质量管理知识点整理

1、质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。

这是组织总方针的一个重要组成部分，必须与组织的总方针相一致。

2、质量管理：是指为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制

的活动。它涉及组织的各个方面，能否有效的实施质量管理关系到

组织的兴衰。

3、质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到

在使用中又产生新的想法，再到构成动力在开始新的质量过程，

产品质量水平呈螺旋式上升。

4、质量环：是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响

质量的相互作用活动的概念模式。它包括11个阶段或活动。

5、异常波动：是指异常因素引起产品质量的异常波动，又称系统波动，其能引

起系统性的失效或缺陷，还可能引起一种趋势。

6、控制图：是指判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。

7、过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。通俗的说，它

是过程能稳定地生产合格产品的能力，而满足产品质量要求的能

力。

8、全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于

通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功

的管理途径。

9、质量功能展开（QFD）：是保证用户、消费者需求，并能推动产品实际和生产

工序设计改进的一种方法，即把用户、消费者需求变换成产品特

性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。

10、过程（工序）检验：是指以监督和控制为主要目的的检验，常用于判断工序

或生产过程是否正常。

11、抽样检验：是指根据数理统计原理，按照规定的抽样方案和程序从待检验的

一批产品中随机抽取部分单位产品作为样本进行检验，根据样本

的合格情况判定整批待检产品的质量状况的一种检验方法。12、接受概率：即为某批产品的合格概率，又称批合格概率，是指根据规定抽样

方案为P的交验批判断为合格而接受的概率，用符号L(P)表示。

13、质量审核：是指为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准

则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。它包括质

量体系审核、过程质量审核和产品质量审核三项内容。

14、质量体系认证：是指对供方（对产品或服务负责，并能确保质量保证实施的

一方）的质量体系进行的第三方评定和注册，并颁发证书以证明

企业质量保证能力符合相应要求的活动。

15、质量成本：是指企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未

达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损

失。

16、外部质量保证成本：是指为提供用户要求的客观证据所付出的费用，包括特

殊的和附加的质量保证措施费用、产品质量费用、质量评定费用。

17、固有可靠性：是通过设计、制造赋予产品的，即生产过程中已经确立了的可

靠性。它与产品的材料、设计与制造工艺及检验精度等有关。

1、简述控制图的基本思想。

答：所谓控制图的基本思想是把要控制的质量特性值用点描在图上，若点全部落在控制上限与控制下限内，且排列没有异常时，就可能判断生产过程是处于控制状态。否则，就应该根据异常情况查明原因并设法排除异常。通常，点越过控制线就是预警的一种方式。

