上海申能物业管理处经理手册(36页)

上海申能物业管理处经理手册（36页）

上海申能物业管理有限公司ISO9001－2000版管理处经理操作手册上海申能物业管理有限公司文件编号: SW-J L 管理处经理操作手册2004版受控状态：文件发放号：年月日发布年月日实施目录总则·········································································································3 公司服务宗旨······························································································3 公司精神····································································································3 公司质量方针······························································································3 公司质量目

···································································3 公司简介···································································································4 公司管理框架图···························································································5第一章职责····························································································6第一节管理处经理职责················································································6第二节细化标准·······················································

·····6第二章人事管理·······················································································8第一节员工任职（招聘）条件········································································8第二节人员招聘录用及转岗.离职··································································8第三节员工行为准则·················································································10第四节员工培训·······················································································13第五节员工奖罚规定···························

··························14第六节考勤管理·······················································································16第三章行政管理·····················································································18第一节合同管理·······················································································18第二节对外发文管理规程············································································19第三节印章管理·······················································································20第四节办公室及更衣室管

··············································20第五节有关组织员工外出活动的规定······························································21第六节有关外来人员参观.采访.实习（培训）的规定········································21第七节固定资产.低值易耗品采购管理···························································22第八节服装.劳防用品.工具管理·································································22第四章财务管理·····················································································23第一节费用支付管理规程···························

·····················23第二节现金管理规定·················································································23第三节收入管理规定·················································································24第四节凭证管理规定·················································································26第五节维修资金使用管理规程······································································26第五章工程管理·····················································································27第一节设备设施保养规

················································27第二节设备大修申报及管理规定···································································28第三节外发工程管理规定···········································································28第六章事务管理·····················································································29第一节新建物业接管筹建规程······································································29第二节二手物业接管前期操作规程································································30第三节物业投诉处理规定···························

····················30第四节回访工作规定·················································································31第五节对外沟通.协调操作规程···································································32 承诺·······································································································35 编后说明··································································································3636 总则公司服务宗旨：热情服务温馨万家公司精神：高效.奉献.诚信.敬业公司质量方针：以人为本.管理科学.服务真诚.业户满意公司质量目标：1.公司所接管的物业两年内根据物业管理委托合同的约定达到市级物业管理相应标准。

2.入职半年以上的管理处经理持证上岗率100％。

3.物业管辖区域不因管理不善而导致发生重大责任事故。

4.业户报修：商务楼宇业户报修后，物业人员不超过15分钟到现场；住宅小区业户报修后，物业人员不超过30分钟到现场；并做到急修不过夜.小修不过三。

5.加强房屋.设备的日常维修保养，确保房屋及设备完好率达95%以上。

6.业户对服务的满意率达90％以上，业户投诉处理不超过24 小时。

公司按ISO9001：2000标准建立质量管理体系，明确年度质量目标，并对管理处的服务过程进行有效控制.评价和改进。

公司简介上海申能物业管理有限公司成立于1996年底，由申能（集团）有限公司所属上海申能房地产有限公司和上海申能科技发展有限公司共同投资组建，现为建设部评定的物业管理一级资质企业。

公司坚持“热情服务.温馨万家”的宗旨，注重塑造企业品牌，实施高起点规划.高标准运作，把酒店管理模式和现代居住理念融入物业管理，并运用现代化.科学化.规范化的手段，使管理的物业保值.增值。

公司坚持“以人为本.管理科学.服务真诚.业户满意”的质量方针, 通过了ISO9001:2000版质量体系审核认证，用符合国际质

量标准和具有“申能”特色的物业管理服务，为所有业户营造一个安全.舒适.方便.优雅的环境。

公司管理的物业面积已超过120万平方米；管理的范围涉及多种类型物业，有商场.办公楼.学校.别墅.公寓等。公司重视过程管理，将服务特色溶于精细化管理中，为每个项目定做“个性化”方案，力求管精.管实.管好。公司管理的申能国际大厦.置地广场先后被评为“上海市优秀物业管理大厦”；

“全国城市物业管理优秀大厦”，“全国城市物业管理优秀示范大厦”；管理的住宅小区多次获得上海市级.区级“文明小区”等各种荣誉称号。

公司弘扬“高效.奉献.诚信.敬业”的企业精神，吸引和培养了一批具有良好职业素质的技术人才，形成了一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业管理队伍。

