收银七步曲

第一步、招呼顾客

招呼语：您好，欢迎光临味味美！

要求：1.工装干净整洁，带口罩，仪表端庄、挺胸抬头、目视顾客。

2.吐字清晰、声音洪亮，不依靠墙体。

第二步、为顾客点餐

1.建议性销售：顾客在进入店面后，收银员要主动为顾客做建议

性销售，也就是所谓的促销。

建议性销售可以做的：1）正在促销的产品

2）大份产品，价格贵的

3）其它畅销产品

不可以做的：1）不可以向小朋友建议

2）不可以多次重复建议

2．点餐时，收银员根据顾客所点的产品认真做记录，顾客每点一个产品，收银员应有礼貌的回答“好的”“是”并重复顾客

点餐内容。

3．对产品特色做适当的介绍：收银员要对顾客有可能问到的所有问题有所准备，并对本店的产品的特色有所了解，对每一种

产品予以准确的答复和描述。如产品的味道、口感、制作流

程。

第三部、确认点餐内容、打印票据

收银员在顾客点餐完毕后，要向顾客复述所点的产品、数量、价格等，以及顾客相应的要求。复述的目的是核对点餐记录有无差错或是遗漏；也可避免顾客相互之间意见不统一出现的矛盾，复述实际是请顾客确认的程序，也可避免顾客在结账时出现的许多麻烦，客人点餐完毕后，复述菜单经客人确认，最后打印票据。

第四部、收银、唱收唱付并找零

收银员在收款的过程中一定要做到唱收唱付，顾客消费多少钱、收多少钱、找零多少钱。一定要清晰、响亮的叙述清楚，以此防止在钱财上与顾客发生纠纷。最后把小票与所找零钱一同呈递顾客。

第五步、包装产品

为顾客包装产品时，注意不要让手直接接触到产品，并用规定的包装袋为顾客包装产品。

第六步、再次确认点餐内容

最后确认点餐内容是为了提醒顾客，也是为了提醒自己，看是否有遗漏、装错产品现象，以避免引起客诉。

第七步、呈递产品，送客服务

这一步是整个收银服务的最后环节，也是最容易被大家忽视的，而良好的送客服务可使顾客有完美的感觉，对于稳定客户群有很大意义。

服务标准的服务七步曲

服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作： 1、门迎6、收银 2、打招呼7、道别 3、介绍货品 4、试衣间技巧、改裤技巧 5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。 A、有目光接触，亲切地笑容。 B、正确的站姿及站位。 C、正确大方的迎宾手势。 D、明确详细的传达活动资讯。 E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。目的：吸引顾客的注意重视。 A、亲切的笑容、目光接触。 B、保持适当的站姿及站位。 C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。 D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。特别注意与顾客的位置关系。 E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。 A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。 B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。 C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。 D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。 E、介绍时能结合专业的产品知识。例：FAB及AIDA的销售手法。 F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。 G、介绍不同的货品有固定的表现。（例：减价货品及自身对货品的信心度）。四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。 1、试衣前

步步为赢——顾客服务七步曲

步步为赢 —— 顾客服务七步曲顾客服务七步曲第一步----打招呼 3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作；目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触；微笑。始终保持亲切笑容；使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）；使用规范、统一的迎宾语；保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态；和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉；场内员工必须使用统一问候语。第二步---了解顾客需求时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求；注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣

的地方入手；主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。第三步----推荐商品主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物；注意展示货品的手势，要能体现留意和把握推荐商品的时机 --顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。 --顾客重复观看某商品。 --顾客与朋友讨论、评价商品。第四步----邀请试衣试衣前给顾客拿尺码要做到准确； ?如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）；走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好；提醒顾客保管好贵重物品；提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见；向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。试衣后为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见；注意不要冷落顾客同行的朋友；从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服；适当地赞美顾客；如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。第五步----顾问式销售技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB

加油服务七步曲流程

服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一； 1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站（1）指挥交通，微笑招呼 A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置； B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。动作幅度力度大，便于客户识别。 C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后，附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。如：“您好/早上好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。（2）询问油品和数量并重复

