浅谈服务意识与服务质量分析
编号：139390241196
本 科 学 年 论 文
题 目： 浅谈服务意识与服务质量分析
学 院： 旅游与航空服务学院 专 业： 空中乘务 年 级： 13级空乘4班 姓 名： 指导教师： 完成日期： 2015年7月7日
摘要
民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争愈演愈烈。如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识和服务质量的方法。
关键词：空乘人员；基本素质；服务意识
内蒙古民族大学本科生学年论文
Abstract
Civil aviation industry is the basic industry of national economic development, and it is closely related to tourism, trade, logistics and other industries. In the development of the third industry today, it will undoubtedly have a strong market appeal. With the improvement of China's economic development and people's living standard, people's social association frequency also increased, thus to the choice of transportation pay more and more attention, the demand for air transport increases day by day. The development of civil aviation industry in our country is developing rapidly, and the requirement of civil aviation service level is higher and higher. So the competition between airlines service has become more and more fierce. How to make civil service is the important strength of the software in the competition will continue to improve for the airline to bring huge economic benefits makes the competition in an invincible position and let Airlines growing is a very difficult and needs further study. How to improve the service awareness of civil aviation personnel and create high quality service quality and make it perfect in the cabin service is very important. In this paper, the importance of service awareness and service quality to the civil aviation cabin service is described in this paper, and how to improve the service consciousness and service quality is put forward.
Key words：The flight attendants；Basic quality；Service consciousness
内蒙古民族大学本科生学年论文
目录
摘要........................................................................................................I Abstract.......................................................................................................I I 目录......................................................................................................I II 引言. (1)
一、客舱服务意识 (1)
（一）服务的概念 (1)
（二）服务的职责 (1)
（三）服务的意识 (2)
二、客舱服务质量 (2)
（一）服务质量的含义 (2)
（二）服务质量的内容 (2)
1.服务水平 (2)
2.目标顾客 (2)
3.连贯一致 (2)
三、民航空乘服务质量现存问题分析 (3)
四、改进民航空乘服务质量的主要方法分析 (3)
结束语 (5)
参考文献 (6)
