服务营销有形展示策略分析
服务营销有形展示策略分析
摘要：市场经济社会的到来，使企业之间的竟争压力不断增大，以顾客为服务主体，满意度成为企业竟争力的核心要素。运用合理的营销手段，为顾客进行有形展示能够获吸引客户，以便达到营销的目的，有利于企业获得更多的经济效益。本文通过围绕企业的服务营销的有形展示策略为核心内容，从三个不同方面，提出了相关策略。此次研究的目的在于利用服务营销有形展示对策，提升企业的营销服务能力，从而使企业在激烈的市场竟争中占据有利的地位。
关键词：服务营销；有形展示；营销模式
时代的发展，使经济水平得到很大的提高。现阶段人们的生活消费能力得以增强，消费需求也呈现出更加丰富的类型，由此对企业的服务营销能力提出了更高的要求。由于市场竟争的激烈性，再加之服务需求的多变性，增加了市场营销的难度，有形展示作为一种全新的服务营销模式，有利于产品的形象展示，吸引更多的消费者，对于企业开展营销活动非常有益。鉴于此，深入分析和探讨企业的服务营销的有形展示策略十分关键，具有重要的实践意义和价值。
一、确保营销服务中的价格合理性
企业生存和发展的过程中依靠商品货物完成业绩标准，产品的价格制定则关乎到企业最终的经济收益。通过价格的制定和分析，可以有效评判企业的服务效率与产品的质量。所以，消费者根据价格的制定高低情况，能够初步判断产品的质量以及企业的服务情况。一般来说，对企业的产品制定较高的价格，往往让消费者认为产品的质量是可靠的，为企业塑造了高端品质的形象，将产品通过具体的价格予以有形展示，增加顾客对于企业服务的信赖；与此相反的是，当企业对产品制定较低的低价格时，可能使消费者形成产品质量不过关的不良认知，逐渐降低对企业服务的信赖。因此，确保营销服务中的价格合理性，是营销服务中需要注重的关键点，需要考虑各方面的影响因素，判断不同价格带给消费者的相关影响。基于可持续发展的目的，企业应结合未来的规划方案，了解不同产品业务的营销情况，从而合理进行产品定价。比如：不同星级的酒店所具有的服务标准有所差异，所以相应的服务价格也会有所不同。相较于低星级酒店，高星级酒店无论从安全保护、环境氛围，还是在服务模式以及工作人员服务水平、态度方面，
均更具吸引力，因此拥有很多的客户群体，这些消费者愿意为高质量的服务付费，从而让顾客从有形的价格展示当中，掌握企业的服务质量。
二、采用多样化有形展示手段提升营销服务质量
为了适应市场发展需求，提升营销服务质量，企业可以采用多样化的有形展示手段，比如，利用音频、视频、文字以及图像等不同的展示方法，让消费者深入了解产品，并在此过程当中提升服务体验。运用各类灯光、背景墙等工具，营造轻松、温馨的良好服务环境，使顾客在消费过程中增加对产品与服务的认同感，无形中为企业塑造了良好的形象。当消费者进行购买时，感受到快乐或者产生惊喜的感觉，那么便凸显出多样化营销服务有形展示的重要作用。反之，顾客在一成不变的固定消费场所进行消费，不但失去了新鲜感，自身兴趣降低，而且影响到二次消费，导致客户数量逐渐下降。所以，企业需要合理运用周边的有形元素，为顾客展示服务最好的一面，将无形化的服务转变为直观、可见的有形体验，如此会使顾客消费之前便在脑海中形成了相应的客观印象，对产品的质量予以一定的评价，考虑消费之后自身能够得到的经济利益，因此，企业通过该手段，能够及时获得顾客的反馈，为营销对策方案的改进和优化做出良好的铺垫。
三、加强信息沟通增强服务营销有形展示效果
企业在开展服务营销活动的过程当中，为了增强对客户的吸引力，做好信息沟通工作可谓至关重要。为了加强信息沟通，应该从其信息的来源入手，注重企业自身的服务宣传和推广，并通过深入对消费者进行调查与分析，注重对其具有吸引力的任何方面。具体来说，首先，企业应加强产品广告的宣传，增加媒体广告的投放资金，借助媒体渠道，获得大力宣传，提高产品的知名度，让更多的顾客通过各类相关的传播途径获得产品的信息，为以后的品牌形象树立奠定良好的基础；其次，为了达到营销服务的有形化效果，企业需要构建较为完善的营销服务体系，借助良好的信息沟通，并密切关注市场的发展动态变化情况，以便抓住发展时机，推出市场当中的空白产品，提升营销服务的质量。最后，企业实施服务营销有形展示的过程中，需要注重对与有形展示密切关联的物体的利用，从而进行信息沟通的时候，增强有形展示的真实感和效果。
四、结束语
从此次论文的论述与分析中可知，深入分析和探讨企业的服务营销的有形展
示策略十分必要，具有重要的实践意义，有利于提高企业的营销服务质量。为此，本文通过围绕企业的服务营销的有形展示策略为核心内容，从三个不同方面，提出了相关策略：确保营销服务中的价格合理性、采用多样化有形展示手段提升营销服务质量、加强信息沟通增强服务营销有形展示效果。望此次的研究内容和结果，能够得到有关人员的重视，并从中获取一定的帮助，有效提高企业的营销服务综合能力。
参考文献:
[1]吴小玲.4S店售后实施服务营销有形展示策略的方法研究———以B品牌为例[J].现代营销(下旬刊),2017,28(09):84-85.
