淘宝售前服务流程
淘宝售前服务流程
淘宝售前服务流程通常包括以下几个步骤：
1.产品展示：淘宝店铺会将产品的照片、详细描述、规格参数
等信息展示出来，使消费者能够了解到产品的外观、功能、性能等。
2.产品咨询：消费者可以通过淘宝店铺提供的在线客服、电话、留言等渠道向卖家咨询产品相关问题，例如尺寸、材质、用途等。
3.价格咨询：消费者可以向卖家咨询产品的价格、优惠活动、
配送费用等信息，以帮助决策购买。
4.售后政策：卖家通常会在淘宝店铺的页面上明确列出售后服
务政策，如退换货流程、质量问题的解决方式等，以提供保障。
5.交流沟通：卖家和消费者之间会进行交流，以解答消费者的
疑问并提供专业建议。这些可以通过淘宝店铺的在线客服、电话、留言等方式进行沟通。
总之，淘宝售前服务流程旨在确保消费者对产品有充分的了解和满意，并促成交易的顺利进行。
淘宝天猫客服售前流程
售前环节 都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中,客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手. 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价—支付—物流-售后-欢送+好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词。如：不能“没有”、“ 不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词,一定要加解释。 欢迎语 A。当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒。 B。欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服＊*，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临＊＊数码,客服**竭诚为您服务+笑脸 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。 B。心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，
淘宝天猫客服售前流程
淘宝天猫客服售前流程 售前环节 都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。 对话jl 芟付环节 物流环节 特后环节 ----- 1欢送*好评 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词。如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾 客等待超过10 秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为: 您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的 这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 支付环节 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
淘宝客服服务手册
商城客户服务手册
第一章总则 1.为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2.本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。 3.此版客服手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。 第二章客服行为准则 1.上班时间：白班9:00-17:00，晚班17:00-凌晨12:00。每月二天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件必须登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:40召开公司例会,早班客服需向晚班客服传达早上的会议内容。此外，每周一以书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给经理（写在备忘录上）。 4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由服装采购负责人负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求负责人介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 6.接待好来咨询的每一位买家，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果
一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需上级管理员签字方成效，如需请假，事先联系部门主管。 9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款。 10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 12.公司新客服入职后，由主管安排新客服进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 14.其他未尽事项由运营经理决定。 第三章客服服务细则 一宗旨与目标 宗旨：以买家为中心，提供更多更贴心的服务 目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣 二客服基本要求 1.打字速度50/分 2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 3.服务态度贴心\细心\耐心 4.对产品款式细节了解、掌握 5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧 6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情
