会展概论教案

【案例导入】APEC会议、广交会、众说会展

【新授】

第一节会展的概念

广义会展——会议、展览、大型节事活动、奖励旅游。

狭义会展——会议与展览；当今社会二者的关系→相互渗透、密不可分。

一、会议的概念

（一）会议的字根分析

会：集会、聚会。议：商量、讨论。

（二）会议的定义

1．三人或三人以上参与的、有组织、有目的的一种短时间聚集的集体活动方式。

2．有组织有领导地商议事情的集会。

（三）会议的特征

1．有明确的目的和议题；

2．有一定的议程；

3．是群体性的活动；

4．是短暂的行为，并有一定的结果。

（四）会议的基本功能

1.沟通信息：这是最基本的功能。

2.发扬民主：会议作为一种载体，在现代民主进程中发挥着巨大作用。【案例：全国人大、全国政协——“两会”】。

3.科学决策：无论是社会、国家、企业等发展都需要管理，而决策在管理中起着重要的地位（管理的决策学派观）。会议为决策提供依据。

4.协调与合作：为冲突和矛盾的协调解决提供机会和条件。

【案例：朝核问题六方会谈】。

5.联络感情：会议的活动交往方式，有助于感情的沟通。

二、、展览的概念：

（一）展览的字面分析

展：陈列、展示（物品）。览：参观、观看。

（二）展览的定义

1．《现代汉语词典》：展览是陈列出来给人们看。

2．《辞海》：展览会用固定或巡回的方式，公开展示工农业产品、手工业制品、艺术作品、图书、图片，以及各种重要实物、标本、模型等，供参观、欣赏的一种临时性组织。（提醒：该定义存在的缺陷）

（三）展览会的性质和特征

1．博览会。强调其综合性。【案例：中国花卉博览会】。

2．展览会（含交易会、看样订货会）。强调其贸易性。

3．展销会。强调其消费性。【例：各地迎春商品展销会、服装展销会】。

4．庙会（含灯会、花会等）。强调其以现场消费为主。【案例：（1）《水浒》中的情节；（2）老北京庙会】。

5．集市（含集、墟、场等）。强调其以现场消费为主。

作业：

1、搜集最近媒体传播的5个以上国内外展览信息，并按展览分类标准分

别予以归类。

2、会议与展览有何区别？

3、会议与展览各具有哪些功能？

第一章第二节现代会展业的特点及发展趋势

第二节会展的特点

导入方式一：我们所熟悉的旅游业都有哪些显著特点呢？综合性（六要素）、生产和消费的同步性、季节性、敏感性、无形性等等，那会展业鲜明的自身特点又是什么呢？请预习第二节后回答：会展业与旅游业有哪些共同的特点？会展有季节性吗，它是否如旅游业一样敏感性？

导入方式二：广交会视频播放。

提问：广交会具备什么样的特点？

一、综合性

会展活动的范围

会展活动的目的

会展涉及的行业

要求：各界合作，从业者有复合型知识、团队精神和协调能力

二、创新性

新产品：车展上的概念车，旅游展上新的旅游地和旅游线路，电子展上新产品新技术：服务设施及技术（电子识别系统、网上登陆）、展示工艺（声光电结合布展艺术）、展台搭建工艺、材料包装工艺等，如第六届广州国际酒店

设备及用品展览会（2008年6月26日--- 6月28日），宴会桌上电热感

应，客房智能系统。

新信息：高峰论坛，行业内的新趋势；会刊，参展商的介绍

新展会：新的展会不断推陈出新

三、集中性（积聚经济效应）

人流、物流、信息流

有一定的组织策划能力、懂物流知识和计算机应用技术的人才大量积聚，由此谨防产生安全隐患、突发事故，展品的安全等问题

四、技术性和艺术性

展台的视觉冲击力，被称作“5秒钟的视觉形象”（光电科技、模特、色彩）记者在“中国种业第一股”的合肥丰乐种业股份有限公司二楼展区，从上午10：10到10：40，细数一下，半个小时内约有1200人，而每一个与会人员在展台前都是停顿约5秒钟，即“瞅一眼”，然后迅速去哄抢资料。据业内人士分析，展览是非常讲究创意的。通常一个精致展台的设计和搭建费用已大大超过了展位高租金的费用，目的是赢得这“5秒钟的视觉形象”，获取“刹那间光彩”。

