药房工作服务规范

爱岗敬业团结友爱

药房管理制度及流程

西药房管理制度 1.我科室全体员工须在院领导的指示下负责药房的具体工作。 2.提前十分钟到岗，做好开诊前的准备工作，严禁漏、空、串岗。 3.本院病房小药柜所有药品，仅限于住院或急诊病人使用，使用后及时补充，工作人员不得擅自取用。 4.建立药品出入账和有关监督制度，避免药品流失。 5.根据药品种类、性能、剂型进行分类放置，有明显标志定点定量定品种，严格交接班，确保安全使用 6.贵重药品应单独存放，毒、麻限制药品应由专人保管，并班班交接清点。 7.每月检查一次药品，注意药品质量，放置积压、变质、失效，如发现药品变质、过期或者标签模糊，药标不符者需询问清楚或鉴定合格后方可调配，如遇上述情况不符者不得使用 8.仪表端庄、态度和蔼，微笑服务，接待病人时要使用文明用语，禁用忌语。 9.严格执行查对制度，包括处方内容、、性别、年龄、药品名称、剂量、服法、禁忌等，配方时应细心谨慎、遵守调配技术操作规程并执行处方管理制度的规定。 10.处方、票据当面点清，向患者讲解药物用法，必要时倾听医生的意见，指导患者正确用药。耐心解释明细，让病人明明白白消费。 11.禁止和患者发生冲突，做到百问不烦，百问不厌。 12.服从主管领导的安排调动，协助其他人员做好工作，保持室内卫生

清洁。 13.当日要将处方量与实际投药量登记并做到药方相符，每月末与相关人员共同清点库存，做到帐物相符，向财务科报月出库单和库存报表。 15.定期检查效期，对于要到期的药品应提前3-5个月将库存数量上报业务院长，杜绝药品过期，以免给医院造成经济损失。 16.了解药品的性能，服用方法及副作用，投药时经与处方查对无误及药物效期后方可交给病人，要耐心解答病人提出的问题。 17.经常了解、检查、监督各临床科室药品使用及管理情况，注意抽查分析处方和病例，指导临床科室合理用药。 18.定期印发药品知识资料，推荐新药，收集临床用药情况，做好药品疗效和评价工作。 19.负责全院药品的预算、供应和报表等工作。合理提出购药计划，指导督促库管员根据药品性能科学保管药品。 20.各岗位，直接接触药品人员必须每年进行健康检查，患有传染病或其他可能污染药品的疾病者，不能从事直接接触药品的工作。 21.对违反规定滥用药品、有配伍禁忌、涂改等不合格处方，由药剂员与医生联系更改后再调配，如遇不妥情况药剂人员有权拒绝调配，情节严重者报告院领导处理。 22.麻醉药品、精神药品、剧毒药品的处方按其管理条例细则进行调配。 23.配方时必须遵守调配技术常规和药剂科的规定操作规程，调配西药方剂是禁止用手直接接触药物。 24.散剂及胶囊的重量差异限度及检查方法按照有关规定办理。 25.急诊处方必须随到随配，其余按先后次序配发。