淘宝网店客服工作职责
淘宝网店客服工作职责 篇一：淘宝客服岗位职责 5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报； 6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管； 7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务； 8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作； 9、上司安排的其它事项。 职责四：售前客服岗位职责 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单； 2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价； 3.独立处理日常简单的售前问题； 4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪； 5.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛； 6.准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交； 7.打字速度不得低于80字/分； 8.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交；
9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作； 10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；篇二：淘宝客服工作职责 淘宝客服工作制度与职责 一、制度： （1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。（2）、请假应遵守企业的考勤规定。（3）、就餐时间严格遵照规定。（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。 二、客服职责 1.客服规范 （1）、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 （2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。 （3）、热情、自信地待客，不冷落客户。 （4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。 （5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 （6）、为客户解答时应熟练、正确。 （7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
淘宝售前客服工作内容
淘宝售前客服工作内容 淘宝售前客服是指在买家下单前，对产品咨询、订单问题等进行解答、协助买家完成购买的一种客服服务。作为淘宝的主要销售平台，淘宝售前客服的工作非常关键，直接影响到买家的购买体验和店铺的口碑。 一、淘宝售前客服的基本职责 1.提供产品咨询服务：一般来说，买家对于产品的使用方法、产品的材质等方面都会存在疑问，售前客服需要及时解答他们的疑问，通过专业的知识和服务来消除买家的疑虑，让买家更加信任店铺，从而促进购买。 2.协助订单完成：当买家遇到订单问题，无法完成购买时，售前客服需要耐心地与买家沟通，了解问题原因，然后根据具体情况提供具体的解决方案和服务。例如，帮助客户修改地址、重新付款、退款等操作。 3.解决客户投诉：每个人对于购物体验的期望不同，售前 客服在处理投诉时，需要耐心听取买家的意见并给予解决方案。其目的是为了让买家更满意，更信任店铺。 4.提高客户满意度：在处理问题的过程中，售前客服需要 关注和维护客户的感受和体验，不断提高服务质量和效率，以达到提高客户满意度的目的。 二、淘宝售前客服需要具备的技能
1.良好的沟通能力：售前客服需要通过文字或语音等方式与买家进行有效的沟通和交流，并用清晰、准确的语言表述问题、解释解决方案。 2.聆听能力: 淘宝售前客服需要具备敏锐的聆听能力，能够发现并理解客户的需求和诉求，进而提出合适的解决方案。 3.协作能力：很多情况下，售前客服需要与公司内部相关部门和供应商进行沟通和协作，以确保问题得到及时、有效的解决。 4.专业知识：售前客服需要掌握商品的特性、功能和使用方法等专业知识，以便更好地解答买家提出的问题。 5.耐心：售前客服需要耐心、细心地对待每一个咨询和投诉，在有效的解决问题的同时，维护好与买家之间的关系。 三、淘宝售前客服需要具备的职业素养 1.诚信：淘宝售前客服是直接接触消费者的人，需要高度的诚信和职业道德，维护好消费者的利益，保证消费者购物的安全和满意度。 2.主动性：售前客服应当具有较强的主动性，迎接问题和挑战，积极解决问题，以保持良好口碑，赢得信任。 3.自我驱动：售前客服应当具备强烈的自我驱动力，不断完善自身技能和素质，提高自己的职业能力和业绩。 4.稳重严谨：售前客服是整个店铺的形象代表，应当保持稳重、严谨的态度，对待每个客户都应当认真负责。
淘宝客服岗位工作流程
