酒店管理关于餐饮方面
中级餐厅服务员理论知识复习题
卷一
一、选择题
的需求是指宾客需要有被接受，被承认的感受。
A、自我实现
B、受尊重
C、社会群体感
D、生理
2. 为客人介绍食品或饮料时，能否介绍得准确，这是服务方面的问题。
A、心理
B、功能
C、技能
D、态度
3. 当服务推荐第一道菜时，应采用的语言，以预测客人用餐是否考虑价格、口味要求如何。
A、亲切
B、积极
C、猜测
D、征询
4. 当推销酒水时，应该说：。 A、“您想喝点什么吗？”
B、“您想喝点啤酒吗？”
C、“您想喝啤酒还是饮料？”
D、“您想喝点饮料吗？”
5. 客人餐后会有不同的消费需要，西餐客人会喜欢餐后酒、、咖啡或茶、鲜水果或甜点等。
A、威士忌
B、白兰地
C、金酒
D、伏特加
6. 服务员对忧郁型顾客应尽可能表示友善，多找机会为他们提供的服务。
A、耐心
B、主动
C、周到
D、热情
7. 客人愿意付更多的钱去整齐和清洁的餐厅用餐，更希望看到的服务人员。
A、浓妆艳抹
B、身披长发
C、年轻貌美
D、着装整齐、精神面貌良好
8. 服务员与客人交谈时，眼睛，让客人知道我们是注意他们的说话。
A、不看对方
B、上下打量
C、应看着对方
D、左顾右盼
9. 客人经常会询问服务员一些问题，他们不期望服务员。 A、只熟悉店内外设施
B、能迅速回答问题
C、推销饭店的设备服务
D、只考虑饭店利益
10. 当服务员倾听完客人的陈述，有必要对客人，让客人在心理上得到一些安慰。
A、采取行动
B、表示同情
C、进一步落实
D、表示道歉
11. 餐厅公关的其中一个特性是：每个服务员都是。
A、信息员
B、推销员
C、公关专家
D、企业的主人
12. 普通宴会一般是指非正式宴会，主要适用于日常招待亲朋好友。
A、讲究严格的礼仪
B、不苟严格的礼仪
C、应遵从一定的礼仪
D、不需讲究礼仪
13. 坐餐宴会的主台安排在主席台下突出的位置。
A、左侧
B、右侧
C、正中
D、后面
14. 宴会为了表示欢迎、、祝贺、喜庆等而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。
A、答谢
B、感谢
C、致谢
D、谢谢
15. 宴会前的落实工作内容有：检查各种物品是否齐全、、并把凉菜上桌、准备好
酒水、茶水、消毒小毛巾和整理自己的仪容仪表，迎接宾客。
A、落实宴席菜点情况
B、检查分工情况
C、了解宾客进餐时间
D、了解结帐形式
16. 客人坐好后，服务员把餐巾放在。
A、餐碟上
B、客人双膝上
C、台面上
D、客人手上
17. 中餐宴会中一般在，或是用手取食的时候，均要送上毛巾。
A、斟茶前
B、上海鲜类
C、餐后
D、客人需要
18. 客人若将菜、汤洒到身上时，服务员应迅速将洒落物清除掉，把湿毛巾给客人擦拭去
污，并重新为客人铺好，请客人继续用餐。
A、毛巾
B、台布
C、纸垫
D、餐巾
19. 客人用餐时，餐具掉地难以避免，服务员对此应安之若泰，然后。
A、先将干净的备用餐具补给客人，再将掉在地上的餐具收拾好
B、先收拾好地上的餐具，再将干净的备用餐具补给客人
C、让客人自己去拿所需的餐具
D、将干净的备用餐具补给客人，地上的餐具不用理它
20. 对于餐间轻度吐酒的客人应主动送上热茶、香巾，如是本酒店住客，应专人送回房间
休息，并告知。
A、餐厅值班人员
B、酒店值班经理
C、客房值班人员
D、前台值班人员
21. 餐厅副经理的工作内容包括有协助餐厅经理做好的工作。
A、清洁卫生
B、送客
C、人事安排
D、摆台
22. 中餐厅在布局中均配有，在开餐中出售酒水饮料。
A、菜水柜
B、酒水柜台
C、服务桌
D、收款台
23. 法式餐厅需要各种，因此，餐厅中需要较多的空间，餐桌的通道要宽阔。
A、装饰
B、手推餐车
C、餐桌
D、餐椅
24. 餐厅使用的棉织品主要有台布、，有的餐厅还有专用的托盘垫布、桌裙、软绒垫等。
A、小毛巾
B、窗帘
C、餐巾
D、以上三项
25. 西餐厅的物品配备种类包括：不锈钢或、瓷质餐具、玻璃器皿，其它种类服务用品。
A、陶质餐具
B、银质餐具
C、铁质餐具
D、镀铬餐具
26. 员工的专业素质、着装、仪表、行为规范、及对专业知识掌握的程度对建立企
业形象起着重大作用。
A、微笑
B、举止
C、工作态度
D、言谈
，是确定员工工作质量是否达到标准的重要依据。
A、有否按领导者要求做
B、客人对服务是否满意
C、有否按服务程序去做
D、有否完成工作量
28. 实施培训的方法有：讲授法、讨论法、、实物示教与模似操作法。
A、情景表演法
B、员工互效法
C、指导法
D、实操法
29. 用酿造的方法酿制的中国名酒是(。
A、竹叶青酒
B、加饭酒
C、汾酒
D、孔府家酒
30. 浅色啤酒的原麦汁含量为。 A、10° B、11° C、12° D、13°
31. 状元红酒产于。 A、浙江绍兴 B、福建龙岩 C、山东即墨 D、广东兴宁
32. 优质啤酒泡沫多，持久（8～15℃时）分钟不消失。
A、2
B、5
C、7
D、9
33. 金酒、伏特加、威士忌、白兰地、朗姆酒等，都属烈酒，酒精度数为以上。
A、40°
B、35°
C、60°
D、21°
34. 美国的葡萄酒以仿造的产品为主。
A、法国
B、德国
C、意大利
D、欧洲
35. 朗姆酒的主要原料是。 A、甘蔗糖 B、龙舌兰 C、葡萄糖 D、小麦
36. 雪利酒是以葡萄酒为基酒，勾兑(，再采取逐年换桶陈酿方法制成。
A、白兰地
B、伏特加
C、食用酒精
D、其它葡萄酒
37. 鸡尾酒往往以来作为装饰。
A、柠檬片
B、薄荷片
C、柠檬片、薄荷叶
D、雪糕
人把菊花作为丧花，只有在葬礼时才使用。
A、美国
B、泰国
C、德国
D、法国
39. 用萝卜花衬托餐台一般有三种形式：。
A、花环、花坛、花蓝
B、花坛、花蓝、盆景
C、花环、花蓝、盆景
D、花环、花坛、盆景
40. 鲜花剪切时要。
A、垂直切或斜切
B、斜切
C、垂直花茎切
D、剥掉一部分皮再斜切
41. 中餐先上冷菜的特点是。
A、取拿灵活方便，便于主、宾谦让
