服务人员培训内容：

服务人员培训内容：

大纲

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律

1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；

2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；

3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨

1) 服务细节化；

2) 言谈举止军事化；

3) 礼貌用语嘴边挂；

4) 熟悉公司规章制度，及服务流程；

5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神

1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。

2) 死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人

1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。

2) 习惯的形成：

小心思想——影响行为

小心行为——影响习惯

小心习惯——影响性格

小心性格——改变命运

例：中国、日本教育孩子的方法。

3) 努力的表现和不停的辩解

不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。

4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。

“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。

6) 注重“细节”，细节决定成败。

a) 例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。

b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。

c) 泰国酒店。

（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）

7) 团队精神

a) 怎么体现团队精神？例，木桶的原理。

b) 游戏。

c) 手语歌“从头再来”。

8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表

1) 规章制度的讲解。

2) 服务标准

a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚

尖距离35度，身体不能前倾、靠墙、抓痒、抱胸等。

b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。

“这边请”，“您的房间到了”。

c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”

这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请

慢走“，”谢谢您的光临“等等。

d) 房内服务

? 点单—巡房-中途清理-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单

e) 开房以及离房服务

? 待客服务，首先进房间时要说“晚上好，欢迎光临乐伴湾，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是消费单，请您过目”。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。? 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。“离开时一定倒退两步方可转身开门”。

f) 突发事件的处理

? 不与客人争执，

? 聆听客人唠叨，

? 这是我的错。

? 不能处理迅速报请上级。

? 做好记录。

g) 促销的技巧

1次，2次，3次促销（口述）。

3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化

1) 服务流程（怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；

a) 常巡视，常观察、、、

b) 上出品速度快

c) 引领客人

d) 提示房间消费情况（提醒消费者）

e) 添加杯具

f) 提示客人随身物品

g) 买单注意事项

2) 服务流程

a) 迎接客人

b) 客人来时等在客人指定房间靠门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。

3) 消费过程服务流程

a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临乐伴湾，我是负责本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”

b) 服务员上毛巾。

c) 通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。

d) 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”

e) 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。

介绍语：例，我们店有洋酒套餐、红酒套餐、啤酒套餐，不知道您今天准备选哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细

讲）

f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”

g)点唱：询问客人是否会使用本店的点歌台，要加以简单界面介绍和操作。

h) 上物品，注意事项

? 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。

? 上食品；…对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，?请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋

? 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，…把手?送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。

? 音响知识：

? 功放上各按键的功能。

? 放歌时常出现的现象及处理方式。

j) 清理台面

k) 物品摆放注意事项

? 手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。

? 空酒杯，随手带出。

l) 买单

?

? 存酒

m) 送客

? 提示客人检查好随身携带的物品。

? 送到指定的地点，电梯处。

? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。

n) 收尾工作

? 迅速查房。

? 快速将房内恢复于迎接客人状态。

? 写每日工作报告〔真实，新意〕

4) 消费过程注意事项

? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。

? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。

? 相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。

? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、饮料、小食等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当班领班，由领班逐级申请。

? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是厢内唱歌时。传送在厢外敲门里面听不见，影响工作效率。

? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。

? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有领班通知前台此厢继续消费）。

? 出房要求后退两步出房。

? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（DJ）。

? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当班领班送到前台并登记。

八、各种单据的填写

（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知识（单项培训）。

《员工管理知识》

一、员工管理的六大目标是什么？

1、应使员工明白企业制定的目标，以确保其实现；

2、应使企业中的每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系；

3、定期检查员工的工作绩效及个人潜力，使员工个人得到成长和发展；

4、协助并指导员工提高自身素质，以作为企业发展的基础；

5、应有恰当及时的鼓励和奖赏，以提高员工的工作效率；

6、使员工从工作中得到满足感。

二、员工的需求是什么？

全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司曾经进行过一次关于如何建立一个良好的工作场所的调查，所谓良好的工作场所必须是这样的地方：

1、员工对自己的工作感到满意；

2、员工还要有良好的业绩。

研究人员采用问卷调查的方式，让员工回答一系列问题，这些问题都与员工的工作环境和对工作场所的要求有关。最后，他们对员工的回答作了分析和比较，并得出了员工的12个需要。这些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它们集中体现了现代企业管理中员工管理的新内容。