淘宝客服岗位工作流程 引言 淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，客服岗位在其中扮演着十分重要的角色。淘宝客服是指在淘宝平台上为买家提供售前咨询、售后服务以及解决纠纷等问题的人员。本文将介绍淘宝客服岗位的工作流程，以帮助了解和准备从事这一职业的人员。 1. 客服岗位的职责 淘宝客服的主要职责是为买家提供全面的服务。以下是客服岗位的主要职责：•解答买家的售前咨询，包括商品信息、价格、运费等问题。 •处理买家的订单，确认收货、发货、退货等。 •跟进买家提出的售后服务需求，包括退换货、维修以及投诉处理。 •解决交易纠纷，协调买家和卖家之间的问题，确保双方权益得到保护。 2. 工作流程概述 淘宝客服岗位的工作流程可以分为以下几个步骤： 步骤1：接受工单 客服人员首先需要登录淘宝客服平台，并接受相关的工单。工单是买家提出问 题的记录，通常包括订单号、问题描述等信息。客服人员需要按照先来先服务的原则接受工单，并确保自己的工作状态为“在线”。 步骤2：分析问题 接受工单之后，客服人员需要仔细分析买家的问题，并查找相关的订单、商品 信息以及聊天记录等。在分析问题的过程中，客服人员需要快速准确地理解并确定问题的具体内容，并尽可能找到最佳的解决方案。 步骤3：回复买家 在确认问题后，客服人员需要及时回复买家，并提供解决方案或建议。回复方 式可以通过文字聊天、语音聊天、图文等多种形式进行。在回复买家时，客服人员需要尽量使用简洁明了的语言，避免引起不必要的误解。
步骤4：问题跟踪与处理 有些问题可能无法在一次回复中解决，客服人员需要继续跟进并处理相关问题。这可能涉及到与买家、卖家以及物流公司等的沟通协调工作。客服人员需要保持耐心，及时反馈处理进展，并确保问题得到妥善解决。 步骤5：记录与总结 在每个工单处理完毕后，客服人员需要记录相关的工作内容，包括问题描述、 处理过程、解决方案等。记录的目的是为了积累经验，方便今后遇到类似问题时能够快速有效地解决。 3. 技能要求 为了胜任淘宝客服岗位，以下是一些必备的技能要求： •优秀的沟通能力：能够与买家进行良好的沟通，理解问题并提供准确的回复。 •快速反应能力：能够快速分析问题并给出有效的解决方案。 •耐心细致：客服过程中可能遇到各种买家的情绪，需要保持耐心与细致，解决问题并维护双方的权益。 •团队合作能力：客服工作通常需要与其他部门进行协调合作，需要具备良好的团队合作能力。 结论 淘宝客服岗位的工作流程包括接受工单、分析问题、回复买家、问题跟踪与处 理以及记录与总结等步骤。这些步骤需要客服人员具备优秀的沟通能力、快速反应能力、耐心细致以及团队合作能力。淘宝客服岗位是一项充满挑战和机会的职业，通过不断学习和提升自己的技能，客服人员可以为买家提供更好的服务，并积累丰富的工作经验。
淘宝网店售前客服沟通的七个步骤
淘宝网店售前客服沟通的七个步骤 对于网店来说，客服服务很重要，培训好客服重中之重。假设您的网店失去最了解客户的“客服”，你的一天静默下单交易额会多少呢？缺少客服人性化服务，您的顾客会觉得你的店铺充满"人情味"吗？ 接下来和大家分享关于客服接待的问题，以下细说分享7个步骤： 方法/步骤 第一步招呼 ——“及时答复，礼貌热情” 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 第三步推荐——“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 第四步议价——“以退为进，促成交易”在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。 第五步核实——“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
售前客服工作职责工作内容(18篇万能范文)
售前客服工作职责工作内容（18篇万能范 文） 售前客服工作职责工作内容篇1 1、通过淘宝旺旺聊天工具，为客户解答各类售后问题; 2、对淘宝评价进行跟踪，及时处理，必要时与客户电话沟通，修改退款原因等; 3、及时有效且妥善的处理突发事件，竭力保证客户的满意度; 4、对商品的换货、退货、退款、补发等售后问题条理性的进行登记; 5、定期分析网上客户对服务感受需求的关键点，通过有效的客户服务管理，提升客户满意度及企业品牌价值。 6、协助店长，配合团队完成每日的销量计划订单量; 7、执行营销计划和方案，按时完成上级部署的各项工作任务与指标等。8、协助店长进行直播; 售前客服工作职责工作内容篇2 (1)工作认真、有耐心、责任心强; (2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问; (3)将客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行登记并总结汇报; (4)完成公司领导交代的任务。
售前客服工作职责工作内容篇3 1、通过在线客服系统和热线，解答客户咨询疑问(主要是售前客服)，并留下客户有效资料和联系方式; 2、运用良好的沟通技巧，引导用户留下电话和微信等有效联系方式，流转给业务部门进行后续的沟通; 3、不断优化在线咨询话术，并存入咨询话术知识库; 4、整理聊天记录，填写信息量报表; 5、回访以流转客户的业务部门跟进情况， 6、定期对线上咨询量情况做数据分析对比，找出问题原因并提出合理优化建议。 售前客服工作职责工作内容篇4 岗位职责: 1、负责旺旺在线客户产品咨询，订单修改标注备注等； 2、促进新老顾客户下单，并完成订单处理； 3、出现售后跟进处理，积极完成上级安排任务； 任职资格: 1、打字速度快，文字功底好，能同时应付多人的聊天咨询；
电商客服工作基本流程