2、简述受控状态和失控状态的判断。

答：①判断工序是否处于受控状态，也就是工序是否处于统计控制状态或稳定状态，其条件有两条：一是在控制界限内的点排列无缺陷，即排列随机；

二是控制图上所有样本点全部落在控制界限之内。

在满足了第一条件的情况下，对于第二个条件，若点的排列是随机地处于下列情况，则可认为工序处于受控状态。

（1）连续25个点没有一点在控制界限以外。

（2）连续35个点中最多有一个点在控制界限以外。

（3）连续100个点中最多有两个点在控制界限以外。

②只要控制图的点出现下列情况，就可判断工序为失控状态：

（1）控制图上的点超出控制界限或恰好在界限上。

（2）控制界限内的点排列方式有缺陷，呈现非随机排列。

3、简述做因果图的注意事项。

答：（1）要充分发扬民主，把各种意见都记录，整理入图。

（2）主要或关键原因越具体，改进措施的针对性就越强。主要或关键原因初步确定后，应到现场去落实，验证主要原因，再制定切实可行的措施去解决。

（3）不要过分地追究个人责任，而要注意从组织上、管理上找原因。实事求是地提供质量数据和信息，不互相推脱责任。

（4）尽可能用数据反映，说明情况。

（5）做完因果图后，应检查下列几项：图名，应标明主要原因是哪些等，文字是否简答通俗，编辑是否明确，定性是否准确，应尽可能地量化，改进措施不宜画在图上。

（6）必要时，可再列出措施表。

4、简述全面质量管理的特点。

答：管理的全面性是全面质量管理的特点，涉及全过程的质量管理、全员参与的质量管理、全面性的质量管理、综合多样性的质量管理。

1、全过程的质量管理

全过程的质量管理是一种覆盖产品形成各个环节的质量管理，实行全

过程的质量管理，以防为主，是要求企业把质量管理作为重点，从事

后检验产品质量转移到事前控制生产过程质量上来。

2、全员参与的质量管理

即全面质量管理要求参加质量管理的人员是全面的。全面质量管理是

依靠企业全体员工参与的质量管理，质量管理的全员性、群众性是科

学质量管理的客观要求。

3、全面性的质量管理

要求各个部门都要涉及质量管理。要求企业各管理层次都有明确的质

量管理活动内容，产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要

保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发

挥出来。

4、综合多样性的质量管理

要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情

况，区别不同的影响因素，广泛灵活地运用多种多样的现代管理方法

来解决当前的质量问题。

5、简述六西格玛的核心特征。

答：1）真正关注顾客

以顾客为关注焦点的管理理念。

2）以数据和事实驱动管理

通过统计工具对数据进行收集和分析，从中提炼出关键变量和对最优目标的理解。

3）行动针对过程

运作整个业务，在六西格玛管理法中，一切行动都是针对过程而开始的，把业务流程作为成功的关键。

4）预防性管理

是指在缺陷出现之前就对其加以干涉。

5）无边界合作

通过让每个部门，每个员工认识到公司的共同目标，即向顾客提供价值而努力。

6）力求完美容忍失败

偶然因素是无法避免的，但是完美要求控制偶然因素的发生，力求从错误中得到经验教训。

6、简述DMAIC模型组成

答：DMAIC是指定义、测量、分析、改进、控制五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等。

①定义

六西格玛管理的最终目标在于满足顾客对产品的要求。定义流程，将顾客的要求与项目结合起来，建立业务流程图，并通过现场对流程进行核实。

②测量

测量阶段需要确认执行标准、定义缺陷、确定问题的最小单位，并对收集的资料进行表示。

③分析

分析阶段解决统计数据分析的问题，目的是了解各种因果关系，通过这种分析得到的信息，可以启发我们对产生波动的根源的认识，这将有助于改进流程。

④改进

通过试验设计的应用，寻找优化过程，通过对同时改变流程中几个因素的运行水平来获得对流程的了解，这种流程信息使我们能够确定流程优化和改变机会的关键变量的设定值，使过程的缺陷或变异（或波动）降低。

⑤控制

改进后的过程程序化并继续收集资料，观察改善的状况。

7、简述六西格玛黑带的职责。

答1）领导六西格玛项目团队实施并完成六西格玛项目。

2）向团队成员提供适当的工具与方法的培训

3）识别过程改进机会，并选择最有效的工具和技术实现改进。

4）向团队传达六西格玛管理理念，建立对六西格玛管理的共识。

5）向倡导者和管理层报告六西格玛项目的进展。

6）为绿带提供项目指导。

8、简述质量管理的8八大原则。

答：1）以顾客为中心；

组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2）领导作用；

领导者确立本组织统一的宗旨和方向，他们应该创造并保持是员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3）全员参与；

