售后服务集客网络服务规范
（售后服务）集客网络服务
规范
集团客户网络服务支撑规范中国移动通信集团广东公司深圳分公司
网络维护中心服务支撑室
2009年2月
声明
本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。ThisdocumentisthepropertyofCMCCGDandcanbeneitherreproducednordisclosedtoa
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目录1前言5
1.1编写目的5
1.2适用对象5
2集团客户网络服务支撑工作内容分类5
3基本要求和壹般规范6
3.1服务支撑人员定义6
3.2服务支撑人员专业技能要求6
3.3服务支撑人员仪表方面规范6
3.4服务支撑人员外勤工作壹般规范7
4集团业务故障处理作业规范8
4.1处理原则8
4.2内部故障处理流程9
4.3客户现场处理规范9
5服务支撑人员例行维护和作业规范12
5.1监控管理12
5.2日常例行现场巡检规范13
1前言
于网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进壹步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，于“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，和集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。
1.1编写目的
为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，于日常工作生产中凡涉及和集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业和行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。1.2适用对象
本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理和维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。
2集团客户网络服务支撑工作内容分类
按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》壹文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作：
1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。
2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析和质量管理、
例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资
料管理9个方面。
因此，根据之上工作内容，涉及和集团客户交互主要涵盖以下几个方面：
1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。
2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装和调测等。
3基本要求和壹般规范
基础的集团客户拜访工作要求和规范，能够参照粤移网维通[2008]796号《关于下发<网络服务支撑集团客户拜访指引（V2.0）>的通知》，涉及本规范内容如下：
3.1服务支撑人员定义
本文提及的集团客户网络服务支撑人员为泛指，主体是深圳移动网络维护中心服务支撑室人员，同时包括其他网维中心专业室协助于集团客户网络进行维护工作的人员（数字化虚拟小分队成员），以及和我公司的合作厂家代维人员。
3.2服务支撑人员专业技能要求
于熟悉GSM基本网络知识基础上，能够掌握承载集团业务的主要技术专业知识，如短信类、GPRS类、IP语音类、数据专线（含传输租赁）类等的技术原理，其技术原理包括业务实现原理和流程，常见组网拓扑，承载业务的设备配置，常见故障和投诉处理原则等等。
服务支撑人员能够按照集团客户要求，独立完成标准化集团业务解决方案，能够独立或协助完成非标准化集团业务解决方案。
由于新业务、新技术的出现，服务支撑方面的专业技术内容根据情况定期会有更新，建议服务支撑人员随技术发展和更新而不断学习。
3.3服务支撑人员仪表方面规范
集团客户拜访过程中，网维服务支撑人员应该体现出专业技术人员态度和精神，于遵照国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度下，正面积极宣传深圳移动的服务优势、网络
优势和设备网络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了解深圳移动通信网络的安全、可靠、可控、可管、灵活方面的实力。下面就接待客户礼仪方面给出壹般要求。
1、壹般行为：待人诚恳，谦虚礼让，文明热情，有主动服务意识。
2、仪容仪表：注意个人卫生，整体整洁美观。
3、着装方面：遵从中国移动客户服务着装指引，且体现中国移动技术服务人员专业的
着装风格，建议网络服务人员统壹着装，支撑室员工穿公司统壹制定的黄色的衣服；
要求代维公司为需到客户现场的代维人员制定统壹的黄色的衣服。
4、表情神态：表情自然和蔼，提倡微笑服务，忌将个人情绪带到客户现场。
5、服务语言：文明用语，语义明确，对于有职位的客户尽量使用贴近职位称呼客户。
6、拜访前电话约见客户：确认时间地点及参和人员，留下电话等联系方式。
7、拜访客户中问题：有针对性现场解决或收集客户问题。
