网络消费维权中存在问题及对策

浅析网络消费维权中存在的问题及对策

【摘要】随着互联网、计算机技术和电子商务的快速发展。网络消费作为一种新兴的消费方式，已被越来越多的人所接受，甚至成为很多人生活中不可或缺的组成部分。但同时网络消费过程中消费者权益受到损害的情况也随之越来越严重。由于在网络消费中出现的一些问题却得不到有效的解决，出现了网络消费者维权难的尴尬局面。本文主要通过对网络消费者维权过程中遇到的问题进行分析，从而为如何解决我国网络消费维权过程中遇到的问题提出一些建议。

关键词：网络消费、问题、对策

Abstract ：With theInternet,the rapid development ofcomputer technology ande-commerce.Asan emergingnetwork of consumerconsumption,has beenaccepted bymore and more people, a lot of peopleeven becomean integral partof life. But the networkalso will bespendingabusesoccurmore and more serious. However, someproblemsin the networkconsumption, but not effectivelyaddressed,there has beena networkof consumer rightsdifficultembarrassment.In this paper,througha networkofconsumer rightsissuesencountered duringthe analysis, which made some concretesuggestions forhow to resolvethe issueofconsumer rightsnetwork.

Keywords：Networkconsumption,Problems, Measures

目录

一、前言

二、网络消费的概念及特征

<一）网络消费的概念

<二）网络消费的特征

三、网络消费过程中遇到的问题

<一）责任主体不明确

<二）消费维权举证难

<三）管辖法院确定难

<四）争议标的小，维权成本高

<五）相关职能部门不尽责

四、解决网络消费维权难的措施

<一）明确责任主体，建立网络市场的准入制度

<二）完善证据制度，实行举证责任倒置

<三）确立有利于消费者的管辖制度

<四）降低网络消费者的维权成本

<五）明确职能部门的职责

<六）提高消费者风险意识和防范意识

五、结束语

六、参考文献

七、致谢

一、前言

中国电子商务交易市场自1998 年完成第一笔交易后即呈快速增长之势，近年来随着网络科技、电子商务的不更新与发展。中国网络购物行业依然保持着强劲的增长势头。网络消费因其自身所具有的一些独特的特点越来越受消费者的青睐。甚至成为很多人生活中不可或缺的组成部分，但网络消费侵权行为的发生也随之越来越严重。作为消费者在维权的过程中会遇到很多的问题。从而导致消费者的合法权益得不到有效的维护。

二、网络消费的概念及特征

<一）网络消费的概念

所谓网络消费，从广义上说，是指直接或间接利用互联网进行的买卖商品或劳务的行为，是包括网络教育、在线影视、网络游戏、网络购物等在内的所有消费形式的总和。从狭义上说,网络消费仅仅是指通过相关的网站，在网络上购买有形商品的形式，也称“网上购物”[1]。本文主要主要从狭义的角度来阐述消费者在维权过程中遇到的问题，并针对其存在的问题提出解决措施。

<二）网络消费的特征

网络消费是一种新兴的消费方式，相较于传统的面对面交易具有自身的一些特点，大致有如下的一些特征：

1、网络消费一般没有时间限制，作为消费者在任何时间任何地点只要能上网就行。只要网上轻轻一点鼠标支付一定的邮费，快递公司就会将货物送到家。很快就可以实现消费目的。而传统的面对面消费要求消费者必须到商场店铺去挑选自己需要的商品，这样一来比较浪费时间和精力。相比之下网络消费就更加的方便快捷。

2、网络消费的商品种类丰富，价格便宜。网上的商品种类繁多，消费者只要在网上收索一下便可以找到自己需要的商品，并且因为种类多数量大，所以消费者具有更大的选择空间，出现买方市场的情况。网络商店存在于虚拟的网络空间，商品的销售者只需给网站交一定的中介费就可以在网站上开网店，相比实体店的店铺租金就很少了。加之网上很多的销售者直接就是生产厂家和批发商，消费者网上消费减少了生产和流通的中间环节，因此降低了消费成本；所以网络消费的种类多且价格比较便宜。