上海申能物业管理有限公司经受了市场经济的锤炼，今后将不断超越自我，与时俱进，扎实开拓，追求更高的目标！公司管理框架图总经理室市场部人力资源部管理部财务部办公室各管理处

第一章职责

第一节管理处经理职责管理处是公司的派出机构，根据物业管理委托合同约定的内容，负责管辖区域内物业管理服务工作。管理处经理接受公司的委托，代表公司全面负责本管理区域的日常运作，其工作职责：1.执行总经理室下达的经营管理指

标，在公司职能部门的指导下，制定管理处各项工作计划，并组织各部门(组)准确实施，完成公司下达的责任目标。

2.认真贯彻关于物业管理的各项政策法规，根据实际状况，提出修订.补充管理处规章制度和操作规程的意见。

3.负责ISO9001质量体系在本管理处物业管理服务工作中具体贯彻实施。做好日常监督检查工作，对不合格服务项目随时进行纠正和整改，并在服务过程和整改过程做好详细记录和跟踪验证。

4.做好管理处主管以下管理人员和普通员工的聘用和岗位培训工作。

5.负责建立对外公共关系，与所在地政府职能部门.物业管理主管部门.业委会及业户保持沟通和联系。

6.在公司职能部门指导下，负责落实管理处局部区域的更新改造，负责物料使用和经费开支的审核，控制管理成本。

7.负责管理处的精神文明建设，关心员工生活,做好政治思想工作，增强管理处的凝聚力。

第二节细化标准1.应在上任一个月内掌握《物业管理委托服务合同》.《管理处经理操作手册》.《目标责任书》.本管理处的各类收费标准.年度财务测算.各岗位设置与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并负责有效组织实施。

2.应在上任一个月内熟悉管理区域内的建筑面积.占地面积.绿化率.户数.栋数.主要设备设施.建设改造等基本情况；了解公

司的ISO质量体系.公司日常运作流程.职能部门主要职责.公司目前管理的项目等内容。

3.每周组织召开一次管理处工作例会，听取工作汇报，解决

实际问题，传达公司精神，布置工作任务，做好会议记录。

4.每周对管理区域的电梯.水泵.高低压配电房.污水泵房.监

控室.机动车库等主要设施设备巡检一次，做好现场点检和工作检查记录。

5.每周至少对各部门（班组）实施一次常规工作检查。检查

在岗员工的岗位规范及各项记录情况；督促管理人员的日常工

作；检查各项工作的落实情况，及时发现并解决问题。在受检岗

位的记录表上签字并详细做好检查记录。

6.制定管理处月度工作计划，每月准时出席公司办公会议。

7.每月至少参加一次管理处各部门（班组）会议。

8.实施一次月度夜查，了解员工在无主要管理人员时的工作

状况，做好检查记录。

9.每月一次对领班以上管理人员进行绩效考评工作，做好考

评记录。

10.每月应与内部员工进行沟通，了解员工对管理处工作的建议。

11.审核管理处当月费用收支及下月物资申购情况，对管理费.能源费等费用出现收支异常，应召集相关人员进行分析，并采取

改进措施。

12.每月至少组织一次员工主题培训，主讲人应有书面讲稿。

13.每季组织管理人员对区域内主要管理环节进行一次检查，与合作供方进行一次沟通。节前（劳动节.国庆节.春节等）组织一次安全检查；落实防台.防汛.防火.防盗.防意外伤害等各项安全措施。

14.每季对目标责任制中的各项要求逐一核对自检，每年年终对目标责任制完成情况进行总结，适时调整下阶段工作重点，并落实具体改进措施。

15.每年年底做好个人及管理处的年度工作总结

，按公司要求做好管理处下年度的工作计划。

16.每年年底做好领班以上员工的年终考核工作，并提出是否续聘的书面意见。

第二章人事管理

第一节员工的任职（招聘）条件1.管理处经理中专以上文化程度，具有二年以上物业管理工作经验，综合素质高，有较强的组织协调能力和解决各类突发性问题的能力，并有一定的文字组织与口头表达能力。持有建设部颁发的经理上岗证。