根据产业调查，过半数的叁观买家在展场停留的时间不足8小时，而一个能打动人心、深具视觉冲击力的展台环境在叁观者的记忆因素中占到了25%的比重。在一个贸易展览会上，你的展台应该在不到5秒钟的时间内引起某个客户的注意。

五、发展的持续性

六、区域差异性

三大会展城市中心带：北京环渤海、上海长三角、广州香港深圳珠三角

七、时间均衡性

根据英国展览业协会的调查，3~6月及9~10月是举办展览会的旺季;12~1

月以及7~8月为举办展览会的淡季。

思考：展览为什么12~1月以及7~8月是淡季？提示：气候原因，每年的12

月份、1月份是最寒冷季节，而7～8月份是最炎热的季节；销售原因，展会

要与生产周期吻合，要与销售淡旺季错开。比如，旺季做市场销售，淡季做

产品设计、开发和展览。这几个月是假期集中时间，企业主要集中于做销售。

八、影响广泛性

回顾与思考：2010年广州亚运会

第１６届亚运会将于２０１０年１１月１２日至２７日在中国广州进行，广州是中国第二个取得亚运会主办权的城市。北京曾于１９９０年举办第１１届亚运会。广州亚运会将设４１项比赛项目，是亚运会历史上比赛项目最多的一届。广州还将在亚运会后举办第十届残疾人亚运会。

２００４年３月共有以下四座城市申办亚运会：广州、吉隆坡、汉城（首尔）、安曼；但之后其他三个申办城市相继决定退出竞逐。２００４年７月１日，亚奥理事会宣布广州获得第十六届亚运会主办权。

亚运会会徽于２００６年１１月１７日在广州孙中山纪念堂隆重揭晓，以广州的象征——“五羊雕像”为主体轮廓设计的图案成为２０１０年广州亚运会会徽。

吉祥物取名乐羊羊，形象是运动时尚的五只羊，分别取名“阿祥”、“阿和”、“阿如”、“阿意”、“乐羊羊”，组成“吉祥如意乐洋洋”，表达了广州亚运会将给亚洲人民带来“吉祥、和谐、幸福、圆满和快乐”的美好祝愿，也同时传达了运动会“和谐、激情”的理念。和2008年北京奥运会一样，这次的亚运会的吉祥物也是五个，打破了亚运会的吉祥物的个数之最。广州亚运会吉祥物的创意来源于五位仙人分别骑着五只口衔稻穗的仙羊降临广州的传说。千年前的“五羊衔谷”传说使得“五羊”成为广州城市最为知名的一个标识。

除了有２８项奥运会比赛项目，本届亚运会还有１３项非奥运会项目的正式比赛项目，其中包括新增设的围棋、武术、龙舟等中国传统项目。

广州将会在现有的３２个体育场馆的基础新建１１座体育场馆，以满足此次洲际大型运动会的需要。届时主要的场馆包括：广州奥林匹克运动中心、广州天河体育中心、广州体育馆等等。位于广州新城的亚运村主体工程（媒体村、运动员村、技术官员村）将争取于２００８年５月全面动工，预计２０１０年３月建成。

二、现代会展产业特征

1 窗口产业——城市形象的展示

2 火车头产业——经济拉动作用

3 学习产业——促进信息交流

4 综合产业——影响因素众多

5 螺旋式上升产业——周期性和积累性

6 智慧型产业——人才需求的类型和规格高

三、会展业的形成与发展须具备的条件

（一）经济条件

1．基本经济条件，对会展产品的需求，对基础设施的依赖。

2．UFI对此的认为

（二）国际经济环境

1．全球化浪潮的影响，多级化营造了会展发展更多的空间与机遇。

2．贸易保护主义，强权政治对会展业发展的负面影响。

（三）制度条件

经济制度效率低下、不稳定对会展发展的负面影响。

（四）社会文化条件

稳定的社会秩序，开放、包容的文化是会展业形成和发展不可或缺的条件。

四、会展业发展趋势

1 市场化

2 品牌化

3 国际化

4 网络化

作业：

1、你认为会展业形成与发展还需具备什么条件？

2、网上展览会能否取代实物展览会？

第二章第一节世界会展发展历史和现状

一、世界会展发展的历史过程

（一）萌芽期（原始社会末期——1640年）

1、起源——集聚性活动

会议的萌芽：古代议事、公议、祭祀

展览的萌芽：贸易集市（古希腊是欧洲集市的源头）

补充：人类社会展览活动原始阶段萌发于原始社会的祭祀活动，直接以农畜产品、手工业产品作为陈列手段的展览，可称为祭祀品展览，往后有宗教艺术展示，再发展到古代物品交易集市的商品陈列展销。世界古代展览阶段为公元8-16世纪，展览即古代集市、庙会。