3、消费者容易上当受骗。网络消费是一种非面对面的交易，消费者一般是在网上搜索到自己需要的商品过后，在根据店内的广告、图片，和其他消费者的评价来决定是否消费。如果销售者提供的图片和广告有假的话，消费者是很容易受到误导而消费，更甚至是上当受骗。此外就是网络销售者的网店相较于实体店不是那么的固定不变，由于开网店的成本较低，加之很多网店登记时是非实名制的。所以有些网店今天开明天很可能就不开了。这样一来也增加了消费者的风险。

三、网络消费维权过程中遇到的问题

网络消费相较于传统的面对面的交易而言是一种新型的消费方式。消费者对传统交易的维权方面有一定的方式或渠道，然而这些维权方式或渠道在在网购面前却不太行得通。在维权面对种种困难后消费者最终选择了妥协。消费者在维权过程中遇到的问题，主要表现在以下几个方面：

<一）责任主体不明确。

在网络消费中，消费者一般是通过网站找到销售商，然后通过快递公司送货服务，从而达到网络消费的目的。在这个过程中涉及到了多方主体，及消费者、销售者、快递公司以及网站经营者。如果消费者在消费过程中遇到侵权问题。在大多数情况下消费者首先会直接找销售者要求退换货物，赔偿损失。然而销售者会以不是自己的责任而拒绝更换货物或者赔偿。此时消费者就会向网络经营者投诉销售者或者要求网络经营者先行赔付。而网络经营者也会以网站与消费者之间不存在合同关系，或者网站与销售者之间没有隶属关系而拒绝消费者的请求。更有甚者他们会以商品是在运输过程中出现的问题而将责任全部推向快递公司。此时快递公司也可能会因消费者已签收而拒绝承担责任。他们之间像踢皮球一样彼此之间相互推卸责任。作为消费者在收到不满意或者收到有质量问题的商品后，究竟应该找谁，谁应该为此承担责任，是消费者、销售者、网络经营者还是快递公司。这点作为消费者比较难以确认。

此外由于网络消费的开放性和虚拟性。造成消费者对经营者的基本情况<营业执照、实际经营人、经营地址等）知之甚少。然而《中华人民共和国民事诉讼法》中有规定，消费者要通过诉讼维权必须要有明确的被告，否则法院不会受理消费者的诉讼请求。所以即便是消费者最终克服重重困难确定了责任主体，也可能会因为不清楚销售者或服务者的基本情况而影响到维权的顺利进行。所以责任主体不明确且难以寻找。

<二）消费维权举证难。

“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”即“谁主张，谁举证”的一般原则。如果当事人对自己提出的主张没有证据证明或者证据不足以证明。则有可能承担对其主张不利的法律后果。”[2]在网络消费过程中消费者的权益受到侵犯要维权的话就必须承担举证的责任。然而网络消费自身的虚拟性以及开放性决定了在调查取证上的难度。消费者与销售者的交易一般是没有书面协议对产品的质量、数量、价款、履行期限、方式、违约责任以及争议解决的方法进行约定。加之销售者一般不会给消费者提供消费的发票等。这给消费者举证增加了一定的难度。“虽然还有一种就是消费者和销售者的聊天记录，但是这些聊天记录容易被修改、删除并且这些容易随着商家的更名而丢失。”

另外一种，涉及产品质量问题的纠纷。买卖双方争议的焦点就是标的物是否存在瑕疵。此时就会涉及到产品鉴定，如果消费者要

投诉主张自己的权利就得去鉴定产品的质量。这样就会无形中增加举证的难度。

所以网络消费买卖双方一旦发生纠纷，消费者是很难提供强有力的证据证明自己的主张。这最终将导致消费者承担举证不利的法律后果。

<三）管辖法院确定难。

消费者在网络消费过程中一旦做出真实的意思表示，就和销售者之间成立了一个买卖合同。“合同或者其他财产权益纠纷的当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。”[3]可见买卖双方当事人可以约定管辖法院。但在现实中，网络消费买卖双方是很少甚至没有对管辖进行约定。如果一旦出现纠纷要通过诉讼维权的话，在确定管辖法院上就只能适用“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。”[4]然而由此来确定管辖也是比较困难的。