超市收银培训计划

超市收银员培训计划收银工作对超市的正常运营是重中之重，因此做好收银员的岗前培训以及岗后的实际操作培训和岗位练兵是非常重要的一个环节。所以，超市收银员应做到以下的任务。一、收银员的基础培训 1、点钞速度；（一般的考核标准 1、点钞：100张/20秒及格） 2、手输条形码的准确率和速度；（手输条码 20个条码/40秒及格） 3、商品扫描准确率和速度；（扫商 40件商品/90秒及格） 4、真伪钞的识别二、理论培训 1.机键盘使用方法银联卡操作方法储值卡操作方法会员卡操作方法 2.机键盘的位置，各键盘的功能。机开机、关机的方法及顺序。 3.银联卡机的键盘输入卡单的操作与收纳。 4.储值卡、会员卡使用方法。三、服务培训收银七步曲的培训，即“迎、问、拣、扫、查、包、送” 迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临” 问：结帐时询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。（如牙膏等盒装易换商品）。包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临”。四、严明收银员的作业纪律 1.收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 2.收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。 3.收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。 4.在收银台上，不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。 5.收银员不可随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。避免因引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。 6.不启用的收银通道必须用链条拦住，杜绝个别顾客趁机未结账就将商品带出超市的现象。 7.收银员在营业期间不可看报及与人谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。 8.收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，方便顾客提问时做出正确的解答。 ①、授课讲师：授课讲师为**培训公司**培训师 ②、授课方式：授课方式为讲解、故事、游戏、现场情景模拟 ③、课程时间：培训时间为期2天，2012年4月1日——2日。

收银七步曲 (2)

收银七步曲步骤一：欢迎顾客。具体要求：当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑说“你好!”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离。步骤二：扫描入机。具体要求：扫描前礼貌的请顾客协助检查其随身携带的纸袋、购物袋。扫描商品入机时严格按收银操作细则要求进行操作。步骤三：商品入袋。具体要求：在扫描商品的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。步骤四：检查篮底。具体要求：在全部商品扫描完毕后，询问顾客“是否还有其他商品”同时查看收银台上是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。步骤五：推荐收银台前商品。具体要求：向顾客介绍商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。在店铺有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。步骤六：唱收唱付。具体要求：结算商品总金额，告知顾客“总共XX元”，收取顾客现金时说“收您XX元”，顾客支付的现金正够时说“您的钱正好。”确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。找钱给顾客时说“找您XX元”，将大钞放在下面，零钱放上面，双手将现金连同收银电脑小票交到顾客手中。步骤七：欢送顾客。具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢，欢迎下次光临”！收银员每日工作流程营业前 1．查看门户、抽屉、电脑、验钞机、刷卡机等设备是否安全无损；2．将私人财务统一放在储物柜，禁止随身携带任务现金工作；3．现金交接，核点清楚备用金数目；4．参加早班会。营业中： 1．每次完成交易前必须进行附加推销，向每位顾客说明今日商品促销信息；2．与顾客核对所购货品的数量，并让顾客检查，将货品轻手放入袋内，并告知货品更换规定，食品食用方法，用品使用方法及有关商品洗涤保养方法；3．告知顾客货品的总数及金额；4．输入电脑、收银机；5．双手接过款项；6．复述所收款项及低调地用验钞机核照真假；7．在顾客面前点清找赎并双手将找赎连同销售小票递给客人；8．微笑，多谢，有空再光临，欢迎下次光临；9．冷场时间整理单据，整齐储存并记录；10．确保收银机内款项不超越规定限额；11．营业情况混乱时，收银员必须保持冷静，避免出错；12．作好重要事项记录：新会员资料登记、会员积分兑换、物品有效期已过、调货、对顾客的赔偿、优惠、退换货情况、顾客先付款后拿货情况、购买合生元产品顾客详细资料、储值卡使用情况、顾客使用银联卡消费情况、自身用的各类易损耗品（如扫帚、抹布、水杯等）13．维护收银台，保持干净整洁。营业后： 1．复核款项与收银机数，点算清楚； 2．完成日报表及营业报表，做好签名，检查抽屉、收银机、电脑是否关好；服务用语日常称呼：常称为“先生”、“小姐”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” 招呼用语：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么”、“您需要什么”、“请稍等，我马上就来”。介绍用语一、“这种商品现在很畅销假（或是新商品），您不妨试一试” 二、“这种商品的特点是……” 三、“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作” 四、“使用这种商品时，请注意……” 五、“您要的商品暂时无货，这种商品款式、价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试” 回答询问用语一、“宝宝多大了“ 二、“您需要的商品在……“ 三、“相比之下，这种（件）更适合您。” 四、“这是您要的商品，您看合适吗” 五、“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗” 解释用语一、“先生（小姐），请不要把包（电话）放在柜台上，以防被盗。” 二、“对不起，按相关规定，已出售的商品如果不属于质量问题，是不能退货的，只能换同等价值的货品。” 三、“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续。”

