36服务报告管理程序
四川普思科创信息技术有限公司
二阶文件
文件名称：服务报告管理程序
（密级：敏感信息）
1目的：
系统集成部为有效沟通和制定决策编制可靠的、准确的并达成一致的报告。确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。
2过程定义
2.1范围
本程序适用于系统集成部。
1)约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求；
2)服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、纠正和预防措施
等内容。
2.2过程负责人
服务报告负责人
2.3主要输入
2.4主要输出
2.5职责权限
服务报告负责人：
1)负责报告管理流程；
2)编写《服务报告》，并发给部门经理；
3)人员组成：由部门经理指定。
4)监控各流程的测量指标；
5)审核《服务报告》。
2.6过程重要控制点
收集、分析服务报告数据，数据来自各管理流程中产生。这可以借助报表汇总和表单记录。
2.7过程测量指标
《服务报告》的及时性和符合性。
3术语
4流程
5过程描述
5.1识别报告要素
根据服务级别协议上的要求，服务报告负责人要识别出在服务报告中需要提供的数据和度量指标。
5.2收集分析报告数据
服务报告负责人在服务中及时收集其他服务流程中的数据和指标，并进行相关的趋势、可用性、持续性等数据分析。
5.3编写服务报告
服务报告负责人把经过分析的数据，按照固定的格式和形式，编写出《服务报告》。
5.4服务报告评审
服务报告负责人完成《服务报告》后，将报告提交到部门经理评审，遇特别情况，需提交给公司主管领导审核。
5.5提交服务报告
经系统集成部经理批准后，提交主管领导。
5.6服务报告归档
服务报告批准后及时归档到服务器项目文档中。6相关文件
《事件管理程序》
《问题管理程序》
《变更管理程序》
《发布管理程序》
《配置管理程序》
《信息安全管理程序》
7相关记录
《服务级别协议》
《服务报告》
检测报告管理程序文件
检测报告管理程序 编写人: 日期：审核人: 日期：批准人：日期：
1.目的： 对检测报告的容、格式、编制、修改、签发、存档等过程进行控制，确保为客户提供准确、可靠的检测结果和客观而有效的检测报告。 2.围： 适用于本检测中心出具的检测报告的管理。 3.权责： 3.1…负责检测数据的记录、汇总、分析和检测报告的编制。 3.2…负责检测报告的审核。 3.3…批准检测报告的签发。 3.4…负责检测报告盖章、发放、副本（或拷贝）存档。 4.定义：无。 5.工作程序： 5.1对完成的每一次或每一系列检测项目要准确、清晰、明确和客观地出具检测报告， 在为部客户进行检测或与客户有书面协议的情况下，可以简化的方式报告结果，但有关信息可从本检测中心随时调用。 5.2检测报告的格式和容 5.2.1检测报告由封面、检测容、检测结果、检测结论及检验、审核、批准人签名等 组成。报告的格式、容应满足客户或检测方法中规定的要求，适用于所进行 的各种检测类型，尽量减小产生误解或误用的可能性，并且提供足够的信息， 这些信息通常是以下要求的容： 5.2.1.1标题：检测报告； 5.2.1.2本检测中心的名称和地址； 5.2.1.3检测报告的唯一性标识：在报告上编制编号和页码、以确保能够识别 证书的唯一性和完整性，并打印“以下空白”作为报告的结束语； 5.2.1.4客户的名称或地址：标明委托方单位的名称和地址； 5.2.1.5所用方法的标识：给出检测所依据的文件名和编号； 5.2.1.6检测样品的描述、状态和明确标识； 5.2.1.7日期：检测日期、有效日期，有必要时，给出抽样日期或委托/接收日 期； 5.2.1.8抽样计划和抽样程序的说明； 5.2.1.9检测结果：应按检测方法的要求给出结果（适用时，带有法定测量单 位）； 5.2.1.10检测人、审核人、批准人的、职务、签字或等效标识；
ISO20000管理体系文件_服务报告流程管理办法
信息技术服务管理体系 服务报告流程管理办法 文件编号：SD-02002 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别注明，均属公司所有，受到有关产权及法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 2.文件版本信息 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于 1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1.概述 (1) 1.1. 目标 (1) 1.2. 围 (1) 1.2.1. 流程适用围 (1) 1.2.2. 流程管理围 (1) 2.角色和职责 (1) 2.1. 服务报告管理流程负责人 (1) 2.2. 服务报告经理 (2) 2.3. 服务报告编制人 (2) 2.4. 服务报告审批人 (2) 2.5. 数据提供人 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.流程描述 (3) 6.表单和模板 (5) 7.关键绩效指标（KPI） (5) 8.流程质量控制 (6) 9.与其它流程的接口 (7) 10.附则 (7)