B、活跃宴会的气氛，增进人的食欲
C、给人一个良好的印象，为上热菜打下良好基础
D、以上都是
42. 西餐宴会上菜，其中汤是第道上。 A、1 B、2 C、3 D、最后
43. 西餐上菜，先宾后主的上菜原则是。
A、男主宾，女主宾，主人
B、女主宾，主人，男主宾
C、女主宾，男主宾，主人
D、第一主宾，第二主宾，按顺时针方向依次服务，最后主人
44. 吸尘机的主体部分包括。 A、电动机、刷头、吸尘部分
B、电动机、风机、吸觜
C、电动机、刷头、吸觜
D、电动机、风机、吸尘部分
45. 洗衣机在餐厅用于清洗。 A、餐巾、小毛巾及工作服
B、台布、小毛巾及工作服
C、台布、餐巾及小毛巾
D、工作服、台布及餐巾
46. 清洁制冰机要求才能恢复制冰工作。
A、机内无异味、无杂物、机外整洁干净
B、机内壁干净、无异味、机外整洁干净
C、机内无杂物、机外干净
D、机内壁干净，玻璃窗户干净
47. 空调机的空气过滤网要经常打扫，每清洗一次。
A、1周
B、1～2周
C、2～3周
D、1个月
48. 加湿器可以增加空气的，调节干燥的室内空气。
A、温度
B、对流
C、密度
D、湿度
49. 除湿机的空气过滤器要每隔清洗一次。
A、1周
B、1～2周
C、1个月
D、2个月
50. 卡拉OK设备昂贵，应注意。
A、减少故障率
B、日常的保养与维护
C、驱除潮气
D、防雷电
二、判断题
( )51. 宾客在享受服务时，希望服务人员能够尊重他们，关心和重视他们，这是宾客的社会群体感需求。
( )52. “先行预计”是满足宾客高层次心理需求的最佳方法。
( )53. 客人餐后普遍喜欢餐后酒、白兰地、咖啡或茶、鲜水果或甜点等。
( )54. 服务员对活泼型顾客要主动表现出乐于相知相助。
( )55. 先行预计顾客的需求，在顾客未提出要求以前采取行动，是对急躁型顾客提供优质服务的行之有效的方法。
( )56. 服务员尽可能地对忧郁型顾客表示点头，多找机会为他们默默地提供周到的服务。( )57. 客人的言词语调既慢又低，说明他不是处于兴奋的情绪状态。
( )58. 客人穿着运动衫、牛仔裤来到餐厅，反映出他们可能在渡假，心情比较随便轻松愉快的。
( )59. 客人摆弄得手指关节作响，说明他很焦虑，不自在。
( )60. 良好的着装和精神面貌、微笑、目光接触、形体语言，都有助于服务员与客人的交往。( )61. 客人等餐的时间如果不超过10分钟，一般都不会引起客人的投诉。
( )62. 当服务员倾听完客人的投诉后，有必要地向客人表示，并与客人讨论案情的详细情况，如责任不在于服务员，则不必理睬。
( )63. 餐厅公关工作由公关部的人员负责。
( )64. 对某些顾客的出言不逊，损害餐厅的尊严，服务员应据理力争，哪怕开罪了顾客，也要想办法保持餐厅的尊严。
( )65. 按宴会的餐别划分有中餐宴会和西餐宴会。
( )66. 宴会可以弘扬民族饮食文化，促进社会交往。
( )67. 在宴会前，服务员要明确自己的职责和分工，便能做好宴会服务工作。
( )68. 需要准备的宴会物品有：棉织品、餐具、饮具、公用物品、其它用品等。
( )69. 更换餐具要根据宴会的规格标准和菜肴的品种而定。
( )70. 检查餐厅发现客人遗留物品，应马上交还客人，如无法归还，服务员应妥善保管好。( )71. 在收拾完台面的餐具后，服务员要把其它用具放好。
( )72. 餐厅领班的工作内容是检查本组员工的行为，并布置工作。
( )73. 餐厅领位员的职责是热情，周到地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅的对外联络。( )74. 中餐厅的餐桌绝大多数是使用各种规格方桌和长桌，以体现中餐的传统。
( )75. 中餐厅餐用具的配备要根据餐厅的档次高低、餐位的多少和所经营菜肴的特点配备。( )76. 大型宴请活动要设立专人管理的衣帽间，为客人提供方便。
( )77. 国宴西餐主题宴会国旗下角要置于鲜花丛中。
( )78. 鸡尾酒会中餐台做为重点布局项目，要摆设美观。
( )79. 宴会厅设备配备有视听设备、宴会服务设备、会议所需的其它设备、宴会装饰物品。( )80. 演出及展览设备包括各种舞台灯、音响设备、扩音技师。
( )81. 重要和大型宴会要设立签到台，签到本、文房四宝、礼品台、展览台、文件台等设备。( )82. PDCA督导制是保证服务质量的基本管理手段。
( )83. 培训步骤共分为五部分：即市场调查分析、制订培训计划、实施培训、评估培训和不断辅导。
( )84. 中国干型葡萄酒，含糖量在0～1％之间。
( )85. 鸡尾酒是由三个基本成份构成：基酒、辅酒、配料和装饰物。
( )86. 世界正流行的鸡尾酒及混合酒有几十种，以基酒品种来分，可分为金酒鸡尾酒、威士忌鸡尾酒、罗姆鸡尾酒等。
( )87. 调制鸡尾酒的方法有兑和法、调和法、摇和法和搅和法四种。
( )88. 餐厅切忌选用塑料花，因为塑料化学成份高，长期使用，会污染空气。
( )89. 花泥插花必须有容器，如垫盘、花盆（矮形）等。
( )90. 切花有花茎斜切、去尖、开蓓、修枝、蜡封等技巧。
( )91. 无论是什么类型的中餐宴会，均应先上冷荤菜肴，再上热菜。
( )92. 中餐在接待外宾的宴会上，上菜的位置应选在翻译及陪同座位的中间为上菜口。( )93. 高级宴会应进行分菜服务。
( )94. 中餐分菜服务前，应备足分菜所使用的吃碟及清洁用的巾布。
( )95. 多桌宴会视其实际需要，有针对性地提供分菜服务。
( )96. 法式宴会服务中，部分菜肴需要在客人面前完成最后的切配装饰。
( )97. 西餐宴会可以在宴会开始前，先举办约半小时的餐前酒会。
( )98. 消毒柜要经常清洗柜内柜外，保持洁净无污垢，不用时要开门风干。
( )99. 清洗制冰机一定要停机进行，并拔掉电源插头。
( )100. 录像机的磁鼓应每周清洗一次。
中级餐厅服务员理论知识复习题
卷二
一、选择题
1. 为客人介绍食品或饮料时，能否微笑并彬彬有礼这是服务方面的问题。