电商客服工作基本流程 一、熟记产品基本信息 1.产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存 等 2.产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3.产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比,调 整型的好在哪里? 4.相对其它店铺产品我们的产品优势： ●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 ●本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合 (特殊物件可以阐述与照片完全相同） 二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 ●服务客户，引导购买 ●介绍产品 ●介绍购物过程 ●快递物流 2、客户付款下单，发货 ●核实发货信息 ●打印订单，送跟单员核单 ●安排出货，包装货品
●通知快递公司取货,货物发出后录入快递单号 3、售后服务 ●货物未到达,客户查询快递情况，第一时间主动 帮客户查询，并告知其情况 ●退货、换货处理 ●投诉处理 ●评价处理 ●维持良好的客户关系,促进再次消费或介绍新客 户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在,技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候,我们又怎么沟通?我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤.即“一呼二问三推荐，议价核实很关键,道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客,语言谦虚,善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更
好地促成交易成交。
1、语言文字方面 1)少用“我"字,多使用“您"或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她)考虑问题。 2）常用规范用语： ●“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ●“欢迎光临"、“认识您很高兴"、“希望在这里能 找到您满意的DD”。 ●“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意 思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 2、欢迎(招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速： 1)亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情)很愿意为亲服务！ 2)恭候您多时了，亲!(店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？ 3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？ 3、对话、询问用语的技巧—-细致缜密：
淘宝售前售中售后客服工作流程图
电子商务客服工作流程 售前等待客人 零售 提示优惠政策和店 客人询 铺热门商品 问 客气跟客人说 明，加好友， 认真查察宝贝描 是 否 若是客户可以 述，把其中要商 可否有 等待，请拍买 品要注意的地方 货 下批次的选 见告客人。 项。 可否有 是 备注相应旗 要求 帜 否 查快递是 否能到 否介绍其他物 流，说明延长 一天发货 是 1. 与客人确认地址，电话。 2. 说明发货，填单，预计到货时间 3. 签收注意事项 再次感谢 客人的来 临。
电子商务客服工作流程售中等待客人 物流信息没有有否否物流信 更新息 时间相距短是请客户耐心疑难件 等待，时间 相距大联系 物流公司。 再次跟客户 对不起，同时 赶忙解决问 题。 售中等待客人 查察物流单，错误更换 若是错误，重收件地 新发出，若无址 错误，联系物 流。 再次跟客户 对不起，同时 赶忙解决问 题。客气跟客人说明，同时查察可否有发货，没有发货说明原因，已经发货找物流公司 联系物流公 司 联系物流，更 改物流收件地 址。一般第二 次邮费由客户 担当
电子商务客服工作流程 售后等待客人 发错货客户咨发少货 询 退货换货补发退货 质量问 叫买家照收到货题叫买家照收到货 的产品图片和发的产品图片和发 货单，核对发错 有 货单，核对发少 货，我们担当来 无 照相货，我们给买家 回运费给买家重补发（一般在签新发货。收前）。 见告买家退货流直接把少发的产 程，我们担当来品金额退回给买 回邮费。家。 退货/换退货/换 货货 退货退货 换货换货 7天内我们担当 来回邮费。 7天内我们担当在不影响第二次 来回邮费，给买销售的情况下， 家重新发货，需邮费需买家自 经N+1人检查才付，同时再次和 发货。买家核对所需产 品信息。在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付。
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项
