技术部知识库-专业类12.19
技术部知识库——专业类
1、HACCP、GMP、SSOP的全称及含义？
HACCP: Hazard Analysis Critical Control Point ，危害分析关键控制点
GMP：Good Manufacturing Practice，良好操作规范
SSOP：Sanitation Standard Operating Procedure，卫生标准操作程序
2、以下ISO体系中包含HACCP内容的有？( b )
a.ISO9000
b.ISO22000
c.ISO14000
3、HACCP是预防性的食品安全保证体系，但它不是一个孤立的体系，必须建筑在
（良好操作规范GMP）和（卫生标准操作程序SSOP）的基础上。
4、TPM的全称及含义是什么？TPM的概念是什么？
含义：Total Productive Management ，全面生产维护
概念：全体人员参加的生产维修、维护体制
5、IQC、IPQC、OQC的全称及含义？
IQC ：Incoming Quality Control，进货检验
IPQC：InPut Process Quality Control，过程控制
OQC：Outgoing Quality Control，成品出厂检验
6、HPLC的全称及含义？HPLC的基本结构是什么？HPLC的原理？
HPLC:High Performance Liquid Chromatography，高效液相色谱
基本结构：流动相，进样泵，进样器，色谱柱，检测器，废液瓶
检测（赖氨酸）用的HPLC的结构比基本结构多一个（衍生器）
原理：利用混合物中各组分在不同的两相中溶解，分配，吸附等化学作用性能的差异，当两相做相对运动时，使各组分在两相中反复多次受到上述各作用力而达到相互分离。
7、（连线题）将以下两列内容中相关的内容进行连线，并写出英文缩写的全称。
标准操作程序 COA （Certificate of Analysis）
化学品安全说明书 GMO （Genetically Modified Organism）
英国零售商协会 AHU（Air Handling Unit）
人机界面 ISO （International Standardization Organization）转基因生物PFD （Process Flow Diagram）
国际标准化组织 PID （Piping and Instruments Diagram）
管路及仪表布置 OD （Optical Density）
程序流程图 MSDS（Material Safety Data Sheet）
分析检验证书 BRC （British Retail Consortium）
光密度 MMI （Man Machine Interface）
空气处理机 SOP （Standard Operation Procedure）
紫外线 UV （Ultra Voilet）
8、4M1E分别为以下哪种？( c )
a. Made，Machine，Material，Method，Environments
b. Man，Machine，Material，Method, Envisage
c. Man，Machine，Material，Method, Environments
d. Made，Machine，Material，Method, Envisage
9、PDCA循环是由美国的（戴明）博士提出的，又叫（戴明环），其分别的含义为
Plan计划，do执行，check检查，action处理
10、TQC、TQM都为全面质量管理，请分别写出两者全称。两者中哪个较早引入中国，
两者有无本质区别？
TQC : total quality control
TQM: total quality management
TQC为1978年从日本引入时的叫法，数年后更改为TQM，两者本质无区别。
