前厅服务员国家职业规范标准

前厅服务员国家职业标准

1.职业概况

1.1职业名称

前厅服务员

1.2职业定义

为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。

1.3职业等级

本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4职业环境

室内、外、常温。

1.5职业能力特征

具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。

1.6基本文化程度

高中毕业（或同等学历）

1.7培训要求

1.7.1培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。

1.7.2培训教师

培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

1.7.3培训场地设备

教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。

1.8鉴定要求

1.8.1适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2申报条件

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。

（3）连续从事本职业工作3年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。

1.8.3鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆打60分以上者为合格。

1.8.4考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

1.8.5鉴定时间

各等级理论知识考试时间；初级不超过100min，中级、高级不超过120 min；各等级技能操作考核时间：初级不超过30 min，中级、高级不超过40 min。

1.8.6鉴定场所设备

场所：

（1）标准教室。

（2）服务台或模拟服务台。

设备：

（1）总台。

（2）电脑终端及打印机、扫描仪。

（3）大、小行李车，行李寄存架。

（4）验钞机。

（5）帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。

（6）邮资电子秤。

（7）钥匙架、钥匙卡。

（8）信用卡压卡机。

（9）电话机、传真机。

（10）雨伞架。

（11）轮椅。

（12）电子钥匙（Carde Reader）。

（13）用办公室及设备。

（14）宣传广告资料架。

（15）贵重物品保管箱

2.基本要求2.1 职业道德

2.1.1 职业道德基本知识

2.1.2 职业守则

（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

2. 2基础知识

2.2.1计量知识

（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）常用计量器具的使用知识。

2.2.2安全防范知识

（1）消防常识

（2）卫生防疫常识。

2.2.3电脑使用知识

2.2.4前厅主要设备知识

（1）钥匙架。

（2）打时机。

（3）电话机、传真机。

（4）贵重物品保管箱。

（5）客史档案柜。

（6）电脑终端。

（7）打印机。

（8）电子钥匙机（Card Reader）、钥匙卡（9）邮资电子秤。

（10）帐单架。

（11）客房状况显示架。

（12）预订状况显示架。

（13）住客资料查询架。

（14）行李寄存架。

（15）大、小行李车。

（16）雨伞架。

（17）轮椅。

（18）信用卡压卡机。

（19）验钞机。

（20）计算器。

（21）税务发票打印机。

（22）扫描仪。

（23）复印机。

2.2.5相关法律、法规知识

（1）劳动法的相关知识。

（2）合同法的相关知识。

（3）消费者权益保护法的相关知识。

（4）治安管理处罚条例的相关知识。

（5）文物保护法的相关知识。

（6）外汇管理暂行条例的相关知识。

（7）旅馆业治安管理条例的相关知识。

（8）外国人入境出境法的相关知识。

（9）消防条例的相关知识。

3.工作要求

本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

3.1初级

3.2中级

3.3高级

4．比重表4．1 理论知识

4．2技能操作

服务员国家职业标准

家政服务员国家职业标准来源：北京社会管理职业学院，民政部职业技能鉴定指导中心时间： 2012-04-28 10:22 1．职业概况 1．1职业名称家政服务员。 1．2职业定义根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。 1．3职业等级本职业共设三个等级，分为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1．4职业环境条件室内，常温。 1．5职业能力特征具有一定的学习能力和语言表达能力。 1．6基本文化程度初中毕业。 1．7培训要求 1．7．1培训期限全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限，初级不少于90标准学时；中级不少于120标准学时；高级不少于300标准学时。 1．7．2培训教师具有相关职业高级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称，并有相应的教学经验。 1．7．3培训场地与设备满足教学需要的标准教室，具有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具的操作间、相关的教学用具和设备。

1．8鉴定要求 1．8．1适用对象从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2申报条件 1．8．2．1初级（具备以下条件之一者）（一）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（二）在本职业连续见习工作半年以上。 1．8．2．2中级（具备以下条件之一者）（一）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（二）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1.5年以上。（三）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。 1．8．2．3高级（具备以下条件之一者）（一）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（二）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。（三）大专以上毕业生，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 1．8．3鉴定方式分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试合格者参加技能考核。技能考核分项目进行。申报初级家政服务员鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、“看护婴幼儿”、“照料老人”、“看护病人”、“护理孕妇与产妇”六个项目。六项满分合计为100分，60分及以上为合格。申报高级家政服务员鉴定的考生须考“社交礼仪”、“家务管理”、“家庭教育”、“家庭休闲与娱乐”四个项目。四项满分合计为100分，60分及以上为合格。 1．8．4考评人员与考生配比