药房工作人员工作要求1

药房工作人员工作要求 1、根据本门诊部业务的实际需求填写西药、中药、化验试剂、器械、耗材等物品请购计划，保障临床用药，积极介绍、推荐新药。严格控制好计划采购量，确保效期内用完。 2、购入、调进或退库的西药、中药、化验试剂、器械、耗材等物品，应由药房人员对采购数量、质量、规格负责检查和验收。根据原始单据当天完整和准确地完成电脑入库手续。 3、药房应按照药品性质分类保管，注意温度、湿度、通风、光线等条件，防止药品过期失效、早蚀、霉坏变质。药库门窗应注意关锁，设消防设备，严禁吸烟，防止火灾。加强近效期药品、化验试剂、器械、耗材等物品的清点，及时与相关医生沟通，尤其是近效期药品，必要时申请公司进行调剂。 4、药品统计表应做到正确及时，按期报送，保证帐货相符。药房应在月终进行一次盘存，以处方实际消耗量为该月消耗量。员工入职、离职需对药品盘存交接。无故少药，药房工作人员需赔偿。过期药品和损毁药品需经过公司清点、核查和确认数量后再进行电脑系统数据处理。并要求进行登记，以备公司查对。 5、因公需要领用的药品要登记清楚，以备公司查对。各科室根据需要领取备用药品、耗材，并定期检查药品、耗材的质量、效期、使用和保管。 6、外包科室领用的药品、耗材等物务必先全额缴款，然后与公司财务按约定结算。 7、员工看病实行先全额付款，凭缴费单到公司财务享受八折优惠。相关医生开处方时要完整，不得少开、漏开收费项目，如部分药品、输液用水、输液费、皮试费等。所有公司员工均不得签字领用药品。 8、发药必须做到有处方、有发票，严格核对含量和数量，严禁私自收款发药。 9、药房内应保持整洁，药品按类存放，器具用后放回原处。 10、处方保管一年，到期报医院领导批准后销毁。德康医疗药品、器械采购办 2012年2月1日

医疗单位窗口服务规范标准

医疗单位窗口服务规（草稿）【窗口服务】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口服务流程】一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

三、药房窗口服务流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者，音量适中要让对方听清。审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两处方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员唱出患者（例如：您是***吗？）。核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。药品全部轻放在窗口的装药槽，发药完毕交待患者： “您的药齐了。” 注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药； 2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；

窗口服务规范

一站式服务中心 1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。三、门诊、住院收费处

1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。四、门（急）诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。【医院窗口服务规范】医院窗口服务规范。 2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。 6、提供门诊药费明细清单。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、非工作人员不得进入工作场所。 9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。 10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

医院药房管理制度大全

药房管理制度大全目录 1.药房工作制度 2.拆零药品分装管理制度 3.处方点评制度 4.高警示药品管理制度 5.突发事件药事应急管理制度 6.新药采购流程图 7.新药采购制度 8.药品不良反应/事件报告及监测制度 9.药品采购供应工作制度 10.药品储存、养护制度 11.药品入库验收制度 12.药品效期管理制度 13.药事管理与药物治疗小组工作职责 14.药学专业术人员职责 15.医院药事管理制度 16.医院药事委员会

药房工作制度一、药剂科应根据实际情况及临床医疗工作的需要和要求，设置相应的药房工作岗位及值班人员。二、各岗位设置人员及值班人员资格应符合《处方管理办法》规定。必须是具有药学专业技术资格的药学技术人员并严格遵守各项法律法规和规章制度，对工作认真负责，急患者所急，保证患者用药的安全。三、调剂处方时，应遵守“四查十对”的规定，认真核对处方中各项内容（药品名称、规格、剂量等），确认无误后方可发药。发现不当处方时应及时与处方医师联系，修改处方并经医师签字确认后方可调剂。药师不得擅自修改处方内容。四、发药时应向患者或取药者详细说明药品使用方法和注意事项。五、值班人员遇有重大事件应按事件性质及时上报相关部门及领导，并做好详实记录，及时交接特殊药品的使用情况，交接需双人签字。如遇临床所需急用药品又无库存时应及时与相关部门联系。六、值班人员应按时到岗，不得擅离职守，在未经准许的情况之下，不得随意给他人替班，并严禁在值班期间做与工作无关的事情。七、应保持值班室内干净整齐，严禁非值班人员进入值班室。

