物业华贸中心住宅住户服务手册

华贸中心住宅

住户服务手册

北京华贸第一太平物业管理有限公司

三、重要电话号码及投诉电子邮件―――――――――――――――――――5

四、通邮地址――――――――――――――――――――――――――――6 7

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九

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一、序言

为了让生活在华贸中心的住户享受到快捷而体贴的

家居服务，我们为您呈上《华贸中心住宅住户服务手册》。

华贸中心将推出客服助理服务，这种全方位跟进的服务将实现双方畅通的沟通与交流。经过严格培训的客户服务、工程维修、网络、安保、清洁等专业人员将令业主享受到亲切有礼的全方位服务，不仅将业主日常生活中的繁琐事务全部化解，更使得业主的事业与生活收到事半功倍的效果。

相信我们周到的服务和充满创意的社区活动将使您的

家居生活舒适方便，充满欢愉。

二、物业管理公司介绍

北京华贸第一太平物业管理有限公司是为华贸中心引入第一太平戴维斯先进物业管理理念，提供系统物业管理服务而特别成立的物业管理公司。

第一太平戴维斯成立于1855年，作为世界一流的物业顾问及中介代理公司之一，在为客户在商业楼宇，商铺，住宅及休闲物业等方面提供专业的咨询及管理服务。

作为全球相关领域中最主要的公司之一，第一太平戴维斯的办事处遍及英国、欧洲、亚太及非洲地区。

北京华贸第一太平物业管理有限公司将秉承第一太平戴维斯以其高质量高信用的专业服务着称的管理理念。在对华贸中心进行楼宇管理及住户服务的同时，我们承诺始终是提高其资本价值。我们所提供的管理服务涵盖了保安服务，物业维修和维护保洁，风险评估，汽车停车场管理，环境保护，周边绿化、景物管理以及质量保证工作。