2、典型集市——12-13世纪著名的法国香槟集市

介绍：由法兰西的香槟伯爵建立，在其领地内的4个城市轮流举行，成为法、意、德、英等国商贾云集之地。香槟集市的形成和发展，是社会分工和生产力发展的结果，是古代会展活动较为完善的形式。

突出的表现：（1）组织严格，为保障集市商人的安全和通往香槟道路的安全，四个城市六个集市都有专人负责，每个集市有一市民和一骑士组成集市法庭来裁决纠纷。经济协议和合同由官员盖章生效。有预定时间，第一周商人在街道上设置货摊，接着是10天的布匹呢绒交易和11天皮革交易，再是19天的杂货交易，类似今天广交会的展示分期。（2）活动众多，有丰富的民间表演，民间艺人音乐表演、魔术表演。

衰落原因：（1）城市商业的发展，样品图样提供便于大批销售。（2）“地理大发现”，海上上路的发现。（3）法国国王强占领地，征收重税，商人无积极性。

3、特点

交易性向展示性功能过渡

（二）发展期（1640—1945年）

1、背景

两次工业革命的推动

2、典型展会

（1）英国万国工业博览会

意义：打破展会地域局限和地方保护主义，奠定了日后世博会的基本模式，为各类展览会提供原型。

介绍：工业革命使英国成为“世界工厂”，为向世界展示其强大国力，举办了此次史无前例的盛会，历时5个月，观众600多万人次，这标志着人类发现了一种国际间大规模文明交流的新形式。这种展览会逐渐发展成全面反映人类科技、文化的独特的展览会——世界博览会。英国“万国工业博览会”被视作世界第一个世界展览会，此后，世界博览会两年一届，几乎不间断地延续到今天。每届世博会都是一部生动的百科全书。一个半世纪来，世博会向世人隆重推介世界首创的重大发明：1876年费城世博会上的贝尔电话机、留声机，1939纽约世博会上电视机，1964年纽约世博会上电子计算机技术、复印机，1985年筑波世博会上机器人技术等等。历届世博会递交的评奖报告，有千余种新开发产品，记录了人类征服自然，提高生产率，改善生活质量的历程，堪称人类历史的里程碑。

（2）1890德国莱比锡样品博览会

意义：打破展会展示、宣传的单一功能，现代贸易展览会的标志。

样品博览会是现代贸易展览会和博览会的早期形式，两次世界大战期间，综合性质的贸易展览会和博览会迅速发展成为主导形式。

3、特点

重展示性过渡到展示、交易并重。

（三）成熟期（1945—至今）

1、背景

二战结束，国际分工深化

2、典型展会

米兰博览会——非营利综合组织，西、南欧国际市场，其中家具展是世界三大家具展之首（美国高点、德国科隆）

莱比锡博览会——东欧，东西德交易的主枢纽，主要展品汽车、图书

巴黎博览会——1914年创立，主要展品时装、化妆品、食品等

3、特点

展会由综合性向专业性发展

第三章会议第一节会议的概念、类型和构成要素

一、会议的基本概念

1、会议的基本概念

会议，简而言之，就是相聚而议的意思。这是古已有之的现象。人们在同自然界和经济、社会的交往活动过程中，受限于个人的能力，遇到问题需要与相关人共同协商，以求成功，这就产生了会议。所以，人们在一定的时间内，有目的有组织地把有