前厅服务员工作总结

前厅服务员工作总结 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

前厅服务员工作总结 2011年的十一月和十二月是不平凡的两个月，这两个月里我在财智邦从事前厅服务。这两个月来，本人在领导及同事的帮助指导下，通过自身努力用心，掌握了工作业务，了解和熟记了员工守则，会员章程，会馆服务项目，会馆菜单等。这两个月里，我的工作总结如下：一、业务水平的提高前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍，客人如果想买，配合前台，让客人及时结账。了解茶文化，能给客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。二、努力提高服务质量服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。我的

服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人，给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量，充分满足会员及客人的一切消费要求。三、明年的工作展望 2011年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁，一起努力提高会馆商品的销售业绩。树立强烈的服务意识，全心全意地做好服务工作；加强与客人的沟通，从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人及会员的需求及消费心理。总之，只作为一名优秀的服务员还是远远不够的。我们前厅服务员的目标是成为优秀的营销员。

营业员国家职业标准

营业员国家职业标准 1.职业概况 1.1 职业名称营业员。 1.2 职业定义在营业场所从事商品销售、服务销售的人员。 1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。 1.4 职业环境室内、室外。 1.5 职业能力特征具有较强的语言表达、观察判断、计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。 1.6 基本文化程度初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于

100标准学时；技师不少于120标准学时。 1.7.2 培训教师培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中、高级营业员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3 培训场地设备标准教室、实训教室或实习商场。 1.8 适用对象从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件　——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续实习工作2年以上。（3）本职业学徒期满。　——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。（3）连续从事本职业工作6年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

酒店前台服务员服务守则

工作行为规范系列酒店前台服务员服务守则（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-64793酒店前台服务员服务守则 Hotel front desk staff service code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店前台服务员守则【1】 1、目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，原意是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人坐下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。这是一种服务意识的表现，酒店是人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。酒店前台电话礼仪 1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和

客房服务员国家职业标准规范.docx

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客房服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称：客房服务员。 1.2职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境：室内，常温。 1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6基本文化程度：初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作 2 年以上。— —中级（具备以下条件之一者）（ 1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。（3）连续从事本职业工作 5 年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者）（ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

餐厅服务员国家职业标准中级

职业概况 1.职业概况 1.1 职业名称餐厅服务员。 1.2 职业定义为宾客安排座位、点配菜点、酒水,进行宴会设计、装饰、布置,提供就餐服务的人员。 1.3 职业等级本职业共设五个等级,分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。 1.4 职业环境室内,常温。 1.5 职业能力特征具有一定的学习和计算能力;具有一定的空间感和形体知觉;手指、手臂灵活,动作协调。 1.6 基本文化程度初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限

全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于250标准学时; 中级不少于200标准学时;高级不少于180标准学时;技师不少于150标准学时;高级技师不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师培训初级、中级、高级餐厅服务员的教师应具有本职业技师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格;培训餐厅服务员技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格;培训餐厅服务员高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3 培训场地设备理论培训场地应具有满足教学需要的标准教室。实际操作培训场所应具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备,符合国家有关安全和卫生标准。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级(具备以下条件之一者) (1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。 (2)在本职业连续见习工作1年以上。 (3)本职业学徒期满。 ——中级(具备以下条件之一者)

前厅服务员岗位职责

前厅服务员岗位职责 1、着装整齐干净、守时有礼貌、服从指挥、工作调动。 2、负责擦净餐具、服务用具、搞好餐厅卫生工作。 3、准备好翻台用的餐具用具，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具玻璃器皿清洁无污迹，做好开餐前的检查工作，开水是否打好；餐具是否摆齐，菜谱、茶谱、海鲜单到位。 4、熟悉各种酒水及菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调的简单方法，口味、价格以及少数民族习俗与忌讳进行适当的推销工作。 5、服务员禁止随意进入吧台。 6、服务员必须按餐厅规定的服务程序和标准以及客人就餐的要求为客人提供优质的服务。 7、尽力负责为就餐的客人解决就餐时所遇到合理化的各种问题。 8、服务员应掌握宾客心理，根据不同的服务对象提供恰当、灵活、迅速的服务，灵活运用服务技巧。 9、服务员在服务过程中并诚恳接受客人对菜肴、服务、环境等方面提出合理化建议和投诉及时汇报。 10、如客人要结账，及时知会领班或销售人员为客人买单。 11、客人走时提醒客人带好随身物品送到一楼大门并说：“谢谢，欢迎下次光临。 “ 12、及时检查台面是否有客人遗留的物品，清理餐桌将所有脏餐具送到洗碗间及时翻台，大包间收台复台共用45分钟、6――10位包间30分钟、6位用餐收台复台20分钟、4位用餐收台复台10分钟，负责好餐后各项工作，关闭电源、空调工作。经理签字审批：