三、重要电话号码及投诉电子邮件

物业管理公司电话号码

物业管理公司投诉

其它重要电话号码

匪警110

火警119

急救中心120

报时台117

气象台121

查号台114

北京市公安局8522 5050

外国人出入境管理处8401 5292

亚洲国际紧急救援服务中心6462 9112 (24小时服务) 国际医疗中心6465 1561 (24小时服务) 北京出租车公司6852 4088

首都出租车公司6513 8893

首都机场服务台2580

铁路信息查询台2585

四、通邮地址通邮地址：

北京市朝阳区建国路89 号

邮政编码：

100025

◆在华贸中心营造宁静、和谐及便利生活环境。

◆维护华贸中心的安全有秩序的社区环境。

◆贯彻公正执行城市守则，保障华贸中心住宅全体业主之权益。

自行车停放地址

住户可将自行车停放在地下一层。此自行车停放处免费向所有住户开放，不设专人看管自行车。请妥善保管好自己的自行车。

服务时间

热线电话：全天候24小时

前台接待：8：30 – 20：30

收费时间

周一至周日 9：00 – 19：00

服务模式

设立客户服务助理，24小时向业主、住户提供专业服务。

入室维修服务接待时间及到达时限

接待时间

一般维修项目：8：30 - 20：30

紧急维修项目：24小时全天候

到达时限

小修项目：12小时内修复，不因双休日或节假日顺延（住户预约或雨天筑漏可不受此限制）。

急修、抢修项目：15分钟内到现场处理，8小时内修复，（如不能在规定时间完成，须对住户做出限时修复的承诺）；

公共区域清洁

◆委托专业清洁公司为华贸中心住宅提供全方位清洁服务。

◆大堂、走道、电梯内外每天清洁。

◆周期性对大堂大理石进行维护、翻新。

◆每日两次用消毒剂对大门扶手、电梯按钮等经常接触的地方进行消毒。

◆每天两次收集住户放置于楼梯间垃圾桶内的生活垃圾，并视具体情况增加次

数。

生活垃圾收集时间：

上午：8 ：00 - 10：00

下午：13：00 –15：00

◆每年两次对外墙、玻璃窗外立面（于春秋两季，风沙过后）进行清洗。

◆每年四次对公共区域、管井进行灭虫，并视具体情况增加次数。

◆设立机动人员对内园、小区四周进行捡拾垃圾，保证公共区域卫生清洁。

◆对垃圾进行分类收集。

保安执岗

◆保安人员24小时对大堂及公共区域进行巡更，消防监控、安全监控24小时

监控录像。

工程维修保养服务

◆对所有的设备设施，按其设计特性、需要进行周期性的保养维修 (分短、中、长期)。通过以保养为主，维修为辅，减低维修费用，延长设备设施使用寿命。

◆预防性的维护计划：针对主要设备设施易损零配件进行定期更换，避免设备设施突然停顿而影响住户的正常生活。

◆定期对管道保温材料进行检查，维护和保养。

◆通过图表，将计划与实际能耗进行对比，做到针对性地调整节能方案。

◆根据季节，调整各类设备的运行时间避免能源浪费。

◆检查并及时对破损的公共区域进行修复。

◆每半年对生活水进行卫生检疫。

◆每半年清掏化粪池1次。

◆提供室内有偿维修服务。

园艺标准

根据华贸中心住宅园林植物配备及规格，执行北京市相关标准。

建议方式

住户可用书面、口头和网上发送E-MAIL等方式对物业管理服务质量提出建议和意见，我们将一周内给予回复。欢迎全体业主对我们的服务进行监督，并提出建议和意见。

七、设施简介

电力供应

住宅单元内电表采用分户插卡式预付电费方式供电。

整个供电系统采用双回路供电。

每户的配电盘位于户内的墙上，户内墙面插座配备为10A/2.5平方米导线，并带有漏电保护，一旦发现电线、插头异常应及时断电并更换该线路，任何电气工程必须由物业管理公司核准的有资质的公司或电气技工进行操作。

空调及暖通

公共区域：设有散热器，采用集中供热系统。

卧室及客/餐厅：住宅单元使用户式中央空调系统或分体空调，夏季供冷；冬季采用风机盘管或散热器供暖。

卫生间、厨房：设置散热器（4号楼、15号楼、16号楼除外）。

暖通系统：热源来自城市热力系统，经由地下机房的一次热力交换后，将热水供应到各个单元，为住宅、会所提供冬季采暖用热水。

电话

社区内部设有电话模块局。每套住宅之业主在进住时，已预留电话线路。

卫星电视系统

每套住宅均装有电视共用天线插座，用以接收为住户提供的多频道电视节目。对有线电视、卫星电视，管理公司将按规定代为收取费用。如有疑问请与管理公司联系。

冷水与热水

户内自来水采用远程抄表方式计量，用户每月按照物业管理公司所派发的账单按时缴纳水费。

生活用水：自来水的水源来自市政管网。采用变频水泵分区供水模式。

生活热水：由市政提供双热源。检修期间热水不间断。

排水：生活污、废水实现独立、分类排放。

中水处理系统：预留市政中水，节水环保。

物业公司提醒您注意：外出时，应检查是否已关妥水龙头，以免漏水溢流。因未关水龙头漏水而导致的一切损失，将由该住户承担赔偿责任。

天然气

户内天然气采用分户式插卡预付费方式供气。

消防系统

在各层电梯厅和公共通道设置消防栓；在走道、电梯厅及地下停车场设置自动喷淋系统及火灾报警系统，并设有手动消防报警；在住宅户内客厅设置火灾报警探头。报警装置与消防控制中心相连，管理公司的保安部中控值班人员可以掌握住户室内发生的异常现象，及早发现火灾隐患。由于烟感探头的工作所局限，它无法区别过多吸烟产生的烟雾与失火产生的烟雾，因此，请住户不要在烟感探头的下面吸烟，以免产生火警误报。当烟感报警器向消防值班人员发出火灾警报时，保安部中控当值人员须进入住户室内检查，以确定报警的真实性和火灾性质。由此引起的不便请谅解。请住户教导子女勿动消火栓阀门，也不要碰坏自动喷淋系统喷头，否则将会给住宅内的其他住户及电梯等造成不可估量的损失。

安防系统

紧急报警：在公共场所设置紧急报警按钮。

闭路电视监控系统：在电梯轿厢、大堂、首层外围、地下车库位置安装摄像头，各摄像机

信号均返回保安控制中心接受监控

门禁系统：于住宅首层大堂出入口及地库电梯出入口设置门禁管理系统。配合室内的可视对讲，保证住户安全。

智能化系统

智能“一卡通”系统：以计算机网络管理为核心，非接触卡为信息载体的一卡通系统应用于门禁管理及停车场管理。用户持经物业管理公司授权的有效通用卡，即可享用“一卡通”的自助管理。

社区网络功能：光纤接入社区，宽带入户。

八、服务项目简介

物业公司将陆续开展以方便业主及住户生活为宗旨的各类高水准服务内容，例如居家服务、清洁服务、气象预报服务、商务服务、家庭宴请服务(Home Entertainment)、房内设施设备维修保养服务等。具体内容及收费标准物业公司将陆续向业主公布。

以上服务，如有需要请联系客服助理，我们将竭诚为您服务。

九、业主/租户需要遵守的规定

住户证办理

业主/租户入住后，需及时到物业公司客户服务部办理相应证件。填写《住户资料登记表》、提交身份证/护照/签证复印件、每人2张2寸彩色照片，由客服部人员为您制作住户证件。