11、IC的含义为离子色谱仪, GC的含义为气相色谱仪，TOC的含义为总有机碳检测仪。
12、分析室中检测水分的仪器有卡尔费休，红外水分测定仪，烘箱三种，其中检测
IMP水分时用到的仪器为卡尔费休。
13、分析室中精密度为0.0001，0.001，0.01的仪器分别有哪些？
精密度为0.0001的仪器有：凯氏定氮仪，卡尔费休仪，分析天平。
精密度为0.001的仪器有：高效液相色谱仪，离子检测器，气相色谱仪，紫外分光光度计，电子天平。
精密度为0.01的仪器有：脂肪测定仪，红外水分测定仪，原子吸收光谱仪。
14、将下面HPLC的检测器与相应的检测产品进行连线？
示差折光检测器赖氨酸含量
紫外检测器核苷酸含量
荧光检测器糖含量检测
电导检测器离子含量检测
15、HPLC流动相的配制过程需要经历混合，调PH，过滤，脱气四个过程。
16、IC离子色谱仪由淋洗液，泵，进样阀，色谱柱，抑制器，检测池，检测器组成。
17、IC离子色谱仪中使用的是电导检测器。
18、IC离子色谱仪中抑制器的作用是什么？
①提高待测离子的电导率
②降低背景电导
19、用离子色谱仪检测离子含量时，用标准溶液制作的标准曲线最少取3个点，斜率不得
小于0.999。
20、原子吸收分光光度计由光源，原子化器，分光系统，数据处理系统组成。
21、AAS的操作中，点火过程应先开空压机，再开乙炔钢瓶；关火过程应先关乙炔钢瓶，
待火焰熄灭后，再关空压机。
22、乙炔钢瓶的存放温度为30-40℃。
23、赖氨酸、苏氨酸属于以下哪种类别？（b）
a.一般饲料添加剂
b.营养性饲料添加剂
c.单一饲料
d.混合饲料
24、赖氨酸蛋白粉属于以下哪种饲料？（a）
a.单一饲料
b.浓缩饲料
c.配合饲料
d.精料补充料
25、饲料添加剂产品批准文号有效期为 5 年。
26、饲料添加在准许生产之前要先办理生产许可证，之后办理产品批准文号。（√）
27、在办理饲料添加剂产品批准文号中，必须提供产品的饲喂报告.（×）
28、在办理饲料添加剂产品批准文号中，省级饲料管理部门受理申请后，应当委托省级以
上饲料质量检测机构对产品质量进行复核检验。（√）
29、产品批准文号限于批准的企业在其批准的产品上使用.（√）
30、国际单位制计量单位和国家选定的其他计量单位，为国家法定计量单位。国家法
定计量单位的名称、符号由国务院公布.（√）
31、属于强制检定范围的计量器具，未按照规定申请检定或者检定不合格继续使用的，
责令停止使用，可以并处罚款.（√）
32、内审时内部审核员可以审核本部门的工作（×）
33、测量试验设备时必须提供校准记录，即提供符合规范的说明（√）
34、供应商必须通过ISO9001质量管理体系认证（×）
35、产品安全指的是在生产中要保护员工安全操作（×）
36、管理评审目的是评审质量管理体系的有效性和适宜性（√）
37、质量手册中质量目标由管理者代表制定，而且需制定公司总的质量目标（×）
38、对供应商的监测是为了向企业提供质量稳定合格的产品（√）
39、产品安全指的是在生产中要保护员工安全操作（×）
40、质量记录是特殊类型文件，按文件控制程序进行控制（×）
41、质量手册是质量管理体系的纲领性文件，只描述组织方针、目标及部门职责（×）
42、过程检验来不及时可以放行，只要在成品检验时证明成品质量符合规定就行（×）
43、微生物的生长中需要经历的4个时期是迟缓期，对数生长期，稳定生长期，衰亡期。
44、微生物生长的最适温度就是发酵产物形成的最适温度。（×）
45、发酵过程中不属于泡沫对发酵生产的负面影响的是（ d ）
a.消泡剂的添加有时会影响发酵或给提炼纯化工序带来麻烦.
b. 降低了发酵罐的装料系数。
c. 增加了菌群的非均一性，影响了菌群的整体效果。
d. 会使菌群产生变异，而无法生产所需产物。
46、不属于发酵中消泡剂的选用原则的是（ c ）
a. 无毒，不影响发酵。
b. 消泡剂必须是表面活性剂，具有较低的表面张力.