一方面，被告住所地确定难。被告住所地一般情况下即销售者的主营业地。“因为网络市场其自身的虚拟性和开放性，所以我们在任何可以上网的地方均可实现。所以只要不是销售者主动吐露，那么大多数消费者根本就不会知道销售者的主要营业地在什么地

方。”[5]所以销售者的主营业地在现实中也是比较难以确认的。

另一方面，就是合同履行地确定难。如果是有形商品的交易，涉及到商品的运输。此种情形履行地按照合同法的规定确认并不难，难就难在无形商品<如电子资料、网络教育、在线影视、网络游戏、等）交易。此种交易不需要运费，卖方直接将商品或信息等发到买方的电子邮箱中。“如果买方在电子邮箱注册地收到商品，也不存在股行地确认困难，问题是如果买方是在外地打开邮箱收到商品的，此时履行地是算邮箱注册地还是商品打开地，显然不好确认。”[6]

<四）争议标的小，维权成本高。

网络消费虽然从整体上来看起数量较大大，但是就单个人而言其消费的数额就相对很小了，消费者个人的消费往往只有几元几十元，几百元的都不是很多。所以网络消费的争议标的较小。“维权成本是指在维权请求合法合理的前提下,消费者通过有关途径达到维权所付出的人力、物力、财力以及精神损耗等等的总和。”[7]然而网络消费维权的成本在现实中却体现在以下一些方面：

其一，网络消费多为异地交易，根据《中华人民共和国民事诉讼法》关于管辖的规定，如果采取诉讼维权的话比较费时费力。加之高额的诉讼费和律师费等费用的支出。并且等待赔偿的时间过于漫长，程序比较复杂，个人精力又受到牵制，造成维权成本过高。所以很多消费者只好忍气吞声，放弃诉讼。

其二，鉴定难，这也是造成维权成本高的一个非常重要的原因。说到鉴定难，消费者更是苦不堪言。如果遇到产品质量问题，发生争议的。必须有消费者自己先出钱去找有关质检部门鉴定，看是否系产品质量问题。如果消费者拿不出有力的证据，那么有关部门将不会受理消费者的投诉。然而鉴定产品质量问题的费用是比较高昂的。前面我们以介绍了争议的标的较小，一般几元几十元。所以作为消费者很多时候不愿意支付高昂的鉴定费而去维护较小的利益。更甚至在现实中有时会出现赢了官司输了钱的局面。这样一来消费者很多时候明知自己的合法权益受到了侵害，而只好忍气吞声，放弃维权。

<五）相关职能部门消极作为或不作为。

网络消费具有自己的一些特征，网络店铺也不像实体店那样有固定的场所，在当前我国传统的实体店处于很多职能部门的监管之中，如工商、消防、卫生、质检等部门。然而网络店铺没有固定的销售场所，上述职能部门很难对网络店铺实施监管。主要表现在这些职能部门他们对网络店铺的没有明确的职责范围，或者职责交叉重合，彼此之间的协助也不太默契。

网购维权部门主要是工商局和消费者协会等，同时法律也为交易平台设定了维护消费者权益的义务。有着相同职能的主体之间应该相互配合协作，以达到资源利用和止争效率的最大化。“然而在消费者权益保护中，由于工商行政管理部门和其他相关消费者维权

部门职能交叉，职责不清，各自为政，形不成维护消费者权益的合力。”[8]

在现实中网络消费者的合法权益受到侵害后，一般会找到维权部门。如工商局、消费者协会等。然而大多数情况下消费者的请求都会被已“此事不归本部门管”给驳回。此时驳回消费者请求的部门会告知其有权管的职能部门便什么事都没有了。如果此时消费者找到被告知“有权”的部门，此时也很有可能会告知这不归本部门管。这些职能部门有时也可能会以“踢皮球”的方式不作为。有时就算某些职能部门受理了消费者的投诉，他们也有可能会消极的不作为，故意拖延时间。办事效率低，消费者的维权、获赔不易。