领班岗位责任制领班由部门主管直接管理、直接下属是服务员 1、着装整洁、有礼貌、守时、服从管理、积极主动配合部门主管工作； 2、掌握服务员的出勤情况和时间工作表现，定期向经理汇报，起到上传下达； 3、负责检查服务员的仪容仪表，带领并督促服务员做好微笑服务和卫生工作； 4、了解当日客情，必须时向服务员详细布置当班任务及客人的殊要求和忌讳； 5、确保按标准布置餐厅和摆台（餐具及杯具卫生、灯光、绿化和空气的清新）负责维持疝标准的服务程序； 6、检查架子柜里的物品餐具的准备情况； 7、开餐班前会沽清是否让每位员工熟记和急推，并监督菜品和饮料的服务与传菜部协调保持按时、按质迅速的出菜； 8、虚心接受顾客的投诉并及时向主管及经理汇报； 9、负责于客人沟通推销菜肴必要时，亲自为重要客人服务； 10、及时向有关负责人汇报餐厅财产、设备损坏情况确保及时维修使酒楼处于最佳状态。 11、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象； 12、领班必须熟悉给客人买单程序，严格点菜海鲜的开单； 13、营业结整前做好台面的整洁工作并做好服务员值班盯班工作； 14、结账时核对账单，保证在交到宾客手里完全正确，并严格打折制度及程序，有情况及时汇报经理，当班工作结束后认真做好当日工作笔记及客人特殊要求； 15、不断提高自身素质，做服务员需培训工作，老员工带新员工为客人服务员整体素质。经理签字审批：

前台接待服务礼仪规范

前台接待服务礼仪规范礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待的礼仪包括：仪容的规范电话接待的礼仪来访者接待的礼仪一、前台文员职责（一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；（二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；（三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；（四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；（五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生；（六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜；（七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；（八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；（九）协助人事主管做好招聘的前期工作；（十）接受上级领导的工作安排。二、前台工作人员的仪容规范（一）面带笑容，保持开朗的心态；（二）保持身体清洁卫生；（三）头发梳理整齐，面部保持清洁；（四）淡妆上岗；

（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；（六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；（七）宜用较清新、淡雅的香水。三、前台工作人员仪容禁忌（一）口腔不卫生；（二）头发脏且蓬乱；（三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；（四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；（五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。四、电话接待礼仪（一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口；（二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词；（三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头；（四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去；（五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；（六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束；（七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；（八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。五、来访者接待的礼仪（一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系；（二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；

前厅服务员国家职业标准

前厅服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称前厅服务员 1.2职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。 1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境室内、外、常温。 1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。 1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历） 1.7培训要求 1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。 1.7.2培训教师培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。 1.8鉴定要求 1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。（3）连续从事本职业工作3年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者）

[珠宝首饰营业员国家职业标准]珠宝营业员职业资格证

[珠宝首饰营业员国家职业标准]珠宝营业员职业资格证珠宝首饰营业员国家职业标准中华人民共和国劳动和社会保障部制定 1.职业概况 1.1职业名称：珠宝首饰营业员 1.2职业定义：在营业场所从事珠宝首饰销售的人员。 1.3职业等级：本职业共设三个等级，分为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境：室内、常温 1.5职业能力特征：具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐的色觉。 1.6基本文化程度：初中毕业1.7培训要求 1.7.1培训期限：全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定；晋级培训期限，初级不少于80学时、中级不少于80学时、高级不少于100学时。 1.7.2培训教师：具有本职业高级职业资格证书并有本职业（专业）两年以上培训教学经验，或具有本专业中级以上技术职称。1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级资格证书，并经本职业中级正规培训达规定标准学时数，取得毕（结）业证书，且连续从事本职业工作2年以上。（2）取得本职业初级资格证书，并连续从事本职业工作3年以上。（3）连续从事本职业工作4年以上。（4）取得经劳动保障部门审核认定的，以中级技能为培训目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。——高级（具备以下条件之一者）（1）取得中级职业资格证书后，并经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书，且连续从事本职业工作2年以上。（2）取得中级职业资格证书后，并连续从事本职业工作3年以上。（3）取得高级技工学校或经劳动保障部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职毕业证书，并连续从事本职业工作1年以上。（4）取得本专业或相关专业大专毕业证书，并连续从事本职业工作1年以上。 1.8.4考评人员与考生配备比例：理论知识考试考评员与考生配比为1:15，技能操作考评员与考生配比为1:10。 1.8.5鉴定时间：各等级理论知识考试时间不超过120分钟。各等级技能操作考核不超过50分钟，每超过5分钟，从总得分中扣除2分。1.8.6鉴定场所设备 ——场所：（1）标准教室（2）模拟柜台 ——设备：（1）小型鉴定仪器及工具（2）宝玉石标本（3）首饰标本（4）常用计量器具等 2.基本要求2.1职业道德 2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）热爱本职、忠于职守（2）遵纪守法、廉洁奉公（3）公平买卖、文明经商（4）礼貌待客、热情服务（5）真诚守信、兢兢业业（6）刻苦学习、钻研业务2.2基础知识2.2.1计量知识长度：厘米、毫米、微米、纳米质量：千克、毫克