c.在水中的溶解度极大，保持持久的消泡或抑泡作用。
d.对气液界面的铺展系数必须足够大，以便能迅速发挥其消泡活性，这就要求消泡
剂具有一定的亲水性。
47、以下为变更点管理制度中出现的专业名词，请根据理解，进行连线。
变更管理ECM：Engineering Change Management
变更指示ECO：Engineering Change Order
变更管理委员会CCB：Change Control Board
变更申请ECR：Engineering Change Request
变更检讨通知书EIN： Engineering Information Notice
变更通知书ECN：Engineering Change Notice
48、赖氨酸发酵用原辅材料缩写含义
49、我公司生产的饲料添加剂有L-赖氨酸盐酸盐、L-苏氨酸，食品添加剂有IMP、GMP、
I+G，玉米副产品有玉米皮分、玉米蛋白粉、玉米胚芽，其他主要副产品有赖氨酸蛋白粉、核苷酸蛋白粉。
50、赖氨酸精制过程中菌体分离的方法是利用机械分离机来完成的；在树脂塔过程中会
产生一种副产品，此种副产品的名称为HSB(硫酸铵)。
51、赖氨酸精制中过程需要调节PH值2次，第一次调节是在从发酵接收过发酵液加热之
后，使用的酸是硫酸，此次调节的目的是灭菌，防止发酵液变败，第二次调节是在经过树脂塔和浓缩后，使用的酸是盐酸，目的是为了更好的得到我们的终产品赖氨酸盐酸盐。
52、糖蜜有两种来源，一种为甘蔗糖蜜，称为CM，一种为甜菜糖蜜，称为BM；赖氨酸发
酵车间作为氮源使用的糖蜜为BM。
53、IMP的结构式中含有7.5个水分子，GMP的结构式中含有7个水分子。
电子运维知识库管理系统建设方案
文件编号： 受控状态：■受控□非受控 保密级别：□公司级□部门级■项目级□普通级 采纳标准：GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000标准 质量记录编号： 分发编号： 电子运维知识库管理系统 建设方案 Version 1。0 2007。12 Written By Creator 湖南科创信息技术股份有限公司 All Rights Reserved
目录 1. 概述 ...................................................... 错误!未定义书签。 . 建设背景 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设原则 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设内容 ............................................ 错误!未定义书签。 2. 系统体系结构 .............................................. 错误!未定义书签。 3. 系统功能 .................................................. 错误!未定义书签。 . 现有知识库功能....................................... 错误!未定义书签。 知识维护....................................... 错误!未定义书签。 知识审核....................................... 错误!未定义书签。 知识发布....................................... 错误!未定义书签。 模板维护....................................... 错误!未定义书签。 知识检索....................................... 错误!未定义书签。 公告管理....................................... 错误!未定义书签。 . 新增数据节点说明..................................... 错误!未定义书签。 项目管理知识库................................. 错误!未定义书签。 专家服务知识库................................. 错误!未定义书签。 技术资料知识库................................. 错误!未定义书签。 故障案例知识库................................. 错误!未定义书签。 技术经验知识库................................. 错误!未定义书签。 . 搜索引擎改造说明..................................... 错误!未定义书签。 . 新增接口 ............................................ 错误!未定义书签。 总部EOMS故障工单转入接口...................... 错误!未定义书签。 省EOMS系统故障案例库导入接口.................. 错误!未定义书签。 知识库查询接口................................. 错误!未定义书签。 专业类型自动检索接口........................... 错误!未定义书签。 4. 系统软硬件平台方案......................................... 错误!未定义书签。 . 系统现状 ............................................ 错误!未定义书签。 服务器部署及网络拓扑........................... 错误!未定义书签。 设备部署....................................... 错误!未定义书签。
平台知识库
全国文化市场技术监管与服务平台知识库 执法问题 1. 案件发起有几种形式？在系统中怎么操作才能出来信息填写界面？ 答复：案件的发起有三种，分别为举报、自发检查、分配任务，这三种在发起时，都需要点击信息列表左下角的“加号”，才能进去填写信息界面，如下图： 2. 举报登记中，除了下拉菜单中可以选择的几项举报方式之外，还有其他的吗？ 答复：除了下拉菜单中的举报方式之外，还有另外两种，分别为：如果从交办过来的举报，“举报方式”显示为“上级交办”；如果来自动态监管的数据，则会显示“动态监管”。 3. 怎样才能进行举报回复，哪些环节需要进行举报回复？