内蒙古民族大学本科生学年论文
引言
21世纪的我们在大力的发展着第三生产业，民航业作为国民经济发展的基础产业，并且密切联系着旅游业、商贸、物流等行业，自然而然有着强烈的市场吸引力。我国的经济水平在飞速的发展，国民生活水平不断地在提高，全球化的发展，人们之间的社会交往不断增加，自然交通运输业成为了人们重视的对象，尤其是对航空运输的需求日益增加，与此同时对民航服务水平的要求也日益提高。随着社会的不断进步，航空公司之间服务的竞争也越来越激烈。如何让民航服务在竞争中不被击败并且在竞争中不断地为航空公司提高经济效益，从而，让航空公司在激烈的竞争中不断地壮大、脱颖而出成为了有待研究的问题。因此，打造高品质的服务质量和提高民航人员的服务意识并且让其与客舱服务完美的融为一体，得到完美的效果是非常重要的。本文就如何提高服务意识和服务质量的方法，阐述了多方面服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性[1]。
一、客舱服务意识
（一）服务的概念
服务就是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。更加深层次的来说就是做事情为了是社会或者是他人受益。“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”这是孙中山《民权主义》第三讲中的内容。Service是英文中的服务，当我们仔细的来分析这个单词的拼写时我们就会更加深刻的体会到第二语言的国家对服务的深层次理解。其中，
S--对待客人保持微笑Smile for every one
E—对工作业务的精通Excellence in everything you do
R—要以亲切友善的态度对待客人
Reaching out to every customer with hospitality
V—把每一位客人都当成特殊和重要的人
物Viewing every customer as special
I.—欢迎顾客再来Inviting your customer to return
C—营造温馨的服务环境Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心Eye contact that shows we care
（二）服务的职责
见到旅客要迎接和打招呼；为旅客们提供各种服务，满足顾客的一切合理要求；积极回答旅客的问题并且即时的解决问题；要保持最佳的服务态度和情趣。
（三）服务的意识
对服务意识的确定之前，首先要先对意识来进行进一步的了解，在心理学上，意识是人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体是的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。而服务是为社会和他人办事。所以服务意识是一种欲望，是一种自主意识，它是企业全体员工在与一切和企业利益相关联的企业和人的交往中所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望。服务意识它既是服务人员的一种本能，但也可以过培养教育训练形成，它既是发自服务人员内心的也是一种习惯。最重要的是它是搞好服务的基础，只有增强了服务人员的服务意识，才能让服务人员在服务的过程中更加的主动积极，更好的服务于旅客[2]。
二、客舱服务质量
（一）服务质量的含义
和服务意识同相比，服务质量也是非常重要的。然而质量是一个由多层含义的词语。不过本文所说的质量并不是物理学术语、管理学术语、产品术语以及工程术语的诠释，而是质量与服务这个无形产品放在一起形成服务质量时的涵义。所谓服务质量是是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和[3]。它不仅是企业为了让顾客得到满意的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯与一致。服务营销学的基础是服务，而服务营销的核心是服务质量。服务质量无论是有形产品的生产企业还是服务行业都是企业在竞争中致胜的法宝。
（二）服务质量的内容
1.服务水平
服务的最高水平不一定是服务质量，当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2.目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。社会在进步，经济在发展，市场也在日益成熟起来，人们对服务的要求也有了不同的选择。所以，企业要根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3.连贯一致
服务质量的基本要求之一是连贯性。它是说优良服务水平在在任何时候、任
何地方服务提供者都要保持。其中最难管理的服务质量问题之一就是服务标准的执行。主要是因为在企业中，服务的分销网络分散，有很多的中间环节，而且员工的行为成为了服务质量的依赖。所以，主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。
三、民航空乘服务质量现存问题分析