2.工程维修人员中技以上文化程度，具备相关操作上岗证和中级以上等级证书。无不良行为记录，身体健康，动手能力强，有敬业精神。

3.保安员高中以上文化程度，持有保安资格上岗证。品德良好，无不良行为记录，责任性强。

4.保洁员初中以上文化程度，身体健康，反映灵敏，无不良行为记录，有吃苦耐劳精神。

第二节员工招聘录用及转岗.离职1.申报招聘计划1)各管理处确因工作需要增加人员，应填写《人员增补申请表》，报办公室审核，总经理室审批通过后方可增补录用人员；2)《人员增补申请表》经流转批准后，复印件转回申请部门，原件留存人事部门。

2.招聘范围1）招聘下岗.协保.待退休。男员工不超过58周岁.女员工不超过50周岁（特殊情况需要除外）。

2）不招聘员工家属.失业人员.外来人员。个别岗位确因招聘困难而需招聘上述人员时，必须先向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可招聘。擅自招聘者将承担一切责任。

3）对原自行辞职或被解聘的员工，不能再次招聘。如有特殊情况，须先向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可招聘。

3.招聘程序1）管理处负责本管理处员工的招聘.面试.录用（合同制员工.出纳兼接待.主管以上管理人员除外）。

2）发布招聘信息：通过各类职介所.街道等，公布录用条件。

3）面试：经职介所.街道等机构推荐的人员，由管理处经理.主管面试。

4）录用：面试合格的人员应填写《员工登记表》，提供从业资格证.专业等级证书.身份证.有效的下岗证明.劳动手册（协

保）.待退休证明等，并交近期报名照2张。管理处须对原件加以认定，并将复印件留存。

5）培训：对面试合格者进行上岗培训，经考试合格后方可上岗。

6）签订劳务合同：与经考试合格上岗的员工签订劳务合同，每次期限为3个月。

（1）凡属下岗.协保.失业人员的劳动关系进登记注册的劳动服务机构(卢湾申达四保服务社)，管理处将录用人员资料备齐后统一由公司办公室在规定的时间内办理录用手续。

（2）凡属退休.待退休.外来人员的劳动关系挂靠管理处。

4.转岗.离职手续1）员工转岗应交回属该岗位的一切资料.工具.工作服.工具箱.办公桌等；2）员工离职应交回属于管理处的一切财物.资料，包括：业务档案.业务交往中所获得的有关资料和文件.工作制服.员工佩章.更衣箱.办公桌.工具箱.员工手册及本岗位的工具.相关资料，否则，管理处有权扣留薪金，直至有关手续办妥为止。

3）交接时应有详细的书面说明，且须有移交人.接受人.监交人签字确认，移交清单原件由管理处归档（管理处经理的移交工作由办公室.管理部共同参与，移交清单原件交办公室归档，复印件留管理处）。

4）“工作移交清单”经管理处经理核准后，交出纳结算工资。

5）离职员工工作移交结束后，未经批准，不得擅自进入工作区域。

第三节员工行为准则

一.总纲1.准则1)本准则体现了申能物业价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守；2)员工应遵纪守法.诚实地履行自己的职责；3)公司尊重员工的正当利益，通过本准则界定公司利益与员工个人利益,避免二者发生冲突；4)员工违反本准则将面对纪律处分和导致公司与之解除劳动合同（劳务合同）。员工违反本准则使公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。

二.岗位行为类1.岗位守则1)维护公司利益是每个员工的义务，员工不得从事.参与.支持.纵容对公司有现实或潜在危害的行为。

2)员工必须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用，应及时向上一级领导或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。

3)遵循岗位细则和操作规程，接受上一级领导是员工的职责。员工应服从上一级的指示。员工如认为上一级的指示有违反法律及职业道德，或危害公司利益，有权越级汇报

。

4)严禁员工超出公司授权范围或职务范围的要求，对业户或客户.业务关联单位做出书面或口头承诺。

5)员工有贪污.受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同；6)员工未经批

准，不得将公司财产买卖.赠与.出租.出借给其他单位及个人；7)公司的一切规章制度文件.招投标书.培训资料.业户资料等，均为公司财产，员工不得占为己有，未经许可，不得外借和对外传

播；

员工因公取得的各类资料.商业和技术信息等，权益归公司所有；8)员工对公司任何财产，包括配备给个人使用的办公桌.橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权，公司有

权进行检查和调配。

2.保密义务1)在任何情况下员工不得向外界泄露任何与公司业务有关的商业情况和资料：未经批准，员工不得向外界传播或

提供任何有关公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制

分发或交给无关人员（包括员工手册.岗位细则等）。

2）保密资料，包括但不仅限于如下所列：公司各类规章制度.操作规程.岗位细则.员工手册.业务信息.财务资料.人事信息.招

投标资料.合同文件.业主资料及联络方式.调研和统计信息.管理

文件.会议内容等，均属企业秘密。

3.内外交往1)管理处对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方.简朴务实的原则，不应铺张浪费。

2）员工在工作期间，由公司出资接受外单位邀请进行顾问.