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

4）过程方法；

将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

5）系统管理；

识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

6）持续改进；

组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

7）以事实为决策依据；

有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

8）互利的供方关系。

组织与其供方是相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。

质量管理工作总结

质量管理工作总结为贯彻落实总公司“以质求信、业主至上、遵守法规，持续改进”的总体方针，以“抓质量水平提升，促发展方式转变”为主题，以提高“管理质量、工作质量、工程质量”为重点，贺州项目于2013年全面开展了质量管理工作，从抓基础管理入手，强化质量意识，加强员工技能培训，提高员工整体素质，从而促进项目整体提高质量管理水平。使得我部在贺州市场的良好企业形象得到了全面的提升。一、工程质量控制为切实加强施工现场质量，我部特制定了定期的质量检查制度，具体如下：由工程部每月组织两次施工现场质量大检查，具体时间为每月的15号、30号，检查人员由项目部经营班子、各部门负责人及现场管理人员组成，按照《每月质量检查内容》对施工过程进行全面的管理、质量、进度总结。工程部严格做到检查与总结相结合，检查与评比相结合，检查与奖罚相结合，检查与整改相结合的考核制度。在施工过程中不合格的分部、分项工程坚决推倒重新施工，不合格的施工工序不准转入下道工序的施工，并及时进行返工直至合格。每周工程部会排专人到施工现场进行不定期检查，检查结果汇总于每月的两次安全大检查中，我部根据《每月质量检查内容》的评分结果进行排名，85分以上为优秀，直接奖励施工队伍现金1500元，奖励现场技术员300元；75分-85分之间为良好，直接奖励施工队伍现金500元，奖励现

场技术员100元；低于75分为不合格，直接罚款施工队伍1500元，现场技术员罚款200元。在加强现场质量管理的同时，由工程部牵头，每周三、五晚开展“以现场技术管理人员组织学习，全体员工参与讨论”的活动，同时我部每两月组织一次对现场技术人员的考核，内容为现场施工安全、试验、测量、图纸及施工规范等，对于考试结果，好的奖、差的罚。通过考核，加强了现场技术员对知识的学习，提升了自己的专业水平和质量意识。对于技术与管理水平表现突出的现场技术员，我部会直接提拔其为工区主任或现场负责人。整个工程的施工，经过项目的认真控制，全部施工内容符合自检要求，主体质量较好，达到了预期的质量目标。二、以技术管理提升质量控制 1、开工初期我们组织了详细的图纸会审工作，提出了很多图纸上的错误，并积极和设计院进行沟通，使存在的问题能得到及时的解决，保证了后期施工的顺利进行。 2、各个分项工程施工前，项目部组织对现场技术人员、劳务队相关作业人员进行详细的技术交底工作。通过技术交底工作，使施工的相关人员熟悉工程特点，了解设计意图，明确技术、质量要求和施工技术关键，做到心中有数，科学合理的组织施工，以保证工程施工顺利进行。 3、技术管理的重点还是现场的管理，项目部根据业主下达的月计划任务分解为周任务，现场负责人把周计划分解为详细的每日计划，我项目部和项目经营班子、各部门负责

质量管理学重点

1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质

量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法

00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)

质量管理复习资料第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他

质量管理学试题答案(1)知识讲解

质量管理学一、理解卓越绩效模式要点卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。模式＝理念＋系统＋方法。理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果绩效管理是主线。领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果

质量管理工作总结报告5篇

质量管理工作总结报告5篇质量管理作为企业安全生产管理的重要组成部分，会有哪些工作要做呢?下面就是小编给大家带来的质量管理工作总结报告5篇，希望大家喜欢! 2019质量管理工作总结报告(1) xx项目自20xx年4月1日正式开工，至今已经历时一年多。在这一年多的时间里，xx项目部始终坚持把“实行全面管理，增强执行力度”作为项目管理的核心理念和开展各项工作的指导思想。认真学习贯彻执行公司管理体系的各项规定，立足项目特点，结合业主质量要求，精心设计，统筹规划，建立健全了项目内部质量管理体系和相关程序文件。明确了岗位职责和基本工作思路，为房建工程施工的顺利、有序开展奠定了基础。进入20xx年以来，18栋楼房主体结构全部在5月底封顶，工程进入后续的二次结构、装饰装修、门窗安装、外墙涂料、水电暖安装等施工工序，相比较主体结构，后期施工工序多、工序交叉多、成品保护难等繁琐环节，对今后的质量控制目标提出了更高的要求，根据目标要求，项目部在年初对质量工作计划进行了详细分解，根据所学专业对技术质量人员重新分区、分组，加大工程施工过程质量控制。并在今年10月份代表我局房建工程施工资质审核，顺利透过了中国三峡认证公司