1.概述 1.1.目标 1)根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果； 2)向部相关人员提供信息和趋势分析结果； 3)识别待改进项并通报给相应的流程经理； 4)监控服务报告的及时性。 5)收集各流程定期的各类报告。 1.2.围 1.2.1.流程适用围 本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。 1.2.2.流程管理围 本流程涵盖以下领域的服务报告： 1)服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。 2)支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。 3)流程监控—IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋 势分析的相关统计数据。 4)服务改进和回顾—－各流程提出的服务改进计划报告。 2.角色和职责 服务报告管理流程涉及的角色包括：服务报告管理流程负责人、服务报告经理等。服务报告管理流程负责人和服务报告经理可以由同一人担任。各角色职责如下： 2.1.服务报告管理流程负责人 服务报告管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务报告管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括： 1)确定服务报告管理流程的衡量指标；
检测报告管理程序
编写人: 日期： 审核人: 日期： 批准人：日期： 1.目的： 对检测报告的内容、格式、编制、修改、签发、存档等过程进行控制，确保为客户
提供准确、可靠的检测结果和客观而有效的检测报告。 2.范围： 适用于本检测中心出具的检测报告的管理。 3.权责： 3.1…负责检测数据的记录、汇总、分析和检测报告的编制。 3.2…负责检测报告的审核。 3.3…批准检测报告的签发。 3.4…负责检测报告盖章、发放、副本（或拷贝）存档。 4.定义：无。 5.工作程序： 5.1对完成的每一次或每一系列检测项目要准确、清晰、明确和客观地出具检测报告， 在为内部客户进行检测或与客户有书面协议的情况下，可以简化的方式报告结果，但有关信息可从本检测中心随时调用。 5.2检测报告的格式和内容 5.2.1检测报告由封面、检测内容、检测结果、检测结论及检验、审核、批准人签名 等组成。报告的格式、内容应满足客户或检测方法中规定的要求，适用于所 进行的各种检测类型，尽量减小产生误解或误用的可能性，并且提供足够的 信息，这些信息通常是以下要求的内容： 5.2.1.1标题：检测报告； 5.2.1.2本检测中心的名称和地址； 5.2.1.3检测报告的唯一性标识：在报告上编制编号和页码、以确保能够识别 证书的唯一性和完整性，并打印“以下空白”作为报告的结束语； 5.2.1.4客户的名称或地址：标明委托方单位的名称和地址； 5.2.1.5所用方法的标识：给出检测所依据的文件名和编号； 5.2.1.6检测样品的描述、状态和明确标识； 5.2.1.7日期：检测日期、有效日期，有必要时，给出抽样日期或委托/接收日 期； 5.2.1.8抽样计划和抽样程序的说明； 5.2.1.9检测结果：应按检测方法的要求给出结果（适用时，带有法定测量单 位）； 5.2.1.10检测人、审核人、批准人的姓名、职务、签字或等效标识； 5.2.1.11需要时应注明检测结果仅对样品或批次有效及不得部分复印报告的 声明。 5.2.2当需要对检测结果做出解释时，检测报告中还应包括下列信息： 5.2.2.1对检测方法的偏离、增添或删节，以及特殊检测条件的说明，如环境 条件； 5.2.2.2根据检测方法中规定的技术要求给出符合或不符合的声明；
物业管理服务报告
管理服务报告 第一部分 设备维护 B 、大中修、年度检修情况说明 C 、水箱清洗情况。 第二部分 安全管理（各项目可根据实际管理情况进行内容的删减或增 添，个别项目可根据实际情况将以下三项内容进行合并成一项内容进行公布） A 、治安管理： （内容包括：在治安管理方面采取的举措，演习，成功防范事件，公共场所发生的人员伤亡、财产损失事件各类紧急事件等。注意对涉及业主隐私权事件的把握。紧急事件的公布应把握好尺度。） B 、停车场及车辆管理 （内容包括：在停车场及车辆管理方面的举措，成功防范，公共场所发生的人员伤亡、财产损失事件等。注意对涉及业主隐私权事件的把握。各类紧急事件等。注意对紧急事件的公布应把握好尺度。） C 、消防管理
（内容包括：消防演习、火警处理等。） 第三部分环境管理 A、环境保洁 （内容包括：在环境保洁方面采取的举措，各类紧急事件等。注意对紧急事件的公布应把握好尺度。） B、环境消杀（除常规性的四害消杀外，对于会所、泳池或其它公共区域等季度性或非常规性的消杀，流感等传染病的预防性消毒等，也可在这里描述。）特别说明：（主要指重要材料、工具消耗及设施损坏或变更说明） 特别说明：（主要指重要材料、工具消耗及设备损坏情况说明） C．绿化养护
特别说明：（主要指重要材料、工具消耗、设备损坏及品种变更说明） 第四部分房屋及其它共用部位、共用设施修缮管理 （项目内容包括房屋本体、地基基础、楼地面、外墙面、屋面、通风道、垃圾道、道路、广场、围墙等翻新、改造、改建、增补。） 第六部分其它服务和活动 A、专项和特约服务（如外包给专业公司，则在分包方服务部分描述；如不列入管理费开支的，可则不作公告） 特别说明：（主要指重要材料、工具消耗及设施损坏或变更说明，特约服务项目列明具体内容）
ISO17025：2017报告管理程序(食品检测实验室)