人力资源是企业得以生存与发展的重要要素，对于民航企业而言同样如此。为了能够更好的推动我国民航企业的快速发展，就需要以提高空乘服务质量为核心关注点，通过服务质量的改善，争取更多的旅客，并将空乘服务质量提升与民航企业自身经济效益水平之间联系起来，达到预期的效果[4]。但当前民航企业空乘服务开展中仍然存在一定的问题。主要的影响因素包括以下几个方面：首先，客舱环境相对比较复杂：虽然飞机的机舱经过了专业严谨地设计，但还是不能避免比较强的大气辐射，较低的氧气含量、明显的噪音和强烈的颠簸。在这种特殊的环境条件下，空乘人员容易受到的伤害明显高于正常岗位下工作人员可能受到的伤害。
其次，空乘服务所面向对象具有一定的特殊性。在实际工作的开展中，空乘服务人员难以避免会接触到不同行李状态的旅客，需要处理各种类型的突发事故与情境。处理稍有不慎，就容易遭到服务对象的刁难，最终会对空乘服务人员的服务质量与效率产生不良影响。
四、改进民航空乘服务质量的主要方法分析
首先，需要尽全力提升空乘专业学生服务责任的意识。民航企业空乘服务工作虽然看起来比较轻松，但实际上是相当枯燥与乏味的。严格的训练以及工作要求需要空乘服务人员不断提升自我控制的意识，只有保持对空乘服务的热爱之心，才能够使工作的热情以及空乘服务的主动性得到持续稳定的提升；同时，由于民航企业空乘服务所面向的对象为所有旅客，不同旅客对于空乘服务所提出的要求有所不同，稍有不慎就容易在旅途中发生不愉快或者是小的摩擦。为了避免这些问题的出现对民航企业的空乘服务质量产生不良影响，就需要空乘服务人员付出十二分的耐心来安慰旅客，尽全力打消旅客的顾虑，缓解旅客的矛盾。
其次，需要重视对空乘专业学生礼仪修养的培养：空乘专业学生需要通过对自身礼仪修养水平的不断提升，使其能够在面向乘客提供空乘服务的过程当中更加的高效与人性化。而培养礼仪修养的重要手段是《服务礼仪》课程的开展。
服务礼仪作为服务行业从业人员在工作岗位上应当遵守的礼仪，对服务人员的服务修养有详细的规定和特殊的要求。空乘专业的《服务礼仪》课程应以培养学生的礼仪道德修养为主旨，以学生掌握民航服务礼仪规范为核心，围绕道德教育、德才修养、行为训练、形象塑造的教学模块展开。
再次，需要重视对空乘专业学生服务感悟能力的培养：为了能够快乐的提供服务，使他人享受到被服务的快乐，真正意义上的实现服务的真谛，除了需要掌握全面的服务技能以外，也需要从乘客的角度入手，理解什么是乘客的利益，什么是乘客的幸福感。从民航企业空乘服务的角度上来说，[5]决不能够简单的机械式重复服务，这种服务显然并非乘客真正需要的。服务的规程大多情况下需要根据乘客的基本情况制定，但由于不同的个体对于服务的要求有一定的差异，例如在航班提供餐点的时候，要求空乘人员按照1人1份的标准提供餐饮服务，但也会有一些乘客要求2份餐点，这就需要空乘人员“动脑”才能做出适当的应对。深谙服务理念的空乘人员会这样礼貌告诉旅客：每位旅客只配备一份餐食，您先用这一份，如果有其他旅客不需要餐食的话，我们再为您多送上一份，可以吗？空乘专业的学生只有掌握这种灵活的处理方式，才能够使乘客感受到更加贴心与周到的服务，双方相互理解，最终实现服务的真正价值[6]。
最后，需要尽全力提升空乘专业学生的多方能力与素质：结合民航企业空乘服务工作的具体要求来看，对空乘服务人员能力与素质的要求主要集中在以下几个方面：首先，空乘专业学生需要具备判断的能力。空乘服务工作所面面向的服务对象（主要为旅客）除性别、年龄不同以外，自身的身份职业也有一定差异，这就需要空乘专业学生具有准确的观察与判断能力，通过肉眼观察或者是与旅客几句简单的交谈判断其身份职业，使空乘服务的提供更具针对性特点；其次，空乘专业学生需要具备良好的表达能力：由于空乘人员与旅客之间的语言交流是比较有限的，因而为了给旅客留下一个好的影响，就需要空乘服务人员具备良好的语言表达能力，找准沟通的契机与方式，把对旅客的关心通过实际行动或者语言的方式展现出来。
结束语
当完全地做好上述事项时，一个良好的高品质的客舱服务即呈现完毕。中国民航产业目前处于模拟的市场结构，没有经过真正的市场竞争。我国的民航业并未经历优胜劣汰的过程，这种人为干预的市场重组对于生产及资源配置效率的影响，还有待于时间的考验。民航企业需明确市场地位，进行符合经济规律的市场竞争，共同促进民航产业竞争力的增强。而客舱服务作为民航服务的重要服务之一，起着非常关键的作用。提高服务意识和客舱服务质量,才算是一种优秀的客舱服务,才能在竞争中立于不败之地。
参考文献
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[4]胡凤兰.《上航空嫂训练纪实》[J].中国对外贸易.1996(01)；18-23.
[5]丁洁.《严格执行飞行标准确保客舱服务和安全》[J].江苏航空.2002(03)；45-49.
[6]华丹宏,张旗.《从CIDS、CMS看客舱通信系统的发展》[J].中国民航学院学报.1997(03)；32-39.
正确理解管理与服务的关系