物业管理费及能源费

业主/租户需按照《华贸中心住宅物业管理公约》（以下简称公约）中相关规定按时缴纳物业管理费及能源费。对于拖欠缴纳管理费的业主，物业公司将按照《公约》中赋予管理公司之权利采取相应措施对业主/租户进行追缴。

访客登记制度

华贸中心业主/租户的朋友、亲戚、同事等拜访人士实行访客登记制度。到访者须在住宅进门口填写《访客登记表》后，管理公司工作人员在取得业主/租户同意后方可放行进入。访客离开时，请将住户签字确认的《访客登记表》交回管理公司工作人员。

管理公司建议业主/租户事先通知客服部有人到访事宜。

搬入、搬出物品注意事项

业主/租户搬入、搬出物品须事先与物业管理公司客服部约定时间，安排电梯。搬家公司须按照物业管理公司指定路线进行，注意设施保护，如有损坏，承担相应赔偿责任。如有私家物品需搬出本社区，需由物业管理公司开具物品出门单，否则，保安人员将会阻止。

度假注意事项

如您外出度假，请务必关闭您家中电源箱及天然气总开关，以免发生意外事故。如需帮助，请提前致电客户服务部。

保持公共区域畅通

业主/租户应保持公共区域的整洁、防止堵塞公共部位，禁止在公共部位内堆放、搭建违章物品或建筑物；严禁埋压、圈占、堵塞、消防通道及设备设施。

宣传广告发放

如业主/租户需要发放宣传品需经物业管理公司同意，按照管理公司规定的位置及方式摆放宣传材料。

生活废弃物处理

业主/租户处理生活垃圾时，应按照物业管理公司的规定将垃圾放在指定区域，管理公司将安排人员定时清理；

放置时应将垃圾袋口系紧密防止遗洒而污染环境；

不得随意将垃圾放在公共区域，以免破坏整体卫生环境；

宠物饲养

业主/租户饲养宠物须严格遵守北京市有关宠物饲养之相关规定；携带宠物出门使用指定电梯；带宠物散步时应在指定区域内进行；饲养人应定期为宠物注射疫苗；

由于饲养人之疏忽而造成他人损伤由饲养人承担相应责任。

房屋出租注意事项

业主出租房屋时，须遵守《华贸中心住宅房屋出租注意事项》中的规定。

《华贸中心住宅临时物业管理公约》之相关规定

业主/租户在本社区居住的一切行为规范均需遵守《公约》中的规定。二次装修垃圾处理

业主进行二次装修时产生的建筑垃圾须按照《华贸中心住宅二次装修手册》中有关规定进行处理，不得将建筑垃圾堆置于公共区域内。

保险

物业管理公司将为华贸中心住宅购买相关保险，保险类别为：

财产一切险、机器损坏险和第三者责任险；

物业管理公司建议业主为其室内财产购买家居保险。

十、其它须告知事项

墙体

住户装修时，不得破拆墙体或在其上剔凿、扩洞，以免造成严重后果。

屋面

由于各楼顶屋面均布置有设备机房，住户不允许进入屋顶平台。

承重荷载

住户房间的设计载重量为每平米200公斤；若在房间内放置较重物品和家具，请注意此数据，以免造成严重后果。

地下室

地下室、首层和各楼顶等部位分别设有热交换站、变配电站、水泵站、电信机房、楼宇控制室、保安消防监控室、燃气表房、风机房、消防水箱间、电梯机房、音像机房等物业功能用房，各楼层走廊内亦设有弱电间及配电间；为保证物业服务的有效进行，住户不被允许进入这些房间。

室内清洁

除卫生间和带有地漏的阳台外，户内其它房间均无防水功能；住户在清理地面时不得用水直接冲洗，以免造成下层房间的渗漏。

防水层及保温层保护

住户对卫生间及阳台的地面进行更改装修时，注意一定不要破坏原有防水层及保温层或按规范将其重新敷设。如需更改必须经物业公司同意，并修补防水层，确保不至漏水影响其他业主。