8、客户需求处理：工作有耐心，不和客户发生争执。
9、文件往来处理（含传真等纸质文档，Email等电子文档）：往来文件格式（统壹模版），
措辞得体，建议于递交客户前通过1-2名其他同事审核；往来过程中注意及时通知
客户已收到或已发出关联文件。
3.4服务支撑人员外勤工作壹般规范
1、认真执行国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度，严格遵守服务纪律，服从
指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。
2、严格遵守和执行保密制度。做到不泄露客户的通信情况和商业秘密；不向客户泄露
和其无关的本企业情况和资料；不向客户泄露其他客户的情况。
3、客户服务要做到真诚、真心、用心。
4、接到外勤任务时，要按时到达指定地点，按规范要求开展工作。
5、外勤工作中要脑勤、嘴勤、腿勤，做到精心策划，主动出击。
6、于和客户接触过程中，要从正面积极宣传深圳移动的服务优势、网络优势和设备网
络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了解深圳移动通信网络的安全、可
靠、可控、可管、灵活方面的实力。注意不得用比较的方式，或有意识、无意识地
贬低其他移动运营商的做法，以免引起客户的反感和抵触。
7、于客户服务过程中，对客户提出的问题要给予耐心周到的解答。对超越自身权限或
对某项技术、业务不清楚，要及时向关联部门领导汇报或要求关联部门提供技术、业务支持，杜绝壹口回绝的做法。
8、熟练掌握业务知识和技术知识，如业务常识、新业务知识、手机使用常识、网络常
识等。
9、于开展其它涉外的支撑工作，包括开展新业务测试和协助关联集团产品验收,需要和
移动公司外的非客户人员打交道时，要求按本守则规范言行，时刻表现出移动公司
（网维服务支撑室）人员的良好形象。
10、服务支撑代维外勤人员代表移动公司服务支撑室，开展服务支撑外勤工作，必
须严格遵守本守则，按要求完成任务。
4集团业务故障处理作业规范
4.1处理原则
于当前差异化客户服务逐步开展的情况下，于集团客户业务出现故障时，处理核心原则如下：重要客户先抢通，后抢修；先本网（移动通信网）、后外网（客户端）；普通客户故障则适当投入人力和物力。
1、为了避免故障、投诉处理中出现串行处理的现象，设立故障处理主导室、于故障处
理中，主导室主导处理故障，各专业室及服务支撑室、代维厂家待命。
2、故障处理主导室的设立原则：根据网管告警设立主导室，如传输类告警则主导室为
传送网室，非传输类告警则主导室为服务支撑室。
4.2内部故障处理流程
故障处理分重要客户、非重点客户俩种处理流程；
1、重要客户业务出现异常，监控通过派单和电话方式通知主导室、关联专业室、支撑
室进行处理，主导室进行故障定位、关联专业室检查各自网管、支撑室联系客户检
查客户端设备；于1小时内，如主导室无法解决故障，则启动紧急处理流程，各专
业联合处理故障；于故障发生后的2个小时内各专业室和服务支撑室、代维厂家必
须抵达设备现场和客户现场；
2、非重要客户业务出现异常，监控通过派单方式通知主导室进行处理，且通知服务支
撑室人员；如主导室于3小时内无法解决故障，监控室则通知关联专业室、服务支
撑室，启动紧急处理流程，各专业联合处理故障；监控室进行信息发布；
3、于联合处理故障过程中，由监控每小时信息发布1次，通报当前各专业室处理情况。
4.3客户现场处理规范
1、客户现场人员的要求
（1）钻级、金级客户业务全阻情况：支撑室员工需到达现场且承担现场负责人角色。
（2）钻级普通故障及领导要求尽快处理的故障：支撑室员工需到达现场且承担现场负责人角色。
（3）其他故障：根据具体情况由故障处理牵头人确认是否到达现场，能够安排代维人员到达现场，由故障处理牵头人负责管理代维人员。代维人员应严格按照我公司
的行为规范拜访客户现场。
2、到达客户现场前的准备工作
（1）电话联系客户的技术人员，确认时间、地点及参和人员，关联设备的现场情况。为客户提供现场服务人员的姓名、联系方式、预计到达的时间。
（2）准备关联的工具，包括手提电脑、网线、客户路由器的备份文件、传输的关联设备、路由器的备件等工具。
（3）严格按照要求，统壹行为规范，穿统壹服装、佩统壹工牌。
3、到达客户现场的规范要求
（1）主动自我介绍，向客户技术人员通报故障处理的进度，且向客户了解最新情况。现场处理人员（无论是否本公司员工或代维人员）的行为举止均代表深圳移动，不允许体现个人感情色彩的言行。
（2）现场支撑人员要做好现场管理，如有多位支撑人员，则请示领导确定壹个现场负责人，负责现场的管理及和客户的协调。其他人员听从负责人的安排。
（3）现场负责人对客户提出的问题要给予耐心周到的解答。对超越自身权限或对某项技术、业务不清楚，要及时向网维中心领导或各专业室领导汇报以提供更高级的技术、业务支持，杜绝壹口回绝的做法。
（4）涉及到故障原因的解释，现场负责人需先行上报支撑室经理，确认统壹口径以后再给客户答复。
（5）按照附件的故障现场处理记录表对故障处理过程、客户的问题及应答进行记录且签名。
4、故障处理完毕
（1）故障处理完毕，现场负责人需要客户确认业务恢复情况且观察至少1个小时。如未恢复，需进壹步处理。对于需要观察的业务，现场负责人要向客户解释且得到客户认可后才能算故障处理告壹段落。
（2）客户人员业务恢复以后，上报关联领导，且经领导确认后，现场负责人向客户的技术人员汇报故障原因及处理情况。
（3）做好系统备份，清理现场、恢复抢修现场环境，做好善后工作。
（4）按照附件的故障现场处理记录表，请客户技术人员填写“故障处理情况调查”项目对本次故障处理进行评价。
5、业务观察
故障恢复以后，需观察1天，确保网络运行稳定正常。如有异常，则需再次到达客户现场进行处理。