正确理解管理与服务的关系 服务意识问题，实质上是对自己所扮演的社会角色的理解问题。作为高等学校的一名中层管理者，既有管理的一面，又有服务的一面。我们既要按照校领导和上级业务主管部门的工作部署，借助自己的能力，把本部门的工作管理得井井有条，这时我们所扮演的就是管理者的角色。同时，我们又要不辞辛苦，为全校教职工提供服务，这时我们又扮演了服务者的角色。所以，对我们机关工作人员来说，必须扮演双重角色。哪一个角色扮演不好，都会给工作带来损失。 我们在实际工作中，常常是扮演“管理者”这一角色时演得还不错，但对于“服务者”这一角色意识就比较差，认为自己是管人的、管物的，而不是“伺候人”的。典型的例子很多，我们常常可以遇到。比如会堂有许多学校的设备由我们管理，管理人员就怕别人用，只愿意为学校按排的会议、活动服务，最害怕各系、各部门使用，理由是怕用坏。我们曾以此为题讨论过，结论是：管理设备的目的是使设备能够发挥最大效益。只有使用才能发挥出效益。也就是说，管理是为使用服务的，管理的目的是为了更好得使用。设备使用频率越高，管理越麻烦，但为使用者提供了方便；设备的使用频率越低，我们越好管理，但为使用者制造了麻烦。分析利弊我们形成共识：管理者要协调好管理和服务这两种角色，从思想意识上树立“管理就是服务”的意识。 服务态度问题是最最基本的问题，就一般意义上来讲，我们机关干部不会服务态度很差，在这里就不多说了。 我在工作中经常遇到的问题是服务质量问题或者说是服务水平问题。有些问题处理得不够妥善。如：（1）服务不到位的问题。我们工会办公室还在会堂时，曾遇到这样一件事，李小江有急事要找某领导，未找到，就委托机关某位干部找，她自己到会堂开会去了。机关的某位同志在会议室找到某领导后，领导让这位同志用会议室的电话给李小江会电话。电话打到会堂一楼值班室，因总占线，将电话打进会堂二楼工会办公室，我们办公室接电话的同志很负责，亲自到一楼值班室找，得知李小江已进会场，我们的同志就回办公室告诉，没找到，进会场了，意思是没有办法了。这时这边的同志也很为难，因为是李小江有急事找领导，当时我正好在会议室，就接过电话，告诉工会的同志，放下电话，进会场找人，告诉李小江，要找的某领导现在在哪，电话号码是多少，请她方便时回电话。结果李小江很快就回了电话，事情圆满解决。事后，我们又进行交流，服务了，但问题没解决，就要再想想办法，看服务是否到位，有1%的可能，就要做100%的努力。当然，我们也常常遇到经过努力也解决不了的问题，就要耐心解释。（2）服务时效问题。有的同志服务态度很好，事也办了，但拖的时间太长，耽误事。如我校一位老师经历了这样一件事。荷兰的一个机构在2000年5月和8月分别给他寄信，请他评审一篇文章。而这两封信直到2001年3月6日才收到。这位老师曾经在假前到我校收发室去问过，是否有他的信，回答是没有。两封信，一封走了10个月，一封走了7个月。这位老师很生气，追问责任，如果是邮电局，就去找，答曰：是学校的责任，因为其中一封有着清晰的5月18日我校收到的印章。再追问原因，答曰：我们不懂外文。事实求是的讲，平时收发室人员的服务意识、服务态度都不错，可这种滞后的服务着实不能令人满意。平时对基层的报告，往抽屉一放了事，基层来问，忘了，有时材料都丢了，让人家再报。应该3月2日缴上来的表，有的系3月6日才看到表。（3）正确处理好原则性与灵活性的关系问题。有一次，某处室全体同志在别的地方开会，只有一名同志中间回
星级酒店服务意识培训
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；
2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口(敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。
酒店前台服务意识
酒店前台服务意识 解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的15 / 1 酒店前台服务意识 人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了
浅谈如何做好一名中层管理者
浅谈如何做好一名中层管理者 现代企业发展过程中，中层管理人员作为企业发展的中坚力量，其作用极其重要性不容质疑。一定意义上讲，中层管理人员的素质、技能及其管理能力决定一个企业的最终竞争力，那么作为一个中层管理人员，应从那些方面来提升自己，将自己打造成为一名合格的中层管理人员；同时作为一个企业应从哪些方面来鉴别自己企业中层管理人员是否合格呢？ 现代企业发展过程中，中层管理人员起着承上启下的作用，是否能够根据企业发展方向、战略来规划本部门的目标及其策略？是否能够跟着企业的发展需要，跟进脚步带领团队共同前进，促进团队每一位成员的共同成长？在企业现实运营过程中是否具有竞争意识、市场意识、责任意识和服务意识都成为考核一个合格中层管理人员的重要指标。 一个中层管理者在企业中都扮演哪些角呢： 一、信息沟通的角色
中层管理人员是连接基层员工和高层管理者的桥梁。一方面，要把上层的批示、决策和方针传达下去，另一方面要将基层的各种信息、状况汇报上去。但是，中层管理人员不是简单的传声筒，对于上级的批示首先要根据部门的具体情况分析、权衡，把它变成部门的工作内容传达下去；对于下属反馈的信息，比如市场信息，中层管理人员要做相应的汇总后，再呈报给上级。此外，部门经理还要加强横向沟通，也就是部门之间的沟通。减少部门之间由于相关信息不一致而产生的不必要的磨擦。 二、人际关系的角色 出色的中层管理人员不仅要在公司内部有良好的人际关系，而且在公司外部，尤其是与客户以及其他利益相关部门也要保持良好的关系。部门经理应该意识到，自己是公司形象的代表，在与客户或其他部门交往的时候，代表的是公司的形象。 三、决策者的角色 作为管理者，会不断遇到各种问题，需要解决各种问题，所以经常扮演决策者的角色。但是做决策是一件非常慎重的事情，绝不是拍脑袋那么简单。
服务意识