天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则： 1.一般违规行为：发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺; 2.严重违规行为：发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款. 3。天猫营销活动基准--一切都是为了此； 1)如商家违反《天猫规则》规定，且在处罚期内或未通过考试，限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定，活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标：包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，影响占比约为1：1：1，售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下： 1)退款纠纷率:近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数; 2）退款自主完结率：近28天,商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数; 3)退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后)总时长/退款完结总笔数； 4. 延迟发货：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，妨害买家购买权益的行为.商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 5。描述不符：是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为。包括以下情形： 1）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣6分，再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次，则自第四次起,每次扣严重违规行为12分； 2）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣6分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为6分； 3）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣3分； 4）被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。 6。虚假交易：（虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品）通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为； 7。违背承诺： 8. 防骗技巧：淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心，遇到账户安全问题及时与天猫沟通；五个不要:不要随意接收不明文件，不要随意点击不明链接，不要向他人泄露交易的验证码,不要随意透漏个人信息，不要让陌生人远程自己电脑！ 9。十大易范天猫规则（附图）【除了会防范违规，还要学会万一违规后如何获取相关证据以证明清白】 1)发票（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）： A.只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝； B.单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用； C。只能开服装类目的发票,发票金额不能随意开； D.发票抬头为公司名称或个人姓名； E。天猫规定支持的服务我们都支持！违规扣6分每次在承诺范围内要求客人补运费，每个扣4分。 F。订单交易成功N个月后客人再回头索取发票,开,否则存在投诉成立风险;客人表示发票遗失，要求补开,可以拒绝么?可以. G.为避免退货产生发票浪费，与客人协商同意前提下先发货确认不退货后再另外开具发票（店铺特殊情况)。 2）信用卡(若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）： A.商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款； B.不得向客人收取任何手续费； C.商家限时折扣.秒杀活动。聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付； D.违规扣4分。
淘宝店铺客服接待流程及话术规范
一．客服工作内容： 1．接待进店顾客,提供产品、服务及活动相关(de)答疑及引导服务； 2.负责买家购物过程中,提出问题(de)汇总整理反馈工作； 3.负责旺旺内(de)客户分组管理,将咨询、买家、VIP分类管理,便于维护； 4.针对不同类型顾客,总结经验,协助完善接待流程及话术内容； 二．客服(de)工作态度： 1.四个认真： a.认真对待工作：认真严谨是做好工作(de)基础,没有了认真(de)态度,你就失去了能力提升(de)动力,没有了动力,工作中你就找不到乐趣,没有了乐趣,工作就没有生气,这样(de)恶性循环,将会让你远离业绩； b.认真接待买家：买家是店铺(de)衣食父母、兄弟姐妹,客服是品牌(de)服务形象代表,必须以认真(de)态度来接待买家,要重视买家(de)一切反馈及需求,并做及时答复； c.认真分析买家：顺利(de)让买家购买一件商品容易,难得(de)是让这个买家一直在你店铺购物,想要争取他,你就要认真分析,总结他(de)购物习惯及心理思维；只有了解了他,你才能找到其薄弱环节,做针对性(de)沟通预案；当两次面对同类买家时,你就可以轻车熟路,游刃有余了； d.认真反馈意见；认真及时(de)反馈工作中(de)问题及意见,尤其是买家沟通过程中反馈(de)内容,只有不断改善买家提出(de)问题,完善店铺,我们才会吸引更多(de)买家来店购物； 2.五颗红心： a.用心：用心准备自己岗前(de)资料及引导思路,随时更新资料,完善思路； b.