客的信息反馈与投诉：

A：对信息反馈：

1、指该员工能很好的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客所需产品的情况下，主动反馈顾客需求信息，以达到更好的满足顾客需求。

2、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。

B：顾客投诉：

1、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了顾客与超市的对立关系，减少了顾客的抱怨，使顾客对享受到该员工的服务感到满意。

2、有效的整理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市在客服中的不足，促进顾客的消费忠诚度。

10、合作精神：指该员工在完成工作的过程中，总是积极主动的与他人合作一起完成工作，对人处事态度较好，与他人的合作令人感到愉快。且能贯彻、执行公司的规定、章程。

二、参评人员：各营业员、收银员、保安、促销员。

三、评选人数：

生鲜：员工1名，促销1名食品：员工1名，促销1名

百货：员工1名，促销1名收银：1名

保卫：1名后勤：1名

四、评比方法：

由4月优质服务月小组组成评比小组根据上述标准进行评比。

五、奖励方法：凡被评选为4月优质服务之星的员工，奖励50元/人，在当月工资中核发。

注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工和促销、当月被超市处罚超过2次的员工，均不得参与评选。

附3：

工作计划表

注：为贯彻落实总部关于加强基础管理工作的精神，加强计划工作管理，根据地区公司办公例会的要求，公司各部门应于每月28日前交下月工作计划、每月6日前交上月工作总结，望严格遵照执行。

附4：

人员流向表

附5：

备注：1、值班店长及当日巡检值班人员每日8：00分总台集合，开始按《基础管理日巡检制度及例会制度》，进行检查。

2、每日汇总报表及每月检查通报由吴启林负责。

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