四、解决网络消费维权难的措施

<一）明确责任主体，建立网络市场的准入制度。

传统的面对面的消费的主体就只有买卖双方。而网络消费除了买卖双方还设计多方主体。如网站经营者、快递公司甚至还有银行等支付平台。所以在网络消费过程中如遇侵权难以确定责任主体。要解决此问题我们必须制定出相关的电子商务法。明确规定各方主体在网络消费的各个环节的权力与义务。在那个环节出了问题就是那个主体的责任。以避免各个主体之间相互推卸责任互不认账的情况。另外还可以确立网络经营者、网络销售商、快递公司等主体的连带责任制度。“目前在法学理论界关于网络经营者(即网站>与网络营运商(商家>对消费者因网上购物受到的侵害是否承担连带责任

争议较大。”[9]为此我认为应该确立网络经营者、网络销售商、快递公司等主体的连带责任制度。一旦消费者需要维权可以投诉销售者、网站经营者。然而究竟是销售者还是网络经营者的责任则是其内部的责任认定了，这就与消费者无关了，这样便于保护消费者的维权。

其次是建立网络市场的准入制度。传统的店铺要想开业经营，必须要经过工商行政管理局注册登记。然而在现实中网络商铺却没注册登记。这也就为消费者维权留下了隐患。所以工商行政等有关部门要对进入网络市场的经营者进行严格的资格审查，对审查合格者可以颁发网络经营许可证。以此来确定经营者的身份，借以规制经营者的行为。若出现网络消费纠纷，消费者要诉讼维权，只要到工商行政部门一查就可以找到经营者的基本信息。这样就更方便消费者寻找责任主体。

<二）完善证据制度，实行举证责任倒置。

根据我国现行的民诉法关于证据制度中“谁主张，谁举证”的一般性规定。如果买卖双方一旦发生纠纷消费者需要诉讼维权的话就必须要提供证据，否则将会承担不利后果，然而由于网络消费的自身特点。所以消费者提供证据具有一定的难度，为了更好的保护消费者的合法权益。这就要求我们必须要完善证据制度，实行举证责任倒置。具体措施如下：

首先，完善证据相关制度的立法，由于证据制度的不完善以及

现行民诉关于证据规定比较模糊，这将导致消费者不知道如何收集有关证据，以及收集证据的程序。所以应当通过立法完善相关证据制度。虽然我国现行法律法规中有“销售者有向消费者提供消费凭证的义务，但在现实网络消费中很少有销售者会出具消费凭证，这也给消费者提供证据增加了难度。因此，我们应当通过立法在此明确此义务，并且将此义务的内容更加具体化。把能作为证据的各个方面<商家信息，标的，价款，违约责任，售后服务等）都纳入凭证中。“另外，政府部门可通过类似“在网站上提示证据搜集事项”的方式为消费者维权提供指导意见”[10]。

其次，实行举证责任倒置，由经营者承担举证责任[11]。由于网络消费者和网络商家交易的信息不对称以及消费者在相比销售者的弱势地位，以及证据意识较差，所以在维权过程中能提供的证据十分有限。所以应实行举证责任倒置。在举证责任方面给消费者以照顾。如消费者因网络消费而发生纠纷而维权提起诉讼的，不再由消费者提供证据，而由销售者提供。否则销售者应承担举证不利的法律后果。

<三）确立有利于消费者的管辖制度。

在网络消费维权过程中，管辖法院难以确定给消费者维权带来了诸多的不便。所以为了更好的维护消费者的合法权益，我们必须确立有利于消费者的管辖制度。

首先，要确定网络消费合同纠纷的专属管辖，即由消费者住所

地的人民法院管辖。我国过现行的《民事诉讼法》规定了合同纠纷的管辖权问题，但其中的被告住所地、合同履行地、合同签订地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院有权管辖。此对消费来说确定比较困难。在加之如果跨区或诉讼维权的话诉讼成本较高。不利于消费者维权。“世界各国基于保护消费者权益之考虑，对消费者合同纠纷多改以实行保护性管辖，即由消费者住所地专属管辖。”[12]这一举措值得我国借鉴。