授课.考察.外出参观学习，在上述的对外活动中，如遇邀请单位

按规定合法给予的回扣.顾问费.讲课费.或其他奖励，一律上缴公司处理，不得视为己有。

3）员工不得以任何名义或形式索取或者收受业户.业务关联单位的回扣.佣金或其他形式的好处。如不能推却的，接受后一律上缴公司处理，不得占为己有。

4）尊重业户.同事是每个员工的基本职业准则。员工不得在任何场合诋毁任何业户和同事。

二.纪律行为类1.仪容仪表1）上岗时统一着工作服.佩戴工号牌（如暂时供应不上，则男员工必须结领带及穿西服/白衬衫；女员工须穿着正规，不得穿休闲服）。工作服要整洁，领带结正，钮扣扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖.裤管卷起；上班统一穿黑色皮鞋，要保持清洁。

2）制服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

3）工作服只限工作时间内穿着，根据公司要求统一更换。非当班时间，除因公或经批准外，不穿工作服外出。

4）头发应保持整洁，男员工不留长发和胡须。

5）女员工应淡妆打扮，不浓装艳抹；不留长指甲.不涂有色指甲油。

6）上班前注意整理自己的仪表，做到制服干净平整，精神饱满。

2.举止要求1）站立要挺拔.精神，坐姿要端正。

2）说话用语要文明.礼貌。

3）工作时要做到“三轻”：即操作轻.走路轻.说话轻。

4）接待业户应面带微笑，热情主动。

5）为业户服务要耐心.认真.细致。

6）虚心接受业户的建议和批评。

7）电话铃响不超过三声应听接；接听电话时用语要文明.礼貌，应清晰报道：“您好，××管理处”；通话时要尽量压低音量.以免影响他人工作。

8）在公共场所与他人同行时，不允许勾肩搭背.不允许嘻笑打闹。

3.工作纪律1）上班不迟到，不早退，不无故缺席。

2）严格遵守公司的考勤制度，进出有登记，请假有手续。

3）工作时间不脱岗.不串岗，不在岗位上打瞌睡，不做私事。

4）认真履行岗位职责，严格遵守操作规程。

5）不讲有损于公司形象的话，不做有损于公司利益的事。

6）进入各办公室须敲门通报，得到允许后方可进入。

7）不得随意翻动他人桌上的文件.物品。

8）办公桌面摆放整齐，衣物等不能挂在座椅背上。

9）办公场所不能吸烟。

4.爱护公物1）公司所有公物均应仔细爱护，若有损坏将视具体情况由责任者赔偿。

2）员工应妥善保管公司配给的工作服，若有遗失或损坏，替换补发的成本由该员工支付（自然损耗例外）；季节之交需更换工作服时，须将换下的工作服洗净保存好。

3）注意节约纸张.文具.工具等用品，切勿发生浪费。

4）爱护绿化，注意维护公共设施的完好。

第四节员工培训1.培训原则1）先培训.后上岗，培训合格方能上岗。

2）培训内容贯彻应知应会相结合，岗位需要和管理处整体工作要求相结合。

2.新进员工培训1）应知培训：凡新进员工必须接受不少于16课时的上岗培训，培训后进行考试，考试成绩合格者方能上岗。培训的内容有： A）企业概况介绍.员工行为规则.纪律教育(2课时)；

B）安全教育 (2课时)；

C）岗位职责.操作流程 (4课时)；

D）服务观念.礼貌礼仪 (4课时)；

E）岗位知识.技能及案例分析 (4课时)。

2）应会培训：新进员工必须接受不少于3天的应会培训，经考核合格后方能上岗。

3.转岗培训员工转岗前应接受不少于8课时的新岗位的应知和应会培训；培训内容有： A）新岗位安全知识（2课时）；

B）新岗位的岗位职责，操作流程（2课时）；

物业公司员工工作手册

物业公司员工工作手册一、客服部工作手册目的：为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。范围：适用于物业公司客服部人员。内容：（一）客服部服务工作规范 1.当工作时：必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。、 2.当业主询问时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时：作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：