A、功能
B、态度
C、心理
D、技能
2. 一位客人说：“当我赶时间时，希望餐厅服务能够迅速，我不必吩咐服务员递上帐单，
服务员应该知道我在赶时间，他应该在送上食物后，即刻送上帐单。”他希望的是一种服务。 A、先行完成 B、细微 C、先行预计 D、热情、周到
3. 在使用推销语言时，还必须使用用语，使客人产生良好的感觉。
A、欢迎
B、问候
C、称呼
D、礼貌
4. 客人餐后会有不同的消费需要，西餐客人常常喜欢饮用的酒水是。
A、鸡尾酒
B、威士忌
C、白兰地
D、味美思酒
5. 人际交往是人们，交流感情，相互施加各种影响的过程。
A、相互认识
B、交流信息
C、相互往来
D、沟通思想
6. 当服务员与客人交谈时眼睛，客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的
与自己沟通。 A、注视对方 B、看着客人 C、上下打量对方 D、不看对方
7. 当服务员使用的语气声调时，客人会立即产生反感。
A、欢欣
B、诚恳
C、快慢适中
D、讽刺
8. 大多数客人对食品质量的要求会根据菜肴的而浮动。
A、品种
B、原料
C、售价
D、色泽
9. 解决客人投诉的最后一个步骤是。
A、道歉
B、进一步落实
C、修正
D、表示同情
10. 当顾客提出询问时，服务员应。
A、热情回答
B、谨慎考虑后作出回答
C、婉转地回答问题
D、简单明了迅速回答
11. 餐厅适时举办有特色的食品节，并配以主题鲜明的餐厅装饰，是为了帮助餐厅。
A、建立客我关系
B、促进内部推销
C、促进外部推销
D、传播企业形象
12. 高档宴会要显示出高雅和豪华，为客人提供的宴会环境。
A、典雅
B、舒适
C、愉快
D、排场
13. 家宴往往由主妇亲自下厨烹调，共同招待。A、家人B、客人C、熟人D、朋友
14. 按宴会进餐形式划分，有宴会和坐餐宴会。
A、立餐
B、冷餐
C、晚餐
D、午餐
15. 宴会为了表示欢迎、答谢、、喜庆等而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。
A、庆祝
B、庆贺
C、祝福
D、祝贺
16. 宴会前准备的饮料品种要丰富，可供客人挑选。使用前要。
A、抹试干净
B、冷藏
C、检查质量
D、开单
17. 宴会前的落实工作内容有：检查各种物品是否准备齐全、落实宴席菜点情况，并把凉
菜上桌、准备好酒水、茶水及消毒小毛巾和。
A、检查分工情况
B、了解宾客进餐时间
C、了解结帐形式
D、整理自己的仪容仪表，迎接宾客
18. 当客人走到餐桌，服务员应。
A、面带微笑表示欢迎
B、指引客人入座
C、主动拉开座椅，引请客人入座
D、站在一旁
19. 递送毛巾时，应把毛巾放在专用的毛巾托里，放在每位客人的。
A、左侧
B、左上侧
C、右侧
D、右上侧
20. 对于无意中损坏餐用具的客人，不要责备，而应给予安慰，并将损坏物品及时撤离餐
桌，然后向客人讲清赔偿原则，争取宾客主动。
A、给予赔偿
B、赔礼道歉
C、尽快赔偿
D、适当赔偿
21. 餐厅领班的工作内容包括带领本组员工，做好准备工作，并检查是否符合标准。
A、餐椅
B、餐台
C、摆台
D、菜牌、酒水牌
22. 传菜领班在工作中要控制传菜速度，做好与及其它相关班组间的沟通工作。
A、服务员
B、领班
C、厨师长
D、经理
23. 中餐用具不包括。 A、瓷质餐具 B、木质餐具 C、黄油碟 D、勺垫
24. 西餐配备的红酒篮、冰桶、冰桶架等与餐台数比例是：。
A、0.5:1
B、1:1
C、1:1.5
D、 1.5:2
25. 中餐宴会厅的礼品台可在宴会摆放好。
A、中途
B、开始前
C、结束时
D、接近尾声前
26. 自助餐台可采用方长形、半圆形、椭圆形、弧形、1/4圆形、螺旋形、形等设计。
A、圆
B、正方
C、菱
D、回
27. 饭店要设立工作人员管理和使用视听设备。
A、兼职
B、半职
C、专业
D、专职
28. 宴会厅要配合大型舞台、小型舞台、舞台聚光灯及各种射灯、舞池、乐台、钢琴等演
出和设备。 A、视听 B、展览 C、宴会服务 D、会议服务
29. 在确定员工工作质量标准时，餐厅管理者可设置详细的。
A、营业报表
B、产值汇总表
C、人均消费表
D、检查表
30. 英文中“Training”的含义是讲授和辅导，可直译为。
A、上课
B、面授
C、指导
D、培训
31. 按酒的种类划分，茅台酒是类。 A、白酒 B、黄酒 C、果酒 D、配制酒
32. 青岛啤酒，乙醇含量为。 A、2.5° B、3° C、3.5° D、3.5°以上
33. 绍兴酒酿造的主要原料是。 A、大米 B、玉米 C、糯米 D、黍米
34. 黄酒的品种有。
A、干、甜
B、半干、半甜、甜
C、干、半干、甜
D、干、半干、半甜、甜
35. 干邑酒的质量级别中OX是指该酒已陈酿年以上。 A、2 B、10 C、25 D、40
36. 鸡尾酒是以烈酒或为基酒，再配以其它的材料，调制而成的。
A、白酒
B、朗姆酒
C、威士忌
D、葡萄酒
37. 关于鸡尾酒的描述中，错误的是。
A、鸡尾酒能增加食欲
B、鸡尾酒是由三种以上的酒水调制而成的
C、鸡尾酒有卓绝的口味
D、鸡尾酒能使人兴奋
38. 调制鸡尾酒的法，是将配方中的酒水按份量直接倒入杯中，不需搅拌或作轻微
的搅拌即可。 A、调和 B、兑和 C、搅和 D、摇和
餐馆饭店需求分析
