酒店安全管理和案例

酒店安全管理和案例

假如一个人在酒店、餐厅等被人袭击伤亡或钱包被窃等等安全、意外事件与投诉出现，站在客人立场：除了向肇事者追究相关责任外，还会向酒店索赔（消费者有索赔获得经济损失补偿的权利）；

酒店立场：作为服务人员，或管理人员应该怎么办？

（同为受害方的经营者也应该完善服务，以防范外来暴力可能带来的经营风险。）

一、酒店安全的特点

酒店安全工作贯穿于酒店服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其他行业比较，酒店安全主要有以下特点：

1、不安全因素较多

酒店高层建筑多，生活用品多，用火、用电、用气量大，易燃易爆危险品多，加之来酒店消费的客人情况复杂，流动性大等因素，导致酒店潜在的不安全因素多。

2、责任重，影响大

客人消费期间发生安全、意外事故，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来的恶劣影响，其政治上、经济上的损失是难以估量的。作为客人在酒店期间主要活动的区域，必须加强各种安全防范措施。

3、服务人员安全意思要强

酒店安全以防火、防盗、防暴、防突发为主，由于客人居住或消费时间短，流动性大，破案时间急，因而要求服务人员安全意思要强，业务水平要高。

4、顾客的隐私度高

一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动，如吸毒、贩毒、走私、嫖娼、赌博等。这要求酒店服务人员有观察、识别、判断和处理各种问题的能力。

二、突发事件的防范

分析突发事件的特点，是为了避免这些问题出现，因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中，具有预测和分析突发事件的能力，充分作好防范的准备，才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。

三、突发事件的处理

突发事件在酒店服务中的处理，关系到酒店服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力和必要条件：

1、稳定的心态。

2、灵活的思维能力。

3、独立的处事能力。

4、较强的应变能力。

在具备了上述的基本条件后，可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。

补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响，因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件，如等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪,应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理。

缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时，较为实用。

赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件，它可体现饭店对客人的歉意和真诚。

行政手段和法律手段,是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等。该法可有效地维护广大宾客的安全，保持饭店餐饮服务的正常进行。

在星级饭店的餐饮服务中,一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量的影响，处理好它们之间的关系，不断学习、积累和丰富服务经验，完善和发展服务程序，这样才能在遇到突发事件时,正确和适度地处理好各类事件，取得理想的服务效果。

四、酒店意外事故和投诉的原因及应对措施

1、酒店意外事故

⑴酒店发生意外事故的原因

①、酒店方面原因。包括设施设备的偶然性故障，如停电、停水、线路老化、空调故障等；服务人员或后台人员操作失误等。

②顾客方面的原因。包括客人自身在生理和心理上的不适，如突发性疾病；奎尔那自身不理智和不良行为，如借酒闹事、逃单等。

③外界原因。包括自然条件的突变，如恶劣天气等；基础设施的问题，如地区的供电、供水问题；社会性突发问题，如：流行性疾病等。

⑵意外突发事故的应对措施

①制定应付应外事故的处理原则。在酒店行业中“顾客永远是对的”，是处理酒店各类突发事故的基本原则。为客人着想，让理于客人，快速处理，灵活应对。

②制定处理各类事故的操作程序。酒店根部门要对各类意外事故进行合理分类，明确产生意外事故的原因，制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训。

③做好应对各种突发事件的各项物资准备工作，如备用电源、备用照明、水源、设备等。

④建立健全意外事件的处理机制，如部门协调，应急权限的划分。

⑤从容不迫，妥善处理，尽可能地减少意外事故对正常的顾客消费和业务运行的影响和干扰，将事件的影响范围压缩到最小，尽量做到“悄无声息”地处理任何事件。

⑥即使遇到严重的店客冲突，酒店也不可充当“教育机构”和“公安机关”，应迅速与相关机构取得联系，由相关机构出面解决问题。

2、客人投诉的类型

⑴理智型投诉

理智型投诉是客人在比较理智冷静的情况下提出的投诉，一般都为合理的要求，但是若处理不当，客人很可能会要求赔偿，或采用法律手段。

⑵发泄型投诉

发泄型投诉为客人在情绪激动或情绪不佳寻求发泄时提出的投诉，大都伴有激烈的言辞，并希望引起旁人注意。若处理不当，会使旁人对酒店形象产生怀疑，影响面较大。

⑶补偿型投诉

提出补偿型投诉的客人觉得自己的利益受到了损害，其注意力并不集中在酒店方面能给予的合理解释，而希望得到切切实实的补偿。

3、投诉处理的原则

⑴欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人的投诉。欢迎客人投诉，客人投诉有利于酒店发现问题、解决问题。对客人对酒店的关心表示感谢，一个对服务不满的客人不投诉比投诉更为可怕。