、要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时：作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。（二）礼仪礼貌规范 1.行为举止（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。（7）团结友爱，乐于助人。（8）勤俭节约，杜绝浪费。（9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。（10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语（1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。（2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。（3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。，（4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。（5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。（6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。（7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。（8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处

中海物业管理有限公司管理处工作手册164页

中海物业管理有限公司管理处工作手册164页中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO、，LTD、编号：WI/YGZ 版本：C 管理处工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章责任部门：阳光棕榈园管理处 WI/YGZ-目录 ZHPM目录C/14 /4 1、管理处工作手册文件编号说明 WI/YGZ001 2、岗位组织架构图 WI/YGZ201 3、管理处主任职责与权限 WI/YGZ301 4、管理处副主任职责与权限 W1/YGZ302 5、服务中心主任职责与权限 W1/YGZ303 6、工程部主管职责 W1/YGZ304 7、护卫主管职责与权限 WI/YGZ305 8、财务主任职责 W1/YGZ306 9、会所主管职责 W1/YGZ30710、助理职责（一） W1/YGZ3081 1、助理职责（二） W1/YGZ3091 2、助理职责（三） W1/YGZ3101 3、出纳员职责 W1/YGZ3111 4、服务中心接待员职责 W1/YGZ3121

5、维修班班长职责 W1/YGZ3131 6、护卫班班长职责 W1/YGZ3141 7、炊事员职责 W1/YGZ3151 8、清洁班长职责 W1/YGZ3161 9、绿化工职责 W1/YGZ31720、办公室文员职责 W1/YGZ3182 1、护卫领队职责 W1/YGZ3192 2、东大门岗位职责 W1/YGZ3202 3、人行道口岗位职责 W1/YGZ3212 4、会所接待员职责 WI/YGZ3222 5、游泳池工作人员职责 WI/YGZ3232 6、样板房工作人员职责 WI/YGZ3242 7、维修班电工岗位职责 WI/YGZ3252 8、维修班水工岗位职责 WI/YGZ3262 9、维修班技工岗位职责 WI/YGZ32730、与业主/用户沟通办法 WI/YGZ4013 1、财务帐目公开制度 WI/YGZ4033 2、财务六种催交方式操作规程 WI/YGZ4043 3、财务人员接待客户语言流程式 WI/YGZ4053 4、服务中心接待客户语言流程 WI/YGZ4063 5、装修管理规定 WI/YGZ4073 6、住宅小区物品搬进（出）管理 WI/YGZ4083

【新编】物业管理服务工作手册

威宁万鸿商贸城管理有限公司物业管理服务工作手册文件编码：版本号：编制：审核：批准：生效日期：总页数：

文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录

文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：02 版本状态：A/0 序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。文件名称：物业管理服务工作手册

《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc

目录一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁

物业管理工作手册

物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理篇一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化（1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长；（2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁；（3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生（1）公共场所清扫、道路的保洁；（2）公共设施设备的保洁；（3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安（1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范；（2）门岗值勤；（3）物业区域内巡查；（4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放（1）外来车辆进出管理；（2）停车泊位管理；（3）维护交通安全；（4）车辆行驶，停放有序；（5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理（1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效；（2）确保消防通道畅通；（3）加强易然、易爆品的管理；（4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；

品质管理部工作手册(修改版)

阳光泰来商务服务XX 质量管理体系品质部工作手册

质量管理体系品质部工作手册（修改版）文件编号：生效日期：编制：编制日期：审核：审核日期：批准：批准日期：（盖受控章处）目录品质部岗位职责文件档案管理制度

培训工作作业指导品质部员工培训实施标准作业规程管理评审作业指导管理评审控制标准作业规程内部质量审核实施标准作业规程服务品质抽检作业流程项目服务质量检查流程计划工作管理制度信息发布管理制度品质部岗位职责品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排；

10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施； 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理； 9.完成领导交办的其他工作。品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查； 3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改； 4.建立完善的培训体系与培训制度； 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪； 6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作； 7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 8.完成领导交办的其它工作。文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作； 2.负责部门内会议的记录，整理；