销售七步曲

销售七步曲：第一步：接近顾客目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里。 1、打招呼 ●表情（自信、微笑） ●目光（亲切、柔和、眼神交流） ●姿态（面对顾客、迎向顾客） ●语言（亲切、自然） 2、观察/接近顾客 ●时机：当顾客无明确目标、四处张望时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客用手触摸某件产品时当顾客与你目光相对时 ●机会：顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望。 ●需要：顾客想要解决问题的愿望，会使用“需要言词”来表达自己的需要，如“我需要…”、“我正在找一个解决…的办法”、“我想要…”、“…对我很重要”、“我对…有兴趣”、“你这里是否有…”等… 将“机会”转化为顾客的“需要”的言词：用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解…吗？”等问句来转换

第二步：发现并确定需要 1、发现需要目的：通过正确询问，在最短的时间表内诱导顾客说出需要。 ●赞美的目的：使人愉悦心情、拉近距离赞美要做到：真诚——发自内心，而不是奉承具体——赞美对方具体的事实赞美时——目光注视着顾客赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方 ●询问 A、开放式——面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时作用：收集顾客资料（顾客的情况、环境）、发掘需要、鼓励顾客详细说明他的需求。举例：先生您好，请问我能帮到您吗？开放式询问言词：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何 B、限制式——面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”，或根据范围作答。作用：让回答限制于“是或否”、“在你提供的答案中做选择”“量化的事实” 限制式询问言词：是不是、有没有、或是、哪一个举例：先生您是不是经常喝红酒？

销售导购培训服务七步曲

服务七步曲迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾一、迎宾。 1.亲切的微笑 2.有目光的接触. 3.适当的姿势。 4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、新品上市）等要有热情。二、待机。 1.善于观察（着装—判断）顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。三、货品介绍 1．留意及主动询问顾客的需求。 2．耐心聆听顾客的需要。 3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。 4．介绍不同的货品都应充满自信。四、试衣技巧。试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。五、附加推销。 1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选

2．陪衬品搭。 3．介绍畅销款式和潮流款式。 4．推广货品及特价的直销。六、收银（收银程序） 1．邀请顾客到收银台买单 2．清晰准确的告诉客人件数及金额。 3．畅说畅付。 4．再次附加推销。 5．重视货品的包装。 6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。七、送别。 1．对出店的每个顾客都要有所反映。 2．真诚邀请顾客再次光临。注意事项： A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。 B告诉顾客所购买商品的保养方法。 C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走” 鞋子的特性点一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。 1.天然橡胶

收银七步骤

收银七步骤流程图一、欢迎顾客二、倾听顾客需求三、建议性销售四、确认购买内容五、收银六、包装产品七、呈递产品，感谢顾客一、欢迎顾客： a)顾客到达柜台5秒钟内被招呼和接待； b)注意招呼儿童，亲切且尊重的招呼儿童； b)目光注视——目光的注视表示你专心关怀顾客； c)真诚微笑——呈现出真诚的微笑或表现出热情； d)友善欢迎——应用友善的话语或欢迎词；

e)避免采用重复及机械式的欢迎词；二、倾听顾客需求： a)目光注视，专注倾听顾客； b)顾客说话时请不要打断他们； c)协助解答顾客对产品的疑问； d)告诉顾客我们正在促销的产品；三、建议性销售： a)至少一次，建议顾客现在正在促销的产品； b)在适当的时间对适当的产品进行建议销售。可以做：销售高额产品：当顾客未指产品相应规格，很自然地说：“是......吗（门店最高面值）？” 建议促销产品：正在促销的产品是非常容易进行建议销售的项目。不可以做：直接向儿童建议销售：这样父母会不悦。如果顾客说：就这些了，还建议销售，这样会让顾客留下我们强迫促销的印象。四、确认购买内容： a)与顾客确认正确的购买内容；