耐心：耐心解释,细致耐心(de)解释买家咨询及售后过程中(de)每个问题,必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息,及时总结能进一步接近关系,提高亲密度(de)重要信息； c.诚心：真正站在买家角度分析买家需求,本着真实诚信(de)态度介绍推荐商品；对于买家来说,适合(de)才是最好(de),购物满意系数才会高,才能成为忠实VIP； d.爱心：用博爱(de)心态去发现买家(de)优点,并真诚(de)去把赞美融入沟通过程,接近关系,提升买家(de)购物体验； 3.六个能力： a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求,与买家(de)良好沟通是成交(de)大前提,只有前期(de)沟通工作到位了,成交及后续(de)免费推广才会成为可能； b.应变能力：亿万买家(de)性格是千变万化(de),这就决定了在客服提供服务(de)过程中高变数(de)概率,针对各个环节出现(de)沟通预案之外(de)情况,要求客服必须能及时应对,并引导其回到自己所主控(de)模式及方向go ； 4.学习能力： a.控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏,服务行业保持良好(de)情绪是首要条件,无论什么情况发生都不得情绪失控；在与买家(de)购物沟通中,一定要把握主动权,牢牢控制沟通思路(de)方向,保证沟通环节(de)正确有效； b.催眠能力：学会在自然(de)沟通过程中,不断向买家强化你需要他了解(de)观点,当然不能是简单(de)重复,而是要多角度、多维度(de)去沟通灌输,在不知不觉中,让买家潜意识中认可你(de)说法,为后续(de)成交基础； c.总结能力：总结工作中(de)经验教训及心得,随时更新改进工作模式及思路,要做到不犯同样(de)错误； 三．客服(de)接待流程：
淘宝业务流程
淘宝业务流程 淘宝业务流程是指淘宝平台上买卖双方进行交易的整个过程。淘宝作为中国最大的网络购物平台，拥有庞大的用户基础和丰富的商品资源，其业务流程影响着千万用户的购物体验。 淘宝的业务流程可以简单分为以下几个步骤： 第一步，浏览产品。用户可以在淘宝平台上通过搜索、分类、推荐等方式寻找自己感兴趣的商品。平台会根据用户的搜索历史、购买记录等个人化信息为用户推荐相关商品。 第二步，下订单。用户找到心仪的商品后，可以在商品页面上选择商品属性、数量、配送方式等，并将商品加入购物车。确认无误后，用户可点击下单按钮，生成订单。 第三步，支付订单。淘宝平台提供多种支付方式，如支付宝、微信支付等。用户可根据自身情况选择适合的支付方式，并完成支付。支付成功后，订单状态会更新为待发货。 第四步，商家发货。商家在收到订单后，根据订单中的详细信息，进行商品的包装、发货等操作。发货后，商家将更新订单状态为已发货，并提供快递单号。 第五步，物流配送。用户可以通过淘宝平台或物流公司的官方网站查询到订单的物流信息，包括快递单号、运输中心、到达时间等。用户可以实时追踪订单的物流进程。
第六步，确认收货。用户在收到商品后，可以验货，确定商品符合预期后，可在淘宝平台上确认收货。如果用户对商品不满意，可以在一定时间内申请退货退款。 第七步，评价。在确认收货后，用户可以对商品进行评价，并根据购买体验给商家打分。这对商家来说很重要，也对其他用户的购买决策有一定的影响。 第八步，售后服务。如果用户在收到商品后发现质量问题或有其他不满意，可以联系商家进行售后服务。商家会根据实际情况提供退货、换货、维修等服务。 总结来说，淘宝的业务流程从浏览商品到确认收货，涉及到搜索、下单、支付、发货、物流配送、确认收货、评价和售后服务等环节。淘宝通过严格的责任追踪和投诉处理机制，为用户提供一个安全、便捷的购物环境。同时，淘宝也为商家提供了广阔的销售渠道和客户资源，帮助商家扩大销售并提高用户满意度。
淘宝客服服务基本流程
一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？ 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同） 二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户，引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单，发货 u 核实发货信息 u 打印订单，送跟单员核单 u 安排出货，包装货品 u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后服务 u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。 u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：
淘宝客服售前接待规范语言
淘宝客服售前接待规范语言 客服售前接待规范语言 1 接待开场白: 亲您好非常高兴为您服务了有什么可以为您效劳的呢 亲您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。。。。(推出活动特款) 2 是否有货? 亲您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦O(∩_∩)O~ 亲非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。。 3 什么时候发货? 亲您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4 发什么快递? 亲默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20) 5什么时候到货?