拆零药品分装管理制度一、分装前应清理工作台、分装工具、分装器皿，保证其清洁。二、分装前应做好各项准备工作，包括检查原药品的包装品名、规格、效期等是否符合规定；分装药品的品名、规格是否与分装计划一致；药袋上印制粘贴的标签是否与分装计划一致。三、按要求着装，佩戴帽子、口罩、手套。四、做好分装计划，在保证供应的前提下，少量、多次分装。五、对使用量小且易引湿、潮解、氧化的有效期短的药品应小批量分装，严格控制分装数量，选择适当的包装材料。六、一次只能分装一个品种，不得同时分装不同批号的同一品种，分装后应及时清理废弃的包装材料。处方点评制度一、医疗机构应成立处方点评小组，处方点评日常工作由医务科或药剂科承担。二、处方点评的目的：通过对门诊处方、病区医嘱的定期点评，使医生开具的处方更加规范化、合理化。加强医师、

药房管理制度

第一章药品进货、检查、验收管理制度为规范购进渠道，保证药品质量，切实维护患者合法权益，特制定本规定。第一条采购药品必须严格执行《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、等有关法律、法规的规定。第二条购进药品应以质量为前提，从合法的企业购进，购进时要审核购入药品的合法性；对与单位进行业务联系的供货单位销售人员，应进行合法资格的验证。第三条购进药品时，要向供货单位索取以下资料备查：一、加盖供货单位原印章的《药品生产许可证》或《药品经营许可证》和《营业执照》复印件；二、注明质量条款的书面合同或质量保证协议；三、企业法人代表签字或盖章的销售人员《法人授权委托书》；四、销售人员的身份证复印件；⑤合法票据；五、从生产企业购进的药品应有该批号药品的质量检验报告书，并加盖原检验机构公章；六、购进医疗器械还要向供货单位索取加盖单位原印章的《医疗器械生产企业许可证》或《医疗器械经营企业许可证》和《医疗器械产品注册证》、《营业执照》，该批次的合格证明或《检验报告书》复印件等。第四条购进药品应签订有明确质量条款的购货合同或质量保证协议，并按购货合同中质量条款执行。合同中应明确：药品质量符合质量标准和有关质量要求；药品附产品合格证；药品包装符合有关规定和货物运输要求。第五条购进进口药品时应向供货单位索取盖有供货单位质量管理机构原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》、《进口药品批件》和《进口药品检验报告书》或注明“已抽样”的《进口药品通关单》复印件。第六条购进特殊管理药品，应严格按照国家有关管理规定执行。

第七条购进药品应有合法票据，并按实际购货情况的原始票据建立真实完整的药品购进记录，做到票、帐、货相符。购进记录内容应包括：通用名称、剂型、规格、生产批号、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购进价格、购进日期、验收结论等。购进票据和记录应妥善保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。第八条购进药品的质量检查、验收由质量验收员负责。从事药品验收人员应经县级（含）以上药品监督管理部门或卫生行政部门药事法律、法规和专业知识的培训。第九条验收人员对购进的药品，要及时进行质量验收，特殊管理的和需冷藏的药品应随到随验。验收时应根据原始凭证，严格按照有关规定逐批次对来货品名、剂型、规格、批准文号、生产企业、生产批号、有效期、数量、供货单位及药品合格证明等逐一进行验收，并按规定对其外观性状、包装等进行检查。验收整件药品，包装中应有产品合格证。第十条在对药品验收中，发现质量可疑品种，应拒收并单独存放，作好标记及时报告分管质量负责人。第十一条验收医疗用毒性药品、外用药品、处方药与非处方药，其包装的标签或说明书上应有规定的标识和警示说明。其中毒性药品必须双人逐一验收到最小包装。处方药和非处方药的标签、说明书应有相应的警示语或忠告语，非处方药的包装还应有国家规定的专用标识。第十二条验收首次从生产企业购进的品种，应有该批号药品的质量检验报告书，若为复印件应盖有该生产企业原检验机构印章。第十三条验收进口药品应索取加盖供货单位质量机构原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》、《进口药品通关单》和“检验报告书”或注明“已抽样”并加盖公章的《进口药品通关单》复印件。进口血液制品等应有《生物制品进口批件》复印件，并加盖供货单位质量机构原印单。第十四条进口药品或医疗器械其包装的标签应以中文注明药品名称、主要成份以