6、故障方案
故障恢复以后，现场负责人应于2个工作日内提供故障总结方案给客户经理。
7、客户满意度回访
（1）支撑室质检组人员于故障处理结束后二周以内对客户技术人员进行回访，对本次故障处理情况及现场处理人员进行评价。
（2）定期对客户的回访情况进行通报。
附：具体故障记录表如下：
5服务支撑人员例行维护和作业规范
集团客户业务例行维护工作主要分为俩部分：监控管理、日常维护和例行巡检。5.1监控管理
监控管理主要是于每天的工作时间内随时检查监控系统的各项数据及告警信息，告警信息主要分为传输链路中断及用户数据异常。当前这俩种告警监控系统均可见。对于传输中断
类的告警，根据集团业务故障处理作业规范进行。而数据异常类的告警，要由检查每个节点的详细监控项来判断。壹般情况下当用户节点带宽占用超过80％或用户数据丢包超过30％即为数据异常。此时就要壹方面联系客户了解情况，见客户是否关机，是否停电，设备是否有不正常现象，是否因没有使用而拔掉网线，请客户协助检查是否有用户于使用多线程下载或中了病毒。同时联系传输监控检查线路以排除故障，争取于最短时间内解决问题。
监控手段包括TEMIP，IPNET，传输网管，短信行业网关维测台、IP前置机网管及其他网管监控手段等。
5.2日常例行现场巡检规范
日常例行巡检工作根据集团客户等级不同，以季度、半年或年为周期，通过远程管理、网管或者现场检查客户端设备的运行情况等。
1、巡检人员要求
日常巡检能够安排代维公司人员到达现场，日常巡检管理由支撑室专职的代维管理人员管理。
2、例行巡检内容
（1）巡检客户的选择：钻级客户，每季度上门巡检1次；金级客户，每年上门巡检2次（暂定）；其他普通客户每年检查数据配置1次。
（2）巡检设备的范围：网络设备资产属于深圳移动公司，由我公司负责进行维护；如果使用其他运营商负责维护专线，则我公司配合。GPRS行业终端设备、短信MAS机的维护工作壹般由集团客户的集成商负责，我公司提供配合。
（3）巡检工作内容：检查各客户端路由器、光端机、协转设备、接口板，检查设备的完好性，定期对网络设备进行数据备份及健康检查。检查设备的机房环境是否正常，打扫设备卫生，检查设备的资产标签是否和资料壹致。具体内容参见以下巡检记录表。
3、巡检现场管理
（1）到达客户现场前
A.提前2天电话联系客户的技术人员，确认时间、地点及参和人员。为客户提供现场服
务人员的姓名、联系方式且协商确定巡检时间。
B.当天出发前1小时再次和客户技术人员确定时间及人员。
C.准备关联的工具，包括手提电脑、网线、关联备份工具。
D.严格按照要求，统壹行为规范，穿统壹服装、佩统壹工牌。
（2）客户现场巡检
A.主动自我介绍，向客户技术人员通报巡检的内容。现场处理人员（无论是否本公司员工
或代维人员）的行为举止均代表深圳移动，不允许体现个人感情色彩的言行。
B.现场支撑（代维）人员要做好现场管理，如有多位巡检人员，则请示领导或代维管理人
员确定壹个现场负责人，负责现场的管理及和客户的协调。其他人员听从负责人的安排。
C.现场负责人对客户于巡检期间提出的问题要给予耐心周到的解答。对超越自身权限或对
某项技术、业务不清楚，要及时向网维中心或各专业室领导汇报以提供更高级的技术、业务支持，杜绝壹口回绝的做法。
D.按照附件的巡检现场处理记录表对巡检内容、客户的问题及应答进行记录且签名。（3）巡检完毕
A.巡检完毕，现场负责人需要客户确认网络运行情况。确保巡检未影响客户业务的正常运
行。
B.恢复巡检现场环境，做好善后工作。按照附件的巡检现场处理记录表，请客户填写巡检
调查表，了解客户的进壹步需求和工作中的不足以便改正且进行签名确认。
C.回来以后要对照巡检所得数据修改现有资料，整理客户意见且提交。对客户提出的工作
要求能够处理的尽快提交各个部门处理。
（4）客户满意度回访
A.支撑室质检组人员于巡检结束后二周以内对客户技术人员进行回访，对本次巡检情况及
现场处理人员进行评价。
B.定期对客户的回访情况进行通报。
附：深圳移动集团客户端设备例行维护记录表
巡检过程中需对集团业务进行拨测，主要测试集团业务的连通性是否正常，且需针对不同业务特征进行较为完备的测试。
深圳移动GPRS业务拨测表
深圳移动IP语音业务拨测表
深圳移动短信业务拨测表
平台网站运营服务规范
平台网站运营服务规范 (一)账户保密与安全管理 1.账号密码开通及使用 平台新用户开通账号，需向其部门分管领导提出账号开通书面申请，经直接上级> 网络部门经理核准后，由账号管理专员为其开通平台登录账号。 2.账号密码的变更 在账号管理专员创建或初始化用户帐号和密码后，用户需要立即改变初始密码。 所有账号的登录密码必须定期进行变更（所有密码的变更周期应小于 3 个月，并大于 5 天），以最大程度确保密码的安全性。 账户丢失或遗忘密码，必须向其所在部门分管领导提出书面密码初始化申请，经核 准后，由账号管理专员具体实施密码的初始化程序，然后通知有关用户，并登记备案。 账号管理专员在发现任何企图非法使用某用户帐号的情况时，应立即强制该用户更改密码，并记录备案。 3.用户帐号的禁止 在超过规定登录次数限制时，用户帐号会被系统自动锁住5。 用户帐号在规定时间（ 30 天）内没有使用，用户帐号会被账号管理专员手工禁止。 5 天）后， 用户没有按密码定期变更的规定定期修改密码，超过系统设定的时限 （用户帐号会被系统自动禁止。 用户在外长期休假（事、病假）、出差，在此期间，其相应的用户帐号应被账号管 理专员手工禁止。 当用户发现帐号由于其他原因被禁止时，应及时报告部门分管领导和账号管理专员，账号管理专员在查明原因后再为其开通，并记录在案。 4.用户帐号的删除 用户如果因变动而不再需要访问平台信息资源时，账号管理专员在收到该用户所在部 门分管领导的书面通知后，删除该用户相应的用户帐号。 用户离职后，账号管理专员在接到离职手续后，删除该用户所有的用户帐号。