关人员召集起来，通过讨论商议，集中大家的智慧来认识问题、决问题而举行的活动，就是会议。

2、会议的类型

（1）按区域划分

①世界大型会议

②国际性的会议

③全国性的会议

④区域性的会议

⑤单位或部门的会议

⑥街道、家庭会议等

（2）按会议规模划分

①小型会议（几人到十几人参加的会议）；

②中型会议（上百或几百人参加的会议）；

③大型会议（上千或几千人参加的会议）；

④特大型会议（万人以上参加的会议）

（3）根据会议举办者的不同来分：

协会会议

公司会议

其他组织会议

（4）按照会议的性质和内容划分

根据会议的性质和内容不同，会议又可以划分为以下几种类型：

A、年会

年会是就某一特定主题展开讨论的聚会，议题涉及政治、经贸、科学、教育或者技术等领域。年会通常包括一次全体会议和几个小组会议。年会可以单独召开，也可以附带展示会，多数年会是周期性的，最常见的周期是一年一次。参加年会全体会议的人员通常比较多，一般要租用大型宴会厅或者会议厅。小组会议上讨论的是具体问题，所租用的是小会议室。

B、专业会议

专业会议的议题通常是具体问题并就其展开讨论，可以召开分会，也可以只开大会。就与会者人数而言，专业会议的规模可大可小。

C、代表会议

顾名思义，代表会议指由代表某一利益群体的与会者参加的会议。代表会议的规模和出席人数差别很大。代表会议这个词在英文里的对等词是congress，

最常在欧洲和国际活动中使用。从本质上讲，它与另一个英文词conference（会议）大致相同，但是在美国，congress这个词用来指立法机构，所以美国指代表会议时经常用conference 或convention。

D、论坛

论坛的特点是反复深入的讨论，一般由小组组长或演讲者来主持。它可以有许多的听众参与，并可由专门小组成员与听众就问题的各方面发表意见和看法，两个或更多的讲演者可能持相反的立场，对听众发表讲演而不是互相讲给对方听。主持人主持讨论会并总结双方观点，允许听众提问。

E、座谈会、专题讨论会

座谈会和专题讨论会比论坛要正式和严谨一些，由主持人或演讲人进行一种陈述讲演，有一些预定好的听众参加。与论坛相比，与会者在座谈会和专题讨论会中在平等交换意见的气氛和特征方面要弱一些。

F、讲座

讲座更正式和更有组织一些，常由一位或几位专家进行个别讲演，讲座的规模可大可小。观众在讲座后可以提问，有时主办方也会不安排观众提问。

G、研讨会、专家讨论会、讨论会

这类会议通常在主持人主持下进行，与会者参与较多，可以平等交换意见、分享知识和经验。

这类会议一般在相对范围内进行，规模较小；当规模变大时，就演变成了论坛、讨论会或专题讨论会。

H、专题讨论会

专题讨论会指为处理专门问题或特殊分配任务而进行的小组会议，与会者就某一议题进行学习和讨论、分享知识、技能和对问题的看法。

I、培训性会议

一般至少要用一天的时间，多则几周。这类培训会议需要特定场所，培训内容高度集中，由某个领域的专业培训人员教授。

J、奖励会议

企业或公司为了表彰、奖励工作出色的员工、分销商或客户而举行的会议，它是企业或公司一种重要的激励手段。

其他特殊会议

如茶话会、晚餐会及一些娱乐活动等。这样的会议应注意选择适宜的环境和场所。

（5）新型和新颖会议类型

A 、玻璃鱼缸式会议

这是一种非常独特的讨论会议类型。通常由6到8名与会者在台上或房间中

心围成一圈，圈子中间留有一个空座。其他与会者只能作为观众坐在周围旁听，不能发言，只有那些坐在圈子里的人才可以发言。如果有观众想发言，他必须走到圈子里，坐在中间的那个空座上，发言完毕再回到原座位。

玻璃鱼缸式会议通常有主持人参加，他可以参加“玻璃鱼缸”的讨论，也可以只负责维持会议按正常程序进行。由于在会议进行中大部分观众只是在外围观看那些位于圈子中的与会者演讲或讨论，就像在观看鱼缸或鱼箱里的鱼活动一样，所以人们给其取名为“玻璃鱼缸”会议。

B 、辩论会

辩论会是指两个人或两个团体就某一问题展开辩论，一方为正方，一方为反方。例如，我们应当提高服务价格吗？正在开发的新产品对公司是否有利？政府新颁布的政策对旅游业会产生什么影响？国家是否应当争取奥运举办权？任何具有两面性的问题都可以成为辩论会议的话题。