药房营业员管理制度

药房营业员管理制度一．营业员日常行为规范： 1.上班时间必须穿工作服，着装整洁，干净。不按要求着装者每次罚款5元。 2.上班时间不迟到不早退，违者罚款2元，迟到或早退时间超过10分钟者罚款10元。 3.注重药房的对外形象，提倡文明用语服务。顾客进入店里必须立刻主动迎接。服务态度热情，不得以任何理由与顾客发生争吵。违反者根据情节罚款10-50元。 4.在店里不得玩游戏机，看工作无关的书籍，不得长时间玩手机。严重者罚款5-10元。上班时间不得长时间接私人电话，如果在接待顾客的时候不能接电话，违者罚款5元。 5.营业员，收银员对营业款应实事求是，如有弄虚作假，按该金额的10倍罚款。 6.接待顾客积极，主动，热情，面带微笑，并用“您好，请问，请稍等，请慢走”等礼貌用语。 7.营业员对每次店里推出的活动都应了解，熟悉和掌握，并且积极主动告知顾客。 8.代金劵及赠品必须按要求按规定正常发放。 9.没有库存的药品在销售时应做好登记并且及时上报处理。二。环境卫生与药品陈列： 1. 个人分担区域卫生不合格，柜台，货架收银台上乱堆乱放，清洁卫生不彻底如果不及时处理每检查一次将扣该营业员10元。 2 药品摆放应陈列有序，分类明确，药品与药品之间不能留有空格。发现一空格将扣该区域负责人按一空0.5元给予处罚，以此类推！ 3 药品陈列与价格标签必须保持一致，做到一货一签。如有不符的将进行每个品种0.5元的处罚。 4 中药区，熬药机，门店门口及厕所卫生实行轮班制度。收银台卫生由该天当班组负责。 5 门店当天垃圾必须当天晚上处理干净不得留至第二天。如有发现将扣当班当组5元。三．销售制度： 1．不得擅自抬高C类品种价格，必须严格按照定价销售。如有违反者罚款5元。 2. 营业员发错药，卖错价，损坏药品者必须按照进货价格进行赔偿，如有隐瞒不报者应按卖价进行赔偿。 3. 营业员要做到见票发货，对票发货，避免发错货。 4. 不服从门店店长安排，不按门店管理要求进行价格调查或进行虚假价格调查的，每次罚款5元， 5. 营业员之间不认真交接，工作配合不畅，造成工作失误的按情节严重给予处理。 6. 门店来货清点时经手人必须签上自己名字。少货，多货等来货错误问题必须立即与相关人员联系，并且做好登记。 7. 营业员按照先后顺序，轮流依次接待顾客，不得插队与其他营业员发生争抢顾客。如果当次接待顾客营业员不在药房，按照顺序替补接待。 8. 如果顾客在进药店时指定某人接待，该营业员应该接待此顾客不受次序限制。 9. 必须对附近药房的价格进行及时调查，对其信息反馈给管理人员。不得虚报，谎报。 10. 对来店顾客积极办理会员卡，进行详细讲解会员优势，并赠送代金劵（代金劵上必须写上发放日期及有效日期签上自己名字）。对已办理的顾客进行实事求是的积分以及打折，兑换代金劵等活动。

医疗机构规范药房管理要求

永德县医疗机构规范药房管理要求为加强医疗机构的药事管理工作，保证人体用药安全、合理、有效，保障人民群众身体健康，依据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《麻醉药品精神药品管理条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《药品流通监督管理办法》、《云南省药品管理条例》以及《药品经营质量管理规范》等有关规定，结合永德县实际，永德县食品药品监督管理局提出医疗机构规范药房管理要求，由县食品药品监督管理局负责对医疗机构的药品购进、验收、储存、养护、调配使用实施监督管理；县卫生局负责对医疗机构开展诊疗的科目、内容、范围和执行医疗机构基本用药目录进行监督管理。辖区内医疗机构药房必须按此要求进行规范管理。一、组织与人员的管理 1、二级以上医疗机构应成立药事管理委员会，下设药品质量管理组，负责本医疗机构规范药房管理的具体工作；其它医疗机构成立药事管理组，设置质量负责人或者质量管理员，负责医疗机构规范药房管理的具体工作；村卫生室、个体诊所和企事业单位医务室设置专职质量管理员，负责药品质量管理工作。 2、二级以上医疗机构药品质量管理人员应具备执业药师或药师以上专业技术职称,并具有药品质量管理经验；一级医疗机