为了项目或其他特殊原因而临时开放的用户帐号，如不再需要，经由项目负责人或分 管领导同意后，由账号管理专员立即删除。 5.用户帐号权限的变更 如果用户因职责变动或其他工作原因需要修改平台系统访问权限，其部门分管领导需要书面通知账号管理专员，由账号管理专员修改权限。 账号管理专员需要依照“最小需要知道”原则对用户权限分配情况进行定期检查， 如有必要，将修改用户权限，并通知该用户和其部门分管领导。 6.账号使用其他注意事项 各级用户对自己所能查看到的信息负有保密的责任和义务，不得向任何无关人员泄露信息内容。 用户要定期更改密码，防止被盗。用户要妥善保管个人的帐号及密码，合理利用拥 有的使用权限；每个用户要对本人帐号中的所有活动和事件负责。 若其他人员因工作需要使用到个人账户的密码，须经账户负责人同意后才可将密码提 供他人使用。在相关人员使用密码后的一个工作日内，须及时对密码进行修改。 离职用户必须通知平台系统管理人员，由平台系统管理人员注销其帐号信息，并签字后，方可办理离职手续。 (二)网络故障处理流程 网络故障包括网络中断、服务器异常、平台页面打开速度异常缓慢、平台展示数据 错误、页面错误等需要紧急处理的异常情况。 1.故障的提出 用户发现网络异常情况后，应立即通过电话、邮件等方式通知系统管理人员。 2.服务的响应 系统管理人员应首先判断各自局域网及所租用城域网线路是否正常，公司机关局域网由技术中心系统管理部门负责检查。若网络连接中断，应尽快通知线路服务提供商； 若局域网设备、线路、配臵等出现故障或由于病毒引起网络中断，应立即修复；网络恢 复正常后，应通过电话、邮件等方式通知使用人员； 部门负技术中心管理人员应立即安排网络管理人员进行问题排查，对于重大问题， 责人应及时向分管领导汇报； 系统管理人员应及时判断故障原因，无法解决时，应尽快联系设备或服务提供商， 对于超出服务期的，部门负责人应协助联系人员处理；对于大面积的病毒发作，网络管 理人员应立即排查，迅速切断病毒的传播途径，对传播病毒的机器隔离清除，必要时对 其系统重新安装；
售后服务部工作流程及规范全套
售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
售后服务部工作规范
售后服务部工作制度 售后服务是现代企业的重要组成部分，做好售后服务不仅关系到本公司的企业形象更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为了使售后服务部的工作优质有序高效，按照国家颁布的有关法令根据公司的规章制度制定售后服务部工作管理制度细则。 第一款工作制度 一、全体员工应热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守公司制订的各项规章制度。 二、热爱集体，以主人翁态度忠于职守、努力工作、文明服务、廉洁奉公、严格管理、讲究职业道德、自觉维护公司声誉。 三、员工必须按时上下班，不迟到早退、出满勤干满点，工作中应做到举止大方、姿态端雅、精神饱满，员工应在上班前十分钟到达工作岗位，并做好上班前一切准备。 四、员工应在规定工作区域内工作，未经许可不得擅离工作岗位、随意串岗、谈话聊天，有事要请假。 五、工作时间不得玩电脑及阅读与专业无关的报纸和杂志。 六、严禁向业主和客户收取小费，向业主和客户索取小费和任何言行及暗示都是不允许的。 七、所有员工都必须耐心听取业主及客户的投诉，并向业主和客户致谢、道歉，做好记录并及时处理。八、不准对公司的政策和经营进行贬低性的评论。如有建议或建议性的批评可用口头或书面的方式向领导提出。 第二款文明服务制度 一、仪容仪表 1、仪容仪表整洁、端庄、规范、精神状态饱满。
2、仪容举止文雅有礼、热情，力争给业主及客户留下良好第一印象。 3、严禁与业户发生争吵和打骂行为，要耐心，容忍，以理服人教育为主。 二、文明用语.礼貌待客 1、要养成文明用语的习惯，主动向来访者和业主问好，彬彬有礼、态度亲切、热情真诚、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 2、接听电话要注意在第一时间接听电话，首先向对方问候：“您好”“售后服务部”“请问您有什么事”，“请”字当头“谢”不离口。 三、处理投诉 1、认真听取业主的意见，弄清情况，做好笔录。 2、及时处理，如非本职工作范围、非本部以内的工作范围情况，及时通知有关部门或责任人。 3、重大问题实行三级负责制：接待人——部门负责人——分管经理，逐级上报，直到处理完毕。 4、态度和谐，语言谦虚、不急不燥、耐心细致的做好解释工作，不得冷淡、刁难、训斥业主。 5、凡在本工作范围内的投诉、咨询，应提供高效率的服务，急业主所急，为业主排忧解难，树立公司在业主心目中的形象及良好声誉。 第三款管理制度 一、全体人员必须按公司要求进行学习、落实公司的决议和会议要求，端正学习态度、明确学习目的，对学习内容讲评讨论。 二、在规定的时间内值好班，不得脱离工作岗位。 三、做好日常管理工作，检查各项工作的落实完成情况，保障管理工作顺利进行。
互联网的基本服务和功能
第二章 互联网的基本服务和功能 一、电子邮件（Ｅ－m a i l） ?因特网上最基本、最常用的服务 ?电子邮件在发送与接收过程中都要遵循SMTP、POP3等协议，这些协议确保了电子邮件在各种不同系统之间的传输。其中，SMTP负责电子邮件的发送，而POP3则用于接收Internet上的电子邮件。 电子邮件（Ｅ－m a i l） ?优势： ?传输速度快 ?使用方便，价格低廉 ?功能强大，可以群发，可以发送图片和声音、视频文件?档案性更强，查阅更为方便 电子邮件（Ｅ－m a i l） ?不足之处： ?写作草率，易出现错别字和语法错误 ?在表达情绪方面较差，人情味不够 ?垃圾邮件及病毒的传播 二、在线聊天（Ｃh a t t i n g）