编号 003 版本 V1.0 需求规格说明书 项目名称：餐饮饭店管理系统 项目负责人门晖祺 编写门晖祺刘洋洋 校对刘洋洋 审核李家祥 单位:110615班第5小组 2014年5月4日 目录 1引言 ................................................................................................................ 错误!未定义书签。 1.1编写目的................................................................................................ 错误!未定义书签。 1.2背景........................................................................................................ 错误!未定义书签。 1.3定义........................................................................................................ 错误!未定义书签。 1.4参考资料................................................................................................ 错误!未定义书签。2任务概述 ........................................................................................................ 错误!未定义书签。 2.1目标........................................................................................................ 错误!未定义书签。 2.2用户的特点............................................................................................ 错误!未定义书签。 2.3假定和约束............................................................................................ 错误!未定义书签。3业务分析 ........................................................................................................ 错误!未定义书签。 3.1组织机构分析........................................................................................ 错误!未定义书签。 3.2组织职能分析........................................................................................ 错误!未定义书签。 3.3确定业务................................................................................................ 错误!未定义书签。 3.4业务与机构 (3) 3.5业务与实体............................................................................................ 错误!未定义书签。 3.6主要业务流程图 (4) 4需求分析 ........................................................................................................ 错误!未定义书签。 4.1系统功能需求........................................................................................ 错误!未定义书签。 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。 (5)
酒店餐饮部--餐厅治安管理工作标准
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
酒店餐饮5s管理
、引言 （一）厨房经理人管理的七大工作主题 1?厨房组织模式：厨房管理组织结构的计划、建立、运行、定位，结构形态的确立等。 2?人力资源管理：招聘T试用T使用T培训T激励T生涯设计T发展T（退休、辞退） 3?财务管理：价格战略、资本运作、成本控制等。 4.物流管理：固定物、流动物、可增物等。 5?生产管理：产品管理、设备况管理、生产流程管理、岗位管理等。 6?销售管理：营销方案策划及论证、方案施实。 7?发展管理：战略管理、信息管理等一一眼光管理：有无国际视野，对国内外餐饮发展规律有无预见型，考虑上下政策、经济环境及文化氛围否。 （二）厨房经理人管理过程中的多种困惑 1?产品品质致胜论一一产品决定胜负 2?德、日企业的标准化程序一一日本人象机器 3?员工行为与制度要求的对比 4?客户的忠诚度越来越低 5?同质化的炒菜风行 6?工作阻力＞工作动力 7 ?管理方法多种多样，但投入大、繁杂、工程大 （三）平时认识的一些管理法则 HACCP也称“危害分析关键控制点”，是防止食物链上出现微生物、化学性和物理性污染的国际认可技术。该技术不仅帮助客户识别食品生产过程中的潜在危害，还能为这些危害引致的后果制订有效的控制措施。目前我国通过HACC认证的多为食品生产加工企 业，仅上海市有10多家餐饮企业通过了这项认证。 流程改革、品质圈、IS09000、IS014000、全面预防管理（TPM，或是全面优质管理（TQM。 HACC管理图解（卤菜间的加工师傅正在严格按规范操作） 所有这些模式共性： 标准化管理程序化运作 点面结合由表及里全面管理 与常规不同推广阻力大 效果明显 .....