答复：在举报登记信息填写界面，举报回复如果选择“是”，需要在两个环节产生并回复举报人，一个环节是日常检查-现场检查之后，另一个是在处罚决定审批完成之后，由举报办理人员进行回复；隐藏举报人信息只有在交办时才会起作用，并且谁隐藏举报人信息谁来进行举报回复，不隐藏时由最后的承办单位的举报办理人员进行回复。 4. 站内信有什么作用？ 答复：站内信是在举报交办的时候起作用的，当举报回复完成后，如果没有涉及到隐藏举报人信息，承办单位的上级所有涉及到举报交办的单位的举报办理人员都会收到站内信（从承办单位到举报初始登记单位都会收到）；如果有隐藏举报人信息的操作时，遵循谁隐藏谁回复的规律，并且除了隐藏举报人信息的单位之外，所有涉及到举报交办的单位的举报办理人员都会收到站内信，例如：从部级交办到区县级，中间由省级隐藏了举报人信息，并且需要举报回复，省级回复完成后，部级、市级、区县都会出现站内信。 5. 处理方式中的选项和现场检查中的违规项有对应关系吗？ 答复：当未勾选“违规项”时，处理方式只有两种“未发现违法行为”和“其他项”；当勾选“违规项”时，处理方式只缺少“未发现违法行为”。 6. 物品在解除、退还或者罚没时，物品审批的最后一步如果选择“不同意”，会有什么结 果？ 答复：当物品审批最后一级选择“不同意”时，系统会取消相关操作，物品数量恢复成操作前的状态。并且罚没的操作只有在集体讨论之后才会出现。 7. 当场处罚决定书、行政处罚决定书和行政处罚履行催告书中的银行等相关信息不能编辑 吗？ 答复：是的，如需调整需要通过管理员在系统后台完成修改。
系统运维项目服务计划方案
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx
目录 XXX系统运维项目服务计划方案 (1) 第1章运维服务计划方案 (3) 1.1运维服务准备 (3) 1.1.1签定必要的协议和约定 (3) 1.1.2人员准备 (3) 1.1.3工具准备 (3) 1.2项目人员组织 (4) 1.2.1人员结构 (4) 1.2.2人员职责与岗位要求 (6) 1.3服务计划 (6) 1.3.1服务时间 (6) 1.3.2进场初始阶段 (7) 1.3.3第一个服务阶段 (8) 1.3.4第二个服务阶段 (8) 1.3.5服务总结和延续阶段 (9)
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应
的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数
(完整word版)知识库建设方案
恒信知识库建设方案说明书 一、知识库的定义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。 二、知识库的作用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员有相同事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高工作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传播，建立学习型组织。 二、建立知识库的背景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作的使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公司其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来，整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存一些"隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知识更易形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库进行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真正体
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准系列培训 IT 服务经理试题 一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分） 1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标： A 以客户为中心提供IT 服务 B 扭转“轻服务、重技术”的现象 C 提供的服务是可以准确计价的 D 提供高质量、低成本的服务 2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？ A. 计划、执行、检查、实施 B. 人员、流程、技术 C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 3. 戴明环包括哪几个环节？ A. 计划、实施、检查、改进 B. 人员、流程、技术、资源 C. 设计、部署、实施、改进 D. 计划、改进、技术、人员 4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？ A．职业定位 B．目标设定 C．薪酬水平 D．通道设计 5. IT 服务涵盖的围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》 B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》 C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规》 D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》 6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。 A．设计与开发服务 B．信息技术咨询服务 C．运行维护服务 D．数据处理和运营服务 7. 以下哪一项不是硬件运维服务的容： A．网络运维服务 B．主机运维服务