b)确认购买内容后输入收银机； c)将金额并告诉顾客，让顾客选择付款方式；五、收银 a)以明确清晰的语调，告诉顾客购买的产品和金额； b)现金：清楚告知找给顾客的零钱数额，当着顾客的面清点纸币的数额，并放在顾客手中。如果顾客对找零有疑问而你无法解决时，立即通知值班经理； c)刷卡：刷卡后清楚告知顾客，请顾客确认金额后在密码键盘上输入密码，确认成功后，请顾客在银联刷卡机打印出的商户存根联上签字确认，将签好字的银联刷卡单收回存放在收银机内，同时将银联刷卡机打印的顾客存根联交给顾客。六、包装产品七、呈递产品：（并感谢顾客） a)向顾客重复购买内容，并呈递产品和消费消费小票； b)向顾客致结束语时，微笑并说：“谢谢”； c)结束语应有礼貌，并表示敬意； d)如果顾客有任何问题，应立即协助他们，并能够解释门店的所有产品； f)立即有效地处理顾客所有的抱怨，并让顾客满意； g)随时保持警觉，去注意那些不满意但未提出抱怨的顾客，诸如：皱眉，说一些讽刺的话语，向其他的顾客抱怨等情形，都表示顾客的不满意; h)确认这些不满意的现象，运用启发式的问题询问顾客，当了解顾客在产品，服

营销七步曲

代理必看营销七步曲第一步：潜在客户的开发比例图：30比1的定律花更多的时间走访客户、陌生客户。潜在客户对于任何一名新的销售人员来说，都面临着相同的一个问题，那就是找到客户，把产品或服务销售出去。除非公司的产品或服务处于垄断地位，除非公司的品牌处于一个非常强势的市场状况，否则，任何公司的销售人员都将面临着如何寻找潜在客户的严峻现实。那么，究竟何谓潜在客户呢？寻找潜在客户是任何销售人员从事销售工作的一条起跑线。所谓潜在客户，就是指对销售人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。如果某个个人或组织存在对某种产品或服务的可能需求，但这种可能性又尚未被证实，那么这种有可能购买某种产品或服务的客户就称为可能的潜在客户或准客户；可能的潜在客户或准客户被证实确实有需求，就成为“潜在客户”；经销售人员按照某种要求评估合格的潜在客户就成了实际销售的对象，即目标客户。潜在客户数量的多少以及潜在客户的质量，诸如支付能力、决策能力以及购买欲望等往往意味着销售业绩的高低。销售人员寻找潜在客户应该是一个持续的过程，而不应该把它当成做一项没有销售对象时才做的工作，在寻找潜在客户方面所作的努力越大，销售成绩将越好。分析市场：确定目标人群明确目标，分析目标客户群体。不要盲目的摸索，浪费多余的体力、精力与时间！第二步：建立亲和力与信赖感（推销自己，使客户产生信任）在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。因为一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他人有很大的影响，所谓“感染”即：使对方与你相同。你代表的是公司，如果顾客接受了你，那么在某种程度上就接受了公司和产品。全世界最成功的汽车推销员乔.吉拉德平均每个工作日销售五辆汽车。他每个月要给顾客发13000-多张卡片，卡片上最后一句话总是：我喜欢你。那么，我们应怎样建立亲和力呢？建立亲和力的方法： 1、思考同步设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益点。也可以避免不必要的冲突。 2、语调和语速同布相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。 3、生理状态同步镜面映现法则: 你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒心，拉近与对方的距离。 4、语言文字同步

