银行规范标准服务服务用语及其动作指引

银行规范服务

服务用语及动作指引

每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑。

一、微笑服务

微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。

●表达出友善、诚信、和蔼、融洽等

美好的情感。

●放松自己的面部肌肉，使嘴角微微

向上翘起，让嘴角略呈弧形。

关于微笑：

它不需要花费什么，但却创造了

许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。

它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。

-----卡耐基动作规范：

?眼睛略眯

?散点柔视

?眉毛上扬（开财）

?鼻翼张开（装满）

?脸肌收拢

?嘴角上翘（收住）

?精神饱满

?亲切甜美

二、迎送客户

1.服务用语：

大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应微笑鞠躬服务，主动使用“您好，欢迎光临！”、“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域（柜台、休息区、VIP、叫号机等）。

2.动作指引（鞠躬）：鞠躬礼分90°、45°、15°三种，一般是角度越大表示越谦恭。我们以15°为规范标准。

鞠躬要领：

?取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑；

?然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂；

?女同事鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意；

?鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等。

二、客户引领：

1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1#窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”。

2.动作指引：

引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。b．引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，余光观察客人是否跟上，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。c. 引领客户时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。

要领：

?表示请进…

?手指并拢

?手心向上

?肘部弯曲

?手臂从腹前抬起/以肘为轴?头和身体略倾斜

?另一只手可背后

禁用手势：

正确手势：

三、阅读提示

1.服务用语：“您

好，这是我们的移动银

行使用手册，请您参

考”、“您好，这是我们

的内刊，您可以看一下”

等。

2.动作指引：

为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

四、示意入座

1.服务用语：“您好，请坐”、“您好，请在休息区稍等一下”等

2.动作指引：

示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

五、柜面服务

1.服务用语：“您好，请问您

办理什么业务？”、“好的，马上

为您办理，请稍等”、“您的业务

已经办好了，请问还有其他业务

需要办理吗？”等。

2.动作规范：

招手礼：面带微笑目视客

户五指并拢手心向外腕臂

平直垂直地面

请客户时：面带微笑五指

并拢

附：

文明服务用语基本要求：

1.做到“五声”服务，即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声。

2.称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。

3.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。

4.语言要明确、简练、语速音量适中。

5.掌握处理应急事件的语言。

注意事项：

?工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑

视语、烦躁语、否定语和斗气语。

?对需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁

钻客户及其他特俗情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，

不轻易说“对不起，这是我们的错”。

?服务语言要考虑客户的接受能力，在接打客户疑难问题时，

要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量

使用专业术语。语速适中，每分钟保持在120个字左右。

?针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障灯各种特俗情况，

事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。

规范服务用语一览

银行客服话术

银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语 1.咨询:“您好! 请问您就是**吗?我就是****得客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询得问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!” 2.投诉:“您好,,请问您就是**吗?我就是****得客服代表,关于您上次投诉得——问题…(交流完毕后)感谢您得理解与支持,再见!” 3.调查回访:“您好,请问您就是**吗?我就是****得客服代表,想就几个简单得问题与您进行一下沟通,不知您现在就是否方便?(回访结束后) 非常感谢您得理解与支持,再见!” 二、银行客服电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您得耐心等待、 (二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问您贵姓、您听清楚没、您快点讲啦、喂,您出声啦、您问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、您怎么不早说、您到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不就是告诉您了吗、您为何不提前准备、我问您手机号码、您电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、您知不知道、您刚才不就是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、您明天再打来、您自己去瞧、您着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、您说得不对、您真罗嗦、您为何不问清楚、您怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、您听我说、什么?听不清,重讲等、 (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗?

监理用语规范

监理基本表格填写范例一、工程开工/复工报审表A1 1、开工证明文件： ⑴建设工程施工许可证（复印件）。 ⑵施工组织设计。 ⑶施工测量放线。 ⑷现场主要管理人员和特殊工种人员资格证、上岗证。 ⑸现场管理人员、机具、施工人员进场。 ⑹工程主要材料已落实。 ⑺施工现场道路、水、电、通信等已达到开工条件。工程开工/复工报审表A1 2、审查意见： ⑴经查，建设工程施工许可证已办理。 ⑵施工现场主要管理人员和特殊工种人员资格、上岗证符合要求。 ⑶施工组织设计已批准。 ⑷主要人员已进场，部分材料已进场。 ⑸施工现场道路、水、电、通信已达到开工要求。综上所述，工程已符合开工条件，同意开工。工程开工/复工报审表A1 ※监理工程师对承包单位的准备情况进行检查，除检查所报内容之外，还应对施工现场临时设施是否满足开工要求，地下障碍物是否清除或查明，测量控制点、实验室是否已经确认。