质量体系审查，得到了分局和局有关部门好评。现就xx项目部质量管理工作总结如下：一、项目内部质量体系的完善和质量职责制的落实结合本项目实际状况及工程特点，xx项目部建立了以项目经理为核心的质量保证体系，实行项目经理领导下的质量管理负责制。做到各部门、各班组、各岗位的工作职能和职责明确，主管要素清楚，专业接口衔接紧密，各部门质量管理协调一致，质量管理信息渠道畅通，保障项目内部质量体系的高效有序运行。项目领导班子还与项目部成员一齐分析本项目工程结构和质量控制工作的重点难点，及以往项目质量管理工作的薄弱环节，认真策划，精心部署，做到重点部位重点控制，各主要工序均有专人负责质量管理与控制，对目前施工的18栋楼，项目从新确定了职责人，真正实现职责到岗、职责到人、职责到工序。按照公司管理体系的要求，对工程建设涉及的法律法规和拟采用的标准规范进行贴合性识别，确保其有效性和实用性。遵循“P-D-C-A”的循环过程，切实执行持续改善，不断完善项目部质量管理体系，使之更好的指导项目部各项工作，保证顺利实现项目制定的各项质量目标，优质高效地完成建设任务。二、质量管理程序和制度编制和执行

质量管理知识点

第一章质量管理概论一、质量及相关的概念 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 2.产品：过程的结果。包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实例。（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。它常用容器包装或以管线或成卷交付。（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及： ①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 ②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。 ③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 ④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。任何

一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。 4.顾客：接受产品的组织或个人。（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。）图表1广义的顾客二、质量管理及相关的概念 1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。 2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。 3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。三、质量管理理论与实践发展历程： 1、质量检验阶段泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈

质量管理学考试复习重点

质量管理工作总结

2010年质量管理工作总结一、质量管理工作情况 1、建立健全的质量管理体系和各项质量管理制度机构调整后根据公司标准化体系建设要求，积极推进了公司标准化体系建设相关工作。编制质量管理程序3项，质量管理制度14项。并组织各单位开展了质量管理标准的学习和宣贯工作。 2、有效运行公司的质量管理体系按照一体化运行要求，今年5月中旬，配合企业管理部组合开展了质量、职业健康、环境三体系的内部审核，6月下旬，顺利通过了中经科环认证公司的第三方审核，三体系运行符合体系要求，审核组专家对体系运行情况给予了高度的评价。 3. 强化施工过程质量控制，提高工程质量通过月度安全质量考核、专项检查督导等方式，对施工现场工程质量进行监控，提高了工程质量。一是规范了施工组织设计和施工方案审查，对项目部上报的施工组织设计安全、质量措施进行审核，确保安全、质量保证措施有效。二是严格技术交底制度，对技术交底的内容、要求、方式等进行检查，使每个工序开工前进行技术交底，科学组织施工，避免安全、质量事故的发生。三是严格质量监督检查程序及“三检制”，通过对现场检查记录和每道工序施工过程监视测量记录进行检查，确保工程实施质量达到既定的质量目标。四是加强质量通病的防治，针对对工程中易出质量通病，工程中的质量管理难点以及过去的或在其他工程中已多次出现的不合格，检查项目部制定的纠正和预防措施，确保保证措施有效执行，加强了工程质量的控制。五是加强材料、物资设备质量管理，根据公司制定的材料、物资设备质量管理规定，在物资采购过程中，严把材料质量关，进一步规范了材料的出入库管理，严格对采购物资进行检验、验证，加强了对物资设备的现场管理。 4、加强现场质量检查制度依据工程质量检查管理制度，对各个分公司加强了质量管理的日常监督检查工作，保证公司驻地分公司每月一次全面检查，外地分公司每个季度一次全面检查，并每次检查结果在全公司范围内进行通报。全年共进行质量检查18次，认真检查纠正了现场质量问题和隐患。通过检查，促进了施工现场质量管理工作的有序开展，较好的发挥了质量管理系统的综合管理职能。 5、积极开展质量月活动根据集团公司的统一部署，以科学发展观为指导，认真贯彻落实建筑施工质量法律法规、标准、规范和质量管理制度要求，围绕“抓质量水平提升，促发展方式转变”2010年全国“质量月”活动主题，结合公司的具体情况安排部署了“质量月”活动，强化了各级质量管理意识，提高了员工质量管理素质，促进了公司质量管理水平的稳步提高。 6、强化质量人员培训根据日照市关键岗位人员证实到期人员继续教育培训工作的安排，组织了公司关键岗位人员52人进行证书延期培训工作，满足了公司经营投标和现场管理的需要。 7、加强QC小组活动组织开展了2010年度QC小组活动成果申报工作，组织申报了2项优秀QC小组活动成果。2010年公司共注册了10个QC小组，公司通过月度安全质量考核、专项检查督导等方式，指导各小组积极开展活动，各小组根据公司制定的管理办法，坚持活动，制定了相应的活动方案，运用科学工具，取得了一些成果。 8、坚持工程满意度调查和质量回访制度根据质量管理体系运行要求，定期对分公司在建项目进行了顾客满意度调查，经统计满意度均在80%以上，满足一体化质量目标要求。