前厅接待员的服务规程

前厅接待服务一、【前厅接待员的服务规程】客人进到前厅后，前厅接待员首先共同向客人鞠躬微笑问好，【服务用语：“先生、小姐，您好/中午好/下午好/晚上好/欢迎光临/本店/（浴场名称）】，然后由前厅主管或接待员引领客人到沙发处换鞋，【服务用语：请您/请几位/几位先生请——这边换鞋/这边坐下换鞋】，此时，开牌员或总台服务员应根据客人人数和消费类型准备好手牌/钥匙，登记完毕以后交给前厅接待员；在客人多或拿不准客人是不是同来的情况下，接待员应礼貌的询问客人同来的人数，以便及时通知开牌员发放团体消费手牌，【服务用语：先生、小姐，请问您们几位？/对不起/先生、小姐，请问您们是一起的吗/请问几位是一起的吗？/××收银员，先生×位/这几位先生是一起来的，请开/启×个/团体/手牌】，开牌员对内部招待客人应发放20号以内的手牌，对VIP尊贵客人应发放VIP专用手牌，同时用对讲机把这些客人和二人以上属团体消费宾客的手牌号向各部门主管通报。客人坐下后，由前厅接待员拿着拖鞋和手牌走到客人面前，蹲下将拖鞋轻轻放在客人脚前并摆开，并仰视客人请客人换鞋，【服务用语：先生、小姐请您换一下拖鞋/请换鞋】，对醉酒的客人或不方便的客人应帮助其脱鞋并仔细的帮其把拖鞋穿上，然后将鞋号夹夹到客人的鞋上，将客人的鞋准确的放入与客人手牌号、鞋夹号对应的鞋柜格里，在接待员为客人换鞋的同时，应进行必要的皮鞋美容和鞋垫或其他消费项目的推销，【服务用语：“先生，您的鞋脏了，用我给您擦擦

吗？”或者“先生，您是否擦鞋？/您/几位的皮鞋需要保养一下吗？/您的鞋垫脏了，需要更换/换一付/新的吗？/给您换付新的好吗？先生，本店皮鞋保养/更换鞋垫×元”/谢谢老板！】。客人换好鞋后，前厅接待员应将客人的手牌双手递给客人，【服务用语：“先生，这是您手牌，请拿（带）好/请拿（带）好您的手牌”】，随后打“请”字手势引领客人到男浴更衣室门口，按呼叫门铃让一更服务员为客人打开门，把客人交接给男浴更衣室服务员，【服务用语：“先生，这边请/几位，男浴在这边，请跟我来，您/几位洗好/祝您/几位洗浴愉快！/男浴服务员，迎接/欢迎/接待贵宾×位”】客人洗好或休息好后回到前厅时，前厅接待员应迎过去问好，引领客人到沙发处等候结帐，【服务用语：先生，您洗好了？/休息好了？/您不再多休息一会儿了吗？请这边坐一下，请把您的手牌给我，先生，请问您的手牌是多少号？先生，请问您是一个人来的吗/您的朋友还没出来吗？您现在就需要/准备结帐/先生是您买单吗？】并仔细核对客人手牌号和消费情况，给予结帐，客人如有不明之处要耐心解答。客人结帐后，前厅接待员在得到收银员的通知后，将客鞋手牌号告之鞋吧员，从鞋吧内接过换完鞋后，将鞋摆到客人面前请客人换鞋，客人换鞋时应帮助客人解鞋带，递鞋拔，客人换完鞋起身离开时，前厅主管或接待员须将客人送至前厅门外，交接给门童或厅外礼宾，并致送辞。【服务用语：“小姐、先生请慢走/您走好！——欢迎您下次光临/感谢光临”】