行业知识库平台解决方案
行业知识库平台解决方案
XX公司行业知识库平台 解决方案 重点行业信息化知识库及服务体系构造
1 概要 行业发起建设行业知识库平台可对整个行业起到的促进作用如下： ? 推动大企业向高端咨询转型。 ? 引导中小企业向专业化服务转型。 ? 加强行业用户与软件企业的战略合作。 ? 拓展行业应用市场, 抵制国外对手占据高端应用，扩大市场份额。 ? 优化行业结构，提升软件行业发展速度。 行业信息化知识库，是指软件企业在服务于行业信息化建设过程中所积累的行业关键知识、实施经验、软件构件重用等的总称。行业知识库的内容包括以下内容： 图表 1 行业知识库参考模型 行业知识库系统是一个复杂而庞大的系统，随着时代的进步而不断发展和创新，不同时期存在不同的情况、业务模式和不同的操作方法，在应用过程中又不断发现问题，不断加以改进和完善。所有这些过程、模式和业逻辑，都需要行业知识作为基础架构进行支撑，通过 行业信息化知识库 行业信息化全景图 行业业务模型行业数据模型行业解决方 案 行业解决方案仿真系统 行业领域构件 行业标准 行业法规法律 行业分析报告
面向知识的架构（SOA）提升行业信息化整体应用水平。 2 项目特点 行业知识库包括两大部分，即行业知识库体系以及行业知识库本身。前者是知识库理论基础，其文档系统可以概括为： 1. 知识体系。行业的知识与分类、行业标准法规文件、行业业务模型、行业数据模型、 行业信息系统的构件、行业案例、行业分析报告和信息资源定义等 2. 技术体系。行业总体解决方案、行业技术框架、系统需求分析、硬件网络环境、系统 概要设计、系统详细设计、系统测试报告、行业系统软件源码、构件软件和构件实体等 3. 服务体系。产业链全程服务体系、服务组织机构、服务规则规章、服务方式方法、服 务技术支撑框架、售前售中售后条例等。 知识库本身是知识库解决方案的实现，包括知识库开发平台和知识库应用平台。XX公司知识库开发平台采用SOA架构，以服务方式提供知识构件。在知识应用平台上构件作为服务与知识库解决方案、业务模型、数据模型等知识一样进行注册等维护管理。 行业知识库建设将改变传统的生产经营模式，通过实施行业整个供应链的一体化管理，实现以市场为导向优化资源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目标；把信息化融入到行业、企业的实际工作中，全面落实依法行政、依法管理、依法经营，运用信息化开展技术创新、管理创新和制度创新，建立全面准确量化的管理体系，实现管理从定性向定量、由静态向动态、由事后向实时的转变，提升行业生产经营管理水平，提高应对国际竞争环境的能力。 XX公司在行业知识库开发上从知识体系建设和技术体系建设出发，采用两个建设并进的策略进行。在知识体系建设上，首先对目标行业进行全业务梳理，摸清目标行业的家底，调查、收集和整理行业相关的法律法规、标准文件，按照元数据的标准进行编目和归类，生成可以管理和操作的知识元素库。同时在技术体系上，构建以SOA架构为基础的知识库技术平台，参照业务梳理的成果，按照知识库的知识组织思路，在新架构下支撑对老系统的升级改造和新业务的构件开发。
系统运维信息系统运行保障方案
第1章信息系统运行保障方案? 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口,XX企业可以通过统一得报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度,确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度.这个统一得服务接口，在国际上有个标准得称呼:服务台（Service Dｅsk）.我们将为ＸX企业建立统一服务台，提供优质、专业得报障受理、跟进服务; 服务台总体架构如下： 服务台（服务台)在服务支持中扮演着一个极其重要得角色。完整意义上得服务台可以理解为其她IT 部门与服务流程得“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员得情况下处理大量得客户请求.对用户而言,服务台就是她们与IT 部门得唯一连接点,确保她们找到帮助其解决问题与请求得相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题与客户得询问,同时还为其它活动与流程提供接口. 这些活动与流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、
可用性管理与持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户得突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理得目标就是通过对运维服务过程中使用得文档进行统一管理,达到充分利用文档提升服务质量得目得，确保运维资源符合运维服务得要求。文档资源包括运维体系文档、项目(软硬件)文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等. 双方得职责为:XX企业：负责批准运维文档得更改、删除与发布.XＸ企业运维部组织编写及更改运维文档;批准文档得借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料;检查各类在用文件得有效性,防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图
知识与知识库系统
知识管理与知识库系统 1.知识管理 随着计算机科学技术的发展，以计算机为工具的信息处理技术经历了数值计算阶段和数据处理阶段之后，已经进入了知识管理与处理的阶段，也就是说，计算机可以像人类一样具有创造性思维的能力，即智能。这意味着计算机信息社会进入了一个知识信息处理的新时代，而知识库技术将使计算机应用系统拥有更多的智能。 作为一种管理行为，知识管理历史悠久。知识经济将是继农业经济和工业经济以后的又一种新的社会经济形态。知识不仅是与传统生产要素并列的一种资源，而且是当今唯一有意义的特殊资源，知识首次以一种无形的形式作为经济基础出现在人类发展的进程中。 1.1 知识管理的发展