品质管理重点

品质管理重点：事后检验把关、事中过程控制，事前预防控制

2、调整品管组织的功能 ①建立现代的品管组织架构，强化品管组织的阵容。 ②品管人员的角色定位 3、品质需要全员参与、团队合作 ①推行TQM(Total QualityManagement) ②改变工作习惯：做好了才叫做了 ③将顾客的观念延伸至企业内部，下工序就是上工序的顾客 ④在企业内部形成支援系统 ⑤推行全员与品质管理的活动，如5S、Qcc、TPM等等 4、要有满意的员工 ①控制品质变异要素4MIE的核心——人 ②精简组织，定期组织重整。 ③建立良好的员工士气。 5、重视教育训练品管界有一句名言，即“品质，始于教育，终于教育”。人的工作态度及方法是决定产品与服务品质的主要因素。优质的工作态度与方法，不是与生俱来的，而是来自不断的训练。 ①企业内应建立一套完整的教育训练制度，每年编制预算费用。 ②从最基层的员工到中高阶干部都设定相应的训练时数。

6、品质要持续不断地改善 ①遵循PDCA的管理循环进行改进即Plan(计划)、Do(实施)、Check(查核)、Action(处置)，是从事持续改进（改善）所应遵行的基本步骤。 1.计划：是指建立改善的目标及行动方案。 2.实施：又称执行，是指依照计划推行。 3.查核：指确认是否依计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划。 4.处置：指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。 ②运用QC—STORY的步骤与技巧何谓QC Story，QC原为Quality Control（品质管制）的缩写品管之意，Story 原意为履历之意，组合在一起即称为品管履历，在QCC现场改善活动初期，它是QCC问题解决汇总报告的程序，后来因为其汇总报告流程的严谨性，许多人就渐渐地将QC Story当成是问题解决的顺序和方法，在企业中尝试推广使用并取得了显著的改善效果。 QC Story的展开步骤0：开始步骤1：选题理由步骤2：现状把握步骤3：活动计划步骤4：解析步骤5：对策实施步骤6：效果确认步骤7：标准化步骤8：反省、残留问题点步骤9：今后行动计划步骤10：总结、报告与发表 ③活用SQC统计技术统计质量控制Statistical QualityControl，包含以下内容：