?预定主题下的多人在线交流 ?以名人为中心的聊天 ?即时通讯工具（QQ\MSN\百度Hi） 三、文件上传下载（F T P） 是英文File Transfer Protocol的缩写，是因特网上最早提供的服务之一，目的是提高文件的共享性。 简单的说，FTP就是完成两台计算机之间的拷贝，从远程计算机拷贝文件至自己的计算机上，称之为“下载（download）”，若将文件从自己计算机中拷贝至远程计算机上，则称之为“上传（upload）”。 四、信息搜索 ?搜索引擎一般分为两类： ?支持全文检索的搜索引擎 ?支持目录式分类结构的搜索引擎 信息搜索 ?https://www.360docs.net/doc/ff16073293.html, ?https://www.360docs.net/doc/ff16073293.html,
五、信息定制 ?主动选择的个性化新闻 ?信息的个人化接收 ?RSS 信息定制：R S S技术 ?RSS为Really Simple Syndication（简易聚合）的缩写，是某一站点用来和其它站点之间共享内容的一种简易方式，也叫聚合内容。网络用户可以在客户端借助于支持RSS的新闻聚合工具软件在不打开网站内容页面的情况下阅读支持RSS 输出的网站内容。
售后服务工作流程及管理规定
售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
售后服务部员工考核制度
售后服务员工考核管理规定 1、目的 为有效提高售后服务部售后服务工作效率，控制公司在售后服务方面的支出费用，特制订本规定。 2、范围 适用于售后服务部售后服务员工。 3、考核规定 3.1、考核内容 3.1.1、日常工作考核内容：（共计10分），每违反一次，减2分。 （1）服从部门领导工作安排 （2）票据报销及时且无虚假报票现象 （3）热爱学习，不断提高专业技能 3.1.2、现场服务日常工作考核：共计（10分），每违反一次，减2分。 （1）现场服务人员在外不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事情。 （2）与现场运行管理人员沟通方式恰当，不急不躁、不卑不亢，不发生矛盾冲突。 （3）现场服务穿戴整齐，必须穿工作服，佩带公司胸牌。 （4）每天现场服务完毕后要清理服务现场，做到“工完，料尽，场地清”。 （5）每天向部门经理汇报当天的工作内容及工作进度。
3.1.3、现场服务工作考核 售后部门经理将售后服务人员每季度服务内容、服务时间、满意度调查表、现场服务报告及现场服务日志填写完整性做统计，并根据以下规定给出每位员工该季度所得分值。 （1）服务内容：（25分） A.现场服务内容丰富，可调试仪表设备（2种及以上品 牌流量计算机、压力控制器、电加热器控制柜、自用气加热器控制箱、3种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种及以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得25分； B.现场服务内容丰富，可调试仪仪表设备（自用气加热 器控制箱、3种品牌以上电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得20分； C.现场服务内容较丰富，可调试仪简单仪表设备（2种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得15分； D.现场服务内容一般，可调试仪简单仪表设备（温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修2种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得10分； E.现场服务内容一般，可调试仪简单表设备（温度控制器，校线等），能调试及维修1种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔
H3C网络设备巡检服务工作规范
XX信息中心 网络设备巡检服务工作规范 （H3C设备网络） V1.0 信息中心 2011年8月 目录 1概述 (5)
2巡检工作流程 (5) 2.1巡检前期准备 (6) 2.2数据采集阶段 (7) 2.3数据分析和报告生成阶段 (7) 2.4汇报和满意度调查阶段 (7) 3网络巡检数据采集方法 (7) 3.1手工数据采集方法 (8) 3.2网络管理平台数据收集方法 (8) 3.3巡检工具数据采集方法 (8) 4网络巡检服务基准数据库的建立 (8) 5网络巡检工作内容 (9) 5．1巡检工作的主要内容 (9) 5．2网络巡检工作技术涵盖 (10) 6网络系统巡检基本判断标准 (10) 7设备相关信息收集 (12) 7.1软件版本及硬件信息分析 (12) 7.1.1当前设备硬件信息 (13) 7.1.2当前设备运行软件信息 (14) 7.2设备板卡硬件配置信息分析 (14) 7.3设备运行状况检查 (15) 7.3.1设备CPU工作状态检查 (16) 7.3.2设备CPU利用率分析 (16) 7.3.3设备MEMORY使用状态检查 (17) 7.3.4设备MEMORY利用率分析表 (18) 7.4设备运行状态检查 (18) 7.4.1电源的工作状态 (18) 7.4.2风扇的工作状态 (19) 7.4.3设备工作温度 (19) 8 端口的可用性、准确性检查 (19)