构、村卫生室、个体诊所、企事业单位医务室药品质量管理人员应具药学或医学等相关专业中专以上文化程度。 3、二级以上医疗机构从事药品质量管理、采购、验收、养护、保管、处方调剂的人员应具有与所承担任务相适应的专业技术职称，其它医疗机构的同类人员应具有药学或医学等相关专业中专以上文化程度，还应当接受县级（含）以上食品药品监督管理部门和卫生行政部门组织的药事法律法规、药品质量管理等专业知识培训，并定期接受继续教育。 4、医疗机构对直接接触药品人员，每年应进行一次健康体检，并建立健康档案。发现患有传染病、皮肤病等可能污染药品疾病的人员，必须及时调离其工作岗位。 5、医疗机构必须制定保证药品质量的各项管理制度。主要制度应包括：人员培训制度、药品调剂及处方审核管理制度、药品购进管理制度、药品验收管理制度、药品储存养护管理制度、药品陈列分类管理制度、拆零药品管理制度、特殊药品管理制度、中药材和中药饮片管理制度、药品质量事故的处理和报告制度、药品不良反应报告制度等。 6、医疗机构实行药品不良反应报告制度，并指定专（兼）职人员负责收集本单位使用药品的质量问题、疗效和不良反应。发生药品不良反应时，及时向县食品药品监督管理局和县卫生局报告。二、药品购进与验收的管理

药房服务规范

第一条服务的重要性及价值观医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。第一条服务中的总体标准 1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。 2、仪态姿势动作要求：员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。微笑服务对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。 3、语言沟通强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作

前有解释声。” 文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。” 4、接打电话员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。工作通话应亲切、简洁。第四条药房服务规范 1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。 2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。 3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。 4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。 5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。门诊中药房、西药房服务规范一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。二、门诊中药房、西药房服务基本要求 1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。 2、划价准确无误。 3、耐心解答患者的查询。 4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。

药房工作人员岗位责任制度

药房工作人员岗位责任制度一、严格遵守国家药品管理法律、法规、政策的有关规定，遵守职业道德，执行各项规章制度和技术操作规程。二、做好药品的购进、验收、养护、调剂等工作。三、按审方、计价、调配、核对、发药等要求，做好调剂工作，防止差错事故的发生，处方按规定期限保存。四、做好药品管理，防止药品过期失效、霉烂和变质。五、认真做好特殊药品和贵重药品的使用和管理。

处方调配制度一、处方调配人员必须经过药品法规及专业知识培训，每年健康检查合格，取得《药品从业人员上岗证》后，方可调配处方。二、调剂过程应严格执行“三查七对”：查处方，对科别、对患者姓名、对年龄；查药品，对含量、对用法、对瓶签；查禁忌，对用量。三、调配处方，必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配。四、直接接触药品的调剂工具、包装用品需清洁卫生。五、特殊药品的处方调配，要严格按特殊药品管理制度执行，中药处方中需特殊处理的饮片，不论处方是否脚注，必须单包注明。六、发药时应向病人说明用法、用量及注意事项。

特殊药品管理制度一、严格执行国务院颁布的《麻醉药品管理办法》、《精神药品管理办法》、《医疗用毒性药品管理办法》等法规。二、二类精神药品、医疗用毒性药品凭处方发药，用量按规定执行，做到专人负责、专柜管理、专册登记。三、二类精神药品、医疗用毒性药品处方留存两年备查。四、特殊药品应日查日结，每季进行盘点，做到帐物相符，如发现问题及时向所长报告。