质量管理工作总结

质量管理工作总结质量管理作为企业安全生产管理的重要组成部分，会有哪些工作要做呢?下面是质量管理工作总结，希望能帮助到大家! 质量管理工作总结1 20____年，在公司领导的正确领导和各基层单位的大力支持下，在有限公司系统部门的指导下，工程质量部门在工程质量监督、群众性QC小组活动、质量创优、新开工项目策划等方面作了一定的工作，也取得了一些成绩，但仍然存在不足之处，我们将通过总结和数据分析，找出工作中存在的不足在今后的工作中继续完善和改进。一、质量目标全面完成，工程质量基本受控。 1、通过《产品的监视和测量程序》、《过程的绩效监测和测量程序》等程序的运行，今年1—11月份竣工单位工程21项，均保证了一次交验合格，达到了年初制定的一次交验合格率100%的目标。 2、公司今年在《顾客满意的监测与控制程序》基础上，出台了一个《顾客满意度评比奖励办法》，在运行《顾客满意的监测与控制程序》的同时，充分利用激励机制，奖优罚劣，促使各项目向业主提供优质的产品和服务，使顾客满意度不断提高，今年1—11月份顾客满意度平均为91.8，其中

质量为91.65，进度为90.16，服务为92.98，安全环保为91.83，达到年初制定的不小于85分的目标。 3、通过实施《某某公司计量器具补充管理办法》，促使各项目和管理计量器具的设备公司严格按照《监视和测量装置的控制程序》运行计量器具管理体系，克服了以前计量器具归属单位，使用单位送检责任不清，管理混乱弊病，使计量器具送检合格率达到年初制定的100%的要求。 4、公司通过运行《改进及纠正和预防措施控制程序》，利用群众性QC小组活动消除质量通病，改进工艺流程，通过镜面砼、回转窑筒体焊接技术攻关活动，钢筋直螺纹连接、预应力猫索方格梁边坡支护现场管理等一系列QC活动，实施《改进及纠正和预防措施控制程序》，使工程实体质量稳步提高，降低质量故障，今年公司上报质量故障损失不到5000元，达到年初制定质量故障损失不超过2/万的质量目标。 5、积极推广新技术，公司上下有计划地开展创优工作，在去年取得7项市级2项省级优质工程的基础上，今年又取得某某铝厂220KV配电装置及硅整流所工程、电解烟气净化回收系统工程两项部级优质工程和某某车场、某某电厂三项市级优质工程，超额完成年初制定的一部优，二市优的创优计划。 6、通过有限公司对工程项目前期策划工作的管理和推

质量管理知识点

第一章符合性质量：符合一定技术标准的程度。技术性，标准性，静态性，以企业为中心适用性质量：能成功地满足顾客要求的程度。以顾客为中心，动态性，标准化& 个性化顾客及相关方满意的质量：还要满足员工等利益相关方的要求可持续发展的质量：更要满足社会（环境、卫生等）的要求符合性质量->适用性质量->顾客及相关方满意的质量->可持续发展的质量谁的特性：实体，过程，产品，服务，组织质量经营中的三类质量：产品质量，过程质量，工作/系统质量（卓越质量）质量特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力（隐含的，明示的）质量概念的特征：广义性；时效性；相对性；经济性质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有的活动质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目的和要求的活动质量计划：落实质量目标的具体部署和行动安排质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动质量保证：为提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源质量改进：为向本组织及其顾客提供更多的收益，在这个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各项措施质量职能：质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及相应的质量活动全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 Kano模型：

质量检验阶段（质量是检验出来的，20世纪初-30年代）：从产品中挑出废品（管理效能非常差，效率低）操作者->工长->检验员统计质量控制阶段（质量是生产出来的，30年代）：提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法；由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作；是对事后检验和全数检验的重大突破（忽视了质量管理的各种组织管理工作；影响了质量管理统计方法的普及和推广）全面质量管理阶段（质量是设计出来的，60年代至今）：全面质量的管理；全过程的质量管理；全员参加的质量管理；综合性的质量管理。考虑经济性的质量管理，综合运用一切可以利用的方法的质量管理第二章采购管理作用： 1.保证供应，不缺货 2.保证质量，控制成本 3.掌握资源市场信息，进行供应链运作和供应商管理 4.适应新型生产模式采购的两种观点：运营性观点，战略性观点供应商两种关系： 1.传统竞争关系：竞争，验收检验，有利于保证供应的连续性；短期合同关系，稳定性差；信息交流少 2.战略的合作伙伴关系（互利共赢关系）：合作，长期，共享信息，合作协商，互利共赢供应商关系的选择：供应商选择的评估要素：技术水平；产品质量供应能力；价格；地理位置；可靠性（信誉）；售后服务；提前期；交货准确率；快速响应能力过程步骤：成立供应商评估和选择小组确定全部的供应商名单列出评估指标并确定权重逐项评估每个供应商的履约能力综合评分并确定供应商