地板保护

木地板遇水浸泡会起翘、变形和开裂，住户应注意卫生间门口和自己的饮水机处不要经常存水。

生活热水

各住宅使用的生活热水从竖井内立管送入户内，阀门和计量水表安装在竖井；其供水虽经消毒，但因随后流经加热装置，故不能将其当作饮用水。

散热器

供热系统管道均通过系统压力检测，不得擅自拆改，以免出现管道漏水。其它设施

房间内的空调采暖、给排水、电气、通信、燃气、消防、安防等设施已完成相应的各项性能测试，不应私自拆改；如有特殊需求应按物业管理公司的规定进

行报修或改装，否则业主（住户）须对后果承担相关责任。

用电负荷

户内插座除空调器使用外，其余均采用10A插座，请住户在使用电器时不要超过负荷容量。

天燃气使用

住户在使用燃气过程中请不要离开房间外出，以杜绝安全隐患；若计划较长期外出时，请将天燃气总阀门关闭，并通知物业管理公司。

十一、保安、消防等紧急情况处理

保安员

本社区各主要入口处及保安控制中心均由保安人员二十四小时值班，处理紧急事件。

防止犯罪

◆如发现可疑人或物，请立即通知值班保安人员或管理公司；

◆不要随便给陌生人开门，管理公司将会派工作人员与您联系；

◆如遇到政府机构人员来访应核实来访人身份证件；

◆避免在家中藏放过多贵重物品。

防火须知

◆请勿让电线负荷过重，或太多电器连接在同一插座上，避免引起电线及电器设备超负荷而导致火灾；

◆请勿在室内存放危险或易燃物品；

◆火柴及其它有危险性物品，应置于儿童不易触及到的地方；

◆任何时间内，均不应放置杂物阻塞消防通道。

如遇火警应采取的措施

◆保持镇定，切勿惊慌；

◆及时通知管理公司；

◆关闭电源及煤气总闸；

◆切勿搭乘电梯；

◆迅速从安全通道离开公寓楼并到指定地点集合。

防煤气泄漏措施

◆各单元安装之中央煤气供应设施，其位置不能更改；

◆如嗅到煤气味应迅速关掉煤气总闸，同时打开厨房门窗；

◆当煤气泄漏时，切勿开关电灯、打电话或使用明火等；

◆离开单元后立即通知管理公司。

物业管理公司紧急事件的处理

物业管理公司需要登记住户办公室电话、移动电话等联系方式，以便遇到紧急事故时联系。若发生漏水、火警、失窃及煤气泄漏时，而发觉单元内无人，管理公司即采取下列措施以避免或减轻损失及损坏程度；

◆按登记电话号码联系有关住户并立即通知公安部门或消防部门；

◆如遇火警消防员可破门入室扑救；

◆如遇漏水或怀疑泄漏煤气或失窃，而又无法联系有关住户时，即邀请公安（消防）或有关人员见证，由管理公司人员开启正门，进入单元审查事故情况，并做适当处理；

◆管理公司会将上述情况拍照存档；

◆敬请有关住户检查单元内之情况及清点财务；

◆同时敬请有关住户签署事故记录及免除责任书。

◆

万科物业员工手册

万科公司职员手册职员管理条例前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。第一章入职指引个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。报到程序

服务中心工作办法

工作手册讲明 1．本手册是公司质量治理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心职员必须严格遵守。 2．本手册自公布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《治理评审操纵程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。 3．本手册的解释权归行政人事部。 4．本手册的治理和发放均应按照《文件操纵程序》中有关规定执行。

1. 0 项目部组织结构 (3) 2. 0 服务中心质量目标 (4) 3. 0 岗位讲明书 (5) 4.1 房屋交付流程 (12) 4. 2 装修受理及过程治理 (14) 4 .3 空房治理流程 (18) 4. 4 费用收缴流程 (19) 4 . 5 受理服务流

程 (20) 4. 6 客户专有部分特约维修服务流程 (23) 4. 7 特约保洁服务受理流程 (25) 4. 8 大件物品放行治理流程 (27) 4 .9 客户迁入迁离服务流程 (28) 4.10 商务会务服务流程 (29) 4.11 商务推广活动治理服务流程 (31) 4.12 弱电线路（管井资源）规范施工与治理制度 (32) 4.13 房屋中介服务流程 (35) 4 14 社区文化活动服务流

程 (37) 4.1 5 投诉处理流程 (38) 4.1 6 回访流程 (39) 4.1 7中意度调查流程 (41) 4 .18房屋专项维修资金使用操作规程 (42) 4.19游泳池治理规程 (44) 4.20项目退出流程 (47) 4.21紧急事故处理程序 (48) 5. 0物业服务规范标准 (69)

公寓物业管理服务标准

公寓物业管理服务标准一、房屋共用部位的维护和管理公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。二、共用部位及设施设备的运行维护管理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。 3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。三、环境卫生服务标准 1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水和积雪；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。

3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房；冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。四、安防服务标准 1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。 3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。 4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。５、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。 6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。 8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。五、绿化服务标准：公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。六、供暖服务标准供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±２℃，及时处理供暖中出现的问题。

某服务中心工作手册

工作手册说明 1．本手册是公司质量管理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心员工必须严格遵守。 2．本手册自发布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。 3．本手册的解释权归行政人事部。 4．本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》中有关规定执行。