收银员7大步骤

超市收银员接待顾客的步骤超市收银员接待顾客的步骤主要表明超市收银员如何正确规范接待前来付款的顾客以完成收银工作。作为超市收银员，不但要知道超市收银员接待顾客的步骤，更需要严格根据超市收银员接待顾客的步骤来开展自己的收银工作。下面便是超市收银员接待顾客的步骤，供大家参考和借鉴。超市收银员接待顾客的步骤1、欢迎顾客，欢迎光临!或您好!(并请顾客出示会员卡) ☉面带微笑，与顾客的目光友善接触。 ☉等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。 ☉将收银机的活动屏幕面向顾客。超市收银员接待顾客的步骤2、商品登录，逐项将每项商品录入收银机。 ☉以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代码是否无误。 ☉以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。 ☉登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。 ☉检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。超市收银员接待顾客的步骤3、结算商品总金额，并告知顾客总共XX元。 ☉将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。

☉若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿出现金付账时，应立即停止手边的工作。超市收银员接待顾客的步骤4、收取顾客支付的现金，收您XX元 ☉确认顾客支付的金额，并检查是否为真币。 ☉将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上 ☉若顾客未付账，应礼貌性地重复一次，不可表现出不耐烦的态度。超市收银员接待顾客的步骤5、找零给顾客，找您XX元 ☉正确的找零 ☉将大钞放在下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾家。 ☉待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。超市收银员接待顾客的步骤6、商品入袋 ☉根据入袋原则，将商品依序放入合适的购物袋内。超市收银员接待顾客的步骤7、诚心的感谢，欢迎再度光临! ☉一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。 ☉确定顾客没有遗忘的购物袋。☉面带笑容，目送顾客离开

服装专卖店销售七步曲

销售七步曲一、迎宾面带微笑，礼貌说道：您好，欢迎光临***，左边女孩，右边男孩，请随便看看。（或者一楼女孩，二楼男孩等）二、观察浏览 1，顾客随意浏览我们的产品，同时我们要从顾客的穿着.气质,初步判断出这批顾客能接受的价位,应以轻松还是严肃的语气与顾客交谈。 2，注意与顾客的距离，要保证顾客在看到某一款衣服的时候导购可以快速的从货架上取下介绍，又不能太近另顾客尴尬。三、推荐介绍 1、有些顾客直接会问“你们这有没有拉链的毛衣？”“套头的T恤”等话语。如果有合适直接拿起货架上合适的给顾客看。注意：首选是新款、价位高的服装。如果顾客不满意，也可以马上拿新款中价位低得服装。如果顾客还觉得贵，可以领顾客到特价区挑选。（服装在陈列的时候就讲男女、季节、新旧款分开陈列）。 2、如果顾客没有主动说话，导购要主动问到“您看毛衣还是裤子？”。有的顾客会主动答话，“需要***”，第一条有讲解。有的顾客不说话，但是在浏览的过程中目光会特别注意某些款式或者品类，这时候导购员可上前从货架上拿起衣服介绍给顾客。有的顾客匆匆一眼飘过，给导购的感觉就是闲逛逛并没有购买欲望，其实有很大一部分人并不是没有购买欲望，只是不知道自己要买什么，或者“感觉”这个店铺没有自己孩子能穿的衣服，这个时候如果导购员没有抓住时机的话很可能这个顾客就流失了此时多一句的招呼语“姐，我们这边上了新款，2-16岁得男女孩都有，我带您看看”或者“姐，我们今天做活动，特别优惠，贵宾还能折上折，我带您选选！”，也许一句话就会有不同的结果。 3、介绍产品之前一定先咨询顾客给自家买还是送礼，男孩还是女孩，年龄，身高，胖瘦等。便于在介绍货品的时候心里清楚哪个货品还有货，哪个没货了。一定要拿有货的商品给顾客介绍！如果顾客看中了某一款商品，尽量搜索大脑中的信息，我们店有哪款与这款类似的有货，有哪款可以和顾客选中的这款搭配的。 4、介绍的时候介绍的是商品的FAB。既商品的：（1）特点：商品用的什么面料（棉、涤纶、毛、麻等），什么技术（镭射印花等）。（2）优点：面料或者技术的特点，如纯棉制品吸汗好洗，涤纶的不易变形不掉色不起球，镭射印花技术制作的印花不易掉，颜色鲜亮等。（3）好处。绿色面料，对孩子身体健康，不起球不掉色。宽松舒适。细节贴心等。四、邀请试衣