前厅服务员国家职业标准规范

【最新资料,Word版，可自由编辑！】 1.职业概况 1.1职业名称前厅服务员 1.2职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。 1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境室内、外、常温。 1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。 1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历） 1.7培训要求全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。 1.8鉴定要求从事或准备从事本职业的人员。 ——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。（3）连续从事本职业工作3年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆打60分以上者为合格。理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。各等级理论知识考试时间；初级不超过100min，中级、高级不超过120 min；各等级技能操作考核时间：初级不超过30 min，中级、高级不超过40 min。场所：（1）标准教室。（2）服务台或模拟服务台。设备：（1）总台。（2）电脑终端及打印机、扫描仪。（3）大、小行李车，行李寄存架。（4）验钞机。（5）帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。（6）邮资电子秤。（7）钥匙架、钥匙卡。（8）信用卡压卡机。（9）电话机、传真机。（10）雨伞架。

前厅服务员工作流程

前厅服务员工作流程开店：1．准时到岗，检查仪容仪表是否符合标准，参加班前会。服从领导工作安排2．检查是否有昨日遗留问题需要解决。 3．准备好热水，打扫前厅卫生（桌椅，沙发，地面，玻璃，壁画，餐具等），做到餐厅所有物品和地面无垃圾、油垢、水迹，布毛等。 4．观察绿色植物生长情况并及时维护。。 5．烧一壶大麦茶水。 6．准备出餐口一次性用品、营运物料。 7．准备自助餐台茶水，餐具，小菜等，准备营业。营业：1．以标准姿势和微笑站在指定岗位迎接客人，以友好的方式欢迎顾客并及时引导客人入座。 2．在出餐口上餐时须根据结账单的先后顺序上餐，并保证出餐品质没有问题，及时取单、划单和收单（若所出餐品出现问题时，及时通知厨房主管，要求整改或重做）。 3．当餐厅用餐顾客较多或满座时，应维持餐厅秩序或引导顾客进入指定等候区等候。 4．有点饮料的顾客，第一时间将饮料和吸管呈给顾客，且手要拿在饮料瓶（杯）中下部，不是单个包装的吸管不能用手直接接触。 5．上餐时时要准确告知客人所上菜品名称并及时提醒客人注意烫伤，菜品上齐后须告知客人菜品已上齐并及时收回餐牌交回收银台。 6．随时巡视关注餐厅情况，是否有餐台需要清理和自助餐台物料的使用情况并及时添加。 7．在顾客用餐过程中通过观察和询问了解顾客需求，并及时满足或超越顾客需求（更换餐具、打包食物等），及时与顾客的沟通既可以提高顾客满意度，也可以避免顾客的抱怨。 8．清理台面时，须将可食用和不可试用（餐巾纸、塑料袋等）垃圾分开清理。 9．当顾客用餐完毕离开餐厅时，及时关注其座位是否有遗留物品并提醒顾客，同时应与顾客打招呼，感谢顾客光临，并欢迎顾客下次光临。注意事项：

营业员国家职业技能标准

营业员国家职业技能标准（2010年修订） 1.职业概况 1.1职业名称营业员。 1.2职业定义在营业场所从事商品销售和服务的人员。 1.3职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。 1.4职业环境室内、室外。 1.5职业能力特征具有一定的语言表达、观察判断和计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。 1.6基本文化程度初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 60标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于120标准学时。 1.7.2培训教师培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中级、高级营业员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3培训场地设备标准教室、实训教室或实习商场。 1．8鉴定要求 1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）在本职业连续实习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。年以上。6）连续从事本职业工作3（．（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——技师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作2年以上。 1.8.3鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。 1.8.4考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：3，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。1.8.5鉴定时间理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间为30min。 1.8.6鉴定场所设备理论知识考试场所为标准教室，技能操作考核场所应具有必备的工具和设备。 2.基本要求 2.1职业道德 2.1.1职业道德基本知识 2.1.2职业守则（1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）尊重顾客，用心服务。（3）真诚守信，文明经商。 2.2基础知识 2.2.1商业企业基本知识（1）商业企业的基本概念。（2）商业企业的类型。（3）营业员服务的基本流程和要求(含礼仪知识)。（4）商品知识(鉴别、质量、标准、标识、条形码等)。