1.目的 通过对检测报告的管理，确保实验室准确、清晰、明确和客观地报告每一项检测或一系列的检测的结果，并符合检测方法中规定的要求。 2.适用范围 适用于检测报告的管理控制。 3.职责 质量负责人负责执行本程序； 检测人员负责检测报告的编制； 报告签发人员负责检测报告的签发和修改； 档案管理员负责检测报告的发放和副本的存档,以及报告的日常监督管理。 4.控制程序 4.1检测报告要求 对公司外部签发的检验报告的要求： 一般要求:本实验室检验报告的内容应包括客户需求的、为说明检测结果所需以及检测方法要求的全部信息。 特殊要求:当需对检测结果作出解释时,还应有特殊要求。当需对检测结果作出解释时,且含抽样结果在内的检测报告还应另有特殊要求。在客户允许的情况下可适当简化。 对公司内部签发的细菌检验报告的控制要求： 本实验室细菌检验报告的内容应包括公司需求的、为说明检测结果所需的全部信息,可适当简化。 4.2检测人员负责制定检测报告，每份检测报告应至少包括下列信息： a.标题（例如“检测报告”）； b.实验室的名称和地址，进行检测的地点（如果与实验室的地
址不同）； c.检测报告证书的唯一性标识（如系列号）和每一页上的标识， 以确保能够识别该页是属于检测报告的一部分，以及表明检 测报告结束的清晰标识； d.客户的名称和地址； e.所用方法的识别； f.检测物品的描述、状态和明确的标识； g.对结果的有效性和应用至关重要的检测物品的接收日期和进 行检测的日期； h.如与结果的有效性和应用相关时，实验室或其他机构所用的 抽样计划和程序的说明； i.检测的结果，适用时，带有测量单位； j.检测报告批准人的姓名、职务、签字或等效的标识； k.相关之处，结果仅与被检测物品有关的声明。 未经实验室书面批准，不得复制（全文复制除外）检测报告。 4.3解释和说明 4.3.1当需对检测结果作出解释时，除4.1中所列的要求之外，检测报告中还应包括下列内容： a.对检测方法的偏离、增添或删节，以及特殊检测条件的信息，如环境条件；此项内容要符合《测试方法确认程序》。 b.需要时，符合（或不符合）要求和/或规范的声明； c.适用时，按《测量不确定度评估程序》评定测量不确定度的声明。当不确定度与检测结果的有效性或应用有关，或客户的指令中有要求，或当不确定度影响到对规范限度的符合性时，检测报告中还需要包括有关不确定度的信息； d.适用且需要时，提出意见和解释； e.特定方法、客户或客户群体要求的附加信息。
客户服务与管理报告
保险公司客户服务工作岗位与内容 客户服务是以先进的技术支持系统为硬件，以产品开发、机构网点发展为支撑，以融合了管理创新的营销服务推广、提高从业人员素质、扩展服务功能为软件，把增强业务竞争力和扩大并稳定市场占有率从而提高公司的品牌和市场价值、建立良好的市场形象作为终极目标的系统工程。 保险客户服务是以客户关系管理或客户资源管理为核心的，为公司所拥有的客户提供优质服务，维护公司良好的形象和信誉。通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的为题，保持和不断提升客户对公司的满意度，提升公司品牌的知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为公司创造源源不断的商机。 工作职责： 1、按照公司电销渠道客户标准，通过外拨的方式开展赠险及调研，实现客户服务，准确录入赠险及调研信息。 2、熟悉公司核保、客户服务、理赔及电销等相关售前、售中、售后实务流程及问题咨询机制，合理处理赠险、调研过程中客户的各类问题。 3、按要求做好个人客户数据的分类统计及分析自评，做好目标管理和工作改善。 4、与组长沟通，及时反馈工作中、系统营运中存在的问题或建议，以便及时解决或改善。 5、及时反馈培训需求，并协助、参与培训，实现团队及个人的共同成长。 6、积极参与及协助完成对团队建设有益的各项活动。 积极执行公司政策，完成公司交办的其他工作。 客户服务部经理岗位职责： 1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责; 2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划; 3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核; 4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理; 5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系; 6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支; 7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善; 8、完成领导交办的其他工作。 客服主管岗位职责： 1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作; 2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理; 3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务; 4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表; 5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理; 6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度; 7、完成上级领导交办的其它工作。
