物流客户服务论文-陈正浩-20070903

广西工学院鹿山学院物流客户服务论文

题目：基于市场营销渠道中的物流客户服务 -中国外运集团物流客户服务分析探讨

系别：管理系

专业班级：物流074

姓名：陈正浩

学号：20070903

指导教师：张光明

2010年12月18日

在全球一体化和我国加入WTO后市场竞争日益加剧的环境下，必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服务，这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。

本文通过对中国物流客户服务的现状进行分析，提出了通过转变观念、改变绩效测度和激励机制、合理设定物流客户服务水平等几个方向来提高企业物流客户服务水平。分析了中国外运集团的客户服务，进一步阐述了客户服务的重要性以及我们应该如何开展客户服务。

关健词：快递业运输成本数学模型最短路线成本最小化

摘要................................................................... I 一绪论. (1)

（一）本文研究背景 (1)

（二）本文研究意义 (1)

（三）国内物流客户服务现今存在的问题 (2)

1、硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步 (2)

2、客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 (2)

3、客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 (2)

4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 (2)

二营销渠道相关介绍 (3)

（一）营销渠道的职能 (3)

（二）企业物流客户服务与营销一体化的现状 (3)

三中国外运集团的客户服务分析 (4)

（一）企业介绍 (4)

（二）企业目前的客户服务情况 (5)

（三）中国外运集团客户服务的问题分析 (5)

四提高物流客户服务水平 (6)

（一）提高物流客户服务水平的途径 (6)

（二）提高企业物流客户服务水平的几点思考 (6)

五结束语 (9)

参考文献 (10)

一绪论

（一）本文研究背景

自从20世纪70年代我国引入物流概念以来，由于物流在国民经济发展过程中对促进资源合理配置，改善国家基础设施建设，降低社会总成本，提升国民经济平均水平以及加速物资在时空上的流动等方面起着至关重要的作用，因而倍受关注。近年来，物流在我国己形成了一股热潮，并且持续高温。随着物流“热"的不断升温物流客户服务的重要性愈加突出。而要实现为客户提供和创造增值价值，物流客户服务是物流企业的根本。[1]

优秀的物流客户服务是大多数物流企业追求的目标，而通过对其绩效进行合理的评价可以发现企业物流客户服务中存在的缺陷和不足，为企业的客户服务指明发展的方向，促使企业建立科学的客户服务策略，建立最优的客户服务体系。

（二）本文研究意义

客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。[2]

在整个市场营销战略中，渠道的决策与管理占有极为重要的地位，渠道的实施效果直接制约和影响企业营销目标的实现。越来越多的企业发现如果拥有一条配置合理的分销渠道，可以为企业在成本、管理、销售等方面带来优势。分销渠道优势已经成为一种新的、不可或缺的竞争优势。为了满足消费者日益多样化的需求，在提高消费者满意度的同时削减各种经营成本，物流这一部门的地位和对营销渠道的影响力也日益重要，将物流管理纳入市场营销的范畴，可以说是激烈竞争的市场环境对企业的必然要求。

（三）国内物流客户服务现今存在的问题

1、硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步

硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”[3]只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务。

2、客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神

很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。

3、客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下

客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。

4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培

训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。

二营销渠道相关介绍

在市场经济发达的今天，绝大多数制造商并不是将其产品直接出售给最终用户，而是通过一些中介机构(或叫中间商)构成的分销渠道系统才使得制造商与最终用户之间的交易得以实现。企业生产出的产品只有通过这样的市场营销渠道，经过一定的实体分销过程，才能在适当的时间、地点，以适当的价格供应给广大用户，满足市场需求，实现企业的市场营销目标。所谓市场营销渠道是指配合起来生产、分销和消费某一生产者的产品和服务的所有企业和个人。也就是说，市场营销渠道包括某种产品供产销过程中的所有有关企业和个人，如供应商、生产者、商人中间商、代理中间商、辅助商以及最终消费者用户等。[4]