物业公司员工工作手册格式

物业公司员工工作手册格式 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

嘉年华物业员工工作手册桂林市嘉年华物业管理有限责任公司Guilin JiaNianHua Property Management Co.,Ltd

第一章公司简介一、公司名称：桂林市嘉年华物业管理有限责任公司二、公司地址：三、公司注册资本：四、公司成立时间：五、公司业务：六、公司资质：七、服务宗旨八、服务理念：九、目前物业在管项目：十、公司架构：

第二章公司管理制度公司服务宗旨：真诚服务，用心管理管理制度是公司运作的灵魂，良好的管理是向住户提供满意服务和赢得良好市场声誉的有力保证，为保证良好的运作次序，要求每一位员工严格遵守本制度的各项规定及公司颁布的各项管理制度。一、总则在本公司总经理的决定是最后决定，总经理的命令为最高命令。本公司的管理中，将严格惯切以下七大原则： 1、层级指挥制每一位员工必须服从直接上级的领导，不得越权、越级汇报或打小报告。 2、分工负责制每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面责任。 3、责权利连带制每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。 4、命令服从制每一位员工必须严格执行其直接上级的命令或公司领导的命令（当命令有冲突时以公司命令为准）

5、奖优罚劣制每一位员工的功绩将受到奖励，其过失也将受到应有的处罚； 6、民主参与制每一位员工对本部门的运行与管理，均享有建议权，各部门应鼓励员工多提合理化建议，多关心公司的发展。 7、友好协作制在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的部门。跨部门的工作协调应以口头、书面两种形式快速地传达给接收部门，接收部门在收到工作联系单后应根据工作的缓急程度及时给予优质的处理。二、管理程序 1、层级管理制实行层级管理制，各级管理员只对直接下属拥有指挥权，特殊情况下，全体员工直接听从公司经理或总经理授权人指挥。危机情况下以在场且关系最直接的行政管理级别最高者为指挥者，所有在场人员必须统一听从指挥。所有工作人员必须切记，为保证各岗位人员各司其职，各尽其责，必须避免越级指挥的混乱现象，特殊或危机情况下例外。 2、督导工作程序（1）职责每一级管理人员都要对下级的督导和管理责任。（2）程序 A、阿各级管理人员督导下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识、技巧。

深圳xx物业管理处工作手册(全套163页).doc

皮匠网—开放、共享、免费的咨询方案报告文库咨询人士学习成长与交流平台本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击： https://https://www.360docs.net/doc/f110909714.html,/ 物业管理有限公司．，．编号：版本：管理处工作手册编制： _________ 日期： __________ 审核： _________ 日期： __________ 批准： _________ 日期： __________ 文件受控章声明：管理处工作手册未经许可，不得翻印。

1.管理处工作手册文件编号说明 2.岗位组织架构图 3.管理处主任职责与权限 4.管理处副主任职责与权限 5.服务中心主任职责与权限 6.工程部主管职责 7.护卫主管职责与权限 8.财务主任职责 9.会所主管职责 10.助理职责（一） 11.助理职责（二） 12.助理职责（三） 13.出纳员职责 14.服务中心接待员职责 15.维修班班长职责 16.护卫班班长职责 17.炊事员职责 18.清洁班长职责 19.绿化工职责 20.办公室文员职责 21.护卫领队职责 22.东大门岗位职责 23.人行道口岗位职责 24.会所接待员职责 25.游泳池工作人员职责 26.样板房工作人员职责 27.维修班电工岗位职责 28.维修班水工岗位职责

29.维修班技工岗位职责 30.与业主用户沟通办法 31.财务帐目公开制度 32.财务六种催交方式操作规程 33.财务人员接待客户语言流程式 34.服务中心接待客户语言流程 35.装修管理规定 36.住宅小区物品搬进（出）管理 37.业主入伙办理流程 38.门禁卡授权登录规程 39.停车场卡授权登录规程 40.电子显示屏操作规程 41.消杀管理规程 42.申请宽带网办理规程 43.特色服务操作规程 44.投诉处理、回访制度 45.住户投诉处理流程 46.服务中心送奶流程 47.牛奶配送流程图 48.游泳池水质管理规程 49.小区设备开放工作流程 50.防火检查规定 51.电梯使用规定 52.维修服务工作台 53.公共设施维修保养流程 54.自行车存放管理规定 55.车辆计时与收费管理操作方法 56.对讲机使用规定