(最新售后服务文档)物流客户服务与管理
幻灯片1 幻灯片2 第一章物流客户服务概述 内容提要： 客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理 幻灯片3 ●一、客户与服务 ● 1.客户的含义 ●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、 分支机构等 ●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群 体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片4 ●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： ●客户不一定是产品或服务的最终接受者 ●客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 幻灯片5 客户的层次： 幻灯片6 2.服务 含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：
幻灯片7 3.客户服务要素 幻灯片8 ● 4.客户服务标准 ●合适的时间（Right time） ●合适的场合（Right place） ●合适的价格（Right price） ●通过合适的渠道（Right channel） ●合适的客户（Right customer） ●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants） 幻灯片9
二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用： 幻灯片10 3.分类 幻灯片11 4.物流客户服务理念
幻灯片12 ● 5.物流客户服务的内容 ●物流运输客户服务 ●物流保管客户服务 ●物流配送客户服务 供应链客户服务 幻灯片13 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平 幻灯片14 2.销售收入与物流服务水平
9服务报告管理程序
浙江安迅电子科技有限公司 信息安全和IT服务管理体系文件 服务报告管理程序 AX-0009-2018 受控状态受控 分发号 版本A/0 持有人
目录 1 适用 (2) 2 目的 (2) 3 职责 (2) 4 相关文件 (2) 5 程序 (3) 5.1方针 (3) 5.2服务报告的目的和质量检查 (3) 5.3服务报告 (4) 5.3.1总则 (4) 5.3.2服务报告的规划、变更与总结 (4) 6 附录：服务报告列表 (5) 7 记录 (5)
服务报告管理程序 1适用 本程序适用于项目管理部向内提供的所有服务，覆盖体系的所有流程，包括客户和供方报告，内部管理报告。 服务报告方针对项目管理部所有报告和参与报告的流程、人员都适用。 2目的 为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。 3职责 服务报告流程经理负责评审和批准所有的正常情况下的服务报告，并批准对其模板的变更。在合适时，服务报告流程经理可以委派此责任给IT支持人员。 服务报告流程经理或其代表负责此流程的符合性。 编号角色职责 1 服务报告流程经理评审所有的正常情况下的服务报告，并批准对其模板的变更； 负责定期对服务报告的总结； 2 管理者代表负责组织对服务报告总结的评审； 3 评审组负责评审服务服务报告总结； 4相关文件 1、《信息安全和IT服务管理手册》
5程序 5.1方针 应约定并记录顾客和内部管理者对服务报告的要求。 服务监视和报告包含了服务的所有可测量的方面，提供当前和历史的分析。 组织提供的服务所涉及供方、关键供方、合同分包方之间如存在密切的需要体现的关联性，在相应的合同（或协议、服务承诺）中对服务报告的内容进行专门的定义，组织仅按照与之签订的合同（或协议、服务承诺书）提供相应的服务报告。 对于服务报告，方针决定了目标和方向，内容如下： 1、服务报告是核心流程：服务报告是保持组织与客户沟通的一致性与服务结果与客户要求的 符合性的核心过程； 2、服务报告应量化：服务监视和报告包含服务的所有可测量方面，并提供当前和历史的分析； 3、服务报告评审：服务报告（含模板）评审平均每年不得少于一次（可并入内审、管理评审 过程）； 4、服务报告总结：服务报告总结平均每年不得少于一次，服务报告总结的成果（报告）作为 内审、管理评审的输入，用于服务报告流程的持续改进。 5.2服务报告的目的和质量检查 服务报告分类：反应性报告、前置性报告、预先计划报告 1、反应性报告，即报告己经发生了的； 2、前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采取预防性措施(如即将发生的 违反SLA的行为)； 3、预先计划报告，即报告计划的活动。 服务报告应及时、清晰、可靠、简练并易于理解；服务报告应与接受者的需求相适宜，并且是正确的，可以为决策提供支持。（具体样式和规定参见相应服务报告的模板） 1、如与客户定义的SLA无明确规定，服务报告平均每年不得少于一次； 2、如与客户定义的SLA有明确规定，服务报告严格按照规定时间提交；
客户服务与管理课后习题