1. 0 项目部组织结构 (3) 2. 0 服务中心质量目标 (4) 3. 0 岗位说明书 (5) 4.1 房屋交付流程 (12) 4. 2 装修受理及过程管理 (14) 4 .3 空房管理流程 (18) 4. 4 费用收缴流程 (19) 4 .5 受理服务流程 (20) 4. 6 客户专有部分特约维修服务流程 (23) 4. 7 特约保洁服务受理流程 (25) 4. 8 大件物品放行管理流程 (27) 4 .9 客户迁入迁离服务流程 (28) 4.10 商务会务服务流程 (29) 4.11 商务推广活动管理服务流程 (31) 4.12 弱电线路（管井资源）规范施工与管理制度 (32) 4.13 房屋中介服务流程 (35) 4 14 社区文化活动服务流程 (37) 4.1 5 投诉处理流程 (38) 4.1 6 回访流程 (39) 4.1 7满意度调查流程 (41) 4 .18房屋专项维修资金使用操作规程 (42) 4.19游泳池管理规程 (44) 4.20项目退出流程 (47)

4.21紧急事故处理程序 (48) 5. 0物业服务规范标准 (69) 5.1服务环境控制规范 (70) 5. 2环境卫生维护工作检查规定 (73) 5. 3钥匙管理规足 (74) 5 .5用户手册（略） 5 .6装修导册（略） 5 .7物业服务合同（略） 5. 8前期物业服务合同（略） 5. 9管理规约及临时管理规约（略） 5.10清洁管理外委合同（略） 5.11绿化管理外委合同（略） 6. 0服务用心质量记录清单 (75)

公寓物业服务内容

物业日常服务内容酒店式公寓主要为居家生活者提供酒店式服务，具有“酒店式服务、公寓式管理”，定位于服务高端市场住宅产品。日常的专业管理工作包括：客户服务、房屋及公共设备设施维修养护、公共秩序维护、公共保洁服务、绿化养护等五大项基础服务。一、客户服务：物业服务中心设置“一对一”事务管家，业户将需求直接告知所在区域的管家，由管家与物业各职能部门协调，全程跟进，确保问题圆满解决，并就处理结果向业户做跟踪回访，进而承担执行这一问题的直接责任。业户有任何需要物业公司解决的问题和投诉，不必找管理处、找各部门，只需找“社区管家”就可以了，如果业户认为问题解决得不好或不彻底，也可以直接找管家寻求解释。管家和客服中心都有 24 小时服务电话，可满足业主根据需要随时提出的各种常规免费服务和特约服务，也可根据业主对服务内容的意见和建议，制定更为全面、细致、完善的物业服务内容，对业主生活进行全方位的呵护。二、房屋及公共设备设施维修养护：房屋本体及公共设备设施的维修与养护可分为计划性和突发性两类，一套全面及完善的维修保养方案是将突发性故障减至最低并加以控制的最有效手段。我司将在本项目房屋及公共设施设备维修养护方面全面引入量化管理模式，将计划性维修养护工作具体量化，明确完成时间，分期分项下达给具体维修人员或专业分包公司予以实施，确保各项维修养护工作得以落实。 1、根据房屋及各设施设备实际情况，制订房屋及各系统适当的年度、季度、月保养计划并组织实施。年底对当年计划执行情况进行分析，依据执行情况合理制定下年度的维修保养计划。需停机的维保工作一般安排在夜间进行，尽量保证满足客户正常使用需求。量化日常巡查要求。明确巡查路线、频次、时间等要求，确保及时发现问题。 2、根据房屋及设施设备运行情况，制订适当的大中修方案，需动用专项维修资金的，及时报业主委员会审批后组织实施。 3、对专业维修项目，选择合适的外包单位，并做好监管和配合工作。 4、节能管理：将物业管理和设备运行中节能工作作为工作重点之一，每月对水、电、燃气、空调等各项能耗进行记录、分析，采取相应节能措施；项目定期对全体员工进行节能教育，对耗能设备操作人员进行必须的培训，培养员工的节能意识；充分发挥员工的节能积极性，对提出节能合理化建议的，给予适当的物质和精神奖励。

万科物业管理员工手册

前言员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是：员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词各位同事：欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。物业管理有限公司物业公司总经理谨启二零零四年二月

公寓物业服务手册

. 锦荣悦汇城《公寓物业服务手册》目录为业主提供增值服务首页一公寓客户服务部部门职能二客户服务部岗位职责三服务礼仪规范四秩序维护部部门职能五秩序维护部岗位职责六设备维护部部门职能七设备维护部岗位职责八环境管理部部门职能九环境管理部岗位职责首页业主增值服务 1、日常业务：物业费收缴、代收水电费、日常公共区域清洁和秩序管理、公共设施设备巡检及维护、电梯保养、接受业主咨询或报修、处理业主投诉等。 2、增值服务：代为出租及销售房屋信息发布、代为出租及销售房屋、家政服务、日常有偿维修、指定位置广告发布、代订机票火车票、代收快递、打印复印等。精选文档．