※总监理工程师签署同意开工意见。否则，应简要指出不符合开工条件的要求。工程开工/复工报审表A1 4、复工审查意见： ⑴符合复工条件的签署“工程具备复工条件，暂停原因已消除，证据齐全、有效，同意复工”。 ⑵不符合复工条件的签署“不同意复工”，并注明不同意复工的原因和对承包单位的要求。 ※该表及工程暂停令B2相对应。由非承包单位原因引起的工程暂停，签署复工报审表时，要看引起暂停的原因是否还存在；由承包单位原因引起的工程暂停时，复工审查时不仅要审查其停工因素是否消除，还要审查其是否查清了导致停工因素产生的根原，是否制订了针对性的整改措施、预防措施，还要复核其各项措施是否得到贯彻落实。二、施工组织设计（方案）报审表A2 1、专业监理工程师审查意见： ⑴施工组织（方案）合理、可行，且审批手续齐全，拟同意承包单位按该施工组织设计（方案）组织施工，请总监理工程师审核。 ⑵若不符合要求，专业监理工程师审查意见应简要指出不符合之处，并提出修改补充意见后签署“暂不同意（部分或全部应指明）承包单位按该施工组织设计（方案）组织施工，待修改完善后再报，请总监理工程师审核”。

售后服务客服中心服务规范用语

（售后服务）客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情

况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机

监理规范用语统一规定(批复用语)

监理资料审批需要注意的一些细节一、需要注意的几个监理文件： 1监理规划在总监理工程师的主持下编制、经监理单位技术负责人批准，用来指导项目监理机构全面开展监理工作的指导性文件。 2、监理实施细则根据监理规划，由专业监理工程师编写，并经总监理工程师批准，针对工程项目中某一专业或某一方面监理工作的操作性文件。 3、工地例会由项目监理机构主持的，在工程实施过程中针对工程质量、造价、进度、合同管理等事宜定期召开的，由有关单位参加的会议。 4、施工组织设计（方案）由施工单位项目技术负责人组织编制，项目经理和企业技术管理部门审核，企业技术负责人审批； 5、监理工程师通知单是监理工程师在工程建设过程中向承包单位签发的指令性文件，监理通知单的签发应注意以下内容： 1）通知单中不能使用白话，要用专业术语，并且不能有错别字； 2）提出存在的问题要详细，包括具体部位，具体质量问题及违反规范哪一条； 3）通知单的下发要有时间观念，下发要及时，并同时抄送建设单位； 4）撰写监理通知单时，一方面要坚持原则，分清责任，既要提出问题所在，还要提出解决问题的要求和应当达到的目标；另一方面，内容应准确、完整、条理性强、表达清晰且要符合一定的格式要求。 6、图纸优化建议审批：同意申报，相关图纸细化内容需设计单位确认

、监理规范用语统一规定 1、承包商报审表中监理批复用语

2、建筑工程施工质量验收统一标准（GB50300―― 2001 ）中附表的使用方法及标准用语

监理审核意见范例 A-01工程开工报审表（W）（符合开工条件）：经审查，工程各项开工准备充分，相关报审工作已全部完成, 已具备开工条件。 A-02工程复工申请表（H ）★ （符合复工条件）：经审查，根据XXX工程暂停令要求，承包单位采取了针对性的整改措施，停工因素已全部消除，证明文件齐全、有效，具备复工条件。 A-03施工组织设计报审表（H ）★ （符合要求）：经审查，施工组织设计审批手续齐全，内容完整：总体施工方案合理、可行，满足施工总计划要求，质量、安全文明施工、环保措施得当。同

客服规范用语

客服规范用语一、电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电 ##### 客服热线，

号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感 )

银行客服话术演示教学

银行客服话术

银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语 1.咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!” 2.投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的 ——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!” 3.调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!” 二、银行客服电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你

着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4.请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5.对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):

淘宝客服服务标准用语

这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。（一）欢迎用语：您好，欢迎光临***店！现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？（二）对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话：亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦（四）支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的

产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情（五）物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢（六）售后对话您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。（七）发货后的温馨提示：亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦

银行客服面试技巧和注意事项

银行客服面试技巧和注意事项 Prepared on 24 November 2020

银行面试主观题回答技巧和注意事项（一）推荐：2015年银行考试面授课程(下载本文档，按ctrl+鼠标左击打开查看详情) 银行面试官的问题除了平常那些固定的自我介绍之外还会问到一些与实际工作相关的问题，下边小编整理一下供考生参考： 1、你对加班的看法回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。 2、你对薪资的要求回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力;如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱，他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。回答样本一：我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。回答样本二：我受过系统的软件编程的训练，不需要进行大量的培训，而且我本人也对编程特别感兴趣。因此，我希望公司能根据我的情况和市场标准的水平，给我合理的薪水。回答样本三：如果你必须自己说出具体数目，请不要说一个宽泛的范围，那样你将只能得到最低限度的数字。最好给出一个具体的数字，这样表明你已经对当今的人才市场作了调查，知道像自己这样学历的雇员有什么样的价值。 3、在五年的时间内，你的职业规划回答提示：这是每一个应聘者都不希望被问到的问题，但是几乎每个人都会被问到，比较多的答案是管理者。但是近几年来，许多公司都已经建立了专门的技术途径。这些工作地位往往被称作顾问、参议技师或高级软件工程师等等。当然，说出其他一些你感兴趣的职位也是可以的，比如产品销售部经理，生产部经理等一些与你的专业有相关背景的工作。要知道，考官总是喜欢有进取心的应聘者，此时如果说不知道，或许就会使你丧失一个好机会。最普通的回答应该是我准备在技术领域有所作为或我希望能按照公司的管理思路发展。更多银行招聘考试信息及备考资料请关注湖南中公金融人网 2016年银行面试主观题回答技巧和注意事项（一） 2016年银行校园招聘已经开始，中公金融人为广大考生整理发布全国各地银行校园招聘信息，第一时间获取最新银行招聘信息，可及时关注2016银行校园招聘公告汇总。银行面试官的问题除了平常那些固定的自我介绍之外还会问到一些与实际工作相关的问题，下边小编整理一下供考生参考：

银行服务语言规明礼貌用语与服务禁语

银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语 1、请！ 2、您好！ 3、欢迎（您）光临！ 4、请稍等！ 5、对不起！ 6、请提意见！ 7、谢谢！ 8、欢迎再来！ 9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。二、会计专业（一）会计专业礼仪服务用语 1、请问您办理什么业务？ 2、请到、请出示您的证件和单位帐号. 3、请您审查汇票内容。 4、请您将印鉴盖清晰。 5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等. 6、请您签收退票。 7、请您单位及时与银行对账。 8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。 9、请您到人民银行办理账户审批手续。 10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。 11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。 12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。 13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。 14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。 15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。 16、请您多提宝贵意见。（二）会计专业礼仪服务禁语： 1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！

2、不是给你说了吗，有完没完。 3、客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。天天查，真烦人。 4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。 5、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗！ 6、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。 7、机器（线路）有故障时，禁止说：明天再来吧。 8、客户购买凭证时，禁止说：没有了，不能买。 9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：不是我的事，找专柜去。我也没办法，自己找，等着吧。 10、临近下班时，禁止说：谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。 11、客户提出批评意见时，禁止说：就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。有意见，找领导上告去，不怕你。三、出纳专业（一）出纳专业礼仪服务用语： 1、请稍等，我马上帮您查询。 2、请您到号柜台查询。 3、请您按要求逐项填写凭证。 4、请您注意填写大小写和票面张数。 5、您的款项有误，请重新点一下好吗？ 6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！

监理签字规范用语大全

监理签字规范用语大全一、施工质量验收技术资料通用表 1、“开工报告”审查意见填写：施工准备工作完成，同意开工。 2、“工程项目施工企业主要管理人员名单”审查意见填写：同意资格审查。 3、“施工组织设计（施工方案）报批表”监理单位审查意见填写：经审查该施工组织设计符合有关规范标准和图纸及合同要求，同意按此施工组织设计实施。 4、“施工技术交底记录”监理单位检查结论填写：符合要求。 5、“新材料、新工艺、新技术、新设备应用申报审批表”审查意见填写：同意。 6、“隐蔽工程验收记录”监理单位验收结论填写：同意隐蔽，进入下道工序。 7、“工程报验单”监理单位意见填写：符合设计要求和规范规定，验收合格。 8、“工程竣工验收报验单”监理单位意见填写：经预验收，本工程符合我国现行法律、法规、设计文件和有关质量验收规范、标准及施工合同要求。本工程预验收合格。 9、“主要设备开箱检验记录”核查结论填：同意施工单位检验结果。 10、“分项、分部（子分部）工程通过验收各方会签表”结论填写：各子分部工程均符合施工质量验收规范要求；质量控制资料及安全和功能检验（检测）报告齐全，合格；观感质量好。 11、“单位（子单位）工程竣工验收参加各方对工程质量的评价书”结论填写：单位工程竣工验收合格。 12、“××工程观感质量检查记录”核查结论填写：同意施工单位检查结果，验收合格。 13、“施工现场质量管理检查记录”核查结论填写：经核查，上述项目符合要求。 14、“××分项工程质量验收记录”监理单位验收结论栏填写：合格。验收结论栏填写：同意施工单位检查结论，验收合格。 15、“子分部工程质量验收记录”分项工程名称栏验收意见填写：各子分部工程验收合格；质量控制资料栏填验收意见填写：各子分部工程质量控制资料齐全；安全和功能检验报告栏填写：同意施工单位评定；观感质量验收栏填写：同意施工单位评定；