⑵站在客人的立场思考和表述。站在客人立场以肯定的态度听取，站在客人立场诚心诚

意地解决问题。

⑶决不争辩。决不与客人争论、辩解。不能推卸责任。

⑷维护酒店应有的利益。不可在真相不明之前，急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。退款与减少收费决不是处理投诉的最佳方法。

⑸变被动接受投诉为主动问候征询。客人投诉并不可怕，可怕的是客人不满意但不投诉。因为客人不投诉并不等于客人满意，所以酒店应变被动为主动，主动寻找“投诉”，客人的投诉在发生前大都有一个忍耐的过程，尽量将问题解决在客人投诉之前。

五、安全、意外事故和投诉处理要点

1、客房

⑴失窃

①受理客人报失

服务员接到客人报失应立即报告，由部门经理与大堂副理、保障部安全组取得联系，共同处理。

客人报失后，服务员只能听取客人反映情况，不能随意对客人做出任何猜测，以免为以后的调查工作增加困难。

客房服务员接到报失后，不能擅自进房查找。

②处理程序

向客人了解丢失物品的时间、地点及详细内容。并帮助客人回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃。

将客人丢失物品情况做好详细记录。

在征得客人统一后，由安全组与客房部服务员共同在房间帮助查找。

如果客人丢失的财务属于贵重物品或金额较大，应立即向总经理汇报、保护好现场，并经总经理同意向公安机关报案，由公安机关进行处理。

⑵客人伤病

接到伤病客人的报告，部门管理人员应立即与医务室人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救措施。

若伤病情况不严重，经急救处理后，送医院进一步的检查及治疗。如伤病情况严重，应在急救处理的同时安排急救车，决不可延误时间。

事后，应与部门主管写出客人伤病事故的报告，报送总经理并存档备案。

⑶客人死亡

如发现客人死亡，应立即锁上客房，并马上通知保安人员保护现场。

酒店保障部安全组应立即向当地公安机关部门报案，由公安部门调查、取证及验尸，以确定客人死亡的原因。对发生在客房的死亡事件，客房部员工必须注意保密，不得随意向外泄露。

⑷设备事故

设备事故是指酒店设备原因而导致客人财产或人身伤害的事件。对此，酒店必须本着高度负责的精神妥善处理。

如客人的财务损失，应由部门经理亲自处理，并及时赔偿。

如果客人发生轻伤，可由酒店医务人员在店内处理，并给予精神上的关怀、物质上必要的赔偿，避免事态扩大化。若客人伤势比较严重，则应送医院治疗，酒店应承担医疗费用及服务事宜，并给予必要的赔偿。

2、餐饮意外事件的处理

⑴客人情绪变化

餐厅服务是面对面的直接服务，容易引起宾客投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态的扩大，影响到其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客替换一道菜。

发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。

⑵食物中毒

一旦发生食物中毒，应保持现场的原有状态，防止当事人擅自毁掉可以食品。应收集食品容器、粘板、半成品或原料，采集病人排泄物或呕吐物样品，及时送卫生管理部门，以备检验，听候处理。

3、处理要点

⑴快速处理法

快速处理法主要针对较为理性的投诉，其主要步骤为：

①聆听。认真聆听客人的投诉内容，也可以通过提问的方式来弄清症结。聆听时应集中注意力，节约对话时间。在客人投诉时，不能反驳客人意见，不应与客人争辩。同时，在听取客人意见时，应认真做好记录。

②表示抱歉、同情。当客人讲述完毕，应立即表示抱歉及同情。设身处地对事情进行考虑分析，对客人的感受表示理解，运用适当的语言和行为给予客人安慰。

③快速行动。对事情迅速展开认真调查，把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意，快速采取行动，为客人解决问题，要尽量避免请客人提出解决方案的现象。如果客人投诉的处理超出自己的权限，应立即向上级报告；如的确属于暂时不能解决的投诉，要耐心向客人解释，取得客人的谅解。

④将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。事后要将结果尽快通知客人，并听取客人对处理结果的意见。

⑤对客人表示感谢。投诉处理完毕后，应就客人对酒店的关心向客人表示感谢，欢迎客人对酒店提出意见和建议。

⑥记录存档。最后，应将客人投诉的整个过程写成报告，并记录存档，利于以后工作的完善以及预先控制。

⑵绅士处理法

绅士处理法主要针对情绪激动的客人提出的发泄类投诉，其主要步骤为：

①改变投诉的处理地点，隔离当事人。发泄类投诉的客人往往情绪激动，而且多在公众场合、大庭广众之下。所以，对待这类投诉，首先应立即改变处理地点，请客人到办公室或其他休息室听取意见，而且应该隔离当事人，不宜造成双方当事人对质的局面。