项目一习题 一、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（） A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（） A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀D勇于承担责任的职业态度 二、简答题 1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作 2、请简述什么是客户终身价值如何计算客户终身价值 项目二习题 一、选择题 1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最 关键影响的是（） A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境 2、搜集客户信息的办法很多，主要有（） A网上搜索 B通过“黄页”查找 C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找 D通过亲属、朋友提供等 3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（） A面谈调查法 B电话调查法 C邮寄调查法 D问卷调查法 4、客户服务标准应满足（） A能随时满足客户需求 B以平均数为标准 C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂 5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（） A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户的而好奇心 C消除客
检测报告管理程序
检测报告管理程序 1目的 为规范检测报告的管理，保证检测报告的公正性、科学性、及时性，特制定本程序。 2 适用范围 本程序适用于检测报告的编制、审核、批准、发放及归档。 3 职责 3.1 技术负责人负责组织报告格式的评审及批准使用。 3.2 授权签字人批准授权范围内报告的发放。 3.3 审核人员负责审核检测报告。 3.4 报告审核人员负责审核报告的内容与原始记录，工程信息的一致性。 3.5 检测项目检测人员负责检测数据的整理分析或检测报告的编写。 4 工作流程 4.1 检测报告的格式 4.1.1 检测部门应根据项目内容制订统一的报告格式和内容，并报技术负责人审批。检测报告应包含下列信息： ①标题：东莞市建康室内环境质量检测有限公司 XX（项目）检验报告； ②报告编号（报告多页时应有每页及总页数的标识）；
③委托单位、工程名称； ④检测日期、报告发放日期； ⑤检测依据的标准（如无标准依据，须明确所用方法及协议情况）； ⑥抽样时，应注明抽样日期、抽样地点、抽样依据、抽样方法、抽样人员等。 ⑦对检测方法的任何偏离、增加或减少以及其他任何与特定的检测有关的信息，如环境条件、仪器设备及编号 ⑧对估算的检测结果不确定度的说明（当不确定度对检测结果的有效性或应用有影响时，或当客户的指令中有要求时，或当不确定度对满足国家标准某规范极限有影响时）； ⑨试测数据、导出结果和依据相应标准所作出的结果评定（必要时，应辅以图表、照片表示）； ⑩检测人员、审核人员及批准人员的签名 ○11盖本公司“检测报告专用章”和“CMA”章； ○12“部分复制检验报告需经本公司书面批准（完整复制除外）”的声明； ○13公司地址、邮编、联系电话。 4.2报告的编制 4.2.1检测工作完成后，电脑自动采集数据或检测人员记录原始数据。4.2.2报告编写人确认原始数据符合要求后，在检测管理系统中输入检测数据，形成报告。 4.3 报告的审核 4.3.1报告的审核由指定的审核人员进行，主要审核内容有： ①原始数据的真实性与正确性； ②检测工作是否按要求完成以及所用参数的合理性； ③检测结论是否正确；
检验报告管理程序-检验科程序文件
检验报告管理程序 1目的 对报告全过程进行质量控制，确保提供准确、合法有效的检验报告。2范围 适用于检验报告的编制、审核、发放和修改管理。 3职责 3.1检验人员负责提供检验报告所需的数据，录入检验报告。 3.2授权签字人审核检验报告。 3.3报告发放人发放检验报告。 4工作程序 4.1报告的格式和内容 检验报告格式由技术负责人设计，科主任批准后使用。如要修改，须重新报批。每份检验报告内容至少包含下列内容。 清晰明确的检验标识，适当时还包括测量方法； 发布报告的实验室的标识； 患者的唯一性标识和地点，如可能，注明报告的送达地； 检验申请者的姓名或其它唯一性标识和申请者的地址； 原始样品采集的日期和时间，当可行并与患者医疗护理有关时，还应注明实验室接收样品的时间； 报告发布的日期和时间，如果没有在报告中注明，也应保证在需要时可以随时查到； 原始样品的来源和系统（或原始样品的类型）；
以SI单位或可以溯源至SI单位的单位报告的结果（见ISO指南31）（如适用）； 生物参考区间（如适用）； 结果的解释（如需要）； 其它注释（例如，可能影响检验结果的原始样品的质或量；委托实验室的检验结果／解释；新方法的使用）；报告中应区别出作为开发新方法的、其测量性能还没有完全确定的那部分检验，需要时，应有检出限和测量不确定度资料供查询； 报告授权发布人的标识； 相关时，应提供原始结果和修正后的结果； 如可能，应有审核并发布报告的授权人的签名。 4.2检验报告的编制、审核、签发 检验人员根据检验申请单、检验记录、计算方法等资料编制报告，授权签字人审核签发。当检验中包含分包检验项目时，在报告中应标明分包项目和分包检验单位的名称。 4.3检验报告的发放 检验报告发放处负责发放，门诊客户凭回执取报告；住院部检验报告由报告发放人发送，并由对方签收。 4.4检验结果处于“警告”或“危急”区间的处理程序 (1)由检验人员第一时间以电话形式通知医师或临床医护人员，作好电话记录。 (2)“警告/危急”范围由技术负责人、科主任与医务科讨论后确定。 4.5检验报告的更改和记录保存