质量管理学期末试题一及答案

质量管理学期末小测（一）一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.质量管理学的研究对象是_____。 A．管理 B.控制 C.质量 D.评审 2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。朱兰是___。 A.英国人 B.美国人 C.日本人 D.中国人 3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。 A.GB/T19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T—19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 4.质量责任制是企业建立经济责任制的____。 A.根本环节 B.关键环节 C.首要环节 D.最终环节 5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。 A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 6.销售后的质量管理主要指的是_____。 A.售后的附加利益 B.售后信息反馈 C.售后服务 D.售后消费引导 7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。 A.赢利 B.品牌 C.特色 D.质量 10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。 A.风筝标志 B.蝴蝶标志 C.小鸟标志 D.钻石标志二.名词解释题（每小题5分，共20分）。 1.标准化 2.质量体系 3.质量控制点 4.因果图三．简答题（每题10分，共30分）。 1.简述成本质量的构成。 2.简述成本全面质量管理的基本要求。 3.简述质量监督的重要意义。四．论述题（每题15分，共30分）。 1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。

技术质量管理工作总结

技术质量管理工作总结身为技术人员，不能现在就自我陶醉，而是仍然还要不断地加强自身学习，不断地取长补短，也只有这样才能够跟上时代的步伐稳步前进。今天WTT小雅给大家为您整理了技术质量管理工作总结，希望对大家有所帮助。技术质量管理工作总结范文一在这即将逝去的XX上半年里，我的感悟是：“一份耕坛一份收获”。用辛勤的汗水换来扎实的技术，用努力的付出换来美好的生活。作为一名技术人员的我，时刻谨记我的工作使命，努力用专业知识为公司服务，在工作中不断地提高自己，锻炼自己，在这一年里，我一直不断的学习，来补充自己的不足，我深知要达到新时期的高标准，唯有先调整自己的理念，彻底转变观念，从全新的角度审视和重整自身工作，才能让各项工作真正落实到实处，下面本人查找问题一、年初至今，我一直在学习状态工作着，许多专业知识淡薄，导致了工作上出现了不少问题; 二、工作思路条理不清，导致了我工作效率没有达到理想的高度。三、主观上思想有过动摇，未给自己加压，没有真正进入角色;

四、忽略了团队协作，没有经常与各级领导、各个部门人员之间沟通; 五、工作思路上也缺乏一些创新意识。以上几点是我个人存在的最主要的问题，技术员作为单位的一个主要职能岗位之一，“高效，准确”是我技术人员应尽的职责。在提高企业竞争力等方面我们负有很大的义务与责任。只有不断的反省与总结，工作才能得到提高! 查找自身的不足才能进步。作为一名技术人员，我要实现自已的人身价值，企事业的兴衰直接关系到个人的荣辱，为实现共同的目标。我要付出百分之百的努力。在思想觉悟方面，我一直要求自己要有努力学习的精神、创新的精神、精益求精的精神、永不满足的精神、顾全大局的精神。我们要把这几种精神贯穿于具体的工作中中去。对于即将到来的下半年而言，我要不断地加强学习，完善自我，把自身融入到工作中去，重点放在加强专业知识与拓展提高这几方面，下面就工作计划与思路向大会作一汇报一、提高自身工作能力; 掌握新工作软件“oa自动化办公”软件，补充建筑专业知识，与自身专业相结合，完善工作体制，加强自我修养，进一步加强xsteel建模软件的应用性学习，为今后工作打下夯实的基础。