（四）《0000000》主持人：食客来吃饭，关心的是桌面上的菜肴，至于这些东西是在怎样的环境下做出来的，怎么做出来的，他们则无法接近内幕。很多中小饭店、餐厅，厅堂内都能做到光鲜照人，但它们的厨房，看到过的人只能留下纷杂灰黑的记：厨房内杀气腾腾，厚黑腻滑；厨师们常年穿着雨靴，在厨房中小心翼翼地走动；冰箱里备料全不全总是要等看到传菜单、现去翻翻冰箱才知道；炒锅旁边同时摆放十个碟子八个碗，模样相似、一个标签没有，新上灶的厨师要把盐和味精、面酱和黄豆酱分得一清二楚、不用思量就能伸到想要的碟子里，恐怕不是一两天能办到的。但澳门就有一家这样的酒店：它的厨房地面雪白，没有一滴水；台面整洁，没有一片碎叶，没有一个地方是拖把抹布到不了的，没有一个指示是新进的人看不懂的。这些看似细小的改善，在短短一月间就为酒店带来了直接的经济效益。这种脱胎换骨的效果来自于一个独门秘方一一“五常法”， 1 ?所有东西都有自己的“名”和“家” 2.“ 一是最好的” 3?象“傻瓜”相机一样容易操作 4.地面没有一滴水 5?每个罐都有警戒线 6?推新法要“内外兼施” 二、认识五常法 （一）什么是五常法（5S） 在各机构里，五常法是用来维持品质环境的一种技术、是一种管理理念、是一种生活的哲学，是一种长期运用后出管理奇效的利刃。 五常法是优质管理的一种模式，在确保安全、效率、品质与减少故障方面发挥了简易可行的显而宜见的作用。 （二）五常法的由来： 1.生于日本江户时代（17世纪初一19世纪中）； 2.成形于香港：“五常法”是香港人何广明教授在1994 年始创的概念。在各机构里，“五常法”是用来维持品质环境的一种有效技术。“五常法”源于五个日本字（其中Seiri意为整理，Seiton意为整顿，Seiso意为清扫， Seiketsu意为清洁，Shitsuke意为修养），全部是“ S”带头的字，所以它也称为 5-S在日本民间 5-S。已流传了 200多年，江户时代的日本人，已开始习惯抛掉不想要的东西， 以“空”为佳。何广明教授在日本研究优秀企业的时候，发现了5-S在其中所起的巨大作 用。1994年，他整理出了基于 5-S的优质管理方法，那就是“五常法”，即“常组织”、 “常整顿”、“常清洁”、“常规范”、“常自律”，同时此法获得香港政府的支持，在 本地推广。十年间，他的“五常法”被广泛运用于各机构中，取得管理方面的奇迹。
酒店管理餐饮 酒店餐饮管理基本原理概述
酒店管理餐饮酒店餐饮管理基本原理概述 第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： （一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。 （二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。
（三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。 三、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业 对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。 （二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分 食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。 （三）餐饮业是活跃经济，繁荣市场，促进相关行业发展的重要行业 餐饮业的发展规模，速度和水平，往往直接反映一个国家，地区的经济繁荣和市场活跃程度。是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发
[餐饮管理酒店管理制度]酒店餐饮管理制度
[餐饮管理酒店管理制度]酒店餐饮管理制度酒店餐饮管理制度 仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑色袜男员工) 二、女服务员:上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、男服务员:头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水
壶要干净、无污渍。四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。 劳动纪律 一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。 三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语(送客至门口)，违者一次罚款5—20元。五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。 六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。 七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离 开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。 八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界
酒店餐饮管理制度
酒店餐饮管理制度 一、仪容仪表要求制度 二、卫生工作制度 三、劳动纪律 四、物品管理制度 五、传菜员的岗位职责与奖罚制度 六、迎宾员岗位职责与奖罚制度
仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工做服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。
酒店餐饮部-孙子兵法在餐饮业的运用
孙子兵法在餐饮业的运用 中国的《孙子兵法》被国外的企业家们奉为商战的经典与指南，中餐的企业竟争也可以从中得到启示。 《孙子兵法》第一篇，《始计》中说“主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜矣！”可以说，从以上几点即可以判断餐饮企业的胜负，这也是餐饮企业成功的五要素。 主孰有道 “主”，这里是指企业主，他们是企业的投资者和法人代表，其素质直接影响着企业的竞争力与发展力。许多中餐业主前期经营赚得了一定的利润，希望扩大企业影响力、竞争力规模，但由于其自身素质，确实欲穷千里目，难上一层楼！国外的研究表明，企业主大体上有5种常见病，即特急病、闭所病、忧寡病、优越病和反应病。中餐业主常有两种病： 其一是创新萎缩症。许多业主本身就是厨师出身或从事过餐饮业工作，属于业内人士。他们在投资前勤勉好学，因为工作在餐饮业第一线，所以熟悉餐饮业的最新动态，这也是其企业开始成功的一个原因。然而随着经营活动的进展，一方面他们逐渐忙于日常事务而无暇顾及其它，另一方面他们赚得了利润，开始追求享受，懒于创新，再加上业主的固执与偏见，从而患上了“创新萎缩症”。这种病的后果是企业产品老化，市