. 一公寓客户服务部部门职能 1、负责提供所管辖物业的管理咨询服务工作； 2、负责受理业主或物业使用人的投诉和回访、跟进工作； 3、负责受理业主或物业使用人室内设施报修工作； 4、负责办理业主的入伙手续和各种费用的催缴工作； 5、负责办理业主或物业使用人室内装修及装修验收申请手续； 6、负责办理各种证件工作《施工人员出入证》、《装修施工证》、《车辆出入证》等； 7、负责接受投资业主的委托开展房屋租赁工作； 8、负责策划、组织社区文化生活； 9、负责管理辖区物业、业主或使用人、内部管理等档案的分类整理工作； 10、负责项目客户拜访、沟通、客户意见征集、处理意见及反馈的服务工作； 11、负责管理处员工食堂的管理工作； 12、负责管理处服务设施的申购、领用和管理工作； 13、负责管理处物料用品的采购和仓库管理工作； 14、负责管理处日常服务质量的检查、监督和考核工作，并参与公司的日常考核工作； 15、负责管理处员工的劳动纪律和考勤管理工作； 16、负责管理处内部员工业务培训的组织工作； 17、负责公司ISO质量管理体系在管理处的贯彻工作； 18、完成上级领导交办的其它工作。精选文档． . 二客户服务部岗位职责一、主管 1、负责本部门范围内工作的策划、指导、监督及把控； 2、负责制定本部门工作计划，并按计划组织实施及指导落实； 3、负责定期召开部门会议，学习公司规章制度，传达公司会议精神； 4、负责制定部门培训计划，定期对员工进行岗位技能等方面的培训； 5、负责本部门员工的日常绩效考核工作； 6、负责定期向管理处负责人汇报部门工作状况； 7、负责组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作； 8、负责组织办理业主入住手续，并协调解决业主提出的各类问题； 9、负责组织办理业主装修手续，定期入户检查，纠正违章行为； 10、负责管理处各项收费工作，督促客服员对所欠费用进行催缴；

万科物业管理服务工作指南

万科物业管理服务工作指南一、物业管理概念篇什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下：资质一级企业 1、注册资本500万以上；

地面服务部工作手册

《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008年月日起执行。汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：手册管理员签字：地面服务部总监签字：地面服务各部门签字：

一、总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。二、汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务

学生公寓物业管理服务方案 (2)

1、公司简介武汉宏嘉酒店管理有限公司成立于二00六年十一月份，是华中科技大学华宏资产经营管理有限公司旗下的全资子公司，是一家专业从事酒店管理、学生公寓物业管理服务的现代化企业。公司目前直接管理服务的项目有宏嘉商务酒店、酒店2#楼留学生公寓等。公司现有在册员工200余人，中高层管理人员均受过知名酒店管理公司的专业培训，并具有一支配备齐全的具有丰富实践经验的管理、服务、工程队伍。公司完全按照市场化原则和现代化企业先进管理模式运作，以高起点、高标准、高要求落实于企业管理的各个方面，追求高效管理和优质服务。公司秉持“求真务实、开拓创新、克难奋进、服务至上”的经营理念，以“全心全意、无微不至”“顾客至上、追求卓越”为服务理念，在现代化企业管理进程中不断追求提升和完美，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效益一流！、管理服务理念、目标与承诺 2.1柏景阁学生公寓物业管理服务理念

2.1.1建立和实施完善的物业管理质量体系物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在柏景阁学生公寓的物业服务工作中，我们将从介入开始就导入ISO9001系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使物业服务规范化。 2.1.2实施人性化管理 “崇尚人性”是我们公司管理服务工作的精髓，在柏景阁学生公寓的物业服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服务管理工作得到学生的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。 2.1.3实施全方位服务社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识，坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。

深圳万科物业客户服务工作实务手册

深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月

目录基础常识篇《应知应会》 (3) 前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程

基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话

前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》。业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人

公寓物业服务方案

公寓楼物业服务方案、项目整体概况所属公寓位于中澳城小区，为标准公寓形式，每套多人共同居住，每套有独立卫生间；公寓为地上建筑，总体面积5000。服务的对象为公司员工, 公寓内配套设施齐全，产权为总公司所有。、物业管理服务的主导思路以多年的工作经验为基础，倡导全心全意为业主服务的理念，按照公司的需求为本公司职工提供专业化、规范化、人性化的物业服务。三、总体管理设想公寓居住人员均为公司职工。为了给公寓楼住户创建舒适、安全的居住环境，我公司为业主提供各项物业服务工作。做出切实可行的服务承诺指标，制订出相应的各项规章制度及保障措施，对我公司的所有工作做到全面高标准、严要求，保证业主能够满意，让业主感受到一份安心和舒适。公司公寓管理架构