②上饮料、毛巾，安抚客人情绪。在情绪激动的情况下，客人难免缺乏理智，这对问题处理很不利。所以，转移处理地点之后，应为客人适时送上饮料或茶水、毛巾，尽量安抚客人，使客人平静下来。

③沿用快速处理法的步骤。在客人情绪趋于平缓、平静后，可沿用上述快速处理法的步骤进行处理。

⑶酒店处理投诉的机制。

①建立质量反馈控制系统。由于酒店产品的生产与消费的同时性，这就要求严把产品（硬件设施与软件服务）质量关，建立质量检查体系，酒店上下与各环节都应以质量为中心，认真做好各方面工作，充分预测宾客的消费结果。做到居安思危，有备无患。

②及时调查原因。引起宾客投诉的原因很多：硬件故障、产品价格、产品质量等，一旦事件发生，有关人员必须迅速安抚客人，调查真相，判明事件性质，采取果断对策。

③处理好与宾客的关系。在投诉处理过程中，宾客处于事件中心，宾客对投诉事件的处

理结果要求，往往很大程度上受酒店对其态度的影响。所以，不管投诉的真实原因如何，都应让客人感受到酒店的诚意与责任心。宾客至上，失去宾客，失去公众的信赖与支持，酒店就失去了赖以生存的基础。因此，一旦碰到宾客投诉，就应以积极的心态，全力以赴，一方面控制事态的扩大，另一方面，显示对宾客、对社会负责的决心和信息。

④加强投诉反馈控制。处理完投诉以后，不能认为就完（万）事大吉了。其实，更重要的就是要有针对以前发生的投诉，分析其发生原因和处理中的不足之处，并以此为契机，对员工进行质量控制意识的培训教育，以便对以后工作进行指导、修正。

六、案例及评析

【案例1】安全要从规范操作入手

不改发生的被盗案

一天，有位香港客人住进酒店。这位客人是酒店的常客，前台服务员都认识他。第二天，客人早上十点多就出去了，在出门前嘱咐前台服务员，说其外出办事，中午会有一位北京来访的客人，是其多年的老朋友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者的姓名，交代完毕后就外出办事去了。

大约过了3个多小时，一位客人到了前台，说来取一份什么文件，并说出了房间号与那位住客的姓名。前台服务员听了也没有多想，既然符合姓名与事例，便给了他房间的钥匙，并打电话通知了楼层的服务员，让其进入房间。过了20分钟，那位来访者交还房间的钥匙离开了。

过了一个钟头左右，又来了位客人，向前台说明是来拿某某房间取什么文件，并详细地说清楚了那位住客的姓名与房间号等情况。前台服务员一听马上感觉不对，怎么会有两位来访者取同一份东西？越想越感觉有问题，马上将情况报告主管，并通知保安人员一起上房间查看。当打开门时，那位住客的房间凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西。酒店立即打电话通知了奎尔那，经清点物品，被盗走了1000多美金和一部3000多元人民币的数码相机。结果，酒店做出了原价赔偿，并让客人免费入住酒店。事后，按酒店的规定，前台服务员、楼层服务员都做了适当的赔偿。

讨论：

【案例2】安全的重要基础时员工素质

内盗

一天早晨，客房部的同事议论纷纷，“听说张婷被炒了。”“不会吧！她工作可认真了，怎么会呢？”张婷被炒了？原来，昨天她上晚班，一个人看一层楼，在23点左右，612房间的客人发现自己一个价值8000多元的钻石项链不见了。在这个时间内，客人只离开了10分钟，当值班经理问张婷的时候，她坚决否认曾进入客房。可是，闭路电视显示在这10分钟内，张婷两次进入612房间，前后间隔不到4分钟。后来，在她的布草车上找到钻石项链，而张婷也当场被炒，并扣除她这个月的全部薪水1000元。

讨论：

【案例3】酒店有对客人生命财产安全保护的责任

A酒店内遭窃

周先生一行3人，于16日凌晨入住酒店2346房间，约凌晨3时许休息。不料，早上6时多醒来后发现，3人的包都不见了。经警方仔细侦查，在酒店里找到了包，包内的资料票据都没有丢，但3部手机和4000元现金都不见了。事件发生后，他们与酒店进行了交涉，认为酒店客房内失窃，酒店应负责任，但遭到拒绝。