检验报告管理程序
X X X 妇幼保健院 2020 年最新ISO15189:2012妇幼保健院检验科管理体系文件
程序文件更改履历表
检验报告管理程序 1. 目的： 保证检验结果及时准确的发出。 2. 适用范围： 实验室检验结果报告的审核，发放，管理，查询和意见的反馈。3.工作程序： 3.1.检测结果的报告应准确、清晰、明确、客观和及时，杜绝虚假报告。 3.2.测定时其数据要经分析，避免出现假阳性,假阴性结果或者其它不符合的结果。根据质控品判断有效性，只有当质控品结果符合项目 SOP 有关条件时，才可发出报告，否则应重新测定。 3.3.定性测定的检测项目其结果以“阴性”或“阳性”报告；定量测定的，结果报告为单位按实际情况而定,因不同检测项目的单位可能不同，如结果高于测定方法线性范围上限，则应根据需要对样本稀释后再测，结果乘上稀释倍数。 3.4.检验报告单由实验操作人员完成实验后，将结果录入，打印出报告单。检测结果报告结果进入数据库，在服务器保存，并满足临
床随时查询。查询结果时直接进入数据库。 3.5.每份报告均应使用科内统一的打印报告专用纸打印；报告内容至少应包括：实验室的标识、病人姓名、性别、年龄、及测定项目、结果、参考范围（按照国际单位）以及标本号、标本类型、标本接收日期和检测日期、实验操作者和审核者的签名、报告日期等。否则视为无效或虚假报告单。 3.6.如果所收到的原始样品不适于检验，或可能影响检验结果时，应在报告中予以说明。 3.7.对于实验结果有异常的，需在检验报告单提示栏标示出。 3.8.对于检验结果对病人的病情有警示的，应即时电话通知该病人主管医生。并在申请单上注明电话通知时间，以备查询。如出现以下情况，需电话通知： 3.8.1.2.0*109/L 产品检验管理程序 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H- 产品检验管理程序 1. 目的 规范产品检验全过程，确保出厂产品符合客户要求。 2.范围 本程序适用于集团各工厂产品的检验和控制。 3.职责 技术研发部组织编制《产品质量标准》、《抽样作业指导书》和《检验作业指导书》等技术标准，并督导执行。 生产管理部督导各工厂产品检验管理按本程序要求实施。 各工厂的品管科负责产品的质量检验和送检。 各工厂的生产科负责不合格品的原因分析、对策落实。 各工厂的品管科负责产品退货的原因分析、对策落实。 4.工作过程和方法 检验准备 4.1.1 技术研发部组织编制《产品质量标准》、《质量控 制表》、《抽样作业指导书》和《检验作业指导 书》等技术标准。 4.1.2 各工厂的品管科配备所需的检验设备、合格的检验 人员和检验环境。 4.1.3 品管科应将《质量控制表》、《抽样作业指导 书》、《检验作业指导书》等放置在各工作场所， 且方便员工查阅。 检验实施 4.2.1 各工厂的检验人员根据《抽样作业指导书》抽取 成品样品，抽样必须注意随机和分层原则。 4.2.2 各工厂的检验人员根据《检验仪器操作规程》、 《检验作业指导书》，正确使用仪器进行检验和 计算，并做好记录。 4.2.3 品管科应将新线投产、技术改造、长期停机后生 产的首批产品送到当地质量监督部门检验，以确 认检验结果的可靠性。正常生产时，产品每年送 检一次。 检验判定 4.3.1 各工厂的检验人员根据《产品质量标准》对检验 的产品进行判定，出具《产品检验报告》，明确 作出“合格”或“不合格”结论。 4.3.2 《产品检验报告》，经品管科长审批后，报送生 产科和生产车间。 4.3.3 不合格的产品，按《不合格品管理程序》处理。产品质量异常处理 4.4.1 品管科在《产品检验报告》中对不合格的产品提 出处理意见，督促采取改进措施后，重新检验。 4.4.2 生产科对不合格品的产生原因进行分析、采取纠 正预防措施。 化 妆 品 行 业 C R M 分 析 报 告 小组：5与伦比 成员：李倩倩、许艳青、杜倩杰、闫韩东、田晓伟、孙圳 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 1.妮维雅CRM分析……….……………………..………………..（4 ） 2.温碧泉CRM分析….……….……………………………………..（7 ） 3.宝洁CRM分析 (10) 4.欧莱雅CRM分析 (14) 5.佰草集CRM分析 (17) 6.自然堂CRM分析 (21) 综合分析 (24) 妮维雅 一．调查地点 郑州北大学城英才街妮维雅专柜（包括商场里的专柜） 调查时间 9月25号下午2点pm 调查人： 5与伦比小组全体成员 二.介绍 妮维雅（NIVEA），NIVEA灵感来自拉丁语niveus, -a, -um（雪白之意）。是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。1911年Beiersdorf研发了，拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司，该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。"