（一）营销渠道的职能

市场营销渠道对产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，其目的在于消除产品(或服务)与使用者之间的分离。[5]市场营销渠道的主要职能有如下几种：

1、研究，即收集制定计划和进行交换所必需的信息。

2、促销，即进行关于所供应物品的说服性沟通。

3、接治，即寻找可能的购买者并与之进行沟通。

4、配合，即使所供应的物品符合购买者需要，包括分类、分等、装配、包装等活动。

5、谈判，即为了转移所供物品的所有权而就其价格及有关条件达成最后协议。

6、实体分销，即从事产品的运输、储存。

7、融资，即为补偿渠道工作的成本费用而对资金的取得与支出。

8、风险承担，即承担与渠道工作有关的全部风险。

营销渠道不仅仅只是一种产品渠道，它也应该能在销售产品的同时提供其他附加价值。物流客户服务在企业的营销活动中扮演着关键的角色，尤其是支持在适当的地方获得产品。一件产品或服务只有当它可以在顾客需要的时间和地点被买到时，才会给顾客带来满意。获取客户满意，需要渠道成员的共同努力。

（二）企业物流客户服务与营销一体化的现状

由于我国企业长期以来“重生产、轻流通’，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上

形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和作法，使企业物流客户服务水平还很难适应市场的需要。

第一，企业内部轻视物流客户服务，不能上下一致遵循物流客户服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流客户服务不能获得顾客满意。

第二，物流客户服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流客户服务水平，责任不清。

第三，在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流客户服务水平的了解。

第四，企业对物流客户服务外包认识不到位。美智管理顾问公司(Mercer)与物流与采购联合会2005年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是:“我自己能做，包出去干什么’。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流客户服务水平的重要途径。以上问题的存在，导致企业的物流客户服务难以得到根本的改善，物流客户服务没有融入到企业的营销战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。[4]

三中国外运集团的客户服务分析

（一）企业介绍

中国外运集团是一家具有50年历史的国有大型外贸运输企业。是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东,也是一个准物流企业。自1998年开始,中国外运集团开展了确定企业发展总定位、总方向的战略研究工作,提出了企业的产业定位是把中国外运集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的、按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际化、综合性的大型物流企业集团,并制定了一个为期3年的战略目标和实施步骤。这个战略第一次提出了中国外运集团的经营理念,即是：“我们今天和未来所做的一切,都是以降低客户的经营成本为目标,为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。”在这一理念中,包含以下几方面的内容：（1）“客户为中心”的经营理念是企业物流服务的最基本精神；

（2）以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标；

（3）以“伙伴式、双赢策略”为标准的、市场化物流服务模式；

（4）以“服务社会、服务国家”为价值取向的大物流服务宗旨。

企业经营理念的提出,是中国外运集团经营思想的重大转变,它确立了集团经营的价值取向和中心目标,已经成为指导集团物流发展工作的基本原则与思想基础。[7]（二）企业目前的客户服务情况

中国外运集团在客户物流服务方面的实施措施主要是：实施大客户战略,建立大客户服务体系。下面以该集团下属公司为摩托罗拉公司提供物流服务为例,简介中外运为客户服务的实践。

（1）制定科学规范的操作流程。

（2）提供24小时的全天候服务。

（3）提供了门到门的延伸服务。

（4）提供创新服务。最大限度地减少货损,维护货主的信誉。

（5）充分发挥中国外运集团的网络优势。

（6）对客户实行全程负责制。

（三）中国外运集团客户服务的问题分析

中国外运集团是传统的大型国有外运物流企业,近年来,在为摩托罗拉的物流服务中再一次彰显了我国企业,特别是大型国有企业的辉煌。这其中也许并无更多的高明之处,核心点无非——服务——二字。但服务对物流业来说是一个很宽泛的概念,中国外运集团对服务的定位是：“我们今天和未来所做的一切,都是以降低客户的经营成本为目标,为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。”