辩论会有很多好处，它着眼于问题的正反两面，可以向观众展示不同的观点和看法。辩论会通常会带来观念或过程的进步，因为辩论过程可以暴露不少问题。

C 、角色扮演

一般人可能不会想到开会时使用角色扮演这一会议形式。不过，根据讨论话题的不同，角色扮演有时会将一个问题诠释得更好。

在美国亚美酒店所有者协会的年会上，与会者曾经就特权授予人和被授予人之间的调停仲裁问题采取角色扮演这一会议形式。大家通过这一形式对相关问题进行了详细阐述而不是将其简单诉诸法律。这一方法获得很大成功，因为它经过了充分的准备，而且所有仲裁问题，如律师是如何同仲裁人打交道的，又是如何和客户打交道的，都被一步一步解释得非常清楚。另外，还有一名讲解员对案例的背景和事实给予陈述。

D 、网络会议

随着现代科技的发展和广泛运用，网络会议逐渐成为一种新的会议形式。网络会议使用的是一种被称为流动媒体的技术。简单来说，就是预先用录像带把某个事件或活动现场录制下来，然后转换成数字化的视频信号通过电脑接收后送入网络服务器。进入服务器后，人们就可以直接观看或下载下来供以后观看。这对那些由于各种原因不能参加会议但仍对某些日程感兴趣的成员或同事来说是个福音。由于是通过网络传递，所以不存在什么时间上的障碍。网络会议对公司召开培训会议非常有利，它不必再让有关人员乘坐飞机去往目的地，可以节省飞行、住宿、伙食、地面交通等许多费用。

玻璃鱼缸式会议

3、会议的特点

（1）组团规模大

（2）停留时间长

（3）消费档次高，消费水平高

（4）文化主题突出、专业性强

（5）与会人员的文化素质高

4、会议的构成要素

（1）会议主题和议题

议题是会议所要讨论的题目，所要研究的课题，或是所要解决的问题。

议题必须具有必要性和重要性，又必须具有明确性和可行性。会议围绕这样的议题展开讨论、进行研究，才容易取得共识或最后表决通过。

每次会议的议题应该尽可能集中、单一，不宜过多，不宜太分散。尤其是不宜把许多互不相干的问题放在同一会议上讨论，使与会者的注意力分散，不利于解决问题。

有些重大的代表会议，先由代表提出“提案”，由秘书或秘书处汇总。

再提交主席团或专门的“提案审查委员会”审议通过，才能成为列入会议议程的正式议题。

（2）会议主办者

严密的组织机构：指导委员会、筹备委员会、执行委员会、秘书处和执行小组

（3）与会人员

与会者就是参加会议的正式成员，包括主持人，也包括秘书，但不包括在会场上的其他服务人员。

主持人

主持人是会议过程中的主持者和引导者，也往往是会议的组织者和召集者，对会议的正常开展和取得预期效果起着领导和保证作用。

会议主持人通常由有经验、有能力、懂行的人，或是有相当地位、威望的人担任。一般有两种情况：

A 一种是当然主持人，是由其职务和地位，也就是由组织的章程或法规决

定的。

B 另一种是临时的主持人，比如，各种代表会议，或几个单位、几个地区

的联席会议，则由代表们选举或协商产生。特别重大的会议，则需产生相应人数的主席团，由主席团成员集体或轮流主持会议。

（4）会议时间

会议时间有三种含义：

A 一是指会议召开的时间；

B 二是指整个会议所需要的时间、天数；

C 三是指每次会议的时间限度。

会议召开时间

某个会议什么时间召开最合适?要考虑多种因素。

首先是需要，如每周一次的工作例会，通常放在周末的下午，一周即将结束，下一周就要开始，利于承上启下。一年一度的职工代表会议，宜于年初召开，既利于总结上年的工作、生产成果，又利于讨论、部署新一年的工作、生产计划，通过各种预算等。有些会议如农业生产、学校教育等本身就有很强的季节性或季度性。其次是可能，即最好是每位与会者都能参加的时间。如日本的有些企业召开各部门