如何提升超市收银服务

如何提升超市收银服务一、加强培训 1.强化收银流程的培训（理论知识及实际操作），组织收银员学习收银七步曲，服务礼仪和异常情况处理的相关知识，对收银员进行定期与不定期理论知识及实际操作的培训及考核。 2.对在实际结账过程中超过7个班次“陪练”都不能达标的收银员进行调岗。 3.要求收银经理及领班会同人事部对收银在实际结帐过程中进行“一对一”的“陪练”，针对每一位收银员在结帐过程中出现的问题及时纠正，培训要求做到多样化、不定期不定式。 4.不定期组织由部组主管对收银员进行商品知识方面的学习，使收银员掌握商品知识方面的内容。 5.请社会名人为员工做一次有关“如何提升我们的人格魅力”或是“如何对待自已的工作”方面的培训与演讲。二、制定细节化的考核标准

1.根据收银步骤制定细化到配合动作的考核方案。例如：唱收唱付要求必须是标准的普通话、声音要求洪亮，以能保证顾客能够清楚地听到该商品的价格； 2.给顾客结账的过程中，与顾客时刻保持目光的交流及面带微笑。三、建立严格监督体系 1.收银领班做好对收银员日常工作的监督，应用到收银员的加减分中去。 2.发挥前台防损员的监督作用，要求收银领班对防损员做专业性的培训，前台防损员在工作的同时，对收银员的收银服务进行监督考核。 3.值班店长、人事部、防损主管形成监督小组。 4.实行连带责任制：如监督小组成员检查出收银员没有做到服务标准，对当班收银领班罚款20-100元。 5.员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平，提升员工服务质量，无形中也提升了门店在消费者心中的形象。为给顾客提供更满意的服务，针对收银部每位员工的实际情况，召开全体员工座谈会，在遵守公司规章制度的原则下，

服务七步曲

服务七步曲一打招呼 1、亲切的笑容。 2、有目光接触。 3、适当的姿势。 4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。打招呼非公式化，要充满热情二货品介绍 1、留意及主动询问顾客的需求。 2、耐心聆听顾客的需要。 3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。 4、介绍不同的货品都应充满自信。三试衣技巧试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。 2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作，肢体语言等）。试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。 2、主动询问顾客号码是否合适。试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。 2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，

帮顾客打理所穿的衣物。 3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。 4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。 5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁四附加推销 1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选 2、配衬品搭配 3、介绍畅销货品和潮流款式 4、推广货品及特价的互推五改裤 1、主动提出修改服务及所需时间。 2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸。 3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。六收款 1、主动邀请顾客到收银台买单。 2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。 3、唱收唱付 4、再次附加推销

5、注重货品的包装 6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等）七道别 1对出店的每个顾客都要所反应 2真诚邀请顾客再次光临附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需的货品顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望怎样才能让别人喜欢你呢？就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。销售中的六个坚持 1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈 2、向每位顾客做附加推销 3、主动展示货品并做介绍 4、介绍自己及称呼顾客 5、介绍推广活动，特价或新到货品

柜面服务七步曲具体内容

第六步：巧推荐客户办理业务过程中根据客户情柜面服务七步曲具体内容柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。在站立姿势的基础上，身体微微前倾 15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上 45°，引导客户坐下。配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、您请坐”。微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。避免抛、掷等错误动作。第四步：快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。配合使用标准语言： “请稍等。”宽慰客户等候的心后，在单据的右下角签上您的名字” 。办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。第五步：双手递送 —— 办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。第一步：举手示意第二步：站立迎接第三步：双手接收情。受理客户申请办理事项时，需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：应一次性告知客户所需资料。只手请您核对无误

况，运用一句话营销话术，客户，需第一时间通知零售客户经理单介绍一下”。第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎次光临”等礼貌用语。客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。积极推荐我社产品，若是中高端我请我的同事给您简