NIVEA"商标在第二次世界大战后被很多国家没收，Beiersdorf最终于1997年购回所有商标权。2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上，妮维雅品牌名列第92位。作为品牌百强的公司；它CRM的发展引起了人们的注意，人们迫切的想了解它的 四川普思科创信息技术有限公司 二阶文件 文件名称：服务报告管理程序 1目的: 系统集成部为有效沟通和制定决策编制可靠的、准确的并达成一致的报告。确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。 2过程定义 2.1范围 本程序适用于系统集成部。 1）约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求; 2）服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、纠正和预防措施等内容。 2.2过程负责人 服务报告负责人 2.3主要输入 2.4主要输出 2.5职责权限 服务报告负责人： 1）负责报告管理流程； 2）编写《服务报告》，并发给部门经理; 3）人员组成：由部门经理指定。 4）监控各流程的测量指标； 5）审核《服务报告》。 收集、分析服务报告数据，数据来自各管理流程中产生。这可以借助报表汇总和表单记录 《服务报告》的及时性和符合性3术语 4流程 图1、服务报告管理流程 5过程描述 5.1识别报告要素 根据服务级别协议上的要求, 指标。 5.2收集分析报告数据 性、持续性等数据分析。 5.3编写服务报告 服务报告负责人把经过分析的数据，按照固定的格式和形式，编写出《服务报告》 5.4服务报告评审 服务报告负责人完成《服务报告》后，将报告提交到部门经理评审，遇特别情况，需提交给 公司主管领导审核。 5.5提交服务报告 经系统集成部经理批准后，提交主管领导 序号 1 2 3 4 5 6 输入 服务承诺 事件管理 问题管理 丿 变更管理 J ______ 丿 配置管理 J 丿 发布管理 J ______ 丿 可用性管理 ???■ ___________________________ .-■■■■ 持续性管理 <_ 丿 能力管理 信息安全管理 < _______ ) 过程步骤 识别报告 要素 收集分析报 告数据 提交服务报告 服务报告归档 输出 服务报告 审核后的 服务报告 负责人/部门 服务报告负责 人 部门经理、服 务报告负责人 服务报告负责人在服务中及时收集其他服务流程中的数据和指标, 并进行相关的趋势、 可用 服务报告负责人要识别出在服务报告中需要提供的数据和度量 保险公司大客户的服务与管 理工作总结 保险 公司大客户的服务与管理工作总结 保险公司大客户的服务与管理经验总结 用心服务品牌真诚合作促双赢 随着保险市场的不断发展，保险业竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长所有久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。 我公司于20__年11月正式与交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4XXX万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展交集团大客户服务和管理的做法总结如下： 一、领导重视，措施得力 两年多来，分公司领导高度关注与交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与交集团多个层面的沟通联系制，增进了双的了解。 营业部围绕着交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。 二、成立专门机构服务交集团所有 在分公司领导和交集团的大力支持下，为了更好地为交集团提供及时到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成交业务部和客户服务部进驻交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对交集团保险业务的管理，树立了永安公司在运输行业中良好的保险品牌形象。 营业部经理室带领驻交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不 实用文档 经济与管理学院客户关系管理课程报告 目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2 海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150 3 一、范围: 该方法适用于解决各类可能遇到的简单或复杂的问题。 8D方法就是要建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标；8D本身不提供成功解决问题的方法或途径，但它是解决问题的一个很有用的工具。 二、目标 提高解决问题的效率，积累解决问题的经验；提供找出现存的与质量相关问题的框架，杜绝或尽量减少重复问题出现。 8D格式的原则是针对出现的问题，找出问题产生的根本原因，提出短期，中期，和长期对策，并采取相应行动措施。 三、定义 (1) 8D (8 Disciplines) 方法包含8个解决问题的步骤；它基于使用描述工具、格式化、分析、量化等工具，从而提供彻底解决问题的指引。 (2)问题: 被发现的具体问题，它包括: a、与正常状况相比，属于失常的现象，在这种情况下，需要予以纠正，使其恢复初始正常状况。 b、为提高质量的目的而改变目前的状况。 (3)纠正措施: (按ISO8402标准定义) 针对现存的不合格项或缺陷所采取的纠正措施，并杜绝或尽量减少重复问题出现。 (4) 预防措施: (按ISO8402标准定义) 针对潜在的不合格项或缺陷所采取的纠正措施，并杜绝或尽量减少重复问题出现。 四、在下列情形中须提交8D报告: (1)当客户在工厂现场的稽核中发现不合格项或缺陷时，对于严重不良，主要不良及重复发生的次要不良须提交8D报告。 (2)OQC发现严重不良，主要不良及重复发生的次要不良时须提交8D报告。 (3)当市场上发现有重复发生的产品缺陷时须提交8D报告。 (4) 当ORT测试过程中发现缺陷时须提交8D报告。 (5)IPQC在同一生产现场连续发现三个位置相同不良现象或三个原因相同不良 现象。 (6)要对那些需要长期纠正措施来解决的缺陷采取行动时，须提交8D报告。 (7)被相关程序文件明确要求提交8D报告时。 五、提交报告时间要求: (1)在发现问题的24小时内，提交包含所采取的暂时措施描述的8D报告。 (2) 在发现问题的72小时内，提交包含问题发生原因的初步分析的8D报告。 六、结论: 8D格式用于监控解决问题的过程，它不是一个详尽的报告或复杂的分析，描述 检验方法管理程序 1目的 对选用的检验方法采用同行公认的确认、验证及评审，以保证所选用的检验方法和检验程序能满足临床和患者的需求，确认其符合相应的用途。 2范围 适用于实验室开展的所有检验方法的验证工作。 3职责 3.1科主任：负责比对实验方法的批准和审核。 3.2质量技术负责人：负责比对试验的组织和管理。 3.3各专业组长:负责检验方法的日常监督。 4要求 4.1检测方法的选择 4.1.1实验室应采用满足临床需要并适用于所进行的检测项目的检测方法。当临床所指定的检测方法不合适或已过期，应通知临床并说明理由。 4.1.2当临床未指定所采用的方法时，实验室应优先选择标准检测方法。若无标准检测方法，实验室应首先使用在已出版的公认或权威教科书中、经同行评议的书刊或杂志中，或国际、国家或地区的法规中所明确的程序（方法）.。如果应用的是内部的规程，则应确认其符合相应的用途并形成文件。 4.1.3实验室所采用的检测方法应保持最新有效版本，并现行受 控。 4.2方法的确认 实验室采用非标准方法时，应对所选用的方法采取以下措施之一或其组合进行证实和确认：使用参考标准或标准物质进行校准；与其它方法所得的结果进行比较；实验室之间的比对；对影响结果的因素作系统评审；根据对方法的理论和实践经验的科学理解，对所得结果不确定度进行的评定。 4.3精密度核实实验操作要点和要求 3.3.1做精密度试验用的样品一定要稳定；它的基本组成应尽可能相似于实际检测的病人标本；样品中的分析物含量应在该项目的医学决定水平处，或者在有临床意义的水平。有可能的haunted，做2个水平的精密度实验。可以使用的样品包括控制品（必须和实验中进行每天质量控制用控制品时两个不同的样品）、校准品、已经检测过的患者标本、或具有血清基质的定值材料。 4.3.2如果对公司的检测系统作实验证实或核实，则选取的样品分析物含量应尽量与公司对检测系统性能评估是采用的含量一致，便于比较。 4.3.3采用冰冻保存的样品一定要注意内含分析物的稳定和瓶间差，要严格控制每次复溶冻干品时使用的复溶液的质量、开瓶要小心谨慎、加液准确、控制使冻干块侵润并复溶的时间，注意混匀的操作手法等。实验时按照厂商操作规程要求做好校准，，常规进行室内质量控制。每次实验时，只使用在控的数据为核实实验原始 服务报告管理过程 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT 服务报告管理过程 变更记录 注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除 一、目标和范围 目标 服务报告管理过程负责及时、准确、完整、可靠地传达服务管理的信息，为双方管理层高效沟通与有效决策提供报告。具体的目标细化为： 统一收集服务衡量相关信息，统一计算服务衡量指标； 提供对内运行服务能力衡量的运维分析报告与对外服务客户报告，并提供服务质量的数据支撑关系； 通过服务衡量和运维能力衡量，发现服务短板，完善改进提升计划。 范围 从服务报告编制的时间来讲，服务报告管理过程的范围包括定期报告和不定期报告。报告的内容可以涵盖服务级别目标达标情况、某一期间发生事情的分析总结、工作量特征、重大事件后的绩效报告、趋势信息与预测分析、客户满意度分析等具体反应性、预测性与计划性等特点的汇总信息，凡是具有上述特点的报告都可以纳入服务报告管理的范畴。 二、 角色职责定义 服务报告管理过程中涉及两个角色：服务报告管理过程经理和服务报告管理员。 三、 管理流程 流程说明： ● ● ● ● ● 产生的文件： ●服务报告计划 ●服务报告 ●服务报告统计表四、存档 五、表单和模板 六、服务绩效 关键绩效指标 客户满意度调查分析 服务报告中应包含客户满意度调查分析，例如： 现场服务客户满意度调查。 服务台电话回访调查客户对事件解决的满意度。 服务工作量 服务报告中应体现出服务工作量，例如： 类别月月月月月月 性能分析 服务报告应包含各系统性能分析,例如： 类别CPU内存网络运行状态备注产品检验管理程序
化妆品行业客户关系管理分析报告
服务报告管理程序.doc
保险公司大客户的服务与管理工作总结
海底捞客户关系管理系统分析报告
8D报告的管理程序
检验方法管理程序
服务报告管理过程