8.1端口状态检查 (19) 8.1.1基本网络接口状态分析 (22) 8.1.2接口半/全双工模式和链路类型 (23) 8.1.3接口稳定性统计信息 (23) 8.2端口状态检查表 (23) 9 设备端口负载及流量检查 (24) 9.1设备缓存信息检查 (24) 10 网络架构、配置信息分析 (24) 10.1网络结构检查 (24) 10.1.1检查内容 (24) 10.1.2检查方式 (24) 10.2网络配置信息检查 (27) 10.2.1检查内容 (27) 10.2.2检查方式 (27) 11 LOG信息检查 (30) 11.1标准的LOG格式 (30) 11.2LOG日志等级 (30) 11.3日志信息分析表 (30)
售后服务部工作流程及要求规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
网络服务合同(二)实用版
YF-ED-J5704 可按资料类型定义编号 网络服务合同（二）实用 版 An Agreement Between Civil Subjects To Establish, Change And Terminate Civil Legal Relations. Please Sign After Consensus, So As To Solve And Prevent Disputes And Realize Common Interests. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日
网络服务合同（二）实用版 提示：该合同文档适合使用于民事主体之间建立、变更和终止民事法律关系的协议。请经过一致协商再签订，从而达到解决和预防纠纷实现共同利益的效果。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 甲方：_________ 乙方：_________ 甲乙双方依据《中华人民共和国合同 法》，经友好协商，就甲方购买乙方网络服务 及涉及的相关事宜签订合同书如下： 一、总则 1．乙方同意为甲方提供网络服务。 2．网站的信息发布必须符合中华人民共和 国现行的各项相关法律，若网站的信息发布出 现违反中华人民共和国现行的各项相关法律的 内容，甲方应承担相应的法律责任，且乙方有
权终止对此甲方的服务，即关闭此网站甲方发布的信息。 二、乙方责任与权利 1．乙方根据双方达成共识为甲方提供国际域名服务。 2．乙方必须保证网站上数据的准确性、可靠性、可看性、合法性。 三、甲方向乙方购买服务项目及相关事宜如下 服务项目：_________；服务年限： _________；费用空间：_________；对应网址：_________；国际域名_________。 四、合同款及付款方式 1．本合同规定的网络服务费用为 _________元整，大写_________元整；
集客网络服务规范.doc
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1 前言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 适用对象 (4) 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4) 3 基本要求与一般规范 (5) 3.1 服务支撑人员定义 (5) 3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5) 3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5) 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6) 4 集团业务故障处理作业规范 (7) 4.1 处理原则 (7) 4.2 内部故障处理流程 (7) 4.3 客户现场处理规范 (8) 5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11) 5.1 监控管理 (11) 5.2 日常例行现场巡检规范 (11)
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料管理9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反
馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。 仪器安装流程如下： 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象，并作以记录
网络服务器主机安全规范
网络服务器主机安全规范 启用防火墙 阿里云windows Server 2008 R2默认居然没有启用防火墙。2012可能也是这样的，不过这个一定要检查！ 补丁更新 启用windows更新服务，设置为自动更新状态，以便及时打补丁。 阿里云windows Server 2008 R2默认为自动更新状态，2012可能也是这样的，不过这个一定要检查！ 账号口令 优化账号 口令策略
网络服务 优化服务（1）
优化服务（2） ?在"网络连接"里，把不需要的协议和服务都移除 2去掉Qos数据包计划程序 2关闭Netbios服务（关闭139端口） 网络连接->本地连接->属性->Internet协议版本4->属性->高级->WINS->禁用TCP/IP上的NetBIOS。 说明：关闭此功能，你服务器上所有共享服务功能都将关闭，别人在资源管理器中将看不到你的共享资源。这样也防止了信息的泄露。 2Microsoft网络的文件和打印机共享 网络连接->本地连接->属性，把除了“Internet协议版本4”以外的东西都勾掉。 2ipv6协议 先关闭网络连接->本地连接->属性->Internet协议版本 6 (TCP/IPv6) 然后再修改注册表：HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\Tcpip6\Parameters，增加一个Dword项，名字：DisabledComponents，值：ffffffff（十六位的8个f） 重启服务器即可关闭ipv6 2microsoft网络客户端（主要是为了访问微软的网站） ?关闭445端口