药品购进、验收、养护制度一、药品必须从具有合法资格的供货单位购进，有能证明药品合法来源的凭据，建立药品购进记录和药品验收记录档案，进货凭据和购进、验收记录保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。二、药品按用途、剂型分类摆放，做到药品与非药品分开，人用药与杀虫、灭鼠药分开，内服药与外用药分开。三、药品按包装上所标注的条件贮存，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。四、保持药房、货架的清洁卫生，定期检查药房温湿度，采取措施使贮存条件符合要求。

药房工作管理制度

药品储存管理制度 1、为保证对药品仓库实行科学、规范的管理，正确、合理地储存，保证药品储存质量，特制定本制度。 2、按照安全、方便、节约、高效的原则，正确选择仓位，合理使用仓库，堆码规范、合理。仓库应有符合安全要求的照明、消防、防盗设备。应有与药品陈列、储存相适应的橱、柜、架、垫等专用设备。 3、应按照需要，配置必要的库房温湿度监测和调控设施；设置温湿度条件适宜的常温库（0-30℃）、阴凉库（0-20℃）、冷藏库（2-8℃），库房相对湿度应控制在45%—75%之间。根据药品储存条件要求，保证药品的储存质量。 4、按照药品性能，对药品应实行分区、分类储存管理。具体要求：药品与非药品、内服药与外用药、性能相互影响、易串味药等应分区存放等。 5、库存药品应按药品批号及有效期远近依序集中堆放并留有一定的距离，不同厂家、不同品种、不同规格、不同批号药品不得混垛，药库和药房面积应达到规定要求。药品与地面距离不小于10厘米，与墙、屋顶、梁柱距离不小于30厘米。 6、根据季节、气候变化，做好库房温、湿度管理工作，每日上午（8-9时）、下午（2-3时）各记录一次库房温湿度，并根据库房条件及时调节温湿度，确保药品储存安全。 7、药品存放应实行色标管理。待验区、退货药品区——黄色；合格区——绿色；不合格区——红色。 8、对不合格药品实行控制性管理，不合格药品应单独存放，专账记录，并有明显标志。 9、实行药品的效期储存管理，对效期不足3个月的药品应按月进行催用。 10、储存中发现有质量问题的药品，应立即将其集中控制并停用，报质量管理员处理。 11、做好库存药品的账、货管理工作，半年盘存一次，确保账、票、货相符。 12、保持库内环境、货架的清洁卫生，定期进行清理和消毒，做好防盗、防火、防潮、防腐、防鼠、防污染等工作。 13、试剂、危险品应存放于专门设置的仓库。

医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。服务准则一、姿态大方、得体。 1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。二、工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到

位。 2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。三、体现人性化服务。 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速

药剂科工作管理制度汇总

药剂科工作管理制度汇总药品库房工作制度一、在科主任领导下工作。二、严格执行《药品管理法》和有关药品管理法规，做好药品的供应管理工作。三、根据本院医疗的需要有计划地、及时地、准确地作好药品的预算、计划、采购工作。四、严格药品出入库手续。药品入库认真执行验收检查制度，药品出库时，保管员凭电脑请领清单发放药品，并与请领双方核对无误，签名负责。五、保管员每月与药品会计及电脑核对药品入库、出库、库存量和金额，每季度盘点一次，做到帐物相符。六、药库对所有原始单据（入库单、请领单、随货单）均应妥善保管备查。七、库存药品应按其性质不同，分类保管并设有标记，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠、防火等措施，保证药品质量。八、麻醉药品、精神药品和生物制品的保管按其管理规定执行。九、对短缺药品做好登记，设法组织资源，及时向药房及临床科室通报供货情况，做好解释工作。对急救药品做到有备无患，准备即使供应临床。十、药库应通风、干燥、避光，保持适宜的温度和湿度。药库整洁干净，严禁烟火，做好消防安全保卫工作。