知识作为一种组织资产的重要性在80年代中期已经被人们意识到知识管理一词正式出现于1989年，这一年为了给知识管理工作提供相应的技术支持，美国一家公司联合会实行了一项管理资产的实验项目，与知识管理相关的一些文章开始出现于一些知名杂志，如《斯隆管理评论》、《哈佛商业评论》、《组织科学》等 1991年野中郁次郎和组内广隆出版了名著《知 识创造型公司：日本公司如何建立创新动力机制》标志着知识管理的产生。 1.2 知识经济时代企业的核心竞争力 IDC研究报告显示，员工做的90%的所谓创新工作都是重复的，因为这些知识已经存在。另一份报告显示，员工的1/3时间用在了寻找某些他们永远没有找到的信息上。有72%的员工认为自己所在的企业没有把公司不同地方的知识很好的相互复用，也没有实现知识的整合，形成了“知识孤岛”。
由此看来，如何优化流程将员工宝贵的工作时间能够直接运用于协作顾客或解决问题的创造价值的活动上，对营造企业竞争优势非常重要。 1.3 知识管理的定义 知识管理就是运用信息化技术手段将人与知识充分结合，并且创造知识分享的文化，以加速员工学习、创造及应用知识，提升组织的核心能力，核心为人、组织和技术，简称HOT 。 1.4 为什么需要知识管理 1）外部环境压力 ●全球化、快速化、动态化的激烈市场竞争压力 ●知识成为21世纪的主要经济资源 2）竞争与生存的需求 ●知识利用可以产生竞争上的差异化，并使竞争对手难以模仿 ●知识会影响企业机会把握、响应速度和产品上市时间等最重要的企业生存 能力 3）知识的经济价值性 1.5 知识管理的实现方法 1）知识管理理念、方法的导入
知识库设计方案库1.doc
知识库设计方案库1 鞍山项目知识库设计 本项目包括几种不同类型的知识库： 1）工程算例知识库，该知识库主要由准确的计算参数构成，可用于数量化的案例库，也可用作神经网络训练数据库 工程计算实例知识库所列字段： 1矿山名称、2工程名称、3所在采矿工程位置（如上盘、下盘等）、4工程分区特点、5地质模型图、6计算剖面图、7计算表示的开采状态（如XX年终了状态）、14岩性与岩体结构、18岩体质量（RMR 或者Q值）8边坡坡度、9边坡高度、10岩体平均重度、11滑面内摩擦角、12滑面粘聚力、13孔隙水压比、、16弹性模量、17泊松比、18渗透系数、19最大地震烈度、20爆破荷载、21破坏模式、22工程加固措施、23计算安全系数、24稳定状态判定、25稳定性分析方法 备注：该库存放针对鞍钢千山矿采场不同分区所开展的稳定性分析所得计算结果，尤其是敏感性分析结果。在提供上述参数外，对算例的实际工程背景进行介绍，同时尽可能多地提供各种参数变化的计算结果，即提供敏感性分析的计算结果。推理模式为案例匹配、神经网络推理 2）设计实例知识库，利用已有工程设计结果形成的知识库， 1矿山名称、2工程名称、3计算表示的开采状态（如XX 年终了状
态）、4所在采矿工程位置（如上盘、下盘等）、24边坡设计日期、25方案实施日期, 3岩性与岩体结构、14岩体质量（RMR 或者Q值）、5地质模型图、6计算剖面图、 7边坡坡度、8边坡高度、9岩体平均重度、10滑面内摩擦角、11滑面粘聚力、22安全系数、23稳定状态、12孔隙水压比、115弹性模量、16泊松比、17渗透系数、18最大地震烈度、19爆破荷载、20破坏模式、21工程加固措施、 备注：该库存放已经完成的工程设计实例，推理模式为案例匹配、 3）边坡破坏实例知识库 工程实例名称、地理位置、边坡高度、边坡角、地形，岩性、岩体结构、岩体质量等级（岩体质量{单轴抗压强度、RQD值、节理间距、节理特征、节理地下水}、断层节理对破坏影响、边坡破坏模式、破坏原因、稳定性状态、治理措施、灾害结果{机械设备、人员损失等}气候因素（日最大降雨量、温度）、其他因素（地震、人为因素） 备注：该库存放已经发生破坏的实例，各字段可以为定量，可谓定性描述，采用推理模式为检索、关联、相似等。 4）边坡破坏模式知识库，经验知识，形式为产生式规则，建立方式为专家经验、或根据专业文献相关章节抽取知识
知识库系统
企业知识管理系统 产品白皮书
2009.5
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目录
概述
知识库 系统
系统简介
系统规划
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随着企业组织机构和人员的增加，以及业务领域的拓展，使得随 之产生的大量文档、业务数据等知识元素，分散的沉淀在各个系 统之中
越来越多的知识停留在纸质的 沉淀和分散在各个系统中，知 识搜索和共享非常困难
知识分散度
前端客户服务人员无知识库系 统支撑，业务营销和服务解释 口径不统一
人员数量
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面对呈几何级数增长的大量电子数据信息，企业往往容易走入误 区，利用搜索引擎技术，为企业提供信息查询，满足企业内部的 信息检索
我们应该更多考虑，如何调整散布在各处 的知识片段，如何将知识与人进行自动关 联，如何打破人与人之间的沟通界限，形 成具有企业自身业务需求特点的知识平台
搜索引擎
知识平台
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知识库建设方案
恒信知识库建设方案说明 书 、知识库的定 义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据 库， 个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发 布、决 策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部 门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领 域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之 内。 二、知识库的作 用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员 有相同 事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高 工 作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般 工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传 播， 建立学习型组织。 