秘书接待工作的任务、分类和分工

为了提高工作效率，一个组织的对外联系需要电话进行，主动拨打电话是秘书人员的主要工作之一c拨打电话时需要注意的事项也很多，但同样不可忽视。下面是拨打电话时必须注意的事项：

(一)板4T电活的程序和要求

(1)打电话前光将要点整理好。在拨号前，你手头向准备好任何必要的文件资料，最好能事先写灯一份简短的在电话中要说的要点，一般包括5Wlll，即who何人(姓名)，w比n何时(日期)，whem何地(场所)，wh劝何事(内锗)，wLly何闽r原闽．理由)，how如何做(方法)。重要电话府列出提纲，人名、地名、时间、数据等要核实无误，必需的资料应放在手边。打电话的应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间。国外电活要考虑时差。最好订国际长途电话前先换算成当地时间，以免打过去没有人接，或者深更半夜打扰对方r(2)了解电话的使用方法，熟悉电话号码。打电话前秘书皮对电话机的性能、使用方法以及登记厂哪些程控电话的功能都作一番了解。拨打电话的准备工作：应熟练地使用电话局印制的最新电话号码本，在使用过的号码下面，可划上一道红线．以便下次寻找；而且还需要编本常用的电话号码本，将经常联系的公司或个人的姓名和电话号码分类：尽量不要拨打查号台，因为查号总是耍付费的。拨打电话时要查清对方的电话号码、单位、姓名，确认没仑错误，同时熟悉一下对方的号码，或在电话筒、名片上做出记号，以免看错、拨错。

(3)正确拨打电话；摘机后府立即拨号，特别是具有“热线服务”功能的电话机，如果5秒钟内不拨号，则会误接“热线”。

境外或国际电话号码多达十几仿，也应在14秒内连续、难确拨文，号码之间间隔不能超过3秒c拨号时注意力要集中，避免拨错。当线路占满，耳机里传出忙音，暂时无法拨打时，不可反复拍订叉簧；拨号后，如只有铃声，没有接听，应耐心等待片刻．待铃声响过6次后再桂断．否则，如果对方正巧入在电话旁，匆匆赶来接电话，电话已挂断，这是失礼的。

(4)主动自我介绍。秘书打电话在听到对方呼叫后应该先主动自我介绍，然后请对方转叫受活人。拨通电话厢，应该先报出自己的姓名和公司，然后说出想和何人通话。说话应吐音清晰，吉星适中，速度不紧不慢。重要内容要提请对方记录，记完再请对方复述核实：在报出本人的姓名和单位全称的时候，说话的情奏应该比平时文谈时稍微恒些。建议报出自己的全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以加深对方对你的qJ象：比如，你可以说：“您好]我是某某公司的某某秘书c请问某兵部门的菜禁先生在吗””如果是秘书接的，等本人来接时，还需要再报一次姓名和单位。秘书介绍自己的方法主要取决于两个因素：一是确定电话是内线还是外线，二是能否听出接听电话的人是谁。

若打外线．秘书不认识对力，应该做详细的自我介绍，如：

“您好，我是某莱秘书，某菜公q5自售部的助理秘书。”在能明确对方身份时应该说出这个人的名字，再做自我介绍，如“王先生您好，我是某某公司销售部的田青。”

若打的是内线，秘书就应该区别对待了。应该针对不同的情况采用不同的自我介绍的方式。如：“我是某某，张先生的秘书*”“我是销售部的某某。”“某某先生．您好，我

是某某。”若是你跟对方通话，可以说：“我是某某．某公司某先生的秘书，请问我可以和李先生通话吗?”

若是你L司要跟对方通话，则可以说：“我为某公司的某先生接通电话。请叫某某先生听电话好吗，”当对方去叫听话人时．你应请上司准备。若对方的秘书表示“请稍等”时，你应4上告诉上司；“某某先生马亡要来接电话了”。若听话人不在，则可留言或表尔以后再打。

若不要具体某人听电话，则可转部门或直接陈述来意。这时可说：“请转某兵部。我想了解……”．若订错电话，要表示歉意。这时应说：“对不起，我打错了。”道歉的态度要诚恳，话不必多，您可以说：“对木起，我可能拨错号码了。”不可盘问对方为什么小是自己要找的人。同时也可以询问一下对方的号码，看是不；是与自己所拨的号码相同，以免再次拔错：同时，别忘厂要道声“再见”。

(5)难确陈述内容。在确认对方是白己所要通话的对象以后，秘书应该将通话的内容限确、完整、清楚、简洁地告诉对方；讲事情时要突出重点。简中的寒晾之后，马上进入正题o这是要领*讲话句子要短*刀；要喋喋不休。要重复易错的、持别足重要的地方，请对方核对。