超市收银员培训

超市收银员培训一、收银员应具备的职业道德、法律知识、现金知识。收银员职业道德规范的基本要求：热爱本职，爱岗敬业；诚实守信，扎实工作；热爱企业，顾全大局；尊重顾客，踏实服务；勤于学习，提高技能。收银员职业道德守则：奉公守法，廉洁自律l；诚实守信，公平交易；热情待客，一视同仁；微笑服务，礼貌待人。二、超市收银员岗位职责及业务流程岗位职责： 1．遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 2．规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 3．文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。４．不擅自离岗或做工作无关的事。５.不私自调岗或者换班。６.不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。７.遇到机子故障时及时出示故障牌（或暂停牌），和关闭通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。８．做好交班手续，如数上交营业款。业务流程：营业前收银准备： 1、清洁，整理收银作业区收银台四周的地面，垃圾桶。收银台机头架，架上商品。

散装烟架（柜） 2、整理，补充必备的物品；购物袋（所有尺寸）笔，印章，钱箱；暂停结帐” 牌 3、补充收银台机头架和附近散装烟架（柜）上的商品。 4、准备放在收银机内的定额零钞。 5、检验收银机，验钞机；开机，热机。日期是否正确；各项功能是否能正常运作。 6、收银员服装仪容的检查。工服是否整洁，且合规定。佩戴工牌。发型，仪容是否清爽，整洁，女收银员是否已抹口红。 7、熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要商品所位置。三、超市收银工作中的要点 ①、现金管理收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。另外，目前社会上假币犯罪活动猖獗，商场收银员一不小心就会让这些不法之徒有机可乘。因此为了降低收银风险，避免不必要的损失，收银员必须提高警惕，尽快掌握收银技巧，说到假币时不慌不忙，沉着应付，并婉言拒绝收款或劝客人用另外钱币付款。下面将介绍几种常见的识别方法： A、凭手稿经验识别 1、特别是在盲点部位，假币则受滑如纸。 2、真币用手揉搓时有金属声，而假币则没有。 3、真币的水印清晰，90年版50元、100元有防伪线；假币的颜色偏深或偏浅。 B、凭假钞器识别当我们凭直觉不能判断时，要借助于假钞器识别。 1、磁性：真币的固定位置与验钞器的磁头摩擦，磁迹灯会闪亮，说明有磁性，也是真币的一个标志。 2、水印：真币的水印清晰，而假币则模糊或者根本没有水印。

收银业务技能

提高收银员收银业务技能（一）收银流程扫描商品→检查（数量）→消磁→装袋注：要求收银员按收银工作流程操作，避免出现先解扣/消磁后扫描先装袋后扫描等现象。（二）熟悉商品 1.条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，贴有店内码的商品必须扫描店内码（遮住商品本身条码防止误扫）。 2.价格：特价，促销活动 3.商品：商品是商场销售的商品，必须经过付款的程序 4.已付款商品：对于服装、皮鞋、文化等部分商品，在其它收银台已付款，付款商品必须有收银票证不再收款，但收银员应核对有无付款商品。（三）扫条码的作业要点 1.商品售出采用的“销售单位”必须与“入库单位”一致，（即电脑中显示的最小销售单位1，对捆绑。拆零、整件等商品收银员在结算时需特别小心，应核对无误后方可收款，防止因销售入库单位不一致而造成的错误）了解商品价格，商品数量、单价、规格，多到卖场熟悉商品（高低价商品，散称食品、水果的区分、捆绑商品/赠品） 2.每扫描一件商品必须核对屏幕显示是否与实物一致，是否整包价格是否要乘数量，包装商品能拆的必须打开检查核对（先扫描后检查防止漏收），商品本身带有条码必须扫实物条码，同样核对品名、规格是否吻合。

3.对扫描后的商品，应以扫描器为界限，统一放置于收银出口一侧要，以免多收、漏收、错收现象发生，先扫描大件/贵重、顾客手中的商品，关注前一位顾客商品是否拿齐，防止留货现象或被第二位顾客拿走。 4.留意商品是否有软、硬标，养成先扫描后处理商品的习惯，以免漏收，做到100％消磁到位 5.如顾客告知商品刚刚已经付完款，要委婉向顾客索要小票，做到快速仔细核对小票与商品是否一致并感谢顾客。 6.同事之间相互防损，知道防损代码，灵活应答（特别是新同事）注:在工作中做好四个百分百（消磁、看屏幕、扫描、检查）多点认真仔细，加强自己的责任心。 7.对贴有店内码的商品，收银员在扫入店内码后，应该对电脑显示的品名与实物是否一致，防止贴错店内码、错码、串码商品售出，对既有国际条码又有贴店内码的商品，在扫条码时应以店内码为准，但在扫店内码后，应再核对是否与实物一致。 8.买一送一的商品一定是买贵的送便宜的。 9.严禁收银员让顾客自行扫条形码。 10.对捆绑在一起的搭送“赠品”收银员应避免将赠品条形码误作商品条形码扫入。 11.每次只拿单个商品扫描，禁止一次拿多个商品扫描。 12.收银员必须采用扫条码的方式，将未付款商品扫入收银机中，除非特殊原