质量管理五大工具七大手法知识点总结

质量管理五大工具、七大手法知识点总结五大工具 APQP APQP(Advanced Product Quality Planning)即产品质量先期策划,是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。产品质量策划有如下的益处：引导资源，使顾客满意；促进对所需更改的早期识别；避免晚期更改；以最低的成本及时提供优质产品。 FMEA FMEA(Potential Failure Mode and Effects Analysis)即潜在的失效模式及后果分析,是在产品/过程/服务等的策划设计阶段,对构成产品的各子系统、零部件，对构成过程，服务的各个程序逐一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能

的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程序，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。 FMEA种类：按其应用领域常见FMEA有设计FMEA（DFMEA）和过程FMEA（PFMEA），其它还有系统FMEA，应用FMEA，采购FMEA，服务FMEA。 MSA MSA(Measurement System Analysis)即MSA测量系统分析，它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成份。 PPAP PPAP(Production part approval process) 即生产件批准程序，是对生产件的控制程序，也是对质量的一种管理方法。

质量管理部度工作总结及计划

第三章：质量管理部月度工作计划制定管理办法 1.目的为了提高质量管理部的工作效率，增强质量管理部工作的主动性，使质量管理部工作有条不紊的进行，特制定本管理办法，同时月度计划的工作进度和质量作为月度绩效的考核标准。 2.范围适用于质量保证QA所有人员。适用于质量控制QC各检验岗位人员、文件专员、样品及标准品岗位人员。 3.职责质量管理部人员需按照此管理办法每月制定月度工作计划，并按计划进行实施，质量管理部各级负责人监督、跟踪计划执行情况。 4.程序工作计划的制定每月月底质量管理部人员需制定月度工作计划，计划依据各自岗位工作内容及阶段性重点开展的工作制定，计划制定的标准遵循SMART原则。 S—specific目标一定要明确，不可含糊。 M—measurable制定目标一定是可度量的。

attainable目标一定是可以实现的。 R—rusult based目标应是结果导向型的。 T—time based执行、完成是有时效性的。工作计划制定的内容各级人员工作计划的制定依据各自岗位职责、公司及部门年度计划、部门阶段性重点开展的工作制定，遵循5W2H原则。 W：WHY，为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？ W：WHAT，是什么？目的是什么？做什么工作？ W：WHERE，何处？在哪里做？从哪里入手？ W：WHEN，何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ W：WHO，谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ H：HOW，怎样做？怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ H：HOW MUCH，多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？工作计划的审核质量管理部经理每月将制定的月度计划交由质量总监审核。

饭店服务质量管理知识点DOC

饭店服务质量管理第一章饭店服务质量管理概述第一节饭店服务一、饭店服务的含义（一）Sincere——真诚（二）Efficient——讲效率（三）Ready to Serve——随时做好服务的准备（四）Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值（五）Individual——个性化服务（六）Courteous——礼貌（七）Excellent——优秀二、饭店服务的构成要素（一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。（二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体（三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方面内容三、饭店服务的特点 1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性第二节质量管理一、质量的特点 1、质量的社会性 2、质量的经济性 3、质量的系统性服务的质量特性：伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性二、质量管理的含义指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进三、质量管理的发展历程（一）质量检验阶段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段（四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000）第三节饭店服务质量管理一、饭店服务质量的影响因素 1、服务内容与程序 2、顾客与员工的特点 3、饭店企业文化特点 4、环境及情境因素二、饭店服务质量的特点（一）饭店服务质量评价的主观性（二）饭店服务质量内容的关联性（三）质量构成的综合性（四）质量构成的情感性三、饭店服务质量管理的内容

集团公司全面质量管理方案计划学习知识重点归纳

全面质量管理第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性： 9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA） 3、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段 4、全面质量管理的基本要求：全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和