亲一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般两 天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货) 6 可以便宜一点吗? 亲非常抱歉我们的定价已经是最低销售价格了呢没有办法再优惠啦~~~ 7 质量问题 亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。 8 结束语 亲非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待 一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以 加些表情】 9退换货问题 亲 7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承 担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担 的哦 10 包邮吧 亲非常抱歉呢邮费是有快递公司这边收取的我们只是代收的呀不能为您包邮 的哦~~~ 11实物和图片有差异
淘宝售前客服工作职责
淘宝售前客服工作职责 淘宝售前客服工作职责 淘宝售前客服工作职责 1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知。 2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。 3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前 做出优化。 4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理 也可以，将买家经常问到的问题进行整理，通知讲自己的回复话术 也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，有没有 一个有力的挽救的方案出来。 5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统计发货。 6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候尽 量看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的描述，或者是 如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单 快捷短语的催付效果是很不好的`。同时将催付过的买家进行达标和 亮星作为重点转化的对象。 7、接待咨询的买家 欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货 8、买家的信息整理
买家可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据这个买家的特征进行打标备注的信息搜集。对于没有 转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反 馈给产品开发或者是运营。因为买家的反馈肯定是最直接的，久而 久之我们积累的信息比较多了，100个买家意见，有90个人都说我 们的款式不新颖，衣服土气，那么我么你是不是更加应该考虑下选 品的问题？当然对于没有成交的客户，我们还可以进行加购或者是 收藏的引导，或者是关注我们的微淘，使之入到我们的客户库中， 久而久之这些客户在我们的潜移默化之下，转化的几率还是很大的。 拓展：售前沟通技巧 1、招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询 的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能 同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 4、议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没 有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性 打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家 说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客 户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是 要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。 5、核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息 发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的 问题了，也给客户我们认真负责的印象。 6、道别的技巧成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。
售前客服沟通7步法话术
售前客服沟通话术 一、客服接待： 1.您好，欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下，我是客服“ABC” 2.亲，店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现 3.亲，您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快! 4.现在小店都有优惠活动哦，不错嘀，有时间可以了解一下哦。 5.你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢 二、宝贝介绍： 1.我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！ 2.我们的产品都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！ 三、客人砍价： 1.亲，我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！ 2.亲，您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实
在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持 3.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 4.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 5.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 6. 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！ 7. 这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算，按月、星期，实际每天的投资计算，您每天花一点钱，就可获得这个产品，值！ 8. 亲，非常抱歉，公司规定，不议价的哦，还请谅解。 四、支付方式： 1.亲，价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢。 2.亲，你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合
淘宝销售工作流程
淘宝销售工作流程 一、总体流程： 1.产品培训——培训内容（产品属性，线条，分类，面料，尺寸，穿着，使用） 2.产品出售——培训内容（销售技巧，问答技巧，介绍技巧，邮费明细） 3.买家拍下——确认内容（购买物品数量（赠品，邮费），收货地址/姓名，电话） 4.买家付款——确认内容（购买钱款金额是否正确无误） 5.核对信息——即时向顾客核对所购物品数量，赠品，快递，地址，姓名，电话等 6.备注信息——旗帜备注（快递名称，客服工号，赠品，其他要求） 7.统一打单——统一批量打印有效订单，并即时核对信息 8.整理发货—— 按订单下定先后顺序整理信息并安排发货 9.核对货单—— 10.质量检查——出仓库打包前需检查宝贝质量，数量，减少退换率 11.打包出货——持发货三联订单，再次确认装包物品名称，数量，邮寄地址 12.称重发货——根据实际情况，称重量，填写信息 13.物流单号——填写相应快递信息与单号共享至网店后台 14.整理归档——需保存物流，三联各种订单底单归档 15.交易完成——通知顾客物品已经寄出，请注意查收，并好评 16.跟踪物流——客服有义务跟进物流情况，以保证客户正常接收到货物，不被延迟等现象 17.定期回访——定期回访新老客户，介绍新品，传递活动信息等，带来二次销售环节 18.售后问题——解决协调并记录售后退换等信息资料，以便更好的改善服务质量 二、备注： 1.以上1-6，16-17项为导购客服工作流程，导购客服不得以忙等借口推托拒不执行 情况发生。 2.以上18为售后客服工作流程，售后客服需严格按照工作流程协助协调客户更换 货物，售后客服不得出现以下行为：直接拒接客户\跟客户发生争吵，回复过于简单\表面，不够耐心不正面回答客户的问题，回复不靠谱，客户未沟通结束不得在交流过程中关闭聊天窗口，不保质保量填写售后客服日志。