电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼

貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍

(新)银行常用语

请入收款人的户号account payee 请支付票款advice to pay cheques 惠请通知该支票的经过advise fate 金额有错误accounts differ 文字与数字所记载金额不同words and figures differ 签名有误|印鉴不符signatures differ 请明天再次提出为荷present again tomorrow 保证付款good for payment 请照会发票人refer to drawee (R.D.) 无交易no account 款额不足存款不足not sufficient (N.S.) no sufficient funds (N.S.F.) 已无存款no funds 如支票不获兑现时, 不必出具拒绝证书。notto be protested in case of dishonour protest waived no protest 需要出具拒绝证书to be protested 没有通知no advice 未受指示no orders 禁止转让不可转让non-transferable not transferable 已付款received payment payment received 上开价金已收到value received for value received 上开价金系经核算value in account 上开金额与发票相同value as per invoice 上开金额与通知书相符value as per advice 无追索权without recourse 有追索权偿还请求权right of recourse 请求偿还清单清偿帐户recourse account 偿还准备金recourse fund 拒绝偿还拒绝追索recourse repudiation

400电话客服规范用语

电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）：话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说：话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时：请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时：第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时：很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时：很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题：第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”

京东客服规则用语规范

京东客服规则用语规范一、基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少? 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗? 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见! 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! 二、禁用语 1. 就这点开始上班 2. 你问我，我问谁? 3. 你有没有搞错? 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?

7. 不知道(不清楚) 8. 我也没办法。 9. 这不是我的错。 10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 11. 我现在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 这不是我说了算的。 14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人服务的。 16. 这是规定。 17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19. 只要找京东客服，什么问题都能解决三、常见问答 1 -售后服务类 Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货 –商品质量问题可以退货 –商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。退换货总则：参见https://www.360docs.net/doc/f44694110.html,/help/question-97.html Q2：商品的退换货流程是什么? A2：京东商城的退换货流程是： 1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)

工程资料签字监理标准用语

工程资料签字监理标准用语一、施工质量验收技术资料通用表 1、“开工报告”审查意见填写：施工准备工作完成，同意开工。 2、“工程项目施工企业主要管理人员名单”审查意见填写：同意资格审查。 3、“施工组织设计（施工方案）报批表”监理单位审查意见填写：经审查该施工组织设计符合有关规范标准和图纸及合同要求，同意按此施工组织设计实施。 4、“施工技术交底记录”监理单位检查结论填写：符合要求。 5、“新材料、新工艺、新技术、新设备应用申报审批表”审查意见填写：同意。 6、“隐蔽工程验收记录”监理单位验收结论填写：同意隐蔽，进入下道工序。点击?工程资料免费下载

7、“工程报验单”监理单位意见填写：符合设计要求和规范规定，验收合格。 8、“工程竣工验收报验单”监理单位意见填写：经预验收，本工程符合我国现行法律、法规、设计文件和有关质量验收规范、标准及施工合同要求。本工程预验收合格。 9、“主要设备开箱检验记录”核查结论填：同意施工单位检验结果。 10、“分项、分部（子分部）工程通过验收各方会签表”结论填写：各子分部工程均符合施工质量验收规范要求；质量控制资料及安全和功能检验（检测）报告齐全，合格；观感质量好。 11、“单位（子单位）工程竣工验收参加各方对工程质量的评价书”结论填写：单位工程竣工验收合格。 12、“××工程观感质量检查记录”核查结论填写：同意施工单位检查结果，验收合格。 13、“施工现场质量管理检查记录”核查结论填写：经核查，上述项目符合要求。