[2]马涛,李玉明,方成民,郭瑾.7Ps服务营销策略在旅游企业中的应用研究[J].商业经济,2015,21(04):101-108.
[3]陈建明.企业服务营销有形展示的实施策略研究[J].中国市场,2015,19（10）:28-30.
服务营销有形展示策略分析
服务营销有形展示策略分析 摘要市场经济社会的到来，使企业之间的竟争压力不断增大，以顾客为服务主体，满意度成为企业竟争力的核心要素。运用合理的营销手段，为顾客进行有形展示能够获吸引客户，以便达到营销的目的，有利于企业获得更多的经济效益。本文通过围绕企业的服务营销的有形展示策略为核心内容，从三个不同方面，提出了相关策略。此次研究的目的在于利用服务营销有形展示对策，提 升企业的营销服务能力，从而使企业在激烈的市场竟争中占据有利的地位。关键词服务营销；有形展示；营销模式时代的发展，使 经济水平得到很大的提高。现阶段人们的生活消费能力得以增强，消费需求也呈现出更加丰富的类型，由此对企业的服务营销能力提出了更高的要求。由于市场竟争的激烈性，再加之服务需求 的多变性，增加了市场营销的难度，有形展示作为一种全新的服务营销模式，有利于产品的形象展示，吸引更多的消费者，对于企业开展 营销活动非常有益。鉴于此，深入分析和探讨企业的服务营销 的有形展示策略十分关键，具有重要的实践意义和价值。一、确保营销服务中的价格合理性企业生存和发展的过程中依靠商品货 物完成业绩标准，产品的价格制定则关乎到企业最终的经济收益。 通过价格的制定和分析，可以有效评判企业的服务效率与产品的质量。所以，消费者根据价格的制定高低情况，能够初步判断产品的质量以及企业的服务情况。一般来说，对企业的产品制定较高的价格，往往让消费者认为产品的质量是可靠的，为企业塑造了高端品质的形象，将产品通过具体的价格予以有形展示，增加顾客对于企业服务的
信赖；与此相反的是，当企业对产品制定较低的低价格时，可能使消 费者形成产品质量不过关的不良认知，逐渐降低对企业服务的信赖。 因此，确保营销服务中的价格合理性，是营销服务中需要注重的关键点，需要考虑各方面的影响因素，判断不同价格带给消费者的相关影响。基于可持续发展的目的，企业应结合未来的规划方案，了 解不同产品业务的营销情况，从而合理进行产品定价。比如不同星级的酒店所具有的服务标准有所差异，所以相应的服务价格也会有所不同。相较于低星级酒店，高星级酒店无论从安全保护、 环境氛围，还是在服务模式以及工作人员服务水平、态度方面，均更 具吸引力，因此拥有很多的客户群体，这些消费者愿意为高质量的服务付费，从而让顾客从有形的价格展示当中，掌握企业的服务质量。二、采用多样化有形展示手段提升营销服务质量为了适应市场发展需求，提升营销服务质量，企业可以采用多样化的有形展示手段，比如，利用音频、视频、文字以及图像等不同的展示方法，让消费者深入了 解产品，并在此过程当中提升服务体验。运用各类灯光、背景墙等工具，营造轻松、温馨的良好服务环境，使顾客在消费过程中增 加对产品与服务的认同感，无形中为企业塑造了良好的形象。当消费者进行购买时，感受到快乐或者产生惊喜的感觉，那么便凸显出多样化营销服务有形展示的重要作用。反之，顾客在一成不变的固定消费场所进行消费，不但失去了新鲜感，自身兴趣降低，而且 影响到二次消费，导致客户数量逐渐下降。所以，企业需要合理运用周边的有形元素，为顾客展示服务最好的一面，将无形化的服
金融服务营销习题总汇
视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方面。基本要素系统主要包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语、市场行销报告书等。应用系统主要包括：办公事务用品、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。视觉识别（VI）在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，据有主导的地位。 市场挑战者如果要向市场领导者和其他竞争者挑战，首先必须确定自己的挑战对象和战略目标不包括：A、联合市场领导者。 某市场利基者专为大学生提供的助学贷款服务，这体现了特定顾客的产品专业化。 金融产品最根本的价值体现在：他们是资金融通的载体。 金融企业营销战略重点学： 1. CIS的含义 2. CIS的实施 3.金融企业的营销战略 请将问题补充完整。 一般竞争战略包括： （一）成本领先战略 即在较长的时期内保持自己产品或服务的成本低于同行业竞争者的成本。由于成本降低，利润就会升高，企业就可以采取低价策略，品牌就更有竞争力。丰田公司素以追求完美著称，然而为了适应日趋激烈的市场竞争，丰田公司也非常注重削减汽车的制造成本以使产品更有竞争力。 （二）产品差异化战略 即努力使提供的产品和服务在与类似产品或者服务的对比中具有独特性。此种战略下，品牌的运用充分体现了品牌的某种独特性，企业在这种独特性的基础上确定自己的目标市场和战略步骤。表现形式多种多样，如独特的品牌形象，独特的产品特点，独特的服务等。 （三）集中战略 即企业通过产业市场细分化来确定一个产业中的竞争范围，强调在一个产业