这些需求是：

1、在工作中我知道公司对我有什么期望；

2、我有把工作作好所必须的器具和设备；

3、在工作中我有机会做我最擅长做的事；

4、在过去的7天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬；

5、在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心；

6、在工作中有人常常鼓励我向前发展；

7、在工作中我的意见一定有人听取；

8、公司的使命或目标使我感到工作的重要性；

9、我的同事们也在致力于做好本职工作；

10、我在工作中经常会有一个最好的朋友；

11、在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步；

12、去年，我在工作中有机会学习和成长。

三、员工的需求如何实现？

1、明确岗位职责和岗位目标

2、做好设备和办公用品的管理

3、加强管理沟通

4、建立意见反馈机制

5、进行书面工作评价

6、完善职务升迁体系

四、如何提高员工工作效率？

1、选择合适的人进行工作决策

在对工作决策时，应该选择有相当经验及工作能力的员工进行决策。一些员工由于经验或能力的欠缺，在进行决策时，会对工作造成错误的指导。如果方向错了，做再多的工作也没有意义。

2、充分发挥办公设备的作用

许多工作，可能是因为电话、传真机等办公设备出现故障而耽误下来。有的公司没有传真机，收发一份传真需要走很长时间的路，这样自然无法提高工作效率。

3、工作成果共享

有时我们会发现，自己做的工作可能是其他员工已经做过的。有时查找一些资料，辛辛苦苦查找到了，结果发现另一位员工以前已经查找过了，如果当初向他咨询，就不必费这么大的劲了。将员工的工作成果共享，是一个很重要的问题。特别是对于员工较多的公司，这一点尤其显得重要。管理者可以利用部门的办公例会让大家介绍各自的工作情况；另外，对一些工作成果资料要妥善分类和保管，这些都能达到工作成果共享的目的。

4、让员工了解工作的全部

让员工了解工作的全部有助于员工对工作的整体把握。员工可以更好的将自己的工作与同事的工作协调一致。如果在工作中出现意外情况，员工还可以根据全局情况，做一些机动处理，从而提高工作的效率。

5、鼓励工作成果而不是工作过程

管理者在对员工进行鼓励时，应该鼓励其工作结果，而不是工作过程。有些员工工作很辛苦，管理者可以表扬他的这种精神，但并不能作为其他员工学习的榜样。否则，其他员工就可能会将原本简单的工作复杂化，甚至做一些表面文章，来显示自己的辛苦，获取表扬。从公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯动脑子的员工。所以，公司应该鼓励员工用最简单的方法来达到自己的工作目标。总之，工作结果对公司才是真正有用的。

6、给员工思考的时间

公司在做一件事情之前，如果决策层没有认真地进行思考，这种事情就不会干得非常出色。员工工作也是如此，如果管理者不给员工一些思考的时间，也很难让他们作好自己的工作。管理者要鼓励员工在工作时多动脑子，勤于思考。用大脑工作的员工肯定比用四肢工作的员工更有工作成绩。

五、如何做好员工保护？

1、身体安全保护（具体内容此略，下同）

2、心理健康保护

3、生活条件保护

4、工作目标保护

六、如何进行员工激励？

1、原则之一：

激励要因人而异

由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。

2、原则之二：

奖励适度

奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者染员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。

3、原则之三：

公平性

公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。

4、原则之四：

奖励正确的事情

如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单，但在具体实施激励时就会被管理者所忽略。管理学家米切尔.拉伯夫经过多年的研究，发现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为。

七、应奖励和避免奖励的工作行为体现在哪些方面？

1、奖励彻底解决问题，而不是只图眼前利益的行为；

2、奖励承担风险而不是回避风险的行为；

3、奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为；

4、奖励果断的行动而不是光说不练的行为；

5、奖励多动脑筋而不是奖励一味苦干；

6、奖励事情简化而不是使事情不必要地复杂化；

7、奖励沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；

8、奖励有质量的工作，而不是匆忙草率的工作；

9、奖励忠诚者而不是跳槽者；

10、奖励团结合作而不是互相对抗。