对必须在电话中讨论的问题，还应该考虑何时去电话对方史为方便。有的公司希望上班就接这样的电话，以便能有一整灭的时间做其他的事情c而有的则更喜欢在天工作即将结束的时候再接这样的电话。如果想定期和对方进行这种讨论，应该征询对方走在哪一天、哪一个钟点更为力便。这样做．既是为了使刘方能定下心来和你从容讨论，同时也是一个风度问题。在别人正忙的时候去电话打扰是很不礼貌的行为。

如果估汁通话时间需要占用一刻钟，切不讨说：“可以占用你几分钟的时间吗?”而是应该l．—分明确地说：“王先生，我想和你谈谈分配方案的事倩，大概需要一刻钟的时间。请问您现在方不方便77，这样对方可以根据自己的实际情况来确定是否继续进行通话c有时你可能只是为了和对方约定一个双方都方便的时间再打电话，但是如果对方表示“现在就行”．则不官再推迟。如果不得不在对方不方便的时候去电打搅，应该表示歉意并说明原因：

如果估计到这次通话的时间较长，应该在通话开始的时候就询问对方此时足否方便长谈。如果对方愿意谈仅此时不方便，秘书要有礼貌地请对方确定下次通话的时间。

(6)耐心解答疑问。如果列人一时听不清．或者对通话内容的义些方面提出疑问，秘书应该给予耐心的解答：

(7)要求对方复述。在通话内容陈述完毕后。应刚十方询问是否已经听清楚，并委婉地要求对方复述一“下内容：在复述的过程中发现问题应及时纠正。

(8)礼貌备别对方。告别的应该先提以结束通话的请求，在征求对方同意的前提下结束通话，并且有礼貌地告别o(9)轻轻放下听筒。秘书应该在听别对方回答“再见”席转轻地放下听筒。放下听筒时要先按住又簧的—头，以免职料机壳的碰撞声传至对方。同时要检查电话是否持断，如果没有挂断，将会导致电话连续计费，而且新的来电也没有办法呼入。

(10)补充整理记录。秘书对拨f7的电话都应该记录在案，并根据通话内容的变动程度及时进行补充整理，以备日后查考。

(二)拔打国外电话的注意事项

(1)垒对国际区号和电话号码并记下这些号码。如果你不知道这些电话号码时，可向国际电话号码询问台布询。

(2)由于国际电话是长远电话，距离长，所以有时需要等待1分钟才能接通。

(3)记住每个国家的时差o

(4)注意各个国家使用的电话呼叫声音通常有所不同。国际且拔电话也叫国际自动电话(简称lt)1〕)，是一’种已被各国广泛采用的现代化通信工具。国际直拨电话是利用具各国际直拨功能的电话机，由用户直接拨叫世界各开放“[DD”业务的国家或地区的用户，以建立国际间的远程通话的一种业务。

(5)打国际直拨电话的手续和方法是：需事先申请加装国际直拨功能——需要使用IDI)业务的用户．须事先向电话局营业部门提出加装国际直拨功能的中请，经核准并加装丁直拨功能后，咳用户的这部话机就具有国际直拔功能，成为国际直拨有权用户。

(6)拨号时中途不要停顿。国际直拨电话号码组成如下：国际字冠*国家代码l地区代码?对方用户电话号码，拨号时要连续拨号，中途不要停顿。拨完后稍等片刻，即可听到回铃音或忙音。听到回铃音表明电话已接通，对方拿起话机即可通话。如听到忙音，需稍候再拨。

(三)委托转达留言

由于各种原因，常有所找的人不能接电话酌情况；遇到达种情况，打电话的一方就需要请接活方转达留言，有时接活方无入接听，则需要在对方的电话答录机上留言*

1．请接活者转达留言

要明确告诉对方自己是哪个单位的哪个人c

人，不能只况性，还要特意告诉对方自己的名：

打电话时．如果恰巧要找的人不在，或者有事情哲时不能来接听电话，秘书可以用协商的口气请接电话的人转告。留言时要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、闪电时间、转告的简要内容等n在对方记下内容后，不要忘记问清楚对方的有关信息，如“对不起，请问您怎么称呼?”对方告知的姓名要用笔记下来，以备日后查找。苦你表示以后再打过去，则应确定听话人什么时候能在。这时可问：“请问某某先生什么时候会在呢?”

打电话给国外客户时，要注意国际时差问题。在表达时间方面也要准确，譬如说：“请

下午2点钟打电话来”到底是对方下午2点钟还是自己这边的下午2点钟要讲清楚。又如“今天”、“明天”、”几月几号”等表述也要考虑到国际时差问题。

2．在对方电话答录机上留言

要等到对方电话预先录制的请留言传息结束，在听到特殊的提示音后开始留言。先清楚地说出自己的姓名和单位的名字；清楚说明要给谁留言，最好留下全名；简洁说明留言的内容，一定要做到信息简短明了；对于姓名和地址等重要词汇，可运用拼写再次确定，AR李华先生的名字是木于李，中华的华；若信息中要留言数字．府该缓慢述说，并且再次重复帮助对方确认是否正确；然后说出留言的眉期和具体时间；挂断之前，应该向对方说“谢谢”或者其他礼貌用语。