酒店解释说，酒店的门锁是电子卡锁，且里面有安全锁扣，如从屋内扣上安全锁扣，外面的人应进不来。门边的墙上赫然写着“请关上锁扣”。酒店夜间也有保安，安全措施也符合标准。并且周先生一行于16日凌晨0：51分入住酒店，又于凌晨2时许离开房间买了啤

酒，是在早上起床后，发现包不翼而飞的。在案件尚未调查清楚之前，周先生没有理由要求酒店赔偿。

讨论：

B、住店客人被打

7月21日，谢某（女）在酒店入住。当晚11时许，谢某从外面回酒店，在该酒店四楼的走廊遇到4名身份不明的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打，致其人身受到伤害。在谢某遭到殴打过程中，有数人围观，其中有酒店的保安人员和服务人员。尽管谢某大声呼救，却无人出来制止。事后，4名男子离去，谢某到市医院治疗。医生诊断为：头部外伤综合症，腹部及四肢多处软组织挫伤。

讨论：

【案例4】：酒店设施要安全第一

浴室里摔伤的新郎

12月14日凌晨，来度密月的游客朱先生夫妇入住酒店，正当他准备洗去一身疲乏第二天返乡时，却不幸摔倒在浴室里。意外发生后，酒店的工作人员立刻将朱先生送到医院，为其垫付了1000元医药费，并安排了一名保安与朱先生的妻子轮流照顾。在医院，朱先生被确诊为腰背部左边脊椎第三节骨骨折。为了治疗，小两口不得不耽误返乡行程。

但随之二而来的赔偿调节，却一度陷入僵局。朱先生认为因为酒店缺乏必要的防滑措施，自己的摔伤酒店应该负主要责任。朱先生说：“如果地上有一张防滑垫，或者浴缸上有个扶手，我也不会躺在医院里。”因此，他们向酒店提出了9200元赔偿要求，包括可能发生的医药费、误工费、营养费等费用。酒店在咨询了律师和参考了酒店行业相关规定后认为，朱先生是成年人，摔伤的过错主要在于自身，应当承担主要损伤后果。酒店只有管理责任，仅同意支付30％的赔偿款。双方僵持了一天后，15日中午，朱先生的妻子向工商局投诉，经调节双方终于达成一致意见。

讨论：

【案例5】：服务跟进确保客人安全

欲轻生的妙龄女郎

2月8日上午，酒店来了一对男女青年，他们开房时的过分亲热引起了接待员的注意。2月9日一早，女客人赵小姐就打电话到前厅，告诉接待员说今天是她的生日。中午她又捧着一大束鲜花兴奋地告诉服务员，说是男友送给她的玫瑰花，她今天太开心了。

谁知从下午起，她就没有再出来，她的男友则傍晚时外出。服务员多次试探进房，她都说没有事，还把门加了重锁。这期间，她男友多次打电话给她，她也不接听。服务员都猜测他们两人可能在斗气，前厅和客房部都在关注这间1812房，前厅员工还特意将其男友的手机及联系电话留了下来。

10日下午2：10，客房服务员小李焦急打电话给大堂副理，说看见那位赵小姐坐在房间的窗台上，好像是要跳楼轻生。大堂副理急忙赶过去一看，赵小姐坐在窗台上，两腿荡在窗台外，又叫又喊，由于酒店面临马路，招惹了很多人驻足观看，态势非常严峻。大堂副理马上通知客房部、保安部人员立即到位，一起商量对策。

10分钟后，120救护车赶到现场。110也迅速组织人员控制现场，公安、消防、医院纷纷派出人员前来救援，消防队还搭起了气垫床以防不测。

在此紧要关头，酒店客房主管挺身而出，敲门做赵小姐的思想工作，经过动之一情、晓之以理的耐心劝说，最终解开了赵小姐心中的感情结，她的轻生念头放弃了，自己把门打开了，据了解，赵小姐8日入住酒店，寻找以前的男友，后来得知该男子已经结婚，赵小姐为情所困，一时想不开，所以才发生刚才一幕。

讨论：

【案例6】树立服务安全意识（内紧外松）

盯紧这个包厢的顾客

某包厢用餐的一顾客跑到柜台要三条中华烟，服务员感到有问题，因为就餐的只有2位客人，于是请示李经理要不要给，李经理问清楚情况后，吩咐服务员千万不要把烟交给客人，可以与客人说，为了方便起见，烟先存放在收银台，顾客结帐要走时再给。若客人执意现在要，以服务员要遵守酒店服务规范，应把烟送到包厢为由，亦请顾客先回包厢。