解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员
刘荣毕业论文 浅析酒店服务意识
青年干部管理学院毕业论文 浅析酒店服务意识 通过对服务意识概念及意义的分析，通过对目前酒店服务现状要：摘的解析找出酒店缺乏服务意识的原因，通过对服务意识七大基本理论的阐述，让大家对服务意识有比较深入的了解。从而有意识的培养酒店服务意识 酒店顾客服务服务意识基本理论关键词： 一、前言 激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。 二、当前酒店市场服务的现状以及导致其原因 长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，
客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训页13 共页1第 青年干部管理学院毕业论文 已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。 其原因归咎以下几点：1．自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。 2．市场意识淡薄。市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。 3．培训观念落后。酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。 4．服务意识缺乏。 由于上面几方面的原因，造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我 们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
关于进一步增强管理人员服务意识
关于严肃纪律、整顿工作作风的有关规定 为进一步加强队伍建设，切实改进工作作风，提升工作质量和服务水平，现作如下规定： 一、提高工作执行力 严格执行岗位责任制，推行首问负责制、限时办结制、复命制，确保工作执行、落实到位。出现下列情况，第一次，诫勉谈话，并罚500元；第二次，撤职。 1、首先接到工作任务信息的人，如未及时负责地将任务传达、转达、答疑、回复，使工作出现延误的； 2、规定时间内，未按质、按量完成重要工作任务的； 3、虽然完成任务但未及时复命的，任务不能完成但未及时说明原因的； 二、强化服务意识 （一）出现下列情况，第一次诫勉谈话，罚款200元；第二次管理人员撤职，工人待岗。 1、领导交班及单位相互联系工作，以各种理由和借口，拒绝、推诿扯皮、拖沓不办的； 2、利用工作权利吃、拿、卡、要，出现倒服务现象的； 3、工作方法简单、服务态度粗暴，引起争吵、上访或造成恶劣影响的。 4、工作（服务）质量不高，敷衍了事，职工反映强烈或严重影响工作（生产）的。 （二）每月由工会负责组织服务对象和矿副总以上矿领导对
各单位（部门）进行服务质量满意度测评。测评结果作为年度评先、评优和领导班子考核依据。 三、严肃工作纪律 1、上班期间，严禁从事与工作无关的事。如出现班中串岗、上网聊天、玩游戏、浏览股市等严重违反劳动纪律现象，一经发现，给予待岗处理。 2、各单位要及时传达贯彻矿相关文件以及各种会议精神，并在文件下发或会议召开后3日内必须贯彻落实到位。各督查组每月要对文件和会议精神的贯彻落实情况进行重点督查，一次不到位罚单位党政正职各500元。 3、基层单位党政正职及机关部门负责人离矿必须履行请销假手续，否则，第一次罚款500元，诫勉谈话，第二次免职；基层单位党政正职及机关部门负责人必须时刻保持通讯畅通，矿领导和相关部门（安全生产信息中心、办公室）拨打电话不通或未接的，一次罚款200元。 4、双休日单位党政正职不按规定下井的，第一次，取消出勤、罚款200元，并在周一早会上进行检查，第二次给予戒勉谈话。第三次给予降职处理。 5、双休日正职未主持班前会的，每次罚款100元，签到后不主持班前会的，每次罚款200元，并给予戒勉谈话。 6、管理人员月度下井出勤达不到规定的，第一次罚款500元；第二次诫勉谈话，并罚款500元；第三次免职。 7、跟带班出现空班的，罚单位党政正职各500元；带班未按规定汇报的，每次罚带班人员100元；带班时间达不到要求的，
服务意识的重要性2
服务的重要性 一、做一个服务员要具备的服务意识； （一）眼观六路、耳听八方； 首先你是服务人员，不是木桩子，定岗定位不是决定站立的位置，而是以此更好地为客人提供服务，在你的视线范围之内你要观察客人的一举一动，通过他们动作的信息获得客人需要提供的服务，为什么强调四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤；不止一次的强调过，做一个服务员谁都能做，做一个优秀的服务员不是每个人都能做好。但做好一个优秀的服务员你一定能够做好其他的事情。所以，要明白眼观六路、耳听八方的深层次含义，要时刻提高你的服务意识，提高你的观察能力，应变能力。通过观察客人的举动就能知道他的想法，揣摩好客人的心里才能够更好地对客服务。只要用心去学，用心做事，只要有心一定会收益匪浅，因为我们在对客的服务中通过语言的组织你得到了交际学，而通过观察客人的举动揣摩客人的心里你得到了心里学，在端茶送水，接拿物件的过程中你懂得了礼节礼貌，当把这些东西学到手以后，你会是个灵活的人，而且在别人眼里你是个聪明的人，一旦给你表现的机会，下步你的发展不可限量。