前厅接待员岗位职责范例

岗位说明书系列前厅接待员岗位职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-17143前厅接待员岗位职责 Model Responsibilities of Front Office Receptionist 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。前厅接待员的岗位职责 1.前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳，以上工作做的不好，承担经济责任10元。 2.前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑，以上要求没有做好，承担经济责任10元。 3.前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容，以上做得不好，承担经济责任10元。

4.前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。 5.前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。 6.前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、言谈举止，衣着打扮、面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作。 7.接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。 8.前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。 9.坚守岗位，把好门望，在没有领导同意的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以参观的，须请客人穿上鞋套

《呼叫服务员》职业标准

《呼叫服务员》职业标准一、职业概况 1.1职业名称呼叫服务员 1.2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。 1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。１.4职业环境条件室内，常温 1.5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。 1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历） 1.7鉴定要求 1.7.1 适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。 1.7.2 申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。

1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。 1.7.4 鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施

二、工作要求 2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表

2.2 各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。 2.2.1呼叫服务员（五级）

2.2.2呼叫服务员（四级）

前厅服务员

前厅服务员 1.职业代码：4-04-04-01. 2.职业定义：为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结账等服务人员。初级前厅服务员培训计划 1.培训目标 1.1总体目标培养具备一下条件的人员：掌握前厅服务基础知识和相关专业知识，能够运用基本技能独立完成本职业工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调等常规工作。 1.2理论知识培训目标依据《前厅服务员国家职业标准》中对初级前厅服务员的理论知识与要求，通过培训，使培训对象找我职业道德、安全卫生等基础知识；掌握仪表、仪容、仪态规范，电话礼仪，客房预定的种类，饭店信用政策，贵重物品保管箱使用方法等相关专业知识。 1.3操作技能培训目标依据《前厅服务员国家职业标准》中对初级前厅服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调的基本技能，达到能够独立上岗操作水平。 2.教学要求 2.1理论知识要求 2.1.1职业道德 2.1.2计量知识 2.1.3安全防范知识 2.1.4计算机使用知识 2.1.5英语基本接待用语 2.2操作技能要求 2.2.1工前准备 2.2.2客房预订 2.2.3住宿登记 2.2.4问询服务 2.2.5行李服务 2.2.6离店结账 2.2.7公关与推销 2.2.8沟通与协调 3.教学计划安排

总课时数：90课时。理论知识授课：10课时。理论知识复习：12课时。操作技能授课：27课时。技能操作练习：32课时。机动课时：10课时。初级前厅服务员培训大纲 1.课程任务和说明通过培训，是培训对象掌握初级前厅服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成饭店前厅服务的相关工作。在教学过程中，应注意以理论教学为基础，注意加强技能训练。是培训对象通过多种形式的训练掌握知识和技能，达到培训大纲所明确的相关要求。 2.课时分配课时分配表总课时：90课时。 3.理论知识部分教学要求及内容 3.1职业道德 3.1.1 教学要求通过培训，使培训对象掌握职业道德的相关知识，并能够在工作实践中建立良好的人际关系。 3.1.2教学内容（1）职业道德及其作用。（2）职业守则。 3.1.3教学建议

电信业务营业员职业资格三级

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职业技能鉴定 2011年电信业务营业员（国家三级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院 2011年7月

说明根据《电信业务员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，电信业务营销员（三级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：考核内容分数配比（%）公共基础知识20 电信业务知识30 电信业务营业知识50 2011年电信业务营业员（三级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以《电信营业员》国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材《公共基础知识》、《电信业务知识》、《电信业务营业知识》为主要参考资料，主要考核内容如下：

电信业务营业员考试大纲—国家三级第一部分公共基础知识（20分）第一章电信法律法规与企业规章制度第一节电信法律法规 1.了解电信条例的主要制度； 2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范的具体要求。第二节保护消费者及经营者合法权益法规 1.了解消费者主要权益和经营者义务； 2.熟悉消费者权益纠纷处理机制； 3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。第三节劳动法相关知识 1.了解劳动合同的种类和订立有关规定； 2.了解劳动合同终止和解除有关规定； 3.了解工伤制度基本知识。第四节合同法 1.了解合同法的基本原则； 2.了解合同订立和履行的有关规定； 3.掌握合同变更、转让和终止的有关规定。第六节公司有关规章制度 1.掌握公司内控、保密制度基本内容。