物业管理处管理工作手册

物业管理处管理工作手册一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理；二、适用范围、适用于管理处经理；、适用于管理处办公室文员；、更衣室管理标准适用于管理处全体员工；三、职责（一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。（二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。

2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。、完成上级领导交办的其他任务。四、工作要求（一）管理处经理、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。、建立健全住户档案。、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。（二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环境。

物业管理公司保洁人员工作手册

物业管理公司保洁人员工作手册 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

青岛颐荣物业管理有限公司保洁员工手册（2009年度）二零零九年五月

保洁员工行为准则一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。二、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。三、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。四、文明服务，礼貌待人。五、服务态度端正，有较强的奉献精神。六、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。七、未经许可，不得擅入住户家中。八、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。九、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。十、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。十一、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。十二、做好每日工做记录。

保洁员工着装规范一、按规定统一着装,内外衣服要干净整洁,衣扣扣好,不得卷袖,不准穿拖鞋和皮鞋,须穿软底鞋，进入非瓷砖或非水泥地面区域时须穿鞋套，进入其他需要保护的地面区域时也必须穿上鞋套，不允许把工服直接和清洁用品放在一起，避免工服被污染。二、男职员不许烫发,留胡须,头发长不盖耳,发型整齐,女职员不留怪发型,不浓妆艳抹,不得留长指甲涂指甲油,不使用味浓的化妆品。三、考虑到冬季天气寒冷，为此，建议保洁员在赶往工作场地的途中穿上保暖外套，到工作现场后再穿上工服。

保洁工具、用品领用制度一、个人工具、用品 1、领用：个人工具、用品的领用必须是在岗位需求的范围内，填写《个人工具、用品领用申请单》，经物业经理批准后，由管理员发放。 2、保管：个人工具、用品的保管及使用由领用人负责。 3、退还：因岗位调动或人员离职，个人工具、用品必须办理退还手续。由个人提出退还申请，填写《个人工具、用品退还申请单》，物业经理审批，管理员核实工具、用品数量及完好性，完成工具、用品入库。 4、报废：由工具、用品领用人提出报废申请，填写《工具、用品报废申请单》，管理员核实工具情况（如工具、用品仍可使用，请领用人继续使用。如可修复，联系相关专业人员修复），物业经理批准。二、公共工具、用品 1、借用：个人因工作需要借用公用工具、用品的，需到管理员处办理借用手续。 2、使用保养：正确使用工具、用品，并按规定进行维修保养。 3、归还：工具、用品归还时如人为损坏，责任人照价赔偿；非人为原因损坏，联系相关部门/人员进行维修。

某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册

某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册第一章任务清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。第三章清洁设备管理制度一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。

3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

万科物业管理服务工作指南

万科物业管理服务工作指南一、物业管理概念篇什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下：资质一级企业 1、注册资本500万以上；

物业公司保洁绿化工作手册

概述本手册依据重庆恒运物业管理有限责任公司·青河湾管理处保洁、绿化工作的实际情况而编写，分为工作标准和方法及记录等几部分，共15个文件，适用于本管理处的保洁、绿化操作指导及管理工作，相关班组和人员应按要求认真执行。第一页共1页

保洁绿化工作手册目录序号文件名称文件编号版本/状态页数 1 概述 1 2 保洁员的操作规程 4 3 常用报捷物品的功能 1 4 保洁常用机械设备、设施及工具 1 5 闲置空房的保洁养护规定 1 6 保洁服务分包管理办法 4 7 绿化、消杀服务分包放管理办法 1 8 花木品种与养护特性 2 9 花木养护操作规程 1 10 草坪养护操作规程 1 11 乔木、灌木的修剪规程 1 12 松土、出草的操作规程 1 13 地毯保养的方法 1 14 建材保养、护理方法 1 15 废弃物分类处理规定 2 16 保洁绿化服务质量日检表 17 消杀服务质量记录表 18 绿化服务质量日检表第1页共1页