物业经理说明：1、上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置； 2、管理架构中未提及的岗位，可按照公司需求增加 1、管理制度一一健全建立健全项目管理、安保、工程运行维修、保洁等各专业管理制度，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督，把他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力。 2、服务态度一一热情。通过培训，使担负物业服务工作的员工以发自内心的真诚笑容为住户热情服务。做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当。同时，不断地拓展服务深度和广度，因地制宜，结合公司公寓楼的实际情况，提供各种灵活的服务方式，尽可能在服务范围、服务方式等方面提供便利。与此同时, 住户员工可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的服务。 3、服务效率----快速。

地产销售案场物业服务手册

南京海峡城案场服务手册录目 1销售案场物业岗位服务标准 1.1案场物业岗位架构 1.2管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则 1.3服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4物业形象展示实施指引（暂缺） 1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗安全岗保洁岗技术岗服务接待类岗销售厅服务展示区服务

样板房服务岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）． 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格技能要求1熟悉案场服务岗位业务流程，熟地产销售业务，具备一定地产营从业经具星级酒店管理经2 1.2.2 销售案场管理岗通用行为规通用行为规范仪容仪动作规范言语规范．站姿坐姿走姿销售案场管理岗岗位职责1.2.31)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会地沟通制度，及时处理相关问题2) 1.2.4销售案场特殊事件处理原则

万科物业公司保安手册

（一）坚定政治立场（二）严格组织纪律（三）工作负责，业务过硬（四）坚持文明执勤（五）形象良好，仪表端庄两个意识：首都意识服务意识保安员职业道德一、遵纪守法，严于律已；二、文明服务，礼貌待人；三、恪尽职守，刚正不阿；四、廉洁奉公，不图私利；五、机智勇敢，勇于牺牲；六、客户至上，信誉第一。保安的权限保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。哨兵执勤七要八不要七要即：

1．汇报情况要及时清楚。 2．要军容严整，军姿端正。 3．要礼貌待人，文明用语。 4．要集中精力，高度警惕。 5．遇事要机智灵活，英勇果断。 6．要认真执行各项规章制度。 7．要忠诚老实，遵纪守法。八不准即： 1．不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2．不准打与执勤无关的电话； 3．不泄漏与任务有关的机密； 4．不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品； 5．不准无故与群众发生争执、打架 6．不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事； 7．不准监守自盗； 8．不擅自处理涉外问题。保卫制度一、应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私；二、平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢；三、上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需；四、上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；

服务中心经理岗位手册

编号：XF/GW-ZZ-XM-001 服务中心经理岗位手册版号：A/0 页码：第 1 页共 2 页时间及频次类别分项内容工作内容年月周业绩签订《项目目标责任书》，完成公司下达的各项指标。 1 合同签订 1.将指标进行分解，细化到各专业部门。即时发生即时发生 2.结合服务中心实际工作，制定完成指标的各项重大举措及专项任务，并跟进相关责任部门完成。业绩管理业绩推进 3.每季度组织各专业部门对指标阶段性完成情况统计汇总，未完成的分析原因，并制定改进措施。 4 2 4.每半年根据业绩完成情况进行总结评估，查找问题并制定改进措施。 1.通过网络舆情、电话及各类媒体关注客户投诉情况，对当日不能解决的投诉进行跟进处理。 5 1 2.每周对投诉情况进行汇总，对难以解决的要组织制定相应措施，并及时跟进处理。客户投诉 3.每月组织召开1次投诉分析专题会议，主管级及相关人员须到场参加，对投诉情况进行分析，并作重点安排。 1.每月至少开展 1 次公司区域负责人及项目经理和甲方直管领导沟通会。 1 1 1 客户满意度 2项目经理每月至少 3次与甲方直管领导做深度访谈（访谈形式不限），访谈内容包括：业主服务需求、对物业的意见及建议。 3.每年应组织2-3次社区文化活动，如：参观、业主恳谈会、学雷锋活动等。客户关系 3 1 1 4.每年对VIP 客户进行梳理，根据客户工作习惯、客户需求等制定相应服务措施。每年根据满意度调查结果，识别服务中心满意度短板项，制定满意度提升措施，落实相关工作。满意度提升 1.每年11月开始编制年度财务收支预算，经公司批准后执行。 1 财务管理 2.严格执行公司财务审批权限相关制度，对各项费用的支出按规定的权限进行审批。即时发生经营管理 1.每月召开1次物业费收取情况专题会议，分析及协调待解决的问题。 1 1 收费管理 2.根据当月收费情况，制定改进措施及计划，并掌握收费进度。 1.每年12月完成服务中心年度工作总结及下一年的工作计划。 1 2.每月编制服务中心月度工作总结及下月工作计划。计划和总结例会制度 1 每周组织召开服务中心工作例会，做好重点工作的安排及指导，并传达公司重要工作信息。 1 内控管理 1.每年根据服务中心实际情况，确定各专业岗位、人员编制及人 1 员需求预算。员工管理 2.每月关注员工缺编情况，及时补充缺编人员。 1 3.根据人力资源部门考核细则，每季度对主管级员工进行绩效考 4 核，对考核不合格者进行面谈。