售后服务部工作内容与流程
售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决： 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请 单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客 户及时收到货物。 发货流程如下： 三、设备安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。
业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售 后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定 “预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人 员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部 提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后 部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技 术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后 *市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或
TCPIP网络常用服务
TCP/IP网络中的常用服务 内容摘要 在前一章中，我们已经提到了有关IP地址分配、名称解析的一些问题，由于关系到TCP/IP网络中的计算机能否正常的通信，所以如何有效地解决这些问题是值得每一个管理员重视的。在TCP/IP网络中，提供了DHCP、DNS、NetBIOS Name Server等标准网络服务用来完成这些任务。学习完这一章，你将对这三个服务有如下了解: DHCP、DNS、WINS的基本功能 DHCP、DNS、WINS的基本配置 考点提示 在70-210的考试中，只会涉及到有关这三个服务的基本内容，所以大家在准备时，只要了解它们的基本功能和工作方式即可。 DHCP、DNS、WINS的功能 DHCP客户端的设置 WINS客户端的设置 DNS客户端的设置 5.1 DHCP（动态主机配置协议） 5.1.1 DHCP的基本概念 动态主机配置协议（DHCP）是一种用于简化主机IP配置管理的TCP/IP 标准。DHCP 标准为DHCP 服务器的使用提供了一种有效的方法：即动态管理TCP/IP参数的分配。我们先来看一下“手工配置”和“自动配置”的特点： 手工配置TCP/IP 在你的网络中用人工的方式配置TCP/IP 时，你必须在每一个客户计算机上输入一个IP地址。这就意味着用户可能输入错误的或者非法的IP地址，而没有使用来自网络管理员的合法的IP地址。用了错误的IP地址可能导致网络问题，而对于这类问题，追踪根源非常困难。 自动配置TCP/IP 利用DHCP自动配置TCP/IP，意味着用户不再需要从管理员那里获得IP地址。而是由DHCP服务器为DHCP客户机自动提供所有必要的配置。DHCP还可以自动更新客户机配置信息，以反映网络结构的变化。 由此可见，使用DHCP服务至少可以给我们带来如下好处： ? 安全可靠的配置
网络交易平台服务规范
我国电子商务首个行业规范——“网络交易平台服务规范”说明电子商务是一个“机会与风险并存”的市场。互联网在给人们带来便利、快捷、高效的电子商务同时，其全球性、虚拟性和管理的非中心化等特点也带来了各种风险：交易主体身份不确定的风险、信用风险、法律风险、技术风险和安全风险等等。如何降低或规避这些风险，促进电子商务的健康发展，需要在行业规范、企业自律、管理、立法和执法等各个方面对电子商务中所涉及的关系进行规范。“现阶段电子商务的发展障碍不是技术问题，而主要是法律环境与安全信心的问题。” 电子商务本身形态多样、发展很快，在我国的发展模式也千差万别，对电子商务的立法，尤其是对交易本身的立法，一方面是有很多问题需要解决，如交易的确认、服务的规范、消费者的保护、交易平台提供者的法律责任等；而另一方面则是因头绪很多、形态各异而无处着手，这种现实矛盾直接影响了我国电子商务的规范化、法制化和发展。 近几年来，为解决电子商务发展中法律规范、安全、信任等问题而进行的世界各国电子商务立法中，先于法律形成的行业规范和商业准则对法律往往会起到非常重要的参考作用甚至是决定性的作用，并且一些国家的实践已经证明，这种做法不仅有利于产业发展，充分维护企业的利益，也有助于政府把握市场的实际需求。这种自下而上的，或由企业规则上升到行业规范再到国家法律的模式已得到相当多的国家的认同，应该说，这种立法模式是与电子商务交易的多样性、广泛性、跨地域性及多变性相适应的。 正是基于这样的考虑，为规范电子商务交易、明确交易各方的权利义务和责任、建立交易规则、提高电子商务交易的可靠性与信任度，在亿贝易趣公司、一拍网、卓越、新浪、IGO5、首信、搜易得、云网共八家电子商务交易平台共同参
售后服务管理制度及工作流程.
