工程维修管理制度

工程维修管理制度

1.目的

规范项目入住后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度。

2.适用范围

适用于公司所有项目的维修管理工作。

3.定义

工程保修：指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。

4.工作程序

4.1 维修种类划分

1)工程保修：包括以下三种情况：

a)房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复。

b)房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务（注意保留证据），由工程管理部维修负责人另行组织维修单位予以修复，相关费用由原保修单位承担。

c)房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限外出现质量缺陷，由工程管理部维修负责人另行组织维修单位予以修复，相关费用视实际情况确认责任主体。

2)公共配套设施完善和改造

对房屋建筑工程移交给物业公司后的公共配套设施完善和改造等相关工程（主要指公共配套设施设计不符合相关规范、存在安全隐患、或引发客户投诉等需要进行的工程改造），由项目开发中心通知工程管理部实施，公司承担相关费用。

3)保修项目

依据《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部80号令）、《保修协议书》和《住宅质量保证书》，在一定期限内对于房屋的部分部位部件提供无偿保修的项目。

4)保修期限

依据《住宅质量保证书》，对房屋部位部件提供无偿保修的期限。

4.2 工程维修处理程序

1)工程维修的项目及期限以《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部80号令）、《保

修协议书》和《住宅质量保证书》为准。

2)工程维修的处理原则和要求

a)工程维修的统一归口管理部门为物业公司，包括投诉接待、工程维修协调、工程维修跟踪及落实关闭等。

b)工程维修的统一组织实施由工程管理部指定的项目维修负责人负责。

c)保修期内的工程维修由原施工单位负责处理、业主不支付维修费用；保修期外的事项应由物业公司判断是否属于业主责任且由业主承担相应费用、并与业主协商确认。

3)工程维修的处理流程

a)工程管理部在项目入住前，指派项目维修负责人。

b)物业公司在接受客户工程维修申请或有关投诉后，在接到申请或投诉后在及时反馈给项目维修负责人，并告知客户已启动处理程序，同时填写《报修记录单》。

c)项目维修负责人收到《报修记录单》后，需及时核实现场情况，判断责任单位，提出维修时限，填写《工程质量报修处理单》后转至相关施工单位。

d)项目维修负责人协同施工单位维修人员入户控制现场情况，并与客户核实、洽商维修责任、费用责任及完成时间，直至达成一致意见（若无法达成一致可申请具备鉴定资格的机构进行保修鉴定），原则上应与客户书面确认、填写《维修处理单》；如当场无法达成一致意见，项目保修负责人需及时与业主进行协商直至达成一致意见。达成一致意见后，由保修负责人联系相关施工单位进行工程维修，属于投诉类事项工程管理部按照《客户投诉处理工作指引》规定进行过程的追踪和监督。

e)施工单位完成工程维修后，维修负责人应将《维修处理单》反馈给物业公司。

4.3 特殊情况处理

1）如物业公司得知如有下列情况发生，应督促项目维修负责人维修工作的完成，必要时可由公司管理层与责任工单位高层进行协调：

a)同一单维修超过预期时间2天仍未完成；

b)在同一户内对同一位置进行二次以上维修；

c)因维修施工单位人员服务行为造成客户强烈负面投诉；

d)因工程质量问题给业主/客户造成损失的，由责任单位负责赔偿损失；

e)因维修质量问题可能导致客户投诉升级。

2）如施工单位有下列情况之一，由项目维修负责人提出另行安排其他维修队伍进行

处理，经工程管理部审批后组织实施，维修所发生全部费用均由相关责任施工单位承担，并从质量保证金中扣除：

a)接到维修通知（口头或书面）未在规定时间内到现场处理问题；

b)未按《保修协议书》的约定及时进场维修的；

c)超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向项目维修责任人报告；

d)对同一位置经过一次维修仍未彻底解决问题；

e)对紧急维修（对业主造成危害，为防止损失扩大，不能延迟维修的）不及时到达现场的；

f)因现场维修人员服务行为造成客户强烈负面投诉的。

3）第三方维修工程结算（含保修金垫付情况）

a)1万元以下工程结算：项目维修负责人申请-工程管理部和物业公司审核-合约预算部进行维修成本核算—主管领导审批—财务部付款。

b)1万元以上工程结算：项目维修负责人申请-工程管理部和物业公司审核-合约预算部进行维修成本核算—主管领导审核—-总经理审批--财务部付款。

4）保修金返还

保修期满后，由项目维修负责人提出保修金退款申请，依次经物业公司、工程管理部、物业公司和合约预算部确认后，报工程管理部分管领导审批。审批通过后，项目维修负责人方可到财务资金部领取退款。

4.4 维修统计

1）在正式入住后，物业公司统计每月度工程维修情况，并于每月5日前形成《工程质量保修记录表》，作为《投诉信息月报》的基础资料及工程管理部工程质量通病分析的基础资料。

2）物业公司应定期分析工程维保修情况，通过数据统计分析造成维修的原因，并将统计结果和预防措施通知相关责任部门。

3）物业公司应在维修完毕当天，对客户进行维修回访。