中的独特竞争优势，企业集中服务于某一特定的市场，或者把目光集中于某一特定的消费群体，即企业在一个产业中为某一细分市场的特殊服务方面的优势。企业集中各种资源，加速发展产品的生产和销售规模，以便使品牌在短时间内能够造成影响力。因为集中战略使得企业过于专业，抗风险能力因此而受到削弱。CIS战略的目标不包括：D.确认企业市场占有率。 金融企业中的市场领导者地位往往表现在: 以资本规模最大定位； 以金融产品最先创新定位； 以多样化经营定位； 以优良服务定位。 从其自身看，金融产品不包括A.核心产品。 市场挑战者的进攻策略包括正面进攻、侧翼进攻、围堵进攻和迂回进攻，答案是ABCD. 某金融机构强调广度和关联性，深度一般较小，着眼于向某专业市场提供其所需要的各种产品，这种金融企业产品组合策略属于、B市场专业型。 网络银行的特征：（1）电子虚拟服务方式（2）运行环境开放（3）模糊的业务时空界限（4）业务实时处理，服务效率高（5）设立成本低，降低了银行的交易成本（6）交易费用与地理位置的非相关性，故正确答案是A。 D、地域性原则。由于设计的指标体系是从现阶段金融生态环境的普遍现象来考虑，指标涵盖具有其广泛性和普遍性，但由于各地的社会经济发展不平衡，短期评价中，应该适当选择、个别调整和补充金融生态指标体系中的指标项目，使其尽量能够准确反映本年度金融生态环境的实际状况。 金融企业视觉识别系统的应用要素系统包括：A.外部标志;B.办公用品系列;C.服饰系列;D.包装系列。 什么是理念识别？理念识别系统：是指企业的经营观念及文化精神等方面的综合。他是企业最高决策层的思想、文化、意识的具体反映，属于最高层次的识别系统。其组成要素：（1）基本要素系统：企业的经营哲学及观念，企业的精神、文化，企业的经营风格，企业的发展目标，企业的营销战略、策略。具体包括：①经营哲学。是知道企业从事经营活动的根本指
应用文-金融服务营销的特征与策略运用
金融服务营销的特征与策略运用 '\xa0\xa0\xa0 内容摘要：金融服务营销有别于有形产品营销以及一般服务营销。在我国，当金融服务营销尚未提出之时，人们普遍认为已有的营销概念与策略足以指导一切产品的营销 ，然而，对于这样一个特殊的服务行业而言，事实并非如此，金融服务营销活动的主体、表现形式及实现方式都有自身的特点。分析金融服务营销的特征以及提供针对性的营销策略，正是 本文的目的所在。 关键词：金融服务营销特征 对于金融服务营销的特征，不少国内外的专家都提出了相似的见解，较有代表性的观点是Arthur M dan的观点，他集中列举了金融服务营销的10个基本特征：无形性、不可分性、高度个体化的营销系统、缺少专门特性、易质性或产品、服务的广泛范围、地理分散、增长必须与风险相平衡、需求波动性、信托义务、劳动力密集（Arthur M dan，1996）。但是对于如何理解这些特征，Arthur Meidan并没有作出详尽而精确的解释，而且他更多的是着墨于每一个特征下所应采取的应对措施，回答的是“什么怎么样”的问题，而没有站在这些特征的本身来回答“什么是什么”的问题。除此以外，作者对于这些特征的叙述都是独立开来的，没有进行过横向（与有形商品营销的特征）或纵向（与一般服务营销的特征）的比较。由于金融服务营销是服务营销的一个分支，而服务营销是脱胎于有形商品的市场营销的，它们之间既有 又有区别。要想真正弄清楚金融服务营销的特征，必须立足于特征的本身，从与有形商品营销和一般服务营销的关系入手，把握共性，找出个性。而且，只有弄清金融服务营销不同于一般服务营销的特性后，才能采取相应的营销策略。 金融服务营销与有形商品营销 与有形商品的市场营销相比，金融服务营销的特征主要表现为： 不可感知。金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的，它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取帐簿登记、契约文书等形式；人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该资产的某种凭证即可。 品质差异性。金融服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。顾客的知识水平、道德修养等基本素质，也直接影响服务质量效果。同一企业的若干分店，如果是销售有形产品，则易于统一企业形象；如若销售服务则会产生各分店服务质量优劣不等的差异性，由于这种差异性的存在，少数提供劣质服务的分支机构对整个金融企业带来的负面影响，将大大超过大多数优质服务的分支机构所形成的良好企业形象而产生的正面效应。 所有权的不可 性。金融机构所提供的服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像有形商品交换那样获得实有的东西，物权从供应者转移到消费者手中。如银行存款，并未发生货币所有权的转移。
十二、服务有形展示
十二、服务有形展示(1) -------------------------------------------------------------------------------- 有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。 （一）有形展示的类型和效应 1、有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。 根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。因此，学者们提出了采用“有形展示”策略，以帮助服务企业开展营销活动。 2、服务有形展示的类型 对有形展示可以从不同的角度作不同的分类。不同类型的有形展示对顾客的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示两类。 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。这类展示很少或根本没有什么价值，比如电影院的入场券，它只是一种使观众接受服务的凭证；在宾馆的客房里通常有很多