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
互联网群组信息服务管理规定规定
互联网群组信息服务管理规定 第一条为规范互联网群组信息服务，维护国家安全和公共利益，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国网络安全法》《国务院关于授权国家互联网信息办公室负责互联网信息内容管理工作的通知》，制定本规定。 第二条在中华人民共和国境内提供、使用互联网群组信息服务，应当遵守本规定。 本规定所称互联网群组，是指互联网用户通过互联网站、移动互联网应用程序等建立的，用于群体在线交流信息的网络空间。本规定所称互联网群组信息服务提供者，是指提供互联网群组信息服务的平台。本规定所称互联网群组信息服务使用者，包括群组建立者、管理者和成员。 第三条国家互联网信息办公室负责全国互联网群组信息服务的监督管理执法工作。地方互联网信息办公室依据职责负责本行政区域内的互联网群组信息服务的监督管理执法工作。 第四条互联网群组信息服务提供者和使用者，应当坚持正确导向，弘扬社会主义核心价值观，培育积极健康的网络文化，维护良好网络生态。 第五条互联网群组信息服务提供者应当落实信息内容安全管理主体责任，配备与服务规模相适应的专业人员和技术能力，建立健全用户注册、信息审核、应急处置、安全防护等管理制度。 互联网群组信息服务提供者应当制定并公开管理规则和平台公约，与使用者签订服务协议，明确双方权利义务。 第六条互联网群组信息服务提供者应当按照“后台实名、前台自愿”的原则，对互联网群组信息服务使用者进行真实身份信息认证，用户不提供真实身份信息的，不得为其提供信息发布服务。 互联网群组信息服务提供者应当采取必要措施保护使用者个人信息安全，不得泄露、篡改、毁损，不得非法出售或者非法向他人提供。 第七条互联网群组信息服务提供者应当根据互联网群组的性质类别、成员规模、活跃程度等实行分级分类管理，制定具体管理制度并向国家或省、自治区、直辖市互联网信息办公室备案，依法规范群组信息传播秩序。 互联网群组信息服务提供者应当建立互联网群组信息服务使用者信用等级管理体系，根据信用等级提供相应服务。
售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责之一 售后服务经理岗位职责及行为规范 1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作. 3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划. 4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现. 5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作. 6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度. 7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性. 9、及时向厂家相关部门反馈信息. 售后接待主管岗位职责及行为规范 1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强； 2、严格执行公司的规章制度； 3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5、进行本部门员工的业务督导； 6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7、协调公司内外相关部门和工作环节； 8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务； 11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导； 13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%； 14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。 售后接待岗位职责及行为规范 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁. 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。 6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。 11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
互联网直播服务管理规定
互联网直播服务管理规定 第一条为加强对互联网直播服务的管理，保护公民、法人和其他组织的合法权益，维护国家安全和公共利益，根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》《国务院关于授权国家互联网信息办公室负责互联网信息内容管理工作的通知》《互联网信息服务管理办法》和《互联网新闻信息服务管理规定》，制定本规定。 第二条在中华人民共和国境内提供、使用互联网直播服务，应当遵守本规定。 本规定所称互联网直播，是指基于互联网，以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息的活动；本规定所称互联网直播服务提供者，是指提供互联网直播平台服务的主体；本规定所称互联网直播服务使用者，包括互联网直播发布者和用户。 第三条提供互联网直播服务，应当遵守法律法规，坚持正确导向，大力弘扬社会主义核心价值观，培育积极健康、向上向善的网络文化，维护良好网络生态，维护国家利益和公共利益，为广大网民特别是青少年成长营造风清气正的网络空间。 第四条国家互联网信息办公室负责全国互联网直播服务信息内容的监督管理执法工作。地方互联网信息办公室依据职责负责本行政区域内的互联网直播服务信息内容的监督管理执法工作。国务院相关管理部门依据职责对互联网直播服务实施相应监督管理。 各级互联网信息办公室应当建立日常监督检查和定期检查相结合的监督管理制度，指导督促互联网直播服务提供者依据法律法规和服务协议规范互联网直播服务行为。 第五条互联网直播服务提供者提供互联网新闻信息服务的，应当依法取得互联网新闻信息服务资质，并在许可范围内开展互联网新闻信息服务。 开展互联网新闻信息服务的互联网直播发布者，应当依法取得互联网新闻信息服务资质并在许可范围内提供服务。 第六条通过网络表演、网络视听节目等提供互联网直播服务的，还应当依法取得法律法规规定的相关资质。 第七条互联网直播服务提供者应当落实主体责任，配备与服务规模相适应的专业人员，健全信息审核、信息安全管理、值班巡查、应急处置、技术保障等制度。提供互联网新闻信息直播服务的，应当设立总编辑。 互联网直播服务提供者应当建立直播内容审核平台，根据互联网直播的内容类别、用户规模等实施分级分类管理，对图文、视频、音频等直播内容加注或播报平台标识信息，对互联网新闻信息直播及其互动内容实施先审后发管理。 第八条互联网直播服务提供者应当具备与其服务相适应的技术条件，应当具备即时阻断互联网直播的技术能力，技术方案应符合国家相关标准。