《老板、做生意》 （二）想客人之所想，及客人之所急；要把客人的事情当做自己的事情，首先我们不止一次的说过，我们做的是一项工作，没有高低贵贱之分，客人靠消费来获取满足，我们是靠工作来获得客人的满足，一定要懂得换位思考，无非是相互尊重，有的时候感觉客人牛哄哄的，特别的能装，这个时候员工一般都是懒得搭理而且很不愿意给客人提供服务，而我想告诉大家的是，面对形形色色的客人，我们要随机应变，灵活处置，绝对不能够选择客人的脾气，更不能对客人正常的要求置之不理，一定把换位思考作为我们服务的准则，不管客人是否尊重你，首先作为服务人员一定要尊重顾客，我给客房交代过：只要是客人在合理的要求内一定要满足客人的需求，如：房间的更换，要个被子，枕头等。我们很多时候都会听到客人喊服务员给我怎么怎么样？一次可能我们还能接受，两次三次四次可能就烦了。不过你始终要记住一句话：我是服务人员，服务客人是我的工作，就算我们心里在不情愿也要笑脸相迎天下客，如果都将客人的事情当作自己的事情来做，那么我们就服务到位了。我们在外消费得时候，其实也是一样的，也会经常喊服务员给我拿。。。。，如果服务员长时间没有打理我们，我们心理上也不会满足。多点换位思考，想客人之所想，及客人之所急。 （三）主动为客人服务； 看到客人东张西望的时候，我们第一个反应就应该主动上前询问客人的需要，而不是看到后不理不睬，为什么强调遇客起立，见客问好，其实这是相互尊重的问题，我们经常会忽略主动为客服务的问题，有的时候几个人在一起聊天就忽略了眼光六路耳听八方的意识，就无法主动对客服务，这是组织纪律性中要求的禁止聚堆聊天的含义，同时一定记住无论在干什么，见到客人的时候要主动打招呼，主动上前为客服务。服务公约中的十个主动的提问？ 主动迎送、主动问候、主动引领、主动介绍情况、主动服务、主动送茶,主动照顾老弱病残、主动拿行李、主动叫电梯、主动征求意见；《昨天没人搭理客人的例子》 （四）以宾客满意度为第一要务；宾客满意了，认可了你的服务、硬件，才能够下次继续消费，只要客人不高兴，不管事件大小都会影响顾客的心情，相应地就会对来此消费打个问号，或许这次来事情小点，他能够容忍一下，下次呢，在容忍一下，可三番五次这样的话肯定就会伤心到极致再也不来了，我们也常去饭店吃饭，每次都是会感受别人的菜的质量，服务水平和环境卫生等等，只要你满意他的一点，那么下次去的时候还会选择那个地方，一旦到达你不能承受的地步，不能够达到你的满意度，那么下次你肯定不会再继续选择那个地方。换而言之也是一样的，只有顾客满意了，高兴了，舒服了，才能够让他继续选择，本身我们就是一个高档的地方，如果我们的服务和日常工作超出了他的期望值他会继续来，反之，如果没能达到他的预期值，最终他也会失望而归，所以，提高我们的服务水平，提高我们的日常
浅谈如何提升中层管理者的执行力
浅谈如何提升中层管理者的执行力 企业执行力的强弱，决定着企业竞争能力的高低，没有执行力，就没有凝聚力和企业的发展，也就谈不上竞争，企业要适应新的形势，保持竞争优势。这都要求企业必须努力建立适应社会发展的内部执行力，通过对中层干部执行力现状分析,试图在中层执行力的含义、中层执行力不强的原因、以及提高中层执行力途径作以粗浅的探索。 “执行力”应该是目前在企业管理领域比较流行的一个概念了，所谓的执行力，指的是贯彻战略宏图，实现预定目标的操作能力。我的理解，执行力就是要将人员流程、战略流程、运营流程合理进行运用，以达到战略规划的实现和改进。可以从两个不同层次去理解“执行力”，一是个人执行力，另一个就是企业执行力。我认为执行力就是一种是态度、一种过程、一种结果。 中层干部执行力就是企业中间层理解并组织实施上级领导布置的任务,也就是把事情做成功的能力，一个好的执行部门可以弥补决策的不足，再完美的决策也会死在一个滞后的执行部门手中，完美的决策必须在执行中才能体现优秀。企业的中层管理者都是企业骨干，是企业的智囊团，是企业稳定与发展的具体实施者，是企业的中坚力量和脊梁，是企业发展的支柱。 中层干部是执行力顺利执行的一个重要环节，这就要求中层干部在自身的业务素质、领导艺术上加强学习提高。首先，要加强学习，提高自身素质，掌握领导权就意味着领导者必须掌握着比别人更多的新知识。其次，优秀的中层干部不仅自己具有强大的执行力，而且能训练出一批一流的执行人才。把自己与下属的每一次会面都看成一次指导的机会，把每一件托付给下属的事都当作锻炼下属的机会。中层干部在岗位上“大有为”时，上层领导才能够在企业的宏观发展上“大有为”。最后，明确工作任务，中层干部与员工对信息了解的差异，产生了对工作目的理解不同，因此，领导对下属布置工作时，不要只是下达一个简单的任务，要告诉下属工作目的是什么，明确指出任务的期望结果和完成的时间，并与下属及时沟通，对下属讲明工作的远景方向、目标，形成共识，寻找出进行有力的共同形式，明确大家对工作的理解是否一致，让下属明白工作的意义，以及在自己工作范围内怎样去更好的完成工作，并激起投身其中的愿望。 在企业中，往往出现这样的现象：高层批评中层执行力差，中层埋怨员工执行力差，而员工对中层、对上层执行力又不敢随便评论，于是，中层成了各种矛盾的焦点。其实中层执行力不强的表现在方方面面，原因也是多方面的，只有找准了原因，才能采取有效对策，才能得到讨论的目的：提高中层执行力。中层管理者执行力方面存在的问题主要有以下几点： 1、不知道怎么做，也不反馈，结果按自己的作法做。 主要原因可能是： 指导作用不够。中层管理者心中思考的问题，需要取得的目标，没有明确告知下属，而是采取行政手段下达任务，以至于下属盲目的服从，而这些中层领导没有人告诉他们业务上该做些什么，应该怎么去做，做得是否正确也没有人指导。