门诊西药房工作制度一、在药剂科领导下工作。二、工作人员工作服穿着整洁，佩戴工作牌，文明礼貌服务。三、保持工作环境整洁干净，严禁室内吸烟。四、药剂人员树立高度责任心，一切以病人的用药安全为原则，严格执行“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。五、认真执行《处方管理办法》，对错误处方或缺药处方应退回请原处方医师更改，药剂人员不得擅自更改；对滥用药品、配伍禁忌、超剂量的处方和涂改处方，药剂人员有权拒绝调配，必要时经处方医师更正或重新签字方可调配。六、麻醉药品、精神药品和医疗毒性药品的使用、保管和调配必须严格执行有关管理制度。七、有计划的请领、储存药品，防止积压、损坏和浪费。八、药品按其性质、剂型、用途和储存条件保管。九、每月定期检查药品有效期和质量，发现问题及时处理，并有记录。十、已经发出的药品原则上不予退换，因特殊原因（如药物不良反应、禁忌症等）需退药的，必须按照相关管理规定执行。十一、每季度盘点一次、做到帐物相符。十二、药房二十四小时有人值班，值班人员按时交接班，不得迟到、早退，不得擅自离岗，并完成值班日的各项工作任务。十三、其他人员非公事不得进入西药房。门诊中药房工作制度一、在药剂科领导下工作。

窗口科室服务规范

附件一：窗口科室服务规范医保窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。药房窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。收费窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。四、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

医院主要窗口服务规范

医院服务培训服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”：一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。医院服务能力提升一、重视服务的经营策略具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。二、全面的服务系统医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。三、训练有素的服务人员一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价

规范药房实施方案详解

榆阳区食品药品监督管理局印发关于开展医疗机构创建规范药房工作实施方案的通知全区各级医疗机构：现将《榆阳区开展医疗机构创建规范药房工作实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。二○○八年五月二十二日

榆阳区开展医疗机构创建规范药房工作实施方案为进一步加强医疗机构的药剂管理，不断提升我区医疗机构药房服务质量和管理水平，促进我区医疗机构药剂管理工作的规范化、制度化，确保药品和医疗器械质量，保障人民群众用药用械安全有效，根据市局文件精神，结合我区实际，制定本方案：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，牢固树立科学监管理念，以加强医疗机构药品质量，促进各级医疗机构药房制度化、规范化管理为目的，以确保人民群众用药安全有效为宗旨，进一步增强医疗机构药品质量管理意识，逐步改善药房软硬件设施建设，确保药品质量，保障人民群众用药安全有效，推动我区医药经济健康、和谐发展。二、目标要求继续深入开展医疗机构创建规范药房工作，巩固榆阳区几年来的医疗机构创建规范药房工作成果，进一步提高医疗机构药品从业人员综合素质，建立健全医疗机构各项药剂管理制度，落实责任，规范药品购进、贮存、使用环节的管理，改善医疗机构药房、药库设施及药品贮存条件，使全区各级医疗机构药房药库管

理工作迈入制度化、规范化的轨道，切实保障广大群众用药安全有效。三、实施对象：全区各级医疗机构四、组织机构成立榆阳区医疗机构创建规范药房工作领导小组，组成人员如下：组长：韩生保区食品药品监督管理局局长副组长：余锦华区食品药品监督管理局副局长领导小组下设办公室，办公室设在区食品药品监督管理局药品器械综合股，办公室主任由区食品药品监督管理局药品器械综合股股长王琴担任，办公室成员由股室人员组成，具体负责实施。五、实施要求（一）管理机构：各级医疗机构成立相应的药品使用质量管理组织或人员，具体负责药品的购进、储存、保管、养护、使用、人员培训、定期检查及考核工作；（二）建档立制：建立健康档案、人员资质档案、培训档案，完善各种软件记录，健全各项管理制度及岗位人员职责。（三）基础设施：具有与所使用药械相适应的储存及养护设施、设备；