其次，要确定网络消费侵权纠纷的专属管辖。网络侵权的标的一般都比较小，如果按照我国现行的民事诉讼法，因侵权行为提起的诉讼由侵权行为地和被告住所地管辖。然而在前文中我们以谈到了侵权行为地和被告住所地比较难以确定。“对此有学者主张，把消费者住所地视为网络侵权行为地，适用消费者住所地法院管辖原则。”[13]这样便于消费者参加诉讼，有利于保障消费者合法权益的实现。

<四）降低网络消费者的维权成本。

在前文我们指出出了“争议标的小，维权成本高。”是网络消费维权过程中遇到的一个难题。具体体现在，鉴定费用高、诉讼费用高以及维权过程比较漫长等方面。消费者不大可能为了较小的利益而支出较高的费用去维权。为了解决这一问题我认为应该降低网络消费者的维权成本，加重销售者等主体的违法成本。具体的措施如下：

首先，降低或免除鉴定费用。网络消费者如果因产品质量问题提起诉讼的话，根据现行的民诉法消费者要承担举证责任，其中最重要的一个证据就是证明产品是否存在瑕疵。而要证明产品的质量问题就必须请专门的有关部门鉴定并出具鉴定书，然而在我国这一鉴定的费用是比较高昂的，很多消费者会望而却步，所以我们应该降低或免除鉴定费。其具体做法是：1、国家可以成立更多的专门的鉴定机构免费为消费者鉴定。2、国家对社会上有资格的鉴定机构实行财政补贴以降低其鉴定费用。3、实行举证责任倒置，免除消费者的举证责任借以降低消费者的举证费用支出，最终达到降低消费者的维权成本。

其次，降低诉讼费律师费以及减少赔偿的程序。消费者维权成本高的又一个原因就是法院的诉讼费用比较高，以及获赔的程序比较复杂消费者的个人精力投入较大。为此我建议：1、减少或免除法院的诉讼费由国家财政补贴。2、由国家给律师法工资以降低律师费。3、简化消费者获赔程序以及诉讼程序。

<五）明确职能部门的职责。

要实现职能部门主动积极的参与到网络消费维权中去，首先要通过立法明确各职能部门的具体职能和职责。使各职能部门做到规划有序、分工明确。其次实行责任制，是那个职能部门的职责而该职能部门消极作为或不作为，要对其职能主要负责人实行追责。并且可以将各职能部门的解纷率纳入其业绩的考核标准内。

在明确各职能部门职责的基础上还要使其充分有效的协作。现实中各职能部门彼此之间的协助不默契。没有形成一条完整的“维权链”导致消费者维权效率不高。针对这一问题我们应当从法律的角度来规定，无论是本地还是外地的各职能部门<工商、公安、消费者协会、消防、法院等）之间的彼此协助的义务以及程序。借以减轻网络消费者维权的压力，并且还要提高各职能部门的办事效率，尽量要避免案件的积压，缓办等现象。“与此同时，要在各地域维权部门间形成联动机制，无管辖权部门及时将其接收的信息资源传达给有地域管辖权的部门，并构建一种“在线纠纷解决机制”<远程网络在线维权）或者“委托解决机制”<委托无管辖权的传达机构解决）。”[10]以此形成一条完整的“维权链”。

<六）提高消费者风险意识和防范意识。

由于网络消费本身的风险比较大，相关的法律法规不健全，监管机构尚不完善，面对种种现实情况，作为消费者首先要树立维权的意识，要敢于用同侵犯自己合法权益的行为作斗争，并进行到底。不要因为遇到一点困难和挫折就忍气吞声，放弃维权。“所以消费者要加强学习,增强自我保护能力。一是学习消费知识,二是学习法律知识,了解网络消费的风险。”[14]从而增强自我保护意识和采取一些必要的防护措施，总的来说包括交易安全和证据取得两个方面。