在现代环境中,对物流绩效的考核,一般应从以下几方面对物流服务成本予以分析：

（1）存货可得性。

（2）配送可靠性。

（3）配送频度。

（4）定时配送。

（5）订货周期。

（6）信誉成本。

总而言之，中国外运集团既有其值得借鉴之处亦有其不足之处。我们应该取其精华，对于物流的客户服务，我们应该转变观念，把客户服务作为核心来发展。物流客户服务是物流企业的根本。只有把客户服务水平提高，物流为客户增加增值价值的价值才能体现，物流服务总水平才会更高。

四提高物流客户服务水平

（一）提高物流客户服务水平的途径

首先，就要树立全心全意为客户服务的思想，确立同一服务目标。

其次，严格制定并履行们公司订立的每一项客户服务制度。要想搞好物流的客户服务，就要精通业务知识，并且认真地去分析每一个客户的特点，想他们所想，尽其所能地为每一位客户服务。好的物流客户服务同样可以为公司赢取巨大的利润。

最后，物流服务的绩效评价也是客户服务制度不可缺少的要素。为了准确测定物流服务的绩效，那么就需要建立科学的物流服务绩效体系，以物流服务的市场为导向，根据经营信息和竞争的需要来确定企业物流的服务水准，并及时进行控制。在决策物流服务要素和服务水平过程中，需要注意客户的满意度是对我们提出的另一个要求，因为较高的满意度可以帮助我们留住老客户，吸引新客户。并且随着企业经营的多样化和多样化发展，也需要制定多种物流服务的多样化组合，用服务的多样化来配合企业们的经营和产品多样化，最大限度地解决他们所遇到的问题。而且还要做到保护环境，节约能源，保证资源可持续的利用，这是每一个企业应尽的责任。根据市场形势、竞争企业状况，商品特征以及季节变化，建立能把握市场环境变化的物流服务的管理体制。因而，绩效评价体系就要采用综合平衡记分卡方法，他的优点就是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系。提高我们企业内部战略管理的素质与能力的基础，企业管理能力的提高，就意味着为我们的客户提供了潜在的价值。客户的满意也为我公司嬴取了良好的财务效益。

一家试图以优异的顾客服务而取胜的公司，必须不断以不同的方法、更高的标准是顾客了解其有别于竞争品牌的价值，必须着眼于顾客的期望。总之，要想在市场角逐中获得一席之地，就必须拥有自己独特的定位和经营特色，打造产品特色和尽善尽美的客户服务，使自己在高水平的竞争中永不言败。[6]

（二）提高企业物流客户服务水平的几点思考

鉴于我国企业目前物流与营销一体化水平低下的现状，为了提高我国企业的市场竞争力，从总体上看，应注意解决以下问题：

1、转变观念

我国的物流研究还处于概念探索阶段，尚未形成完整的理论体系。物流是伴随着商品流通发展而来的，始终是服务于企业的生产经营，如果我们撤开企业的物流需求，始终站在服务提供方的角度研究物流，就可能忽略了企业的发展。据作者检索

到的资料来看，包含物流客户服务与营销一体化在内的有关跨职能一体化的研究极少，而现有研究也比较零散、粗浅，缺乏可操作性。不少企业对有关一体化的思想并不了解，严重影响了它的实施。因此，理论学术界应重视加强相关研究，尤其要注意和企业的实际情况相结合，从行业驱动向企业驱动的发展方向转变，即从企业角度探讨物流的实质，研究物流需求产生的内在机理。

2、改变绩效测度和激励机制

组织的绩效评价和奖励体系是企业可以用来激励跨职能合作的机制。充分合理的激励能抑制职能的自我利益追求以实现总体经营战略目标。因此，企业若能建立肯定合作和团队工作的绩效评价与奖励机制，就往往会实现较高水平的营销与物流跨职能一体化。具体而言:

第一，绩效评价和奖励机制应建立在顾客服务绩效的基础上。通过对营销与物流跨部门的协调给予肯定和奖励，就有可能提高跨职能领域的合作和共同解决问题的程度，这也会鼓励信息共享和建立起支持合作的企业文化。