销售服务七步曲

依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲) 迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别第一步：迎宾 1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意 2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE 3、注意与客人的空间距离在一米五左右； 4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟） 1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买 2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力；客人对服装产生兴趣时，服务要即时；接下来用语言进行引导当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明要使客人信任你，就要学会说NO 3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB）商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是” 善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品 FAB：F——Feature 产品的特性 A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点 B——Benefit 客人从优点得到的好处如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷第三步：试衣 1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门 2、两要点： A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打

扮得更接近完美。 B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同 3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间 4、两把刷子的使用：认同和赞美 5、试穿后，核对货品件数 6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗第四步：附加推销 1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时） 2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销； 3、也可在收银后推荐畅销品或新货 4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率 5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感第五步：收银八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务 1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品； 2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触 3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。 4、承诺售后服务，强调公司给予客人的两大安全第六步：建立顾客档案四步曲：告知——征得同意——帮客人记录——承诺服务 1、征得客人同意，重点记下客人的姓名、电话、地址（公司）、生日年月（生日代金券的赠送） 2、档案登记需由当事导购签名 3、登记过程中，注意分寸，70%关心30%销售 4、购物后第三天必须有电话跟进服务第七步：告别三步骤：送客宾语——种子法则——双手递送货品 1、送宾语：称呼+谢谢！请慢走，希望能再次为您服务！ 2、送客至门口，微笑点头告别：再见，有空再来

成功销售七步曲

成功销售七步曲第一步：销售前的准备 1．对新品了解； 2．品牌文化，商品知识的了解； 3．卖场仓库的陈列的检查； 4．我们的形象（仪容仪表），行为（站姿，手势等），表情（微笑）； 5．本季流行元素的了解，如：色彩，面料，款式。配饰； 6．试空本品牌新上款式，了解其适合的人群，搭配的方式，适合的场合等； 7．调整卖场的陈列：色系相近的放在一起，整理模特（定期更换）价签条码等； 8．票台及镜面，货架卫生，熨斗不能挡在货品面前； 9．畅销品的选择，今年流行的各种色彩面料，但不能断货； 10．观察顾客的类型，是否经常到商场或专柜购物。第二步：如何打招呼我们视线120度的范围内跟顾客打招呼，80公分（一步之外）跟顾客行礼打招呼必须： 1．第一时间（90秒内）向顾客微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她 2．目光接触：保持一米距离，暂停手中的事，声音自然，语调柔和。吐字清晰，亲切，微笑。 3．快乐的心情会给顾客留下良好的印象。我们为什么要微笑？对顾客微笑表示你很高兴见到她（他），表示对她（他）的关注和重视，很愿意为她（他）服务。我们应该如何微笑？ 1．与顾客视线相迎 2．提高两边嘴角的肌肉 3．提高两边嘴角（嘴角上扬） 4．露出8颗牙齿 5．两边眼角微微向下垂应酬行礼的三个要点： 1．必须自己主动和顾客打招呼 2．声音大声明朗 3．与对方视线相迎行礼方法：两脚对齐，重心向前倾斜，双手放在身前，右手在上方，手指对齐伸直，背部绷直，下巴抬高，眼睛看前方，不是从高部下倾，而是从朐部向下倾，将臂部抬高，头部抬高时呼呼一下，慢慢抬高身子并在心中数1，2，3，慢慢抬起头。商业基本礼仪的五大用语： 1．您好 2．欢迎光临 3．请稍等 4．让您久等了 5．谢谢光临，欢迎下次光临常用待客用语：谢谢，马上照办，给您添麻烦了，真是对不起。