[酒店式公寓物业服务标准]

[酒店式公寓物业服务标准] 酒店式公寓物业服务标准一、公共设施服务项目 1.房屋共用部位的维修、养护、管理；公用场地设施设备的维修、养护； 2.电梯、智能系统等设备的运行的维护； 3.环境卫生清洁、绿化养护； 4.物业装饰、装修管理； 5.车辆行驶和停放秩序的管理；物业管理区域内秩序的管理； 6.物业资料的查询和管理；物业区域门前清扫、清理；隔油池清掏、污水排放。二、特色增值服务项目我们提供便捷无时限服务，及包括前台、生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活咨询、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活。 1.基础特色服务：柜台接待服务：（1）钥匙寄存服务（2）叫车服务（3）叫醒服务（4）行李运送服务（5）门童服务（6）资产管理服务英式白金管家服务：实施“英式白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的住宅单元，使其有足够时间及资源与各住户建立良好的关系，以及实施“一对一”式的专业服务。集团客户专属服务：为集团客户制定“集团客户专属服务”程序，单独设立快速电梯，专属服务台、出行计划、出差安排及专用餐饮区等一系列体现集团客户专属享用的服务项目。

商务类：代订机票、车票、船票、预订会议厅、打字、复印、传真、预订客房、接人、访客留言、商业信息速递等；生活类：定时叫醒、洗衣，家政，维修，晴雨伞的租借，租摆，订餐、叫出租车、生日聚会等；娱乐，健身类：旅游、瑜伽、高尔夫、跆拳道等；文化活动类：书展，画展，沙龙，健康讲座等；委托代办类：代买水、电、报刊订阅、代收包裹、接送客人、搬运家私、代请家教、保姆、代管植物、宠物代养、小件物品寄存、代查网上信息、代房出租、其他用品出租等；其他类：水、电路障碍检查服务（定期）、安防检查服务，消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾或开电梯、紧急情况应急处理咨询服务、公告信息的发布等。 2.菜单式特色服务：增值服务：收费清洁服务：蚊虫消杀服务；地板打蜡；家具保养；入室清洁；报修服务；地毯清洗；洗车服务；入住前开荒清洁等。有偿工程维修服务：电话线移位；电视插座移位；更换插座面板；空调清洁；灯具安装；水管更换、维修；更换阀门；更换门锁、信箱锁；维修更换水龙头；更换玻璃；更换灯泡、灯管；更换保险丝；疏通下水道、马桶；小型家电安装；更换地砖；墙面粉刷；供电线路改造；改造地板；改建天花；安装窗帘盒；安装晾衣架等。

客户服务中心管理手册[全]

客户服务中心管理手册(全) 住户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好

的工作质量和效率。工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。第二章住户服务中心的工作第一节主要工作职责第一条职责范围 1、全面负责小区内客户服务管理工作。 2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。

某某项目销售案场物业服务方案

某某案场销售配合物业管理服务方案鲲鹏hao物业二0一*年*月*日

目录前言…………………………………………………………………… 1页一、销售现场概况……………………………………………………………… 3页二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案………………3页三、物业服务方针………………………………………………………………… 4页四、拟采取的服务模式…………………………………………………………… 4页五、拟开展的服务项目…………………………………………………………… 5页六、配合销售服务人员架构……………………………………………………… 6页七、物业服务内容…………………………………………………………… 6页八、物业服务岗位设置………………………………………………………… 8页九、物业服务人员配置及到岗时间…………………………………………… 9页十、物业各岗位人员任职资格要

求…………………………………………… 10页十一、物业服务人员行为规范及规范用语…………………………………… 12页十二、物业服务程序及要求…………………………………………………… 13页十三、物业工作人员生活用房………………………………………………… 20页十四、培训计划………………………………………………………………… 20页十五、某某案场物业服务考核 (21) 页

前言本方案根据某某案场项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、洽谈、参观样板房、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受星级酒店的尊贵服务。针对某某案场销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让客户有极大的被尊重感。” 本方案旨在通过物业管理公司的销售配合服务活动,营造出一种良好的销售环境，对项目销售起到一定的促进作用；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心，为某某案场品牌的推广起到一定的促进作用。其配合销售的主要服务模式是：情景式营销与快乐式营销。说明：鲲鹏hao物业前期配合小组的成立及入场时间，将根据