首先，消费者在网络消费前，一定要对卖家的基本信息有一个

大致的了解。并且要选择大型的、知名度较高的网站进行消费，以此防范被一些“钓鱼网站”欺骗。由于买卖双方交易信息的不对称。消费者在消费之前对所消费的对象的各方面不是很了解。消费者只能凭借销售者的广告或是商品的介绍。最终所消费的对象可能与自己的预期有一定的差异。所以作为消费者，在消费前一定要多了解所消费对象的基本情况。可以通过与销售者聊天沟通，做到对消费对象有一个大致的了解。还有就是要向其他的消费者了解情况。在此基础上确定最终是否消费。最后就是在消费时最好选择中介支付平台<如支付宝）付款。将消费的风险降到最低。

其次，“消费者应具备一定的证据意识，做好事前防范”。[15]在前文中我们已经谈到举证难，就是消费者在维权过程中难以提供强有力的证据证明自己的主张。是因为买卖双方在交易时没有订立书面的合同或者协议。针对这一问题其实有很多的解决方法。如消费者在消费前可以通过与销售者通电话询问交易相关事情，并在通话过程中进行录音。日后若发生纠纷可以其为证据提交相关部门。“还可以通过MSN、QQ、阿里旺旺等聊天记录、也可以是手机短信等等，只要被及时固定，并符合“关联性、真实性、合理性”就可以在事后的维权纠纷中作为证据使用。另外，注意保存显示诸如“付款成功”、“交易完成”等页面、付款凭证、索要发票，都是日后维权的重要证据。”[15]

结束语：

我们生活在一个科技迅猛发展的时代，电子商务、网络交易模式已经日益为大众所接受。但网络消费侵权行为的发生也随之越来越严重。然而在网络消费中出现的一些问题却得不到有效的解决，出现了网络消费者维权难的尴尬局面。本文指出了网络消费者在维权过程中遇到的一些难题。并对其提出了一些自己的解决措施。借以更好地保护消费者的合法权益。电子商务的发展与繁荣离不开网络消费者的参与，如果在电子商务活动中及网络消费中，网络消费者的合法权益得不到有效的保护，电子商务就不可能持续健康的发展。因而我们应当及时有效的预防和解决网络消费过程中侵害消费者合法权益的纠纷，不断完善法律法规，最终建立起方便、快捷、安全、便利的网络消费环境，进一步促进我国电子商务的发展。

参考文献：

[1]王妤姝.网络交易中消费者权益保护法律问题研究[A]2007年西南财经大学硕士论文.

[2]《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款

[3]《中华人民共和国民事诉讼法》第三十四条

[4]《中华人民共和国民事诉讼法》第二十三条的规

[5]郭艳对网购消费者维权保护的几点建议[D]

[6] 周欣网络购物的法律调整[j]南华大学学报(社会科学版>第7卷第

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[7] 邵焱消费者维权难原因分析[D]郑州纺织工学院学报第9卷增

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[8] 陈群辉消费者在维权过程中存在的问题及对策探讨[D]湖北农学

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[9]张楚王祥欧奎. 电子商务法案例分析[M].北京:中

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[10] 郭蒙蒙，试论网购维权的困境与出路 [j]科技创业月刊2018年第

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[11] 乔秋珍网络购物中存在的法律问题及其完善[j]现代企业教育

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[12] 刘德良网络时代的民法学问题[M]人民法院出版社，2004．282

[13] 齐爱民徐亮。电子商务法原理与实务[M]武汉大学出版社

[14] 邓凤香论我国消费者维权艰难的原因及其对策[D]惠州学院学报

(社会科学版>第24卷第4期

[15] 陈海燕谈消费者在网络购物中的维权困境及对策[D].北京市工会

干部学院学报第27卷第1期 2018年3月出版