服务意识全面概述
第五章服务意识 第一节什么是服务和服务意识 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。 1. 保质保量的物质产品 物质性服务 2. 科学的服务规格和程序
3. 娴熟的业务知识和服务技能 4.周到的服务工程 1.服务意识 精神性服务 2. 服务态度 3. 服务效率 4. 服务人员的仪容、仪表 什么是服务意识： 意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。 角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人
浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务
浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务 GZU E XCL 激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。 而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。 一．酒店服务意识的重要性 1.重视企业人才的培养、使用。酒店培训是酒店文化建设中的一部分，只有将企业培训纳入到文化建设，相互促进、相辅相成，培训才能产生最好的效益。要重视员工的主体地位、员工精神需求，因人而异，因材施教。在培训过程中，应采取多种形式将企业文化价值观教育不断融入企业培训中去。在培训过程中，管理者应充分考虑到员工想干什么、能干什么。调查员工的过程也是调查企业的过程，员工的利益与企业的利益紧密相连，员工自然不会轻易跳槽或混日子。酒店接受高层次培训的毕竟是少数，如何使企业整体素质提高，先进带动后进，这就需要营造一个知识共享的环境，通过成功与发展共同分享知识技能，改变培训的单调性，提供积极进取的教育思想，保证培训工作的连续性、广泛性和有效性，增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合，推动现代酒店的发展和人的发展。 2.做好会议团队的接待服务工作。第一，会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中，因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成。对于会议接待，应派专人协同会议组织者核实前将参会名单、人数、性别、服务等资料，如有可能将客人住房进行预分，事先安排的住处，并将客人登记表等准备出来，以加快办理速度。第二，宾馆要想具备接待各种会议的能力，必须具有相应的会议设施和各种会议厅，尽可能适应各种会议规格的需要。第三，会议人数众多、事项复杂，因此，宾馆必须具有组织会议、接待会议的能力，在接待大型会议时，应开好班前会，让每位员工知道会议的重要性，同时客人询问时能够对答如流，会议接待成功要靠各方面的大力协调，通力合作以及良好的沟通，服务也要跟踪。第四，一定要有售后服务，也就是追踪客人意见，尤其是最易发生意见、最易出现问题的餐饮方面更要注意，以图改进。简而言之，就是做好“四个预”，即预订要详、预备要足、预料要够、预后要做，让客人高兴而来，满意而去。 3加强超常服务。大多数服务员认为，只要尽到自己的责任，做到自己应该做的就可以了，但十几年的服务工作使我对超常服务这个词有了更深一层的认识。我认为服务不仅是要做到自己应该做的，而且要使自己的服务达到一定的效果，至于效果就是令客人满意，让客人难忘。 4领导与员工多沟通。在企业的经营管理中，作为企业领导，应经常和员工沟通交流，每一个主管和员工沟通的小细节，会影响员工对主管、公司以及工作中的想法。如果主管没有真心聆听员工所说的话，员工会觉得主管根本不在乎他们，这样，易形成沟通上的恶性循环。如果员工有问题，主管可以直接找员工谈。实践证明，重视和员工之间的沟通是搞好服务工作的重要环节。 二．如何切实做好酒店服务 首先我们要知道什么是服务。服务是就为了满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以
学习“增强服务意识,提高管理水平”的心得体会
学习“增强服务意识，提高管理水平”的心得 体会 通过这次服务意识的培训，使我认识到要想增强服务意识，提高管理水平,必须转变思想观念的道理。思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。作为中心一名酒店管理者转变思想观念，增强服务意识，提高管理水平，我的体会如下：第 一、增强服务意识对提高管理水平有着非常重要的意义。作为酒店的中层管理者起着上传下达的中枢作用，如果我们的服务意识不强，就不能以身作则，我们的言行就影响到员工。管理是整体，服务是细节，管理是催生剂，服务是润滑剂。总之，只有自己的服务意识增强了，才能认真履行工作职责，才能不断地提高管理水平。第二、千里之行始于足下，万业之源始于学习。管理者的服务意识也需要长期学习和培养。提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识，要积极参加中心组织的培训和学习，必须认真对待，不要把培训和学习当成负担。提高服务意识首先从认识上改变，其次在行动中改变。你的服务意识增强了，管理水平提高了，思想观念也会随之转变。如果不注重自身素质的培养和提高，你就只会抱怨老天的不公，你会感叹命运的不济，你也会怨恨领导缺少慧眼，数落别人的缺点时你可以如数家珍，反省