金融服务营销的特征与策略运用
金融服务营销的特征与策略运用 内容摘要：金融服务营销有别于有形产品营销以及一般服务营销。在我国，当金融服务营 销尚未提出之时，人们普遍认为已有的营销概念与策略足以指导一切产品的营销工作，然而，对于这样一个特殊的服务行业而言，事实并非如此，金融服务营销活动的主体、表现 形式及实现方式都有自身的特点。分析金融服务营销的特征以及提供针对性的营销策略， 正是写作本文的目的所在。 关键词：金融服务营销特征 对于金融服务营销的特征，不少国内外的专家都提出了相似的见解，较有代表性的观 点是Arthur Meidan的观点，他集中列举了金融服务营销的10个基本特征：无形性、不可分性、高度个体化的营销系统、缺少专门特性、易质性或产品、服务的广泛范围、地理分散、增长必须与风险相平衡、需求波动性、信托义务、劳动力密集（Arthur Meidan，1996）。但是对于如何理解这些特征，Arthur Meidan并没有作出详尽而精确的解释，而 且他更多的是着墨于每一个特征下所应采取的应对措施，回答的是“什么怎么样”的问题，而没有站在这些特征的本身来回答“什么是什么”的问题。除此以外，作者对于这些特征 的叙述都是独立开来的，没有进行过横向（与有形商品营销的特征）或纵向（与一般服务 营销的特征）的比较。由于金融服务营销是服务营销的一个分支，而服务营销是脱胎于有 形商品的市场营销的，它们之间既有联系又有区别。要想真正弄清楚金融服务营销的特征，必须立足于特征的本身，从与有形商品营销和一般服务营销的关系入手，把握共性，找出 个性。而且，只有弄清金融服务营销不同于一般服务营销的特性后，才能采取相应的营销 策略。 金融服务营销与有形商品营销 与有形商品的市场营销相比，金融服务营销的特征主要表现为： 不可感知。金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的， 它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取帐簿登记、契约文书 等形式；人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该 资产的某种凭证即可。 品质差异性。金融服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人 涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果， 同样，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。顾客的知识 水平、道德修养等基本素质，也直接影响服务质量效果。同一企业的若干分店，如果是销 售有形产品，则易于统一企业形象；如若销售服务则会产生各分店服务质量优劣不等的差 异性，由于这种差异性的存在，少数提供劣质服务的分支机构对整个金融企业带来的负面 影响，将大大超过大多数优质服务的分支机构所形成的良好企业形象而产生的正面效应。 所有权的不可转让性。金融机构所提供的服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有
金融营销学试题库(一)
一.选择题 1.金融营销的主体是（ C ） A.金融产品 B.金融市场 C.金融机构 D.金融营销 2.信托业务的关系人有（ B ） A.委托人、代理人、受益人 B.委托人、受托人、受益人 C.代理人、受托人、受益人 D.委托人、代理人、受益人 3.金融企业营销环境的分析大致可以分为（ B ） A.社会因素和自然因素 B.宏观环境和微观环境 C.政治环境和经济环境 D.文化环境和技术环境 4. （ A ）是对付竞争对手的常用方法 A.价格竞争 B.品质竞争 C.售后服务 D.差异化竞争 5.金融企业是在（ B ）的基础上，根据自己的资金实力和客观的条件来选择目标市场策略 A.竞争对手 B.市场细分 C.市场调查 D.市场导向 6. （ C ）即区别于已存在的产品定位 A.区别定位 B.市场定位 C.特色定位 D.特点定位 7.金融服务产品生命周期的四个阶段中，销售量在（ C ）达到最高。 A导入期 B成长期 C成熟期 D衰退期
8.金融服务产品不具有以下哪个特征（ B ） A无形性 B可分割性 C广泛性 D增值性 9.下列不属于心理定价策略的是（ B ） A尾数定价策略 B数量定价策略 C声望定价策略 D招俫定价策略 10.下列不属于金融服务定价的目标的是（A） A实现成本最小化 B应对同业竞争 C提高金融服务质量 D树立品牌形象 11.金融服务分销渠道决策的基本原则不包括（C） A稳定可控原则 B发挥优势原则 C利润最大化原则 D协调平衡原则 12.金融机构直接分销渠道有许多优点，具体表现不包括（D） A流通环节少 B流通费用低 C销售量较多 D拓宽了金融产品的市场 13.金融服务沟通的目标不包括（D） A.识别消费者需求 B.发现目标客户 C.留住客户 D.塑造企业形象 14.金融服务沟通策略不包括（A） A.针对性策略 B.拉动策略 C.推动策略 D.全方位整合策略 15.金融企业开展服务促销活动是（B ）的必然结果。 A.拉动经济增长 B.金融市场发展