场竞争能力差，固守传统品，毫无革新意识，生产工艺落后，餐馆设备陈旧，管理独断专行，组织机构僵化。许多中华老字号经营者，有些勉强维持，有些则濒于倒闭。探寻其原因，有一种时髦的说法是“体制原因”，是不是也与“创新萎缩症”有关呢？ 第二种病是“短期行为病”。这种病的患者不重视企业形象，只顾眼前利益，其结果是企业后劲不足。有些业主甚至是进行虚假宣传和欺诈性经营，骗得钱后“打一枪，换一个地方”。一个优秀的企业家应该具备商品意识、市场意识、服务意识和全局观念，只有这样才能得到长足发展。研究表明，一流业主的秘诀是： 1、大量阅读：每天大多用三分之一的时间阅读报刊，许多餐馆业主还经常阅读一些饮食文化与食俗的资料来开拓视野，并思考是否可以应用于企业实践之中去。 2、亲自观察：对自己的企业进行方方面面的观察，了解翔实可靠的情况。以常有这样的情况，企业主坐在餐厅品茶，一边静听客人用餐时的议论，这是明智的。 3、不耻多问：老板不是全才，如能以平和的心态去向专家、同行乃至于员工请教，同员工共同商讨问题，就可能避免许多决策上的失误，同时也使自己有了提高。餐饮业圈内有一批经理人，他们有管理经验，但没有资本投资。由于种种原因，他们的流动性较强，他们每到一个企业总能吸收企业的精华，同时深切地看到企业的不足。业主是否能从这些经理人身上学到一些东西呢？ 4、密切关注市场动态：除了亲自观察市场，还组织专人浏览报刊，
酒店餐饮管理方案
酒店餐饮管理方案 名称： 单位： 部门： 编制： XX年XX月XX日
鉴于****酒店餐饮及各功能营运板块格局的现状，根据酒店的整体规划，餐饮区域日后将进一步扩展到相当的规模。餐饮板块日后的经营要在酒店整体的资源整合中利用现有其他经营模块的消费人群资源，逐步提高餐饮经营消费人群和业绩的双向提升和提高。从餐饮区域的营运管理中需从：满足酒店整体的来客用餐需求，餐饮区域进一步完善并持续做好开源节流、成本控管、产品更新、提升服务，提升餐饮板块的消费结构，提升餐饮产品的多样化、更新化，提升对客的服务质量水平，从而带动整个餐饮区域营运管理工作迈向新的台阶，特拟定本方案。 对调整酒店餐饮区域营运管理的基本设想： 在贯彻优质优价原则前提下，从资源配置、服务方式、质量标准等方面在现有基础上进行营运管理服务的调整升级。遵循“专项、统筹、一体化”的管理方针，开发资源客户群、吸引资源客户群、迎接资源客户群、服务资源客户群、留住资源客户群的模式，并在营运管理服务中让客户获得人性化的温馨用餐环境和尊贵用餐服务感受。一：餐饮部出品管理及厨政管理。 1、出品设计更新、成本控管节流。 2、原料采购利用、产品受众分析。 3、票据定价发放、流通使用管理。 在出品（产品）结构设置上突出和强化菜品的特色化、多样化、季节化，依据现有的产品结构模式，并适时依据当地市场的原材料供应情况，开发一部分成本较低而利润可观的产品，在餐饮（自助
餐）的产品供应上做好持续的改进和改变。 在自助餐的经营管理中要依据消费群体的口味喜好为前提，结合原材料市场的供应情况，进行定期的市场摸底和调查，订立原材料的采购目录品种，开发出适合消费者满意的产品。 成本控管要持续不间断的从日常营运管理中逐步得到转变，从原材料的市场采购环节到产品的厨部出品加工环节到营业区售卖环节进一步完善并严控产品成本的人为浪费因素及消耗。 自助餐的票据使用管理，要严格遵循票据发行：价格拟定、编码登记、财务盖章审核、售出登记、使用审核签批的管理要求。杜绝人为因素的漏洞，做好财务（收款台）和营业区域管理人员的双向控管规定： 二：从餐饮部的整体经营管理中从内部和外部开展营销。 外部经营从以下3点展开。 1、如何把客人引来？（营销策略） 2、如何把客人留住？（质量策略） 3、如何使客人回头？（企业文化策略） 内部管理从以下3点展开。 4、如何调动员工的积极性？（组织策略） 5、如何控制成本费用？（成本控制策略） 6、如何对付竞争对手和创新？（竞争策略） 三：餐饮部服务管理的重要性。 服务质量管理概念：质就是命，无质则无命。
酒店管理中餐厅实习报告
酒店管理中餐厅实习报告 篇一：酒店餐饮部实习报告 学生实习报告 （系部）：旅游管理专业：旅游与酒店管理班级：旅管一班姓名：罗初平学号： 20XX123116 一、实习的主要内容 为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解，学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在杭州九里送度假酒店餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。在这六个月中，让深居象牙塔的我走出校门走进社会，投入到社会实践活动，要让在校的我深入社会基层，了解社会现状，进而培养大学生处理社会事务，与人沟通交流的能力。所以说，实践是巩固知识的必要手段，也是大学生成才成长的重要途径。可见其对大学生综合素质的提高有不可或缺的关键作用。 实习岗位:餐饮部服务员 实习内容: 1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括： 2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务
项目的分布。 4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情 况。 工作内容: 1，迎宾、问候客人 当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 1，呈递菜单并点菜及酒水 询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜．3，服务酒水 如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的
餐饮酒店管理系统论文
第一章前言 1. 1绪论 当今社会是一个信息社会也是一个知识经济的时代。自从世界上第一台计算机ENINC(Electronic numerical integrator and calculator)于1946年在美国问世到现。。。。。。。。。。。。。。。。。。汽车一样。我们应该承认，谁掌握的知识多，信息量大，信息处理速度快，批量大，谁的效率就高，谁就能在各种竞争中立于不败之地。 1. 2管理信息系统概述 管理信息系统（MIS）的概念是1961年美国人J.D.GALLAGHER首先提出来的，是一门新兴的,集管理科学、信息科学、系统科学及计算机科学为一 体的综合性学科，研究的是企业中信。。。。。。。。。。。。。。。。。。。时间提供 尽可能精确、可靠的信息，以便使决策者选择最佳的实施方案，以提 高企业的经济效益。 1.3餐饮管理系统开发背景 餐饮管理信息系统正在越来越多的被餐饮企业应用于餐饮管理领域。随着餐饮企业的管理者对管理信息系统的重视程度的提高，餐饮管理信息系统的管理功能也在不断的增强，发挥的作用越来越大。从开始的只能进行数据的浏览、添加、修改等简单操作的管理信息系统。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 1. 4餐饮管理系统开发意义 采用人工管理日常业务运作的方式，使用传统人工方式管理文件档案，这些管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。 作为计算机应用的一部分,使用计算机对餐饮企业信息进行管理,具有着手工管 理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 经过细致地初步调查和严密地可行性分析，我们认为在现有条件下，为日升酒店开发餐饮管理信息系统是完全可行的.
