旅游服务提供过程控制程序

旅游服务提供过程控制程序

1 目的

对旅游服务提供过程进行控制，以确保服务提供过程在受控状态下进行，向顾客提供的产品、服务质量符合规定要求。

2 适用范围

适用于公司旅游服务提供过程的控制。

3 职责

3.1 国内部、国际部负责计划调度的管理及对旅游接待过程的监控。

3.2 行政部负责旅游服务供方的评价和选择及监控。

3.3 导管部负责旅游接待业务管理及导游人员管理、培训。

3.4 行政部质监负责内务监督、顾客投诉处理及售后服务。

4 工作程序

4.1 服务采购的控制

4.1.1 行政部负责对旅游服务供方进行评价和选择，并拟订《合格服务供方名单》，报行政部经理审批后实施。对服务供方的评价和选择及控制按《旅游服务采购控制程序》执行。

4.1.2 在服务采购活动中，计调员必须从合格服务供方名单中选择合适的供方。特殊情况时，由行政部经理批准后，方可从合格服务供方之外采购。4.1.3 国内部、国际部负责接待计划的编制，接待计划的内容要求及评审程序按《旅游产品实现的策划控制程序》《与游客有关过程控制程序》执行。

4.2 旅游服务提供前期过程的控制

4.2.1 公司主要经营入境旅游、出境旅游、国内旅游业务。各业务部门依据客户对象的不同制定了《入境旅游服务流程图》、《出境旅游服务流程图》、《国内旅游服务流程图》提供了旅游服务全过程的流程，并进行了规范管理。

a）报价：当收到顾客询价需求时，根据对方的要求发送《报价单》，以提供顾客旅游线路、日程安排、接待等级、相应价格等信息；

b）计划登录：接到组团社（省外营销部）书面接待计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中，并对

顾客有关的要求进行评审，顾客所提的要求公司均能满足时，以QQ或电话立即主动回复协作单位，在完成团队所需服务项目确认后，整理成公司标准行程单传真至各地接社操作计调，并与地接社操作计调确认计划。在团队抵达云南前3天，落实好其准确所需服务项目后，再次与组团社（省外营销部）确认团队计划；若顾客有特殊要求，需报部门经理按《与游客有关过程控制程序》执行；

c）旅游服务采购：由计调员进行旅游服务项目采购，根据团队人数、要求等，以传真方式向各协议旅游服务供方发送《订房单》、《订餐单》、《订车单》、《订票单》及购买旅游组合保险，地接社以传真方式向协议地接社发送公司标准《行程单》，以上采购要求均需对方书面确认。若遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议旅游服务供方发送，并要求对方书面确认。旅游服务采购按《旅游服务采购控制程序》的要求实施；

d）编制团队动态表：编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中，以便适时跟踪、监控；

e) 旅游服务提供准备：由导管部安排出团导游（领队），计调员将所有经过落实的计划汇总，编制、下达《导游接团任务工作单》并协助接团导游（领队）领取相关单据及需要现付的现金等，，并且交代相关团特殊情况及注意事项。导游接到出团信息后，按规定做好出团准备工作。若接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。以上业务具体按《计调工作守则》实施。

f) 出境旅游应按旅游者的委托和旅游目的地国驻华使领馆/我公安等部门的要求为旅游者代办团队旅游签证/注。对旅游者提交的自办旅游签证/注，接收时应认真查验，以使符合外国驻华使领馆的要求。代办旅游签证/注的相关交接记录应予以保留。

g) 出境旅游出团前，应召开出团前说明会。向旅游者重申出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续、发放并重点解读《行程须知》、团队标识，发放《游客旅游服务评价表》收集游客对旅游服务满意或不满意信息。

h) 出入境服务：领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移

民机关出示/提交的旅游证件和通关资料，并积极为旅游团队办妥有关手续，引导团队依次通关。飞行途中，领队应向旅游者提供必要的帮助和服务。4.3 旅游服务提供过程的控制

4.3.1 为对导游服务进行规范管理，严格按照接待计划，做好旅游团游览过程中的导游讲解和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，公司建立和保持《导游服务规范》，对导游服务的接站、送站服务、游览过程中的导游、讲解服务、就餐和入住酒店时的服务及温馨服务提示作出了明确的规定。导游员在旅游团游览过程中必须严格遵照执行。

4.3.2 为确保旅游服务过程的服务质量，公司建立和保持了《导游人员任职资格要求》，作为导游招聘的依据。导游出团提供服务时必须持有效的《导游证》上岗。

4.3.3 公司建立和保持《导游管理制度》、《导游岗位职责》对导游员的仪容仪表、职业道德、服务礼仪等实施规范化、标准化管理。

4.3.4 为确保在旅游服务过程中使用适宜、符合规定要求的设备设施（如宾馆、餐厅、购物和娱乐场所、交通工具、通信工具等），公司建立和保持《旅游服务采购控制程序》《基础设施管理程序》对旅游服务供方进行现场考核、评价，选择服务质量、设备设施较好的服务供方。

4.3.5 公司建立和保持《顾客投诉管理制度》，建立与顾客沟通的方便渠道，设置24小时顾客投诉热线电话，接受顾客投诉，对顾客投诉的问题进行及时处理，并将处理结果反馈给顾客。

4.3.6 对公司所有接待的团队，由该团导游适时向全陪、领队、游客代表发放《顾客满意度调查表》进行旅游服务质量调查。

4.3.7为对旅游服务提供的质量进行监控，公司执行对团队适时跟踪。计调人员对所接待团队进行适时的电话及短信跟踪问询，了解团队房、餐、车、景区、导游情况，对了解的情况进行调整或上报处理。

4.3.8 公司质量监督员按公司《质量监督管理制度》的要求严格执行对公司所接待的团队实施监控，并将监控的情况认真记录、上报。

4.3.9 公司建立和保持《突发事故应急预案》，将交通事故、高原反应、突发疾病、治安事故、火灾事故、食物中毒、地震等突发事故均纳入预案，当突发事故发生时立即启动预案，以确保游客生命、财产安全。

5 相关/支持性文件和记录

《旅游服务采购控制程序》《旅游产品实现的策划控制程序》《与游客有关过程控制程序》《顾客满意度测量程序》《基础设施管理程序》《不合格控制程序》《入境旅游服务流程图》《出境旅游服务流程图》《国内旅游服务流程图》《计调工作守则》《导游服务规范》《导游人员任职资格要求》《导游证》《导游管理制度》《公司员工仪容仪表规范》《导游岗位职责》《顾客投诉管理制度》《质量监督管理制度》《突发事故应急预案》

●合格服务供方名单●行程单

●订餐单

●订票单

●导游接团任务工作单●顾客满意度调查表●接团表

●报价单

●订房单

●订车单

●行程须知

●游客旅游服务评价表

附加说明：

本程序由国内部、国际部负责编制

本程序审核人：

本程序批准人：