实训项目：服务有形展示策略分析
实训项目：__服务有形展示策略分析 实训时间：2012 年 12月 23 日 9、10 节实训地点： 9311 一、实训内容及目的 内容：对于服务企业的有形展示的相关内容进行深入的了解，在课堂中进行讨论展示。 目的：通过讨论，掌握服务企业有形展示策略的运用及重要性。 二、实训操作过程及实训结果（成果） 实训过程： 1，同学们完成老师要求课下收集的5个企业的有形展示的明显的方面。 2，课堂对于收集的内容进行展示。讨论有形展示的成功与否，以及其优劣之处。 3，整理课堂讨论内容，形成文字。 结果： 有形展示的效应 服务有形展示的首要作用是支持公司的市场营销战略。在建立市场营销战略时，应特别考虑对有形因素的操作，以及希望顾客和员工产生什么样的感觉，做出什么样的反映。有形展示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中占有重要地位。但是，有形展示能被升华为服务市场营销组合的要素之一，它所起到的作用及其战略功能当然不局限评估品质，具体来说主要包括以下几个方面： （1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益 （2）引导顾客对服务产品产生合理的期望
（3）影响顾客对服务产品的第一印象 （4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 （5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象 （6）协助培训服务员工 有形展示在服务营销中的作用 作好有形展示管理工作，发挥有形展示在营销策略中的辅助作用，是服务企业管理人员的一项重要工作。管理人员应深入了解本企业应如何巧妙地额利用各种有形展示，生动、形象地传送各种营销信息，使消费者和员工都能了解并接受。 有形展示在服务营销中可发挥以下具体作用： 1、使消费者形成初步印象 2、使消费者产生信任感 3、提高消费者感觉中的服务质量 4、塑造本企业的市场形象 5、为消费者提供美的享受 6、促使员工提供优质服务 三、总结体会 通过本次实训了解到了如何运用有形展示，以及有形展示的重要意义。一个企业想要顾客记住它，就应该给顾客一个易于记住它的具体物。把抽象变具体。有很多服务产品是无形，顾客想要记住它必须要寄托在具体事物上。这样很容易在顾客心中留下印象。这次实训很好的锻炼了我们的思维能力，
服务的有形展示
第12章服务的有形展示 重要知识点 1. 有形展示的含义 有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 2. 有形展示的要素 有形展示的要素有：环境要素、设计要素和社交要素。 3．社交要素 社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。 4. 边缘展示 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有价值，比如电影院的人场券，它只是一种使观众接受服务的凭证。 5. 核心展示 核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。但核心展示却比边缘展示更重要，因为，在大多数情况下，只有在这些核心展示能够符合顾客要求时，顾客才会作出购买决定。 6.有形展示的三种要素类型 有形展示的三种要素类型有：物质环境、信息沟通和价格。 7. 服务环境 服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的因素。凡是影响服务表现水准和沟通的任何设施都属于环境的范畴。 难点要点分析 有形展示的因素有哪些？ 分析： 有形展示是本章的重点，对其因素的理解有助于读者更深入地理解概念的内涵。 有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响顾客对服务质量及服
务企业形象的认识和评价。顾客在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务做出判断。 一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种： 1.环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意，也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但如果服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。 2.设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(陈设、舒适、标识等)，它们被用来改善服务产品的包装，使服务的功能和效用更为明显和突出，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。 