第二，将跨职能协调明确视为对营销和物流所有人员进行绩效评价的重要因素。应当明确，利己行为将被惩罚，合作行为将得到奖励。

第三，使用能反映出两个职能贡献的绩效指标。比如，顾客服务调查和高层管理者拜访主要客户的反馈结果，都可以用做确定额外奖励的基础，而不是用对某一职能进行绩效测度的专门指标，如新增销售量或物流成本的削减量。

3、合理设定物流客户服务水平

企业对其物流客户服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流客户服务必须以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流客户服务水平时，还应充分注意服务水平合理化的问题。在合理设定物流客户服务水准方面，应注意以下几个问题: （1）开发差别化物流服务

企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流客户服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。由于顾客的需求处在不断和变化之中，在确定基本服务内容的基础上，多等级的物流客户服务或服务组合也势在必行。企业在决定物流客户服务时，应将其作为有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。

（2）在确定物流客户服务水平时，要权衡服务、成本之间的关系

由于物流客户服务与成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。因此，在加强物流客户服务管理的同时，明确相应的服务成本，从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。物流客户服务水平的确定还应通盘考虑商品战略和地区销售战略；流通战略和竞争对手；物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再做出决定。

（3）对企业的物流客户服务水平要进行定期评估和改进

对物流客户服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估，检查有无索赔，有无误配、迟配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。

（4）借助外部资源，提高企业的物流客户服务水平

物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。首先，外包能够降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中较高的成本之一。工商企业将物流业务外包给专业物流公司，由专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施和先进的信息系统，发挥专业化物流运作经验，有利于取得整体最优的效果。同时，通过其先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事件，保证货物及时、安全送达到目的地。另外，产品的售后服务、退货处理、废弃物回收等工作也可由专业物流企业来承担。

（5）采用先进信息技术，实现信息共享

物流客户服务与营销一体化离不开信息技术的强力支撑。近年来，很多企业借助于机提高了管理工作效率，但是，企业在开发单个部门的应用程序时，往往没有一个统一的总体设计，没有建立一套规范的管理基础，各个单项业务之间即使联上网也很难形成一个有机的整体，难以进行信息共享和整体优化。因此，企业必须实现信息集成，即任何一个数据，由一个部门一个员工负责录入到系统中后，立即存储在指定的数据库中，并自动显示在所有相关的记录和报表上，所有管理人员可以方便地使用数据并按照同一、实时信息做出决策，从而迅速响应市场变化，争取主动。具体而言，企业可以建立MRP或ERP系统，也应重视采用EDI或互联网技术，使物流与营销部门能够分享业务计划、顾客信息、库存情况等信息，使多余的交接工作、不确定性和延误程度降到最低，这样，对顾客需求的反应速度将大大加快。

五结束语

在营销理念下，企业要从战略上建立以客户为中心的经营目标，不断提高服务水平去赢得客户市场。而物流客户服务对于保证顾客在适当的地点和适当的时间，以适当的价格获得适当的产品，配合企业市场营销目标的实现，起到了举足轻重的作用。

本论文在参阅了大量专家学者研究成果的基础上，结全当前的物流客户服务情况进行了粗略的研究，提出了现今物流客户服务存在的问题。通过对中国外运集团客户服务的问题分析，提出了提高企业物流客户服务水平的几点思考。另外还引入市场营销渠道物流的概念，进一步阐述了基于市场营销渠道中的物流客户服务的重要性。

参考文献

[1]郑斌主编.物流客户服务[M].北京:高等教育出版社,2005.6(2010重印)

[2]刘志学主编. 现代物流手册[M].北京:中国物资出版社,2005

[3]马士华、林勇、陈志祥著.供应链管理[M].北京:机械出版社,2006

[4]张远昌主编.销售物流与渠道建设[M].北京:中国纺织出版社,2004

[5]牛鱼龙主编.现代物流实用词典[M].北京:中国出版社,2005

[6]李严峰.现代物流管理[M].辽宁:东北财经大学出版社,2004

[7]佟勇臣.现代物流案例分析[M].北京：中国水利水电出版社,2008