保洁员的操作流程 1.0地下室的清洁操作流程 1.1每天6：00—7：00彻底对地下室清扫一遍，并把垃圾清运至地面垃圾周转站。 1.2上班时间内间隔1小时巡回清扫地面一次。 1.3每月对地下室汽车库用水龙头放水冲刷一次。 1.4没半月用清洁布对地下室内水管线、消防设施、设备、指示牌等清洁一次，随时除去蜘蛛网。 1.5每月对地下室水道冲洗一次，清晰泥沙杂物，每星期消杀一次。 1.6每半年对地下室污水井彻底清洁一次，抽尽污水，清除泥沙、杂物。 1.7及时整改每日班长检查提出的问题。 2.0地面的清洁操作规程 2.1每日早晨6：00—7：00对地面、地面停车场、垃圾清运场彻底清扫一次，随时除去地面积水。 2.2 7：30前把垃圾运到周转站，要不停的巡回清扫地面，做到人过地净。 2.3用铲刀、刀片清除地面的顽固污渍、香口胶等杂物。 2.4对地面警语牌、引导牌、广告栏每天清洁一次。 2.5每天用拖布擦尽地面上的污染、车场油迹、大理石阶沿、瓷砖台阶等。 2.6每星期消杀打药一次，每星期清扫一次喷水池。

物业品质部职责

物业品质部职责篇一：物业公司品质管理部职责及管理目标公司总部品质管理部职责及管理目标管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能：制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：总经理；下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；主要职能： 1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；

5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证； 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7. 负责公司质量体系文件和资源的控制；8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议， 5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 6 物业管理质量检查管理程序 1.目的:

物业管理公司员工手册样本

员工手册前言制定本手册的目的是为了让公司员工了解其应享受的权利和应尽的义务，并依据手册内容自觉规范个人行为，融入公司文化。本手册主要涉及员工工作中常见的普遍性问题。本手册作为公司员工如职前的培训直到教材之一。手册颁布后，公司每三年对手册进行依次重点修正，在此期间公司发布的文件内容与手册相抵触时，以公司文件内容为准。本手册涉及内容，仅供公司内部使用，手册中的任何内容不得提供给公司以外人员。总经理致辞公司简介北京多亮多物业管理有限公司，位于丰台区西罗园，是集房地产拆迁服务、物业管理服务、房地产交易、中介代理及信息资源咨询等功能为一体的现代化管理公司。公司本着“悉心服务，求真务实，科学管理，共创和谐”的管理方针立足将公司建成一个具有现代化服务理念的物业管理公司。我们的服务宗旨是“专业、高效、细致、细心”。用我们精心的服务来感染业主，使业主与我们成为真正的“一家人”。第一章总则第一条为规范员工行为，提升员工队伍整体素质，根据国家相关法律法规特制定本手册。第二条本手册适用于公司全体员工，公司全体员工必须严格遵守。第二章人事规章第一节员工录用第三条本公司各部门如因业务需要，必须增加人员时，应按人力资源管理流程提出申请，经总经理核准后，由人力资源部办理聘用事宜。第四条新进人员考试或测验及审查合格后，由人力资源部出具试用申请表，试用期三个月，期满考核合格者，可转为正式员工；成绩优良者，可缩短其试用时间。第五条试用人员如有品行不良、工作业绩欠佳或无故旷工者，可随时停止试用，予以解聘，试用不满三日者，不发工资。第六条试用人员于报到时，向人力资源部缴验下列表件：（1）身份证、岗位职能证书、三月内二甲医院体检表。最后工作单位离职证明；应届毕业生须出具毕业证书、学历证书、。（2）最近三个月内免冠照片一张。（3）人事档案资料。（4）其他必要文件。第七条凡有下列情况者，一律不予录用：（1）被剥夺政治权利者。（2）受有期徒刑宣判或通缉，尚未结案者。（3）受破产宣告，尚未撤销者。（4）吸食毒品者。

物业管理手册范本

物业管理手册第一章、物业管理常规服务一、物业管理服务内容（一）房屋共用部位的日常维护和管理；（二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理；（三）环境卫生、绿化管理服务；（四）管理区域内交通秩序的维护；（五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护；（六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务；（七）代收、代缴费用工作；（八）物业档案资料的管理。二、物业服务时间（一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系；（二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班；（三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护；三、物业服务人员安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。第二章、公共秩序一、宠物饲养

（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案；（二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。（三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。（四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理；（五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医；（六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。二、高空抛物（一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。（二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。三、噪音控制（一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；