3.社交要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。 服务企业通过环境、设计、社交三类有形展示要素的组合运用，将有助于实现其服务产品的有形化、具体化，从而帮助顾客感知服务产品的利益，增强顾客从服务中得到的满足感。 知识链接 “奥运第一展厅”亮相北京 天极ChinaByte 8月7日消息(于艺婉) 今天，天极ChinaByte以及多家媒体共同参观了中国网通位于北京的奥运展厅。讲解员一开始就给了这个展厅一个明确的定义：这是奥运历史上最大的模拟展厅。 展厅的起点摆放着记录网通成为第29届奥运会固定通信合作伙伴的心路历程以及他们在随后为奥运会进行主要工作的照片。一个玻璃窗内还专门陈列着中国网通与奥组委签约的中英文正式文件。 在展厅的东南角是一个可供人们观看高清电视的展区。在2008北京奥运会期间，中国网通将首次采用长距离非压缩的方式传送所有场馆的高清电视信号，这一技术仅有十毫秒的时延，可以将高清电视信号完全没有损伤地在国际间传送。 奥运会不仅是体育的盛会，更是热爱体育的人们的盛会，届时将有数以万计的外国友人涌入北京，而交通信息无疑是他们最离不开的。为此，中国网通和北京市交管局合作推出了电子指路牌业务，人们在街头就可以自助完成线路查询。网通讲解员称：“网通提供的是网络平台，具体何时正式开通还要等北京市交管局相关工作的就绪。” 再往里走，是网通打造的网络酒店，在网络客房里，用笔记本上网是再普通不过的业务，而客房里的电话也不仅仅用于通话，它还提供可视功能，墙上的那个液晶电视也并非只能接收，奥运会期间人们不可能把所有的赛事看全，不过，他们却可以通过IPTV回放精彩的比赛。“网通在奥运会期间的IPTV业务提供72小时的完整节目。”讲解员说。 在网络酒店内不仅有网络客房，还有网络会议室，可以实现多方通信。讲解员以三方通话为例进行了演示。天极ChinaByte注意到，这三方会议的视频效果并不相同，对此，讲解员解释道：“这是因为它们通过不同的技术实现，更为清晰的是ISDN线路，速率可达到384Kbps，其它的只是普通的网线加可视电话，所以，显示效果逊于ISDN专线。” 服务好媒体从来都是奥运会的重中之重。为了能更好地满足媒体对上网的需求，中国网通专门推出了插卡式服务。媒体在购得网通的IC卡后，可以在场馆内任何一个提供插卡式服务的地方上网。 天极ChinaByte和其它媒体都体验了这一服务。没有插卡时，机器的指示灯是红色，插入卡片后，指示灯变绿，同时，有关金额和使用市场的卡信息都在液晶屏上有所显示，而且，上网速度非常快。 12308奥运呼叫中心免费服务热线已经于2006年8月开通，目前，正在提供志愿者、票务、火炬接力以及奥运纪念品等多项咨询，提供中英文服务。同时，网通还在这个平台上推出了更为人性化的增值服务，人们可以通过CNCMAX这个平台学习英语，而且具有视频和互动的功能。 这不仅服务了奥运，也增加了人们学英语的途径。据现场人员介绍，这些网络课程由外教来传授，而且，他们很多人的中文也相当不错，所以，可以降低学习者的局促感。学习者可以在每晚20：30-21：
发展和完善商业银行有形展示
发展和完善商业银行有形展示 一、有形展示的含义 有形展示是指在服务营销管理的范围内，一切可传达服务特色的组成部分。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛，除了环境外，还包含所有用以帮助金融服务的一切实体产品和设施。 二、有形展示在金融营销中的作用 有形展示在金融营销中的作用是由金融产品的特征决定的。金融产品具有如下特征：第一、金融产品在自然形态上经常是无形的，由于金融产品并不具有某些鲜明的物理的或物质上的特征，因而具有较强的抽象性的特征，这就使得金融产品在扩展方面可以有比较广泛的“想象”与填充空间。所以，如何通过某些有形的形式与特点设计，使金融产品具有吸引客户的强大魅力，是金融产品设计开发的关键因素；第二、在大多数人眼里，他们选择某一个特定的金融机构或分支机构的依据往往不是金融产品本身，而是与金融产品相关的其他可见可感受因素。因此，任何一个金融机构必须找到一种方法建立自己的有形展示特色，并且使其根植于公众的脑海里。由于竞争的产品是相似的，所以重点应在“包装”而不是产品上；此外，金融产品还具有产消的同步性，即金融产品的生产和消费是同时进行的，它不像一般工业企业的物资产品那样可以在时间上分离开来，这也使得顾客很难在作出购买决策之前全面了解金融企业的服务质量。 由于金融产品本身的不可感知性或无形性以及无差异性，使得金融企业必须通过有形展示来表达和树立产品的独特之处，从而使顾客认识该金融产品、购买该金融产品、牢记该金融产品、忠诚于该金融产品，最终实现双赢。具体来说，有形展示在金融营销中的作用体现在： （一）塑造金融企业的市场形象，使消费者产生认同感、信任感。有形展示最能有形地、具体地传达金融企业形象的工具。金融企业形象或金融产品形象的优劣直接影响着消费者对金融产品及金融企业的选择。要促使消费者购买，金融企业必须使消费者更多地了解本企业的服务情况。现在，不少金融企业将一部分后台工作改变为前台工作，将封闭式柜台改为开放式柜台，可以向消费者展示服务工作的情况，提高服务工作的透明度。 （二）通过感官刺激，让顾客切实感受到服务给自己带来的效应。顾客在购买无形的服务时，也希望能从感官刺激中寻找到某种东西。有形展示的一个潜在