“今天可能是真碰上骗子了。”凭经验，李经理意思到有人想在本酒店上演骗子戏法，于是她又马上叮嘱包厢服务员一定要盯紧这个包厢的客人，有异常情况马上向管理人员报告。

为什么李经理要如此吩咐处理呢？李经理早就了解到这样的诈骗事件：某日有两人到酒店用餐，其中一人事先到柜台要了两条中华烟，并把它寄放在酒店大堂，点好菜开吃后，此人又到柜台要了一条中华烟，然后到大堂拿了先前的两条中华烟先行离去。留下的客人用完餐后欲起身离去，服务员告知尚未付帐，此人称是对方请客，服务员告知对方已走，并拿走了三条中华烟。留下的客人称与对方不熟，偶然相遇，是对方说请客，力邀他到酒店用餐的。此时店方已明白受骗了，但烟已经被拿走了，后悔也来不及了。

果然，那人回到包厢后，可能意识到服务员已识破其伎俩，转而以自己的手机没有电了，以借打手机为由想骗同来之人送手机而逃之夭夭，幸好服务员盯得紧，在骗子想逃跑时保安员截住了他。

讨论：

【案例7】突发事件应对技巧

“失窃“的手提包

下午3点钟左右，一位身体微胖的中年男客人进入西餐厅，坐在18号台，此桌傍边是一座小桥，小桥下面是大约半米深的水池，水中养着大金鱼和彩色鲤鱼。大约过来一小时，这位男客人准备结帐离开，却发现手提包不见了。他把服务员叫过来，说手提包被盗了，服务员马上将情况报知当班主管。主管马上过来了解情况：遗失包中有重要文件，有3000多元人民币和800多美元，还有一台手机，总价值约12000元。主管见到客人说话全面。思路清晰，感到事态严重，好言安慰客人。并马上向保安部报案，同时向当值此区域的服务员、咨客、班长了解情况。

因为是下午3－4点，客人较少，服务员都清楚当时的情况，没有什么闲杂的可疑人员到餐厅，被盗的可能性应该很小。取得服务员同意后，又检查了餐厅服务员的物品，也没有发现客人所说的手提包。但客人说其手提包很小，且是黑色的，但服务员和咨客没有注意客人是否携带此包进来，况且别人不可能从小桥跨过水池去偷包，难道手提包不翼而飞？

保安人员细心分析研究情况后，叫客人做了详细的财务记录，请客人在酒店住下，待保安人员做了调查后再作回答。可是客人不同意，说是物品是在酒店被盗的，本人还有重要事情要处理，酒店应立即做出原价赔偿。经餐饮部和保安部经理劝说无效后，于是不得不打110报警。

在警方来到之前，客人的口气有了一丝丝的软弱，不像刚才那样态度强硬了。餐饮部管理人员感到有些意外，客人反常的表现也引起了他们的警觉，可能是一宗诈骗事件，但为了慎重起见，只能经警方调查后再作决定。警察来了，叫客人到派出所说明情况，但客人立即表现出激动且很焦急的表情，说有很重要的事情处理。在警察询问下客人什么也不说，只答应第二天上午亲自去派出所，事情就这样平静下来。

第二天，酒店保安部人员到派出所等那位客人，但等到中午12点钟，那位客人也没有到来，打其手机发现是一个空号，经过警察和保安人员的分析判断，这是一宗酒店诈骗案。

讨论：

【案例8】高度的敏锐性能提高酒店服务安全质量

早餐时遇窃贼

某酒店的餐厅，早晨像往常一样准时开门营业。7点至8点半，恰是餐厅员工一天之中最忙的时刻，有数百名住店客人和社会上的客人都集中在这段时间用餐。就在8点半左右，领位员迎进两位本地客人。点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡便返回领位台了。

此时，这两位本地客人之中的一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边将手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里，他自以为神不知、鬼不觉地就能得逞。旁桌的一位住店客人陈先生无意中看到了他的不良行为，陈先生立即将一情况告诉了正在忙着的一位男服务员。男服务员交代其他服务马上通知保安人员，就立即冲上去去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下手中的钱包就往餐厅外面跑，另一个也迅速飞跑出去。两窃贼显然对酒店的地形很熟悉，但几个餐厅服务员都毫不畏惧，在后面紧追不舍，最后与保安人员一起将其中一个窃贼擒获，扭送到公安机关。

讨论：

七、相关法律知识：

因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：

一是行为的违法性；

二是要有损害的事实；

三是行为和损害之间要有因果关系；

四是行为人主观上要有过错。