干部汇报会，常定在下班前半小时，而不是安排在刚上班时。

再次是适宜，即要考虑气候、环境等自然因素和社会因素。

会议需要时间

会议需要时间可长可短，尽量紧缩。少则几分钟、几十分钟；多则几天、十几天。会议组织者应尽可能准确地预计需要时间，在会议通知中写明，便于与会者有计划地安排。

会议时间限度

每次会议时间最好不超过一小时。如果需要更长时间，应该安排中间休息。

（5）会议场所

会议地点，又称“会址”。既是指会议召开的地区、城乡，又是指会议召开的具体会场。为了使会议取得预期效果，选择会议的最佳会址也得考虑多种因素。

国际性或全国性会议，要考虑政治、经济、文化等大因素；专业性会议，应选择富有专业特征的城乡地区召开，以便结合现场考察。小型的、经常性的会议就安排在单位的会议室。选择会址，还要考虑会场设施、交通条件、安全保卫、气候与环境条件等因素。

（6）会议形式

5、国际会议旅游的工作流程

（1）申办阶段

（2）承办阶段

（3）总结阶段

大连申办“中国夏季达沃斯”之路

2007年9月6日～8日举办的“世界经济论坛成长峰会——全球成长型企业年会”，即“中国夏季达沃斯”将在大连举办。出席人数在2000人左右，其中有1150名世界1000强企业的领导人、100名各国和地区政府高官、100名各学术界领袖、50名国际顶级媒体商业刊物编辑、100名世界经济论坛工作人员、400名其他技术支持人员。

根据市委、市政府主要领导的指示精神，大连市贸促会组织力量认真制作申办标书，多次派专人赴京同中央有关部门和机构、世界经济论坛组织北京办事处进行沟通，派专人赴其他申办城市调研情况，学习经验，弥补不足，做了大量的前期工作。国家有关部门和世界经济论坛组织北京办事处认为大连的申办工作是认真的，积极的，都给予大连充分的肯定。

根据“世界经济论坛成长峰会——全球成长型企业年会”的招标要求，大连市及时将中英文对照的申办标书，以电子邮件和特快专递形式分别发送至世界经济论坛组委会。在这份申办标书里，列举了大连申办的优势和条件，包括前5年大连市同期的气温、湿度、降雨、空气质量、日出时间、日落时间，都一一列表加以说明。

全力做好考察团的接待工作。8月31日10时，大连市政府在香格里拉大饭店举行庄重的大连市申办“中国夏季达沃斯”陈述活动，邢良忠副市长代表市政府作了一个半小时的申办陈述。下午，邢良忠副市长陪同考察团一行，考察大连世界博览广场，参观了星海广场、滨海路、女子骑警基地、虎滩景区、棒棰岛景区、东海公园等。晚上7时，夏德仁市长在世博广场会见并宴请考察团一行，并依据招标要求，做出了相应的承诺。9月1日上午，考察团分组考察了开发区、金石国际会议中心、金石高尔夫球场和大连市主要的五星级酒店。

2006年9月12日10时30分，大连市贸促会接到世界经济论坛组织北京办事处的电话通知，“2007中国夏季达沃斯”将在大连举行，并将向大连市政府发出正式通知。花落大连，世界又一次把机会给了中国，给了大连。

6.会议策划人--会展业有哪几种类型的策划人？

目前从事会展业的策划人可以分为以下几种类型：

A、会议策划人

B、展览策划人

C、会议和展览策划人

会议策划者一般可分为协会会议策划者、公司会议策划者两大类。有些会议策划者最开始是从事公司的行政管理工作，主管会议的策划。另一些则是协会管理公司的雇员，负责某个协会的会议策划工作。会议策划者是会议产业的买家，他们负责租用会议所需的场地和签约相关的服务。

会展业是一个年轻的行业，对会议、活动和展览会的研究才刚刚起步，前后才不过50年，所以会议策划者的出身也各不相同。

许多会议策划者的前身是公司或协会某负责人的私人助理或秘书，该负责人分管会议和展览会方面的工作，如召集总经理年度大会或股东年度大会。这些负责人一般会把这项工作交由私人助理具体负责。随着私人助理对会议策划的了解和熟悉，他们逐渐开始负责策划更多的会议，最终，会议策划就成了他们的全职工作。

还有一些会议策划者的职业生涯起始于公司的旅游部门。出于偶然的机会，这个部门的一名工作人员被要求负责策划某一公司的所有会议，因为这样可以使公司降低成本。目前随着会展业的迅速发展，一些专门的会议公司、会展公司应运而生，他们拥有一批训练有素的职业策划人，为会议提供一揽子全程服务。