服务营销有形展示策略分析
服务营销有形展示策略分析 摘要：市场经济社会的到来，使企业之间的竟争压力不断增大，以顾客为服务主体，满意度成为企业竟争力的核心要素。运用合理的营销手段，为顾客进行有形展示能够获吸引客户，以便达到营销的目的，有利于企业获得更多的经济效益。本文通过围绕企业的服务营销的有形展示策略为核心内容，从三个不同方面，提出了相关策略。此次研究的目的在于利用服务营销有形展示对策，提升企业的营销服务能力，从而使企业在激烈的市场竟争中占据有利的地位。 关键词：服务营销；有形展示；营销模式 时代的发展，使经济水平得到很大的提高。现阶段人们的生活消费能力得以增强，消费需求也呈现出更加丰富的类型，由此对企业的服务营销能力提出了更高的要求。由于市场竟争的激烈性，再加之服务需求的多变性，增加了市场营销的难度，有形展示作为一种全新的服务营销模式，有利于产品的形象展示，吸引更多的消费者，对于企业开展营销活动非常有益。鉴于此，深入分析和探讨企业的服务营销的有形展示策略十分关键，具有重要的实践意义和价值。 一、确保营销服务中的价格合理性 企业生存和发展的过程中依靠商品货物完成业绩标准，产品的价格制定则关乎到企业最终的经济收益。通过价格的制定和分析，可以有效评判企业的服务效率与产品的质量。所以，消费者根据价格的制定高低情况，能够初步判断产品的质量以及企业的服务情况。一般来说，对企业的产品制定较高的价格，往往让消费者认为产品的质量是可靠的，为企业塑造了高端品质的形象，将产品通过具体的价格予以有形展示，增加顾客对于企业服务的信赖；与此相反的是，当企业对产品制定较低的低价格时，可能使消费者形成产品质量不过关的不良认知，逐渐降低对企业服务的信赖。因此，确保营销服务中的价格合理性，是营销服务中需要注重的关键点，需要考虑各方面的影响因素，判断不同价格带给消费者的相关影响。基于可持续发展的目的，企业应结合未来的规划方案，了解不同产品业务的营销情况，从而合理进行产品定价。比如：不同星级的酒店所具有的服务标准有所差异，所以相应的服务价格也会有所不同。相较于低星级酒店，高星级酒店无论从安全保护、环境氛围，还是在服务模式以及工作人员服务水平、态度方面，
服务营销学复习资料 第九章 服务的有形展示范文
第九章服务的有形展示 什么是有形展示？ 美国服务营销专家Shotstack指出，顾客看不见服务，但能看见： 服务环境 服务工具 服务设施 服务人员 服务信息资料 服务价目表 服务中的其他顾客等有形物 这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索。是支持及反映服务产品质量的有力实证。 第一节服务有形展示概述 一、有形展示的概念 又称为实体证明(physical evidence) 指服务企业借助一切有形物传递服务信息、展示服务特色与优点的活动。 服务的无形性及易逝性，需要借助一些外在的有形物如：服务环境、设施、员工、信息资料、价格表、其他顾客 二、有形展示的作用 1.包装服务作用 即以其外在形象向消费者传递“内在”信息。如“必胜客”。 （1）刺激顾客感官，激发消费欲望 （2）引导消费者对服务产生合理的期望 （3）帮助顾客衡量服务质量和企业形象 2. 促进服务作用 设计良好的功能设施可以 ■使顾客将接受服务视为愉快的经历， ■员工也将提供服务视为快事一桩。 ■不理想的设计会使顾客和员工都感到失望。 ■顾客可以了解迎接他们的服务场景如所期望，激发消费欲望。 ■员工明确自己的职责是什么，行为应该怎样。 3. 区别竞争者作用 三、有形展示的类型 1.按是否被顾客拥有分 核心展示 顾客在消费服务过程中不能实际拥有的展示 是重要的有形展示 （如演奏的节目与乐器） 边缘展示
顾客在消费服务过程中能实际拥有的展示 是核心服务强有力的补充 （如音乐会给予的节目单） 2.按要素展示渠道分 内部展示 在企业内部向顾客传递服务质量特性的实体。 （物的因素、人的因素以及气氛因素） 外部展示 企业通过外部载体向顾客传递服务质量特性的有形载体。 （品牌、建筑、门面、广告、口碑载体） 其他展示 名片、空气质量、温度、网页等。 3.按构成要素分类 （1）实体环境(物质环境/场景)展示 周围因素 空气清新度/气温/光亮度/安静度/声音/气氛/整洁度/安全度等 背景条件 设计因素 美学因素:建筑/结构/颜色/造型/风格等 功能性因素:陈列/摆设/设备/标识等 核心要素 社会因素 服务场所一切参与和影响服务提供的人 (服务人员及其他顾客)的数量/仪表/行为等 参照因素 （2）信息展示 通过各种媒体展示服务信息的活动：广告/公司标志/标识/宣传册/网页等（3）价格展示 利用价格对价值衡量标识的作用，展示看不见的服务水平、质量和特色等 第二节有形展示的管理 一、有形展示管理的意义 1.支持并实现公司的营销战略 2.取得员工的理解和实现优良服务 3.赢得顾客的信任，提高顾客满意度 二、有形展示管理的内容 1.绘制有形展示蓝图 绘制有形展示蓝图(步骤） 服务环境是顾客五官综合体验服务的重要场所 服务环境是企业价值定位的重要表现
金融服务营销