、建立知识库的背 景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息 都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司 目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作 的 使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公 司 其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来， 整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存 一些 "隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知 识更易 形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库 进 行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真 正体
系统运维信息系统运行保障方案
第1章信息系统运行保障方案 1.1统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料； 负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图 文档资源管理的工作程序 文档资源管理包括对以下五类文档进行管理： ●运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。 ●项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。 ●质量管理文档 ●服务报告文档 ●其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。
系统运维信息系统运行保障方案
第1章信息系统运行保障方案 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本； 负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图
基于知识的智能问答技术
题目：基于知识的智能问答技术（PDF） 作者：许坤，冯岩松（北京大学） ———————————————————— 作者简介： 许坤，北京大学计算机科学技术研究所博士生，研究方向为基于知识库的智能问答技术，已连续三年在面向结构化知识库的知识问答评测QALD-4, 5, 6中获得第一名。 冯岩松，北京大学计算机科学与技术研究所讲师。2011年毕业于英国爱丁堡大学，获得信息科学博士学位。主要研究方向包括自然语言处理、信息抽取、智能问答以及机器学习在自然语言处理中的应用；研究小组已连续三年在面向结构化知识库的知识问答评测QALD中获得第一名；相关工作已发表在TPAMI、ACL、EMNLP等主流期刊与会议上。作为项目负责人或课题骨干已承担多项国家自然科学基金及科技部863计划项目。分别在2014 和2015 年获得IBM Faculty Award。 引言 近年来，信息抽取技术的快速发展使得快速构建大规模结构化、半结构化知识库成为可能。一大批结构化知识库如雨后春笋般涌现出来，如Google Knolwedge Graph （Freebase）、Yago，DBpedia、微软ProBase、搜狗知立方及百度等企业内部的知识图谱等。 同时，这些大规模知识库也被应用于关联检索、个性化推荐、知识问答等任务中。相比于传统基于文本检索的问答系统，利用知识库回答自然语言问题可以为用户提供更精确、简洁的答案，因此一直受到学术界和工业界的广泛关注。
目前基于知识库的问答技术可以大致分为两类。第一类基于语义解析的方法。这类方法通过学习相关语法将自然语言转问题转换成可以用来描述语义的形式化语言，如逻辑表达式等。构建这样的语义解析器需要大量的标注数据，例如，自然语言问题及其对应的语义描述形式。然而，针对Freebase这样大规模的结构化知识库，在实际中很难收集到足够多的高质量训练数据。另外，语义描述形式与知识库的结构之间的不匹配也是这类方法普遍遇到的一个问题，例如，在Freebase中并没有―爸爸‖或―妈妈‖这样的谓词关系，只有―父母‖，因此，如果想表示―A 是B的母亲‖这样的关系，则需明确表示为―
知识库建设方案讲解学习
知识库建设方案
恒信知识库建设方案说明书 一、知识库的定义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。 二、知识库的作用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员有相同事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高工作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传播，建立学习型组织。 二、建立知识库的背景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作的使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公司其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来，整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存一些"隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知识更易形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库进行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真正体现它的价值所在。 三、建立知识库的意义
行业知识库平台解决方案要点