自我的不足时你就可以一笑而过。我认为哪怕自己只是一颗流星，也要有划过的痕迹。第三、立足本职，从我做起。酒店的工作就是服务工作，管理就是去服务，服务不分岗位，岗位只有分工不同，没有高低贵贱的区别。一线直接为客人服务，行后为一线提供保障服务，相互依存。在中心都是无处不在的服务工作，我们只有尽心尽力、尽职尽责，完成好自己的本职工作，每一个员工都去努力提高服务意识，我们培训中心才能健康、和谐的发展。第四、增强服务意识，提高这理水平最关鍵的因素要积极主动去工作。我们在日常工作中要把握好服务规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的思想，作为管理者要有前瞻性，要有超前的服务意识，看问题，处理问题眼光有看远一些，要把服务意识真正落到实处，要急客人之所急，想客人之所求，主观能动去管理。总之，要想提高自已的管理水平，必须先增强服务意识，只有服务意识增强了，观念转变了，思想意识和酒店一致了，大家共同扭住一股绳，心往一处想，劲往一处使，才会与酒店的发展共同进步。
(完整版)酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
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论酒店服务意识研究 一、酒店服务意识 对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括： 服务意识是指饭店伞体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在祸店外；不仅表现在．T作时间内，也表现在J二作时f’廿J外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所渭宾客． 不仅是那些依工E在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，其至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关．有接触的过往性人。对待|：述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都足饭店的判断者和宣传者．如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要．要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想卜改变”职能部门是二线．耍求可以底一点”．以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。 饭店管理屡首先要完成这一转变．使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员下中开展“假如我是?”的主题演讲活动，让员丁进行换位思考．对加强不同部门和岗位之问的沟通，强化员工特别是职能部f J的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部I’1那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求傲到车内卫生、行车准点、定点侯客，门前迎候、统一上装。析且来有迎声，去有送语。 真正让乘车的员T感受到了宾客一般的亭受。第‘，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部『J司窄见惯．但巡强职能部门的却不多见，即使巡视也要求不商。另外，还应该开展对职能部门T．程的评价话动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员TJg样．让一线员T，有业务关系的单佗对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理间样需要服务意识．总经理也耍具有服务意识，这是一个过分的要求n §?同答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员丁呢?一个对待届F粗鲁，蛮横的总羟坪，怎么让饭店员T们在T作生恬中心情舒畅，充满热情呢?一个趾高气扬，日中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留F 怎样的印象呢?其实，具备良好服务意识的领导本身足员T们学习与消防的最好榜样。如果伞体员l：都能做纠象卜面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内一b的．是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公94 职业技术