一、单选： 1、金融资产的一般特征：①无形性②差异性③不可分割性④不可贮存性⑤相似性 2、金融营销微观要素：①金融市场环境②客户环境③竞争者环境 3、每一组织机构都有自身的的经营目标、宗旨、制度、决策机构。 4、资本运行方法：①资本运营结构的调整②优化企业的资金投向③选择合适的投资方式④注重对企业的无形资本的运作 5、企业文化不是口号，必须通过全体员工的行为体现。 6、商业银行营销战略经历过以产品为中心到以客户为中心的转变。 7、金融市场营销组合：是指金融企业为满足目标市场顾客的需要，对可控制的各种市场营销手段的综合运用。也就是说，是金融企业营销人员采用系统方法，根据企业内外部环境的特点，把影响市场营销组合的各项要素包括产品、地点、定价、促销、人员、过程、有形展示等进行最佳配合，使之综合协调，以实现整体营销战略目标。 8、产品线： 9、金融产品定价目标：①追求利润最大化的定价目标②扩大市场份额的定价目标③根据金融机构不同时期的经营特点确定具体的定价目标（①以获取一定的投资报酬率作为定价目标；②以稳定产品价格作为定价目标；③以应付和防止竞争作为定价目标） 10、金融产品是有形可展示。 11、金融产品的特征：①无形性②不可分割性和广泛性③易被效仿性和价格的一致性 12、科学技术不是市场营销环境的变量。 13、影响消费者行为的社会因素： 14、金融资本运营战略的类型： 15、有几个可损坏消费者对企业形象的负面效应（赢得信任、谅解、价格战） 16、商业银行到20世纪80年代已经完成了简单营销到现代营销的转变。 17、市场营销组合的构成： 18、金融产品创意的渠道： 19、产品生命周期理论：导入期、成长期、成熟期、衰退期 20、有形产品展示的方法：①美国法：从金融企业有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型，即：物质环境、信息沟通和价格②法国法 二、名词解释： 1、自我导向营销观：以自我为中心，认为金融机构是值得人们信赖和依赖的神圣殿堂，人们只有求助于金融机构才能安全地得到其所需要的金融产品和服务。 1）推销导向营销观：以金融产品销售为中心，以激励销售、促进购买力为重点的营销观念。 2、金融企业并购：指金融企业通过购买等有偿方式取得其他企业的产权，使其失去法人资格，或虽然保留法人资格，但变更投资主体的一种行为。 2）资产证券化：银行将其发放的缺乏流动性但可以生产预期稳定现金流量的资产转移给特殊目的实体（special purpose vehicle,SPV）,SPV再通过一定的技术处理，将风险和收益要素进行分离和重组，并以这些信贷资产为支持在金融市场上发信可出售和流通的资产担保证券过程。 3、CI战略：又叫企业识别战略或企业形象战略，是指在调研和分析基础上，通过策划和设计CIS（企业识别系统），来体现本企业区别于其他企业的标志和特征，塑造企业在社会公众心目中的特定位置和形象的战略。 3）金融理念识别系统：企业的经营观念及文化精神等方面的综合。它是企业最高决策层的思想、文化、意识的具体反映，属于最高层次的识别体系。
第9章管理汽车服务企业的有形展示
第9章管理汽车服务企业的有形展示 【课题】：管理汽车服务企业的有形展示 【课型】：理论教学 【学时】：3学时 【教学目的与要求】： 1.能够评价与服务企业营销有关的有形展示的方法与匹配性。 2.陈述有形展示、消费者、反应的积极作用。 3.了解服务场景的主要组成部分。 【教学重难点】： 1.有形展示对顾客的影响 2.低频度顾客接触和高频度顾客接触企业的设计差异 【教学手段、方法及教具】：教学相关资料、讲授法 【教学内容】 9.1 导论 在每一章里都反复强调服务的无形性特征,因为它确实给营销活动的方方面面都带来了麻烦。至少在沟通组合上拿不出可以展示给消费者看的东西,因为服务是无形的。营销工作者应该学会采用心理学的投射法,通过别的方式暗示服务的优质性。 服务型企业必须借助一些有形的东西将服务有形化,采用这种措施不是简单的“灵机一动”,而是需要按照企业的特征有针对性和暗示效果明显的有形载体。有形展示的最终目的还是在于说服顾客推广企业的服务产品。有形载体需要系统规划,系统是指在对有形展示进行管理时,包括了公司的一切有形的事物,
就是人的五官能感受到的一切。 9.2有形展示的战略作用 由于无形性和差异性是服务的必然属性,因此,同样的服务对不同的消费者会有不同的体验。另外,服务提供者自身的多样性也让消费者难以客观地评估服务质量,假设有两个汽车销售顾问介绍同样的汽车产品,销售顾问A和销售顾问B会有不同的声调和家乡口音,如果顾客与销售顾问A是老乡则乡音会带给顾客亲切感,其反面则可能由于乡音而听不清楚销售顾问A介绍的内容。 有形展示是否广泛使用要随服务企业的类型而定。例如,医院、度假地和儿童护理之类的服务企业通常在设施设计及其他与服务有关的有形物中广泛使用有形展示。相反,诸如保险和邮件快递公司则使用有限的有形展示,不管在使用上有何不同,所有服务企业都需要意识到有形展示管理对于以下工作的重要性: ①能促进服务过程的顺利运行 ②使顾客和服务提供者都一样地适应其角色、行为和关系。 ③使企业区别于其竞争对手。 9.2.1包装 服务型企业的有形展示在服务包装方面是最容易影响消费者的,这也是企业下功夫最多的方面。由于服务本身是无形的(再次强调),因此不会出于纯功能上的原因而需要一个包装,因为无法包装无形的东西。然而,利用企业的有形展示来包装服务确实能向顾客发出质量暗示,并且在形象开发方面为服务增加了价值,顾客更愿意出高价购买有良好包装的服务。形象开发另一个重要作用是提升了消费者的服务感知,同时降低了顾客与服务购买有关的担心程度和接受服务后后悔的比例。