14、“××分项工程质量验收记录”监理单位验收结论栏填写：合格。验收结论栏填写：同意施工单位检查结论，验收合格。 15、“子分部工程质量验收记录”分项工程名称栏验收意见填写：各子分部工程验收合格；质量控制资料栏填验收意见填写：各子分部工程质量控制资料齐全；安全和功能检验报告栏填写：同意施工单位评定；观感质量验收栏填写：同意施工单位评定；监理单位栏填写：各子分部工程均符合规范要求，质量控制资料及安全和功能检验（检测）报告齐全，合格，观感质量良好，同意施工单位评定结果，验收合格。 16、 “单位（子单位）工程质量竣工验收记录”验收结论在分部工程栏填写：经各专业分部工程验收，工程质量符合验收标准；质量控制资料栏填写：质量控制资料经检查共×项符合有关规范要求；安全和主要使用功能及抽查结果栏填写：安全和主要使用功能共检查×项符合要求，抽查其中×项使用工程均满足；观感质量验收栏项填：观感质量验收为好；综合验收栏填写：经对本工程综合验收，各分项分部工程符合设计要求，施工质量均满足有关质量验收规范和标准要求，单位工程竣工验收合格。

800客户服务用语规范

800客户服务用语规范 1．目的和范围为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语： “您好! ***号为您服务，请讲。” 2．1．2 结束语：（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语：交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2．1．5 中途招呼语：

对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2．1．6 询问客户资料时？选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您……” 2．2 需要客户等待 2．2．1 中途电话闭音时：（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” （告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。”

网络客服服务用语规范

网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”

6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;

审批意见用语：

"经审核承包单位开工前准备工作已完成，满足开工条件.同意于××年××月××日开工"。审批意见用语： a）同意 "经复查停工令所提问题已处理完毕，满足工程质量（工艺流程）要求条件.同意于××年××月××日复工"。 1．项目管理实施规划（施工组织设计）应由施工承包单位项目部组织编制，公司级技术管理部门审核，公司总工批准。文件的编审批程序应符合承包单位的体系文件规定，文件封面的落款为承包单位公司名称，并加盖公司章。 2．项目监理部应从文件的内容是否完整，施工总进度计划是否满足合同工期，是否能够保证施工的连续性、紧凑性、均衡性；总体施工方案在技术上是否可行，经济上是否合理，施工工艺是否先进，能否满足施工总进度计划要求，安全文明施工、环保措施是否得当；施工现场平面布置是否合理，是否符合工程安全文明施工总体策划，是否与施工总进度计划相适应、是否考虑了施工机具、材料、设备之间在空间和时间上的协调；资源供应计划是否与施工总进度计划和施工方案相一致等方面进行审查，提出监理意见。 3. 监理规范用语：审批意见用语： a）承包单位申报的施工组织设计符合要求，且其施工方法不会引起合同外费用的增加。建议监理审批的结论意见为："经审核，你方申报的施工组织设计，满足施工要求，同意按此施工组织设计指导施工"。 b）承包单位申报的施工组织设计符合要求，其施工方法会引起合同外费用的增加，但究其原因，增加的费用应由承包单位承担。建议监理审批的结论意见为："经审核，你方申报的施工组织设计，满足施工要求，同意按此施工组织设计指导施工；但按此施工组织设计施工增加的费用监理不予认可"。 C）承包单位申报的施工组织设计不符合要求。建议监理审批的结论意见为："经审核，你方申报的施工组织设计，内容不完善，不能满足施工要求，不同意按此施工组织设计指导施工；请你方按监理要求（书面意见另附）修改，与××年××月××日前重新申报。" 注意事项： a）承包单位报审的施工组织设计/方案要有编制人，审核人，批准人签字，单位盖章，日期齐全（施工组织设计、重要方案、新技术方案须承包单位技术负责人签字）。 b）对施工组织设计中的质量保证措施，施工进度安排，资源准备是否满足施工要求和合同规定，要认真，仔细审核。尤其对会增加费用的施工方法，措施，新技术的使用，施工机械的安全，要作为重点审核。 c）项目监理机构审批时，必须有各专业监理工程师的审查意见。对复杂/特殊/涉及新技术的施工方案，总监理工程师宜建议建设单位组织专家论证。 4、监理规范用语：审批意见用语： a）管理机构健全，人员资质符合要求。监理批语："管理制度较健全，请按所定管理制度执行"。 3．项目监理部审查要点： a) 文件的内容是否完整，是否符合安全文明施工总体策划方案，并对文件编制质量提出评价意见；