酒店餐饮部服务与管理大全
酒店餐饮部服务与管理大全 餐饮部 第一节组织机构图 餐饮总监 餐饮部经理 中餐经理西餐经理宴会部经理行政主厨 第二节总监岗位职责与工作内容 餐饮总监 管理层级关系 直接上级：总经理 直接下级：餐饮部经理 岗位职责 全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。 工作内容 １、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。 ２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。 ３、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。 ４、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达的工作。 ５、做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。 ６、定期对下属进行绩效评诂，按照奖惩制度实施奖惩。
７、全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。 第三节岗位职责与工作内容 一、餐饮部经理 管理层级关系 直接上级：餐饮总监 直接下级：各餐厅经理 岗位职责 全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅，酒水部，及管事部的日常动作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。 工作内容 １、制定各餐厅，酒水部及管事部的工作计划，长，短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。 ２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。 ３、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。 ４、参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。 ５、做好各餐厅，酒水部及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。 ６、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 ７、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。 ８、协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。 二、秘书 管理层次关系 直接上级：餐饮部经理
酒店餐饮服务质量管理方法
第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。 在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。 顾客期望值与实际值差距较大 酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。 而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。 1.酒店服务 即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。 产生这种差距的主要原因，有以下几点： ◆设计酒店的服务产品时 没有进行市场调研和需求的分析。 ◆市场调研和需求分析时 得出的信息不准确、不符合实际。 ◆一线员工了解顾客需求和期望时 由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。 ◆酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事 不能适应顾客需求的新趋势。 2.酒店服务质量规格标准 即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。 产生这种差距的原因有以下几个方面： ◆酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标 ①环境标准 （1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上； （2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。 ②产品标准 （1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理； （2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。 ③人员标准 （1）员工的面部表情标准； （2）员工的服务用语标准； （3）员工的行为举止标准。 ◆服务质量管理中的计划性比较差 酒店质量管理活动的设计要有一个系统的计划，要严谨具体、形成系列，围绕提高酒店服务质量的目标，层层深入，不断强化创新。 切忌为了搞活动而策划，主题、目的不明确，导致“上面一阵风，下面闹哄哄”，没有发挥主题活动应有的作用。 ◆计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式 在质量体系制定后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的实施情况加以监督。实施过程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以分析和控制。对文件本身的问题以及执行过程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进，避免计划流于形式主义。 3.实际提供给顾客的服务 即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。 酒店员工在为顾客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 出现这种情况主要有以下几个原因： ◆制定的服务质量规格标准不符合实际情况 使得员工在实际岗位上难以执行、实施。 ◆酒店的设备、设施、技术支持系统 不能达到服务质量规格的要求。 ◆酒店的管理监督以及激励系统不力 4.宣传促销活动 即酒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。
餐饮酒店管理系统
第一章 第二章 第三章前言 1. 1绪论 当今社会是一个信息社会也是一个知识经济的时代。自从世界上第一台计算机ENINC(Electronic numerical integrator and calculator)于1946年在美国问世到现。。。。。。。。。。。。。。。。。。汽车一样。我们应该承认，谁掌握的知识多，信息量大，信息处理速度快，批量大，谁的效率就高，谁就能在各种竞争中立于不败之地。 1. 2管理信息系统概述 管理信息系统（MIS）的概念是1961年美国人J.D.GALLAGHER首先提出来的，是一门新兴的,集管理科学、信息科学、系统科学及计算机科学为一 体的综合性学科，研究的是企业中信。。。。。。。。。。。。。。。。。。。时间提供 尽可能精确、可靠的信息，以便使决策者选择最佳的实施方案，以提 高企业的经济效益。 1.3餐饮管理系统开发背景 餐饮管理信息系统正在越来越多的被餐饮企业应用于餐饮管理领域。随着餐饮企业的管理者对管理信息系统的重视程度的提高，餐饮管理信息系统的管理功能也在不断的增强，发挥的作用越来越大。从开始的只能进行数据的浏览、添加、修改等简单操作的管理信息系统。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 1. 4餐饮管理系统开发意义 采用人工管理日常业务运作的方式，使用传统人工方式管理文件档案，这些管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。 作为计算机应用的一部分,使用计算机对餐饮企业信息进行管理,具有着 手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