XX公司行业知识库平台 解决方案 重点行业信息化知识库及服务体系构造
1 概要 行业发起建设行业知识库平台可对整个行业起到的促进作用如下： ?推动大企业向高端咨询转型。 ?引导中小企业向专业化服务转型。 ?加强行业用户与软件企业的战略合作。 ?拓展行业应用市场, 抵制国外对手占据高端应用，扩大市场份额。 ?优化行业结构，提升软件行业发展速度。 行业信息化知识库，是指软件企业在服务于行业信息化建设过程中所积累的行业关键知识、实施经验、软件构件重用等的总称。行业知识库的内容包括以下内容： 图表 1 行业知识库参考模型 行业知识库系统是一个复杂而庞大的系统，随着时代的进步而不断发展和创新，不同时期存在不同的情况、业务模式和不同的操作方法，在应用过程中又不断发现问题，不断加以改进和完善。所有这些过程、模式和业逻辑，都需要行业知识作为基础架构进行支撑，通过面向知识的架构（SOA）提升行业信息化整体应用水平。
2 项目特点 行业知识库包括两大部分，即行业知识库体系以及行业知识库本身。前者是知识库理论基础，其文档系统可以概括为： 1. 知识体系。行业的知识与分类、行业标准法规文件、行业业务模型、行业数据模型、 行业信息系统的构件、行业案例、行业分析报告和信息资源定义等 2. 技术体系。行业总体解决方案、行业技术框架、系统需求分析、硬件网络环境、系统 概要设计、系统详细设计、系统测试报告、行业系统软件源码、构件软件和构件实体等 3. 服务体系。产业链全程服务体系、服务组织机构、服务规则规章、服务方式方法、服 务技术支撑框架、售前售中售后条例等。 知识库本身是知识库解决方案的实现，包括知识库开发平台和知识库应用平台。XX公司知识库开发平台采用SOA架构，以服务方式提供知识构件。在知识应用平台上构件作为服务与知识库解决方案、业务模型、数据模型等知识一样进行注册等维护管理。 行业知识库建设将改变传统的生产经营模式，通过实施行业整个供应链的一体化管理，实现以市场为导向优化资源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目标；把信息化融入到行业、企业的实际工作中，全面落实依法行政、依法管理、依法经营，运用信息化开展技术创新、管理创新和制度创新，建立全面准确量化的管理体系，实现管理从定性向定量、由静态向动态、由事后向实时的转变，提升行业生产经营管理水平，提高应对国际竞争环境的能力。 XX公司在行业知识库开发上从知识体系建设和技术体系建设出发，采用两个建设并进的策略进行。在知识体系建设上，首先对目标行业进行全业务梳理，摸清目标行业的家底，调查、收集和整理行业相关的法律法规、标准文件，按照元数据的标准进行编目和归类，生成可以管理和操作的知识元素库。同时在技术体系上，构建以SOA架构为基础的知识库技术平台，参照业务梳理的成果，按照知识库的知识组织思路，在新架构下支撑对老系统的升级改造和新业务的构件开发。
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案 呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。 一、呼叫中心面临的压力和挑战 呼叫中心的管理困境 其一、业务类困境?1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识? 2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪 客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢? 3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高 产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，
所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到? 其二、人员类困境 4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大 现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来? 5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间 一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色? 6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量 对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了? 其三，管理与支持的困境： 7)、规范不能及时掌握 正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。 8)、咨询服务经验难以共享 也象前面讲的，座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。 9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用 实际上，座席代表(员工)在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。 10)、岗位工作没有持续优化的措施 座席代表(员工)的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。 影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题! 上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和待解决的问题，从某种角度来讲，呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。 近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不同行业的领头羊，一些金融业大型呼叫中心、电信、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念，搭建以知识管理为核心的工作平台，