医院主要窗口服务规范制度

医院主要窗口服务规范制度一、一站式服务中心 l、准时挂牌上岗仪表端庄 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念进行管理创新简化程序优化流程根据医院自身特点将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合对病人实行零距离的快捷服务方便病人 3、主动热情耐心地接待病人礼貌待人使用规范化服务用语有问必答耐心做好解释工作 4、熟悉院内各个部门的职责、分工加强与多部门的配合做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作维持大厅秩序及时解决突发问题为病人指明流程并做好分流疏导工作及时化解各种小纠纷 5、加强分析研究认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题结合各自医院的特点不断完善服务内容切实提高“一站式服务”的水平二、挂号室 l、准时挂牌上岗态度和蔼语言文明服务热情 2、了解医学常识指导病人挂号耐心解答病人询问对初诊病人指导或督促就诊者填写病历首页 3、收费标准明码标价备足零钱不拒收大票或分币唱收唱付 4、遵守财务纪律收款及时上缴财务

三、门诊、住院收费处 1、准时挂牌上岗态度和蔼语言文明耐心解释、答复病人询问 2、常用项目收费标准公开明码标价及时解答病人对收费的疑问提供费用清单 3、唱收唱付备足零钱不拒收大票或分币 4、遵守财经纪律收款及时上缴财务四、门、急诊、住院药房 1、准时挂牌上岗文明用语礼貌待人有问必答热情、耐心 2、着装整齐仪表端庄不离岗不干私活不看报刊不与人闲谈 3、配方做到“四查十对即查处方对科别、姓名、年龄；查药品对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌对药品性状、用法用量；查用药合理性对临床诊断 4、发药时核对姓名、药名写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药 6、负责解惑释疑 7、对特殊病人如急诊病人、伤残人士优先配药 8、不得邀非工作人员进入工作场所五、影像科 l、准时开机挂牌上岗接诊主动热情态度和蔼语言文明耐心解答病人咨询解说清楚检查要求

药店规章制度

药店规章制度 1。药店规章制度驻店药师职责一、驻店药师必须遵守职业道德，忠于职守。二、驻店药师必须了解本店处方药，非处方药使用过程中的有关知识。三、驻店药师必须对处方进行审核签字。四、驻店药师依据处方正确调配，对有问题的处方不能擅自更改，应凭医师更正重新签字，方可调配销售。五、对消费者购买的药品，驻店药师应提供用药指导或提出治疗建议。处方审核与管理制度

一、驻店药师审核处方时应注意以下几点: 1、病人的姓名、性别、年龄、日期等是否填写。 2、文字是否清楚、正确、有无错误或笔误。 3、核对剂量是否有误，如因病情需要超过常用剂量，医师是否已在超剂量下签字。 4、有无配伍禁忌。 5、医师是否签字。二、销售特殊管理的药品，应严格按照国家有关规定执行。三、处方的《处方药品登记簿》保存2年以上备查。处方药调配制度一、处方药必须凭执业医师(或助理执业医师)处方方可购买。二、驻店药师对处方进行审核，依据处方正确调配，发货人和驻店医师在处方上签字。

三、处方药不得擅自更改和代用。四、对有配伍禁忌或超剂量处方，应当拒绝调配、销售，必要时须经医师对处方更正或重新签字后，方可调配、销售。非处方药销售制度一、在非处方药货区的显著位置悬挂非处方药专有标识和警示语。警示语为“请仔细阅读说明书并按说明书购买和使用”。二、非处方药不得采用有奖销售附赠药品或礼品销售等销售方式。三、对消费者购买的非处方药，驻店药师应做好咨询服务，指导安全用药。2。药房的规章制度 1．调剂人员要具备全心全意为广大患者服务的思想和高尚的医德医风，对工作认真负责，把好药品质量关，确保患者用药安全有效。 2．调剂人员要以认真负责的态度，