餐饮酒店人员应该如何来管理
餐饮酒店人员应该如何来管理？ 管理出效益。总之，餐饮酒店的人员管理是餐饮酒店经营者面临的新课题，作为管理者，只有根据餐饮酒店员工的实际状况，量身定做管理模式，才能让管理真正发挥出应有的作用，才能让餐饮酒店的经营锦上添花，不断创造出更大的效益。 限于行业特性、工作环境、用工条件的不同，餐饮酒店人员的管理与一般意义上企业员工的管理还是有着很大区别的。这些被管理的对象既有自身的优势：年轻、朝气、有活力，接受力强，但同时，他们也有自身的劣势：学历一般不高，自我管理缺乏，容易“随大流”等等，加上他们素质参差不齐以及接受“管理”的形式和程度不同，这些都给管理带来了很大的难度。那么，如何来去管理这些餐饮酒店的人员呢？ 制度化管理。餐饮酒店员工的管理，制度化仍然不可缺少。中国自古以来就有“无规矩不成方圆”之说，大凡管理，就必须要有这些“章法”作前提。餐饮酒店的员工文化素质往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管理员工时，餐饮酒店要遵循如下几点： 1、制度不要太繁琐。制度如果“汗牛充栋”，过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身”计划，就要把平时经常使用的日常管理（比如出勤、着装等）、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就容易落到实处。 2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池”。 制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖点”的餐饮酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。 “自治”管理。餐饮酒店人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来自于同一个群体?——农村打工一族。因此，在管理餐饮酒店人员时，如果能采取“自治”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是： 1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。
酒店管理餐饮 餐饮成本控制的重要性
酒店管理餐饮餐饮成本控制的重要性 控制成本是提高餐饮部乃至整个酒店竞争力的重要途径。在对酒店餐饮的管理现状进行分析的基础之上，提出了对餐饮成本进行成本控制的一些想法。此项研究的目的在于，使酒店的投资者及管理者对成本能保持清晰的认识，认清酒店在运作中问题出现在哪里，从什么角度去应对，不断打破常规，进行逆向思维和创造性思维，把成本控制工作做得更好，克服物价上涨等因素对酒店利润的影响，提高市场竞争力。 （一）酒店餐饮成本分析及其控制的含义 酒店餐饮成本分析是指利用酒店餐饮成本核算资料及其他有关资料，全面分析酒店餐饮成本水平及其构成的变动情况，研究影响酒店餐饮成本升降的各个因素及其变动的原因，寻找降低成本的规律和潜力。酒店餐饮成本的分析是成本控制的前提条件。通过成本分析可以正确认识和掌握成本变动的规律，不断挖掘酒店餐饮内部潜力；降低餐饮成本，提高酒店的经济效益。通过酒店餐饮成本分析，可以对成本计划的执行情况进行有效控制，对执行结果进行评价。肯定成绩，指出问题，以便采取措施，为提高经营管理水平服务，为编制下期成本计划和作出新的经营决策提供依据，给未来的酒店餐饮成本管理指出努力的方向。 餐饮成本控制是指在餐饮生产经营中，管理人员按照餐厅规定的成本标准，对餐饮产品的各成本因素进行严格的监督和调节，及时揭示偏差并采取措施加以纠正，以将餐饮实际成本控制在计划范围之内，保证实现酒店的成本目标。
（二）成本控制的重要性 1、餐饮成本控制关系到产品的规格，质量和销售价格，因产品的售价是以食品成本和规定的毛利率来计算的，成本的高低直接影响其售价，因此搞好成本控制是餐饮工作的必需。 2、成本控制有利于满足宾客需要并维护宾客的利益。宾客到餐厅就餐，不仅希望能够享受到精美的菜点和热情的款待，更希望餐饮产品物美价廉，而为保证这一点，就必须进行成本控制。 3、成本控制直接关系到餐厅以至于整个餐厅的营业收入和利润。餐厅在满足宾客的餐饮需求的同时，还担负着为餐厅提供盈利的任务。如果成本失控，就会影响餐厅的经营成果，甚至造成不应有的亏损。因为，为保证餐厅的既得利益，就必须加强成本控制。 4、成本控制可以改善餐厅的经营管理。成本控制的关键取决于餐厅的经营管理水平，经营管理水平越高，成本控制就越好，反之就会产生成本失控现象。因此，搞好成本控制也既改善了餐厅的经营管理。
浅析酒店的餐饮管理
标题：浅析酒店的餐饮管理 班级： 姓名： 指导老师： 关键字：管理餐饮服务质量 浅析酒店的餐饮管理 随着社会餐馆的兴起，国内餐饮市场竞争越来越激烈，这就对星级酒店的餐饮经营与管理提出了更高的要求。在这场没有硝烟的战场上，星级酒店只有认清当前所面临的严峻形势，结合自身的内部环境条件开创出一条适合自身特点经营管理模式，才能在这场战争中夺取制高点。 关于酒店的餐饮管理我从以下几方面进行分析包括：服务质量的内容、服务质量的特点，服务质量存在的问题，提高服务质量的措施，餐饮品牌的开发与经营管理、人才方面存在的问题及人才的培养. 服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。 随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。 本文在对酒店餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒店餐饮服务质量的举措。 一、酒店餐饮服务质量的内容
对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。(罗斯特)和(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提 供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要 在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务 员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。 二、酒店餐饮服务质量的特点 1、综合性 酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等, 且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。 2、短暂性 酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己 的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒店的知 名度和美誉度。 3、协调性