售后服务部工作手册

目录

一、1、售后服务部管理制度

2、售后服务部职员礼仪规范

二、1、售后服务人员岗位分配及岗位职责说明书

三、1、售后作业指导书

2、售后服务工作流程图

3、订做产品工作流程图

4、订做产品作业指导书

四、1、安装工管理制度

2、安装人员外出信息反馈单

五、1、驾驶员管理制度

2、司机出车信息反馈单

3、有关部门货车使用规定

售后服务部管理制度

一、严格遵守公司各项规章制度。

二、按部门工作手册及要求按时、按质、按量完成各项工作和任务。

三、努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加业务培训、考核。

四、服从部门领导管理、调度与安排。

五、保持办公室的整洁卫生。（办公室卫生、个人办公空间整洁与卫生、公用办公用品卫生）

六、售后服务应态度谦和，语言文明，不准发表有辱公司的言词，不做损害本公司名誉的行为。

七、做好部门内部与部门间衔接和沟通和谐相处，共建团队精神。

八、工作期间严禁窜岗、聚众聊天、上网玩游戏，做一切于工作无关的事。

九、爱惜使用并要妥善保管公司及部门办公用品、设备。

十、严格执行公司考勤及请假制度

售后服务部职员礼仪规范

一、主动联系专卖店

1、应以精简的问候，自报身份“您好，香柏年、请问是XX先生/小姐吗？我是……不好意思打扰您一下”

2、客户拒绝或冷淡是很正常的事，可能因为有事正忙，所以要争取致电的机会。

二、专卖店来电

1、用标准语问候接听电话，沟通时力求精简，具体而明确，将微笑及热情注入声音中，使客户感受到关心和

尊重；

2、协助查询，需征询客户允许“可否请您稍等一分钟，我即刻帮您查询”。回复，不管时间长短，都要说“不好

意思，让您久等了”；

3、若查询时间会太长，则同客户预约一个时间，在这一时间段复电，告知结果；

三、当问题一时无法解决时

1、当客户问题一时无法解决时，应先致歉。再告知对方，你的处理方法，预约一个回复时间反馈处理状况

2、“不好意思，由于这问题比较复杂，可能我们需要一点时间内部协商，能否在….时间内给你答复”

四、当碍于规定，无法配合专卖店要求时

1、应以“客户利益为导向”来婉拒，不要以公司的规定为理由

五、专卖店情绪化或不合理要求时

1、需以“积极性的倾听”来安抚情绪，适时以声音回应、表达理解和认同；如客户提出不合理要求时，需先表

达理解和配合的意思，再以客户利益为导向婉拒；若一时无法解决，以延后回复的方式，让客户感受到你努力尝试的意思，以舒缓他的要求。

六、以良性互动维系良好客户关系

1、满足专卖店的感性需求，有助于解决理性的问题，就是要创造良好的沟通氛围；

2、客户常会提出很多不合理的要求，应该以正面心态对待；

3、接受批评时，切勿立即反驳，让客户言尽其意，掌握客户真正的意图和动机，利于问题的及时解决：

七、电话沟通技巧（声音的感染力以及建立融洽的关系极为重要）

1、2-3声应拿起电话(做好应答准备)；

2、接听电话时，先确认对方的身份；

3、听不清楚时，应马上告诉客户；

4、不要捂着话筒大声说话；

6、不要让客户在电话中等待；

7、如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便；

8、随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）；

9、认真对待每一个电话，不要由于假设而做出不礼貌的行为；

10、不要浪费时间在不必要的沟通上面；

11、帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；

12、无论如何，要礼貌地结束电话

售后服务部员工岗位分配

职位说明书：售后服务部货车司机

售后服务部作业指导书

一、目的：完善市场服务部体系，加强服务力度，提升服务质量。

二、相关职责：

1、售后服务人员负责接听客户电话、解答客户问题。

2、售后服务人员负责专卖店补件、退货、订做传真的收发工作；

3、售后服务人员负责根据各专卖店需要的补件及退货、订做等相关的售后事项做好相应的生产计划

与专卖店确认、督促生产按时间出货的协调工作；

三、工作程序:

1、售后服务部接到专卖店补件单（传真底单）或者订做单后进行审核、确认，先行确认传真内容，

并将相关确认信息在二个小时内反馈给专卖店;将出货日期回复专卖店。如确属质量问题应填写质量反馈单报质管部，同时填写补件通知单并交生产部制作(每周一统一下单)，（生产通知应书写清晰、部件名称应准确、配补件计划生产入库时间），传真底单编号存档。同时建立专卖店补件档案。

2、质管部按质量反馈单信息对补件审核。

3、生产部按补件通知单要求制定补件入库时间，另生产负责人签字。

4、售后服务部根据生产部提供出货信息，客服专员与车间及时保持联系、并督促生产及时按出货日期包装入库。同时建立专卖店补件档案。

5、售后服务部接到补件后填写《随货物品通知单》并交至销售部各排单员处，排单员签字接收，由

排单员统一排单、发货。及时发放于各个专卖店，客服专员致电各专卖店补件是否发放，了解专卖店接收状况后并做记录以此备查。

6、每月月底对各专卖店补件清单汇总：会同仓库人员对库存售后部件核对是否有长时间入库漏发现

象，及生产未按要求日期入库给予督促。

7、每月2-5号，核对及汇总各专卖店售后服务补件情况及要求。

8、每个月底售后补件，特殊产品订做，售后退货各个报表及时汇总上报备案.

四、退货程序：

1、专卖店因质量问题如需退货应填写退货申请单传真至售后服务部，经售后服务部核对确认后方可退回。

2、返回的补件应先入库，由质管、售后、生产三部门组织检查，同时由售后部将检验结果报质管部

及生产部。(无特殊原因或到1-2个工作日验收完毕)

3、售后验收后，填写专卖店退货验收清点及处理意见后，回传退货专卖店确认。另建立专卖店退货

档案。

4、返厂补件，产品维修程序同工作程序（2）。

5、特殊尺寸的产品订做程序同工作程序（三）1.

6、返厂产品确属质量问题无法维修，申请经领导同意后转财务冲账或调换。

7、售后补件专卖店应及时返回公司，办事处应一个月返厂一次。

五、注意事项：

1、加强学习业务水平，增强售后服务协调能力，最大满足专卖店需求。

2、售后服务人员将各区域相关的补件单、退货单、订做单存档以备查。

3、做好和各个部门沟通与配合。

售后服务部工作流程图

售后服务部定做流程图

二、定做流程说明

1、专卖店将定做产品申请单（要详细说明订做要求，如文字表达不清请绘制订做草图）传真给售后

服务部，由客服专员接单审核确认定做要求。

2、客服专员根据定做要求及产品定价、出货日期填写定做确认单，回传至专卖店签字确认(无特殊

情况由接单4小时内回单)，经专卖店确认后转交生产部安排生产。

3、车间根据规定要求时间出货，客服专员及时进行跟踪督促保证在要求时间内产品包装入库。

4、产品生产包装入库，客服专员根据入库单据下定做产品随货发放清单至排单员（客服专员接到仓

库入库单及时电话通知专卖店），排单员定做产品随货清单排单，仓库根据出货单及时准确发货。

5、产品发放后客服专员及时与专卖店联系确认发货状态，落实专卖店到货状态，经确认货到无误后

原始单据存档备查。

安装工管理制度

一、安装工要严格遵守公司的规章制度，服从调度及工作安排，工作态度积极向上。

二、安装工要熟练掌握产品结构、功能及产品使用的原辅材料，并不断加强学习提高业务技能。

三、进入公司的安装工在一个月内必须掌握家具安装技能，学会有关维修知识。

四、安装工外出工作代表企业的形象，言谈举止、穿衣待人都要体现企业文化及个人素养。

五、安装工到顾客家安装时，应遵照顾客的要求进行安装，切不可未经同意，随意进行安装。否则出现的

问题由安装工负责。

六、安装工在安装时切不可同顾客发生矛盾，应尊重顾客的要求。如有特殊问题，应及时同公司进行沟通，

决不做有损企业形象的事情和过激行为。如发生此情况不论任何理由，每次给予100元以上罚款，严重者给予开除处罚。

七、安装工外出卸车，应配合货车驾驶员将货物安全送到目的地。卸车期间应服从驾驶员安排。

八、外出安装期间，应服从销售部的管理。积极配合销售部完成安装任务。

九、外出安装，不允许对顾客及经销商进行索、拿、卡、要，无理寻求吃喝。应积极主动同顾客及经销商

交流完成工作任务。

十、对公司配发的安装工具进行妥善保管，因保管不力丢失及损坏，由本人承担责任。

十一、严格执行公司外出人员差旅费补助规定，严禁弄虚作假、瞒报、虚报。否则给予严重处罚或开除。十二、安装工每天必须穿戴厂里发配的工作服，如有违反，每次处以50元罚款。

十三、安装工外出安装时，没有公司安排不得擅自骑摩托车、或其它交通工具，如有需要由公司派车、或坐公交车外出，如有违反后果自负。

十四、完成上级主管交于的临时性工作。

十五、为了不影响工作，安装工请假休息必须提前写请假条，没有特殊情况不准临时请假。

十六、本制度从公布之日起开始实施执行。